中国移动手机导航业务客服手册12月说课讲解.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。中国移动手机导航业务客服手册2012年12月-中国移动手机导航业务客服手册中国移动通信有限公司2012年12月-目录1业务概述11.1业务定义11.2业务对象11.3业务分类11.4手机导航和手机地图的关系21.5业务功能31.5.1终端要求51.5.2GPRS功能要求51.5.3手机内存要求61.6业务资费61.7业务开通与退订71.7.1业务开通方式71.7.2业务退订方式81.7.3iPhone手机导航启动和退出91.7.42013年1月1日手机导航计费规则调整前的用户订购关系处理92客服职责分工

2、说明102.1一线客服职责102.2二线客服职责122.3客服处理流程132.4二线客服系统接口143使用说明153.1隐私保护部分153.1.1隐私管理策略153.1.2查询他人位置163.2客户端下载和安装173.3地图数据174常见问题FAQ174.1订购类174.2退订类204.3资费类214.4使用类214.5网络连接类234.6GPS定位类25附件1附件一：支持手机导航业务的终端列表1附件二：手机导航版本号与功能对照1手机导航业务客服文档用于该业务的客户服务工作，介绍了手机导航业务的定义、各省10086一线客服和手机导航二线客服的职责分工、客服基本服务流程、FAQ等内容，适用于中国

3、移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。本手册从2011年3月10日手机导航业务正式商用起实施。1业务概述1.1 业务定义手机导航业务是指基于移动通信网络（GPRS、EDGE、TD等），根据GPS定位或小区基站定位方式获取客户位置信息，为客户提供指路导航及生活信息搜索等功能的数据增值业务，是由总部统一规划，委托基地统一运营的自有一类业务，目前共分为客户端和WAP两个版本。1.2 业务对象手机导航业务为全网业务，可面向中国移动全球通、动感地带、神州行客户开

4、放（智能网客户除外），业务使用范围覆盖全国各地。1.3 业务分类一、客户端版：客户层面感知“手机导航”统一的名称，产品预置和下载时根据客户终端是否支持GPS功能自动进行版本适配，非GPS终端适配“浏览版”，GPS终端适配“导航版”。1、手机导航“浏览版”：指通过GPS终端或小区基站信息获取客户位置信息，为客户提供周边或指定位置的餐饮、住宿、公交路线等生活信息搜索功能的业务，以位置信息查询为主要产品卖点。2、手机导航“导航版”：指通过移动网络获取交通信息，根据GPS/AGPS信号动态标识客户位置，实现在手机上引导客户行车、行路功能的业务，以实时导航为主要产品卖点。二、WAP版：通过WAP访问方式

5、可为客户提供POI检索、周边查找、我在哪里、你在哪里、公交/自驾等基于客户自身位置的出行信息服务，可以有效降低客户使用门槛，提升业务易用性。1.4 手机导航和手机地图的关系原手机导航网络版与原手机地图整合为统一的手机导航业务，并于2011年3月1日正式上线，面向内部管理，分为“浏览版”和“导航版”两个产品版本。手机导航“浏览版”包含且优于原手机地图功能，且原手机地图业务自2011年3月1日起停止下载软件服务，客户无法通过10086、营业厅及网上营业厅等方式进行原手机地图业务的订购，但原手机地图业务的存量客户仍可以通过客户端方式进行业务的订购和退订。自2011年3月1日起，手机地图和手机导航业务

6、融合计费，客户同时订购手机地图及手机导航包月业务，只收取一笔费用，即已订购两种包月业务中任一种业务的客户，可免费订购并使用另一种包月业务。客户在订购或退订业务时会收到两条提示短信，并不会收取两笔费用。“手机地图”客户通过客户端方式订购和退订时，将收到“手机导航”字样的提示信息，不会影响客户使用。2011年11月1日起原手机地图业务已完全割接到位置基地运营，并同时取消手机地图的业务代码和企业代码，用户使用时只有手机导航一个业务名称和代码存在。客户可登录“移动梦网Mo新生活手机导航”栏目，下载手机导航客户端，使用手机导航业务。1.5 业务功能一、客户端版与WAP版都可以为客户提供以下的业务功能：1

7、、定位自己：通过AGPS/GPS或基站定位的方式得到自己当前的位置结果，查询结果显示在地图图片上，并有相关的文字对客户当前的位置进行描述。2、定位他人（需授权）：通过基站定位的方式查看亲友的当前位置，查询结果以短彩信方式发送给客户，并有相关的文字对被定位者当前的位置进行描述。如果被定位方授权永久同意，第一次查询结果是以短彩信方式返回，之后每次查询则直接显示在地图上。此项功能需要被定位者的授权(如何设置和授权详见后文隐私保护部分)。3、信息点查询：通过输入关键字的方式，查询城市中信息点的位置信息，查询结果显示在地图图片上，同时也提供信息点的位置文字描述、联系电话等其它信息，并支持点击“联系电话“

8、直接拨打。4、周边搜索：在客户获得一个位置信息后，可以以此位置为中心点，进行周边信息的查询，使用的方式包括关键字和分类类型两种方式，查询结果显示在地图图片上，同时也有文字对查询结果进行描述。5、路径规划：在客户设置完目的地和出发地后，可以获取路径规划方案，方案结果以文字的形式进行展现，同时也提供全程路线在地图图片上的描述。二、客户端版独有的业务功能：1、实时交通信息：提供多城市实时交通信息并实现实时更新。2、收藏：客户对查询得到的信息点结果，可以收藏起来，并可以分享给其他好友。3、导航（导航版提供）：在客户设置完目的地和出发地后，可以提供全程精确的语音导航，引导客户顺利到达目的地。4、一键通（

9、导航版提供）：直接接通中国移动呼叫中心，由客服人员帮助客户提供目的地查询，路径规划设置等，实现一键导航。5、电子狗提醒（导航版提供）：在GPS导航时，车位前方有监控摄像头时，地图上显示摄像头，同时语音提示距离。一般在距离电子警察150米的范围内会进行播报，但是范围会随着车速有些波动；目前对其他类型的摄像头不进行提醒。当前此功能只在新版本手机导航中才有，即首页面为九宫格的排列图标。6、城市热点信息（导航版提供）：提供城市热点信息的查询，包括移动营业厅、WLAN接入点、特约商户等。三、iPhone版手机导航业务功能1、导航：提供多种导航目的地设定方法，如：关键字查找、路名门牌号查找、交叉路查找、家

10、的设置、我的收藏、最近使用。2、搜索：提供POI关键字搜索及类别分类搜索。3、地图：浏览地图，在GPS信号可用时自动定位当前所在位置的地图。（四）设置&其它：提供设置使用偏好、家和Shaketogo地址设置、账号通行证管理、帮助等相关信息。四、A2.3版手机导航新增功能：1、支持各种接入点（cmwap、cmnet、WLAN等）；2、新增离线地图功能，支持全国361个城市离线地图下载。3、新增WIFI定位，实现定位方式全覆盖；4、新增3D楼宇轮廓图；5、新增高清卫星图；6、新增地图旋转、倾斜，支持罗盘功能；7、新增指南针、比例尺显示；8、新增智能导航功能，导航过程中进行前方路况播报，并可自动规避

11、拥堵路段引导驾驶；“路况信息播报”和“动态诱导”功能。9、新增提供HUD导航功能，提高夜间行车导航安全性；产品各版本支持的功能区别详见附件二1.5.1 终端要求一、客户端版：目前主要支持的智能手机系统有Android、OMS、IOS、WindowsMobile、Symbian、JAVA、BlackBerry黑莓等，具体支持机型详见附件一。二、WAP版：中国移动支持WAP上网的所有手机。1.5.2 GPRS功能要求使用手机导航业务需要开通GPRS功能。1.5.3 手机内存要求一、客户端版本的软件程序安装包根据具体手机型号的不同，其大小约1-10MByte，运行时需要的内存空间大约是4-20MBy

12、te。A2.3版本支持离线地图功能,建议用户将软件安装到大容量存储器上。二、WAP版的运行只要求客户能用手机自带的浏览器登陆移动梦网即可。1.6 业务资费手机导航业务收取功能/信息费一、包月功能费：5元/月（手机导航业务包月订购用户当月“不使用不计费”等阶段性资费优惠已于2012年12月31日结束，2013年1月1日起手机导航包月用户将每月收取功能费。）1、客户订购手机导航业务，当天申请，当天生效。2、当月首次订购时免费、72小时后再计费，本月再次订购时立即计费。3、客户退订手机导航业务，当天申请，当天生效，从次月起不再计费4、若客户一个月中存在多次订购行为，只收取一次包月功能费；5、客户订购

13、后未退订，每月用户存在包月订购关系即正常收取包月功能费。（注：手机导航业务不支持按实际使用天数折算收费的原因如下：由于手机导航下载的离线地图、3D楼宇视图浏览等信息可长期使用，因此暂不支持按天折算收费）二、按次功能费：1元/次1、客户24小时内重复使用不另行收费；2、如果客户当月先按次使用，再包月订购，正常收取按次功能费。三、手机导航STK业务资费包括通信费和信息费1、通信费用户使用业务时产生的流量费、短信通信费等，按照中国移动现有资费政策收取。2、信息费信息费为用户使用点播查询收取的费用，按次收取信息费。“我的位置”、“好友位置”、“寻找最近的”、“查找周边WLAN热点”、“查找周边营业厅”

14、和“实时路况”服务每次0.3元；“行车探路”、“业务与资费介绍”、“帮助”服务免费。查询失败不收取费用。三、iPhone手机用户使用手机导航业务提供90天免费试用期，不收取功能费，免费期过后用户可通过“导航通行证管理”中续费购买手机导航，收费标准为40元/360天，并收取使用手机导航服务的过程中产生的流量费备注：流量费手机话费支付用户在使用手机导航服务的过程中产生的流量费由用户在手机话费中支付。用户可根据自己的使用情况选择流量套餐（具体资费请查询您所在地的移动或联通客服中心）1.7 业务开通与退订1.7.1 业务开通方式手机导航业务支持以下五种开通方式：一、WAP方式：手机访问“移动梦网-MO

15、新生活”栏目，选择其中的“手机导航”业务，选择“设置”“我的订购”，会弹出订购界面，客户可根据需要选择“包月”或“按次”，点击“确认”后订购成功。二、客户端方式：在使用客户端软件时，会弹出订购界面，用户可根据需要选择“包月”或“按次”，点击“确认”后订购成功。三、营业厅方式：各地营业厅通过营业系统为客户开通手机导航业务。四、短信方式：客户发送“KTDH”(大小写均可)至10086办理手机导航业务。五、10086方式：客户拨打10086转人工台来办理手机导航业务。1.7.2 业务退订方式手机导航业务支持以下五种退订方式：一、WAP方式：手机访问“移动梦网-MO新生活”栏目，选择其中的“手机导航”

16、业务，选择“设置”“我的订购”,即可看到目前订购状态，点击“退订”键，即可退订。二、客户端方式：运行客户端软件，点击“设置”“我的订购”“退订”退订手机导航业务。三、营业厅方式：各地营业厅通过营业系统为客户取消手机导航业务。四、短信方式：客户发送“QXDH”(大小写均可)至10086办理手机导航业务。五、10086方式：客户拨打10086转人工台来取消手机导航业务。1.7.3 iPhone手机导航启动和退出一、 启动：用户可以用手机访问苹果appstore并搜索“手机导航”，选择其中的手机导航，根据里面的提示，选择购买下载软件版程序。下载完成，手机将自动安装下载的安装程序包，安装成功后，在手机

17、上打开图标启动软件。二、 退出：双击手机的“Home”键，长按手机导航图标，左上角出现关闭按钮后点击，退出程序。1.7.4 2013年1月1日手机导航计费规则调整前的用户订购关系处理一、 2012年10月13日到12月12日期间手机导航沉默用户：对于存在手机导航包月订购关系但在2012年10月13日到12月12日无使用记录的手机导航客户，将于12月13日-12月25日对用户进行短信告知，短信内容为：尊敬的用户，您好！中国移动手机导航业务“不使用不计费”的阶段性资费优惠将于2012年12月31日结束，2013年1月1日起手机导航包月用户将每月收取功能费。如续订请在12月25日前回复字母“Y”，不

18、回复或回复其他内容我们将在12月31日前自动取消您的手机导航订购关系，详询10086。中国移动。对于未在12月25日前回复短信内容“Y”的用户，系统将在2012年12月31日前自动取消其手机导航订购关系。二、 2012年10月13日到12月12日期间手机导航活跃用户：对于存在手机导航包月订购关系并且在2012年10月13日到12月12日有使用记录的手机导航客户，将于12月13日-12月25日对用户进行短信告知，短信内容为：尊敬的用户，您好！中国移动手机导航业务“不使用不计费”的阶段性资费优惠将于2012年12月31日结束，2013年1月1日起手机导航包月用户将每月收取功能费。如退订请在12月2

19、5日前回复内容“QXDH”，我们将在12月31日前自动取消您的手机导航订购关系，详询10086。中国移动。对于在12月25日前回复了短信内容“QXDH”的用户，系统将在2012年12月31日前自动取消其手机导航订购关系。三、 2012年12月12日到2013年1月1日期间手机导航新增包月订购用户：对于2012年12月12日以后的新增手机导航包月订购用户，每天会针对手机导航前一日新增用户下发“手机导航使用宝典”彩信，将在其中增加计费调整说明页，提示用户手机导航在2013年1月1日后新的计费规则。用户如需退订，可通过1.7.2节介绍的退订方式进行业务退订。2客服职责分工说明中国移动手机导航业务客服

20、体系采取两级服务的方式开展工作。一线客服由中国移动各省客户服务部门承担；二线客服由位置服务基地客服团队承担，主要负责处理一线客服转派的相关工单。从一线客服到二线客服，须通过一级客服系统采用工单流转方式进行，紧急情况可采用电话/邮件渠道。一线客服和二线客服共同支撑完成手机导航业务的客户服务工作。2.1一线客服职责客户对手机导航业务的任何疑问都可以致电当地移动10086；各地移动10086客服人员根据系统提供的信息为客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议，客户常见问题解答（参考FAQ）：一、业务咨询：使用方法、订制退订方式、资费标准、计费原则、使用范围、终端设置、信息发送周期频率；以满足客

21、户需求为出发点，提供手机导航业务及相关服务信息咨询。二、业务查询：向客户提供人工方式查询，同时尽量引导其他客户使用自助方式查询，并可通过BOSS平台协助查询业务订购关系、扣费情况，如相关平台查询未果，再转二线客服查询。三、业务受理：向客户提供人工方式办理；同时根据业务特性尽量引导其他客户使用自助方式办理。四、投诉建议：有关自有业务的使用投诉及建议、资费投诉及建议，进行初步的解释和分析后，为客户提供抱怨、报障、投诉的受理服务。无法解决的提交二线客服跟进。需要升级的客户问题，及时反馈到上级部门，处理结果由当地10086客服向客户最终反馈。五、应遵循首问责任制原则，及时按照相关办法和流程有效受理、处

22、理客户投诉，并及时回复。六、对于公司内部更新的与客服相关的文档，需要及时通知二线客服，以便二线客服能够尽快更新客服文档给省公司。2.2二线客服职责一、位置服务基地负责手机导航二线客户服务工作；提供724小时电话热线服务及服务支撑平台对一线客服进行支撑，要求严格按照中国移动客户服务标准执行。二、位置服务基地二线客服应按时回复一线客服转派的工单，回复标准：紧急工单回复时限6小时，普通工单回复时限12小时，对于能立即解决的问题应在规定时限内回复一线客服，对于无法当场解决和及时处理的问题，应在规定时限内出具初步处理方案及处理意见。三、二线客服负责深度问题的业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议；（一）

23、业务咨询：产品内容变更、短期活动详情；（二）业务查询：业务订购关系查询；（三）业务受理：业务退订、业务提供内容争议、业务订制退订不成功、业务订制退订不同步；（四）投诉建议：收集整理省公司10086提交的客户建议反馈给产品部门作为产品优化的依据、对客户投诉问题的深入查询。四、二线客服负责处理关于业务的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题及突发故障问题，如无法独立完成处理，则负责转派到相应业务部门、手机厂商或设备、平台提供商等进行处理，应在规定时限内出具初步处理方案及处理意见。五、应建立投诉的预警机制，及时记录、统计、反馈投诉信息，并对可能产生的重大投诉进行预警和处理。六、应遵循首问责任制原则，及时

24、按照相关办法和流程有效受理、处理用户投诉，并及时回复：（一）及时向省公司客服提供业务相关资料，至少每半年对各省客服人员进行培训。（二）要按月统计、分析投诉处理情况以及投诉中产生的各类质量问题，促进提升服务质量及产品质量。2.3客服处理流程一线客服（10086）相关业务平台核查是答复客户，成功处理汇总问题汇报集团，待后期改造解决否是是否否客户投诉/咨询能否解决能否解决能否解决工单流转方式一级客服系统二线客服（基地）流程说明：一、客户向一线客服发起投诉，一线客服先通过现有的文档资料判断是否可以直接回复客户，如可以则直接回复客户；如判断后不能直接处理的，迅速通过一级客服系统以工单方式（派单类型选择“

25、01服务类-01客户投诉-05自有业务-11手机导航”）派单至位置服务基地二线客服协助查询处理，如遇紧急投诉情况，一线客服也可通过7*24电话及邮件的紧急投诉处理方式提交至位置服务基地二线客服。注：一线客服提供的投诉内容必须包括如下信息：软件版本（如手机导航X.XXX）、客户所在地、客户号码、手机型号、问题发生时间、使用功能、详细问题描述，其中软件版本查看方法参见4.3业务使用类FAQ。二、位置服务基地二线客服先通过现有的文档以及平台查询确定是否可以直接回复，如果可以直接回复则将查询结果以及处理意见反馈给一线客服；如不能直接回复，则需要进行分拣，将问题反映给相关的第三方平台查询处理。三、第三方

26、客服通过自查，确认是否为自身的平台问题，并将查询结果以及处理意见反馈给位置服务基地二线客服。四、位置服务基地客服通过第三方客服的回复，判断是否可以为最终的查询结果，如是则将查询结果以及处理意见反馈给省公司；如不是最终的查询结果，则需要将问题再次反馈给产品部门相关负责人协助查询处理，产品部门将查询结果以及处理意见反馈给位置服务基地客服，位置服务基地客服整理后回复给省公司。五、省公司整理位置服务基地客服的回复内容，并将最终的处理结果以及处理意见反馈给客户。2.4二线客服系统接口一、正常接口：一级客服系统采用工单流转方式进行，机构系统编码：0078。二、紧急内部接口：位置基地：电话：15041259

27、924（7*24）传真：024-62699832邮箱：weizhijidi3使用说明3.1隐私保护部分3.1.1隐私管理策略中国移动手机导航业务具有定位功能，分为定位自己和定位他人两大功能，能够实现较精确的定位效果。为了保护好用户隐私，在用户隐私设置上，进行了严密的隐私管理设定。首先，未经他人同意无法实现对该用户的定位。因为在定位他人的时候，将有短信方式的通知送达对方，征求对方同意之后，才能获知对方的位置信息。个人隐私的默认状态是：要我同意。也就是说所有用户的默认设置都是不允许他人定位自己的。用户可以在“业务设置”隐私管理中查看相关操作情况，也可向10086咨询后进行隐私设置；全国隐私设置短信

28、服务代码为10658016001，以北京地区的用户为例，用户可以发送短信H到10658016001，根据回复的内容进行相关设置。1、不公开：长期拒绝任何用户查询自己的位置。指令：JJ（全部拒绝）2、增加白名单：长期授权某号码查询自己的位置。此设置需要在用户收到对方的定位授权请求的情况下才会生效。当收到系统下发的授权询问短信时，回复“M”即可将对方加入白名单。不提供直接上行短信将用户设置为白名单的指令。3、增加黑名单：拒绝某号码查询自己的位置。指令：JJ手机号码此设置需要在用户当前隐私设置状态为默认的情况下设置才会生效，若当前用户状态为JJ（全部拒绝），增加黑名单将会失败，需要发送MR至1065

29、8016001恢复到默认“要我同意”状态之后再进行设置。4、删除白名单号码：指令：D手机号码5、删除黑名单号码：指令：T手机号码6、显示您目前的白名单，指令：W7、显示您目前的黑名单，指令：T8、恢复初始状态（要我同意，黑白名单均无）：当有人定位机主时，机主会收到一条授权提示短信，只有经过机主的短信授权，才能查询到机主的当前位置。“要我同意”是默认状态。指令：MR（恢复为默认状态）3.1.2查询他人位置为保护个人的隐权不受侵犯，在获得他人的位置信息之前，一定要获得对方的同意，否则无法完成此操作。在用户使用“定位他人”功能时，系统首先会检查被查询方的隐私设置：1、若查询方在被查询方的白名单中，系

30、统将以短彩信方式将被查询方的位置信息发送给查询方，并有相关的文字对被查询方当前的位置进行描述，同时短信告知“被查询方”已被“查询方”查询位置。2、若被查询方设置为“不公开”，系统将告知查询方查询失败。3、若被查询方设置为“要我同意”，系统会向被查询方发出短信，请被查询方确认是否给予授权：1) 若被查询方在有效时间内向指定号码回复短信，给予一次性查询授权，查询结果以短彩信方式发送，并有相关的文字对被查询方当前的位置进行描述。2) 若被查询方回复拒绝、未回复或超出有效时间才回复，系统将告知查询者查询失败。3.2客户端下载和安装一、客户通过手机登陆“移动梦网”-“MO新生活”或“MM移动应用商场”-

31、“软件”-“工具”下载客户端并安装使用。二、客户发送字母“A”（不区分大小写）到10658025，获取手机导航WAPPUSH链接，点击链接进入WAP页面，系统自动识别手机型号，客户下载客户端软件。三、iPhone手机用户可以用手机访问苹果appstore并搜索“手机导航”，选择其中的手机导航，根据里面的提示，选择购买下载软件版程序。下载完成，手机将自动安装下载的安装程序包。3.3地图数据手机导航业务中所使用的地图由具有电子地图甲级测绘资质的公司提供，其中客户端中所有的电子地图均进行了加密处理。目前已经提供了全国除港、澳外的全国地图。4常见问题FAQ4.1订购类1、如何下载手机导航客户端软件？答

32、：您可以通过以下两种方法下载：1）通过WAP方式登录“移动梦网”-“MO新生活”-“手机导航”或“MM移动应用商场”-“软件”-“工具”下载适合您手机型号的手机导航软件版本；2）发送字母“A“（不区分大小写）到10658025，获取手机导航WAPPUSH下载链接。3）iPhone手机用户可以用手机访问苹果appstore并搜索“手机导航”，选择其中的手机导航，根据里面的提示，选择购买下载软件版程序。下载完成，手机将自动安装下载的安装程序包2、如果我通过WAP方式下载完手机导航程序后，在安装的过程中取消了，是否就白下载了，无法在手机里再找到了？答：不会。程序完全下载后会存储在手机的下载目录中（根

33、据手机型号不同，此目录可能不同），您可找到程序继续安装。以多普达PPC操作系统的手机为例(例如，多普达838)，进入开始-资源管理器-MyDocuments目录下面可以看到名为“TeleNav_Nav*_*_*.CAB”的文件，点击安装使用。3、如何订购手机导航业务？答：手机导航业务开通方式包括以下五种：一、WAP方式：手机访问“移动梦网-MO新生活”栏目，选择其中的“手机导航”业务，选择“设置”“我的订购”，会弹出订购界面，客户可根据需要选择“包月”或“按次”，点击“确认”后订购成功。二、客户端方式：在使用客户端软件时，会弹出订购界面，用户可根据需要选择“包月”或“按次”，点击“确认”后订购

34、成功。三、营业厅方式：各地营业厅通过营业系统为客户开通手机导航业务。四、短信方式：客户发送“KTDH”(大小写均可)至10086办理手机导航业务。五、10086方式：客户拨打10086转人工台来办理手机导航业务。4、如果没有订购，我是否可以使用手机导航？答：手机导航可以免费使用查看地图、设置及收藏功能，在使用导航、实时路况、一键通、你在哪里、我在哪里等收费功能时系统会提示您进行订购。5、为何使用手机导航任何功能都提示“无法使用”？答：请您查看是否属于以下原因导致无法使用：1）确认手机是否曾经或是已停机，如果已停机，建议您复机后重新进行订购2）如果您的手机没有停机，那么进入客户端软件中的-查看相

35、关订购信息是否正常，如果“订购关系被暂停“，则需您重新订购业务。6、2011年11月1日后手机地图还能订购么？答：2011年11月1日起原手机地图业务已完全割接到位置基地运营，并同时取消手机地图的业务代码和企业代码，用户使用时只有手机导航一个业务名称和代码存在。建议您登陆“移动梦网”-“MO新生活”-“手机导航”下载适合手机型号的手机导航软件版本，可以体验到更加丰富的出行导航服务。7、我订购了手机导航业务，是否可以同时使用客户端版和WAP版？答：客户端版与WAP版订购只要一个，则两者均可以使用。4.2退订类1、如何退订业务？答：手机导航业务退订方式包括以下五种：手机导航业务支持以下五种退订方式

36、：一、WAP方式：手机访问“移动梦网-MO新生活”栏目，选择其中的“手机导航”业务，选择“设置”“我的订购”,即可看到目前订购状态，点击“退订”键，即可退订。二、客户端方式：运行客户端软件，点击“设置”“我的订购”“退订”退订手机导航业务。三、营业厅方式：各地营业厅通过营业系统为客户取消手机导航业务。四、短信方式：客户发送“QXDH”(大小写均可)至10086办理手机导航业务。五、10086方式：客户拨打10086转人工台来取消手机导航业务。2、我通过客户端版退了手机导航业务，是否还可以使用WAP版？答：客户端版与WAP版退订一个，则两者均不可以继续使用。4.3资费类1、手机导航业务如何收费？

37、答：中国移动手机导航业务的收费标准为5元/月，1元/次（24小时内有效）。当月首次开通包月后72小时内退订为免费。2、手机导航什么时候取消包月订购用户当月“不使用不计费”的计费规则？答：手机导航业务包月订购用户当月“不使用不计费”等阶段性资费优惠已于2012年12月31日结束，2013年1月1日起手机导航包月用户将每月收取功能费。4.4使用类1、如何区分手机导航软件版本？答：通过版本号区分：在软件“设置”-“帮助”-“关于”中查看版本信息，如5.X.X.X。详细版本号见附件二。2、手机导航软件需要多大安装空间？答：客户端版本的软件程序安装包根据具体手机型号的不同，其大小约1-10MByte，运

38、行时需要的内存空间大约是4-20MByte。A2.3版本支持离线地图功能,建议用户将软件安装到大容量存储器上。3、手机导航软件是否可以在线升级？答：当有新版本程序时，进入“设置”，选择“软件升级”，根据提示操作。4、为什么定位“我在哪里”，但出来的位置离我真实的位置很远？答：如果使用基站定位方式使用“我在哪里”功能，具体定位精度是和基站的密度成正比的，在城区定位精度在几百米，郊区定位精度误差相对更大；若使用GPS定位，精度能够达到5-10米，不分城区。5、“你在哪里”功能开通的城市有哪些？答：目前手机导航已对全国所有地区（不含港澳台）开通了“你在哪里”定位服务。6、“你在哪里”是否可以定位联通

39、的手机号？答：不可以。主定位方和被定位方都要求是移动的手机号，现在无法跨运营商定位。7、定位他人时，不返回结果？答：有以下两种检查方法：1）定位他人时，有鉴权时间限制，因此您想定位的好友必须在规定时间内反馈授权短信，否则不能进行定位。2）确认您的手机短信/彩信功能是否正常。若以上两点都正常，我们的客服人员会检查短信/彩信平台是否正常，稍后答复您。8、定位他人的结果以何种形式返回？答：如果您使用“定位他人”功能，收到的结果有以下两种情况：1）被定位人授权同意查询后，以短/彩信方式将结果返回到您的手机上。2）被定位人授权永久同意后，第一次查询结果是以短/彩信方式返回结果至您的手机上，之后每次查询的

40、结果则直接显示在地图上。9、在使用手机导航的同时手机可以接听电话吗？答：使用手机导航不影响接听电话。您可以在使用手机导航的过程中接听或拨打电话。10、电子警察功能没有显示？答：目前系统中的电子警察只播报测速摄像头，其他类型的电子警察不播报。静态导航中无此功能。11、路况功能无法显示？答：路况功能目前只支持北京、上海、广州、深圳、沈阳、苏州、青岛、宁波、南京、福州、重庆、成都、长沙、大连、武汉15个城市，对于其它城市暂时无法提供此功能。12、什么是Shake-to-Go导航？答：iPhone手机用户在设置&其它中设置Shake-to-Go地址后，可在任意界面利用iPhone重力感应系统摇动手机自

41、动开始导航。13、什么是HUD功能？答：HUD（HeadUpDisplay）含义为平视显示，手机导航利用简单的反射原理，将手机屏幕反显的导航信息投影到前挡风玻璃上，实现了导航信息的HUD平视显示，驾驶员可在观察前方视野的同时查看导航指令。4.5网络连接类1、客户来电反映网络连接不顺畅，反映使用时出现以下提示：“登陆出现网络错误”、“网络繁忙请稍后再试”、“无法连接服务器”、“读超时”、“写超时”、“连接中断连接超时”等错误，该如何处理？答：请您检查：1）手机是否开通GPRS功能；2）手机里是否设置CMWAP接入点；3）您在哪个地区使用，查看当地手机网络信号，如果信号不好，则需要到信号好的地方去

42、重试；4）您是否可以登陆移动梦网WAP网站；5）查看是否欠费或者预付费用用完；6）是否有其他应用如Wap浏览占用GPRS资源；7）您是否正在通话中；若不存在以上情况，我们的客服人员将帮助您检查手机是否位于无线基站小区边缘，或网络不稳定等情况，再给您答复。2、系统提示“系统连接超时”、“算路结果为空”或“算路失败”，无法连接后台服务器，该如何处理？答：请您查看当时网络连接是否正常，如果网络连接正常，我们的客服人员会联系技术人员进行处理，再给您答复。3、系统提示“无法连接无线网络，请确认手机上网功能正常且信号良好。”，该如何处理？答：请您检查：1）手机是否处于飞行模式；2）手机里是否设置CMWAP

43、接入点；3）您在哪个地区使用，有可能当地GPRS网络繁忙或者存在故障，建议您可以换到信号好的地方重试；4）查看是否欠费或者预付费用用完。如果不存在以上情况，我们的客服人员会联系技术人员进行处理，再给您答复。4.6GPS定位类1、客户来电反映“GPS信号弱”或者“无法使用GPS定位”。答：请您先确认手机型号，客服人员会帮助您判断手机是否内置GPS，对于非内置GPS手机，需要配个外置GPS才可以导航，否则就会提示“GPS信号弱”，这时无法使用GPS定位。2、客户来电反映内置GPS手机总是提示“GPS信号弱”。答：建议您采取如下措施：1)启用手机设置中的辅助AGPS功能，可加速定位。2)在高速公路使

44、用时，建议将车速稍微减慢，将手机置于前挡风玻璃处，在搜索到卫星后将车速恢复。3)请在开阔无遮盖地使用。3、如果导航指令与实际路况不符该怎么办？答：如果发现手机导航给出的导航指令与实际路况不符时，别担心，请您按照实际路况行驶，系统随后会更新导航路线。注：由于中国境内高架、马路建设频繁，交通线路与实际路况变化极快。可能会导致手机导航的各地数据无法100%实时更新，可能会造成部分提供的数据与实际线路不符。4、如果错过了转弯怎么办？答：如果在行驶过程中错过或开错了转弯路口，系统会根据您偏离的位置自动调整新的导航路线，当还没有得到系统重新给出的正确指令时，请按照原线路继续行驶，系统将在数秒内更新导航路线

45、。5、GPS的启动和接收时有哪些注意事项？答：在GPS接收器未被使用超过4个小时或多天未使用的情况下，启动和定位可能需要等候几分钟。车速过快也可能会影响GPS信号的接受，这时如果您位置发生偏离或需要重新定位，则需放慢车速或将车停在路旁。6、手机和蓝牙GPS的配对通行码是多少？答：一般情况下，密码是0000。有的GPS模块有自己的密码，需要查阅GPS模块的客户手册。7、我如何知道外置GPS接收器能够正常定位？答：查看GPS接收器的信号指示灯是否正常工作，不同的GPS在定位时候表现是不一样的，比如“环天”和“NokiaLD-3W”的GPS模块在定位时，GPS信号灯是闪烁的；而Navbie定位时的GPS信号灯是长亮的。具体情况根据您使用的GPS模块而定。8、为什么有时GPS很快定位，而有时又迟迟定不了位？答：导航软件的定位受天气和所在地点的影响，如果讯号受遮挡、相对位置不佳、设置不当等都会导致定位失败，同时初次使用GPS时，会因为GPS没有身处所在地的记忆，出现定位较慢问题。因此建议您在较少遮盖物的地方、或将车停在空旷地点进行GPS定位。附件附件一：支持手机导航业务的终端列表附件二：手机导航版本号与功能对照