最新《旅游心理学(第四版)》知识框架.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date旅游心理学(第四版)知识框架旅游心理学(第四版)知识框架高邮中等专业学校复习旅游管理专业资料旅游心理学知识框架模块一走进“心”世界 项目一心理学的概述认识旅游心理 项目二为什么要学习旅游心理 项目一培养良好的注意力模块二你是合格的旅游服务人员吗 项目二培养良好的观察力旅游服务人员的心理素质 项目三培养良好的记忆力项目四培养良好的思维能力模块三如何才能技高一等 项目一认

2、识技能旅游服务技能培训心理 项目二如何进行操作技能训练 项目一什么是心理健康项目二正确认识挫折模块四我的心理健康我做主 项目三如何提升自信旅游服务人员的心理保健 项目四调控好自己的情感项目五培养坚强的意志品质项目一对旅游者进行鉴貌辨色模块五与“上帝”打交道 项目二了解旅游者的个性如何与旅游者交往 项目三服务中的人际交往项目四旅游者投诉的处理项目一酒店前厅与客房服务心理模块六服务从“心”开始 项目二餐饮服务心理旅游服务心理 项目三导游服务心理项目四旅游购物服务心理-模块一知识框架： 心理学定义 认识过程：感觉、知觉、记忆、思维、想象等 心理过程 情感过程：喜、怒、哀、乐、爱、恶 心理活动的内容是

3、什么 心理活动的内容 意志过程：自觉性、果断性、自制性、坚毅性 个性心理 个性心理特征：能力、气质、性格 项目一：心理学的概述 心理学的历史（古老、年轻） 个性心理倾向性：需要、兴趣、动机 人脑的机能 心理的实质是什么 客观现实的反映 研究旅游者的心理 具有主观能动性 旅游心理的定义 研究根据旅游者心理活动规律建立设施和安排活动 旅游心理的研究内容 研究服务心理 学习旅游心理的意义是什么 研究旅游从业人员的心理 意义（略） 研究旅游管理心理项目二：为什么要学习旅游心理 原则：客观性原则 观察法：定义；分类；如何富有成效；优缺点 旅游心理的学习方法 自然实验法：定义 常用方法： 调查法：定义；分

4、类 经验总结法：定义模块二知识框架： 什么是注意：定义；特点；外部表现；种类 客观因素：强度、新异程度、对比程度、活动变化状态 项目一：培养良好的注意力 影响注意的因素 主观因素：需要、兴趣和态度；心境和情绪状态；身体和精神状态 良好注意力的培养：努力提高注意的稳定性；努力扩大注意的范围；学会合理的注意分配 感知觉的定义、分类和相互关系 感觉变化的规律：适应、相互作用、生活实践旅游 什么是感知觉 感觉与知觉的变化规律服务 项目二：培养良好的观察力 知觉的变化规律：选择性、整体性、理解性人员 良好观察力（定义）的培养 良好观察力的条件：四“要”的心 观察力的训练方法：科学训练（比较异同、全面了解

5、、观察入微、学习经验）理素 记忆概述：定义；种类 识记质 项目三：培养良好的记忆力 基本过程： 保持（遗忘） 记 “记”是“忆”的前提和基础 良好记忆力的培养 再认和回忆 忆 “忆”是“记”的体现和结果 （明确目的任务，树立信心；掌握正确的识记方法；合理地进行复习；利用联想） 什么是思维：定义；特点；解决问题的一般思维过程（发现问题 分析问题 提出假设 检验假设） 项目四：培养良好的思维能力 思维的品质：广度和深度；独立性和批判性；灵活性和敏捷性 良好思维能力的培养 良好思维能力的条件：树立学习和积累提高模块三知识框架： 技能的定义 操作技能：定义；举例；外在的肌肉骨骼动作运动 项目一：认识技

6、能 技能的分类 以知识领会为基础，加以练习形成； 心智技能：定义；举例；人脑内部的认识活动 在复杂的活动中，两者往往共同参与。旅游 模仿学习阶段：特点（生疏，慢，缺乏协调，不连贯也不完整，容易出错）；举例服务 操作技能的形成 动作完整协调技能 熟悉阶段：特点 多余动作和紧张性消失 培训 （分别举例） 速度快而品质优 技能的复杂程度心理 客观因素 工具器械的性能 影响操作技能形成的因素分析 工作条件和环境 主观因素：生理（疲劳和健康状况）；心理（态度、动机、信心等）循序渐进，先易后难，先简后繁；提出一定的速度和质量要求；要正确地安排练习时间；练习的方式要多样化；要及时知道每次练习的结果 项目二：

7、如何进行操作技能训练 途径和方法：练习（基本途径）；多练（有效方法） 技能训练的方法和要求 要明确练习的目的和要求 （怎样才能快速有效提高） 要求 要掌握正确的练习方法和有关的基本知识 要有计划有步骤地进行联系 （成功进行各种技能训练必须注意哪三点？） 模块四知识框架： 正确认识自己，接纳自己；能健康地适应现实环境； 心理健康（定义）的一般标准 和谐的人际关系；能协调控制情绪，心境良好； 项目一：什么是心理健康 智力正常，行为合理 心理（健康）状况= 心理压力+身心疾病 如何做一个心理健康的人 心理应付能力+自信心+社会支持 增强自己的心理应付能力旅游 自我心理健康的保健和维护 提高自信心服务

8、 挫折的定义 自然环境影响 扩大自己的社会支持系统人员 客观环境因素 社会环境影响心理 项目二：正确认识挫折 挫折产生的原因 管理要素影响（管理方式、人际关系、工作性质、工作环境、管理机制）保健 个体主观因素（生理因素、心理因素） 挫折的耐受力：定义；影响因素（生理条件、个性心理品质、经验与学习、对挫折的认知） 挫折后的非理性行为：攻击反应、消沉逃避反应、行为倒退、偏执 受挫后行为反应的影响作用 挫折后的理性行为：调整目标或途径再尝试、坚持、升华、合理化作用 自信的定义；自信、自卑和自负的关系 发现并接纳自己的优缺点 项目三：如何提升自信 自信的表现：自信的人虚心坦诚、大度开放、勇敢果断 正确

9、认识自己、悦纳自己 和自己的过去作比较，而不要去和别人比较 对自己实施积极的自我暗示 让你自己控制你的“自我形象” 如何提升自信 认识和调整不现实的生活目标 开放自己，积极乐观与人相处 努力尝试并提高自己的能力 什么是情感：定义；与认识、需要的联系；外部表现；情感分类；情感的作用（动机功能、适应功能、信号功能） 项目四：调控好自己的情感 激情（定义）的自我控制：关键是；有效方法有；根本方法是 激情与心境的自我调控 树立理想，积极学习和工作 心境（定义）的自我调节 关心社会，善于发现的乐趣 意志定义 保持必要的社会交往和情感交流 认识 主动创设情境，学会合理宣泄消极情绪 什么是意志 影响意志的因

10、素 情感 兴趣 项目五：培养坚强的意志品质 意志的过程：决心信心恒心，及相互关系 意志品质及其表现：自觉性、果断性、自制性、坚毅性 如何培养坚强的意志力 积极主动，逐步培养 培养意志力的方法 下定决心，目标明确 铸造精神，磨练自我 坚持到底，乘胜前进模块五知识框架： 观察旅游者的体貌特征（体型、面部轮廓和肤色、发色和发型） 旅游者的天然性需要（衣着、饮食、住宿、交通、保健、安全）项目一：对旅游者进行鉴貌辨色 观察旅游者的言行举止（面部表情和眼神、身体语言、语言特点、生活习惯） 旅游者的社会性需要（社会交往、尊重） 观察旅游者的装扮及行李用具（衣冠服饰、行李用具及随身物品） 旅游者的精神性需要（

11、认识、自我充实、追求美、宗教信仰）如 需要概述：定义；特点（指向性、选择性、周期性和发展性）；需要层次（美马斯洛） 何 了解旅游者的需要 旅游者的一般需要 与 兴趣概述：定义；发展过程（有趣乐趣志趣）旅 类型：持续发展型、波动变化型、多角发展型、移动变化型游 旅游者兴趣分析 特点：倾向性、广泛性者 了解旅游者的兴趣 形成的条件：社会生活条件方面的差异、实践活动方面的差异、所掌握的知识与技能方面的差异交 兴趣在旅游活动中的作用（定向、动力）往 激发旅游者的兴趣 如何激发旅游者的兴趣：以需要激发旅游者的兴趣、以好奇激发旅游者的兴趣、以知识激发旅游者的兴趣 项目二：了解旅游者的个性 动机概述：定义；

12、分类； 主观因素：安全感；个性因素；身体原因 了解旅游者的动机 旅游动机产生的条件 客观因素：有自由支配的时间；有足够的资金；有便捷的交通和完善的设施；有鼓励旅游的社会风气 旅游者的五种旅游动机：康乐动机、购物动机、文化动机、交际动机、业务动机 气质概述：定义；四种气质说；气质的特点 急躁型（胆汁质） 了解旅游者的气质 活泼型（多血质） 日常主要表现及接待技巧不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 稳重型（粘液质） 性格概述：定义；与气质、能力、环境的关系 忧郁型（抑郁质） 旅游者性格的内型 按倾向分类：内向型、外向型 了解旅游者的性格 按生活方式分类：舒适安宁型、探险猎奇型、观光型、交际型、

13、研究考察性、其他型 态度特征：对团体、他人的态度；对职业、学习及生活的态度；对自己的态度 旅游者性格特征的分析 认识特征：感知特征、思维特征、想象特征 行为特征 情感特征：情感的强度、稳定性、持久性、主导心境特征 意志特征：自觉性、果断性、坚毅性、自制性旅游者性格的鉴别：在活动中的表现、在言语上的表现、在外貌上的表现 服务中人际交往的心理状态：加拿大蒙特利尔-柏恩1964年人们玩的游戏-相互作用分析理论 平行交往：特点；形式（成人性对成人型、家长型对幼儿型、幼儿型对家长型） 项目三：服务中的人际交往 旅游服务中人际交往的形式和特点 交叉交往：特点；形式（成人型与家长型、家长型与家长型、成人型与

14、幼儿型、幼儿型与幼儿型） 服务中人际交往的原则：保持平行交往、注意引导对方成人型心理状态 影响服务中人际交往的因素：第一印象（定义、内容和作用、特征）；热情的服务态度；报答作用 不尊重旅游者：接待不主动不热情；不注意语言修养冲撞旅游者；挖苦辱骂旅游者；未经同意擅闯房间； 旅游者投诉的原因 主观原因 不尊重风俗习惯；无根据地乱怀疑旅游者 工作不负责任：工作马虎不认真；忘记或搞错交待办理的事情；损坏遗失旅游者的物品；清洁卫生工作马虎，食品、用具不清洁 项目四：旅游者投诉的处理 客观原因：设备损坏和服务不完善；服务的收费不合理；旅游者的性格、气质以及处理问题的方式 旅游者投诉时的一般心理：求尊重、求

15、发泄、求补偿 如何处理旅游者的投诉 一般原则：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征客同意，恰当处理 处理旅游者投诉的原则 分而述之（略）模块六知识框架： 前厅一般心理 求便捷心理；求舒适心理 酒店前厅服务心理 求安全心理；求尊重心理 根据客人心理做好前厅服务 环境布置要优雅整洁；服务态度要礼貌热情 （酒店服务的关键） 服务语言要亲切得体；服务措施要细致周到项目一：酒店前厅与客房服务心理 求舒适心理；求干净心理 客房一般心理 求方便心理；求安全心理 酒店客房服务心理 营造舒适宁静的环境；细致认真做好客房卫生清洁 根据客人心理做好客房服务 求美味；求干净无毒 提供个性化的贴心服务；尊重住客的

16、隐私和生活习惯 饮食烹饪一般心理 求美观；求营养保健 饮食烹饪服务心理 精心选材，精心烹饪；提高饮食文化知识，增加艺术修养 根据客人心理做好饮食烹饪工作 注重卫生，保持良好心境 项目二：餐饮服务心理 走出厨房，与客人交流；菜名考究，易懂而有寓意 餐厅一般心理：求殷勤；求舒适；求知；求实惠；求尊重 餐厅服务心理 在引领和安排座位时满足客人的自尊心；帮助客人合理地点菜与配菜旅游 根据客人心理做好餐厅服务 接待过程语言礼貌得体，在操作时注意尊重客人；尊重生理上有缺陷或出现差错的客人服务 旅游准备阶段：获得旅游目的地信息的需要；确定旅游方式的需要；了解出行信息、准备旅游产品的需要心理 旅途阶段：交通；

17、住宿；饮食；接待 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 游览活动阶段（核心）：观赏著名景观、增长见闻；游览线路完整、游览时间充足； 能引发和满足旅游者的兴趣；购买有特色的旅游品 旅游结束阶段：主要活动是准备回城，需要得到完善的服务、自由购物和安排好回程的交通。 项目三：导游服务心理 接团前做好对旅游者心理的预测 根据旅游者的心理做好导游服务 接团时的服务心理技巧（略） 重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴；因人因时因地制宜，灵活进行导游 导游服务过程中的心理策略 掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验 善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系；注意带好游客购物 旅游者购物的一般心

18、理过程 旅游购物的一般心理：求有纪念价值；求新异；求实用；求知；求尊重 旅游者购物时的心理活动过程：环视兴趣联想欲望 项目四：旅游购物服务心理 善于接触客人：客人尚未接近时，注意站仪、站位，做些整理工作，余光注视，待机接触； 和客人接触（“兴趣联想）：接触的时机；不同客人的接触；接触时的用语。 做好商品展示：做成使用状态给客人看；尽量让客人接触产品；充分展示商品特性；多种类展示 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 三种商品展示的方法（略） 介绍商品，促进信任：“比较、研究” 不同购买行为类型客人接待技巧：（下表）购买行为类型习惯性理智型选价型冲动型想象型不定型客人特点信任品牌商标，注意力稳定冷静慎重，善于控制情感，不轻信重视价格，反应敏感追求新潮，易受影响想象丰富，易受情感影响购买心理不稳定，奉命或顺便接待技巧不必多做介绍少介绍，多展示，让其比较挑选针对不同需求介绍商品展示包扎、结算货款要迅速多做介绍，做好解释工作详细介绍，做好参谋，帮助选购