公寓酒店营销部管理手册10226.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.公寓酒店营销部管理手册政策与程序序 XXXX 酒店店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-分发：营销销部制定2008-06-30主题: 营营销部岗岗位职责责修订2008-06-30政策: 明明确营销销部各岗岗位工作作职责，完完成部门门各项工工作。(一)营销销部经理理 11、执行行总经理理的经营营管理指指令，坚坚持以“市场为为导向、以以效益为为中心、以以质量为为生命”和“以部门门为成本本中心”的方针针，向分分管副总总负责并并报告工工作。 22、负责

2、责编制年年度市场场销售计计划，制制定客房房营收，餐餐饮营收收和综合合服务营营收及公公关广告告宣传和和促销的的计划与与经费的的预算，提提出相应应的政策策性建议议和措施施方案。3、负责制制定营销销部的各各项业务务计划、组组织、协协调、指指挥控制制本部门门各项工工作的准准确实施施。结合合加强成成本费用用控制管管理，切切实抓出出市场营营销实效效。 44、主持本本部门的的工作例例会，听听取汇报报，督促促工作进进度，解解决工作作中的问问题。 55、负责责本部门门日常工工作的管管理，检检查督促促本部门门工作人人员按工工作流程程和要求求进行工工作，实实行规范范作业。 66、负责责本部门门员工的的服务宗宗旨教育

3、育和岗位位业务培培训并深深入开展展“学先进进、找差差距”活动，不不断提高高销售人人员的业业务知识识和工作作技能，全全面提高高销售人人员的总总体素质质。 77、协调调本部门门与饭店店其他部部门的联联系，协协调配合合，搞好好工作。 88、建立立良好的的公共关关系，协协调好饭饭店与重重要客户户、旅行行社、合合作单位位、新闻闻媒介等等方面的的关系，保保持经常常的联系系和沟通通，不断断改进工工作。9、审阅部部门每天天的业务务报表，全全面掌握握饭店的的销售情情况、预预定情况况及计划划和实绩绩对比情情况，建建立信息息沟通网网络，负负责各类类信息的的分析和和处理，特特别是竞竞争对手手的有关关市场动动向、经经营

4、管理理和服务务项目及及设施等等方面最最新情况况，结合合本饭店店的特点点，提出出有效改改进措施施，供总总经理决决策和参参考。10、负责责各类对对外合约约的签定定，亲自自洽谈主主要客户户业务，接接待他们们的来访访，并经经常随同同销售代代表走访访主要客客户，与与主要客客户保持持并发展展良好的的业务关关系。 111、掌掌握重要要的销售售和接待待任务的的情况，即即时检查查和督导导销售人人员作好好促销和和接待工工作。12、掌握握员工的的日常工工作业绩绩，创导导民主管管理气氛氛，奖励励员工的的士气和和积极性性，不断断提高管管理效能能，对销销售人员员进行激激励、考考核、评评估。 113、关关心员工工生活，作作

5、好政治治思想工工作，抓抓好部门门文明建建设。 114、认认真完成成上级交交办的其其他各项项任务。签发：先生女士士经理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-2分发：营销销部制定2008-06-30主题: 营营销部岗岗位职责责修订2008-06-30政策: 明明确营销销部各岗岗位工作作职责，完完成部门门各项工工作。(二)文员员 11、执行行部门经经理的工工作指令令并向其其负责和和报告工工作。 22、负责责本部门门各种文文件、合合同、通通知、信信件、报报表业务务档案和和报刊信信息资料料的收发发、登记记和传阅阅、保管管及回复复工作，及及时分

6、类类归档。 33、负责责落实营营销部召召开的会会议、作作好记录录、撰写写纪要。 44、负责责接听及及处理来来电，将将来访事事宜转达达有关人人员，及及时作好好住客和和就餐客客人流量量的统计计及客源源层次的的分析工工作。 55、接听听工作电电话，并并作好电电话留言言和转告告工作。 66、负责责建立和和保管本本部门员员工的工工作档案案，并随随时补充充和更改改其内容容。 77、负责责统计本本部门员员工的考考勤，领领取发放放工资奖奖金及各各种用品品。 88、负责责部门的的财产管管理，制制定年度度所需办办公用品品的计划划，做好好领取、发发放和登登记工作作。 99、负责责本部门门所有合合同的保保管登记记造册

7、及及发送相相关部门门。 110、负负责营销销部办公公室的清清洁卫生生和设备备的清洁洁保养工工作。 111、认认真完成成上级交交办的其其他任务务。 签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-3分发：营销销部制定2008-06-30主题: 营营销部岗岗位职责责修订2008-06-30政策: 明明确营销销部各岗岗位工作作职责，完完成部门门各项工工作。(三)销售售经理 11、执行行部门经经理的工工作指令令，并向向其负责责和报告告工作。 22、根据据市场推推广计划划和销售售策略的的要求，严严格按工工作流程程和要求求，完

8、成成会议、旅旅游团队队和商务务散客的的销售任任务，完完成销售售指标。 33、定期期走访各各类客户户，并与与国内外外重要客客户保持持密切的的业务联联系，建建立良好好的合作作关系。 44、负责责接待来来访的客客户，并并将重要要的客户户介绍给给部门领领导。 55、负责责饭店长长包房和和写字间间的推销销，并积积极作好好宾客入入住时和和住店期期间的协协调工作作。 66、负责责接洽各各类客户户的订房房合同事事宜。 77、调查查、搜集集、分析析本市各各饭店特特别是同同星级饭饭店和附附近饭店店客源市市场的营营销动态态（如：出租率率、平均均房价、营营销手段段等）有有关资料料，并及及时将有有价值的的信息上上报部门

9、门领导。 88、建立立所属客客户的资资料档案案。 99、认真真完成交交办的其其他任务务。 签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-9分发：营销销部制定2008-06-30主题: 营营销部岗岗位职责责修订2008-06-30政策: 明明确营销销部各岗岗位工作作职责，完完成部门门各项工工作。(四)公关关经理 11、执行行营销部部经理的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。 22、具有有“树立良良好社会会形象、创创造最佳佳社会关关系环境境”公关目目标和“重视形形象、珍珍惜信誉誉”的公关关思想。 33、拟订订

10、饭店年年度公关关宣传计计划，负负责与各各新闻单单位有关关媒体及及相关个个人保持持经常联联系，建建立良好好关系，具具体负责责年度公公关计划划的实施施和落实实。 44、拟订订饭店年年度广告告策划，负负责饭店店所有宣宣传、促促销、印印刷品的的审核，加加强成本本费用控控制，并并就有关关业务向向上级公公司报告告和联系系。 55、参与与贵宾接接待工作作，作好好宣传报报道。 66、为饭饭店各部部门策划划饭店形形象的宣宣传和服服务项目目的介绍绍，并按按广告法法则撰写写广告。 77、协调调饭店与与客人、政政府、社社区、新新闻媒介介之间的的公共关关系并负负责餐饮饮部有关关促销活活动的对对外宣传传。及时时收集有有关

11、意见见和信息息。 88、做好好饭店客客房摆放放宣传品品的审核核工作、公公共场所所及营业业场所广广告、横横幅、装装饰的统统一布置置和节日日的美化化工作。 99、协助助营销部部经理及及大堂副副理作好好VIPP接待工工作。充充分发挥挥公关职职能，严严格掌握握公关与与“关系学学”的界定定。 110、负负责搜集集和整理理在经营营过程中中客人对对饭店的的投诉、建建议和具具体要求求，向领领导提供供详尽的的书面报报告。 111、认认真完成成领导交交办的其其他任务务。签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-10分发：营销销部

12、制定2008-06-30主题: 营营销部岗岗位职责责修订2008-06-30政策: 明明确营销销部各岗岗位工作作职责，完完成部门门各项工工作。（五）网络络销售经经理1、执行营营销部经经理的工工作指令令，并向向其汇报报工作。2、负责酒酒店的网网络销售售（客房房、餐饮饮等）工工作。3、负责与与国内外外知名的的网络分分销商进进行业务务洽谈，并并安排销销售计划划。4、负责酒酒店网上上直销工工作。5、负责酒酒店网站站的信息息建设，按按照酒店店营销计计划定期期更换内内容。并并负责酒酒店的网网上宣传传工作。6、负责网网上收集集国内外外最新的的酒店信信息，并并定期报报告部门门便于酒酒店营销销计划的的调整。7、

13、协助文文员整理理营销部部办公室室内务工工作。8、完成上上级交办办的其它它事项。签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-11分发：营销销部制定2008-06-30主题: 营营销部岗岗位职责责修订2008-06-30政策: 明明确营销销部各岗岗位工作作职责，完完成部门门各项工工作。(六)摄影影、美工工人员 11、执行行公关经经理的工工作指令令，并向向其负责责和报告告工作。 22、负责责饭店对对内对外外重要活活动的摄摄影、底底片保存存及归档档工作。 33、负责责饭店经经营活动动需要的的各种指指示牌、广广告牌、横横

14、幅、喜喜联、宣宣传品、节节庆布置置等美工工设计和和制作。 44、负责责并协助助餐饮部部完成餐餐饮促销销活动的的美工设设计和制制作。 55、掌握握有关信信息，作作好本业业务资料料搜集、整整理、分分析、存存档工作作，保证证设计作作品的创创意性和和美观典典雅。 66、妥善善保管、节节约使用用各种美美工工具具、颜料料、材料料。保持持工作场场所的整整齐清洁洁。签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-12分发：营销销部制定2008-06-30主题: 营营销部岗岗位职责责修订2008-06-30政策: 明明确营销销部各

15、岗岗位工作作职责，完完成部门门各项工工作。(七)市场场专员 11、执行行营销部部经理的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。 22、负责责每月分分批向住住店客人人征求意意见，根根据客人人的反馈馈意见，测测评饭店店宾客对对服务的的满意率率，并提提出改进进意见上上报部门门。 33、调查查、搜集集、分析析本市各各饭店特特别是附附近饭店店的价格格政策以以及出租租率、客客源结构构、消费费水平等等资料。 44、定期期进行全全面分析析营销工工作（包包括分析析客史档档案），并并在每月月统计营营销计划划与实绩绩差异的的基础上上，提出出月度分分析意见见和建议议。 55、每周周编辑本本市竞争争性情报报（例如如

16、：好的的营销措措施方法法，好的的改进方方案）。 66、通过过各种媒媒介（当当地各类类报刊，国国内外旅旅游专业业报刊，经经济报刊刊）认真真分析与与预测未未来客源源市场。 77、参与与饭店价价格政策策及营销销计划的的制定和和调整工工作。8、定期根根据世界界经济和和政治动动向，分分析旅游游市场的的趋势，并并提出产产品应对对策略。9、负责酒酒店新客客源市场场的开发发工作（客客户情况况调查、信信用度评评估）；定期定定向发放放调查问问卷，收收集外界界对酒店店管理、服服务水平平等等的的意见和和建议。并并以此评评估本酒酒店在地地区的知知名度和和美誉度度。签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与

17、程序序 XXXX 酒店店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-分发：营销销部制定2008-06-30主题: 任任职资格格修订2008-06-30政策: 员员工素质质岗 位知识要求能力要求经历要求营销部经理 1、大专以上毕业或具有同等学历。 2、掌握饭店管理基础理论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。 3、了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。1 1、具有较强的调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创意，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务并加强预算监控。2 2、具有较强的业务实施管理能力，与其他部门协调的能力。3 3、具有管理公关意

18、识、良好的语言文字表达能力。 4、外语流利，取得电脑证书。 曾任营销部经理二年或营销部副经理一年。销售经理市场专员公关经理 1、大专以上毕业或具有同等学历。 2、掌握市场营销理论和饭店管理知识，熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。 3、了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。 1、具有较强实施上级安排工作的能力。积极、合理安排工作运转。 2、具有较强的文字表达能力，了解市场，拥有大量客户。3、 外语流利，取得电脑证书。 三年以上宾馆工作经历，其中有两年以上担任销售代表经历。文员 1、大专毕业或具有同等学历。 2、熟悉秘书工作知识，懂得接待礼仪礼节

19、。 1、熟悉旅游市场信息，具有较好的中英文表达能力。 2、外语流利，取得电脑证书。 一年以上相关工作经历。网络销售经理1、能够熟练掌握网络及计算机应用，有网络管理及维护经验。1、 有酒店网络销售经验最佳。2、 具备较强的信息整合能力，熟悉网络销售程序。3、 外语流利，取得电脑证书。有相关的工作经历。摄影美工 1、高中或美术中专毕业。 2、熟悉美术、摄影专业知识，懂得接待礼仪礼节。 1、具有较强的创意和专业知识，有较强的独立操作能力，有创造性，有良好的公关意识，对饭店的整体和局部安排要有独特的布局构思见解。在各节日环境布置方面均有策划和创意意见。 2、取得电脑证书。 一年以上相关工作经历。签发：

20、先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-分发：营销销部制定2008-06-30主题：制定定营销计计划工作作规范修订2008-06-30政策: 根根据规范范完成工工作 11、制定定市场计计划流程程项 目规范内容与要求市场分析与预测(1)经济方面 A、总的世界经济形势和格局。B、周边国家的经济形势。C、中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。D、本地区经贸及进出口情况。 E、本地区投资项目情况及发展可能性。 F、本地区重点发展行业及经济增长点。(2)旅游方面 A、上年度入境人数、主要客源国。B、根据政治、经济形势

21、的分析判断，预测本年度的旅游入境人数。C、重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及可能带来的客源增长。D、本地区饭店总量及供给需求分析。a. 编制本市客源接待统计表b. 编制本市客房供给情况表(3)其它方面 A、本地区重大活动情况（国际展销会、国际会议、重大节庆等）。B、进入本市的国内外航空公司航线及增减情况、客座率情况。 C、周边城市旅游及交通情况。本饭店环境及状况(1)饭店的地理环境及周边环境。(2)饭店的特色及市场形象。(3)总的服务质量状况及接待能力。(4)员工素质及服务能力。(5)装修改造情况。(6)优势和劣势。竞争对手情况分析(1)通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地

22、位。 a.编制竞争饭店客房出租率及平均房价调查表 b.编制竞争对手各类房价调查表 c.编制竞争对手设施项目情况调查表 d.编制竞争对手餐饮设施和价格情况调查表 e.编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-分发：营销销部制定2008-06-30主题：制定定营销计计划工作作规范修订2008-06-30政策: 根根据规范范完成工工作客房销售策略及收益预测(1)通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并作出相应的销售策略。 a.编制现有客房设施及服务项目表 b.编制各细分

23、市场需求分析表 c.编制各类客房可能的目标市场细分表 d.编制销售策略和客房收益预测表 e.编制逐月客房营收预测 f.编制全年客房营收预测明细表产品组合 饭店产品组合（PACKAGE）是根据目标市场和客人需求的设计，并能综合体现饭店特色，对饭店销售尤其是淡季销售有积极意义的促销举措。 产品组合的要素：(1)其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。(2)其产品组合设计是独具特色和有新意的。(3)其对客人是能激发需求和满足需求的。(4)其有配套的促销广告宣传。 A、编制产品的组合计划表促销计划及预算 编制促销计划及预算表（见附录）。餐饮营销计划 餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销总监会

24、同餐饮总监组织策划和实施。 餐饮营销计划的要素：(1)本市餐饮市场分析。(2)主要客源对象及其口味与需求分析。(3)配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。(4)产品创新改进方案及意见。(5)对协作部门工作配合的有关要求。 A、编制餐饮全年销售计划表 B、编制餐饮全年营收计划明细表 C、编制餐饮逐月营收计划明细表签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-分发：营销销部制定2008-06-30主题：制定定营销计计划工作作规范修订2008-06-30政策: 根根据规范范完成工工作广告计划 饭店广告是树立形象、宣传产

25、品的重要促销策略和手段。 年度广告计划的要素：(1)市场目标和读者群体。(2)媒体。(3)广告内容。(4)广告日期。(5)广告费用。(6)责任人。 A、编制年度广告计划表市场调研 市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。 A、编制年度市场调研计划表公关活动 为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公关活动，联络各界人士，推动和促进业务发展。 A、编制饭店公关活动计划表经营与费用预算 根据以上对市场的分析与预测，制订当年营收与费用的预算指标。(1)经营预算 a.平均房价。b.平均出租

26、率。c.客房营收。d.餐饮营收。e.综合营收。(2)销售费用与管理费用预算 a.销售活动费（含公关费用）。 b.赴外促销/参展费。 c.广告宣传费。 d.招待宴请费。 e.市场调研费。 f.礼品费。 g.通讯费。 h.市区交通费。 i. 其它费用。签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-分发：营销销部制定2008-06-30主题：制定定营销计计划工作作规范修订2008-06-30政策: 根根据规范范完成工工作2、市场营营销计划划报批流流程营销部会同财务部、客房部前厅部、餐饮部编制市场营销计划方案总经理审核，

27、未通过部分，市场营销部重新修订报总经理办公室转总经理审核总经理办公会议审核，并报请饭店业主批准后，市场营销部负责组织实施签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-分发：营销销部制定2008-06-30主题：制定定营销计计划工作作规范修订2008-06-30政策: 根根据规范范完成工工作3、市场营营销计划划执行与与控制工工作流程程营销部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织每月每季对照市场营销计划进行检查分析计划与实绩差异原因根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态年终对照市场营销

28、计划，对执行情况进行全年分析与总结签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-分发：营销销部制定2008-06-30主题：销售售工作规规范修订2008-06-30政策: 根根据规范范完成工工作2、电话销销售工作作流程项 目规范内容与要求主动电话销售(1) 查看客户档案，了解有关资料。(2) 写好谈话的要点。(3) 通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。(4) 遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。(5) 通话时，注意力集中，语言简练规范。(6) 通话结束时要向客户致谢。(7) 作好交谈要点记录。接受电话

29、销售(1) 接听后首先向客户礼貌问候。(2) 热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后 即予答复并表歉意。(3) 通话时注意力集中，尽量不受干扰。(4) 通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。(5) 作好电话记录。签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-分发：营销销部制定2008-06-30主题：销售售工作规规范修订2008-06-30政策: 根根据规范范完成工工作 3、陪陪同参观观工作流流程项 目规范内容与要求了解客人的需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。

30、商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待 (1)事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，确定提供参观的房间。并检查房间。 (2)事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备 (1)检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。 (2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。 (3)准备好自己的名片。确定参观路线 事先作出安排。介绍饭店概况 (1)饭店概况应在参观的途中介绍。 (2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。 (3)参观套房时应介绍套房的特色。 (4)

31、向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。 (5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、展览等。 (6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。 (7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。 (8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间（要强调饭店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。 (9)参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-SMM 0

32、0001页数1-分发：营销销部制定2008-06-30主题：销售售工作规规范修订2008-06-30政策: 根根据规范范完成工工作4、长包房房销售工工作流程程(1) 请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。(2) 详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。(3) 了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。(4) 草拟备忘录，连同合同文本,报市场营销总监和财务总监审核。(1) 经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。(2) 了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。(

33、3) 合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。(4) 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。(5) 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。在签订长包房合同时,必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。(1) 每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。(2) 在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关

34、部门。 签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-分发：营销销部制定2008-06-30主题：团队队操作规规范修订2008-06-30政策: 根根据规范范完成工工作1、团队预预订流程程 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等） 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑 将填好的团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅

35、部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知书并存档 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组 在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单（包括ROMING LIST）给前厅预订组、宴会预订部、房务部 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销

36、售代表执行签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-SMM 00001页数1-分发：营销销部制定2008-06-30主题：团队队操作规规范修订2008-06-30政策: 根根据规范范完成工工作2、团队协协调工作作流程每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单 每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报营销部经理和前厅部经理上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和VIP抵店时间，并向前厅部预订组送报 与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划 中午一点至晚上十点，在团队接待处认真填写每个团队的团体入住登记表，

37、请陪同签字认可每个团抵店时要与中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎负责发放团体用餐餐券、陪同餐等团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等 团队离店前与结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协助做好催帐工作作好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XXXX 酒店 营营销部索引号.PP-XXXX 000011页数1-分发：营销销部制定2008-XX-XX主题: 重重大活动动策划规规范修订2008-XX-XX政策: 根根据规范范完成工工作程序: 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合任务要求或适合目标市场的活动内容市场营销部重新修订策划书 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅 总经理审核并报请饭店业主批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行 在酒店总经理室的指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实 重大活动的评估及总结并上报酒店总经理室签发：先生女士士营销部经理理批准：先生女士士总经理政策与程序序 XX