(原创)客户接待流程及统一说辞(完整版)163.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXXX客客户接待待流程及及统一说说辞2007年年05月月31日日制作人：齐齐晓宇转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场客户上门迎客入门沙盘讲解户模讲解样板房讲解二次到访带看现场置业商讨入会登记签定合约成交收定定金补足未成交客户推荐门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访一、 顺序及内容容接待顺序A 售楼楼部门岗岗位置为为第一接接待位，第第二接待待序列在在控台就就座B 第一一序列接接待客户户时第二二序列

2、接接替门岗岗位置C 依次次轮换（220分钟钟/次）接待流程表表（根据行行走线路路及操作作序列）1、 位置：控台台、门岗岗内容：售楼楼部内部部日常工工作控台值守基本动作 保持良好坐坐姿和精精神面貌貌 执行销售部部的日常常工作注意事项 注意观察接接待人员员的需求求，并给给予配合合 协助接待人人员进行行答客问问记录 配合经理或或值班主主管执行行其他突突发事件件的处理理 如进行非工工作事件件处理，必必须征得得主管同同意，离离开控台台后，于于非销售售区域进进行。工作规范11 销销售代表表应站姿姿挺立，坐坐姿端正正，走姿姿轻盈，举举手投足足要用挑挑剔的标标准来要要求自己己，随时时想到客客户正用用放大镜镜观

3、察我我们。 2在在服务台台的站、坐坐、接听听电话都都要面向向大厅，不不可斜靠靠或趴在在服务台台上。33销售售代表不不得在大大厅内聚聚众闲聊聊，尤其其是客户户正在场场时。44销售售代表之之间的称称谓符合合公司的的礼仪制制度，在在客户面面前称呼呼销售代代表姓名名，不得得直呼小小名或绰绰号。55售房房成功时时不得在在客户面面前喜形形于色，而而应真诚诚地恭喜喜客户购购到称心心如意的的房屋。6在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。8个人卫生及衣物的

4、准备，保持统一和清洁。9严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他她同样会为您服好务”，然后将客

5、户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房

6、的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。2

7、1.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。接听电话基本动作 接听电话态态度必须须和蔼，语语音亲切切。一般般主动问问候“XXXXXX花园，您好！”而而后开始始交谈。 通常客户在在电话中中会问及及价格、地地点、面面积、户户型、银银行按揭揭等方面面的问题题，销售售人员要要扬长避避短，在在回答中中将产品品巧妙的的融入，电电话内容容应简练练并及吸吸引力。 直接邀请客客户来现现场具体体了解。 在与客户交交谈中，设设法取得得我们想想要的资资讯

8、：第第一要件件，客户户的姓名名、地址址、联系系电话等等个人背背景情况况的资讯讯。第二二要件，客客户能够够接受的的价格，面面积、格格局等对对产品具具体要求求的资讯讯。其中中，与客客户联系系的方式式最为重重要。注意事项 销售人员正正式上岗岗前，应应进行系系统培训训，统一一说词。 要了解我们们所发布布的所有有广告内内容，仔仔细研究究和认真真应对客客户可能能会涉及及的问题题。 要控制接听听电话的的时间，一一般而言言，接听听电话以以2-33分钟为为宜。 电话接听适适应由被被动接听听转为主主动介绍绍、主动动询问。 约请客户时时应明确确具体时时间和地地点，并并且告诉诉他，你你将专程程等候。 应将客户来来电信

9、息息及时整整理归纳纳，与销销售经理理充分沟沟通交流流。2、 位置：售楼楼部道大门入口口处。内容：迎客客入门门岗侯客基本动作 执行轮值制制度，每每20分分钟进行行一次门门岗轮换换，客户户由值班班门岗负负责接待待和转交交 门岗侯课期期间必须须保持标标准站姿姿和饱满满的精神神状态注意事项 门岗期间除除接待客客户，不不得擅离离岗位 门岗人员在在岗期间间不参与与其他与与门岗无无关的日日常工作作 门岗人员在在岗期间间不得处处理私人人事物基本动作 客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意。 销售人员应应立即上上前，热热情接待待。 帮助客人收收拾雨具具、放置置衣帽等等

10、 通过随口招招呼，区区别客户户真伪，了了解所来来的区域域和接受受的媒体体。注意事项 销售人员应应仪表端端正，态态度亲切切。 接待客户一一般一次次只接待待一组。 若不是真正正的客户户，也应应该注意意现场整整洁和个个人仪表表仪容，以以随时给给客户良良好印象象。不管管客户是是否当场场决定购购买，都都要送客客到售楼楼部门口口。标准说辞 您好，欢迎迎光临！我是大大儒名城城的销售售员，请请问您是是第一次次过来吗吗？（如如果是）那那由我先先带您参参观，并并给您作作一个全全面的讲讲解！您您请这边边走，首首先给您您讲解一一下XXXXX的的大概方方位以及及社区规规划。（指XXXXX的的整体区区位模型型）3、 位置

11、：楼盘盘整体区区位沙盘盘内容：沙盘盘讲解基本动作 了解客户的的个人资资讯。 根据统一说说辞自然然而又有有重点的的介绍产产品（着着重环境境、风水水、产品品概念等等的说明明）注意事项 侧重强调项项目的整整体优势势点。 将自己的热热忱和诚诚恳推销销给客户户，努力力与其建建立相互互信任的的关系。 通过交谈正正确把握握客户的的真实需需求，并并据此迅迅速制定定应对策策略。 当客户超过过一个人人时，注注意区分分其中的的决策者者，把握握他们之之间的相相互关系系。标准说辞 “XXXXX”坐落于于城关XXX大桥桥东侧，社总用地面积约XXX亩，总建筑面积约XX万平方米，绿地率近40%。是XX城关第一个真正意义上的大

12、型现代化居住社区。东侧是即将动工的XX新车站，南向将建设城关新重点小学，小区毗邻国道，与高速公路入口接近，未来XX公园位置将修建几座新大桥横跨东西，交通更加便利。 “XXXXX”建筑采采用欧陆陆风格建建筑，在规划划中以环环境生态态为先导导，充分分利用了了坡地的的地形地地势，形形成了由由北而南南层层退退台、逐逐渐增高高的三级级阶梯式式平面布布局，欧欧陆风格格园林与与建筑风风格和谐谐搭配，时时尚大气气，优美美舒适。大大型休闲闲广场、花花坛、台台阶、雕雕塑、植植被、喷喷泉、流流水、欧欧式廊亭亭等丰富富的欧式式园林元元素点缀缀园中。超超过3万万平方米米的超大大型中心心园林景景观（相相当于770个篮篮球

13、场），大大大加强强了小区区的城市市花园式式社区环环境特色色；沿河河修建了了休闲景景观走廊廊，丰富富了社区区周边的的休闲和和观景空空间；园园林景观观和绿化化充分结结合地形形地势来来进行设设计，形形成阶梯梯式、错落有有致、极极具韵律律的坡地地建筑群群落，同同时与水水景、山山景和园园景层层层结合，楼楼距宽敞，极极致舒适适。项目目包含独独立住宅宅（别墅墅）、高高层、小小高层住住宅和商商业等多多种产品品，类型型丰富，社社区配套套极为完完善，有有社区商商业广场场、大超超市、社社区商业业街、室室外游泳泳池、社社区会所所、社区区物业服服务中心心、社区区医疗诊诊所、儿儿童乐园园、幼儿儿园和大大量、丰丰富的公公共

14、停车车空间等等一应俱俱全，让让生活更更周到便便利。形形成一个个功能完完整的居居住社区区空间。 “XXXXX”充分与与城市生生活接轨轨，引进进现代城城市社区区管理理理念，聘聘请著名名的XX物业业顾问管管理公司司管理，让让居住在在社区里里的居民民享受到到统一的的物业管管理和服服务，有有统一的的保安巡巡逻、统统一的卫卫生清洁洁、统一一的车辆辆管理、统统一的绿绿化养护护和完善善的家政政服务等等，小区区设置安安防系统统，包括括周界防防攀越系系统，电电子保安安巡更系系统，楼楼宇访问问对讲系系统，住住宅联网网报警系系统，消消防报警警系统及及消火栓栓，闭路路监控系系统，在在保障安安全的同同时使居居住不受受外部

15、嘈嘈杂环境境影响，得得以安居居乐业。是一个完全独立的封闭式小区。 在目前XXX城关居居住拥挤挤密集的的环境下下，XXXXX地地段价值值优越，以以全国视视野、国国内发达达大城市市的标准准建造城城市化高高品质一一流社区区，建筑筑、户型型、园林林景观等等总体设设计先进进，具有有前瞻性性。在县县委、县县政府的的支持下下，在有有关领导导和部门门的关心心下，周周边配套套和小区区相关配配套迅速速完善，成成为引导导XX城关关新居住住的典范范，是您您实现改改变居住住就是改改变生活活的理想想家园！4、 位置：单体体户型模模型区内容：单体体户型讲讲解基本动作 根据了解的的客户意意向选择择推荐具具体户型型，进一一步判

16、定定客户意意向 根据统一说说辞自然然而又有有重点的的介绍产产品（着着重户型型优劣和和优势卖卖点）注意事项 侧重展现户户模的立立体空间间的实景景感受 初步与客户户建立朋朋友的关关系 系统的了解解客户的的个人资资料标准说辞A1户型说说辞 该户型为22层，建建筑面积积约2001.666-2281.24平平方，为为6房设设计。各各个户型型会因为为所在的的位置不不同而会会有面积积上的差差异，入入户花园园、客厅厅、餐厅厅、厨房房等公共共空间均均位于一一层，下下层为带带庭院、功功能空间间完整的的私人专专享空间间。 一层入户花花园，二二室朝南南，方正正客厅连连接南北北双向花花园景观观阳台，更配套阳光书房及生活

17、卫生间，使公共空间完全独立与主人居室空间。倍显主人尊崇。 二层中部设设有家庭庭厅，外外接景观观庭院。作作为家庭庭内部起起居休闲闲使用，南南向双卧卧，主卧卧更配套套有独立立卫生间间及衣帽帽间。二二层另设设有公共共卫生间间及书房房，动静静分离，完完备的私私人专享享空间只只为尊贵贵的您预预留。A2户型 该户型为高高层复式式的4房房设计，建建筑面积积约1227.99-1441.339平方方，更有有28.88-72.62不不等的赠赠送花园园面积，各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为南北双景观花园主卧。 下层花园入入户，二二室朝南南，方正正

18、客厅连连接南北北双向花花园景观观阳台，更更配套阳阳光书房房及生活活卫生间间，使公公共空间间完全独独立与主主人居室室空间。倍倍显主人人尊崇。 上层为南北北双景观观花园主主卧，除除书房、衣衣帽间、卫卫生间等等完善配配套外，更更用心的的为女主主人准备备了独立立私享的的化妆间间，让爱爱人感受受专属的的幸福空空间。B户型 该户型为全全明户型型设计，采光通风俱佳。4房2厅，建筑面积为161.2平方。花园入户，30多平方豪阔客厅带近4米宽屏景观窗，餐厨相连、分而不离，阳光餐厅，隐密主卧、自带独立衣帽间、卫生间。至显居者尊崇人生B1户型 该户型为22层设计计，建筑面面积约3304.33平平方，为为8房设设计。

19、客客厅、餐餐厅、厨厨房等公公共空间间均位于于一层，下下层为带带下沉式式庭院及超超大储藏藏间的，功能空间完整的私人专享空间。 一层二室朝朝南，方方正客厅厅2700度观景景，更带带大面宽宽景观窗窗，阳光餐餐厅、阳阳光书房房及生活活卫生间间，使公公共空间间完全独独立于主人居居室空间间。 下层中部设设有家庭庭厅，外外接下沉沉式庭院院。作为为家庭内内部起居居休闲使使用，南南向双卧卧花园环环绕，主主卧更配配套有专专属卫生生间及衣衣帽间。下下层另设设阳光书书房、公公共卫生生间及超超大储藏藏间，动动静分离离，完备备的私人人专享空空间只为为尊贵的的您预留留。B2户型 该户型为高高层复式设计计，建筑筑面积约约15

20、44.622平方，赠赠送面积积约833.244平方。为为5房设设计。入入户花园园、客厅厅、餐厅厅、厨房房等公共共空间均均位于下下层，上上层为带带露台功功能空间间完整的的私人专专享空间间。 下层二室朝朝南，方方正客厅厅2700度观景景，更带带大面宽宽景观窗窗，阳光光餐厅、阳阳光书房房及生活活卫生间间，使公公共空间间完全独独立于主人居居室空间间。 上层设有专专属家庭庭厅，外外接景观观阳台。作作为家庭庭内部起起居使用用，宽敞敞主卧配配套有专专属卫生生间、衣衣帽间、书书房及私私人露台台。完备备的私人人专享空空间只为为尊贵的的您预留留E2户型 该户型为高高层复式设计计，建筑筑面积约约1133.999-1

21、114.112平方方，赠送送面积约约55.64平平方。为为4房设设计。客客厅、餐餐厅、厨厨房等公公共空间间均位于于下层，上上层为带带2700度景观观露台的的私享豪豪奢主卧卧。 下层三室朝朝南，方方正客厅厅外接景景观阳台台，阳光光餐厅、阳阳光书房房及生活活卫生间间，完善善生活配配套，使使公共空空间完全全独立于于主人居居室空间间。 上层豪奢主主卧外接接景观阳阳台，卧卧居亦可可远眺山山河。配配套有专属卫卫生间、景观书房及270度私人景观露台。至享人生尊贵感受。5、 位置：样板板房内容：样板板房讲解解基本动作 深入了解客客户的家家庭信息息 根据统一说说辞自然然而又有有重点的的介绍产产品（着着重户型型优

22、劣、各各功能空空间面积积大小、户户型可变变性、家家居动线线体验）注意事项 侧重强调户户型中的的家居体体验 建立进一步步的朋友友定位（资资深置业业顾问） 探索客户的的潜在需需求，并并据此迅迅速制定定应对策策略 当客户超过过一个人人时，注注重客户户需求的的分解和和针对性性互动 介绍过程中中应在客客人比较较留意注注重的部部分作更更详细的的介绍说说明。 设计好从售售楼步到到样板房房路程所所需的时时间，尽尽量配合合客户的的步速。如如果客人人步速较较快，介介绍时间间不足，可可在参观观完样板板房，在在回到售售楼部的过程程中作补补充介绍绍。 介绍每套样样板房装装修风格格时应将将统一说说辞融会会贯通，在在入户后

23、后边走边边介绍，安安防系统统、各部部分所用用材料、各各户型设设计亮点点应穿插插介绍。 尽量避免在在客户参参观样板板房时谈谈及价格格问题，如如客户问问及，可可轻轻带带过。 参观样板房房之前应应尽量先先了解客客户意向向面积以以及户型型，以便便作重点点介绍。 注意边走边边作介绍绍，要多多说话，切切忌冷场场，让客客户始终终为你所所引。 讲解过程中中应对项项目的特特点、优优势、做做重点介介绍，避避重就轻轻突出优优势。 如遇客户所所提问题题无法当当场回答答时应提提笔记下下，并向向客户解解释确定定后回复复。标准说辞 先生生/女士士，现在在让我带带您去参参观一下下XXXXX情景景样板房房示范单单位。请请这边走

24、走，现在我我们面前前的就是是X户型型的样板板单位，A户型标准准说辞该样板房户户型为AA户型，建建筑面积积1322.677-1446.330m22,套内内面积1116.70-1288.422m2,3室22厅2卫卫2阳台台。主要要的户型型亮点为为：户型型方正，南南北通透透，南北北观景；豪华入入户花园园，打造造迎宾第第一空间间，阔气气排场不不言而喻喻；景观观客厅，北北眺尤溪溪河自然然山水，南南看小区区意式风风情园林林，尽享享典雅人人生；北北双阳台台，南阳阳台与入入户花园园合二为为一，风风景入户户，赏心心悦目。所有这这些都可可彰显您您尊贵的的身份。请请各位注注意，本本单位只只是示范范单位，具具体交楼楼

25、标准请请见户内内展示，整整个装修修因应大大户人家家的需求求，设计计成传统统的欧式式风格。在古典欧式装修风格讲求精致的线条美和奢华大气的空间感受的基础上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒适触感，展现和谐的欧式生活理念，带出尊贵的气派与高雅的品味。本设计整体色调为明亮的淡色系，并使用了大量的镜面元素提升空间的延伸感，饰以精致细腻的镶边纹饰，将线条的精致与开阔的空间感受完美结合，构筑了现代欧陆的时尚精致生活体验。下面让我们一起走进去看一看： 入户花园：景观入入户花园园设计，面宽达5.9米、面积近15m2，藏风纳气，完美行居空间过度，有别于传统的入户厅堂设计，尽显主人生活品位。 玄关：入

26、户户处通透透式玄关关设计，即达到到了充分分的采光光需求又又对整套套房的私私密性有有很好的的保证；并可为为常用物物件的收收藏管理理提供理理想空间间 客厅：客厅厅的空间间十分独独立，除除了一个个入口和和阳台推推拉门之之外，无无其他任任何房门门对着客客厅，使使客厅的的空间几几乎不受受任何干干扰；客客厅开间间4.22米十分开开阔，并并且客厅厅外接景景观阳台台向南，有有南北穿穿堂风，通通风采光光效果极极佳，的客厅厅带来的的开阔与与通透，可可以满足足任何形形式的家家具陈列列。 阳台：景观观阳台不不仅照顾顾了家庭庭通风采采光的基基本需求求，更重重要的是是将社区区园林的的惬意舒舒适的感感受延伸伸进了家家居生活

27、活的每个个细节。 主卧：3.6米面面宽，空空间私密密、方正正、平直直、宽大大、令人人心情舒舒畅。带带独立卫卫生间，减减少主宾宾混杂使使用的尴尴尬，方方便夜间间的生活活起居 次卧：大面面宽景观观卧房，外外接景观观入户花花园，在在风景中中休憩，给给您全天天美好的的开始 书房：采光光充分，空间独立，阳光书房，让生活拥有另一片温馨的静逸 餐厅厨房：厨房、饭饭厅分而而不离，功功能分区区集中，并并与其他他功能区区明确分分开。其其中，厨厨房与饭饭厅紧密密相联，方方便备餐餐与用餐餐，餐厨厨均有明明窗，通通风、采采光好，且且处于西西北面，以以油烟为为主的污污浊空气气被南风风吹走，难难以在室室内停留留，利于于身心

28、健健康。 公用卫生间间：双卫卫生间设设计，减减少主宾宾混杂使使用的尴尴尬，方方便夜间间的生活活起居，更更好安排排家人生生活洗浴浴，给予予家人更更多生活活自在感感受 整个户型特特色可以以归结为为尊贵、舒舒适，最最大的优优势是丰丰富的景景观资源源，完善善的功能能设计和和个性化化的完美美结合。E户型标准准说辞样板房户型型为E户户型，建建筑面积积99.22-1111.188m2,套内面面积966.244-966.322m2,三房二二厅双阳阳台，三三房朝南南，户型型方正实实用，功功能齐全全；空间间布局合合理，经经济紧凑凑； 44.3米米宽客厅厅，大空空间，大大享受；3.55米精致致套式主主卧，带带南向阳

29、阳台，相相拥阳光光与风景景入睡；所有这这些都可可彰显您您生活品品位，请请各位注注意，本本单位只只是示范范单位，具具体交楼楼标准请请见户内内展示，该样板房装修在古典欧式装修风格讲求精致的线条美和奢华大气的空间感受的基础上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒服触感，展现和谐的欧式生活理念，带出尊贵的气派与高雅的品味。本设计整体色调为稳重的深色系，并使用了大量的线条元素提升空间的精致感，饰以大方的茶色玻璃装饰，将线条的精致与舒适的空间感受完美结合，构筑了现代欧陆的精致和谐生活体验。 玄关：入户户即有一一过渡空空间，对对整套房房的私密密性有很很好的保保证；并并可为常常用物件件的收藏藏管理提

30、提供理想想空间 厨房：靠近近入口最最大减少少生活污污染，明明厨设计计通风、采采光好，且且处于西西北面，以以油烟为为主的污污浊空气气被南风风吹走，难难以在室室内停留留，利于于身心健健康。 客厅：4.3米大大面宽客客厅，外外接景观观阳台，风风景家居居，尽享享惬意生生活 餐厅：餐厅厅、客厅厅双厅连连通，最最大延伸伸家居空空间感受受，让用用餐真正正成为家家庭最温温馨的时时刻，留留恋在家家的每一一份感受受 书房：阳光光书房，空间独立私密，南向采光，让休憩亦有阳光相随，必要时亦可改做儿童房，给孩子一片自在空间 主卧：三室室朝南，空空间私密密、方正正、平直直、宽大大、令人人心情舒舒畅。带带独立卫卫生间，减减

31、少主宾宾混杂使使用的尴尴尬，方方便夜间间的生活活起居，外外接观景景阳台，在在风景中中休憩，惬惬意生活活新视野野 次卧：南向向采光，通通风透气气，空间间方正平平直，让让健康明明明白白白，三房房朝南，实是明智家居之首选 卫生间：双双卫生间间设计，减减少主宾宾混杂使使用的尴尴尬，方方便夜间间的生活活起居，更更好安排排家人生生活洗浴浴，给予予家人更更多生活活自在感感受 整个户型特特色可以以归结为为舒适，温温馨。最最大的优优势是三三室朝南南的户型型设计和和完善的的功能空空间配。6、 位置： 楼楼盘整体体区位沙沙盘内容：区域域户型定定位。推推荐户型型、幢号号、单元元，客户户确认；基本动作 引导返回沙沙盘位

32、置置 过程加深居居住感受受的联想想，配合合景观位位置重述述户型区区域定位位 引导进行区区域位置置的落定定注意事项 引导进行初初步的位位置指定定，注意意销售性性说辞的的淡化，结结合客户户感受进进行引导导 控台注意现现场气氛氛的营造造和销售售配合标准说辞 刚才我们所所参观的的户型单单元位于于XXXXX的XXX栋XXX单元元（手指指向沙盘盘具体的的户型位位置），该该单元位位于XXXX景观观轴线区区，楼间距距达XXXX米、视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑X层的位置还X层的位置？我认为XX的位置比较适合您，您认为呢？7、 位置：置业业接待区区内容：置业业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；基

33、本动作 倒茶寒暄，引引导客户户在洽谈谈桌前入入座。 在客户未主主动表示示时，应应该立刻刻主动地地选择一一个单位位做试探探型介绍绍。 根据客户喜喜欢的户户型，在在肯定的的基础上上，做更更详尽的的说明。 针对客户的的疑惑点点，进行行相关解解释，帮帮助其逐逐一克服服购买障障碍。 在客户有770%的的认可度度的基础础上，设设法说服服他下定定金购买买。 适时制造现现场气氛氛，强化化购买欲欲望。注意事项 入座时，注注意将客客户安置置在一个个视野愉悦悦便于控控制的范范围内。 个人的销售售资料和和销售工工具应准准备齐全全，随时时应对客客户的需需要。 了解客户的的真正需需求。 注意与现场场同事的的交流与与配合，

34、让让销售经理理知道客客户在看看哪一户户。 注意判断客客户的诚诚意、购购买能力力和成交交概率。 现场气氛营营造应该该自然亲切切，掌握握火候。 对产品的解解释不应应该有夸夸大虚构构的成分分。 不是职权的的范围内内的承诺诺应呈报销销售经理理。8、 位置：工地地现场内容：带看看现场基本动作 结合现场现现状和周周边特征征，边走边介介绍。 结合户型图图、规划划图、让让客户真真实感觉觉自己所所选的户户别。 尽量多说，让让客户为为你所吸吸引。注意事项 带看现场路路线应事事先规划划好，注注意沿线线的整洁洁和安全全。 嘱咐客户带带好随身身所带物物品。 详细了解客客户实质质性购房房动机、日日常生活活环境、社社交圈子

35、子和个人人习惯。9、 位置：置业业接待区区内容：入会会登记基本动作 回顾之前客客户所认认同的系系列优点点，并给给予总结结 要求客户进进行入会会登记，告告知我们们将对会会员给予予更详细细的工程程告知及及购买优优惠 主动拿出入入会登记记单先写写上客户户姓名，而而后询问问客户后后续内容容注意事项 淡化入会和和实际购购买之间间的联系系，提高高客户接接受度 展示会员卡卡样板，并并交予客客户感受受 销售员应该该态度亲亲切，可可提示客客户下回回与家属属一起前前来暂未成交基本动作 销售员应先先客气地地请其到到现场喝喝杯水或或稍息片片刻，然然后再礼礼貌地同同其道别别，再请请其择日日再来，并并约定时时间；倘倘若客

36、户户是借故故推辞，则则表明其其意向度度不够，销销售员不不应强留留，可借借此暗示示“今天客客户较多多，工作作较忙，未未能介绍绍详尽”“请原原谅，希希望其今今后再来来，并保保持联系系”。 将销售资料料和海报报备齐一一份给客客户，让让其仔细细考虑或或代为传传播。 登记客户资资料，并并再次告知知会员优优惠，完完整客户户资料 再次告诉客客户联系系方式和和联系电电话，承承诺为其其做义务务购房咨咨询。 对有意的客客户再次次约定看看房时间间。注意事项 销售员应该该态度亲亲切，并并以轻松松的口语语方式表表达 嘱咐客户带带好随身身所带物物品，并并送客出出门10、 位置：控台台内容：资料料录入基本动作 无论成交与与

37、否，每每接待一一位客户户后，立立刻填写写来访客户户登记表。 填写重点为为客人的的联系方方式和个个人资讯讯、客户户对产品品的要求求条件和和成交或或未成交交的真正正原因。 根据成交的的可能性性，将其其分成“很有希希望、有有希望、一一般、希希望渺茫茫”四个等等级认真真填写，以以便以后后跟踪客客户。注意事项 客户资料应应认真填填写，越越详尽越越好。 客户资料是是销售人人员的聚聚宝盆，应应妥善保保管。 客户等级应应视具体体情况进进行阶段段性调整整。 每天或每周周，应有有销售经理理定时召召开工作作会议，根根据客户户资料表表检讨销销售情况况，并采采取相应应的措施施。成交原因记记录（答答客问及及说辞更更新）基

38、本动作 及时分析未未成交或或暂未成成交的原原因，记记录在案案。 整理客户问问题并提提出相关关建议注意事项 针对未成交交或暂未未成交的的原因，报报告销售售经理，视视具体情情况，采采取相应应补救措措施。 要求及时准准确的记记录相关关信息后期维护与与客户推推荐（再再次邀约约）基本动作 根据销售周周期，定定期与客客户保持持沟通和和反馈 邀约客户到到现场参参与销售售活动，并并要求推推荐客户户注意事项 注意周期的的控制，以以免引起起客户反反感 对反映问题题应及时时予以解解释与反反馈 结束时应有有邀约动动作及对对客户表表示感谢谢11、 位置：休息息接待区区内容：客户户签约基基本动作作 恭喜客户选选择我们们的

39、房屋屋。 验对身份证证原件，审审核其购购房资格格。 缴交应付首首付款。 出示商品房房预售示示范合同同文本，逐逐条解释释合同的的主要条条款。 签订商品品房买卖卖合同并并收取相相关材料料。 签订物业管管理契约约。 若银行按揭揭客户，带带至银行行办公区区，签订订借款合合同并办办理相关关手续。 登记备案且且办好银银行贷款款后，合合同的一一份应交交给客户户。注意事项 示范合同文文本应事事先准备备好，并并提前与与客户确确认签约约时间与与客户应应准备的的材料。 事先分析签签约时可可能发生生的问题题，向销销售经理理报告研研究解决决办法。 签约时，如如客户有有问题无无法说服服，汇报报销售经理理或更高高一级主主管

40、。 签合同最好好由购房房户主自自己填写写具体条条款，并并一定要要其本人人亲自签签名盖章章。 由他人代理理签约的的，户主主给代理理人的委委托书需需经过公公证。 解释合同条条款时，在在感情上上应则重重于客户户的立场场，让其其有认同同感。 签约后的合合同，应应迅速交交部门主主管及公公司审核核，并报报房地产产登记机机构备案案。 牢记：登记记备案后后买卖才才算成交交。 签约后的客客户，应应始终与与其保持持接触，帮帮助解决决各种问问题并让让其介绍绍客户。 若客户的问问题无法法解决而而不能完完成签约约时，让让客户先先请回，另另约请时时间。 以时间换取取双方的的折让。 及时检讨签签约的情情况，若若有问题题，应

41、采采取相应应的应对对措施。12、位置置：财务务办公室室内容：成交交收定 基本本动作 客户决定购购买并下下定金时时,及时时告诉销销售经理理。 恭喜客户。 视具体情况况，收取取客户大大定金或或小定金金，并告告诉客户户对买卖卖双方行行为约束束。 填写缴款通通知书，注注明房号号、定金金额、销销售人员员。 详尽解释预预定单填填写的各各项条款款和内容容。 总价款内填填写房屋屋销售的的标价，定金栏栏内填写写实收金金额，若所收收定金为为票据时时填写票票据的详详细资料料。若是是小定金金，与客客户约定定大定金金的补足足日期及及应补金金额，填填写于订订单上。与与客户约约定的签签约日期期及签约金金额，填填写于订订单上

42、。折折扣金额额及付款款方式，或或其他附附加条件件与空白白处注明明。其他他内容根根据订单单的格式式如实填填写。 收取定金，请客户户、经办办销售人人员、销销售经理理三方签签名确认认。 填写完订单单，将订订单连同同定金交送销售售经理并送送财务清清点备案案。 将订单的订订户联交交客户收收执，并并告诉客客户于补补足或签签约时将将订单与与收据带带来。 再次跟客户户确定定定金补足足日或签签约日。 详细告诉客客户签约约的各种种注意事事项和所所需带起起的各类类证件与与首付款款项。 再次恭喜客客户。 送客至售楼楼部大门门外。注意事项 与销售经理理和其他他销售人人员密切切配合，制制造并维维持现场场气氛。 正式定单的

43、的格式一一般为一一式三联：订户联、公公司联、财财务联。注注意各联联各自应持持有的对对象。 当客户对某某套门面面有兴趣趣或决定定购买但但未能带带足足够够的钱时时，鼓励励客户支支付小定定金是一一行之有有效的办办法。 小定金金额额不在于多，三三四百至至几千都都可以，其其目的是是是客户户牵挂我我们的楼楼盘。 小额定金收收取时应应在预定定单上注注明补齐齐定金余余款的时时间。 小定金保留留日期一一般以33天为限限，时间间长短和和是否退退还，可可视销售售状况自自行决定定。 定金为合约约的一部部分，若若双方任任一方无无故毁约约，都将将按预定定单履约约条款赔赔偿。 定金收取金金额下限限为1万万元，上上限为房房屋

44、总价价的200%。原原则上定定金金额额多多益益善，以以确保客客户最终终签约成成交。 定金所保留留日期一一般以77天为限限，具体体情况可可自行掌掌握,但但过了时时间，定定金没收收，所保保留的单单元将自自由介绍绍给其他他客户。 小定金或大大定金的的签约日日之间的的时间间间隔尽可可能的短短,以防防各种节节外生枝枝的情况况发生。 折扣或其他他附加条条件，应应呈报销销售经理理同意备备案。 定单填写完完后，再再仔细检检查户别别、面积积、总价价、定金金等是否否正确。 收取的定金金需确认认点收。定金补足基基本动作作 填写缴款通通知书，在在定金栏栏内填写写实收补补足金额额。 再次确定签签约日期期，将签签约日期期

45、和签约约金填于于定单上上。 详细告诉客客户签约约的各种种注意事事项和所所需带起起的各类类证件与与首付款款项。 恭喜客户，送送至售楼楼部门口口。注意事项 在约定补足足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。 填写好后，再再次检查查户别、面面积、总总价、定定金等是是否正确确。 将详尽的情情况向销销售经理理汇报备备案。换户基本动动作 填写换房申申请单。 重新填写预预定单，并并在原定定金收据据空白处处标明换换户后的的户别、总总价，由由销售经经理或主主管确认认。 应补金额提提前约定定的，若若有变化化，以原原定户别别为主。 其他内容同同原定单单。注意事项 填写完后，再再次检查查户别、面面积、总总价、定定

46、金、签签约日等等是否正正确将原原定单收收回。退户基本动动作 分析退户原原因，明明确是否否可以退退户。 报销售经理理或更高高一级主主管确认认，认定定退户。 填写退房申申请单交交公司审审批。 审批完成通通知客户户结清相相关款项项。 将作废合同同收回，交交公司留留存备案案。二、 注意事项具体内容标准要求工作时间早晨8:.00-118:000，准准时到岗岗。1、l 工装须整洁洁、平整整、着装装前清理理制服上上的灰尘尘、头皮皮屑。l 鞋袜：以深深色为宜宜，注意意色彩搭搭配，女女员工着着裙装，以以浅色长长袜为宜宜。l 领带：熨烫烫平整、注注意色彩彩搭配，长长度以盖盖及皮带带扣为宜宜；若使使用领带带夹，应应夹于衬衬衫第44-5颗颗纽扣。l 工号牌：是是工装的的一部分分，着制制服必须须佩带工工号牌，于于左上方方。l 岗位上不能能佩带装装饰性强强的饰物物，以一一枚戒指指、一条条项链为为准。2、个人卫卫生l 提倡勤洗澡澡、勤换换衣，养养成良