智能照明项目运营管理【参考】.docx
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1、泓域咨询/智能照明项目运营管理智能照明项目运营管理xx投资管理公司目录一、 影响服务业作业计划的因素3二、 制订服务作业计划的方法4三、 生产调度7四、 概述9五、 6管理理念9六、 6质量项目的团队架构10七、 质量管理工具11八、 质量管理的几种常用方法14九、 单期库存管理问题描述18十、 单期最优订货量的确定19十一、 库存及其分类19十二、 库存的作用22十三、 项目基本情况23十四、 公司简介26十五、 经济效益27营业收入、税金及附加和增值税估算表28综合总成本费用估算表29利润及利润分配表31项目投资现金流量表33借款还本付息计划表35十六、 项目实施进度计划36项目实施进度计
2、划一览表37一、 影响服务业作业计划的因素服务的特殊性决定了服务作业计划与制造业作业计划有很大的差异。影响服务作业计划的主要因素有两大类:服务的易逝性;顾客参与服务过程。1、服务的易逝性对服务作业计划的影响服务的易逝性对服务作业计划的影响体现在以下两个方面。(1)计划内容。在服务业中,作业计划要规定服务交易的时间或地点;而制造业中,作业排序仅仅涉及产品的生产加工过程。(2)人员规模。因服务的易逝性,加之顾客的到达及服务时间都是随机的,所以服务的输出与劳动力的最佳规模之间的关系很难确定;而在制造业中,两者之间有紧密联系,因此可通过计算寻求最优作业排序方案。2、顾客参与服务过程对服务作业计划的影响
3、顾客参与服务过程对服务作业计划的影响体现在以下三个方面。(1)因顾客的参与使得服务系统难以实现标准化,这在一定程度上影响了服务效率。(2)有时为了满足顾客心理需求,需要服务人员与之交谈,这就增加了控制服务时间的难度。(3)对服务的评价往往是基于主观判断的。由于服务是无形的、服务质量与顾客感觉有关,不准确的评价信息反馈影响员工的工作积极性,甚至影响服务质量的进一步提高。二、 制订服务作业计划的方法1、服务运营策略为使服务的易逝性及顾客参与服务过程的影响达到最小,通常采取以下两种策略。(1)在顾客需求调查的基础上,提供模块化的服务产品,如饭店的菜单或快餐店的食品。(2)将部分作业与顾客分离。例如,
4、宾馆的服务员总是在顾客不在时才清扫房间,以做到互不干扰。再如,饭店总是设置前台和后台,以减少顾客不必要的参与。2、服务作业计划针对不同类型的企业,应采用不同的制订服务作业计划的方法。一般来说,制订服务作业计划有两种基本的方法:将顾客需求分配到服务能力的不同时段内,即安排顾客需求;将服务人员安排到顾客需求的不同时间段内,即安排服务人员。(1)安排顾客需求安排顾客需求就是根据不同时间可利用的服务能力来对顾客排序。在这种方式下,服务能力保持一定,而适当地安排顾客的需求,以提供准时服务和充分利用能力。实际上常用的方法有三种:预约、预订和排队等候。1)预约。通过预约给予顾客特定的服务时间。这种方法的优点
5、是能为顾客提供及时的服务并提高服务系统和服务人员的效率。医生和律师是使用预约系统提供服务的典型例子。采用这种方法时应注意设计好预约时间,否则当顾客到达后等待时间过长时,会导致顾客不满。同时,还要制订好顾客迟到或没有赴约的预案。2)预订。预订系统类似于预约系统,但它通常应用于顾客接受服务时需占据或使用相关的服务设施的情况,如酒店、飞机经常使用预订系统。预订系统的主要优点在于:给予服务管理者一定的提前期来做出服务计划,以充分利用服务设施。而且,预订时通常要求顾客支付一定数额的抵押金,这样可减少毁约的发生。3)排队等候。由于顾客到达的随机性与服务时间的随机性,即使服务能力再充分的系统也会出现排队现象
6、。排队分析已在服务系统设计中做了较详细的介绍。(2)安排服务人员安排服务人员就是将服务人员安排到顾客需求的不同时间段内。它是通过适当安排服务人员来调整服务能力,以满足不同时间段内的不同服务要求。这种方式通常用于需要快速响应顾客的需求,且需求总量可以预测的情况。采用这种方式的典型例子有:邮局营业员、护士、警察、商场营业人员、公交汽车的司售人员的工作日以及休息日的安排。一般说来,类似于制造业企业的生产计划,服务业企业也要首先制订全年、每个月以至每周的人员需求计划,在此基础上,通过作业排序方法把人员计划转换成每个人的日常轮班计划。下面介绍一种安排服务人员的方法,它可以保证在满足需要的前提下,使每位员
7、工都能连续两天休班。这种方法的具体步骤如下。1)确定需求。明确一个周期内,每天需要的员工数量。这里的周期可以是一周,也可以是10天,还可以是一个月。2)找数组。在一个周期内,把相邻的两个数看作一个数组。找到这样的数组:其中大的那个数不会超过其他任意一个数组中大的数。如果有不止一个这样的数组,就选择数组中两个数之和最小的那个数组。如果数组中两个数之和也相等,就随机选择一个数组。不妨把选中的数组称为小数组。3)确定休班日期。就每一个员工,让其在剩余需求数中的小数组对应的两天休班。4)更新需求员工的人数。安排完一名员工休班后,将没安排休班的日期对应的需求量减掉1,即是新的人员需求量。以此类推,直至把
8、全部员工的休班时间都确定下来为止。三、 生产调度生产调度是指生产调度部门行使调度权力,协助各级行政领导指挥生产,协调各部门工作,处理生产中出现的问题。生产调度是执行生产作业控制的重要职能。1、生产调度的作用生产调度主要有三个作用。检查作业计划的执行情况,掌握计划执行情况,及时采取必要的调整措施;检查作业的准备情况,督促和协调有关部门做好生产准备工作;根据生产需要,合理调配生产资源,保证各生产环节、各工作协调、均衡地进行生产。2、生产调度要坚持的原则生产调度通常要坚持五个原则。(1)计划性原则。以计划指导生产、全面完成计划是生产调度的主要目标。(2)预见性原则。生产调度要有预见性,及时准确掌握生
9、产信息,预测和推断生产发展趋势,及早发现生产中出现的问题,并进行纠正。(3)集中性原则。影响生产过程的变化因素很多,生产调度经常涉及企业多个部门,必须坚持集中统一原则,保持调度的权威性。(4)关键点原则。生产调度工作应将重点放在关键工序(瓶颈)或环节上。(5)及时性原则。在生产调度中,发现偏差就及时采取措施纠正,以免造成更大的损失。3、生产调度的工作制度生产调度包括值班、会议和报告三项制度。(1)值班制度。为了随时掌握生产情况,应建立调度值班制度。工作班、车间和工厂都要设值班调度员,以便及时发现并随时处理生产中临时出现的问题,并填写调度值班记录,做好调度工作的衔接。(2)会议制度。调度会议是解
10、决生产过程中问题的一种团队管理方法。日常调度会定期举行,主要通报一段时间的生产进展情况以及需要解决的问题。除日常调度会议之外,还经常召开现场调度会议,及时解决现场突发性与临时性的问题。(3)报告制度。为了使企业各级管理者都能及时了解生产进展,需要建立调度报告制度。调度报告有书面的正式报告和口头的非正式报告两种方式。正式调度报告一般按照企业调度工作要求,定期对某段时间的生产调度情况进行总结性报告,把存在的问题与解决措施和建议作为报告的内容提交给主管生产的经理。非正式报告就是在调度过程中随时向上级或有关部门报告出现的异常情况。四、 概述生产作业控制就是对作业计划的实施情况进行监控,发现作业计划与实
11、际完成情况之间的偏差,采取调节和校正措施,以确保计划目标的实现。如果说作业计划的功能是预先安排作业活动,那么生产作业控制的功能就是根据产量、质量、进度、成本、收率等评定生产实绩的各种标准,对与生产相关的活动实施实时调度。生产作业控制是生产管理的重要职能,是实现生产计划和作业计划的重要手段。五、 6管理理念6追求的是最完美的质量水准:百万机会缺陷数为3.4,即3.4DPMO。根据可靠性理论,由可靠性是99.99%的1000个零件组成的一台笔记本电脑的可靠性至多达到90%,更何况任何一台笔记本也不会仅由1000个零件组成。所以,追求6就是追求最完美的质量,水准。事实上,任何企业系统或流程总会存在这
12、样那样的问题。追求最完美的质量水准就意味着要敢于面对存在的问题。6的核心理念就是不怕问题。世界级公司的经验表明:6是一种回报丰厚的投资,依照6配置资源,企业将获得如,下成就:质量水准每提高1o,产量提高12%18%,资产增加10%36%,利润提高20%左右。6是一种商业战略和哲学:顾客的实际效用意味着产品或服务必须具有相应的价值;企业的实际效用意味着在交易过程中必须为公司创造价值。6管理“以顾客为中心,超越顾客期望”的理念使顾客满意度大为提高,提升了客户价值。6使商家与顾客利益达到高度统一。六、 6质量项目的团队架构6质量项目的成功实施有赖于6团队的建设。6团队的关键成员包括冠军、黑带大师、黑
13、带和绿带。冠军是6计划的领导者,负责批准6的项目计划,对项目做出预算,排除一切妨碍计划执行的障碍。黑带大师是6项目的中坚力量、教练,负责培训、指导黑带和绿带,参与项目的讨论与评价,并能提出建议及要求。黑带大师具备丰富的统计方法与技术知识。黑带是专职从事6项目的骨干力量,负责实现DMAIC模型中的具体步骤及方法。绿带是半专职的6项目成员,职责与黑带类似,接受过DMAIC程序的培训,兼任其他业务。七、 质量管理工具在实际质量管理中,常用的质量管理工具有七种,即“质量管理七种老工具”,包括核查表、分层法、帕累托图、因果分析图、直方图、散布图和控制图。1、核查表核查表是用表格形式来进行数据整理和概要分
14、析的一种方法。不合格品分项核查表是一种最常见的核查表,将不合格品按其种类、原因、工序、部位或内容等情况进行分类记录,能简便、直观地反映出不合格品的分布情况。2、分层法在实际生产中,影响质量变动的因素很多,如果不把这些因素区别开来,难以得出变化的规律。分层法就是把性质相同、在同一条件下收集的数据归纳在一起,以便进行比较分析的一种方法。依实际情况,可进行以下分层:对操作人员,可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进行分层;对使用的设备,可按不同型号、不同工具、不同使用时间等进行分层;对工作时间,可按不同班次、不同日期等进行分层;对原材料,可按不同材料规格、不同供料单位等进行分层;对工艺方法,可按不
15、同工艺、不同加工规程等进行分层;对工作环境,可按不同工作环境、使用条件等进行分层。3、帕累托图任何事物都遵循“少数关键,多数次要”的客观规律。这一规律是19世纪意大利经济学家帕累托在进行财富和收益模式研究时发现的。他发现20%左右的人口占有了80%左右的社会财富,进而提出了著名的“80/20法则”。这一规律在其他领域也有体现。例如,20%左右的VIP客户为企业带来了80%左右的利润,20%左右的原因导致了80%左右的质量问题。帕累托图就是根据“80/20法则”而设计的。4、因果分析图因果分析图也称为鱼刺图或石川图,是日本质量管理学者石川馨于1943年提出的。因果分析图以质量特性作为结果,以影响
16、质量的因素作为原因,在它们之间用箭头联系表示因果关系。5、直方图(1)分组,计数,绘图。(2)形态分析。通过直方图可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态以及工序是否处于受控状态,进一步还可对总体质量情况进行判断。对直方图的分析主要侧重于其分布是否对称,数值的变化范围是什么以及有无异常的数值。(3)对异常分布,在分析原因的基础上给出解决方案。6、散布图散布图是描述两个变量之间关联性的图形。该散布图表明每小时所出现的差错数和环境湿度之间存在着正的关系,湿度越大则差错数越多;反之亦然。相反,负的关系则意味着当一种变量减小时,另一种变量增大;反之亦然。两种变量间很少或没有相关性,那么点将完全散布开来
17、。湿度和差错间的关联性很强,因为点分布在一条直线附近。7、控制图控制图是指利用统计抽样原理,以图形方式分析质量特性值的中心值和离散程度的管理工具。控制图可用来检验某一工序,以判断该工序的产品特性值分布是否是随机的。控制图还可用来确定质量问题发生的时间以及引起质量差异的原因。在下一节,本书将重点介绍控制图的原理及应用。除了上面七种常用工具外,流程图和趋势图也是经常采用的质量管理工具。在绘制流程图时,首先列出工序中的各个步骤,然后把这些步骤按操作或决策(检查)点进行分类,最后按发生的先后顺序把各步骤用箭头连接起来。值得注意的是,不要把流程图画得过于详细,否则它可能使分析人员不知所措,但也不能因此而
18、遗漏工序中的任意一个关键步骤。失效点的标示是绘制流程图的关键。趋势图是用来跟踪一段时间内变量变化的质量管理工具。趋势图可用于确认可能发生的趋势或分布。此外,日本科学技术联盟的“质量管理研究会”经过多年的研究和实践,于1979年提出了“质量管理七种新工具”,即关联图法、亲和图法、系统图法、过程决策图法、矩阵图法、矩阵数据分析法和箭头图法。质量管理七种新工具把统计方法和思考过程结合起来,建立了思考型TQM,这些工具和七种老工具结合起来,互相补充,相辅相成。八、 质量管理的几种常用方法1、质量功能展开如前所述,质量功能展开是在产品/服务设计阶段一种非常有效的方法,是一种旨在提高顾客满意度的“顾客驱动
19、”式的质量管理方法。这种方法实现了技术和人员的集成,是一种系统的设计与决策方法。按照质量功能展开的技术路线,可以识别、获取和度量顾客需求,并将顾客需求转化为与之相对应的产品/服务开发和制造各阶段的工程要求。2、顾客满意度测评顾客满意度测评就是对顾客满意度进行测评。顾客满意度就是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。顾客满意度测评的实施步骤如下:由组织自行调查或委托咨询、调查机构进行顾客满意度调查,收集顾客满意度的大量信息;对调查结果进行预处理,分析调查的可信度;对顾客满意度进行对比分析(与历史数据比,与竞争对手比),找出差距,发现改进的机会;通过分析确定不能满足顾客要求的关键所在,反馈给有关部
20、门,实施改进;确认并巩固改进成果,不断提高顾客满意度水平。根据调查数据对比分析,顾客满意度是顾客满意度测评的重点和难点,可用的定量方法有回归分析技术和结构方程模型。利用多元回归分析技术,可以计算出满意度驱动要素对满意度的影响大小。即分析满意度驱动要素每提升1分,满意度在现有基础上可以提升多少分。当满意度驱动要素不多,而且这些要素之间的关联性不强时,这种方法不失为一种简单有效的方法。结构方程模型是一种因果关系模型,通过要素间的因果关系/准因果关系来表达现实生活中的相互关系,是国际上流行的顾客满意度分析评价定量模型。目前,占主导地位的美国用户满意指数模型和欧洲用户满意度指数模型都是采用结构方程模型
21、构建关系,通过偏最小二乘法(PLS算法)进行计算分析。由于这些指数模型较为复杂,一般借助专业软件进行处理。3、QC小组QC小组是由来自不同岗位的员工围绕组织的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来的,运用质量管理的理论和方法开展活动的小组,是组织群众性质量管理活动的一种有效组织形式。根据所要解决质量问题涉及的范围可划分为班组QC小组、部门QC小组和大型专题QC小组。根据所要解决质量问题的类型可划分为“现场型”“服务型”“攻关型”“管理型”和“创新型”QC小组。一般QC小组的主要工作步骤或内容有:(1)采用质量管理工具及时发现质量问题或质量改进机会。
22、(2)采用“头脑风暴法”,并充分听取来自QC小组外部的意见,寻求改进方法。(3)以表单形式列出可能的问题及相应的解决方案。根据拟解决质量问题及相应解决方案的必要性及可行性对其进行排序。一定时期内着重解决一个或少数几个问题。(4)对选定项目进行质量改进的策划、组织、协调和监督。(5)负责向组织申报质量改进成果。4、田口方法田口方法是日本著名质量工程专家田口玄一博士在20世纪60年代提出的一种设计质量工程方法。(1)田口方法强调质量管理在源头的理念。开发设计阶段是保证产品质量的源头,制造和检验阶段是下游。若设计质量水平不高,则很难生产制造出高质量的产品。(2)田口方法是三次设计方法,即系统设计、参
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