最新“空姐式”高端客户服务礼仪技巧与形象塑造讲解.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date“空姐式”高端客户服务礼仪技巧与形象塑造讲解“空姐式”高端客户服务礼仪技巧与形象塑造讲解“空姐式”高端客户服务礼仪技巧与形象塑造 第一章 高端 客户服务 人员服务意识提升“空姐式”服务的品牌意识1、 什么是服务?什么是优质服务?2、 优质服务的制胜法宝三 A 法则(1 接受服务对象(2 尊重服务对象(3 赞美服务对象3、 处理好与客户的人际关系白金法则(1 摆正位置服

2、务于人(2 端正态度尊重他人4、 企业员工的角色定位(1 服务于人(2 塑造角色第二章 高端客户服务人员与客户的沟通能力提升体验“空姐式”服务舒心的谈话技巧1、 舒心的问候(1 标准式(2 实效式2、 正确的称呼方式3、 服务过程中常用的礼貌用语4、 有效的沟通方式(1 看对象讲规矩(2 了解人,尊重人5、 语音、语调的标准化训练(1 唇部力量训练(2 普通话标准训练第三章 塑造企业员工高端的品牌形象“空姐”的职业形象深入人心1、 企业员工仪容塑造(1 男士面部的清洁、整理标准的发型体味清新(2 女士职业发型的标准化妆的技巧及方法2、 企业员工仪表形象的塑造(1 男士西装的着装要领男士西装搭配

3、的“三一定律” (2 女士职业装的着装要领首饰的正确佩戴原则第四章 高端客户服务人员行为举止礼仪提升举手投足展现“空姐” 般的自信1、高端 服务人员仪态举止提升训练(1优雅的站姿训练(2优雅的坐姿训练(3蹲姿、捡拾物品的姿势(4行进姿态(5 鞠躬礼(6 手势礼仪递接物品手势礼仪如何表示“请”如何为客户指示方向(7上下楼梯的引领礼仪(8提供报刊、茶水的礼仪2、高端客户服务人员的“公务”礼仪(1 名片礼仪(2 握手礼仪(3 介绍礼仪(4接打电话的礼仪(5微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用 第五章 高端客户服务人员的“社交”礼仪 让优雅成为每位员工的名片1、 中餐礼仪(1 座次的排列方法(2 筷子的使用禁忌(3 餐桌上的注意事项 2、 西餐礼仪(1 刀叉的正确使用方法(2 西餐的点菜方法(3 餐巾的正确使用方法-