专卖店运营管理手册培训资料.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。专卖店运营管理手册-专卖店运营管理手册（试用版）深圳嘉豪何室实业有限公司目录前言第一章 筹备篇一、 专卖店加盟条件二、 专卖店加盟模式三、 专卖店申请流程第二章 建设篇一、 专卖店设计二、 专卖店施工三、 专卖店施工监理、验收四、 专卖店VI系统规范五、 专卖店开店准备第三章 运营管理篇一、 形象管理二、 产品陈列管理三、 销售管理四、 促销管理五、 展会管理六、 售后服务管理七、 库存管理八、 信息管理九、 人员管理十、 定单管理第四章 内部管理篇一、 专卖店组织结构二、 岗位分析与设置三、 人员招聘

2、四、 人员培训五、 考勤与日常管理六、 薪酬七、 考核八、 奖惩第五章 稽核与激励篇一、 定期稽核二、 抽查三、 巡视附录：一、 说明书二、 流程图表格工具前言作为中国家具行业的著名企业，嘉豪何室公司十分重视同经销商的长期合作关系，并致力于建设与经销商共同发展的战略伙伴关系。为了提高经销商核心竞争力与持续发展能力，嘉豪何室公司决心利用自身产品研发与管理支持能力加强网络建设与管理，全面提升专卖店竞争力，实现厂商双赢打造利益共同体。专卖店所具有的先进盈利模式不仅能为加盟的经销商带来形象与销量上的极大提升，而且能为广大加盟商未来的持续发展提供坚实的基础。为了更好的实现专卖店战略目标，嘉豪何室公司将对

3、专卖店加盟商提供全方位的支持。首先，嘉豪何室公司将对专卖店提供统一的品牌、管理支持，以品牌树形象，以先进的管理提高加盟商的经济效益。其次通过持续的市场活动树立强势品牌形象，帮助加盟商拉动市场，以定期的培训提高加盟商及其员工的业务水平，依托嘉豪何室的优势资源实现经销商跳跃式可持续发展。第一章 本管理手册为试运行版本，须在实际操作中不断检验与完善，嘉豪何室公司真诚希望各经销商及专卖店店主及其他工作人员能在实际操作过程中提出建议，共同完善本手册。筹备篇一、 专卖店加盟条件（一） 店址：考察区域位置、交通状态、客流量、竞争状况、店面面积等。店址应选择市区、城镇中心繁华地带，交通便利，人流量大，行业厂商

4、集中的位置，须有停车位，店面面积以250平米以上为宜。（二） 专卖店要求1. 加盟要求（1）认同嘉豪何室公司的经营理念与发展战略，愿意与嘉豪何室公司共同发展。（2）深刻理解嘉豪何室专卖店的发展战略目标，对家具行业及本地区家具行业有深刻的了解将“家具”事业作为毕生的追求，愿意全心投入。（3）能积极执行公司各种销售政策及相关促销活动，并可主动提出合适的促销建议。（4）有干“大事业”的强烈愿望和内在冲动，具备“合作、共赢”的现代经营理念。（5）资金实力雄厚，信誉良好，认真负责，具有良好的沟通能力，社会关系广泛。（6）能处理好与其他人的关系，善于发挥他人的长处，能有效地激励公司员工的工作积极性，公司员

5、工对老板有很好的口碑并愿意跟随老板奋斗。（7）在群体中有模范作用，能够协调各方面的关系，给团队带来活力。（8）有很强的目标管理能力，能带领并激励团队完成各阶段销售目标。（9）有创新精神、自信心，市场信息反应灵敏。二、专卖店加盟模式（一）独立专卖店方式：由嘉豪何室公司提供品牌，加盟商以单位店形式加盟。（二）店中店方式：由嘉豪何室公司提供品牌，加盟商在店面中划定区域经营嘉豪何室产品。三、专卖店申请流程（一）专卖店加盟申请事项1、经销商与嘉豪何室公司相关销售人员沟通，索取相关资料，提供加盟意向；2、经销商填写加盟申请表（见附件：加盟申请表），并提交加盟店平面图、营业执照副本和复件给嘉豪何室公司销售部

6、审核（营业执照副本审核后退还加盟商）。3、嘉豪何室公司相关销售人员实地考察意向加盟店地址、所处商圈情况、经销商实力、加盟意愿、当地行业发展潜力等，并向嘉豪何室公司提交加盟考察表（见表）。4、嘉豪何室公司销售部相关负责人根据销售人员考察表审核并签署意见。5、销售人员根据审核意见与经销商签署加盟协议书，经销商有义务按照加盟协议执行公司相关销售任务，执行销售政策并维护“嘉豪何室”品牌在当地的市场形象；同时也享有协议规定的相关政策支持及其他服务。6、嘉豪何室公司策划部根据经销商提供的加盟店布局示意图为加盟店提供店面陈列设计并培训加盟店店员。7、嘉豪何室公司销售部须建立客户档案，将加盟申请表、经销商加盟

7、考察表、经销商营业执照复印件、加盟店布局示意图、一起保存。（二）具体流程见加盟店申请、开店流程示意图第二章建设篇一、专卖店设计（一）加盟商须按照嘉豪何室公司及其指定的设计公司要求，提供店面的相关图纸，包括平面图，立面图，电路图等。（二）加盟店须按照嘉豪何室提供的统一VI形象设计加盟店。（三）在装修施工前，加盟商须对嘉豪何室公司提供的设计方案进行审查，提出相关意见。二、专卖店施工（一）加盟商须严格按照设计方案由嘉豪何室指定或同意的装修公司组织施工。如装修中发现需更改设计的，须及时通知嘉豪何室公司，待公司批准同意后，方可进行设计变更。（二）在专卖店装修施工过程中，若因相关市场政策发生变化，导致施工

8、不能按照设计要求进行，加盟商需及时通知嘉豪何室公司，双方协商解决。（三）若加盟商自行选择装修公司，则需按照嘉豪何室公司要求选择并报嘉豪何室公司销售部同意，装修公司选择标准有：1.能够进行公司单店的所有装修项目2.按照公司规定的装修材料及工艺进行施工3.熟悉公司总体CI形象及商标使用规范4.熟悉公司店面装修规范5.在规定的期限内完成施工项目（四）加盟商负责协调装修现场各方面关系（包括店面所在市场、市政、水电等）及日常事务管理。三、专卖店施工监理、验收（一）加盟商须对装修施工进行全程监督，并由监理、嘉豪何室营销中心派员工进行最终验收。（二）验收注意事项1.在施工过程中加盟商需每天巡视现场，对违反设

9、计、施工要求的行为立即纠正。2.发现问题必须及时处理，不能拖延，如遇到重大事情或不能解决的问题，须立即向公司汇报。3.加盟商须与监理或嘉豪何室公司指定人员一起进行最终验收，并填写专卖店装修施工验收表（见附表一）。（三）具体流程见：专卖店申请、开业流程示意图。四：专卖店VI系统规范：1、 VI的定义指品牌专有的、特有的视觉形象，具体包括品牌符号、字体标准、组合规范、品牌专用画面与VI在终端的运用规范等。2、 终端VI推广用品及资料包括各品牌（系列）的产品价目书、饰品价目书、产品画册、品牌宣传文案、品牌宣传画面、其他平面宣传用品、标准的品牌服装、工具箱包、宣传礼品等。2.1VI使用规范：（图片）2

10、.1.1办公事务用品类信纸信封便纸稿纸文件袋资料袋挡案袋传真纸贴纸名片标签合同书封面工作证通行证纸杯请柬2.1.2包装用品类手提袋包装纸包装塑料袋包装贴纸包装纸盒2.1.3旗帜规划类司旗小吊旗桌旗彩旗横式挂旗直式挂旗2.1.4员工服饰领带、领带夹、腰带徽章2.1.5招牌类门口招牌指示招牌2.1.6环境类各式公共标识垃圾桶踏垫洗手间2.1.7媒体标志类Pop广告条幅广告2.1.8会场展示风格展示会场风格设计展示板会场宣传画册五.专卖店开店准备（一）人员招聘及培训在专卖店建设的同时，加盟商需在公司指导下按照本手册相关规定内容进行人员招聘及培训。详细见第四篇：内部管理。具体流程图见：（专卖店申请、开

11、业示意图）。（三） 宣传准备及实施1. 在专卖店建设的同时，加盟商需与嘉豪何室公司业务员一起准备专卖店开业的促销方案的策划，新店开业促销活动原则上持续一个月。2. 专卖店VI形象用品及资料由嘉豪何室公司统一提供，促销方案须经嘉豪何室公司营销中心审批，其中费用由加盟商与嘉豪何室公司协商解决。3. 加盟商须在嘉豪何室公司委派的人员协助下于开业三天前批准的促销方案作好人员培训及准备好相关物料。4. 专卖店建成后立即实施开业促销方案。5. 促销活动进行期间，加盟商须及时与嘉豪何室委派的市场人员沟通，反馈各种市场信息，并提供相关建议；活动结束后，加盟商须要在三天内提交活动总结报告。第三章运营管理篇一、形

12、象管理（一）形象设计。为统一形象，确保装修效果，加盟商须严格按照嘉豪何室公司提供的设计要求进行统一装修，并由嘉豪何室公司指定人员验收。（二）品牌使用。加盟商须在授权范围内使用嘉豪何室公司的名称、商标等。（三）形象维护。加盟商须负责专卖店整体形象的维护工作。若出现专卖店破损加盟商需按照原样进行补修。若专卖店破损未及时修复而被公司查实的，核查人员将现场开出300元/次的处罚单。（四）形象变更。加盟商不得擅自对专卖店的统一形象进行变更。若加盟商需要调整、变更形象设计，须提前一周通知嘉豪何室公司业务员，经公司同意后方能实施。未经公司同意自行变更的，嘉豪何室公司将对加盟商处以300元/次的罚款。二、 （

13、五）服装管理：嘉豪何室公司将向专卖店的专职人员提供统一制作的服饰，服装费用由加盟商自付。各专卖店专职人员在工作时间穿戴统一服装，如发现未按要求穿戴的，公司将对加盟商处以100元/次/人的罚款。产品陈列管理（一）产品范围：以单店加盟商的品牌专卖店必须专营嘉豪何室公司产品，不得陈列、出售任何非本公司的产品；以店内划定区域经营的加盟店须在双方约定的区域内按嘉豪何室要求设计展示厅，并在该区域内专营嘉豪何室产品。如有发现经营非本公司产品者第一次处以1000元的处罚，第二次处以2000元处罚，第三次发现将处以3000元的处罚，且嘉豪何室公司有权终止其专卖店加盟协议。陈列、出售其它公司产品有如下情况：1.

14、展示出售其他产品2. 用其他产品做对比3. 临时存放其他产品（二）陈列要求：加盟商须按照嘉豪何室的统一规划进行产品陈列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照嘉豪何室公司的规划进行更新。如加盟商未取得公司同意而擅自更改陈列的，嘉豪何室公司将处以100元/次的罚款。（三）样品维护：加盟商须对陈列样品进行日常清洁、维护，不得陈列不合格的产品。陈列样品出现破损、故障，加盟商须在三日内进行更换或维修，如有需要可向公司申请检修，费用按公司有关销售政策执行。若检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。（四）样品展示：加盟商须按照公司统一要求在陈列产品上张贴统一标识、价格标签等。若检查未达标，将纳入加盟

15、商的考核得分。（五）宣传品张贴：加盟商须按照公司统一要求张贴、悬挂、摆放促销宣传品。若检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。三、销售管理（一）专卖店店长每天开门正式营业前须带领店务人员清扫卫生，保持展示样品的清洁，对须要维修的样品登记撤出展示，并检查营业所须各种物品准备情况。（二）导购员在交易达成后，须填写保修卡（见附表二），建立客户档案（见附表三）。保修卡一式三联，一联交客户作售后服务凭证，一联留底，一联返还嘉豪何室公司客户服务中心。（三） 店长在每天营业结束后总结当天营业情况，填写销售日志，对意向客户须作好记录并及时跟踪。（四） 财务员每日将销售情况统计店长每日填写销售日报表（见附表），并于

16、次日上午10时前传回公司。帐簿书写清楚准确，并点清现金，做到帐款相符。（五） 财务员每月月底最后一日汇总当月销售情况，并于次月第一日向店长递交报表。（六） 店长在每月最后一天须清点库存产品及展示产品数量，结合本月客户的售后服务、客户投诉及其他市场问题填写月度销售总结，于次月第一个工作日传回公司。四、 促销管理（一） 促销类型：嘉豪何室公司将在与加盟商进行充分沟通的基础上开展统一、持续的促销活动，协助加盟商拉动市场、提高销量。同时，嘉豪何室公司也鼓励加盟商在取得公司同意的前提下自行组织单店促销活动，公司将给予一定的支持。（二） 促销计划：对嘉豪何室公司统一发起的促销活动，嘉豪何室公司将会提前1月

17、与加盟商进行沟通，各加盟商应按活动促销方案要求对活动提供人员、物料及场所的支持并协助公司业务员其他相关工作；对于专卖店自行发起的单店促销活动（包括广告），加盟商须与当地业务员进行沟通，并提前3周向公司提出申请，上报具体活动方案，经公司同意后方可执行。公司可根据具体情况给予人员、物料等方面的支持。（三） 促销物料管理：促销宣传品须由嘉豪何室公司统一设计制作，对于公司统一举行的促销活动，宣传物料按照公司促销方案策划统一调配，各参与的加盟店须按照公司统一要求张贴、摆放各种促销物料；单店举行的促销活动须由经销商提出促销物料申请表，由区域负责人签署意见后与促销活动申请一起传递公司营销中心，经相关品牌经理

18、审核后由公司策划部准备相关促销物料。各参与活动的加盟店收到物料后须填写物料管理报表（见附表四）。对于公司提供的促销赠品，加盟商须严格搭配到指定的产品，不得搭配到其它产品。如发现促销赠品搭配到其它产品，嘉豪何室公司将对加盟商处以200元/次的处罚。（四） 促销执行管理：加盟商需按照嘉豪何室公司批准的促销方案执行促销活动，如因故改变，加盟店须提前一周向公司提出报告，经公司批准后执行。活动进行时各参与店店主须及时向业务员提供促销期间的详细销售情况及市场反馈信息。（五） 促销物料回收与保管：对于公司提供的促销设备，促销活动结束后，除公司统一收回外，其它促销设备加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司将统一

19、备案，若由于加盟商的保管不善造成设备的损坏或丢失，则下一次需要用同类设备时，由加盟商自己制作（或公司代为制作，加盟商负担费用）。（六） 活动参与店店长须在活动结束后三天内提交活动总结报告，向公司详细报告活动效果、各类产品销售情况、客户反馈及其他建议等内容。具体工作流程见促销管理流程五、 展会管理（一） 嘉豪何室公司在每个结算年度开始前指定年度展览计划，按公司需求及市场发展统一参加行业知名展会，各经销商可根据自身发展战略及当地市场发展情况自行决定参加相应展会，公司将按照相关政策予以相应支持。（二） 经销商自行决定参加行业展会须在展会前一个月向营销中心提交参展申请表，经嘉豪何室地区负责人审核后交营

20、销中心批准执行。（三） （参展申请表）须详细填写须公司支持的各种物料，费用按公司相关销售政策处理。（参展申请表）经营销中心主管批准后交策划部准备相关展览物料及展会布置设计等工作。（四） 经销商接到公司物料后须填写（物料管理报表），同时须按公司策划部设计及公司相关要求布置展会，并要求以公司品牌为唯一展览品牌，展会期间，经销商须按公司要求张贴、发放各种宣传资料。（五） 展会结束三天内，参展负责人须向公司提交，（展览报告），向公司相关主管人员报告展会效果、客户反馈及其他建议等信息。（六） 具体操作流程为：（加盟商参展操作流程）六、 售后服务管理（一） 公司将在核心城市设立统一的售后服务中心，在各专卖

21、店设立售后服务点。加盟商须严格遵守嘉豪何室公司的售后服务的相关规定。（二） 各专卖店承担售后服务工作，主要包括：产品维修、退换货、建立与维护消费者档案、反馈产品质量信息。售后服务中心对专卖店的售后服务工作进行支持，但不承担直接面对消费者的售后服务工作。（三） 加盟商需耐心处理消费者报修、退换货的要求，并认真填写售后服务表（见附表五、附表六），不得以任何理由对消费者的报修、退换货的要求故意刁难、不予受理。（四） 加盟商须按照嘉豪何室公司的统一规定每3个月定期向公司库房返货，并填写加盟商退换货统计表（见附表七）。（五） 消费者投诉处理1. 原则上由各专卖店负责消费者的投诉事宜，中心不负责处理消费者

22、直接投诉。若碰到专卖店不能处理的重大问题，加盟商可向中心申请支持。但如果消费者投诉专卖店，中心将直接处理，并根据相关规范对专卖店进行处罚。2. 专卖店在直接到消费者的投诉后，须详细填写顾客投诉登记表（见附表八），并在4小时内与该消费者联系，对投诉进行处理。处理完毕后请顾客填写消费者评价、签字并报中心备案。如发现专卖店未填写消费者投诉登记表或填写虚假信息的，公司将对加盟商处以100元/次的罚款。七、 库存管理（一） 加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。货物存放区须安全、防火、防盗。（二） 专卖店财务员每天将进、销、存的所有信息汇总到进销存软件，并反馈至公司。每月月底最后一日

23、，财务员同送货员联合盘点库存，并汇总反馈至公司。（三） 通过调货或退货按照公司的相关管理规定执行。（四） 送货员负责库房的安全与保管，一般于每日下班清点库存，与财务员对帐。发现帐物不符，须立即查明原因，属记帐错误须及时修正；因保管不利造成丢失、损坏等，追究负责人责任，并处以该产品零售价格的赔偿，从当月工资中扣除。（五） 财务员负责根据库存量、销售需求，向店长申请补货。店长根据存货量、销售情况、以及资金水平确定进货量，及时向公司下定单。八、 信息管理（一） 嘉豪何室公司将以先进的信息技术构建统一的专卖店信息系统，建立便捷的信息交流通道，提高公司的市场响应速度，从而更好的满足市场需求。（二） 新产

24、品信息管理：加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争产品的详细情况，并及时反馈至公司。公司将按照反馈信息组织研究，开发和生产，并定期通过新产品发布进行推广，对切实为公司带来重大利益的市场信息，公司将按相关规定予以奖励。（三） 专卖店店员可根据周围行业发展情况、行业品牌活动情况、知名品牌销售情况、行业展会、行业杂志、网站等收集相关信息，填写（月度市场信息反馈表），在每月结束后三天内传回公司，同时提供相关的市场反馈信息。（四） 信息交流系统：专卖店通过网络系统实现与公司的即时双向交流，了解新品发布及市场信息的及时反馈。加盟商需积极反馈市场信息及产品改进建议，特别是主要竞争产品的缺点分析，以支持公司产品及

25、市场策略的改进，提高嘉豪何室产品的市场竞争能力。（五） 销售数据的反馈：每日定期由财务人员填写（销售日报表）经店长签名确认后反馈到营销中心相关人员。（六） 消费者信息反馈：加盟商有责任登记完整的消费者档案表，并每月最后一日之前将当月消费者档案上交公司业务员。九、 人员管理（一） 人员管理：嘉豪何室公司将为加盟商提供统一的内部管理制度，加盟商需按照内部管理制度的要求对人员进行管理、培训。（二） 人员考核、激励：加盟商需按照内部管理制度的要求认真实施人员考核方案，激励方法可由加盟商根据当地实际情况把握尺度。（三） 人员培训：公司将为经销商、店长、导购员提供完整的培训，从而增强人员素质，促进专卖店效

26、益的提高。十、 定单管理（一） 专卖店店长每天营业结束时须清点库存，登记需要退换、维修的产品，并按公司相关要求处理，同时对缺货品种、安全库存以下产品须及时填写定货单，经有权人签字生效并留底以后传回公司定单部。（二） 公司定单部接到定单后按公司定单管理规定处理，当专卖店急需产品而公司成品库存无法满足交货日期时，可由相关业务人员与公司客户部沟通，客户部再根据缺货专卖店周围公司所属专卖店库存情况紧急调货；调货须经营销售中心总监审批，产品价格、费用按公司相关管理规定处理。（三） 专卖店店长下单后须及时与负责区域业务人员联系，跟进定单执行状况。（四） 收到产品后，专卖店店长须及时组织检验收货，并办理收获

27、手续，对有缺陷的产品须及时与公司客户服务部相关人员联系，作好相关的退换货手续。如收到货物与所下定单不能完全吻合，须与公司相关人员沟通，了解不统一的原因，对缺的货须了解具体到货日期并及时跟进。第四章内部管理篇一、专卖店组织结构：专卖店店长二、 会记出纳售后服务员仓管导购人员岗位分析与设置根据员工的工作岗位、担任职务等因素，岗位共分类；（一） 管理人员：指在专卖店从事管理工作的人员。包括：店长财务人员。（二） 导购人员：指在专卖店从事销售工作的人员。包括：正式导购员、临时促销员。（三） 综合服务人员：指在后勤岗位上工作、除上述人员之外的员工。包括：送货员等。三、 岗位职责（见说明书一）：（一） 店

28、长：1. 负责专卖店日常经营管理，按照专卖店销售计划完成销售目标。2. 负责产品的进货、产品销售、产品的退换、库存控制、客户投诉处理。3. 负责店面的形象管理，维护产品陈列，保持店内卫生工作。4. 负责定期向公司业务员反馈市场信息及市场规划建议，并提交分析报告、市场推进策略建议。5. 负责传达公司各种销售政策并执行。6. 负责客户档案及产品售后服务管理。7. 负责团队建设及人员培训，并负责直接下属人员的工作分配、考核及薪酬。8. 完成店主及公司交办的其它工作。（二） 导购人员：1. 负责日常销售工作。2. 负责店内产品陈列及维护、价签及宣传品的张贴。3. 负责定期向公司业务员反馈市场信息。4.

29、 负责填写保修卡、客户档案登记及整理工作。5. 负责根据公司政策办理退换等售后服务工作。6. 负责店内卫生打扫及维护。7. 负责产品进销存的统计工作。8. 完成店长安排的其它工作。（三）财务人员：1.负责收款、结算、现金保管、帐目登记与管理工作。2.负责统计日及月度销售额，并于每月月初第一天向店长上报上月销售业绩。3.负责库存管理，登记台帐、盘点库存，根据库存量及时向店长申请补货，并将当天进、销、存统计情况汇总，并上报公司。4.协助其他员工工作，完成店长安排的其它工作。（四）送货员：1.负责提货、送货。2.负责保管存货、清点库存。3.协助其他员工工作，完成店长安排的其它工作。（五）促销员1.促

30、销员分为临时促销员和编制内促销员，临时促销员是指根据活动需求，临时聘请的促销人员；编制内促销人员是指根据经销商发展需求，在店内长期任职的促销人员。2.促销人员主要担任活动辅助性工作，包括发放传单、张贴海报、协助导购人员接待仿客等工作。四、 3.完成店长的其他安排工作。人员招聘（一） 专卖店须专人负责。加盟商可根据专卖店的需求适时安排招聘。招聘遵循平等竞争、择优录用的原则。（二） 招聘基本条件：1. 品行优良，无行政处分及刑事处罚记录。2. 具有一定的文化教育水准。3. 一般应具有一年以上相关工作经验。4. 具有良好的敬业精神，吃苦耐劳。5. 具备公司要求的其它条件。（三） 招聘程序：1. 面视

31、：应聘人员须填写应聘人员登记表（见附表九），面试由加盟商主持。2. 试用：试用期一般为一至三个月。3. 考核：试用期满后，由店长考核。考核内容包括行业知识、产品知识、促销技巧等。4. 正式录用：通过考核决定正式录用的员工，原则上应与专卖店签定劳动合同。须填写专卖店正式员工登记表（见附表十）。专卖店应健全员工挡案。五、 员工考核不合格或严重违反专卖店管理规定的，予以开除。人员培训（见专卖店员工培训手册）（一） 为了更好地促进专卖店的经营管理，经销商及中高层管理人员、店长、导购员须参加嘉豪何室公司统一组织的培训，并持证上岗。（二） 培训类型：1. 入职培训：如加盟商招聘的新嘉豪何室产品专职人员须接

32、受至少2天的公司入职培训，由当地业务员负责。其目的是让新员工了解公司的理念文化、相关政策、制度。2. 专业培训：新员工入职后，根据员工岗位需求对员工日常工作加以指导、帮助而开设的培训，如岗位的技能、销售技巧、产品知识等一系列培训。专业培训由公司指定专人组织实施。3. 管理技能及商业知识的培训：定期开设关于管理技能和商业知识培训课程，如领导技能、思维训练、营销知识、管理技术、商务处理和沟通技巧等，提高加盟商的基本素质和沟通技巧，帮助专卖店提升业绩。（三） 培训实施：加盟商、店长、导购员须按照规定时间、地点参加培训，无故不得缺席。如有特殊原因，必须提前1天请假。如出现无故缺勤者，将按100元/次对

33、加盟商进行处罚，并作公开的通报批评。（四） 培训档案管理：公司及加盟商须为每位员工建立培训档案（见附表十一），培训档案与人事档案统一管理，培训挡案基本内容包括员工参加历次培训的时间、内容培训后的即时考核、评估，后期效果评估。公司将会给予加盟商一份该店人员素质测评报告。（五） 培训考核：一般培训完成后安排考核，检查培训收效。培训考核结果作为员工薪金核定依据之一。（六） 公司分片区每年组织1-2次店长集中培训。店长以下人员将在当地集中培训。六、 考勤与日常管理（一） 工作时间：专卖店工作时间为：早_至晚_，一周工作_天（各店根据具体情况填写）。特殊人员采用特殊班制或不定时工作制。（二） 午餐：在不

34、影响正常营业的前提下，店长安排午餐时间。（三） 轮休：各专卖店根据具体情况自行安排。（四） 工作时间调换：员工工作班次、时间一经确定后，员工个人不得擅自调换。确需调换班次的，须经店长同意。否则，调班者当期考勤按旷工处理。（五） 员工请假：1. 员工请假须事先经过店长批准并履行请假手续。如事情紧急未能事先履行请假手续的，须于当日上班前半小时用电话或其它有效途径通知店长，以便妥善安排工作。2. 员工请假以小时计，应扣款=请假时数小时工资，小时工资=月基本工资/（月工作天数每日正常工作时间）。（六） 迟到与早退：员工在超过规定上班时间上班，未请假且不足半小时的记为迟到；员工在规定下班时间提前下班，未

35、请假且不足半小时的记为早退。（七） 员工出现下列情况之一，视为旷工：1. 无正当理由，在规定上班时间未到岗或下班时间提前离岗超过半小时。2. 未经店长同意，擅自调换工作班次。3. 未按照请假规定办理请假手续而离岗。4. 请假理由不充分未被批准而不上班，或假期已满未及时销假上班。5. 当班时擅离职守。（八） 员工迟到、早退、矿工，按照以下处理：1. 一个月内迟到、早退累计2次，或旷工在1天以内（不含），扣减当月工资50-150元。2. 一个月内迟到、早退累计4次（含）；旷工一个月内累计1天（含），扣减当月工资100-200元。3. 一个月内迟到、早退累计5次以上（含）；旷工一个月内累计3天（含）

36、，扣减当月工资200-300元。4. 一个月内累计旷工超过3天（不含），年内累计超过5天（含）；给予辞退或清退并解除劳动关系。（九） 考勤1. 员工离职当月未满出勤，无提成，工资按考核后的天数结算。2. 员工考勤由店长或店长委派人员负责记录、统计。七、 考勤记录需真实准确，如有延报、错报、漏报、虚报、瞒报等情况出现，将按照有关奖惩条例追究相关责任人的管理责任。薪酬（一） 薪酬制度：专卖店所有员工实行绩效工资制，工资与考核挂钩，根据销售业绩发放提成。薪资总额=绩效工资+提成+年终奖金。员工在试用期无提成，只有绩效工资。（二） 绩效工资：1. 确定标准：根据每个岗位的相对价值、对专卖店业绩贡献的大

37、小确定每个岗级基本工资。根据每月考核成绩核定当月绩效工资数。月度绩效工资=岗级工资月度考核成绩/100。表一：基本工资表（本表仅供参考）岗位店长财务员导购员送货员基本工资（元）8007006005002. 岗位基本工资的调整：专卖店有权根据发展需要定期（一般以年度为单位）对岗级基本工资进行调整。3. 专卖店岗位等级排序：（1） 店长（2） 财务员（3） 导购员（4） 送货员（三） 提成：针对专卖店所有员工的一种绩效奖金。依据专卖店当月销售额及各岗位对专卖店业绩贡献大小确定当期各岗位的梯度提成额度。各岗位的提成额度由各加盟商自行决定，一般比例如下：表二：提成金额表（本表仅供参考）销售额2万3万4

38、万5万店长（元）160240320400导购员（元）120180240300财务员（元）80120160200送货员（元）406080100例：下表是月销售额在5万的专卖店，其月度考核后的实得薪酬：表三：薪资实例表（本表仅供参考）岗位基本工资（元）绩效得分实际绩效工资（元）提成（元）占销售额的点数（%）实际获得薪酬（元）店长80085分80085/100=6804000.8680+400=1080财务70080分70080/100=5602000.4560+200=760导购60095分60095/100=5703000.6570+300=870发运50095分50095/100=475100

39、0.2475+100=575合计26002285100023285（四） 年终奖金：根据专卖店效益情况结合个人当年考核综合情况于次年初发放。计算公式为：年终奖金=年度奖金发放基数全年综合考核成绩。综合考核成绩为每月考核的平均数，年度奖金发放基数由加盟商根据当期销售目标及任务完成情况决定。八、 考核（一） 考核以提高员工绩效为先导、定量和定性考核相结合、公开、公正、公平为原则。（二） 考核分为试用考核、月度考核和年度考核。（三） 试用考核：1. 使用人员在试用期结束后须参加使用考核，由店长负责考核（店长的考核由店主直接负责）。根据考核结果决定延长试用、正式录用或解聘。3.正式录用员工工资可根据考

40、核结果进行相应调整。（四）月度考核：1.每月底依据各岗位考核指标对全体员工的当月表现进行考核。2.由店长对其他员工进行考核（若店长不是专卖店店主，其考核由店主负责）。3.考核成绩决定当月绩效奖金数目。（五）年度考核：1.每年12月底对全体员工的全年表现进行总考核，年度考核成绩为每月考核的平均数。2.由店长对其他员工进行考核（若店长不是专卖店店主，其考核由店主负责）。（六）考核指标体系（见专卖店绩效考核及专卖店绩效考核管理办法）1.年初根据被考核人岗位职责及专卖店全年发展目标确定关键绩效考核指标（KPI）及各单项指标比重，所有考核指标的比重之和为1。2.年中根据业务发展需要及市场变化，可以调整K

41、PI指标，调整前须与被考核人进行沟通，并取得被考核人同意。3.单项考核满分100分，考评人根据被考核人工作表现打分，实际得分乘以单项比重的累计分为考核成绩。计算公式为：考核成绩=（单项考核成绩单项考核指标比重）。4.各岗位考核指标及权重详见考核指标说明书（见说明书二）。（七）考核结果：1.考核结果仅对被考核人和考核人公开。九、 2.考核人在考核结束两日内与被考核人就考核结果进行面谈，告知被考核人考核结果、指出其表现优点及待改进的缺点、双方互提改进意见、确定下一期工作任务和考核指标。奖惩（一） 奖励：1. 员工有下列表现之一的，专卖店应给予奖励：（1） 在岗位上取得优异成绩。（2） 助人为乐，为

42、顾客提供优质服务，为专卖店争得荣誉。（3） 在对外交往或在同行业业务竞赛以及社会公益活动中，表现突出，取得优异成绩，为专卖店赢得荣誉。（4） 在节约资金、改善管理、提高效益、挽回损失等方面提出合理化建议，经实施成果显著。（5） 发现安全隐患，及时采取措施，防止重大事故发生。（6） 勇于同不良倾向作斗争，敢于据实检举内部贪污、盗窃、行贿受贿等违法乱纪行为。（7） 在突发事件中见义勇为，保护专卖店财产和他人生命安全，有效制止违法犯罪活动。（8） 参加上级指定的重大活动或专案工作，成绩卓著。（9） 其它应当给予奖励的行为。2. 奖励类型：受嘉奖的员工，视具体情况给予通报表扬、一次性奖励。一般奖励为2

43、0-50元/次，中等奖励50-100元/次，重大奖励100-500元/次。（二） 处罚1. 处罚类型：违纪、辞退。2. 员工发生下列行为之一构成违纪，根据情节轻重，一次性罚款人民币50-100元。（1） 未按照规定张贴价签、热卖标签或POP等宣传物品者。（2） 店内卫生检查发现严重不合格者。（3） 未按照促销活动要求向顾客派送礼品或讲解活动内容者。（4） 擅自改变经营布局，违反柜台、展台、广告和装饰陈列布置规范。（5） 倒卖嘉豪何室公司或专卖店发放的，尚在使用期限内的赠品、有价票据等。（6） 与顾客发生争吵、顶撞，对顾客嘲笑、讥讽影响专卖店声誉的；与竞争对手互相诋毁，给专卖店造成负面影响者。（

44、7） 迟到、报错、瞒报考勤。（8） 当班期间擅离工作岗位30分钟以内或未经批准擅自调换班次。（9） 未经批准，无故不参加公司组织的培训活动或未按期完成培训任务。（10） 下班后不关灯、不锁门、未切断电器电源发生事故隐患。（11） 当班时间利用办公设备玩电子游戏或做其它与工作无关的事情。（12） 其他违规行为。3. 员工发生下列行为之一，给予辞退或清退并解除劳动关系。（1） 一个月内累计旷工超过3天（不含），年内累计超过5天（含）。（2） 当班期间打扑克、打麻将或酗酒、赌博。（3） 故意毁坏公物。（4） 利用工作之便，少收或不收贷款，造成严重影响。（5） 违反促销规定，擅自持有或使用顾客方能拥有

45、的各类优惠凭证。（6） 涂改、销毁各类单据、凭证、帐目，弄虚作假。（7） 私扣、私分、私用专卖店商品、财务（含促销礼品、商品附件或随赠品）。（8） 公款私存或虚报冒领、贪污、挪用公款。（9） 擅自折扣出售专卖店库存商品。（10） 偷拿或私自藏匿专卖店及其他人物品。（11） 私自向他人提供专卖店经营场所。（12） 未经公司书面授权，擅自以公司（或专卖店）或公司（或专卖店）授权人员的名义进行招商、销售、采购、投招标、借贷、租赁、转让、出让、抵押等各类经济活动。（13） 不执行工作安排或岗位调动者。（14） 利用工作之便在外兼职或在病休期间谋职。（15） 违纪后不服从管理，谩骂领导、态度恶劣，经再三

46、说服教育，仍不能认识错误。（16） 发生重大事故，当班人员不及时报警、抢救而逃离现场。（17） 有意损害公司名誉或利用公司名誉招摇撞骗，在社会上造成不良影响。（18） 因员工所犯过失，造成重大经济损失或影响公司（或专卖店）声誉。（19） 因员工所犯过失，拒不接受公司处罚或交纳处罚款的。（20） 触犯国家刑律或法规，被公安机关劳教、拘役、判刑。第五章 其他符合解除劳动合同条件的过失行为。稽核与激励篇一、 定期稽核（一） 稽核内容：嘉豪何室市场稽核员将定期对加盟商的销售目标完成状况、产品陈列、人员管理、促销管理等方面进行检查与考核。稽核期一般为月度、年度。（二） 稽核流程：详见流程图三。（三） 稽核注意事项：1. 加盟商需注意与公司市场稽核的沟通，从计划拟定到稽核结果确定都应参与，并就结果签字