网络经济与企业管理全部复资料小抄XXXX23301.docx

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1、s第一章 企业管理概论1企业的概念及特征企业是指从事商品生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、独立核算，具有法人资格的经济单位。2个人企业业、合伙伙企业、公公司制企企业的特特征 1）个人人企业规规模一般般较小，内内部管理理机构简简单。 2）合伙伙企业是是由两个个或两个个以上的的个人共共同出资资的，不不是法人人， 合伙伙人分享享企业所所得，并并对亏损损共同承承担无限限连带责责任。 3）公司司制企业业是法人人，实行行有限责责任制，所所有权和和经营权权分离。3按不同标标准对企企业的划划分标准准 1）企业业所属的的经济部部门：农农业企业业、工业业企业、金金融企业业、商

2、业业企业 2）生产产力要素素比重：劳动密密集型、技技术密集集型、知知识密集集型、资资源密集集型 3）企业业的经营营规模：大型企企业、中中型企业业、小型型企业 4）企业业财产构构成和所所负法律律责任：个体企企业、合合伙企业业、公司司制企业业4现代企业业的产生生和发展展的三个个时期手工业生产产时期、工工厂生产产时期、现现代企业业生产时时期5从工厂生生产时期期过渡到到现代企企业生产产时期的的主要特特征1）生产规规模空前前扩大，产产生了垄垄断组织织2）不断采采用新技技术、新新设备，不不断进行行技术革革新，使使生产技技术有了了迅速发发展3)劳动分分工越来来越精细细，协作作关系复复杂严密密4)建立了了一系

3、列列科学管管理制度度，并产产生了一一系列科科学管理理理论5)所有者者与经营营者相分分离，企企业里形形成了一一支专门门的工程程技术队队伍和管管理队伍伍6)企业之之间的竞竞争激烈烈，加速速了企业业之间的的兼并与与收购，使使生产进进一步走走向集中中7)企业的的社会责责任改变变，不仅仅在整个个社会经经济活动动中的作作用越来来越大，同同时渗透透到政治治、军事事、外交交、文化化等各个个方面6管理的概概念管理 是管管理者或或管理机机构，在在一定范范围内，通通过计划划、组织织、领导导、控制制等工作作，对组组织的资资源进行行合理配配置和有有效整合合，以实实现组织织的预定定目标的的动态过过程7计划职能能的含义义计

4、划职能 是对既既定的目目标进行行具体的的安排，作作为全体体员工在在一定时时期内的的纲领，并并规定实实现目标标的途径径方法的的管理活活动8组织职能能的含义义组织职能 是指为为了有效效地完成成既定的的计划，通通过建立立组织机机构，确确定职能能职责和和职权，协协调相互互关系，合合理配置置和使用用企业资资源的管管理活动动9组织工作作的基本本原则有效性原则则、统一一指挥原原则、责责权利相相一致原原则、集集权与分分权相结结合原则则、弹性性原则、协协调原则则10领导的的概念领导 是领领导者影影响并感感召个人人和群体体去某些些目标的的行为和和活动。11控制的的概念及及方式控制职能 是指接接受组织织内外的的有关

5、信信息，按按既定的的目标和和标准对对组织进进行监督督、检查查，发现现偏差，采采取正确确的措施施是组织织按照预预定的计计划进行行，或适适当的调调整计划划，以期期达到预预期目标标的管理理活动。预先控制、现现场控制制、反馈馈控制12企业管管理的概概念企业管理 是企业业管理者者或管理理机构，为为实现企企业价值值最大化化的目标标，通过过计划、组组织、领领导、控控制等活活动，对对企业的的生产经经营活动动及其资资源进行行合理配配置和有有效整合合的动态态过程。13企业管管理的目目标企业管理的的目标是是服务于于企业的的目标的的。企业业的目标标是实现现价值的的最大化化，不仅仅考虑了了企业所所有者的的利益，还还体现

6、了了企业所所有相关关者的利利益。14计划的的种类1） 长期计划、中中期计划划、短期期计划2） 战略计划、具具体行动动计划3） 综合计划、部部门计划划、具体体项目计计划4） 指令性计划划、指导导性计划划15计划的的内容和和程序1） 分析和预测测外部环环境、内内部条件件和未来来的变化化趋势2） 制定中长期期和近期期目标3） 评价和选择择可行性性方案4） 编制综合计计划和各各项专业业计划5） 检查计划的的执行方方案16组织职职能的内内容1） 将为实现管管理目标标所必须须进行的的各项活活动，根根据其内内在的联联系及工工作量进进行分类类组合，设设计出各各种组织织机构2） 规定各种职职务和各各个组织织机构

7、的的责权利利及上下下左右关关系，并并对的权权力，使使每个人人都能充充分发挥挥作用3） 通过职权关关系和信信息系统统把各个个组织机机构联成成一个严严密而又又有活力力的整体体4） 对管理组织织系统内内的职工工进行教教育培训训和智力力开发，使使他们的的知识不不断更新新，更有有效的完完成自己己所承担担的工作作组织机机构、责责任制度度、职责责条例、工工作守则则等形式式加以说说明5） 选拔和调配配适合的的人员担担任相应应的职务务，并授授予执行行职务所所必须17领导工工作的内内容1) 权利的形成成和运用用2) 指导3) 激励4) 沟通5) 协调6) 营造组织气气氛，建建设组织织文化18控制职职能的必必要性1

8、） 组织环境的的不确定定性2） 组织活动的的复杂性性3） 管理失误的的不可避避免性4）19运用管管理职能能进行分分析20古典管管理理论论的代表表人物及及物理名名称泰罗的科学学管理理理论、法法约尔的的管理过过程理论论、韦伯伯的管理理组织理理论21行为科科学理论论的代表表性的理理论成果果马斯洛的需需求层次次理论、赫赫茨伯格格的双因因素理论论、麦克克利兰的的激励需需求理论论、麦格格雷戈的的“X理论论Y理论论”22“管理理理论丛丛林”的产生生及有影影响的代代表学派派二战后的440年代代到600年代，许许多管理理学家提提出了自自己对管管理学的的看法，到到80年年代形成成了以巴巴纳德为为代表的的社会系系统

9、学派派、以西西蒙为代代表的决决策学派派、以德德鲁克为为代表的的经验（案案例）学学派等十十一个不不同的学学派，孔孔茨称之之为“管理理理论丛林林”23战略管管理理论论的产生生安索夫的公公司战略略（119655）一书书的问世世，开创创了战略略管理的的先河；迈克尔尔波特竞竞争战略略（119800）和竞竞争优势势（119855）将战战略管理理的理论论推向巅巅峰24企业再再造理论论和实践践的兴起起20世纪880年代代后期到到90年年代初期期，这次次管理革革命以企业流流程再造造为核心心，以满满足顾客客的个性性化需求求为目标标，通过过企业流流程再造造，构建建学习型型组织，来来适应外外部环境境的巨大大变革，企企

10、业不仅仅要做到到效率高高，质量量好，还还要满足足顾客的的个性化化需求企业再造理理论是由由迈克尔尔哈默与与詹姆斯斯钱皮在在再造造企业管理革革命的宣宣言书中中提出25全球化化和网络络时代的的企业学学习型组组织、长长寿组织织及虚拟拟组织26网络时时代企业业环境变变革的特特点（一） 信息技术特特别是网网络技术术日臻完完善（二） 经济的全球球化 （三） 顾客的需求求更加多多样化和和个性化化（四） 科学技术的的日新月月异 （五） 变革的速度度越来越越快（六） 知识成为企企业最重重要的资资本27网络时时代企业业面对的的机遇（一） 企业可以更更好的满满足顾客客的个性性化需求求（二） 企业可以降降低交易易成本

11、（三） 企业可以减减少库存存（四） 企业可以使使合作竞竞争战略略更便利利的实施施 （五） 提高获取知知识、应应用知识识的能力力28网络时时代企业业面对的的挑战（一） 企业面临日日益激烈烈的竞争争（二） 顾客的权力力大大增增强（三） 企业的整体体盈利水水平将会会降低（四） 企业关键的的成功因因素将会会改变（五） 企业资源配配置的方方式和界界限将会会发生重重大改变变29网络企企业的特特点1. 网络企业所所占的现现实空间间非常有有限2. 网络企业是是计算机机化和网网络化的的企业3. 网络企业是是全天候候的企业业4. 网络企业是是信息技技术和信信息产品品应用型型的企业业5. 网络企业是是高知识识型的松

12、松散企业业30企业的的网络化化管理的的含义1. 企业实施网网络化管管理的目目的是构构建一个个客户、供供应商、企企业员工工共享的的信息平平台，提提高管理理水平，从从而加快快企业对对客户需需求的反反应速度度2. 网络化管理理包括对对企业支支持网络络的管理理，网罗罗人才的的管理，网网络安全全防范管管理等内内容3. 网络化管理理需要实实施企业业管理的的根本变变革31准时制制JITT只在需要的的时候，按按需要的的量，生生产所需需的产品品。即追追求一种种无库存存，或库库存达到到最小的的生产系系统。JJIT的基本本思想是是生产的的计划和和控制及及库存的的管理32制造资资源计划划MRPPII制造资源计计划是一

13、一种出现现在200世纪770年代代末期的的，以企企业资源源优化配配置，确确保企业业连续均均衡的生生产，实实现信息息流、物物流与资资金流的的有机集集成和提提高企业业整体水水平为目目标，以以计划与与控制为为主线，面面向企业业产供销销财的现现代企业业管理思思想和方方法33并行工工程CEE并行工程是是集成的的并行的的设计产产品及其其相关的的各种过过程的系系统方法法。34计算机机集成制制造系统统CIMMS计算机集成成制造技技术可以以把计算算机在各各项专业业管理中中的运用用结合起起来，改改变计算算机在管管理和运运用中相相互分割割、各自自为政的的局面。35企业资资源计划划ERPP企业资源计计划是由由美国加加

14、特纳公公司在990年代代初提出出的，它它以客户户需求为为导向，以以实现企企业内外外资源优优化配置置，消除除生产经经营过程程中一切切无效的的劳动和和资源，实实现信息息流、物物流、资资金流和和业务流流的有机机集成和和提高客客户满意意度为目目标，以以计划和和控制为为主线，以以网络和和信息技技术为平平台，集集客户、市市场、销销售、采采购、计计划、生生产、财财务、质质量、服服务、信信息集成成和业务务流程重重组等功功能为一一体，面面向供应应链管理理的现代代企业管管理思想想、方法法和工具具。36分销资资源计划划DRPP分校资源计计划是管管理企业业的分销销网络的的系统，目目的是使使企业具具有对订订单和供供货具

15、有有快速反反应和持持续补充充库存的的能力。37企业内内部网和和互联网网INTTRANNET&INTTERNNET 互联网是覆覆盖全球球的计算算机互联联网，是是信息高高速公路路的主体体。许多多企业大大量采用用互联网网进行企企业间及及内部通通讯联系系资源共共享及传传递。IINTRRANEET是互互联网进进一步的的发展，是是建立在在互联网网上的企企业的内内部网，它它可以通通过接入入的方式式成为互互联网的的一部分分，也可可以独立立自成体体系，IINTRRANEET最大大的好处处是企业业内部的的信息交交流，同同时利用用WWWW所提供供的功能能，分布布在各地地的项目目小组成成员可以以随时的的召开虚虚拟会议

16、议，交流流各自项项目的进进行状况况、讨论论可能产产生的问问题。38电子数数据交换换系统EEDI的的概念电子数据交交换是一一种以电电子方式式交换数数据的技技术，即即将业务务文件按按一个公公认的标标准从一一台计算算机传输输到另一一台计算算机的电电子传输输方式。39网络时时代企业业管理范范围的扩扩展（一） 网络企业管管理（二） 企业的网络络化管理理（三） 更加重视以以知识资资本为核核心的无无形资产产的管理理（四） 企业的管理理范畴扩扩展到整整个供应应链 40企业管管理内容容的创新新（一） 企业战略管管理的创创新（二） 企业组织管管理的创创新（三） 网络营销成成为营销销管理的的重要内内容（四） 敏捷制

17、造成成为企业业生产运运作管理理最重要要的方式式（五） 企业财务管管理奖项项战略型型、集成成化方向向发展（六） 回归人本管管理，重重视人力力资源管管理（七） 知识管理成成为企业业管理的的重要内内容（八） 更加重视文文化管理理41企业管管理方法法和手段段的创新新1准时制JJIT 2制造造资源计计划MRRPIII 3并行行工程CCE 44计算机机集成制制造系统统CIMMS 55企业资资源计划划ERPP 6分销销资源计计划DRRP 77企业内内部网和和互联网网INTTRANNET和和INTTERNNET 8电子子数据交交换系统统EDII42对网络络时代成成功企业业进行变变革的案案例分析析第二章 企企业

18、战略略管理1战略的性性质企业之间的的竞争，甚甚至国与与国之间间的竞争争，实际际上是一一个“二次竞竞争”的过程程：第一一次竞争争，是双双方战略略上的较较量。这这是一场场看不见见的竞争争，然而而它却决决定了第第二次较较量(市市场较量量)的胜胜败格局局；第二二次较量量的结局局，不过过是第一一次竞争争结果的的彰显而而已。这这的确说说明了企企业战略略的重要要性。2企业战略略企业战略是是着眼于于企业的的未来，根根据企业业的外部部环境和和内部资资源的条条件，为为求得企企业的生生存和发发展而进进行的一一系列带带有全局局性、根根本性和和长远性性的谋划划。3企业战略略管理的的概念企业战略管管理是依依据企业业内外环

19、环境变化化制定战战略，实实施战略略，并根根据结果果的评价价和反馈馈来调整整制定新新战略的的过程。4企业战略略管理的的过程1确定企业业的使命命 2明确确企业的的目的和和目标33企业战战略条件件分析44制定战战略方案案5战略方方案优选选6战略的的实施与与修正5公司环境境的基本本概念企业环境可可以分为为微观环环境和宏宏观环境境。微观观环境包包括那些些直接影影响企业业履行其其使命状状况的行行动者、供供应商、各各种市场场中间商商、顾客客、竞争争对手等等。宏观观环境包包括那些些影响企企业微观观环境中中所有行行动者的的广泛的的社会力力量或因因素，包包括人口口的、经经济的、技技术的、政政治的、法法律的以以及社

20、会会文化方方面的力力量和因因素。6公司宏观观环境的的构成宏观环境是是指那些些来自企企业外部部会给企企业造成成市场机机会或环环境威胁胁的主要要社会力力量。（一） 人口环境：人口规规模、地地理分布布、年龄龄分布、迁迁移（二） 经济环境：宏观经经济形势势、本行行业在整整个经济济体系中中的地位位和行业业特征、企企业的直直接经济济环境（人人均实际际收入、平平均消费费趋向、消消费指出出分配模模式）（三） 自然环境：生产的的布局、人人的生存存环境、自自然资源源、生态态平衡（四） 技术环境：基础通通用技术术、相关关技术、本本行业技技术（五） 政治和法律律环境：反垄断断法、有有关标识识计量包包装广告告等法令令和

21、条例例、保护护自然环环境的法法令和条条例（六） 社会文化环环境：社社会结构构、社会会风俗、习习惯、信信仰、价价值观念念、行为为规范、生生活方式式、文化化传统7公司产业业环境分分析（一） 产业的特征征（二） 产业的寿命命周期分分析（三） 产业的发展展状况（四） 产业竞争结结构分析析1.顾客：购买意意愿现实顾顾客、潜潜在顾客客购买用途途的差异异消费者者市场、工工业市场场、转售售市场、政政府市场场、国际际市场 2.现现实竞争争者一个企业的的现实竞竞争者是是由一些些现在就就与其目目标客户户发生联联系的厂厂商组成成的，对对现实竞竞争者分分析的最最常见的的误差是是不能全全面把握握有关竞竞争者，致致使企业业

22、的有关关竞争活活动陷入入被动。解解决的最最好办法法是树立立顾客观观点。3.潜在竞竞争者 一些厂厂商虽然然现在还还没有直直接向本本企业的的顾客提提供服务务，但由由于利益益驱使、技技术变更更等原因因，随时时准备进进入本企企业的市市场，这这类机构构被称为为潜在竞竞争者形成行业壁壁垒的因因素：规模效效应 差别化化效应 专有有技术和和资金投投入规模模 政政府的政政策和法法律规定定 销销售渠道道的控制制 最最佳原材材料来源源的控制制4. 替代品压力力：（11）这些些产品具具有改善善产品价价格-性价价比从而而排挤原原产业产产品的趋趋势 （22）这些些产品是是在盈利利很高的的产业中中生产的的5. 供应商具有讨

23、价还还价能力力的供应应商：（11）行业业有几家家大公司司控制（22）供应应商无需需与替代代品竞争争（3）对对供应商商而言所所供行业业无关紧紧要（44）对于于购买者者来讲，供供应商的的产品是是很重要要的市场场投入要要素（55）供应应商提供供的产品品是差异异性产品品（6）购购买者转转换供应应商的费费用很高高（7）对对所供行行业构成成前向一一体化的的威胁等等8企业核心心能力概概念及特特性核心能力是是企业独独有的、能能够支撑撑企业竞竞争优势势的能力力。它能能为企业业进入各各类市场场提供潜潜在机会会，能借借助最终终产品为为所认定定的顾客客利益做做出重大大贡献，而而且不易易被竞争争对手所所模仿。（一） 有

24、价值的创创造能力力（二） 异质性（三） 难模仿性（四） 不可交易性性（五） 扩展性（六） 动态性9企业核心心能力的的来源企业核心能能力的来来源：一一是企业业所具有有的资源源；二是是企业的的内聚力力（一） 企业的资源源：有形形资产、无无形资产产、组织织资本只有能有助助于企业业比竞争争对手更更好的为为顾客创创造价值值的资源源才是有有价值的的资源，从从稀缺性性、持久久性、可可替代性性（二）企业业的内聚聚力是指指公司内内部特有有的协调调其资源源并创造造价值的的技能。10分析某某一企业业的核心心能力11市场细细分市场细分就就是企业业按照某某个“细分变变数”把整个个市场细细分为若若干需要要不同的的的产品品

25、和市场场营销组组合的亚亚市场，其其中任何何一个亚亚市场都都是有一一个有着着相似的的欲望或或需要的的顾客群群所组成成，都可可被企业业选作目目标市场场，这个个目标市市场，也也体现了了企业战战略的基基本意图图。12竞争对对手分析析法从战略制定定的角度度讲，需需要对竞竞争对手手从以下下几个方方面分析析：1竞竞争对手手的各期期目标和和战略22经营状状况和财财务状况况的分析析3技术术经济实实力的分分析4领领导者和和管理者者背景分分析13竞争优优势分析析法决定一个企企业持续续竞争优优势的是是企业实实际开展展的设计计、生产产、营销销、交货货、人力力资源管管理等相相互分离离但又相相互联系系的活动动或工作作。竞争

26、优势归归根结底底产生于于一个企企业能为为其用户户创造的的价值。企企业通过过构建比比其竞争争厂商较较低的成成本或较较高的质质量的具具有战略略重要性性的活动动而取得得竞争优优势。竞竞争厂商商价值链链之间的的差异是是竞争优优势的一一个关键键来源。14资源分分配 明星问号金牛瘦狗 明星类：具具有高市市场增长长率和高高市场份份额金牛类：市市场增长长率偏低低而相对对市场份份额较高高问号类：市市场增长长率高但但市场份份额较低低瘦狗类：市市场份额额和市场场增长率率都较低低15战略规规划的任任务16经营战战略制定定的主要要环节17价值属属性的概概念价值属性是是指用户户在选择择、购买买、使用用企业产产品的过过程中

27、所所感受到到的满足足的种类类以及各各类满足足的程度度18竞争战战略的基基本类型型（一） 总成本领先先战略：以低成成本取得得行业中中领先地地位（二） 差别化战略略：使企企业在一一行业中中别具一一格，具具有独特特性（三） 重点战略：主攻某某个特殊殊的细分分市场或或某一种种那个特特殊的产产品19理解价价值创新新战略的的逻辑与与特点第三章 客户关关系管理理1客户关系系管理的的定义客户关系管管理CRRM，即即企业为为提高核核心竞争争力，通通过改进进对客户户的服务务水平，提提高客户户的满意意度和忠忠诚度，所所树立的的“以客户户为中心心”的经营营理念；是通过过开展系系统化的的客户研研究，优优化企业业组织体体

28、系和业业务流程程，实施施于企业业的市场场营销、销销售、服服务与技技术支持持等与客客户相关关的领域域，旨在在改善企企业与客客户之间间关系的的新型管管理机制制；也是是企业通通过技术术投资，建建立能搜搜集、跟跟踪和分分析客户户信息的的系统，所所创造并并使用的的先进的的信息技技术、软软硬件和和优化的的管理方方法、和和解决方方案的总总和。2客户关系系管理的的特点（一） 客户关系管管理是一一种经营营理念（二） 客户关系管管理是一一种旨在在改善企企业于客客户之间间关系的的新型管管理机制制（三） 客户关系管管理包含含一整套套解决方方案3客户关系系管理的的产生背背景（一） 经营理念的的需要（二） 企业管理模模式

29、更新新的需要要（三） 提高核心竞竞争力的的需要（四） 信息技术的的推动4客户关系系管理的的意义（一） 改善营销功功能，提提高销售售业绩（二） 降低企业成成本，提提高运营营效率（三） 改善客户服服务，提提高客户户满意度度（四） 优化企业流流程，提提高市场场份额5客户关系系管理价价值链的的概念客户关系管管理的价价值链将将客户关关系管理理系统分分解为战战略性相相关的各各种活动动：客户户分析，了了解客户户，发展展关系网网络，创创造客户户价值，管管理客户户关系以以及其支支持活动动的作用用。其最最终目标标在于企企业与目目标客户户建立一一种长期期的、互互惠互利利的关系系。6客户关系系管理基基本流程程包含的的

30、阶段（一） 客户分析（二） 深入了解目目标客户户（三） 发展关系网网络（四） 创造客户价价值（五） 管理客户关关系7客户价值值的组成成一个客户的的价值由由三部分分构成：（1）历历史价值值，即到到目前为为止已经经实现了了的客户户价值;（2）当当前价值值，即如如果客户户当前行行为模式式不发生生改变的的话，在在将来会会给企业业带来的的客户价价值；潜潜在价值值，即如如果企业业通过有有效地交交叉销售售、调动动客户购购买积极极性或可可互相向向别人推推荐产品品和服务务等，从从而可能能增加的的客户价价值8影响客户户终身价价值的因因素（1） 所有来自客客户初始始购买的的收益流流，所有有与客户户购买有有关的直直接

31、可变变成本（2） 客户购买的的频率（3） 客户购买的的时间长长度（4） 客户购买其其他产品品的喜好好及其收收益流（5） 客户推荐给给朋友、同同事及其其他人的的可能9客户组合合分析法法客户关系管管理策略略获得成成功的前前提条件件是识别别能给企企业带来来盈利的的客户，因因此必须须进行客客户组合合分析，通通过对客客户数据据库的分分析，进进行客户户识别和和目标客客户定位位。这种种分析方方法是按按客户在在客户关关系中的的历史价价值和潜潜在价值值对客户户进行分分类的。只只有终生生价值高高的客户户才被企企业视为为长期的的真正客客户。于于是，企企业必须须终止与与历史价价值和潜潜在价值值都低的的非盈利利客户的的

32、关系。相相反，对对于历史史价值低低而潜在在价值高高的的客客户应进进行培育育，提供供个性化化的顾客客服务，降降低交易易成本。10客户关关系管理理中客户户分析的的具体步步骤（1） 收集客户数数据（2） 定义和计算算终生价价值（3） 客户投资与与利润分分析（4） 客户分组（5） 制定相应的的客户措措施11客户关关系管理理支付流流程的具具体内容容（1） 企业文化及及企业领领导的支支持是任任何项目目取得成成功的必必要条件件（2） IT和数据据库基础础设施是是进行数数据挖掘掘和分析析的必要要的信息息平台（3） 要构造新的的价值链链，企业业必须进进行组织织结构和和业务流流程重新新设计（4） 人力资源管管理等

33、的的支持也也是必不不可少的的12客户关关系管理理系统架架构包括括的子系系统名称称（一） 业务操作管管理子系系统（二） 客户合作管管理子系系统（三） 数据分析管管理子系系统（四） 数据技术管管理子系系统13业务操操作管理理子系统统包括的的模块（1） 营销管理模模块：市市场分析析、市场场预测、市市场活动动管理（2） 销售管理模模块：销销售部件件、现场场销售管管理部件件、沟通通渠道部部件、销销售业绩绩部件（3） 客户服务模模块：服服务部件件、合同同部件、客客户关系系部件、移移动现场场服务部部件14营销模模块的功功能营销管理模模块的设设计目标标是使市市场营销销专业人人员，能能够对市市场营销销活动和和战

34、略的的有效性性加以计计划、执执行、监监视和分分析，可可以让营营销部门门实时跟跟踪活动动的效果果，执行行和管理理多样的的多渠道道的活动动。营销销管理模模块具有有市场分分析、市市场预测测和市场场活动管管理功能能：（1） 市场分析。可可通过各各种统计计分析，如如人口统统计、地地理区域域、收入入水平、购购买行为为等信息息来识别别和确定定潜在的的客户与与市场群群体，更更科学的的制定出出市场和和产品策策略。（2） 市场预测。即即可为新新产品的的研制和和投放市市场等决决策提供供有力依依据，又又可为制制定销售售目标和和计划提提供参考考，并能能把相关关的信息息自动传传递到各各个部门门，实现现协调运运转，加加强监

35、控控。（3） 市场活动管管理。为为市场人人员提供供制定预预算、计计划、执执行的工工具，并并在执行行过程中中重视反反馈；同同时，还还可对企企业投放放的广告告、举行行的会议议、展览览、促销销等活动动进行实实时跟踪踪、分析析和总结结。企业业必须能能够协调调多种营营销渠道道，如电电话销售售、电视视营销、直直接邮递递、传真真、E-maiil和WWeb等等方式之之间的通通信，并并且防止止渠道间间的营销销策划发发生交叉叉或冲突突。营销销模块必必须确保保产生的的客户数数据和相相关的支支持资料料能够以以各种有有效地形形式散发发到各种种销售渠渠道。15销售管管理模块块的组成成（1） 销售部件。这这是销售售管理模模

36、式的基基础，用用来帮助助解决决决策者管管理销售售业务，它它的主要要功能是是额度管管理、销销售队伍伍管理和和区域管管理。（2） 现场销售管管理部件件。主要要功能面面向现场场销售人人员，包包括联系系客户和和管理客客户、管管理机会会、日程程安排、报报价、报报告和分分析。（3） 沟通渠道部部件。主主要功能能包括网网络接入入、呼入入电话屏屏幕提示示、潜在在客户管管理以及及回应管管理、报报价生成成、订单单创建、联联系人和和客户管管理。（4） 销售业绩部部件。它它允许销销售经理理创建和和管理销销售队伍伍的销售售计划，并并帮助销销售代表表形象的的了解各各自的销销售业绩绩。16客户服服务模块块的组成成（1） 服

37、务部件。服服务部件件作为客客户服务务模块的的中心，包包括现场场服务分分配、客客户管理理、客户户产品生生命周期期管理、服服务技术术人员档档案管理理、区域域管理等等功能。通通过与供供应链管管理的集集成，可可提供管管理和运运行期间间服务机机构所必必需的功功能，如如订单管管理、物物流管理理、设备备管理、采采购管理理、质量量管理、成成本跟踪踪、发票票、会计计等。（2） 合同部件。合合同部件件主要用用来创建建和管理理客户服服务合同同，从而而保证客客户获得得等价的的服务水水平和质质量。还还可以使使企业跟跟踪保修修单和合合同的续续订日期期、利用用事件功功能表安安排预防防性的维维护活动动。（3） 客户关系部部件

38、。主主要是建建立企业业与客户户和供应应商联系系的渠道道。包括括联系人人管理、客客户动态态档案管管理和任任务管理理等。（4） 移动现场服服务部件件。这个个无线部部件使服服务人员员能实时时地获得得关于服服务、产产品和客客户的信信息。同同时，还还可以使使用该组组件与办办公室进进行联系系。包括括报价管管理、订订单管理理、合同同管理、销销售机会会管理、销销售人员员管理、指指标管理理、地域域管理、日日程表、销销售业绩绩管理等等，还包包括销售售经理对对所管辖辖的销售售人员的的奖励和和佣金计计划，以以及签单单后对付付款情况况的跟踪踪。17企业与与客户互互动的渠渠道建立客户合合作管理理子系统统的目的的在于形形成

39、企业业与客户户的互动动。企业业与客户户互动的的渠道包包括呼叫叫中心、电电话交流流、网上上交流、电电子邮件件、传真真、信件件以及与与客户直直接接触触等。18呼叫中中心的功功能呼叫中心可可以定义义为一个个集中处处理大量量打入和和打出电电话的场场所。它它是一种种基于计计算机网与通通信网集集成技术术的，与与企业各各业务渠渠道连为为一体的的完整的总总的信息服服务系统统，能有有效、高高速的为为用户提提供多种种服务的的总和信信息服务务系统。（1） 提供每周77天、每每天244小时的的不间断断服务，允允许顾客客在与业业务代表表联络时时选择语语音、IIP电话话、电子子邮件、传传真、IIP传真真、文字字交谈、视视

40、频系统统等任何何通讯方方式（2） 能事先了解解有关顾顾客的各各种信息息，对不不同用户户安排不不同业务务代表与与之交谈谈（3） 可以把从用用户那里里说获取取的各种种信息、数数据全部部存储在在数据库库中，供供企业做做分析和和决策之之用（4） 采用现代化化的技术术和良好好的管理理系统，随随时可以以观察到到呼叫中中心的运运行情况况和业务务代表的的工作情情况19客户关关系管理理的关键键技术（一） 呼叫中心技技术呼叫中心可可以定义义为一个个集中处处理大量量打入和和打出电电话的场场所。它它是一种种基于计计算机网与通通信网集集成技术术的，与与企业各各业务渠渠道连为为一体的的完整的总总和信息息服务系系统，能能有

41、效、高高速的为为用户提提供多种种服务的的总和信信息服务务系统。（二） 数据仓库数据仓库是是一个面面向主题题的、集集成的、相相对稳定定的、反反映历史史变化的的数据集集合，用用于支持持管理决决策的，数数据仓库库从容量量庞大的的事务型型数据中中抽取数数据，并并将其整整理、转转换为新新的存储储格式，根根据决策策目标将将存储与与数据库库中对决决策分析析所必需需的、历历史的、分分散度、详详细的数数据，经经处理转转换成集集中统一一的、随随时可用用的信息息。（三） 商业智能商业智能是是指用计计算机模模拟人的的思考和和行为来来进行商商业活动动。商业业智能的的课题是是如何提提高综合合数据的的能力并并对数据据进行快

42、快速的准准确分析析，从而而使企业业的各级级决策者者获得知知识或洞洞察力，做做出更好好的商业业决策，为为企业带带来竞争争优势。（四） Web的集集成管理理Web的集集成管理理WIMM是指客客户关系系管理系系统中，应应用Innterrnett体系结结构，对对与客户户接触的的Webb渠道、信信息的处处理和相相关技术术支持进进行的管管理活动动。建立立企业信信息门户户EIPP是Weeb集成成管理的的主要工工作，EEIP使使企业即即使释放放存储其其内部和和外部的的各种信信息，从从而优化化企业业业务流程程，也有有利于客客户从WWeb渠渠道访问问其所需需的个性性化信息息，进行行网上购购物或用用户自主主服务等等

43、。20客户关关系管理理的实施施步骤（一） 确立业务计计划（二） 建立客户关关系管理理项目团团队（三） 分析客户需需求，开开展信息息系统初初建（四） 明确企业应应用需求求（五） 为客户关系系管理不不同级别别系统设设置优先先级（六） 选择合适的的方案（七） 组织用户训训练（八） 使用维护评评估和改改进21实施客客户关系系管理的的条件（一） 专注于流程程，设计计长远规规划（二） 遵循专业化化、社会会化和开开放式的的运作思思路（三） 着力加强对对渠道和和应用子子系统的的集成（四） 加强支持网网络应用用的能力力（五） 极大地重视视人的因因素第四章 企企业组织织管理1组织的基基本含义义和性质质企业组织 是

44、由为为了实现现共同的的目标的的众人建建立的具具有规范范的秩序序、职权权层级、沟沟通系统统和成员员协调系系统的一一种动态态复杂系系统，它它在与环环境发生生相互作作用的过过程中，极极力维持持自身及及与环境境间的动动态平衡衡。（1） 企业组织是是根据一一定的目目的建立立的，组组织是实实现组织织目标的的有效方方式（2） 组织需要管管理（3） 在组织中要要确立一一种规范范的秩序序，即制制度（4） 组织是一种种权责结结构（5） 在组织的不不同权责责结构之之间存在在着沟通通和协调调（6） 组织的基础础是活动动，组织织是为了了完成某某种目标标而将有有关人、物物等组织织起来（7） 组织是一个个动态的的开放系系统

45、2企业组织织管理的的概念组织管理是是为了有有效地配配置企业业内部的的有限资资源，为为了实现现一定的的共同目目标而按按照一定定的规则则和程序序构成的的一种责责权结构构安排和和人事安安排，其其目的是是在于确确保以最最高的效效率，实实现组织织目标。3企业组织织的基本本职能（一） 保证企业功功能的实实现（二） 保持企业活活动的协协调性和和提高企企业的效效率（三） 维护企业的的稳定性性和适应应性4企业组织织管理的的内容（一） 组织设计（1） 根据组织目目标设计计和建立立一套组组织机构构和职位位系统建立目目标体系系设计流流程,进进行分工工实现部部门化（2） 确定职权关关系，从从而把组组织上下下左右联联系起

46、来来（3） 与管理的其其他职能能相结合合，以保保证所设设计和建建立的组组织结构构有效的的远转（二） 组织运作（三） 组织调整5如何进行行组织设设计（1）根据据组织目目标设计计和建立立一套组组织机构构和职位位系统建立目目标体系系设计流流程,进进行分工工实现部部门化（2）确定定职权关关系，从从而把组组织上下下左右联联系起来来（3）与管管理的其其他职能能相结合合，以保保证所设设计和建建立的组组织结构构有效的的远转6直线制结结构的概概念直线结构是是最早最最简单的的一种组组织结构构形式。组组织中的的每一个个管理层层级都具具有直线线职权，能能够管理理下属人人员，同同时又受受上级管管理人员员指挥。从从组织的

47、的上层到到下层的的管理人人员之间间形成了了一条指指挥链。7职能制结结构的概概念在组织中设设置若干干职能专专门化的的机构，这这些职能能机构在在自己的的职责范范围内，都都有权向向下级发发布命令令和指示示。8直线职能能制结构构的概念念这是一种由由综合直直线制和和职能制制两种类类型组织织的特点点而形成成的组织织结构形形成。9事业部制制结构的的概念组织按地区区或所经经营的各各种产品品和事业业来划分分部门，各各事业部部独立核核算，自自负盈亏亏，适应应性和稳稳定性强强10矩阵型型结构的的概念和和控股型型结构的的概念矩阵型结构构把按职职能划分分的部门门同按产产品、服服务或工工程项目目划分的的部门结结合起来来的组织织