公共危机与企业形象塑造9523.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.摘 要随着经济全球化进程的日益加快，科技、信息的交流大大缩短了人与人、国与国之间的距离，也让个人、政府和企业组织面临着越来越多不可预测的、不确定的多变运运动。221 世世纪以来来，全球球进入了了危机多多发时代代，不仅仅种类繁繁多，而而且影响程度持持续增强强，危机机的高发发几乎让让所有组组织都无无法回避避和防不不胜防。而而随着人们公益意意识的增增强以及及媒体报报道的深深入，公公共危机机中企业业行为的的重要性性日益突突显。危机给给企业的的生存和和发展带带来了巨巨

2、大威胁胁，却也也蕴藏着着源源不不断的发发展机遇遇，这两者让组组织深刻刻体验到到了“过山车车”似的战战略转折折。要实实现从“危险”到“机遇”的转化化，达到到危机公公关的目目的，需需要企业业家的智智慧和战战略，只只有坚持持以公众众第一、时间间第一、效效率第一一、沟通通第一为为原则，在在危机时时刻选择择与民共共渡难关关的优秀企业才才会因祸祸得福，赢赢得公众众青睐和和组织形形象的提提升，在在众多企企业中脱脱颖而出；而碌碌碌无为和和投机倒倒把的企企业不仅仅要遭受受危机对对自身形形象的损损害，市市场生存存的几率也有有可能会会被剥夺夺殆尽，甚甚至因此此而阻碍碍危机的的解决进进程。SARS 事件爆爆发后，我我

3、国政府府加强了了对公共共危机的的重视程程度，危危机研究究者对于政府公共共危机管管理的研研究也逐逐渐深入入，而对对于企业业如何应应对公共共危机的的研究少少有涉及；反反观企业业管理方方面，管管理者始始终把危危机公关关、危机机管理的的范围限限定于企企业自身的经经营管理理危机、信信誉危机机、媒介介危机等等方面，对对于公共共危机管管理的重重视有待加强。本文将研究究的焦点点集中在在危机中中的企业业形象塑塑造上，其其视角主主要锁定定于危机机传播，也就就是以传传播为核核心，观观察企业业组织在在公共危危机过程程中的传传播策略略和言行行反应。从形形象学、大大众传播播学、组组织传播播学、公公共关系系学和品品牌营销销

4、的角度度，构建一个整合合的理论论体系，以以为危机机中的企企业行为为提供指指导。本文通过理理论分析析，详细细界定了了危机、危危机阶段段、公共共危机、企企业形象象的相关内涵，并并据此探探讨了公公共危机机与企业业形象塑塑造的相相互关系系，总结结了危机机中进行行企业形形象塑造造的必要要性和重重要性。以以危机不不同阶段段公众的的心理变变化作为为变量要要素，分析了了不同心心理状态态下企业业危机方方案的调调整策略略；以危危机方案案的选择择时间、角度、方式式作为变变量要素素，考察察了危机机时期企企业传播播取向的的不同对对于形象象策略有有效性的影响响程度。建立在上述述研究基基础上，本本文从内内外两个个角度出出发

5、，提提出了公公共危机机时期企企业的内部策策略、公公众策略略、媒体体策略以以及政府府策略，充充分利用用一切有有效资源源，为塑造企业形形象服务务；并以以整合营营销理念念为依据据，概括括性地提提出了企企业形象象塑造的的整体方案，从从员工形形象、领领导人形形象、产产品和品品牌形象象三个角角度，全全方位打打造危机时期企业业的对外外形象。通过本研究究，力图图拓宽我我国企业业危机管管理的研研究视角角，增强强理论的的全面性性，以为公共危危机中的的企业传传播策略略和形象象塑造提提供更为为全面的的理论指指导。关键词：公公共危机机、企业业形象、塑塑造、公公众、媒媒体Abbstrractt目 录第 1 章章 绪论论.

6、 .11.1 研研究的缘缘起. .11.1.11 全球球进入公公共危机机多发时时代.11.1.22 公共共危机的的扩散给给企业形形象管理理带来新新饿挑战战.331.1.33 未受受重视的的企业公公共危机机管理.51.2 研研究意义义. 61.3 研研究方法法. .71.4 内内容框架架. 8第 2 章章 文献献述评. 92.1 国国内研究究现状. 992.2 国国外研究究现状. 1222.3 当当前研究究中存在在的问题题和空白白. 142.4 研研究目的的. 14第 3 章章 本研研究的相相关概念念界定. 1553.1 危危机界定定 . 1153.1.11 基本本定义. 1553.1.22 危

7、机机的阶段段论述. 1163.2 公公共危机机 . 1173.2.11 公共共危机的的涵义界界定 . 1773.2.22 公共共危机的的基本类类型 . 1883.2.33 公共共危机与与相关概概念之比比较 . 2203.3 企企业形象象塑造. 213.3.11 企业业形象的的定义. 221III3.3.22 企业业形象塑塑造的基基本内容容 . 22第 4 章章 公共共危机与与企业形形象塑造造的关系系综述. 2334.1 公公共危机机影响企企业形象象. 234.1.11 公共共危机对对相关企企业形象象产生直直接影响响. 2334.1.22 公共共危机的的扩转可可能间接接影响其其他企业业形象 .

8、244.1.33 危机机变转机机：公共共危机有有助于部部分企业业提升形形象. 2554.2 企企业活动动影响公公共危机机的解决决. 2664.2.11 良好好的企业业活动能能承担社社会责任任，推动动危机事事件的解解决. 2264.2.22 不良良的企业业活动增增加动荡荡因素，扩扩大危机机影响面面. 27第 5 章章 公共共危机事事件中企企业应考考虑的变变量因素素. 285.1 危危机不同同阶段公公众的心心理变化化. 2885.2 不不同社会会心理状状态中危危机方案案的调整整 . 3305.3 危危机时期期企业形形象传播播取向的的选择 . 325.3.11 选择择不同时时机介入入关系到到企业形形

9、象战略略的实效效性. 3225.3.22 选择择不同角角度介入入关系到到企业形形象的具具体地位位. 3335.3.33 选择择不同方方式介入入关系到到社会及及公众对对企业的的关注度度 . 34第 6 章章 整合合对策研研究. 3366.1 企企业面对对公共危危机时应应把握的的原则 . 366.1.11 公共共利益第第一原则则 . 3366.1.22 快速速反应原原则 . 366.1.33 高效效的信息息传播和和沟通原原则 . 3366.2 公公共危机机时期企企业的对对外沟通通策略 . 376.2.11 企业业的公众众策略：树立企企业公民民意识 . 3376.2.22 企业业的媒体体策略：恰当利

10、利用传媒媒力量 . 3396.2.33 企业业的政府府策略：与政府府立场保保持一致致. 433IIII6.3 公公共危机机时期企企业的对对内传播播策略 . 446.4 公公共危机机时期企企业的整整体形象象塑造 . 456.4.11 企业业的员工工形象塑塑造 . 4556.4.22 企业业的领导导人形象象塑造. 476.4.33 企业业的产品品和品牌牌形象塑塑造 . 448第 7 章章 结语语. 497.1 小小结 . 497.2 研研究的局局限与不不足 . 550参考文献. 52致谢. .556IVV表目录表 1-11 全球球近几年年发生的的重大突突发性公公共危机机事件一一览表. 1-22表

11、1-22 中国国近几年年发生的的由偶发发危机扩扩散为公公共危机机的典型型事件一览表. 2-33表 1-33 不同同学者对对于公共共危机的的涵义界界定表. 117-1181第 1 章章 绪论论1 . 11 研究究的缘起起1.1.11 全球球进入公公共危机机多发时时代进入 211 世纪纪以来，全全球爆发发的公共共危机日日渐频繁繁。20001 年，震震惊世界的美美国“911”事件，使使如日中中天的美美国经济济受到重重创，同同时恐怖主义义的威胁胁更点燃燃了包括括美国民民众在内内的世界界上所有有人心中中的恐惧；220033 年，一一场名为为“SARRS”的传染染性疾病病蔓延全全球，短短短几个月内夺夺去数

12、千千人生命命，让全全世界的的人再次次领略了了危机到到来时的的恐慌。“9911”事件的的恶劣、SSARSS 疫情情的凶猛猛促使我我们静下下心来梳梳理近几年来来爆发的的社会公公共危机机：东南南亚金融融危机、日日本阪神神大地震、莫斯科科轴承厂厂剧院劫劫持人质质事件、韩韩国地铁铁纵火、北北京沙尘尘暴、长江洪灾、“57”空难、印度洋海啸的空前“海难”发生在世界各地的一一起起恐恐怖事件件，一次次又一次次的重大大社会危危机，危危害之大大，爆发频次之之多，不不禁让我我们每一一个人都都为之惊惊叹。从从公共危危机爆发发的形式来看看，危机机既有天天灾，也也有人祸祸，形式式多样，变变幻莫测测。在充满不确定定性的高高风

13、险社社会，危危机正在在成为一一种“常态”。目前，全球公共危危机的多多发呈现现两种状状态：1、 由自自然灾害害和人为为因素引引发的突突发性危危机事件件频频发发生从近几年爆爆发的公公共危机机来看，自自然灾害害和人为为因素引引发的危危机几乎年年年都有发发生，这这类危机机因为来来势猛、发发展快、冲冲击力大大，并且具有某某种程度度上的不不可控性性，因此此往往造造成重大大人员伤伤亡和经经济损失，并并不同程程度引起起社会动动乱。由由于全球球一体化化，这类类危机通通常是在一个个地区内内发生，但但其影响响和危害害却远远远波及到到世界上上许多地方，发展展成为全全球性的的公共危危机。表 1-11 全球球近几年年发生

14、的的重大突突发性公公共危机机事件一一览表年 份 日日 期 事 件件 类 别9 / 111 美美 国 纽 约约 发 生 恐恐 怖 分 子子 劫 机 事事 件2 0 00 11 0 / 2 1 美美 国 邮 政政 系 统 发发 生 炭 疽疽 病 危 机机 事 件人 为灾 害廖 为 建建 ，李李 莉 .美 国 现现 代 危 机机 传 播 研研 究 及 其其 借 鉴 意意 义 J，广 东 大大 学 学 报报 ，220044，088：1825 / 77中 国 北北 方 航 空空 公 司 一一 架 客2002机机 因 乘 客客 纵 火 于于 大 连 坠坠 毁1 0 / 2 3 莫莫 斯 科 剧剧 院 发

15、生生 重 大 劫劫 持 人 质质 案2 / 11 8 韩 国国 大 邱 市市 地 铁 一一 号 纵 火火 案2 / 88在 中 国国 广 州 确确 诊 首 个个 非 典 型型 性肺 炎 病病 例 ， 此此 后 SARRS 迅迅 速 蔓延 到 世世 界 上 其其 他 国 家家2 0 00 31 2 / 5禽 流 感感 袭 击 亚亚 洲 ， 此此后 迅 速速 在 欧 洲洲 扩 展2 0 00 4 1 22 / 2 66印 度 洋洋 发 生 里里 氏 9.00级 地 震震 并 引 发发 海 啸2 0 00 5 8 / 3 1美 国 新新 奥 尔 良良 遭 遇“ 卡 特特 里 娜 ” 飓 风 袭袭 击

16、自 然灾 害2、 由单单个偶发发性事件件扩散为为公共危危机的事事件数量量有增无无减涂光晋在“从公关危机到到公共危机20005 危危机管理理新趋向解析析”一文中中指出：无论是是盈利性性社会组组织、非非盈利性性社会组织还是政政府组织织，越来来越多的的公关危危机已开开始由“公众”危机向向“公共”危危机转化化，即由由组织与与特定公公众的关关系危机机，衍变变为涉及及公共利益、危危害公共共安全、造造成重大大社会影影响的危危机。这这一变化化，对于从事公公关研究究以及公公关实务务的人士士来说，都都是一个个值得注注意的现象。近几年，政政府机构构以及企企业、医医院、学学校等民民间组织织危机出出现的频率和和烈度都都

17、呈上升升的趋势势，尽管管危机对对组织的的生存和和发展构构成了重大威威胁，但但至今仍仍只有少少数组织织设有完完善的危危机预防防和危机机沟通计划，组组织领导导者的危危机管理理观念依依旧淡薄薄，以致致于在危危机到来之时，大大多数组组织只能能仓促应应对。危危机处理理时的行行动迟缓缓、做法法不当，致使使一个个个发生在在组织内内部的危危机，其其影响面面却不断断扩大，最终衍变成成为危害害公共安安全和公公共利益益的重大大社会危危机事件件。表 1-22 中国国近几年年发生的的由偶发发危机扩扩散为公公共危机机的典型型事件一一览表时 间 事事 件 影 响响2 0 00 1 / 77 / 1 77 广 西 南南 丹

18、矿 难难事 故 负负 责 人 采采 取 隐 瞒瞒 、封封 锁 消 息息 的 方 式式 ，这 种 初初 期 的 危危 机 处 理理 失 当 酿酿 成 了 大大 祸 ，暴 露 出出 “ 官 煤 勾勾 结 ” 等 重 大大 社 会 问问 题 ，造 成 极极 其 恶 劣劣 的 社 会会 影 响2 0 00 3 / 111 / 3 湖 南南 衡 阳 衡衡 州 大 市市 场 失 火火2 0 00 4 / 44 / 1 33 湖 南 衡衡 阳 衡 州州 大 厦 特特 大 火 灾灾半 年 之之 内 连 续续 发 生 的的 两 起 火火 灾 ， 不不 仅 烧出 了 “ 豆 腐 渣渣 ” 工 程 ， 更 烧烧 出

19、 了 城城 市 消防 安 全全 建 设 方方 面 的 不不 足 ， 引引 发 了 公公 众 对于 城 市市 安 全 隐隐 患 的 极极 大 恐 慌慌涂 光 晋晋 .从从 “ 公 关 ” 危 机 到到 “ 公 共 ” 危 机 20005 危 机机 管 理 新新 趋 向 解解 析 J， 国国 际 新闻 界 ， 20006（ 3）： 26632 0 00 5 / 55 / 2 55 雀 巢 奶奶 粉 碘 超超 标 事 件件雀 巢 公公 司 在 危危 机 初 起起 时 采 取取 轻 视 和和 对 公共 健 康康 的 冷 漠漠 态 度 ， 引 发发 了 媒 体体 和 公 众众的 集 体体 声 讨 ， 最

20、 终终 由 产 品品 危 机 衍衍 变 为 关关乎 食 品品 安 全 和和 公 众 健健 康 的 公公 共 危 机机2 0 00 5 / 77 / 5 啤啤 酒 业 “ 甲 醛 风风 波 ”由 于 初初 期 危 机机 处 理 不不 当 ， 致致 使 媒 体体 大 量炒 作 ， 传 播播 失 实 信信 息 ， 引引 发 行 业业 危 机 和和公 众 恐恐 慌 ，国 外 借借 此 纷 纷纷 抵 制 中中 国 啤 酒酒 ，中 国 酒酒 业 蒙 受受 巨 大 损损 失2 0 00 5 / 111 / 1 3中 石 油油 吉 林 石石 化公 司 双双 苯 厂 爆爆 炸苯 泄 露露 造 成 松松 花 江

21、水水 体 污 染染 ， 沿 江江 居 民生 活 用用 水 紧 缺缺 ， 使 发发 生 在 吉吉 林 省 吉吉 林 市的 地 方方 性 公 共共 危 机 ， 扩 大大 为 松 花花 江 中 下下游 跨 省省 市 的 区区 域 性 公公 共 危 机机2 0 00 5 / 88 / 1 22 福 建 中中 医 院 一一 名 医 被被 杀2 0 00 5 / 99 / 2 88 吉 林 德德 惠 市 医医 院 输 血血 污 染2 0 00 5 / 111 / 2 1 哈哈 尔 滨 “ 天 价 住住 院 费 ” 曝 光2 0 00 5 / 11 2 / 11 5 吉 林林 辽 源 市市 中 心 医医 院

22、 火 灾灾这 几 起起 连 续 发发 生 的 医医 疗 卫 生生 事 业 的的 特 殊性 危 机机 ， 直 接接 触 发 了了 公 众 对对 公 共 事事 业 服务 质 量量 与 管 理理 水 平 的的 不 满 ， 使 原原 本 属 于于医 院 、 医 生生 以 及 患患 者 家 属属 的 关 系系 危 机 ，衍 变 为为 危 害 公公 共 利 益益 并 产 生生 重 大 社社 会 影响 的 公公 共 危 机机由此可见，公公共危机机所带来来的社会会影响是是具有辐辐射性的的，包括括政府、企业业在内的的各类社社会组织织都会遭遭受不同同程度的的牵连。从从政府方面看，突突发性公公共危机机危害了了社会稳

23、稳定，造造成人民民生命财财产的巨巨大损失，危危机考验验了作为为公共事事业管理理者的政政府的危危机处理理能力，也给政府公公信力带带来一定定威胁；从企业业方面看看，公共共危机所所引发的的消费者信心心指数下下降和市市场需求求减弱等等因素，都都给企业业的发展展带来诸多阻碍，尤尤其是与与危机有有直接关关联的行行业，更更是受到到危机的的波浪式冲击，需需要引起起企业管管理者的的足够重重视。1.1.22 公共共危机的的扩散给给企业形形象管理理带来新新的挑战战第一，全球球一体化化使得公公共危机机波及面面广、影影响力大大，企业业无法置身事外外。随着着中国加加入世界界贸易组组织，各各国在经经济领域域的交流流与合作密

24、切切加强。近近几年，不不仅本国国企业加加快了合合并、重重组，并并纷纷在国外设设立分部部，而且且跨国公公司、外外资公司司和中外外合资公公司也在在中国遍地开开花，这这种经济济上的一一体化趋趋势一方方面使得得各国可可以利用用优势资源，相相互学习习、取长长补短；另一方方面却也也在危机机到来时时，使全球更加紧紧密地联联系为一一个不可可分割的的整体，危危机的影影响顺势势蔓延扩大并造成成致命的的打击。2003 年春的的一场非非典，疫疫情波及及到全球球 299 个国国家、中中国内地地24 个省省份的 2666 个县县市不同同程度感感染，期期间销售售受影响响的中国国企业比重高达 61.6%，5501 户国家家重

25、点企企业中有有亏损企企业近 1000 户，亏亏损4额近百亿元元；20055 年 7 月月以来，禽禽流感在在世界上上的传播播速度惊惊人，中国、印度度尼西亚亚、泰国国，甚至至远至俄俄罗斯和和罗马尼尼亚等国国也相继继发现染病的的鸟禽，到到 20005 年年底底为止，禽禽流感在在全球造造成的经经济损失已达 1100 亿美元元。第二，传播播技术的的先进，信信息渠道道的多样样化，大大大增加加了公共共危机的不可可控性，给给危机中中的企业业形象管管理带来来新的挑挑战。企企业在瞬息万变的的社会中中要求得得生存之之地，关关键就看看企业能能否抓住住信息，解读并利用用信息为为企业服服务。公公共危机机中的信信息常以以人

26、际传传播、大大众传播、组组织传播播等各种种方式迅迅速扩大大，尤其其是网际际网路的的发达更更使得危机事事件在顷顷刻间传传布全球球，信息息的传播播成为直直接影响响危机进进程的关键变变量，如如果企业业不能建建立完善善的危机机预警系系统，较较早地掌掌握危机信息息，洞察察危机变变化，快快速诊断断并果断断采取措措施处理理信息，那么就会不不同程度度地受到到危机牵牵连，毁毁掉企业业形象或或者错过过树立形形象的绝好时时机。2000 年 33 月 17 日晚 8 点点，美国国新墨西西哥州大大雨滂沱沱，电闪闪雷鸣。雷电引起电电压陡然然增高，一一个意外外蹦出的的火花点点燃了飞飞利浦公公司第22 号芯芯片厂的的车间，火

27、火灾造成成了巨大大损失，破破坏了正正在准备备生产的的数百万个芯芯片。芯芯片是移移动电话话中的核核心部件件，突然然间的一一场大火火使处理无线线电信号号的 RRPC 芯片一一下子失失去了来来源。诺诺基亚公公司和爱爱立信公司都都是这家家飞利浦浦芯片厂厂的客户户，面对对移动电电话销售售火爆的的情况，核心心元件的的缺位无无疑是致致命的。在在火灾造造成的突突发危机机面前，诺基亚公司司及时关关注并果果断处理理了危机机信息，在在短时间间内找到到新的供应商，承承担生产产飞利浦浦灾后无无法按时时供应的的几百万万个芯片片，争取取了危机处理理的主动动权；而而爱立信信公司反反应迟缓缓，对危危机信息息没有引引起足够重视视

28、，直到到危机扩扩散导致致爱立信信新型手手机因为为原料紧紧缺而无无法按时上市市时，他他们已再再无回天天之力。此此时爱立立信公司司和诺基基亚公司在公众心心目中的的形象也也形成天天壤之别别。第三，公共共危机事事件受关关注度高高，公众众面对危危机的觉觉悟提高高，公益意识增增强，更更加关心心危机时时期政府府、企业业等社会会组织的的行为。摘 自 联联 合 国 大大 会 第 335 届届 会 议 执执 行 委 员员 会 预预 防 和 控控 制 非 典典 型 性 肺肺 炎 的 措措 施 引引 言 ，2 0 00 4 / 99 / 2 88h t tt p : / / f ii n a nn c e . s i

29、 nn a . cc o m . c n ， 2 00 0 5 年年 111 月 1 99 日 ， 22 1 世 纪纪 经 济 报报 道平 川 .危 机机 管 理 ：政 府府 企 业业 个 人人 立 于 不不 败 之 地地 的 关 键键 MM，北北 京 ：当 代 世世 界 出 版版 社 ，2005.1： 68、 99-10005对于现代企企业来说说，经济济效益已已不是决决定企业业优劣的的唯一因因素，良良好的社会效效益、公公众效益益等无形形资产所所构成的的企业形形象总和和，对于于推动企业的的经营和和发展具具有不可可或缺的的重要作作用。因因此，在在公共危危机时期，企企业是否否具有高高度的社社会责任

30、任感和公公益意识识，能否否把公众众利益放在第第一位，决决定了公公众或顾顾客是否否给予他他们信任任与支持持，也决定了企业业能否在在危机中中实现自自身形象象价值的的升值，获获得长远远的利益。第四，媒体体报道无无孔不入入，大企企业在公公共危机机时期的的作为与与不作为都有可可能被媒媒体公布布于众，造造成对企企业形象象的直接接影响。由由于公共危机危危害大、破破坏性强强，且具具有天然然的新闻闻价值，因因此有着着“无冕之王”和和“第四种种权力”之称的的新闻媒媒介会持持续密切切地关注注事态的发展和相相关处理理。与此此同时，危危机期间间各类社社会组织织的行为为，也会作为一项项重要信信息内容容被媒体体直接纳纳入报

31、道道范围。1998 年夏季季抗洪救救灾期间间，湖南南省水利利厅购买买了 113 万万瓶由湖湖南中康长沙水水有限公公司生产产的“长沙水水”送往抗抗洪一线线，谁知知，不到到半天，塔山山英雄旅旅八连来来人报告告，喝了了“长沙水水”的战士士中，有有中毒或其他不不良反映映。连队队领导随随即把剩剩余的 22 箱“长沙水水”打开，结果发现，除除 3 瓶没有有沉淀物物外，其其余近 5000 瓶均均有小碎碎片、青青苔和悬浮物质质。事情情发生后后，湖南南省产品品质量监监督检验验所对“长沙水水”进行质量检检验后宣宣布：“长沙水水”为不合合格产品品。至此此，新闻闻媒体开开始纷纷披露露“长沙水水”喝倒了了“抗洪英英雄”

32、的内幕幕，引发发公众一一片声讨，中康康公司陷陷入了四四面楚歌歌的境地地。公共共危机中中该公司司惟利是是图的不法行行为，严严重损害害了公众众利益，造造成了极极其恶劣劣的社会会影响，而媒体的宣宣传报道道更使其其企业形形象毁于于一旦。1.1.33 未受受重视的的企业公公共危机机管理中国有句古古话叫“生于忧忧患，死死于安乐乐”，说的的是人在在顺境中中必须居安思危危，树立立起一定定的危机机意识，才才能获得得长远的的发展。这这句话用于政府府和企业业的危机机管理同同样有效效。近几几年来，危危机研究究者一直致力于各各种危机机个案和和危机传传播、危危机管理理的对策策研究，呼呼吁包括政府、企企业以及及各类民民间组

33、织织警钟长长鸣，重重视并有有效减小小危机所所平 川 .危 机机 管 理 ：政 府府 企 业业 个 人人 立 于 不不 败 之 地地 的 关 键键 MM，北北 京 ：当 代 世世 界 出 版版 社 ，2005.1： 68、 99-10006带来的危害害。从政府方面面看，近近年来各各类突发发性公共共危机的的频繁爆爆发促使使政府危机管理研研究取得得了突飞飞猛进的的发展，我我国在经经历了“非典”这一全国性的重重大危机机后更是是加强了了对公共共危机的的重视程程度，并并启动了了突发公共共卫生事事件应急急条例，大大量危机机研究者者开始把把研究视视野拓展到政府公公共危机机领域，从从如何树树立政府府形象，加加强

34、政府府公共事事业管理角度做做了大量量的研究究；企业业方面，以以往研究究主要针针对企业业应如何面对自身身的经营营管理危危机、信信誉危机机、公关关危机、媒媒介危机机等展开，而很少少有学者者把公共共危机纳纳入到企企业危机机管理的的研究范范围中来来，对企业在公公共危机机中的传传播对策策也没有有进行系系统的研研究。事实上，正正是由于于我国在在这一研研究领域域存在空空缺，或或者说没没有引起足够重重视，致致使很多多企业在在面对公公共危机机时缺乏乏正确的的理论指指导，行为陷陷于被动动和错误误中。220033 年的的“非典”危机，对对于中国国企业来说是一一次沉重重的考验验，而在在这场危危机中我我们的企企业所暴暴

35、露出的的危机防范意意识不强强，面对对突如其其来的危危机惊慌慌失措，不不知如何何应对等问题，更更需要引引起研究究者的关关注和重重视。回回顾这次次危机我我们看到到：在遭受危机机时真正正能做到到未雨绸绸缪、有有条不紊紊的企业业仍然十十分有限限，除了少数大大企业能能意识到到危机的的危害，懂懂得维护护企业声声誉，承承担一定社会责任任外，多多数企业业对危机机采取了了漠视和和不予关关心的态态度，抱抱存侥幸心理理，企求求安然度度过危机机；而一一些认为为有利可可图的企企业甚至至突破道德底底线，借借危机动动乱投机机倒把、坑坑害民众众，不仅仅给社会会带来不稳定因素素，也毁毁掉了自自身的企企业形象象，阻碍碍了企业业的

36、长远远发展。1 . 22 研究究意义任何事物自自身都包包含着对对立统一一的矛盾盾双方，它它们相互互排斥、斗争，同时时依据一一定的条条件向自自己相反反的方向向转化。对对于危机机而言，它同样存在在着相互互矛盾的的两个方方面危险和和机会。一一方面，危危机总是在人们们毫无防防备的情情况下发发生，并并不同程程度地破破坏着企企业的生生产、经营和和销售。另另一方面面，危机机中同样样存在着着企业可可以借势势的有利因素，只只要善于于利用危危机，企企业就有有可能借借机提升升企业和和品牌的的形象，巩固固并重塑塑市场信信心与信信誉，稳稳定并延延伸客户户群，从从而在危危机边缘赢得得胜利。正正如著名名企业危危机管理理与公

37、关关专家奥奥古斯丁丁先生所说：“每每一次危危机的本本身既包包含着导导致失败败的根源源，也孕孕育着成成功7的种子。发发现、培培育以便便收获这这个潜在在的成功功机会是是危机公公关的精精髓”。本研究力求求将企业业形象塑塑造的重重要意义义融入到到公共危危机中来来，探讨危机中中的企业业传播对对策，以以提升企企业形象象、突显显企业价价值、推推动企业发展展，这就就是本研研究的重重要意义义所在。1、理论意意义：加加强企业业危机管管理是现现代企业业谋求发发展、增增强竞争力的必然然趋势，而而在公共共危机高高发的现现阶段，进进行企业业的公共共危机管理更是是具有很很强的现现实意义义。本研研究在理理论上涵涵盖全面面，综

38、合合了形象学、传传播学、营营销学、公公共关系系学和品品牌管理理的相关关知识，力求构建一一个整合合的理论论体系，以以为公共共危机中中的企业业传播策策略和形象塑造提提供更为为科学和和全面的的理论指指导。2、实践意意义：本本研究强强调了公公共危机机中企业业形象管管理的重重要性，从大众传播播学、公公共关系系学的角角度，建建构了公公共危机机时期企企业对内内、对外的不同同沟通策策略以及及在危机机不同阶阶段企业业传播方方案的调调整，并并分别从企业业的员工工形象、领领导人形形象以及及产品和和品牌形形象三个个方面入手，创新新性地提提出了公公共危机机中企业业形象的的整体塑塑造策略略，在实实践上紧扣与与企业息息息相关关的几个个问题入入手，具具有较强强的实际际价值和和可操作性。1 . 33 研究究方法本文力图实实现理论论研究与与经验研研究、宏宏观研究究与微观观个案分分析相结合，主要要采用文文献分析析法、个个案研究究法两种种方法来来探讨公公共危机机中的企业形形象塑造造问题。1、文献分分析主要要涉及危危机传播播、企业业危机管管理、政政府公共共危机管理、企业业形象