半导体器件公司服务质量管理方案.docx
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1、半导体器件公司服务质量管理方案目录一、 公司简介2公司合并资产负债表主要数据3公司合并利润表主要数据3二、 项目基本情况4三、 服务接触系统9四、 服务质量差距模型19五、 服务质量要素25六、 服务与服务业32七、 顾客满意的相关概念42八、 顾客满意质量管理45九、 SWOT分析52十、 发展规划分析61十一、 项目风险分析68十二、 项目风险对策71一、 公司简介(一)基本信息1、公司名称:xxx集团有限公司2、法定代表人:蔡xx3、注册资本:630万元4、统一社会信用代码:xxxxxxxxxxxxx5、登记机关:xxx市场监督管理局6、成立日期:2015-7-217、营业期限:2015
2、-7-21至无固定期限8、注册地址:xx市xx区xx(二)公司简介本公司秉承“顾客至上,锐意进取”的经营理念,坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。公司坚持“责任+爱心”的服务理念,将诚信经营、诚信服务作为企业立世之本,在服务社会、方便大众中赢得信誉、赢得市场。“满足社会和业主的需要,是我们不懈的追求”的企业观念,面对经济发展步入快车道的良好机遇,正以高昂的热情投身于建设宏伟大业。企业履行社会责任,既是实现经济、环境、社会可持续发展的必由之路,也是实现企业自身可持续发展的必然选择;既是顺应经济社会发展趋势的外在要求,也是提升企业可持续发展能力的内在需求;既是企业转变发展方式、实现科学
3、发展的重要途径,也是企业国际化发展的战略需要。遵循“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨,公司积极履行社会责任,依法经营、诚实守信,节约资源、保护环境,以人为本、构建和谐企业,回馈社会、实现价值共享,致力于实现经济、环境和社会三大责任的有机统一。公司把建立健全社会责任管理机制作为社会责任管理推进工作的基础,从制度建设、组织架构和能力建设等方面着手,建立了一套较为完善的社会责任管理机制。(三)公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额7753.176202.545814.88负债总额2500.112000.091875.08股东权益合计525
4、3.064202.453939.80公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入22554.6418043.7116915.98营业利润5072.914058.333804.68利润总额4786.343829.073589.76净利润3589.762800.012584.63归属于母公司所有者的净利润3589.762800.012584.63二、 项目基本情况(一)项目承办单位名称xxx集团有限公司(二)项目联系人蔡xx(三)项目建设单位概况面对宏观经济增速放缓、结构调整的新常态,公司在企业法人治理机构、企业文化、质量管理体系等方面着力探索,提升企业综合实力,配合产业
5、供给侧结构改革。同时,公司注重履行社会责任所带来的发展机遇,积极践行“责任、人本、和谐、感恩”的核心价值观。多年来,公司一直坚持坚持以诚信经营来赢得信任。公司注重发挥员工民主管理、民主参与、民主监督的作用,建立了工会组织,并通过明确职工代表大会各项职权、组织制度、工作制度,进一步规范厂务公开的内容、程序、形式,企业民主管理水平进一步提升。围绕公司战略和高质量发展,以提高全员思想政治素质、业务素质和履职能力为核心,坚持战略导向、问题导向和需求导向,持续深化教育培训改革,精准实施培训,努力实现员工成长与公司发展的良性互动。本公司秉承“顾客至上,锐意进取”的经营理念,坚持“客户第一”的原则为广大客户
6、提供优质的服务。公司坚持“责任+爱心”的服务理念,将诚信经营、诚信服务作为企业立世之本,在服务社会、方便大众中赢得信誉、赢得市场。“满足社会和业主的需要,是我们不懈的追求”的企业观念,面对经济发展步入快车道的良好机遇,正以高昂的热情投身于建设宏伟大业。企业履行社会责任,既是实现经济、环境、社会可持续发展的必由之路,也是实现企业自身可持续发展的必然选择;既是顺应经济社会发展趋势的外在要求,也是提升企业可持续发展能力的内在需求;既是企业转变发展方式、实现科学发展的重要途径,也是企业国际化发展的战略需要。遵循“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨,公司积极履行社会责任,依法经营、诚实守信,节约资源、保护环
7、境,以人为本、构建和谐企业,回馈社会、实现价值共享,致力于实现经济、环境和社会三大责任的有机统一。公司把建立健全社会责任管理机制作为社会责任管理推进工作的基础,从制度建设、组织架构和能力建设等方面着手,建立了一套较为完善的社会责任管理机制。(四)项目实施的可行性1、长期的技术积累为项目的实施奠定了坚实基础目前,公司已具备产品大批量生产的技术条件,并已获得了下游客户的普遍认可,为项目的实施奠定了坚实的基础。2、国家政策支持国内产业的发展近年来,我国政府出台了一系列政策鼓励、规范产业发展。在国家政策的助推下,本产业已成为我国具有国际竞争优势的战略性新兴产业,伴随着提质增效等长效机制政策的引导,本产
8、业将进入持续健康发展的快车道,项目产品亦随之快速升级发展。五年的成绩来之不易,但与国内先进地区相比仍有不小差距。制造业创新能力与产业规模体量不匹配,研发强度低于全国平均水平;处于产业链价值链中低端的企业和产品多,头部企业和高端高值产品少;产业结构仍需优化,钢铁等六大高耗能行业增加值占全省规模以上工业增加值的一半以上,战略性新兴产业比重低于广东、江苏等工业大省,缺少带动性强的龙头企业和重大项目;能耗排放相对较高,质量效益有待提升,营业收入利润率低于全国平均水平。(五)项目建设选址及建设规模项目选址位于xxx(待定),占地面积约55.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越,交通便利,规划电力、给排水
9、、通讯等公用设施条件完备,非常适宜本期项目建设。项目建筑面积68689.35,其中:主体工程45496.41,仓储工程14865.54,行政办公及生活服务设施5907.38,公共工程2420.02。(六)项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资24162.77万元,其中:建设投资19761.23万元,占项目总投资的81.78%;建设期利息472.71万元,占项目总投资的1.96%;流动资金3928.83万元,占项目总投资的16.26%。2、建设投资构成本期项目建设投资19761.23万元,包括工程费用、工程建设其他
10、费用和预备费,其中:工程费用16596.23万元,工程建设其他费用2561.26万元,预备费603.74万元。(七)资金筹措方案本期项目总投资24162.77万元,其中申请银行长期贷款9647.21万元,其余部分由企业自筹。(八)项目预期经济效益规划目标1、营业收入(SP):45000.00万元。2、综合总成本费用(TC):39159.88万元。3、净利润(NP):4242.27万元。4、全部投资回收期(Pt):7.44年。5、财务内部收益率:10.23%。6、财务净现值:-3134.50万元。(九)项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设,本期项目建设期限
11、规划24个月。(十)项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积36667.00约55.00亩1.1总建筑面积68689.35容积率1.871.2基底面积22000.20建筑系数60.00%1.3投资强度万元/亩340.752总投资万元24162.772.1建设投资万元19761.232.1.1工程费用万元16596.232.1.2工程建设其他费用万元2561.262.1.3预备费万元603.742.2建设期利息万元472.712.3流动资金万元3928.833资金筹措万元24162.773.1自筹资金万元14515.563.2银行贷款万元9647.214营业收入万元45000
12、.00正常运营年份5总成本费用万元39159.886利润总额万元5656.367净利润万元4242.278所得税万元1414.099增值税万元1531.3510税金及附加万元183.7611纳税总额万元3129.2012工业增加值万元11171.0813盈亏平衡点万元23573.68产值14回收期年7.44含建设期24个月15财务内部收益率10.23%所得税后16财务净现值万元-3134.50所得税后三、 服务接触系统服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量,顾客感觉中的服务质量不仅与服务结果有关,也与服务过程有关。要提高顾客感觉中的整体服务质量,服务企业通过建立质量方针和质量目标,并制定一组
13、相互关联或相互作用的要素,来实现其规定的质量目标。这组相互关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它们与顾客的接触过程,才能形成具有鲜明特色的高质量服务。1、服务金三角服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔艾伯修先生在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的,“服务金三角”的观点认为:任何一个服务企业要想获得成功,保证顾客的满意,必须具备三大要素:一套适应市场需要的服务策略;一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员;一种既适应市场需要,又有严格管理的服务组织。简而言之,服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本管理要素。一个核心:顾客。因此,它是
14、一个以顾客为中心的服务接触系统模式,把这一思想用图形表现出来,就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”,它简单清晰地体现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征。同时,反映了服务质量管理最基本的内容。2、顾客顾客是“服务金三角”的核心,这说明服务是建立在以最大限度满足顾客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾客的立场出发,时时关心顾客,处处为顾客着想,才能充分满足顾客的需要,也才能获得最大的经济效益。顾客是(或应该是)服务企业所有决策和行动的着眼点。顾客是服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说,服务策略是为了服务顾客而存在的,服务组织和服务人员则是为了实现服务
15、流程而存在的。因此,充分满足顾客的需求,是服务企业一切工作的出发点,也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识贯彻到服务质量管理的各个环节及服务组织的各个方面,并使之成为每个人努力的方向和动力,才能最终达到质量目标。3、服务金三角的关键要素服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。(1)服务策略。要使服务企业提供成功的服务,第一个关键要素在于企业必须制定一套明确的服务策略。制定服务策略必须要根据顾客的期望并加以细分化,使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合,这样就可以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础。美国哈佛商学院教授海斯凯特指出:“一项服务不可能使所有人得到所有的
16、满足。服务组织与制造厂商不同,无法在同一时间提供超过一种形式或水准的服务。对于经营者,必须选择或细分化出某一群顾客,再给予特定的服务,只有按照顾客的需要,并制定出一套服务策略并提供服务者,才能在顾客们的心目中,拥有竞争上的优势。”实施细分化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需求,根据企业的能力来提供恰如其分的服务。因为对于顾客来讲,如果企业提供的服务不能满足顾客的需求,顾客必然会离你而去。但是如果你提供顾客的服务远远超过了顾客的需求,大大增加了服务成本,那么,即使服务的目标是正确的,也会因为成本太高而使企业破产。服务这种“产品”是无形的,具有非储存性。它不能像制造业那样可以用库存的手
17、段来调节淡季和旺季的需求之差。对于服务业来讲,解决服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的服务需求细分化,这样使许多顾客的服务需求可以变得比较容易预测,从而掌握其变化规律,减少因服务需求的大幅度起伏,造成服务供需之间的不平衡。实施细分化的服务策略,才能充分满足不同顾客的不同需求,任何一家企业都可以通过市场细分化,找到属于自己的目标市场,即某顾客群体。然后对这一顾客群体再作某些程度的细分,划分出几个层次,研究每个层次的几个特征,并制定一套相应的服务策略,以满足不同顾客的不同需求。服务作为一种非具体的产品,它具有无形性。不同的顾客群有不同的期望,而只要企业提供的服务与顾客的期望稍有偏离,就会对
18、顾客的满意程度造成冲击。尤其是服务没有具体的产品可供检验,顾客往往会把服务和提供服务的系统联系在一起,即不同的服务提供系统,就会使顾客觉得服务产品的差异。如顾客对提供理发的员工,不仅要看服务人员是否能理好头发,而且服务人员的衣着和谈吐也影响到顾客对服务的感受。因此,要把了解顾客期望的重点放在最重要的顾客身上。因为顾客的期望会五花八门,但是只有属于“关键少数”的顾客期望才最有代表性;找出企业所能提供的服务与顾客期望之间的差异,来确定顾客的真正期望;要按顾客的期望加以细分,尽可能对各种期望的顾客提供良好的服务;企业还必须利用广告、承诺、价格等手段来约束顾客的期望。(2)服务人员。要使服务企业能提供
19、成功的服务,第二个关键要素是服务人员。因为对顾客来讲,与企业之间的接触是通过企业第一线的服务人员来实现的,服务人员既是企业的代表,又是服务的化身,因此,服务人员素质的高低对服务企业来讲极为重要。尤其是员工配备是服务性企业的一项重要管理工作。管理人员应根据优质服务的要求,配备足够的前台服务人员和后台辅助人员。前台服务人员直接为顾客服务。他们能够了解顾客的需要和愿望,最能直接控制服务质量,最能及时地发现服务过程中存在的问题,最能尽快采取补救性措施,纠正服务差错。服务人员与顾客的每次接触,都是服务关键时刻(真实瞬间)。顾客感觉中的整体服务质量,是由服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的。管理人员应根
20、据本企业的服务理念,加强企业文化建设工作,使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为,并激励全体员工自觉地为顾客提供优质服务。行业的性质决定了他们必须与顾客保持密切的接触,尤其是在这种接触中充满了不确定性,因为顾客的需求和期望是五花八门的。服务人员在提供服务过程中,在很多情况下需要服务人员自行判断如何解决顾客的问题,有针对性地提供服务。因此,要使企业能够提供令顾客满意的服务质量,训练一支具有良好素质的服务员工队伍是必不可少的。(3)服务组织。每一个服务企业都必须建立相应的服务组织,其目的是为了保证服务企业在确定细分化的服务策略以后,通过服务提供系统的建立和对提供服务过程的有效控制,使服务
21、企业能及时准确地提供服务以达到预定的目标市场中顾客的需求.在服务企业内部建立相应的组织机构,除了可以起到把最高管理层所规定的质量目标,有效地贯彻到基层工作人员的作用以外,对于服务企业来讲,还有其独特的作用。首先,服务企业职工本身的行为就构成了服务这一产品的组成部分,服务企业职工的服务行为对顾客所感受到的服务起到了重要的作用,而且越是提供无形服务比重高的服务,顾客的心里感受的分量就越重;其次,由于服务产品具有无形性,不能储存,所以很难依靠库存来解决供求之间不平衡的矛盾。最好的解决办法,只能靠有效的服务组织的管理者合理配置各种资源,以及时消除各种“瓶颈”现象,提高服务企业的工作效率;再次,由于服务
22、具有生产和消费同时进行的特征,因此,服务企业的管理者有必要建立强有力的统一服务的标准要求,建立健全各级管理部门,以对高度分散性的服务企业进行有效的控制;最后,由于服务质量难于进行事后把关,所以必须有赖于服务企业有效组织机构的力量来进行事前控制。如果实现不了这一点,仅靠“事后把关”是无法做到提供令顾客满意的服务质量的。(4)关键要素的质量职能。服务金三角的质量职能主要反映了顾客在服务策略、服务人员和服务组织三大关键要素中的地位和作用。对于服务策略,必须制定企业明确的目标,包括选定最适合的市场面、该服务组织希望树立的形象,以及企业应该采用的服务标准等。这些策略内容必须充分体现“顾客至上”的理念,以
23、确保企业在市场竞争中获胜。对于服务人员,企业管理者必须建立一支精心为顾客服务的职工队伍,因此必须担负起对这些服务人员的培养、教育和沟通的责任。首先,要善于调动职工的积极性和工作的主动性,这一点对于服务人员来讲是绝对重要的。其次,要加强培训,除了要向职工灌输顾客第一的思想外,同时还要进行服务技能的培训,以提高服务人员的业务素质和服务水平。此外,还要提供必要的沟通手段,一方面是企业内部的沟通;另一方面是服务人员与顾客的沟通。这些沟通应该成为企业内部调动职工积极因素的有效手段。对于服务组织,如果要使服务企业能提供成功的服务,仅靠服务人员的微笑和良好的态度还是不够的。因此,还需要服务组织内各种资源的有
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