上海XX企业管理咨询有限公司-客户导向的沟通技巧19524.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录顾客导向2一、消费行为的演变2二、经营营策略的的演进3三、诊断断顾客的的满意度度4四、顾客客满意的的来源5五、以顾顾客占有有率取代代市场占占有率5六、顾顾客导向向的经经营理念念6七、顾顾客导向向的观观念6有效的顾客客沟通7一、顾客客的特质质分析7二、分析析式倾听听的六项项原则14三、摘要要重点16四、听出出言外之之意16五、分辨辨事实与与意见17六、心理理障碍18七、确认认信息的的三项工工具21追求顾客满满意23一、造成成顾客不不满意的的要因分分析23

2、二、服务务品质的的缺口23三、响应应风格与与方式26四、客诉诉处理的的要点32五、留住住忠诚顾顾客的六六个小技技巧34顾客导向一、 消费行为的的演变(一) 阶段一：理理性消费费时代n 物质尚未充充裕的年年代n 以质量、功功能及价价格为购购买决策策的考量量n 品牌及企业业形象不不如产品品本身来来得重要要(二) 阶段二：感感性消费费时代n 物质渐趋充充裕的年年代n 产品的创新新设计及及贴心功功能影响响购买决决策n 对品牌及企企业形象象的偏好好，成为为主要决决定因素素(三) 阶段三：体体验消费费时代n 物质不虞缺缺乏的年年代n 消费者重视视心灵的的充实n 无形的服务务较有形形的产品品更能影影响购买买

3、行为 n 在购买过程程中是否否得到“满满足感”是是消费者者最重视视的事情情二、 经营策略的的演进(一) 商品策略（CCommmodiity Strrateegy） 强调经经济规模模、致力力于降低低生产成成本 二次大大战前后后至19950年年代末期期(二) 科技导向策策略（TTechhnollogyy - Driivenn Sttrattegyy） 技术的的创新是是企业成成功的不不二法门门、重视视R&DD、 工工程师挂挂帅领导导 美国藉藉此走向向经济超超级强国国(三) 品质导向策策略（QQuallityy -DDrivven Strrateegy）重视无瑕瑕疵的生生产流程程19700年代日日本盛

4、行行的品管管圈（TTQC）为为典型代代表(四) 服务导向向策略（SServvicee - Driivenn Sttrattegyy）后工业时时代强调产品品和服务务所拥有有的附加加价值价格策略略以“价价值”而而非“成成本”做做为衡量量标准(五) 顾客导向策策略（CCusttomeer - Drriveen SStraateggy）重视品质质、服务务以及“顾顾客的期期望”公司的策策略、系系统及人人员架构构均以顾顾客为主主体以“顾客客终生价价值”为为考量服服务成本本的依据据顾客满意意经营策策略成为为主导公公司发展展的主流流价值三、 诊断顾客的的满意度度销售策略与服务系统的诊断内部服务品质员工满意度员

5、工留存率员工生产力外部服务品质顾客满意度顾客忠诚度营收成长获利率工作场所设计工作流程设计员工甄选及发展员工奖酬及肯定服务顾客之工具服务理念为顾客提高价值针对目标顾客需要设计及提供服务留存率重复购买推荐他人购买内部顾客外部顾顾客四、 顾客满意的的来源何谓顾客客满意？产生满意意的公公式：五、 以顾客占有有率取代代市场占占有率市场占有率率是以产产品为中中心，要要把一种种产品卖卖给市场场上更多多的顾客客；顾客客占有率率则是以以顾客为为中心，要要把更多多的产品品卖给同同一位顾顾客。顾客占有率率是要争争取同一一位顾客客一生都都使用您您的产品品，甚至至发掘顾顾客一生生中各个个阶段的的消费潜潜能。要取得顾客客

6、的这种种高度忠忠诚，必必须以顾顾客的高高度满意意为前提提。产品经理理制将将转变为为顾客客经理制制。企业的利润润中心将将由季盈盈余、年年度盈余余，转移移为企业业对顾客客终身消消费的长长期获利利能力。 “一对对一行销销”, Donn Peeppeers & MMarttha Roggerss 六、 顾客导向向的经经营理念念l 企业最终的的目的是是不断提提升顾客客的满意意度，站站在顾客客的立场场，以顾顾客为优优先。一旦能能不断提提升顾客客的满意意度，自自然能不不断吸引引顾客成成为固定定、长久久支持本本企业的的顾客。l 顾客导向向不是是一种经经营的想想法、手手段。而而是站在在经营的的观点，真真正能实实

7、践顾客客满意的的一系列列行动。l 让顾客满意意，就是是要提升升服务品品质。要要提升服服务品质质，必须须时时检检视本身身的服务务品质，并并且不断断寻求改改善。七、 顾客导向向的观观念1. 站在顾客客的角角度看事事情。2. 尊重顾客：在意顾顾客的需求。3. 顾客第一：以追求求顾客的的满意为为优先考考量。4. 顾客导向的的八字箴箴言：方便顾顾客，麻麻烦自己己。有效的顾客客沟通一、 顾客的特质质分析卡尔荣格格于对行行为模式式的研究究，在119200年出版版了“PPsycchollogiicall Tyypess”，介介绍个人人在面对对情境与与他人时时的四种种基本行行为模式式。卡尔尔荣认为为在遗传传及早

8、期期环境的的影响下下，我们们的个人人风格在在学龄前前便已建建立。有些人生来来四种行行为模式式的强度度差不多多，此时时我们称称他手中中没有“王王牌”，意意指他在在不断变变动的环环境中是是一个有有弹性、容容易适应应及感到到舒适的的人，为为广大的的人群所所喜爱，能能够对别别人以及及他的工工作伙伴伴，产生生一种稳稳定性的的影响。没有“王牌牌”的人人并不常常见。以以扑克牌牌局做比比喻，大大部分的的玩家在在不同花花色上都都有优势势或弱势势。就让让我们检检视一下下手上所所拥有的的牌的意意涵，以以及我们们如何在在工作中中运用它它。风格无所谓谓好或坏坏，而且且每个人人都具备备四种风风格。有有些人在在某种风风格上

9、特特别强势势，且让让它变成成一个优优点，但但有些人人觉得过过于强势势的风格格是一种种负担。有有些人四四种风格格平均，较较容易随随时调适适以配合合他人。重重点不在在您的风风格组合合，而在在您对自自我风格格的了解解以及如如何做最最佳的运运用。个人风格评评量1.当解决决一个问问题时，我我倾向于于：(a)找找寻一个个让所有有人都满满意的解解决方案案。(b)依依靠我的的直觉行行事，解解决方案案自会显显现。(c)收收集足够够的信息息以得知知正确的的解决方方案。(d)快快速地选选择最实实际的解解决方案案。2.在压力力下，我我的工作作模式是是：(a)完完整而有有条理的的，按部部就班。(b)具具创造力力的，有有

10、时会灵灵光一闪闪。(c)行行动取向向的，并并尽快将将工作完完成。(d)试试着向他他人表达达我的感感觉，且且有时会会感到兴兴奋。3.别人大大概认为为我是：(a)忠忠诚的、友友善的、可可依靠的的、风趣趣幽默的的。(b)严严肃正经经的、做做事精确确的、理理性分析析的、敏敏捷的。(c)富富于表达达的、独独立的、具具有创意意的、理理想主义义的。(d)务务实的、快快速的、率率直的、有有活力的的。4.我欣赏赏的经理理人是：(a)鼓鼓励个人人发挥以以及运用用新方法法完成工工作。(b)在在交付工工作时，清清晰、精精准而明明确。(c)能能够体谅谅并了解解我的感感受。(d)只只问成果果，放手手让我去去做。5.当某人

11、人向我寻寻求协助助，我希希望他们们：(a)简简要陈述述他们的的需求，不不要闲谈谈。(b)提提供我细细节，让让我可以以规划最最好的方方案。(c)能能表达他他们的感感觉，以以及我可可以提供供什么样样的协助助。(d)能能勾勒出出他们期期望的成成果。6.与朋友友沟通的的好处之之一是：(a)我我们能很很自然地地分享彼彼此的感感觉与回回应。(b)我我不需要要花很多多时间传传达或取取得信息息。(c)我我可以用用一些比比喻或轶轶事来表表达复杂杂的想法法和价值值。(d)他他们欣赏赏我有逻逻辑的、条条理分明明而完整整的处理理事情。7.一个愉愉快的休休假应该该是：(a)有有（运动动）活动动的。(b)和和朋友在在一起

12、，使使我们的的关系更更好。(c)事事前做旅旅游规划划，然后后按照计计划去玩玩。(d)将将自己沉沉浸在新新的想法法中。8.当自己己陷入困困境或遭遭遇困难难时，最最好的处处理方式式是：(a)与与人分享享自己的的心情与与挫折。(b)寻寻找其它它方式去去达成目目标。(c)直直接面对对困境并并试着克克服它。(d)分分析困境境的成因因，并寻寻找有效效的解决决方式。9.新的计计划会很很有趣，如如果我能能够：(a)研研究所需需要的信信息，以以完整而而详尽的的完成工工作。(b)同同时进行行数项工工作。(c)与与自己喜喜欢的同同事建立立良好的的关系。(d)产产生并尝尝试前无无古人的的想法、做做法。10.在会会议中

13、，我我倾向：(a)支支持别人人的贡献献，并寻寻求共识识。(b)力力求达成成会议目目标与议议程。(c)对对离题或或不相关关的议题题感到不不耐烦。(d)被被新的想想法与机机会所触触发。11.我最最喜爱的的工作是是我能够够：(a)发发掘它的的多样性性，在不不同的活活动间转转换。(b)以以实用的的方式展展现成果果。(c)分分享自己己的感觉觉与了解解别人的的感受。(d)有有足够的的时间与与资源做做有效的的规划。12.当我我必须做做一个有有其它人人参与的的决策时时，他们们可能会会认为我我：(a)太太冷静、谨谨慎或分分析过度度。(b)未未经全盘盘考虑就就行动。(c)心心肠太软软或不能能咬紧牙牙关。(d)太太

14、过依赖赖我的预预感与直直觉。13.在面面试一个个应征者者时，我我感兴趣趣的是：(a)应应征者过过去的经经历与工工作经验验。(b)应应征者如如何描述述其不同同情境下下的行为为。(c)以以客观的的方式评评估应征征者的能能力。(d)应应征者的的性格，以以及他能能否与人人相处融融洽。14.我喜喜欢阅读读的书是是：(a)具具有实用用性，探探讨当下下的议题题或提供供实用信信息。(b)表表达看法法、见解解、想象象、与可可能性。(c)有有风趣的的角色，描描述他们们的性情情与感觉觉。(d)有有逻辑性性，且表表达流畅畅。15.我会会觉得困困扰，如如果人们们：(a)没没有规划划或用逻逻辑思考考。(b)没没有表达达或

15、甚至至隐藏情情感。(c)不不了解行行动胜于于空谈。(d)拘拘泥于手手头的工工作，而而不试着着去思考考完成工工作的其其它可能能方式。16.不了了解我的的人，有有时会认认为我：(a)冷冷漠、疏疏离、过过度分析析。(b)只只顾实际际、有动动力、不不空谈。(c)心心思不集集中、缺缺乏组织织、与现现实脱节节。(d)心心肠软、开开放、情情感易受受伤害。计算您的得得分：请填入您您给各答答案的分分数由左至至右合计总总分题 号分数合计风格类型12345678910111213141516cabbbdcdabdacdaa-分析论bbcadcdbddadbbdc-直观论dcddabacbcbbaacb-行动论ada

16、ccabacaccdcbd-人际论四项总分：分析论分分析的、理理性的、有有条理的的、审慎慎的、客客观的直观论有有创意的的、原创创的、富富幻想的的、有魅魅力的、理理想的行动论有有活力的的、行动动导向的的、武断断的、自自信的、结结果取向向的人际论友友善的、自自然不做做作、能能让人倾倾诉心事事、忠实实的、有有说服力力的-160如果您的的分数加加总不是是1600，请重重新计算算。个人风格坐坐标图50行动论直观论504040303030202010101010202030304040405050分析论人际论40评量结果说说明：四种行为模模式卡尔荣在在他于119200年出版版的“PPsycchollogi

17、icall Tyypess”中，提提出每个个人都拥拥有直观观论、分分析论、人人际论、行行动论等等四种行行为模式式。这四四种风格格深深地地影响我我们与他他人的沟沟通、我我们如何何知觉、我我们如何何制定决决策及解解决问题题简简而言之之，我们们的行为为表现。四种风格类类型如下下表所示示，第一一栏的数数字是您您在该风风格的分分数。分数典型行为他人认为有有效率的的特质他人认为无无效率的的特质直观论话多但冷漠漠。不亲亲切。常常会离题题。不在在意他人人的时间间。长于于提出看看法与意意见。对对一些决决策或问问题有新新鲜的想想法。比比起执行行既定事事物，较较喜欢创创造新的的计划。行行动属于于未来式式的、可可能的

18、。原创性的富想象力的的有创造力的的思绪宽广的的狂热的理想主义的的机智坚定的的意识流的不实际的漫无边际的的充满幻想的的心思不集中中的矫揉造作的的与现实脱节节的武断的不切实际的的分析论“公事公办办”但却却缺少活活力。声声调没什什么变化化。以有有序的，测测量过的的方式，逐逐项谈事事情，巨巨细靡遗遗。有时时谈话也也有基本本规则，如如“我们们先谈您您的事情情还是我我的事情情？”极极具兴味味地解决决问题与与制定决决策，深深思熟虑虑地衡量量资料。有效的沟通通者细心的审慎的权衡轻重的的稳定的冷静客观的的理性的会分析的唠叨的犹豫不决的的小心过度的的分析过度的的呆板无趣的的没有活力的的内敛且爱控控制的过分严肃僵僵

19、硬的人际论温暖而友善善，有时时稍显过过份。似似乎不太太会区分分公事与与私事。询询问他人人现状。喜喜欢“闲闲扯”。在在做决策策或解决决问题之之前，想想要知道道每个人人的感受受。自然不做作作的有说服力的的同理心的传统的好问的自我反省的的能让人倾诉诉心事的的忠实的冲动的操纵的过分重视人人的因素素多愁善感的的拖延的自责的造成冲突的的主观的行动论突兀，间断断的。能能抓住重重点，也也希望别别人跟他他一样。打打断别人人的交谈谈。想要要控制谈谈话的进进行。办办公环境境呈现一一种强势势的气氛氛，通常常是一团团乱。缺缺乏耐性性。通常常独自做做决策或或解决问问题。实事求是的的果断的起带头作用用的结果导向的的冷静客观

20、的的具竞争性的的自信的积极的短视的求取个人地地位的事必躬亲的的不思而行的的缺少对人的的信任跋扈的傲慢的缺乏耐性二、 分析式倾听听的六项项原则 大部分分的人思思考速度度是说话话速度的的四倍。善善于倾听听者会持持续地将将他们所所接收的的信息加加以组织织分析，以以了解其其内容。请遵照下列列的六点点要领来来达成高高效率倾倾听：1. 判断说话者者的意图图。在沟沟通的过过程中试试着找出出对方希希望您了了解什么么、思考考什么，或或采取什什么行动动。判断断说话者者的意图图能够提提供您倾倾听的架架构。2. 摘要重点。倾倾听的同同时需要要把握重重点、关关键词及及语句，来来协助您您组织信信息。3. 听出言外之之意。

21、说说话时的的声调、速速度及音音量、脸脸部表情情、手势势、姿势势及其它它的肢体体语言，都都是告诉诉您说话话者感受受的线索索。当您您知道对对方的感感受，可可以更有有效率地地做出响响应，同同时会让让对方感感受到他他们可以以对您敞敞开心胸胸，建立立信任感感。4. 运用重要的的思考技技巧。分分辨所听听到的信信息是事事实或只只是个人人的意见见，以避避免被扭扭曲或不不实的陈陈述所左左右。5. 认清以及减减低障碍碍。注意意并减低低会影响响有效倾倾听的环环境上、情情绪上以以及言语语上的障障碍。6. 当一个积极极的倾听听者。妥妥善运用用三种积积极倾听听工具探索索、引导导与摘要要，可以以获得更更多信息息，避免免沟通

22、偏偏离主题题，并且且确认是是否了解解对方说说话的内内容。有效倾听者者首先必必须培养养的技巧巧之一就就是找出出信息中中的关键键词句。现现在让我我们来练练习将这这技巧套套用在上上述六大大要领中中。当你听完上上述的六六大要领领后，你你会记录录的关键键词句有有哪些？（请写写在以下下空白处处）1.2.3. 4.5.6.三、 摘要重点练习：说明：当讲讲师在念念一段文文字时，请请注意听听，然后后摘要列列出这段段文字的的重点。 四、 听出言外之之意练习：说明：对于于以下每每一个情情境，写写下您认认为对方方可能有有的感受受为何？而您可可能会说说什么来来认知对对方的感感受。在在每一个个情境的的旁边写写下您的的答案

23、。情 境对方可能的的感受您可能的响响应1. 部属红着脸脸走进您您的办公公室，双双手紧握握拳头而而且开始始大声地地说话。2. 部属说事情情进行得得很顺利利，但是是避开与与您眼神神接触，不不自在地地踱来踱踱去以及及清喉咙咙。3.部属快快速地说说着话、并并保持微微笑。当当在讨论论新的计计划时，使使用很多多手势。五、 分辨事实与与意见 练习：说明：在下下面每一一个叙述述的旁边边打（表表示事实实）或是是（表表示意见见），来来指出它它是事实实还是意意见。当当您完成成后，与与您的伙伙伴对照照一下答答案。 1.去年年我们的的每股盈盈余从00.811元增加加到0.96元元。 2.公司司里有非非常聪明明的员工工。

24、 3.因特特网让我我们的顾顾客更便便于订房房。 4.这台台计算机机已经使使用超过过五年了了。 5.假如如没有更更好的设设备，我我将无法法执行我我的工作作！ 6.公司司里只有有大学毕毕业的员员工。 7.他们们使我们们不可能能获得“远远远超过过预期”的的绩效评评等。 8.今年年我们会会表现得得更好。 9.这份份维修报报告的截截止期限限在今天天下班以以前。 10.880%的的顾客表表示”比比较偏好好”在网网上购买买我们的的产品。关于”意见见”的一一些事实实员工关系处处处长说说：”总公司迁迁至郊区区应该没没有问题题，因为为只有少少数员工工会抗拒拒。”目前已有有39%的员工工住在该该地区，而而97%的员

25、工工都拥有有自用车车，相信信这个迁迁址的决决定应该该很容易易获得员员工们的的支持。”何谓事实？何谓意意见？请请讨论后后写下事事实与意意见的分分别与定定义六、 心理障碍(一) 敏感字眼的的影响有许多字句句会引起起人们某某种特殊殊的联想想，而妨妨碍了有有效的倾倾听。当当我们听听到某些些字眼或或词句，立立刻会被被以往的的印象所所影响，这这可能是是由于过过去听到到这些字字句时，曾曾经产生生某种情情绪或感感受，使使我们不不自觉地地赋予它它们某些些特殊意意义。有有时候听听者因为为一些字字眼而产产生的强强烈反应应，会令令他无法法再继续续有效的的倾听。任何人都可可以列出出一串会会特别影影响自己己情绪的的字眼，

26、也也就是一一般常说说的”敏敏感字眼眼”。由由于个人人独特的的经验，使使我们对对那些特特定的字字眼产生生强烈的的反应。有有一句法法国的谚谚语说：”绝对对不要在在有人上上吊自杀杀的房子子里提到到绳子。”就就是最好好的例证证。以下下是一些些常见的的”敏感感字眼”：铁公鸡墙头草小鼻子、小小眼睛小白脸交际花、花花蝴蝶母老虎单身贵族女强人花花公子娘娘腔 (二) 聋点与与换频道道现象一般人在视视线范围围内也会会有些无无法看到到的地方方，这是是所谓的的视觉盲盲点；同同样地，每每个人都都有”聋聋点”，也也就是基基于心理理上的某某些原因因而不想想碰的话话题。当当一个说说话者所所用的字字眼触及及我们的的”聋点点”时

27、，我我们便会会将心思思转向他他处，以以保护自自己的敏敏感区域域，形成成所谓的的”换频频道”现现象。例例如我们们避免在在公开场场合谈论论政治、性性或宗教教的议题题，原因因可能就就在于这这些都是是最容易易造成”聋聋点”的的敏感性性话题。一一旦遇到到敏感性性话题，听听的人不不是自动动转台，就就是忙着着思考如如何反驳驳，想出出一些话话语来使使说者尴尴尬，最最后只顾顾着做自自我防卫卫而完全全无法倾倾听。当然，造成成听者换换频道的的最大原原因，是是因为在在沟通时时我们可可能还被被某些思思绪所影影响，加加上一些些分散注注意力的的事物，使使我们无无法专注注地听别别人说话话。大多多数人说说话的速速率大约约是每分

28、分钟1550到2200个个字，但但是脑部部吸收及及处理信信息的速速度却比比说话快快四倍，这这会使你你有一段段空白时时间。接下来的问问题则是是如何运运用这一一段空白白时间。效效率低的的听者在在这当中中会去思思索原来来就占据据在脑中中的念头头，使得得他的倾倾听不时时间断；有效的的倾听者者则利用用空白的的时间来来整理刚刚才谈话话的内容容及目的的，并进进一步发发展出一一套帮助助记忆和和理解的的架构。(三) 加料造成的的心理障障碍有些字句会会引起听听话者强强烈的感感受，因因而形成成有效倾倾听的障障碍。每每个人都都有不愿愿意听的的禁忌话话题，当当我们听听到这些些词语时时，我们们或许会会对说话话者产生生先入

29、为为主的看看法，并并产生戒戒心也就是是说，我我们停止止了倾听听。练习说明：将下下列“加加料”的的语句改改写为中中性语句句。第一一句是经经过加料料的例句句“加料”的的语句中性的语句句邻居：“如如果你能能让你那那只野狗狗不要跑跑到我家家的草地地上，我我会很感感谢您”“请不要让让您的狗狗跑到我我家的草草地上。”政治家：“我我的对手手今年缺缺席了117次，而而她还要要你们相相信她是是全心投投入；我我的对手手在七件件有关降降低失业业率的法法案上投投下反对对票，而而竟然还还厚颜无无耻地指指责行政政当局造造成失业业率居高高不下。甚甚至，她她还敢说说我未克克尽职责责。”保育团体：“每年年有数以以千计无无辜的、

30、无无助的小小海豹被被贪婪的的猎人残残酷地屠屠杀掉。”顾客：“你你们的产产品简直直是废物物，买来来当天就就坏了，这这种东西西连送给给仇人都都不配”。员工：“那那并不是是我的错错，您从从来没有有告诉我我必须在在一个星星期之前前订购这这些补给给品。但但可想而而知，所所有的责责难一定定都会落落到我头头上。”七、 确认信息的的三项工工具 积极倾倾听的三三项工具具分别是是：探索索、引导导与摘要要探 索索目的：获取取更多的的信息方法：询问问开放式式的问题题。开放放式问题题通常包包含“什什么”、“ 为什么么”、“如如何”等等字眼；由于这这类问题题会有多多于一个个字的答答案，因因此通常常会引导导出双方方的讨论论

31、，帮助助您更了了解情况况以及说说话者想想要表达达的意思思。举例：“您您认为为为什么会会发生？”“假假如您您认为会会发生什什么？”“您会怎么做？”引 导导目的：使彼彼此的互互动不偏偏离正题题方法：用一一句话引引导说话话者举例：“我我希望再再回到目目前的议议题”。“现在让我们来谈谈该如何解决这个问题”。“如同您刚刚所说的 ”摘 要要目的：在回回应说话话者之前前，确认认您的了了解程度度方法：以自自己的话话来重述述一遍对对方之前前所说的的内容（及及释义）。摘摘要时必必须撷取取重点，不不要只是是重述一一遍对方方的话。举例：“您您听听看看我的了了解是否否正确。您您是说”“让让我总结结一下您您刚才说说的，并

32、并且请您您告诉我我我的 了解解是否正正确”“结结论是，我我们都同同意这些些步骤是吗吗？” 接获顾客来来电之表表现的检检查表请在适当当的方格格内打（3）是否昨天：u 当我拿起电电话听筒筒时，是是否先微微笑一下下，放松松自己的的心情？u 我在答复电电话的交交谈中，是是否先告告诉对方方，我所所属的部部门名称称，以及及自己的的姓名？u 我是否能够够正确掌掌握顾客客所提出出的需求求内容？u 我是否已正正确无误误地提供供顾客所所需之信信息？u 如有必要时时，我是是否为顾顾客安排排取得他他所需信信息之管管道，并并且回电电话说明明整个处处理过程程？u 当我因故必必须暂停停电话交交谈时，我我是否婉婉转地向向顾客

33、请请求稍待待片刻？u 我是否以有有效的方方式来处处理顾客客所提出出的问题题与抱怨怨？u 我是否在恰恰当的时时机挂断断电话，与与顾客结结束交谈谈？u 与顾客在电电话交谈谈中，若若有需进进一步后后续行动动时，我我是否很很清楚地地告诉对对方自己己的名字字？u 与顾客在电电话交谈谈中，倘倘若向对对方承诺诺之事因因故延误误，我是是否及时时打电话话给顾客客说明行行动时程程延误之之原因？追求顾客满满意一、 造成顾客不不满意的的要因分分析顾客对我们们的期望望目前无法满满足顾客客的问题题二、 服务品质的的缺口缺口一：消消费者的的期望高阶主主管认知知的缺口口缺口二：高高阶主管管认知服务品品质规格格的缺口口缺口三：

34、服服务品质质规格服务提提供的缺缺口缺口四：服服务提供供对外外沟通的的缺口缺口五：期期望服务务认知知服务的的缺口请选择您会会使用的的响应方方式，以以3分进进行配分分，并将将分数填填入空格格中：1.“真不不知道我我今天那那里不对对劲，老老是犯错错，我的的经理今今天已骂骂了我二二次了，我我一点也也不怪他他向我发发脾气。”A. “为什么你你会出错错呢？”B. “你为什么么不让你你的老板板知道你你对自己己所犯的的错，感感到很不不好意思思呢？”C. “我最讨厌厌当我做做错事时时，就对对我大吼吼大叫。”D. “也许你真真是该骂骂，你真真不该犯犯这么多多错。”2.“我的的老板找找了个新新人来处处理部门门的行政

35、政工作，本本来我希希望自己己能够获获得这份份工作的的，可是是他们却却从外面面找人来来做，他他们一定定是认为为我的能能力不够够。”A. “你一定非非常的失失望”B. “也许这位位新人的的能力真真的比你你好”C. “我觉得你你应该让让老板知知道你的的失望，并并且让他他知道你你原先很很希望自自己能晋晋升到这这个职位位。”D. “你原先知知道他们们打算创创造出这这个新职职位吗？”3.“每当当我的主主管做错错了，或或是耽搁搁了工作作期限，我我就会听听到他告告诉别人人说，这这些都是是我的错错，可是是事实上上都跟我我很不相相干。”A. “要是我的的话，我我一定不不能容忍忍这种事事发生。”B. “听起来，你你

36、似乎不不知道该该如何处处理这种种事。”C. “他通常会会为那种种错责怪怪你？”D. “你应该辞辞职，换换个工作作。”4. “秘秘书们的的工作本本来是我我来分配配的，可可是我的的老板却却常常越越过我，直直接把工工作交给给秘书来来做，而而且还打打断他们们手中的的工作，身身为课长长的我常常觉得被被打断了了。”A. “你应该找找其它的的经理们们讨论此此事。”B. “他每次都都是这样样吗？”C. “你现在总总该知道道，老老板就是是老板这句话话的意思思了吧。”D. “你对老板板常直接接指挥你你的下属属，一定定感到很很生气！”5. “每每当我和和主管沟沟通时，他他都不听听我在说说什么，我我才说了了第一句句，

37、他就就做了决决定，他他只想赶赶快结束束我们的的谈话！”A. “也许有时时候你该该说了一一半就停停下来，这这样，一一定能引引起他的的注意。”B. “也许他真真的在你你说完第第一句后后就知道道你想说说什么，我我们总是是比别人人对我们们自己想想说的觉觉得很重重要，有有兴趣。”C. “你经常和和主管谈谈些什么么呢？”D. “别人不等等你的话话说完，的的确很让让你挫折折。”6. “我我觉得我我的工作作表现还还不错，可可是我老老板从来来没表示示过什么么，她只只要一开开口，全全是不满满意的话话。”A. “她难道从从来没有有称赞过过你吗？”B. “如果我是是你，我我会直接接问她“你你觉得我我做得如如何？”C.

38、 “这种事太太平常了了，主管管总认为为我们做做什么都都是理所所当然的的！”D. “我相信你你一定很很想知道道她对你你的工作作结果与与工作品品质的看看法。”7. “我我曾听过过有些人人在压力力下，表表现会更更好，我我比这还还糟，我我觉得自自己非得得在压力力下才能能工作。”A. “你不该等等到有压压力来了了，才开开始去做做。”B. “你是不是是觉得今今天的工工作已经经来不及及做完了了，所以以很担心心自己是是否工作作习惯不不佳？”C. “你过去一一直是这这样吗？”D. “你该去学学学时间间管理”8. “我我已经厌厌倦了这这些堆积积如山的的事，每每个人都都要我做做这做那那，我根根本来不不及做！”A.

39、“为这么多多人做事事，又不不能如期期完成，让让你快受受不了了了”B. “每个人请请你做的的事，你你都得自自己做吗吗？”C. “如果你的的工作量量太大了了，何不不找你的的主管谈谈谈呢？”D. “你需要学学得更有有条理，更更有组织织力才行行”9. “我我拼死拼拼活把工工作在期期限内完完成后，主主管即把把它压在在桌上，不不去看，我我真受不不了每次次给我一一些不实实的完成成期限。”A. “这种事多多久会发发生一次次？”B. “如果你知知道期限限是假的的，你就就该慢慢慢来”C. “你觉得被被人利用用了”D. “小心，别别得胃溃溃疡了！”10. “她她还没升升主管前前，我们们是好朋朋友，可可是现在在她却在

40、在每个人人面前，指指出我的的不是！”A. “在别人面面前被指指责，的的确很不不好受”B. “只要你小小心不要要犯错，她她就没法法批评你你了”C. “你何不找找个和你你有相同同感受的的人聊一一聊？”D. “她常这么么做吗？”三、 响应风格与与方式有效的沟通通中有一一个极重重要的因因素，那那就是了了解自己己能够影影响他人人如何响响应你的的力量。当当你愈能能有效的的倾听与与响应他他人时，他他们愈能能察觉（也也许是潜潜意识的的）你的的回应，这这样一来来，当轮轮到你说说话的时时候，他他们可能能会更加加正面的的响应你你。简言言之，你你的响应应方式很很可能会会影响沟沟通对象象倾听你你说话时时的响应应方式。借着了解自自己的行行为如何何令他人人失望或或让他人人感到被被了解，便便能够更更加发挥挥正面影影响他人人的能力力。您已已从得分分中获知知四种风风格的强强弱度。以以下便是是说明：您会如何何反应解答：请填入您您给各答答案的分分数请将将左列分分数填于于合计栏栏题 号分数合计沟通响应风格类型12345678910BCDAABDCDC-DBACBCADBB-ADCBCACBAD-CABDDDBACA- (一) 体恤型回应应（Emmpatthicc Reespoonsee）体