(精选)医院员工行为礼仪规范手册105.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.医院员工礼礼仪行为为规范手手册 行为道德德规范一、职业道道德规范范类 别道德规范临床医生 病病人至上上，救死死扶伤；涵养医医德，诊诊治精心心。依法法行医，尊尊重患者者；钻研研医术，精精益求精精。护理人员爱岗敬业，关关心病人人；甘于于奉献，主主动热情情。勤学学苦练，提提高技能能；周到到服务，亲亲切温馨馨。医技人员 面面向临床床，积极极配合；遵章操操作，诚诚实守信信。迅速速快捷，准准确无误误；细致致有序，服服务专心心。行政管理人人员 科科学管理理，以人人为本；廉

2、洁奉奉公，持持之以恒恒。作风风民主，恪恪尽职守守；讲究究方法，提提高效能能。后勤服务人人员 诚诚信服务务，保障障有力；技能过过硬，乐乐于助人人。面向向一线，优优质高效效；精打打细算，节节俭为本本。第二节、 行为规规范类 别行为规范医院领导 德德才兼备备、勇于于创新、正正直睿智智、博学学多才、平平等待人人、宽容容博爱、识识才用才才、公平平公正。员工通用敬业爱岗、技技术精湛湛、相信信同志、顾顾全大局局、同心心同德、廉廉洁自律律、全面面发展、护护佑病人人。临床医生（含医技） 首首诊负责责、尊重重病人、礼礼貌待人人、作风风严谨、提提高技术术、廉洁洁行医、合合理用药药、团结结协作。护理人员 仪仪表端庄庄

3、、体贴贴病人、服服务认真真、提高高技术、保保守医密密、勤奋奋学习、团团结协作作、自尊尊自强。行政管理人人员 服服务一线线、关心心员工、仪仪表端庄庄、注重重学习、勇勇于创新新、廉洁洁奉公、团团结协作作、忠于于职守。后勤服务人人员 服服务临床床、服务务病人、文文明礼貌貌、整洁洁干净、遵遵纪守法法、认真真负责、团团结协作作、严守守规程。第三节、 基本服服务理念念类 别基本理念语言交流谈吐高雅，语语言文明明，倾听听认真。语音清晰，语语气亲切切，语调调适中。解答问询，热热情耐心心，言简简意明。接受意见，虚虚心诚恳恳，致谢谢改进。诊疗过程首诊负责，首首接负责责，善始始善终。礼貌接诊，细细心问诊诊，严谨谨确

4、诊。急诊急救，动动作迅速速，争分分夺秒。认真检查，仔仔细诊断断，及时时报告。规范操作，动动作轻柔柔，准确确适度。因病施治，合合理检查查，合理理治疗，合合理用药药。术前严密交交代，术术中全神神贯注，术术后体贴贴照顾。对病人的配配合有谢谢声，操操作不顺顺利时有有致歉意意。解释病情，准准确清楚楚，简练练易懂。关爱病人，安安慰鼓励励，悉心心开导。病人入院，站站立相迎迎；病人人出院，话话别相送送。五个多一点点对病人多一一点尊重重、多一一点理解解、多一一点解释释、多一一点鼓励励、多一一点帮助助。五心解释耐心、诊诊疗细心心、接诊诊热心、护护理精心心、接受受意见虚虚心。十二个点微笑多一点点、说话话轻一点点、脾

5、气气少一点点；胆量量大一点点、查对对细一点点、理由由少一点点；做事事多一点点、效率率高一点点、行动动快一点点；业务务熟一点点、脑筋筋快一点点、嘴巴巴甜一点点。语言规范类 别基本用语常用接待交谈用语您好欢迎！欢迎您您早早、早上上好、下下午好、晚晚安请进进！请坐，请问问您找谁谁？请问有什么么事请问问，您哪哪里不舒舒服？请问，有什什么需要要帮忙吗吗？请问，您明明白了吗吗？您听清楚了了吗？请您稍等、请请您等一一等。请到这边来来。对不不起！让您久等了了。对不不起，打打扰了。抱歉！很抱抱歉！实在抱歉。谢谢谢您！谢谢！没关系，不不用谢。没关系，别别客气，不不客气。请让一让，请请让一下下。请劳驾驾请多多包涵。

6、常用称呼用用语根据不同对对象称呼呼大伯、大大娘、大大叔、大大婶、阿阿姨、师师傅、先先生、大大姐、女女士、小小妹、小小同学、小小朋友等等较为亲亲切的称称呼，不不要直呼呼病人的的床号。也可根据其其职务称称呼：首首长、经经理、主主任、老老师等。对外宾，应应按不同同对象称称为：先先生、夫夫人、太太太、女女士、小小姐。常用问候用用语您好！早上好！下午好！晚安！节日愉快！春节好！新新年好！圣诞快乐！请多保重！续表类 别基本用语常用问候用用语走好、请慢慢走！祝您早日康康复！祝您健康快快乐！接待礼貌用用语有客人到，站站起来迎迎接，称称呼，问问候，请请客人坐坐。对初初次来访访者，应应向客人人一一介介绍在场场人员

7、；如有事事应将事事情暂放放一边待待客；如如有急事事要办，应应向客人人说明，并并尽快做做完，或或一边做做一边交交谈，不不要冷落落客人（指指一般公公事允许许的前提提下，如如果是医医疗工作作，则应应专心，绝绝不能分分心，以以免出差差错）。当当客人告告辞时，应应起身相相送，亲亲切道别别，一般般送到科科室门口口或门前前的楼梯梯；对首首长、领领导、长长辈、重重要客人人，则送送下楼梯梯或送上上车，招招手示意意再见，至至小车启启动离去去后方可可离开。接待宾客或或来访者者用语：您好！请坐坐。您好！请问问您找谁谁？您好！请问问您有什什么事吗吗？我可可以帮您您做些什什么？送宾客用语语：请慢走！请走好！欢迎您下次次再

8、来，再再见！当你做客时时，应对对送别你你的主人人说：请请留走、请请回。电话礼貌用用语在通话的过过程中，自自始至终终，要待待人以礼礼，尊重重自己的的通话对对象，做做到语言言文明、态态度文明明、举止止文明。接听电话时时应：铃铃响三声声后接听听先问好好报科室室名礼貌地地询问对对方找谁谁或有何何事需要要帮忙，当当接话人人不在时时应客气气告诉对对方其去去向，问问及是否否需帮助助转达或或留言。要要求对话话时态度度亲切和和蔼、声声调应和和缓悦耳耳，掌握握交谈时时间，不不能出言言不逊或或自言自自语，这这样会使使对方感感到茫然然困惑。接听电话用用语：您您好！我我是牟定定县人民民医院科，请请问您找找谁？请请问有什

9、什么事吗吗？您好！请问问您贵好好？同志（医医生）不不在（或或正在手手术、抢抢救），有有什么事事我可以以为您转转达吗？打电话用语语：您好好！你是是单位位吗？我我是牟定定县人民民医院科室室的医生或或护士，请请问在吗？劳驾您您（麻烦烦您）请请他来听听电话。谢谢谢您！续表类 别基本用语电话礼貌用用语若拨错电话话号码，应应对接听听者表示示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。”不要一言不发，挂断了事。打、接完电电话后，放放下电话话时动作作要轻。请人帮助礼礼貌用语语请您谢谢谢！麻烦您谢谢！劳驾您帮忙忙谢谢谢！接受帮助礼礼貌用语语谢谢！麻烦烦您了！辛苦了！谢谢谢！表达歉意礼礼貌用语语对不起！请请原谅！对不起！很

10、很抱歉！ 医生语语言行为为规范1、门诊医医生语言言行为规规范项 目语言行 为诊 断 前前（称呼），您您好，请请坐！态度和蔼、诚诚恳。询问病情请问您哪儿儿不舒服服？以前前得过什什么病？有没有有家庭病病史？请请您再想想想还有有哪里不不舒服？语气要平缓缓，眼神神盯着患患者，态态度要认认真。初步体检请麻烦您角角开衣扣扣，请您您躺在诊诊察床上上，解开开衣扣（裤裤带），给给您做个个初步检检查。 按操操作规范范进行。交代病情病轻时：您您没什么么大碍，是是病，我我这里开开了些药药，回去去后按时时吃药，注注意休息息，很快快就好的的。病重重时：您您需要住住院进一一步检查查和治疗疗，不过过请放心心，这种种病的治治愈

11、离比比较高，请请您拿好好住院单单到住院院处办理理住院手手续。 语语气平缓缓中肯，开开处方或或住院单单，并告告知食等等注意事事项。转科诊治（称呼），经经检查，您您需要到到科去去诊断，麻麻烦您现现在或改改日挂科，并并让科的医医生为您您诊断。 态态度中肯肯，目送送患者出出门。开处方我为您开的的药主要要有需要您您按时吃吃药，这这样才能能康复。当当病人点点名要药药时：（称称呼），根根据您的的病情，药并不适合，请您相信我们。当病人要开开大剂量量药时：（称呼呼），根根据您的的情况，开开这个量量是最好好的，这这是天的用用量，用用完后，可可以随时时了解药药效和病病情，有有什么问问题请及及时和我我联系，请请您谅解

12、解和配合合！要按规定开开处方，同同时，要要耐心向向患者解解释用药药及用量量。较难作出诊诊断（称呼），不不好意思思，为了了您的健健康，需需要请示示上级医医生帮您您看一下下，请您您稍等片片刻或等等日再来来，请谅谅解！耐心抚慰患患者，并并及时请请示上级级医生。2、急诊医医生语言言行为规规范项 目语言行 为劝慰患者或家属（称呼），您您（您的的）的病病情较重重（不稳稳定），需需要留诊诊观察；请放心心，我们们一定尽尽力抢救救治疗的的。 介介绍患者者目前情情况及将将要进行行的一些些治疗，做做好抚慰慰工作。留诊观察后出院您的病情已已基本好好转，可可以出院院了，请请您回去去后，按按时吃药药，如有有问题及及时来诊

13、诊。详细介绍患患者各项项注意事事项。留诊观察后需住院（称呼），为为了更好好地观察察、诊疗疗，需要要住院，请请去住院院处办理理入院手手续。按规定开具具住院单单及相关关手续。征求意见进行手术（称呼），您您（您的的）急需需手术治治疗，虽虽然手术术本身也也有一定定危险，但但可以使使病情得得到缓解解，请您您尽快考考虑一下下，是否否要同意意进行手手术。按操作规范范进行，详详细介绍绍手术利利弊。3、病房医医生语言言行为规规范项 目语言行 为了解病史您好！我是是您的主主管医生生，我姓姓，希望望我们相相互配合合，在治治疗上有有什么要要求和问问题，可可以随时时找我。现现在需要要进一步步了解您您的病史史，请问问您是

14、什什么时候候发病的的，发病病时有什什么不舒舒服，到到过什么么医院？做过什什么检查查，用过过什么药药？现在在感觉如如何？病人入住床床位后，经经管医生生在接到到护士通通知5分分钟内到到病床边边了解患患者病史史。询问问时注意意病人的的心理承承受力。为病人体检检（称呼），您您好！现现在为您您体检，请请不要紧紧张，谢谢谢您的的配合！您的病病情我已已经检查查完毕，请请您安心心养病，用用药后有有什么不不舒服请请及时告告诉我。体检时，按按操作规规范进行行。向患者家属属交代病情病轻时：目目前病人人的病情情比较稳稳定，你你们可以以回去，这这里不需需要陪护护，我们们会努力力照顾好好他（她她）的。对垂危病人人家属：眼

15、下病病人的病病情较重重，可能能随时会会出现生生命危险险，希望望您们有有思想准准备，不不过我们们会全力力抢救的的，也请请你们留留下一人人陪护。语气平缓中中肯，适适当抚慰慰家属。办理手术手手续（称呼），您您的是病，病病情急需需手术治治疗，不不过手术术也会有有一些风风险，请请您仔细细考虑，如如果同意意，请您您签字。按规定签订订手术同同意书。术前检查（称呼），今今天感觉觉如何，明明天手术术由我主主刀，请请您不要要紧张，现现在我再再给您进进行一次次检查。您您的全身身情况较较好，希希望您今今晚休息息好！按操作规范范进行，并并辅以语语言安慰慰。手术后（称呼），您您的手术非非常成功功，请放放心！您现在感觉觉如

16、何，让让我查看看一下您您的刀口口情况！您恢复复得比较较快，在在术后天就就可以拆拆线了。详细检查伤伤口渗出出情况，引引流管是是否通畅畅及其他他有关情情况。处理病人意意见（称呼），您您提的意意见我们们诚恳接接受，我我们会尽尽快将您您的意见见转告给给我们上上级，我我们会尽尽快回复复您。谢谢谢您的的意见！耐心倾听病病人的不不满，并并做好详详细记录录及时上上报。续表项 目语言行 为病人出院病人不愿意意出院时时：（称称呼），您您的病情情已基本本恢复，不不需要住住院了，只只要您回回去按时时吃药，注注意休息息，很快快就会痊痊愈的！病人出院时时：（称称呼），经经过这段段时间的的治疗，您您的病情情已经基基本痊愈愈

17、，回去去后记得得按时吃吃药，并并定期来来医院复复查。祝祝您健康康出院！详细介绍出出院后的的一些注注意事项项及回医医院复查查时间。 护士语语言行为为规范1、基本要要求项 目基本要求三基三严三基：基础础理论、基基本知识识、基本本技能；三严：严格格要求、严严谨态度度、严肃肃作风。三查八对一注意三查：操作作前查、操操作中查查、操作作后查；八对：床号号、姓名名、药名名、剂量量、浓度度、时间间、方法法、药品品有效期期；注意意：用药药后反应应。三 多多巡视观察察病情；多宣传传卫生常常识；多多做心理理护理和和解答病病人提出出的各种种问题。三不放过问题性质原原因不清清不放过过、责任任不清不不放过、无无分析讨讨论

18、结果果不放过过。四 要仪表要整洁洁，工作作要严肃肃；环境境要保持持安静，做做到四轻轻（说话话轻、走走路轻、操操作轻、关关门轻）；要严格格执行各各项规章章制度和和操作规规程。四 化设施规格化化、管理理科学化化、工作作制度化化、护理理操作规规程化。四 勤眼勤、手勤勤、腿勤勤、嘴勤勤。四 轻走路轻、关关门轻、操操作轻、说说话轻。四 无病房无污物物、无痰痰迹、无无便器、无无不良气气味。四 不不推、不硬硬、不冷冷、不顶顶。五个一样领导在场不不在场一一个样；白天夜夜间工作作一个样样；熟人人非熟人人一个样样；检查查质量前前后一个个样；平平日与假假日一个个样。五 心诊疗精心、护护理细心心、解答答耐心、接接受意

19、见见虚心、使使病人家家属放心心。五 定定物、定量量、定位位、定专专人保管管、定时时检查。五条线床、床头桌桌、床旁旁椅、暖暖水瓶、被被尾成线线。续表项 目基本要求五 包送水到床头头，包病病人饮水水；送饭饭到床头头，包病病人就餐餐；送药药到床头头，包病病人服药药到口及及处置；送大小小便器到到床头，包包生活护护理；服服务到床床头，包包洗脸、洗洗头、洗洗脚、翻翻身、剪剪指甲、理理发等。五主动主动换位、主主动察觉觉、主动动沟通、主主动介绍绍、主动动关爱。五个要要容忍病人人的误解解、要尊尊重和保保护病人人的隐私私、要全全方位无无缝隙、要要让病人人知道并并遵守医医疗秩序序、病房房环境要要整洁。五个零护患之间

20、“零距离离”、医疗疗服务“零缺陷陷”、各项项治疗“零风险险”、患者者心理“零负担担”、护理理工作“零投诉诉”。五个性超前性、便便捷性、主主动性、延延伸性、人人文性。五了解了解常用药药物作用用、剂量量、不良良反应、中中毒症状状、配伍伍禁忌。六 洁口腔、头发发、手足足、皮肤肤、会阴阴、床铺铺清洁。六及时及时发现病病情、及及时报告告医生、及及时抢救救、及时时处理病病人呼唤唤、及时时巡回、及及时送大大小便器器。六不准不准随地吐吐痰、不不准乱扔扔果皮、不不准大声声喧哗、不不准吸烟烟、不准准打扑克克、不准准在室内内晾衣。六个一对新入院病病人实行行“六个一一”服务，即即：一个个微笑、一一声问好好、一声声请坐

21、、一一杯茶水水、一次次院规介介绍、一一张宣教教卡。七知道床号、姓名名、诊断断、治疗疗原则、护护理要点点、心理理状态、饮饮食。七 声病人来了有有问候声声、体贴贴病人有有关怀声声、服务务不到有有致歉声声、操作作前有解解释声、受受表扬有有道谢声声、为病病人办事事有回声声、病人人出院时时有送声声。八个一多说一句话话、多跑跑一回路路、多陪陪一分钟钟、多送送一微笑笑、多提提供一次次方便、多多减轻一一分负担担、多攻攻克一道道难关、多多奉献一一点爱心心。护士长九知道病人总数、入入院人数数、出院院人数、危危重病人人数、当当日手术术（检查查人数）、次次日手术术（检查查人数）、请请假病人人数、情情绪不稳稳定病人人数

22、、特特殊需要要病人数数。续表项 目基本要求责任护士十知道床号、姓名名、年龄龄、诊断断、病情情、阳性性体征（含含检验、检检查）、主主要治疗疗用药、护护理、心心理、睡睡眠、饮饮食及排排泄。输血三查八对三查：血液液有效期期、包装装是否完完好、血血液质量量。八对对：床号号、姓名名、住院院号、血血袋号、血血型、交交叉配血血试验结结果、血血的种类类、血的的剂量。二严二有严格遵守无无菌技术术及操作作常规、严严格区分分有菌无无菌区；有定期消毒毒培养制制度、有有记录签签字及标标签。四 快一准确接待病人快快、输液液快、吸吸氧快、抢抢救操作作快；掌掌握各种种抢救药药品、位位置、剂剂量、用用法准确确。医嘱执行三三准确

23、执行医嘱准准确、执执行时间间准确、转转抄医嘱嘱准确。基础护理两两及时一一无三统统一两及时：晨晨间洗涮涮主动及及时、巡巡视观察察及时。一一无：无无护理并并发症。三三统一：医嘱单单、一览览表、床床头卡。一洁二干净净三不乱放一洁：清洁洁整齐。二二干净：病室、门门窗干净净。三不乱放：床、床床头桌、物物品不乱乱放。借用器械备备品二有有二无有账卡、有有记录；无损坏、无无丢失。2、基本规规范项 目基本要求优质服务理 念语言细节+仪表细细节+操操作细节节=优质质 言言行规范范+流程程规范+表格规规范=服服务细节节+规范范=优质质服务服务路径入院接待礼仪化化，流程程介绍具体化化；病房房环境温馨化化，服务务过程规

24、范化化；各项项费用透明化化，相互互沟通亲情化化；服务务目标特色化化，健康康教育个性化化；出院知道人性化化，保持持联系经常化化。续表项 目基本要求视觉规范病区要求安安静、清清洁、舒舒适、温温馨，各各种标牌牌醒目，自自觉接受受病人和和亲属监监督，儿儿科、急急诊科、病病区根据据专业特特点再造造温馨环环境，温温馨提示示卡操作作，如：“您的护护士提醒醒您，明明晨抽血血后再吃吃饭”等。形象规范工作人员上上岗时精精神饱满满、着装装整齐、佩佩戴胸卡卡、淡装装上岗，要要求穿工工作裤、护护士鞋上上岗；头头发不过过肩，长长发盘起起；不许许戴耳环环、戒指指、手镯镯，不化化浓妆。语言规范入院接待使使用安慰慰性语言言，日

25、常常交往使使用礼貌貌性语言言；交流沟通使使用问候候性语言言，护理理查房使使用保护护性语言言；健康教育使使用通俗俗性语言言，病情情好转使使用激励励性语言言；情绪激动使使用规劝劝性语言言，病情情反复使使用鼓励励性语言言；操作失误使使用致歉歉性语言言，遇到到困难使使用帮助助性语言言；病人需求使使用关爱爱性语言言，病人人出院使使用祝福福性语言言；医护协作使使用理解解性语言言，治疗疗检查使使用解释释性语言言。行为规范要求遵守职职业道德德、护士士礼仪、仪仪表、行行为规范范，杜绝绝不规范范行医；掌握沟沟通技巧巧，和病病人交谈谈时不能能靠在病病人床边边或床头头柜上；表情应应自然，态态度不卑卑不亢，走走路时挺挺

26、胸收腹腹，脚步步轻盈；护士站站保持安安静，除除治疗护护士核对对医嘱、处处理医嘱嘱外，余余者不可可围坐在在护士站站内。流程规范病区交班病区护士长长主持，听听取值班班护士汇汇报，护护士与医医生面对对面站立立（护士士面向走走廊），站站位排序序：护士士长夜班护护士主班护护士责任护护士其他。入院接待起身迎接，扶扶送病人人至病房房，介绍绍同病室室病友，并并将其介介绍给同同室病友友，介绍绍病区环环境、规规章制度度、主治治医生、护护士长及及自己，并并教会病病人使用用床边传传呼系统统。查房规范责任护士至至少每周周跟医师师查房22次，配配合主治治医生落落实治疗疗要点，做做好病人人基础护护理，完完善护理理措施；护士

27、长长每周跟跟随主任任查房11次，查查房车放放置床尾尾，查11位病人人进行手手消毒11次。出院处理责任护士为为病人提提供书面面出院指指导，送送病人至至病区门门口，并并送上祝祝福话语语，给予予继续为为其服务务承诺，并并留下本本科室电电话号码码，使患患者对健健康生活活充满信信心。续表项 目基本要求流程规范护士日常值值班责任护士每每天提前前上班问问候病人人，询问问饮食、休休息、病病情情况况，安排排病人外外出检查查，各班班护士上上岗前向向患者介介绍自己己，告诉诉病人；现在由由我值班班，您有有什么需需要我帮帮助的吗吗？如果果不在现现场，可可及时使使用传呼呼系统。技术操作规规范按技术操作作规范的的标准操操作

28、程序序，再造造温馨操操作流程程。操作作前问候候、自我我介绍，向向病人解解释，告告知操作作目的、需需要病人人的配合合等。操操作中鼓鼓励与安安慰。操操作后向向病人交交代应注注意的方方面，并并详细记记录。操操作失误误时主动动对病人人说“对不起起，谢谢谢您的理理解”等，通通过护士士温馨操操作减轻轻病人对对操作的的紧张心心理，使使病人感感到温馨馨和舒心心。温馨输液流流程输液前：问问候并自自我介绍绍，告知知药名、输输液总量量，所需需时间、药药物主要要药理作作用，需需要病人人配合等等。输液中：给给予鼓励励和安慰慰，分散散病人注注意力减减轻疼痛痛。输液后：保保暖及注注意事项项交代。输液拔针后后：询问问病情状状

29、况；请请用手指指竖着按按（沿血血管走行行）住针针眼；请请不要揉揉；请多多按一会会。3、举止规规范项 目基本要求站 姿双目平视，双双臂自然然交握在在腹前或或自然下下垂。如如晨交班班、正式式汇报工工作等。不不可倾斜斜站立或或斜依桌桌门，双双手插兜兜，含胸胸驼背，不不东张西西望。坐 姿入座时先整整理衣裙裙，背部部与椅背背平行，两两腿并拢拢，双手手自然交交握在腿腿上。离离开座拉拉时，椅椅子放回回原位。护护士与患患者、同同行交谈谈时，不不可跷起起二郎腿腿，不可可斜靠在在椅背上上，不可可伸直腿腿，不可可脚踩椅椅挡。走 姿抬头挺胸，步步履轻盈盈。不可可摇晃身身子，不不可无精精打采，双双人行走走不可拉拉手搭背

30、背，不可可嬉戏打打闹。对话姿交谈时应注注视对方方，表情情自然，动动作得体体，手势势的动作作不宜过过大，一一般上不不过肩，下下不过腰腰，左右右在两肩肩之间，切切忌手舞舞足蹈、指指手画脚脚。续表项 目基本要求持 物持病历或书书本时，轻轻握一侧侧，靠近近侧腰部部。站立立记录时时，将病病历放在在左前臂臂掌侧，右右手记录录；手持持治疗盘盘时，上上臂靠近近侧胸部部，不可可一手提提拿治疗疗盘、病病历夹等等。推 车双手轻握车车柄，背背部挺直直，轻稳稳推行。不不可一手手拉车或或用车撞撞门。递 物给患者或其其他人员员递送资资料或尖尖锐物品品时，将将文字朝朝向对方方，物品品的尖端端朝向自自己。递递物时要要看着对对方

31、拿好好后方可可松手。不不可随意意将物品品丢给对对方。下蹲拾物两脚前后稍稍分开，腰腰挺直，一一手扶裙裙，缓慢慢蹲下。不不可大弯弯腰，不不可两腿腿平行蹲蹲下。七、导医服服务台言言行优质质服务规规范（一）基本本要求。1、面带微微笑，规规范坐姿姿站姿，热热情礼貌貌，接待待患者时时站立，耐耐心回答答患者询询问，正正确引导导患者到到各科就就诊。2、随时观观察门诊诊大厅及及门口的的人流动动态，主主动搀扶扶年老体体弱患者者，为行行动不便便的患者者提供轮轮椅，协协助挂号号，必要要时协助助就诊、取取药、检检查等。3、勤动口口勤动手手，维持持大门、门门诊的良良好秩序序。言行服务规规范项 目语言行 为患者进入门诊大门

32、您好！（或或您早、上上午好、下下午好、晚晚上好）双手自然下下垂，交交叉于小小腹，表表情丰富富，面带带微笑。抢救病人（对家属）（对家属）您您先不要要担心，我我们会尽尽最大的的努力。搀扶家属，轻轻拍肩背背以示安安慰。急诊家属有什么需要要我帮忙忙吗？轻快准确地地协助患患者拿药药、行李李。老年、行动动不便患者（称呼），小小心路滑滑，不用用急，慢慢慢走。上前搀扶，送送到大门门口或电电梯口。续表项 目语言行 为患者离开慢走，再见见！祝您您早日康康复！面带微笑，友友善。患者办理住住院（称呼），住住院部在在后楼，办办理入院院手续在在住院部部二楼，您您住院的的科室在在X楼层层。搀扶老年病病人，帮帮助拿行行李。出

33、院病人离离开（称呼），祝祝您早日日康复！您有什什么疑问问可与您您的管床床医生联联系。我我们医院院有244小时服服务热线线，电话话号码是是。搀扶老年病病人，帮帮助拿行行动。有闹事争吵吵的患者者（称呼），一一切都会会解决的的。您冷冷静一下下，我马马上帮助助您联系系。您在在这儿坐坐一坐，喝喝点水，我我马上帮帮您协调调。以柔克刚，以以情动人人，及时时联系到到相关科科室协调调。八、门诊护护士言行行优质服服务规范范（一）基本本要求。1、提前上上班做诊诊前或治治疗前准准备，做做好接诊诊、分诊诊、测量量血压工工作，协协助医生生填写处处方栏等等。2、巡视候候诊患者者，维护护秩序，全全面掌握握本科医医师应诊诊时间

34、，优优先安排排老、弱弱、病、残残、高热热、传染染患者就就诊，及及时发现现重、危危、急患患者并积积极配合合医生抢抢救。3、对需住住院或留留观的患患者给予予联系，视视病情陪陪伴患者者用车床床、轮椅椅护送患患者办理理入院手手续，直直至到达达病区。4、操作认认真规范范，关心心体贴、扶扶助行动动不便的的患者，特特殊部位位的治疗疗注意遮遮挡。5、不推诿诿患者，做做治疗不不挂“停做”牌。6、不得关关门离岗岗。7、遇情绪绪波动的的患者，根根据不同同情况妥妥善处理理、避免免冲突，不不能置之之不理或或冷漠对对待。8、功能检检查合理理安排次次序，患患者较多多时，做做好解释释安抚工工作，避避免患者者烦躁争争吵。（二）

35、言行行服务规规范项 目语言行 为患者来就诊诊（称呼），请请问您挂挂哪一位位医生的的号，请请您去室。主动迎上问问候，指指明方向向。患者东张西西望，不不知如何何就诊（称呼），您您好！请请问您看看什么病病？跟我我来，我我带您到到医生那那儿让我告告诉您本本院的就就诊程序序微笑热情，领领患者到到诊室门门口候诊诊椅上就就座，并并将病历历放在医医生台上上。接待询问患患者（称呼），您您好！（回回答相应应的询问问内容）主动热情地地解答患患者的疑疑问和指指引患者者要去的的地方。患者挤满诊诊室 请各位到外外面稍候候，医生生会按顺顺序叫你你们每一一位的姓姓名。微笑示意，安安排到诊诊室外等等候。需躺在床上上做治疗（称呼

36、），您您好！现现在帮您您做治疗，请请您脱鞋鞋上床躺躺下，做做治疗时时有什么么不舒服服请告诉诉我，不不要紧张张，治疗疗过程中中可能出出现（将可可能的症症状和感感觉告诉诉患者，让让患者有有心理上上的准备备） 扶患患者上床床躺好。需脱衣（裤）治疗疗（称呼），你你好！现现在帮您您做治疗，请请解松衣衣（裤），您您觉得冷冷吗？很很快就好好，请别别紧张。拉好屏风，窗窗帘，尽尽量少暴暴露患者者，态度度严肃。做完治疗后后（称呼），治治疗做完完了，您您有什么么感觉？如果您您需要继继续治疗疗，请时间间再来，慢慢走。扶患者下床床，协助助穿衣、穿穿鞋、微微笑、点点头、示示意再见见。手持各种检检查单询询问护士士（称呼），

37、您您好！我我来一项项一项教教你怎么么做热情耐心指指导患者者预约、交交费、如如何收集集标本、准准备工作作、注意意事项（帮帮助患者者将手中中的化验验单、处处方分类类）。在送入院的路上（称呼），您您有什么么不舒服服吗？（并并对病人人办理入入院手续续和病人人前往科科室进行行介绍）观察病情，小小心推车车，注意意保暖。送患者到病房后（称呼），您您就住在在这个病病区，这这里的医医生、护护士会仔仔细帮您您检查治治疗的，请请放心，祝祝您早日日康复！协助过床并并做好交交接班。续表项 目语言行 为测量血压（称呼），您您好！我我现在帮帮您量血血压，请请坐好（躺躺下），很很快就好好的，您您的血压压是帮患者卷起起衣袖，测

38、测定后帮帮患者拉拉好衣袖袖或盖好好被子。测量体温（称呼），您您好！您您是测体体温吗？请坐好好（躺下下），很很好就好好的，您您的体温温是帮患者放好好夹紧体体温计，110分钟钟后取出出体温计计。患者对常规规检查拒绝（如量体温温）您来医院最最好全面面检查，即即使您自自己感觉觉没有这这方面的的症状，排排除一下下不是更更好吗？（可以以赢得患患者家属属的配合合，协助助说服）没有得到患患者的理理解支持持前，不不可强行行执行，以以免引起起患者反反感。病重需送入入院（称呼），您您好！根根据病情情您需要要住院治治疗，现现在我送送您去办办住院手手续，需需要通知知您家属属吗？（到到病区后后，向住住院病人人交代病病情）

39、扶患者上轮轮椅或车车床，协协助办理理入院手手续，送送至病房房（需要要时，电电话通知知家属）。指引入院患患者（称呼），您您好！根根据病情情您需要要住院治治疗，在在入院前前请您带带上元或记记账单一一张，连连同病历历、住院院卡，到到入院处处办理入入院手续续。态度热情和和蔼，指指引入院院处位置置。入院处护士接待（称呼），您您好！请请坐，请请问您是是来办入入院的吗吗？让我我为您测测量体温温、脉博博、呼吸吸、血压压、体重重。立即起立，迎迎向前，面面带微笑笑，接过过患者入入院卡和和门诊病病历，或或放置好好行李。认认真给患患者测量量生命体体征、身身高、体体重。入院询问登登记（称呼），您您好！请请问您有有没有在

40、在我院住住过院？请告诉诉我您的的住址和和联系方方式，您您的行李李可暂放放在这里里保管，请请您放心心。请到到外面入入院处交交押金，办办完后我我会送到到病区，多多谢配合合。认真查找患患者的住住院号，详详细询问问登记有有关内容容，指引引患者到到入院处处。入院患者较多时（称呼），您您好！对对不起！请您先先坐在门门外等候候，我们们会尽快快为您办办理登记记手续。请请放心。微笑，接过过患者的的门诊病病历、入入院卡。按按顺序摆摆入桌面面，尽快快办理。续表项 目语言行 为送入院患者者到电梯口（病区）（称呼），您您好！您您住院在在科室室、楼层，探探病时间间是，请注注意保管管好自己己的财物物，祝您您早日健健康！关心

41、体贴，挽挽扶患者者，帮拿拿行李，详详细做好好入院介介绍、病病区位置置、走向向，送患患者至电电梯口（病病区）。功能检查预预约（称呼），您您好！请请让我看看看您做做什么检检查，请请您按这这张单上上的时间间和要求求准时来来到这里里（指门门诊患者者）。万万一不能能来检查查，请您您提早一一天电话话通知我我们，我我们科的的电话是是，谢谢谢，慢慢走。详细告诉患患者检查查日和检检查前注注意事项项。取功能检查查报告时（称呼），您您好！请请问您叫叫什么名名字，何何时做的的检查？请等等等，这是是您的检检查结果果，请连连同病历历一起给给开单的的医生看看，请慢慢走。患者走过来来要点头头示意，患患者离开开时要微微笑道别别

42、。若患患者向护护士打听听结果是是否正常常，如对对于比较较熟悉的的项目应应耐心解解释，对对于不熟熟悉的项项目，应应带患者者去找医医生。碎石治疗前前（称呼），您您好！请请问您叫叫什么名名字？体体外碎石石不是很很疼的，您您不要紧紧张。请请您把身身上的一一切金属属物品交交给家人人保管，请请躺好，如如果有什什么不舒舒服，请请您告诉诉我。整理治疗床床，扶患患者上术术，为患患者摆好好体位。碎石结束后后（称呼），您您好！碎碎石已经经结束，有有哪儿不不舒服吗吗？回去去后多喝喝些水，适适当运动动，这两两三天可可能会有有血尿，这这种现象象是正常常的，请请别担心心，若有有剧烈腹腹痛、恶恶心、呕呕吐、头头晕眼花花，就回

43、回医院复复诊。请请慢走！扶起患者，做做好碎石石后保健健指导，扶扶患者到到治疗室室门前，道道别。做喷喉（喷鼻）治疗时（称呼），您您好！请请您拿好好吸管，将将喷嘴含含在嘴里里（或对对准鼻孔孔），将将气雾吞吞下（深深呼吸）。喷喷喉（鼻鼻）时间间大约为为15分分钟，若若有不适适请告诉诉我，请请放心。指导患者配配合治疗疗，如果果患者前前期没见见过这种种治疗，可可为患者者示范。项 目语言行 为做脊椎、腰腰椎牵引引治疗时时（称呼），您您好！请请您坐在在牵引椅椅上，请请放心，现现在给您您做牵引引治疗，时时间为220分钟钟，若有有不适请请随时告告诉我，不不用紧张张。微笑安顿患患者坐好好，调解解牵引重重量和时时间

44、，观观察患者者情况。做妇科冲洗洗上药时（称呼），您您好！请请上号床，请请脱下一一侧裤腿腿，两腿腿分开，放放松，不不要紧张张，不会会疼痛的的，若有有不适可可做深呼呼吸，很很好就行行了，谢谢谢配合合！冲洗干净，上上药动作作要轻柔柔，观察察患者情情况。做妇科灌肠肠治疗时（称呼），您您好！请请上号床，请请将裤子子退至大大腿，侧侧卧，灌灌肠后可可能会有有便意，可可做深呼呼吸，请请尽量忍忍耐，以以利于药药液经肠肠吸收，请请隔天再再来，慢慢走。灌肠动作轻轻柔，灌灌肠液保保持适当当温度。九、急诊护护士言行行优质服服务规范范（一）基本本要求。1、实行224小时时值班制制，每班班提前115分钟钟接班。2、负责急急诊接诊诊、分诊诊工作，按按本岗位位职责先先为患者者测量生生命体征征，并根根据病情情需要吸吸氧、输输液、清清创包扎扎止血等等应急处处理，然然后才让让家属挂挂号，如如无家属属陪同，则则派护士士协助。3