客户管理之团队操作手册13840.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.类客户特渠团队操作手册目录1 类客户管理的阶段性任务2 类客户管理理团队人人员架构构人员架架构图3 各级人员工工作职表表与衡量量标准特渠专专员工作作职责与与衡量标标准业代处处主任工工作职责责与衡量量标准特渠业业代工作作职责与与衡量标标准4 类客户管理理主要操操作流程程及说明明类客户户管理操操作综述述类客户户开发流流程类客户户开发流流程新品卖卖入流程程（对零零售商）新品卖卖入流程程（对合合作伙伴伴）促销流流程日常门门店拜访访流程合作伙伙伴对店店的发货货流程每月

2、生生意回顾顾流程合作伙伙伴向健健力宝进进货的流流程1 类客户管理理的阶段段性任务务类客户管理理的工作作重点在在于：l 通过借助合合作伙伴伴的网络络关系，与与类客户户建立生生意关系系，并且且在日常常的拜访访、谈判判、店内内维护等等工作过过程中，不不断加强强与类客客户（包包括组织织及主要要人员）的的关系，将将客户关关系紧紧紧掌握在在健力宝宝销售人人员手中中。l 加强对合作作伙伴的的库存管管理及客客户服务务水平管管理，不不断提高高合作伙伙伴对客客户的服服务水平平。l 通过与客户户建立良良好的双双赢关系系，在店店内取得得更多的的资源，提提升销量量表现，形形成良性性循环。类客户管理理工作目目标第一阶段第

3、二阶段第三阶段第四阶段各阶段任务务关键衡量指指标随着客户的生意发展及双方合作提升,考虑将客户转为直供客户实施针对客户的生意发展计划逐步提升在客户店内的基本表现满足对客户的基本服务要求客户服务水水平l 订单满足率率l 送货准确率率l 发票准确率率l 加权分销率率l 货架位置l 平均货架面面位l 销售量l 客户专案计计划的执执行数量量l 在品类中的的销量占占有率及及排名类客户管管理团队队人员架架构人员架架构图 大区总监分公司经理营管处主任业代处主任直销主管片区业代直营主管特渠业代特渠专员促销专员人事行政文员公关专员财务文员对类客户的的管理主主要由分分公司营营管处特特渠专员员、业代代处主任任和特渠渠

4、业代协协同完成成：l 特渠专员主主要负责责对区域域内的类类客户管管理进行行总体规规划，将将总部下下达的对对类客户户的促销销、新品品计划根根据当地地情况进进和细化化及具体体落实，同同时亲自自主持对对类客户户的开发发谈判和和日常管管理工作作；l 业代处主任任负责对对管辖区区域内的的类客户户的所有有管理，安安排特渠渠业代完完成对客客户门店店的实际际管理工工作；l 特渠业代负负责完成成在客户户门店内内的具体体工作。具体人员配配置见健健力宝集集团销售售公司合合作伙伴伴制手册册有关关营管处处及业务务务代表表处有关关说明。各级人员员工作职职责与衡衡量标准准特渠专专员工作作职责与与衡量标标准目标具体工作内内容

5、衡量指标客户开发及及日常管管理l 主持开发新新的类客客户l 协调各地业业代处对对同一个个类客户户的管理理l 销量目标完完成率l 各单品在类类客户门门店的平平均分销销率l 每月缺货天天数各单单品缺货货天数的的总数l 各单品平均均陈列面面位新品促销计计划与执执行管理理l 根据总部提提供的新新品促销销方案制制定适合合本地类类客户的的执行计计划l 主持向类客客户卖入入新品促促销计划划，并协协调各相相关业代代处人员员执行计计划l 指导各业代代处向类类客户卖卖入、执执行新品品促销计计划l 总结与回顾顾新品促促销活动动l 计划及分配配促销资资源l 协调营管处处公关专专员向特特渠队伍伍供应所所需的广广宣品物物

6、资l 各门店新产产品上架架的准时时完成率率准时完完成的门门店数总总门店数数l 各门店促销销的准时时开始率率准时完完成的门门店数总总门店数数l 促销实际销销量与促促销目标标销量之之比客户信息收收集与分分享l 总体负责对对类客户户的渗透透工作l 指导各业代代处对类类客户的的渗透工工作l 每月完成整整个分公公司类客客户的月月报，回回顾生意意发展，制制定提升升策略l 每月能否准准时汇总总类客户户月报组织管理与与建设l 指导各业代代处主任任安排负负责类客客户的人人员配置置l 抽查客户门门店，考考核特渠渠业代对对门店的的维护水水平l 培训业代处处主任及及特渠业业代对类类客户的的工作流流程、知知识和技技巧l

7、 每月抽查客客户门店店的次数数l 每月培训的的次数业代处处主任工工作职责责与衡量量标准说明：本部部分说明明的业代代处主任任的工作作职责仅仅指与管管理类客客户相关关的工作作内容，而而不是业业代处主主任全部部的工作作范围。业业代处主主任的全全面工作作职责请请察看公公司合合作伙伴伴操作手手册目标具体工作内内容衡量指标客户开发及及日常管管理l 协助特渠专专员开发发新的类类客户l 与特渠专员员及其他他相关业业代处的的主任共共同协调调管理跨跨区域的的类客户户l 管理特渠业业代队伍伍对客户户门店进进行日常常拜访，完完成陈列列维护及及下订单单等工作作l 销量目标完完成率l 各单品在类类客户门门店的平平均分销销

8、率l 每月缺货天天数各单单品缺货货天数的的总数l 各单品平均均陈列面面位新品促销计计划与执执行管理理l 协助特渠专专员向类类客户卖卖入新品品促销方方案l 在客户门店店监管执执行新品品促销计计划l 各门店新产产品上架架的准时时完成率率准时完完成的门门店数总总门店数数l 各门店促销销的准时时开始率率准时完完成的门门店数总总门店数数l 促销实际销销量与促促销目标标销量之之比客户信息收收集与分分享l 进行客户渗渗透，了了解客户户内部的的动态及及运作流流程l 了解公司产产品在各各门店的的销售情情况l 整理上述信信息提交交特渠专专员l 每月能否准准时提交交客户信信息及销销量报告告组织管理与与建设（配配置了

9、理理货员的的区域）l 根据工作量量需要，安安排特渠渠业代的的人员配配置l 抽查考核特特渠业代代的业绩绩水平l 实地培训特特渠业代代及理货货员的工工作技巧巧l 属下特渠业业代的平平均业绩绩水平l 每月抽查客客户门店店的次数数l 每月实地培培训特渠渠业代及及理货员员次数特渠业业代工作作职责与与衡量标标准目标具体工作内内容衡量指标客户开发及及日常管管理l 根据业代处处主任下下达的任任务，落落实客户户门店内内的各项项工作（如如产品入入库上架架，广宣宣品陈列列等）l （配置了理理货员的的区域）管管理理货货员队伍伍对客户户门店进进行日常常拜访，完完成陈列列维护及及建议订订单等工工作l 及时向业代代处主任任

10、汇报门门店的业业务情况况l 销量目标完完成率l 拜访达标数数l 每月缺货天天数各单单品缺货货天数的的总数l 货架缺货率率货架上上缺货而而后仓有有货的门门店抽查查的门店店总数l 货架摆放准准确率货货架上产产品按照照先进先先出原则则摆放的的门店数数抽查的的门店总总数新品促销计计划与执执行管理理l 协助业代处处主任向向客户卖卖入新品品促销方方案l 在客户门店店执行新新品促销销计划l 临时促销人人员管理理l 管理和使用用广宣品品l 各门店新产产品上架架的准时时完成率率准时完完成的门门店数总总门店数数l 各门店促销销的准时时开始率率准时完完成 的的门店数数总门店店数l 促销实际销销量与促促销目标标销量之

11、之比客户信息收收集l 进行客户渗渗透，了了解客户户内部的的动态及及运作流流程l 了解公司产产品在各各门店的的销售情情况l 整理上述信信息提交交业代处处主任l 每月能否准准时提交交客户信信息及销销量报告告类客户管管理主要要操作流流程及说说胆操作流程图图导读：l 由于类客户户管理是是跨业代代处范围围、跨部部门的操操作，需需要由特特渠专员员进行统统一协调调，因此此本手册册流程图图采用跨跨部门流流程图的的形式体体现。l 流程图中的的每一个个列代表表一个部部门或者者职位的的人员，该该列中包包含的任任务框表表示该部部门或人人员在该该阶段所所需要完完成的任任务。l 各工作步骤骤之间使使用连接接线说明明先后关

12、关系。连连接线上上所附的的是在部部门或人人员之间间工作交交接时同同时交接接文件材材料。类客户户管理操操作综述述类客户管理理工作综综述建立生意关关系日常维护及及提升阶段性回顾顾类客户管理理每月回顾工作进展,寻找提升机会,制定下月目标及计划(每月生意回顾流程)生意提升客户关系管理及渗透工作常规销售工作管理助销促销中使用的广告宣传品(广宣品领用流程)在客户门店进行促销活动,提升双方生意表现(促销流程)重复拜访客户及其门店,落实生间计划,深入了解客户(日常店内拜访流程)帮助合作伙伴接受客户的订单(日常店内拜访流程)向客户卖入我们的产品(新品卖入流程)将客户转化为我们的类客户(新客户开发流程)各级人员需

13、需要参与与的工作作流程:流程编号流程名称特渠专员业代处主任任特渠业代类客户开发发流程类客户开发发流程新品卖入流流程(对对零售商商)新买入流程程(对合合作伙伴伴)促销流程日常门店拜拜访流程程合作伙伴对对店发货货流程每月生意回回顾流程程合作伙伴向向健力宝宝进货流流程类客户户开发流流程类客户开发发流程分公司经理理营管处特渠渠专员相应业代处处主任合作伙伴决定将客户归为类店确定客户管理人员配置选择合作伙伴 初步贸易条伴意向确认贸易条件及相关费用处理开始新品进店流程建立客户档案与合作伙伴一起同零售店签约（签约双方为零售店与合作伙伴）准备签约所需资料与零售商进行贸易条件谈判进行初步客户渗透签约所需资资料合作

14、伙伴确认可以供货合作伙伴内部帐务处理流程说明（对对应图中中号码）：1） 在决定将客客户转变变为类客客户进行行管理时时，需要要考虑以以下的因因素：l 该客户的历历史生意意情况l 该客户的规规模和在在区域内内的影响响能力l 相关业代处处的特渠渠业代人人数及素素质l 费用预算2） 在展开谈判判前，需需要通过过向合作作伙伴了了解、收收集媒体体资料等等方式，了了解该客客户各方方面的情情况（包包括运作作模式、发发展策略略、最新新动态、关关键部门门等），用用于制定定与该客客户谈判判的策略略以及作作相应准准备工作作。3） 为类客户供供货的合合作伙伴伴应满足足以下几几点要求求：l 具有一般纳纳税人资资格l 具有

15、完善的的库存管管理体系系l 资金实力、配配送能力力、财务务后勤能能力满足足与该客客户合作作的要求求l 有与该类客客户的长长期合作作意向4） 如有不同的的合作伙伙伴向同同一客户户供货，需需保证其其贸易条条款（特特别是供供货价格格及店内内费用水水平）基基本一致致。流程使用表表格速查查表格编号表格名称类客户信息息登记卡卡门店平面图图类客户户开发流流程类客户开发发流程合作伙伴特渠业代业代处主任任营管处特渠渠专员与零售商进行贸易条件谈判 初步贸易条件意向确认贸易条件及相关费用处理与合作伙伴一起同零售店签约（签约双方为零售店与合作伙伴）合作伙伴内部帐务处理合作伙伴确认可以供货进行初步客户渗透准备签约手续资

16、料 签约所所需资料料开始新品进店流程建立客户档案选择合作伙伴确定客户管理人员配置决定将该客户归为类店备案备案流程说明（对对应图中中号码）1） 在决定将客客户转变变为类客客户进行行管理时时，需要要考虑以以下的因因素：l 该客户的历历史生意意情况l 该客户的规规模和在在区域内内的影响响能力l 相关业代处处的特渠渠业代人人数及素素质l 费用预算2） 在展开谈判判前，需需要通过过向合作作伙伴了了解、收收集媒体体资料等等方式，了了解该客客户各方方面的情情况（包包括运作作模式、发发展策略略、最新新动态、关关键部门门等），用用于制定定该客户户谈判的的策略以以及作相相应准备备工作。3） 为类客户供供货的合合作

17、伙伴伴应满足足以下几几点要求求：l 具有一般纳纳税人资资格l 具有完善的的库存管管理体系系l 资金实力、配配送能力力、财务务后勤能能力满足足与该客客户合作作的要求求l 有与该类客客户的长长期合作作意向4） 如有不同的的合作伙伙伴向同同一客户户供货，需需保证其其贸易条条款（特特别是供供货价格格及店内内费用水水平）基基本一致致。流程使用表表格速查查表格编号表格名称客户信息登登记卡客客户门店店门店平面图图.新品卖入入流程（对对零售商商）新品卖入流流程（对对零售商商）制定新品上上市计划划新品卖入后勤准备合作伙伴业代处主任任特渠专员分公司经理理财务通知合作伙伴备货确定新品可供货时间、数量等双方达成初步的

18、新品进货意向（见“新品卖入流程（对合作伙伴）”）沟通零售店部部采购，产生产品代码，生成首张定单（如客户为门店采购，可由特渠业代完成）形成具体卖入计划内部费用申请与零售店部部采购洽谈进店费用、陈列、首单（如客户为门店采购，可由特渠业代完成）取得新品上市计划、样品及相关资料费作申请单 费用用申请单单审批内部报批 费用申请单单记入年度费用 费用用申请单单 支付费用及相关财务处理流程说明（对对应图中中号码）：1） 向合作伙伴伴卖入新新品应向向零售商商卖入之之前开始始，以确确保新品品首单的的供货。2） 如新品卖入入由特渠渠业代与与门店采采购人员员谈判，则则业代处处主任需需要将明明确的卖卖入计划划及条件件

19、标准告告知特渠渠业代，而而特渠业业代在与与客户洽洽谈后，须须将双方方初步意意向反馈馈到业代代处主任任，业代代处主任任确认后后方可与与客户签签订相关关协议。3） 如在年度费费用预算算计划时时已经涵涵盖此项项费用，则则只需分分公司经经理审批批；如年年度预算算未涵盖盖此项费费用，则则须向大大区总监监及渠道道管理部部另行立立项申请请。新品卖卖入流程程（对合合作伙伴伴）新品卖入流流程（对对合作伙伙伴）制定新品上上市计划划新品卖入后勤准许备备合作伙伴业代处主任任分公司经理理合作伙伴订货取得新品上市计划、样品及相关资料是否有新品配额限制首单订量测算（否） （是是）与合作伙伴制订定货计划配额分解流程说明（对对

20、应图中中号码）1） 在计算合作作伙伴首首单定量量时应综综合考虑虑以下的的因素：l 预测的平均均销量l 新品卖入店店数l 零售商的安安全库存存系数l 零售商的补补货周期期l 合作伙伴向向公司的的补货周周期2） 合作伙伴下下首单订订货时，需需确保货货物到达达的时间间能够满满足对零零售商的的供货；如果不不行，需需要向行行销服务务部作加加急处理理申请。流程说明（对对应图中中号码）：促销销流程之之后1） 在与客户确确认促销销执行计计划后应应尽早签签定促销销合同2） 在计算促销销订单量量时需要要参考以以下几点点：l 如对方认为为首张订订单量过过大，可可考虑将将其拆分分为先后后的几张张订单，但但同时需需要严

21、格格控制库库存，避避免促销销断货。l 计算临近促促销结束束的订单单时，应应保证促促销结束束后客户户的库存存大致回回到正常常水平。）关于促销销品管理理，参考考以下几几点：l 对于以产品品作为赠赠品的促促销活动动，应该该严格监监控门店店有否按按照正确确的方式式使用我我们提供供的赠品品。l 需清楚了解解客户对对促销赠赠品管理理的规范范要求，并并严格执执行。流程使用表表格速查查表格编号表格名称广宣品申请请明细表表广宣品发送送计划表表广宣品库存存管理卡卡促销流流程促销流程卖入备准实施总结特渠专员业代处主任任特渠业代公关专员分解促销计划（如客户为门店采购）向管户卖入促销计划（如客户为联采）向客户卖入促销计

22、划制定费用计划，并由分公司经理审批 费用申申请单通知财务对特渠客户支付促销相关费用制定促销用品使用计划（客户为门店采购）沟通特渠门店采购建议促销订单（客户为联采）沟通特渠总部采购建议促销订单（如需要）向行销服务部申领促销用品安排促销用品送达各地特渠业代与门店落实执行计划促销资源准备：促销货品促销用品促销人员促销入场监控促销实施：现场管理数据记录促销撤场与财务部处理促销费用促销总结 费用用明细及及单据日常门门店拜访访流程日常门店拜拜访流程程计划每日拜访记录及沟通通特渠专员业代处主任任特渠业代过程说明与客户采购进一步沟通确定门店工作计划拜访记录表表向特渠专员汇报门店状况及工作情况每日拜访总结将所有

23、客户订单交付合作伙伴拜访跟进业务交流整理货架店内检查每日拜访准备确认工作计划准备拜访访所需的的工具 客客户拜访访记录表表零售卖卖入介绍绍材料 货货品样板板、助销销品 其其他工具具（笔、计计算器等等）调整、重重温当天天拜访计计划路线线电话预约约客户负负责人回顾对拜拜访目标标上次的的拜访情情况（如如遗留的的问题和和承诺的的事情）观察店内内竞争对对手表现现根据类店店店内生生动化陈陈列标准准，检查查店内分分销、货货架、价价格、库库存、助助销、促促销等情情况寻找店内内情况与与目标的的差距，发发现提升升生意的的机会按照产品品的陈列列标准及及先进先先出原则则整理货货架了解本品品牌及竞竞争对手手在店内内的销售

24、售情况了解零售售客户的的需求，并并建议解解决方案案卖入提升升店内表表现及销销量的建建议记录此次次无法解解决的问问题现场落实实与客户户交流的的结果（如如货架调调整等）填写“客客户拜访访记录表表”进入订单单处理流流程回顾拜访访情况，计计划下次次拜访的的重点分析拜访访表现，思思考如何何提高销销售技巧巧流程说明：（对应应图中号号码）、类店内生生动化陈陈列标准准 )货架陈陈列标准准1、 店内、外正正确使用用2、 保持健力宝宝产品的的外观整整洁、完完整，剔剔除不良良品3、 维持陈列面面积在前前三名4、 所有产品中中文商标标统一朝朝外5、 货架上，同同品牌、同同口味的的产品垂垂直陈列列6、 所有产品应应集中

25、陈陈列7、 促销商品的的突出陈陈列8、 按先进先出出原则，货货龄期较较长的产产品陈列列于前排排9、 如果店内有有公司的的专有展展示架，要要按标准准陈列)堆头陈列列标准1、 先进先出原原则，堆堆箱陈列列要定期期倒箱，将将底层的的产品陈陈列在上上层2、 堆箱陈列的的最上两两层要割割箱陈列列3、 堆箱陈列要要有明显显的价格格标识，如如有促销销，促销销信息是是否准确确4、 陈列产品的的中文商商标统一一朝外5、 助销品的使使用是否否正确6、 堆箱陈列产产品是否否符合工工作计划划要求流程使用表表格速查查表格编号表格名称类零售门店店拜访记记录表类零售店内内表现记记录表流程使用表表格速查查（.对对店发货货流程

26、之之后）表格编号表格名称内部发货通通知单大客户发货货单出库装运单单合作伙伙伴对店店的发货货流程对店发货流流程特渠业代合作伙伴订订单处理理人员合作伙伴仓仓管员送货司机合作伙伴财财务拜访客户，现场获取客户订单保管大客户发货单业务联客户发来订单开具内部发货通知单与客户预约送货时间开具大客户发货单（联）并签字保留大客户发货单仓库联，将对帐联转交财务部在出库装运单（联）上签名核对入库货物数量与出库装运单上数量及大客户发货单对帐联上数量一致大客户发货货单业务务联大客户发货货单内部发货通通知单客户订单传传真开具出库装运单（联）并签字出库装运单单仓库联联整理、保管内部发货通知书、内部发货通知单大客户发货货单对

27、帐帐、仓库库联出库装运单单送货联联 （通过过）内部发货通通知单大客户发货货单出库装运单单客户订单传传具提货，确认货物与大客户发货单、出库装运单相符，并在出库装运单上签字将货运到送货目的地客户收货，在大客户发货单上签收，客户联交由客户保留返回仓库，将客户退回的货物入库整理保管送货联落 出出库装运运单送货货联与客户对帐结款整理保管对帐联审核该客户的信用额度状况.每月生意意回顾流流程每月生意回回顾流程程信息收集信息汇总与与分析寻找提升机机会分公司经理理获得客户各门店销量特渠专员业代处主任任特渠业代组织部门工作会议,回顾工作表现,寻找提升机会制定提升策略进行客户渗透以获取客户相应信息客户信息 汇总上述

28、信息资料,形成分公司月报 客客户服务务水平数数据与客户、合作伙伴沟通，形成新的生意计划形成新的生意计划整理上一月份内所发生的所有交易的单据资料(订单,收货凭证,付款凭证)评价客户服务水平送货准确率订单满足率发票准确率 记录各门店店内表现及竞品信息 产品品店内表表现 竞竞品信息息流程说明（对对应图中中号码）：1） 关于评价客客户服务务水平的的计算方方法：l 订单满足率率期间客客户发货货的箱数数期间客客户订货货的总箱箱数l 送货准确率率期间收收货单数数量期间装装运单总总数l 发票准确率率期间客客户接受受的发票票总数期间开开出的发发票总数数l 在计算以上上指标的的同时，更更加关键键的是对对影响客客户

29、服务务水平的的因素进进行分析析，找出出起约束束作用的的关键因因素，制制定改善善策略。2） 每月生意总总结后，特特渠业代代应根据据现状与与合作伙伙伴经理理共同回回顾客户户服务水水平，商商讨具体体提升对对策及落落实计划划。流程使用表表格速查查表格编号表格名称类店竞品活活动情况况记录表表类客户服务务水平登登记表合作伙伙伴向健健力宝进进货的流流程合作伙伴向向健力宝宝进货的的流程业代处主任任合作伙伴经经理集团财务行销服务部部根据历史数据及地区生意情况，共同确定下月销量目标向行销服务部发出发货委托书根据销售情况制定发货计划按照销量计划向健力宝集团拔款根据销量计划向健力宝集团财务发出开发票通知书向客户开具发票开发票通知知书作相应记录发货委托书书核对货款记录安排发货作相应记录