送餐机器人公司服务质量管理分析.docx
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1、送餐机器人公司服务质量管理分析xx有限公司目录一、 产业环境分析3二、 政策驱动:国家政策大力支持为机器人产业发展提供了必要支撑8三、 必要性分析9四、 项目概况10五、 服务质量形成模式13六、 服务质量差距模型16七、 服务与服务业22八、 服务质量要素32九、 服务质量形成规律39十、 服务提供过程的质量管理42十一、 法人治理结构47十二、 SWOT分析63十三、 发展规划71十四、 项目风险分析74项目风险对策76(一)加强项目建设及运营管理76本项目的建设采用招标方式选择工程设计承包商,在保证建设质量的同时,努力降低建设投资和设备采购成本。项目建设按照国家有关规定,招标选择项目监理
2、,确保项目的建设质量、建设工期和降低项目造价。建成投入运营后,加强管理降低生产成本,构成较大的价格变动空间,以增强企业的市场竞争能力。76一、 产业环境分析优化人力、资本、技术、管理等要素配置,释放新需求,创造新供给。按照调高调轻调优调强调绿的要求,推动产业高端化、智能化、服务化、集约化发展,着力构建以高新技术产业为主导、先进制造业和现代服务业为主干、现代农业为基础的现代产业体系。(一)释放新需求创造新供给大力发展消费经济。发挥消费对增长的基础作用,落实和创新鼓励消费的各项政策,拓展居民多层次、个性化和多样化需求,着力扩大居民消费。在数量增长的同时,着力提高消费质量,引导消费朝着智能、绿色、健
3、康、安全方向转变;在产品消费逐步满足的同时,重点转向服务消费,加快培育养老、健康、家政、信息、旅游、教育、文化等领域消费热点,推动智慧南通、健康南通、畅游南通成为新的增长点,带动消费结构升级。着力扩大有效投入。发挥投资对增长的关键作用,切实扩大有效投资,保持投资持续增长。优化投资结构,加大对新兴产业、生产性服务业、现代农业和重大基础设施、城市公共设施、社会民生、信息服务消费等领域的投资力度。重点加大龙头牵引型、板块配套型、产业补链型项目投资。促进出口稳定增长。发挥出口对增长的促进作用,提高传统优势出口产品科技含量和附加值,加强营销和社会服务网络建设,鼓励发展跨境电子商务、市场采购贸易、外贸综合
4、服务等新型贸易方式。推进国际产能和装备制造合作,促进由单一的商品输出向商品、产业和资本输出转变。大力发展服务贸易,培育以技术、标准、品牌、质量、服务为核心的对外经济新优势。努力创造新供给。加强供给侧结构性改革,提高供给体系质量和效率。建立健全适应供给模式创新的监管规则,切实维护消费者权益,激励市场主体供给创新。推进标准、质量、品牌、信誉“四位一体”建设,提升“全国质量强市示范城市”建设水平。鼓励企业通过提高生产率和产品质量、扩大新产品和服务供给、改善用户体验等方式,开发引领消费时尚的概念产品、设计理念、新兴服务,推动建立新型消费模式,将消费者潜在需求变为现实需求。(二)建设长三角北翼先进制造业
5、基地深入实施中国制造2025南通实施纲要,推进“智能、创新、绿色、品牌、基础”五大关键制造工程,加快制造业“低转高、散转聚、大转强”,重点建设世界一流的船舶海工产业基地、家纺基地,全国重要的精细化工基地、海洋产业集聚基地,长三角电子信息基地、现代能源基地。到2020年,规模以上工业总产值突破2万亿元。优化制造业结构。将高端产业集群化和传统产业高端化作为主攻方向,着力推进制造业转型升级。加快成长性产业发展和种子产业培育,做特做大海洋工程、智能装备、航空航天、生物医药和高端医疗器械、新材料、新能源和新能源汽车、节能环保等新兴产业。到2020年,新兴产业产值突破8000亿元。围绕做优做强高端纺织、船
6、舶重工、石油化工、电子信息、电力装备、轻工食品六大主导产业,充分发挥骨干企业的技术溢出和产业溢出效应,调整存量、优化增量、提高技术含量,培育标志性产品和行业,加快向质量效益型转变。到2020年,主导产业产值超过1.4万亿元。提升基础制造水平。优化产品设计,改造技术装备,推进精益制造,提升关键基础材料、核心基础零部件(元器件)、先进基础工艺、产业技术基础发展水平,打造一批基础制造领军企业,进一步夯实南通制造根基。统筹总装企业与基础制造企业协同发展。在数控机床、航空航天、发电设备等重点领域,引导企业、高校、科研院所产需对接,提升重大装备的自主可控水平。积极开展工业强基示范应用工程。支持企业瞄准国内
7、外同行业标杆推进技术改造,全面提升设计、制造、工艺、管理、能效、环保等水平,加快产品升级换代。大力发展智能制造。促进信息技术向市场、设计、生产等环节渗透,推动生产方式向柔性、智能、精细转变。推动企业发展智能车间、智能工厂、智能装备和智能服务,实现企业生产过程自动化、流程管理数字化、企业信息网络化、智能制造云端化。积极发展智能化装备产品及关键零部件,实现智能工控系统本地化。推进企业综合集成应用虚拟设计制造、智能测控、精益管理等技术,提升智能制造能力。推广新型智能装备,提高重大成套设备及生产线系统集成水平。创建一批智能制造示范试验区和两化融合智慧园区。加快制造业服务化。大力发展“制造业+互联网”,
8、积极发展“互联网+制造业”,推动制造业由生产型向生产服务型转变。创新发展模式,加快工业设计研发、软件服务外包、云计算和大数据平台服务、系统集成和技术支持服务等产业化,鼓励引导制造业企业加大产品整合力度,围绕产品功能扩展服务业务,从产品供应商向整体解决方案提供商转变,为客户提供总集成、总承包服务和专业化集成方案,推进制造业向制造环节两端延伸拓展,促进二三产业协调发展、融合发展。加强特色产业基地建设。重点培育发展船舶海工、家用纺织品等50个特色产业基地。建设长三角地区重要的现代化能源基地,积极推进规划布局的电源点项目建设,大力开发光伏发电项目,建成国家级分布式光伏发电应用示范区。支持江苏(南通)集
9、成电路产业园建设,打造全国一流的集成电路产业基地。到2020年,省级以上特色产业基地达到9个。推进军民融合发展。建立健全军民深度融合发展的体制机制,推进海洋工程、船舶重工、光电通信、新材料、新能源、纺织服装及建筑业等重点产业军民融合发展。建设军民融合创新发展示范区。加强应急应战物资储备和物流保障及装备维修基地建设。搭建军民融合技术创新服务平台,建立企业军民结合开发中心,积极开发军民结合特色产品。加大沿江沿海基础设施军民合建共用力度。加强国防教育培训基地建设,积极培养军地双向两用人才。全面提升城市综合防护能力。(三)建设长三角北翼现代服务业基地实施现代服务业发展五年行动计划,促进规模扩大、比重提
10、高、结构提升,加快建设长三角北翼现代物流中心、区域性现代商贸中心、上海国际金融中心配套服务基地和江海旅游门户城市。到2020年,建成15个实力较强的市级现代服务业集聚示范区,服务业占地区生产总值比重达到50%。(四)建设全国一流现代建筑强市以发展绿色建筑、智能建筑为方向,加快推进以“标准化设计、工厂化生产、装配化施工、成品化装修、信息化管理”为特征的建筑产业现代化,打造江苏建筑产业现代化示范城市。到2020年,建筑业年总产值突破9000亿元。拓展建筑市场新领域。鼓励企业承接高端绿色建筑、智能建筑,提升绿色建造能力。大力发展和应用太阳能与建筑一体化、结构保温装修一体化、地源热泵采暖与新风系统等成
11、套技术。在保障性住房、政府投资的公共建筑项目以及国有资本开发的工程项目中,率先采用装配式建筑技术建设全装修成品住房。提升建筑产业国际化水平。对接国家“一带一路”、长江经济带、新型城镇化等重大战略,发挥南通“建筑之乡”传统优势,加快提升在交通、水利、市政、铁路等基础设施领域的施工能力,鼓励企业“走出去”开拓境外市场。支持企业引进国际先进技术装备和管理经验,并购国外先进建筑企业,推动企业以劳务输出为主向工程承包过渡,提升在国际市场中的竞争力。二、 政策驱动:国家政策大力支持为机器人产业发展提供了必要支撑我国注重提升机器人产业的整体发展水平,为了进一步优化机器人产业结构,实现产业升级,先后出台了一系
12、列利好机器人产业的发展政策。国家不仅从宏观、战略角度构建机器人产业顶层设计,还从技术研发和落地应用角度给予方向引导,为机器人产业发展提供了必要支撑。近年来,在市场需求牵引、技术突破带动和国家政策支持下,我国机器人产业稳步发展,市场规模不断扩大。2021年我国机器人行业市场规模预计达到839亿元,比2017年增长一倍以上,年均复合增长率20.2%。从市场结构来看,工业机器人占比53%,服务机器人占比47%。在服务机器人市场中,个人/家庭服务机器人市场份额最大,约占23%,其次为公共服务机器人和特种服务机器人,分别占比13%和11%。随着产品种类的不断丰富,服务机器人正在逐渐向各行业加速渗透。1)
13、在个人/家庭服务领域,扫地机器人、教育机器人、陪伴机器人等产品出现,极大便利和丰富了人们的日常生活;2)在公共服务领域,集迎宾、导购与销售功能为一体的导览机器人,通过智能技术打造新零售场景,提升零售行业智能水平。此外,餐厅、酒店、银行、场馆等特定场景均已引进服务机器人,创新服务业态;3)在特种服务领域,具备精密操作优势的医疗机器人,以及适用于水下、搜救、空间探测、核环境等极端危险环境的服务机器人也在逐渐落地应用。三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业,公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度,产品销售形势良好,产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模
14、仍将保持快速增长。随着业务发展,公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段,不断挖掘产能潜力,但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设,公司将有效克服产能不足对公司发展的制约,为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级,公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动,不断研发新产品,提升产品精密化程度,将产品质量水平提升到同类产品的领先水准,提高生产的灵活性和适应性,契合关键零部件国产化的需求,才能在与国外企业的竞争中获得优势,保持公司在领域的国内领先地位。四、 项目概况
15、(一)项目基本情况1、承办单位名称:xx有限公司2、项目性质:扩建3、项目建设地点:xx(以最终选址方案为准)4、项目联系人:潘xx(二)主办单位基本情况公司将依法合规作为新形势下实现高质量发展的基本保障,坚持合规是底线、合规高于经济利益的理念,确立了合规管理的战略定位,进一步明确了全面合规管理责任。公司不断强化重大决策、重大事项的合规论证审查,加强合规风险防控,确保依法管理、合规经营。严格贯彻落实国家法律法规和政府监管要求,重点领域合规管理不断强化,各部门分工负责、齐抓共管、协同联动的大合规管理格局逐步建立,广大员工合规意识普遍增强,合规文化氛围更加浓厚。公司以负责任的方式为消费者提供符合法
16、律规定与标准要求的产品。在提供产品的过程中,综合考虑其对消费者的影响,确保产品安全。积极与消费者沟通,向消费者公开产品安全风险评估结果,努力维护消费者合法权益。公司加大科技创新力度,持续推进产品升级,为行业提供先进适用的解决方案,为社会提供安全、可靠、优质的产品和服务。公司不断推动企业品牌建设,实施品牌战略,增强品牌意识,提升品牌管理能力,实现从产品服务经营向品牌经营转变。公司积极申报注册国家及本区域著名商标等,加强品牌策划与设计,丰富品牌内涵,不断提高自主品牌产品和服务市场份额。推进区域品牌建设,提高区域内企业影响力。公司始终坚持“人本、诚信、创新、共赢”的经营理念,以“市场为导向、顾客为中
17、心”的企业服务宗旨,竭诚为国内外客户提供优质产品和一流服务,欢迎各界人士光临指导和洽谈业务。(三)项目建设选址及用地规模本期项目选址位于xx(以最终选址方案为准),占地面积约70.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越,交通便利,规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备,非常适宜本期项目建设。(四)项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资30110.53万元,其中:建设投资23870.41万元,占项目总投资的79.28%;建设期利息240.94万元,占项目总投资的0.80%;流动资金5999.18万元,占项目总投资的19.92%。(五)项
18、目资本金筹措方案项目总投资30110.53万元,根据资金筹措方案,xx有限公司计划自筹资金(资本金)20276.26万元。(六)申请银行借款方案根据谨慎财务测算,本期工程项目申请银行借款总额9834.27万元。(七)项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入(SP):58000.00万元。2、年综合总成本费用(TC):45986.67万元。3、项目达产年净利润(NP):8776.60万元。4、财务内部收益率(FIRR):21.29%。5、全部投资回收期(Pt):5.61年(含建设期12个月)。6、达产年盈亏平衡点(BEP):22997.09万元(产值)。(八)项目建设进度规划项目计划从
19、可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间。五、 服务质量形成模式服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反映,因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成,也是感知质量与预期质量的差距的体现。北欧学派的两名服务管理学家,瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授,针对有形产品提供过程中的服务质量的形成过程进行了研究,并于20世纪80年代中期发表了各自的研究成果。古默森的理论叫做4Q模式,即质量的形成有四个来源;设计来源、生产来源,供给来源和关系来源。考虑到服务的生产和消费不可分离的特征,将服务质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源。服务企业
20、如何认识和管理好这三个方面来源,将会影响顾客对总体服务质量的认识。(1)设计来源。即服务是否优质,首先取决于独到的设计。(2)供给来源。即将设计好的服务,依靠服务提供系统,并以顾客满意和希望的方式操作实际服务过程、把理想中的技术质量转变为现实的技术质量。(3)关系来源。指服务过程中服务人员与顾客之间的关系,服务人员越是关心体贴顾客,解决顾客的实际问题,顾客对服务质量的评价就越高。服务质量的三种来源和服务的技术质量与功能质量这两方面的内容之间是相互关联、互为作用的。服务的设计虽然总的来说是增加服务的技术质量,但同时也会提高功能质量。设计服务要考虑到现有的顾客和潜在的顾客。企业通过征询顾客的要求和
21、爱好,把它们归纳为一定的特征或要素。然后通过设计过程尽可能满足顾客的要求和爱好。通过细致周到的服务设计,不仅反映服务的技术质量,顾客也会感到企业为满足自己的要求而作出相当的工作和努力,必然提高服务的功能质量。服务的供给过程不仅需要服务人员和服务设施参与其中,而且需要顾客的参与和配合。顾客在参与服务提供过程中,会与服务供方的有形资源如设备、设施等接触和认识,服务供方的这些有形设施会给顾客留下深刻的印象,顾客据此评价服务的感受与预期是否相符,影响服务的技术质量。此外,服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客的深度及对待顾客投诉和要求的处理方式等,都会在顾客心中留下很深的印象,影响服务的功能质量。服务过
22、程中顾客与服务组织之间的关系是形成服务功能质量的最重要来源,也是评价服务质量优劣的重要依据。组织如何培育和发展与顾客之间的长期关系是目前服务组织提高服务质量最困难也是最关键的环节。发展这种相互关系必须深入了解顾客的需要和期望,引导和满足顾客的需求并从中不断开发新的服务项目。上述关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森格龙鲁斯质量形成模式。考虑到服务的生产和供给过程的一致性,如将生产和供给综合在一起来分析服务质量的形成和实质,“服务质量形成模式”表明服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反应,因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成,也由感知质量与预
23、期质量的差距所体现。顾客感知的服务质量要受到组织形象、预期质量、体验质量及质量来源和内容多方面的综合作用。六、 服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里等人于1985年提出的一种分析方法或模式,简称为5GAP模型。服务质量模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象,下半部分涉及与服务企业内部运作有关的内容。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求及口碑沟通的函数。另外,也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务,在模型中称为感知的服务,它是一系列内部决策和内部活动的结果。该模型表明了五种服务质量的差距也就
24、是产生服务质量问题的可能起源。造成这些差距的原因是质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致,其中顾客期望的服务质量与所感知的服务质量之间的差距,是由整个过程的其他差距综合作用引起的。顾客差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差距模型的核心。要弥合这一差距,就要对以下四个差距进行弥合。基于服务质量差距模型,服务质量管理的首要目标就是消除或减少顾客对服务质量的实际感知与顾客对服务质量的期望之间的差距,从而让顾客满意或感受到服务所带来的价值。服务质量除了服务感知与服务结果间的差距5外,还应包含产生差距5的所有过程差距,服务质量差距(差距5)=质量差距1十质量差距2+质量差距3十质量差距4,必
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