与顾客有关的过程控制程序复习进程.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。与顾客有关的过程控制程序-第一版2009.09.01执行版次生效日失效日状态编写审核批准修改说明QB北京天润新能投资有限公司企业标准TR2F004-2009与顾客有关的过程控制程序（2009年第一版）本文件之产权属于北京天润新能投资有限公司，未获本公司书面许可，任何人不得擅自使用、复制、传递或泄露该文件。修改记录版次生效日期页码章节修改内容和依据与顾客有关的过程控制程序（2009年第一版）目录1、编制目的；2、适用范围；3、引用文件；4、专业术语；5、相关职责；6、管理内容；7、流程简图；8、记录（附图

2、、附表）；-与顾客有关的过程控制程序1编制目的充分识别顾客的要求和期望，对与顾客有关的过程实施系统管理，向顾客提供与顾客需求和期望相一致的服务，最大程度地使顾客满意。2适用范围本程序适用于北京天润新能投资有限公司及所属子公司。3引用文件无。4专业术语无。5相关职责5.1公司法定代表人负责签署或授权签署各类合同。5.2建设管理部是本程序的管理部门，负责识别顾客的需求与期望。公司相关部门/单位按照投标管理办法的规定组织相关投标工作，项目中标后组织合同及其变更的评审并与顾客沟通信息。5.3建设管理部负责监督检查公司各部门/单位工作过程中的顾客信息处理工作并保持相关记录。5.4开发部、工程部、运维部负

3、责收集工程建设及运营过程中顾客的需求与期望，组织与顾客相关信息的沟通。6管理内容6.1对顾客要求的识别和确定6.1.1顾客的明示要求，包括对产品（例如：项目质量）、交付及交付后的相关要求。6.1.2顾客的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或隐含的。6.1.3项目实施必须执行国家及地方相关法律规定。6.1.4公司的附加要求，必须是在满足6.1.1、6.1.2、6.1.3的要求前提下的附加要求。6.2与生产或服务过程有关的评审6.2.1对招标文件、投标文件的评审按照招、投标管理办法的规定执行。6.2.2合同评审6.2.2.1如果是中标合同，在组织合同评审时，要充分识别合同草稿中有无与招

4、标文件不一致之处，若有须与顾客沟通协商，达到完全一致为止。6.2.2.2相关部门参加评审时，要表明对顾客的要求已经明确，完全有能力满足要求还是需要采取什么具体措施并记录和签名确认。6.2.2.3评审记录报总经理或授权委托代理人批准后，履行签订合同的手续。6.2.2.4经审核批准的项目合同，由公司总经理或其授权委托代理人与顾客签字或盖章。6.2.2.5合同执行后如因故需要修改，确保相关文件（例如：计划书、技术文件、过程规范等文件）得到相应的更改，确保相关人员获悉已变更的要求。如果顾客或其代表提出工程项目局部修改而又不影响成本、工期等合同内容的实施时，则可按照变更资料执行。6.3与顾客的沟通充分与

5、准确地掌握顾客对公司提供服务满意程度的有关信息，并作为持续改进的输入。6.3.1市场开发过程中的沟通6.3.1.1开发部在项目投标和合同签订过程中，负责收集顾客对产品、服务方面要求的有关信息，充分、准确识别顾客要求，做好沟通记录，必要时会同有关部门，提出改善措施并及时向顾客反馈，以满足顾客要求。6.3.2生产和服务提供过程中的沟通6.3.2.1工程项目部负责在工程建设过程中和项目综合验收、交付过程中定期与顾客进行沟通，直接与顾客或其代表进行面对面的沟通，及时获取顾客信息，随时改进生产过程中存在的问题，并形成相关记录后上报项目管理部。6.3.3产品和服务交付后的沟通6.3.3.1运维部对产品和服务交付后的情况进行电话、邮件、访问、问卷等形式的沟通，听取顾客意见，收集顾客反馈信息，包括顾客抱怨（含投诉和意见），妥善处理并将结果向顾客反馈。7流程简图无。8记录（附图、附表）8.1附表1、顾客信息处理记录表；8.1附表1、顾客信息处理记录表序号日期顾客单位名称顾客信息内容概要顾客信息处理记录内容经办人