低压信号传输组件项目运营管理分析.docx

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1、泓域咨询/低压信号传输组件项目运营管理分析低压信号传输组件项目运营管理分析目录一、 项目简介2二、 产业环境分析6三、 行业利润水平及变动趋势8四、 必要性分析9五、 流程设计与优化10六、 业务流程再造21七、 服务设计的一般方法26八、 服务流程设计27九、 信息技术及其对运营管理的影响28十、 自动化技术及其对运营管理的影响33十一、 随机库存问题描述39十二、 订货点的确定40十三、 经济订货（生产）批量模型的应用41十四、 经济订货批量模型41十五、 选址规划及其重要性42十六、 运输模型在物流配送系统规划中的应用43十七、 重心法45十八、 因素评分法46十九、 公司简介47公司合

2、并资产负债表主要数据48公司合并利润表主要数据49二十、 进度规划方案49项目实施进度计划一览表49二十一、 经济效益50营业收入、税金及附加和增值税估算表51综合总成本费用估算表53利润及利润分配表54项目投资现金流量表56借款还本付息计划表59一、 项目简介（一）项目单位项目单位：xx投资管理公司（二）项目建设地点本期项目选址位于xxx（以选址意见书为准），占地面积约92.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。（三）建设规模该项目总占地面积61333.00（折合约92.00亩），预计场区规划总建筑面积123398.7

3、9。其中：主体工程82298.90，仓储工程24667.64，行政办公及生活服务设施12490.99，公共工程3941.26。（四）项目建设进度结合该项目建设的实际工作情况，xx投资管理公司将项目工程的建设周期确定为12个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。（五）项目提出的理由1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公司研发实力，加快产品开发速度，持续

4、优化产品结构，满足行业发展和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建设国际一流的研发平台提供充实保障。2、公司行业地位突出，项目具备实施基础公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面，公司拥有良好生产管理基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面，公司系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校保持着长期的合作关系，已形成了完善的研发体系和创新机制，具备进一步升级改造的条件；在营销网络建设方面，公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系，

5、营销网络拓展具备可复制性。电连接组件产品作为新能源等行业的上游配套产品，其产品形态的发展与下游领域需求的变化密切相关。随着新能源汽车、储能系统、工业设备等下游应用领域逐渐向轻量化、精密化、集成化方向发展，对电连接组件产品的技术参数、功能、稳定性等均提出更为严苛的要求，推动电连接组件产品从具有单一功能的电子元器件向智能化模块发展。（六）建设投资估算1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资41180.35万元，其中：建设投资34659.97万元，占项目总投资的84.17%；建设期利息392.48万元，占项目总投资的0.95%；流动资金61

6、27.90万元，占项目总投资的14.88%。2、建设投资构成本期项目建设投资34659.97万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用30614.00万元，工程建设其他费用3197.74万元，预备费848.23万元。（七）项目主要技术经济指标1、财务效益分析根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入75200.00万元，综合总成本费用62506.65万元，纳税总额6310.47万元，净利润9260.99万元，财务内部收益率15.77%，财务净现值2988.16万元，全部投资回收期6.22年。2、主要数据及技术指标表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积61333.00

7、约92.00亩1.1总建筑面积123398.79容积率2.011.2基底面积38639.79建筑系数63.00%1.3投资强度万元/亩364.302总投资万元41180.352.1建设投资万元34659.972.1.1工程费用万元30614.002.1.2工程建设其他费用万元3197.742.1.3预备费万元848.232.2建设期利息万元392.482.3流动资金万元6127.903资金筹措万元41180.353.1自筹资金万元25160.873.2银行贷款万元16019.484营业收入万元75200.00正常运营年份5总成本费用万元62506.656利润总额万元12347.987净利润万元

8、9260.998所得税万元3086.999增值税万元2878.1110税金及附加万元345.3711纳税总额万元6310.4712工业增加值万元21974.7713盈亏平衡点万元33356.53产值14回收期年6.22含建设期12个月15财务内部收益率15.77%所得税后16财务净现值万元2988.16所得税后二、 产业环境分析综合考虑当前和未来趋势条件，提出我市“十三五”时期经济社会发展主要目标。经济综合实力跃上新台阶。经济保持年均增长8%，2018年全市地区生产总值比2010年翻一番（按可比价计算），到2020年突破5000亿元。产业结构进一步优化，财政收入年均增长8%，固定资产投资年均增

9、长11%，社会消费品零售总额年均增长9%，价格总水平保持稳定，经济发展质量和效益明显提升。主要经济指标在全区的比重稳步提高，对全区经济社会发展的影响力、贡献力、辐射力和拉动力全面增强。改革创新取得新突破。在重点领域、关键环节改革上取得决定性成果，若干领域改革走在全区前列，市场活力和社会创造力进一步迸发。区域合作不断深化，“南宁渠道”作用进一步发挥，对东盟的门户作用更加突出，“一带一路”有机衔接的重要门户城市建设取得重大进展。开放型经济发展水平提升，外贸进出口总额年均增长10%，外商直接投资年均增长8%。自主创新能力大幅提升，科技进步综合实力达到全国中等水平，全社会研究与试验发展经费支出占全市生

10、产总值比例达到2.2%左右，每万人发明专利拥有量达到8件以上。统筹城乡发展迈入新阶段。空间格局和功能布局更加优化，以人为核心的新型城镇化加快推进，常住人口城镇化率达到65%左右，户籍人口城镇化率达到48%左右。南宁都市圈基本形成，五象新区呈现繁华新气象。县域经济实力进一步壮大，城乡差距进一步缩小，基础设施进一步完善，特色风貌进一步显现，现代化管理水平显著提升。社会文明达到新水平。中国梦和社会主义核心价值观深入人心，市民素质和社会文明程度显著提高，社会诚信体系进一步完善。文化事业和文化产业繁荣发展，南宁文化品牌进一步彰显，文化影响力明显增强。法治南宁基本建成，社会治理体系逐步完善。生态文明建设取

11、得新成效。生产生活方式绿色、低碳水平提高，能源资源利用效率不断提升，生态经济加快发展。生态环境质量进一步改善，生态文明制度体系更加健全，全社会环保意识显著增强，“中国绿城”品牌更加凸显。单位生产总值能耗降低率、二氧化碳排放量降低率和主要污染物排放总量控制在自治区下达目标任务以内。城市环境空气质量优良率保持85%以上，生态环境质量保持全国省会城市前列。人民生活得到新改善。到2020年城乡居民人均可支配收入比2010年翻一番，收入实现较快增长。就业比较充分，教育、医疗、社保、住房保障等基本公共服务均等化水平明显提高。贫困县（区）全部摘帽，现行标准下农村贫困人口全部脱贫。人民群众健康水平、居住环境品

12、质大幅提升，公共安全明显加强。三、 行业利润水平及变动趋势电连接组件行业的利润水平受下游市场的需求变化影响，不同应用领域行业利润水平存在着明显的结构性差异。一般而言，在消费电子等传统应用领域，电连接组件产品的技术成熟，市场竞争较为充分，行业整体利润水平相对较低。在新能源汽车、储能等新兴领域，由于产品技术含量较高，在技术、客户积累以及资金投入等方面具有较高的进入壁垒，市场集中度较高，技术水平高、管理能力强、资金实力雄厚的优质企业具有一定的行业话语权，行业利润水平与消费电子等传统领域比较相对较高。近年来，随着更多的企业进入到上述新兴领域，行业利润水平呈缓慢下降趋势，但行业内部分优质企业凭借着较高的

13、品牌知名度、领先的研发能力、完善的制造工艺、严格的质量管控等综合优势，仍然能够在该领域获得较高的利润水平。四、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动

14、化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。五、 流程设计与优化1、流程设计与优化的概念流程设计就是确定一个流程的基本要素并对流程的绩效进行评估。流程的基本要素包括流程的输入、处理、输出，完成流程的作业方法，人机组合方案，顾客参与流程的界面与程度，关键控制点及控制标准等。流程优化就是对流程进行再设计。对加工的实物产品，工艺流程设计就是根据产品方案确定全部生产过程的具

15、体内容和顺序。工艺流程设计的主要内容包括：确定产品生产方法与工艺技术路线、工艺参数、设备选型及各种设备之间的连接方案、工艺操作条件、原料和公用工程、安全技术及劳动保护、产品质量、三废处理方案等，并对工艺流程进行技术经济分析。工艺流程设计的主要成果之一是工艺流程图。工艺流程图是用箭头、框图及文字（或代号）描述从原料到目标产品的工艺过程的图形。企业很少进行全新的工艺流程设计，工艺流程设计通常是对已有方案进行的改进和优化，以此来改善工艺流程效率、提高质量、降低安全风险、降低成本等。即使对创新产品或针对所引进的新的加工设备，也要充分参考已有的工艺流程方案。对服务或业务，业务流程设计就是根据顾客需求，从

16、实现顾客价值出发，确定某一业务流程的基本模式和具体内容。业务流程优化就是对已有业务流程进行优化。业务流程设计与优化的主要内容包括：确定业务流程的服务对象与核心目标、需要输入的主要资源、中间处理过程与基本步骤、具体输出形式。业务流程设计与优化的主要成果之一是业务流程图。业务流程图是用箭头、框图及文字（或代号）描述从业务起点到业务终点的全过程的图形。相对于工艺流程来说，企业会面临着更多的全新业务流程设计。另外，相对于工艺流程来说，很少有一成不变的业务流程方案，企业需要经常对其进行优化或重组。本书重点介绍业务流程的设计与优化。2、需要进行流程设计与优化的情况在以下四种情况下必须进行流程设计与优化：运

17、营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下交易变为线上交易；引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；作业环境发生了变化；体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。3、业务流程设计与优化的基本原则在进行业务流程设计与优化时应坚持一些基本原则，最基本的有三项原则。（1）面向顾客的原则流程的绩效最终体现在收益上，取得收益的前提是实现顾客满意，而顾客满意的前提则是其需求得到满足。所以，在设计与优化流程时，应以满足顾客需求为第一原则。也可能所设计与优化的某一流程与顾客没有直接关系，但它却是整个企业价值链的基本组成单元，因此即使在这种情况下，也应坚持面向顾客的原则。（2）

18、战略匹配性原则流程设计与优化总是与运营战略甚至组织战略联系在一起的，应保持与相应战略的一致性。以下以产品配送流程为例进行说明。如果企业确定了致力于为顾客提供个性化的产品或服务这样的运营战略，那么在设计产品配送流程时也应体现个性化这一核心元素。反之，如果企业定位于提供标准化的产品或服务，那么产品配送流程就应更多地体现标准化：操作步骤标准化、配送车辆和人员标准化、配送时间标准化等。（3）跨职能协调原则企业的流程往往需要由多个职能部门协作才能完成。为此，需要明确流程经过不同职能部门的边界，并设计相应的协调机制。对于与客户关系管理、订单履行、供应商管理等有关的核心流程，必须把流程的执行效果纳入员工的绩

19、效考核体系。4、业务流程设计与优化的一般步骤业务流程设计与优化包括四个步骤：组建团队，现有或类似流程的调查与分析，流程设计与优化，流程绩效测评。（1）组建团队流程优化的组织保证至关重要，对于局部流程，企业只需要成立一个临时的流程设计与优化小组，人员来自负责实现流程的部门。例如，支付流程设计与优化由财务管理部门来完成。如果局部流程还多少涉及其他部门，则由所涉及的部门派出人员参加即可。对于涉及多个部门的全局性流程，企业需要组织一个项目团队。项目负责人由总经理助理或战略规划部的人员担任，相关部门派人参加。例如，订单履行流程设计优化，就需要市场部、生产部、财务部、物流运输等多个部门的人员参加。（2）现

20、有或类似流程的调查与分析在现有或类似流程调查与分析这一阶段，首先要确定流程所涉及的部门，并访谈所涉及的关键人员。然后，在访谈的基础上确认现有流程的阶段和任务、各项活动的风险、关键控制点、流程的目标等。（3）流程设计与优化这一阶段的主要工作就是在现有或类似流程的调查与分析的基础上，优化流程的结构或构造，改善流程的物质流和传递的信息流。企业所要完成的主要工作有两项。第一，明确流程的目的。流程存在的必要性取决于其要实现的目的。实现了流程设计与优化的目标才能实现流程的目的，进而才能最终达到顾客满意。以客户投诉处理流程为例，这一流程的目的是能够快速地解决客户的投诉，最小化投诉的负面影响，防止“次生灾害”

21、的发生。第二，确定流程的输出事项、处理过程、输出事项。结合访谈，在分析现有或类似流程的基础上，通过团队论证来明确实现该流程所需要的输入、处理过程以及输出。其中，在输入端要明确必需的资源，就处理过程要明确流程的基本步骤和节点事项，在输出端要明确要提交的成果。仍以客户投诉处理流程为例进行说明：这一流程的输入端就是客户提交的质量，信息；这一流程的处理过程可分为接受投诉信息、登记并分析质量信息、给出解决方案、向客户反馈处理结果四个基本步骤，而节点事项包括何时接到投诉、何时给出解决方案、何时向客户反馈处理结果；这一流程的输出是投诉处理报告。（4）流程绩效测评毫无疑问，流程设计与优化是为了实现流程目的，所

22、以最终要对流程绩效进行测评。流程绩效测评指标的设置要遵循SMART原则。其中，specific是指明确性，measurable是指可衡量性，attainable是指可达成性，relevant是指相关性，timebound是指时限性。1）结果指标与过程指标的设置流程绩效测评指标通常包括结果性指标和过程性指标。结果性指标是指业务目标本身。例如，对于产品开发流程而言，其结果指标应该是新产品上市成功率。结果性指标是经由过程性指标来实现的。流程时间、在制品数量、所需步骤、所涉及的部门或人员、移动距离和差错率等都是非常直观的过程性指标。以下介绍流程时间、在制品数量两个过程性指标。流程时间。对于任务业务，顾

23、客、订单、文件、现金、物料总会处于流程的某一阶段，在每一个阶段都要花费一定的时间。流程时间是指为顾客提供服务或处理物料的全部时间。流程时间越短，作业成本越低。对服务业来说，则意味着顾客在服务系统中的停留时间越少。仍以产品开发流程为例，“平均新产品开发周期”就是该流程的流程时间。企业应该树立标杆，缩短新产品平均开发周期。在制品数量。在制品是指流程中的物料或顾客，在制品数量越少，资金和场地的占用就越少，拥挤程度就越小。2）绩效测评与分析改进在流程及其测评指标确定并发布执行以后，就要进入动态的管理过程，即对流程绩效进行定期的测评、分析与改进。首先，统计计算指标现状值，然后，分析指标现状值与标杆之间存

24、在偏差的原因，最后设置先进、可行的目标，并力求达到目标。这样持续不断的循环，可逐步提高流程绩效。5、业务流程设计与优化的常用方法业务流程设计与优化的方法众多，下面主要介绍最常用也最有效的五种方法。（1）作业流程图作业流程图是一种借助操作、搬运、检查、延迟、存储五种特殊符号来系统地描述一个作业过程的系统化工具。作业流程图不但可用于已有流程的优化，也可用于设计一项新的流程。在应用这种方法时，应使用通行的符号来表示各种作业。假设患者在社区医院没能确诊，被转到一家大型医院。大型医院通常的做法是：患者在挂号窗口前排队（以线下挂号为例），患者在挂号窗口出示就医卡挂号，患者拿着号到相应科室，患者排队候诊，主

25、治医生听诊，主治医生开具检查单，患者拿着检查单到检验科，患者排队候检，做检查，检验科留存检验结果，患者到检验结果领取处，患者领取检验结果，患者到主治医生处，主治医生查看检验结果，主治医生根据检验结果开具处方，患者拿着处方到收费处，患者交费，患者拿着盖有现金收讫章的处方到药房，患者等候配药，患者取药。对某一具体医院，可以根据其楼层布局、科室位置来统计6次搬运各自的距离。同时，还可以统计患者4次延迟的时间。显然，这一常规的流程存在巨大的优化空间。考虑到互联网与信息技术的应用，至少可以在以下7个方面做出改进。1）通过增加线上挂号名额分流一部分在挂号窗口排队的患者。并且，可以进行改进前后的对比分析。2

26、）在患者排队候诊这一环节，可以在数据分析的基础上，根据患者所挂序号预测大概在几点几分该患者能够进入诊室。在护士站刷卡到进入诊室这段时间，患者可以完成其他事，务。同时，候诊室也不会显得拥挤不堪。3）可以通过楼层优化布局来确定检验科的位置，以最小化患者移动的距离。这对一个新建医院尤其重要。4）在排队候检环节，根据检查项目，预测每位患者的等待时间。如果患者有多个检查项目，把检查的优先顺序推荐给患者。5）在检验结果领取环节，增加自助终端的数量。一方面可减少等待时间，另一方面可减少医务人员，还节约了作业空间。6）在交费环节，可以考虑在每层都设收费窗口。并且，每个窗口都可以自助刷卡交费。7）在收方配药环节

27、，可以考虑将收方与取药分在两个相邻的区域。同时，设置等待区，安装显示叫号系统。这样，就可以极大地避免由于人多拥挤造成的患者取错药品现象的发生。同时，此举可大幅地减少患者排队等候的时间。本书并未给出优化后的作业流程图。但是，完全可以相信，只要做好上述7个方面的工作，移动距离会大为缩短，等待时间会大为减少，最终将大幅度地提高患者的满意度，也为医院带来实实在在的好处。（2）ECRS分析法通过取消、合并、重排、简化四项技术对现有流程进行优化，这四项技术俗称ECRS分析法。（3）SIPOC图SIPOC图是由质量管理大师戴明提出的，基于供应商、输入、处理、输出、顾客五个维度分析的流程设计与优化的方法。事实

28、上，任何一个流程都是一个由供应商、输入、处理、输出、顾客这样相互关联的五个部分组成的系统。1）供应商，即向流程提供关键原材料、信息或其他资源的实体。对于在企业内部就可以完成的局部流程，供应商实际上指上一个工序或上一个环节。2）输入，即供应商所提供的资源。要明确各项输入及必须满足的标准。3）处理，即把输入转换为输出的一组活动。正是通过这些活动对输入进行整合，进而增加价值。4）输出，即过程结果，通常是产品和服务包。对流程的输出，要明确所要测评的关键指标以及所必须达到的标准。5）顾客，即接受输出的实体。对于在企业内部就可以完成的局部流程，顾客实际上指下一个工序或下一个环节。SIPOC图说明了信息和原

29、材料等资源来自哪一个或哪几个供应商，所提供的资源对生产过程有什么影响，包括哪些主要处理过程，过程的结果是什么，谁是这个过程的顾客。（4）标杆描准法标杆描准法又称对标分析，也称基准管理。标杆描准法就是把企业的某一方面或某几方面的经营状况与同行业一流的企业进行对照分析，并把奋斗目标确定为赶超一流企业。就某一方面或某几方面所确定的同行业的一流企业通常称为对标企业。按照这种方法，在制定目标时，要求把眼睛从盯住企业内部转向盯向外部。例如，在新产品开发流程管理中，企业认为把新产品研发周期从十个月缩短到六个月就已经是极具挑战性的目标。可是，通过标杆描准，很可能发现对标企业早已把同类产品的开发周期降低到了四个

30、月。标杆喵准是一个强大的管理工具。它提供了一个客观、有效的测评标准，用来判断企业在人员、质量、成本、设备、流程等方面究竟还能走多远。它让企业彻底丢弃以往的思维方式，认识到重大的改善活动在企业中是完全可以获得成功的，认识到如何才能推动重大的改善活动在企业中获得成功，认识到重大的经营改善活动是企业生存和发展所必需的。在应用标杆喵准法时，不自觉地就要深入了解对标企业的具体做法。所以，标杆描准法不仅有助于企业制定极具挑战性的目标，还为企业领导层提供了实现这一目标的切实有效的实施办法。（5）DMAIC方法DMAIC方法是6管理中系统的质量改进方法，可以有效地应用于业务流程的设计与优化。DMAIC由定义深

31、入了解、测量深入了解、分析深入了解、改进深入了解、控制深入了解五个阶段构成。每个阶段都有一系列专业统计工具支持该阶段目标的实现。为了实现业务流程的改进，首先要确认并描述这一业务流程，即define。然后利用量化的指标来测评该流程，即measure。进一步，针对所存在的不足，分析背后的原因，即analyze。接下来根据所确定的原因，特别是主要原因，提出改进方案，并实施改进方案，即improve。最后，巩固所取得的成果，并以此作为下一次改进的起点，即control。这五个阶段前后衔接，不断循环。每一次循环都可以在很大程度上改进业务流程，进而实现业务流程绩效的不断提高。六、 业务流程再造1、业务流程

32、再造产生的背景随着信息化时代的到来，顾客的需求呈现出越来越多的个性化；同时，产品生命周期越来越短，竞争日趋白热化，企业所处的政治、经济环境瞬息万变。为了适应这种新的格局，在快速变革的环境下求得生存和发展，不少企业不惜投入巨资引入计算机技术和信息技术，却未得到所期望的结果。经过冷静思考，人们认识到，造成这种局面的原因不在于计算机技术和信息技术不够先进，而在于在引入这些先进技术时，没有对企业的业务流程进行同步变革。在这个背景下，结合美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁而展开的探索，美国MIT教授迈克尔，哈默深入了解和CSC管理顾问公司董事长詹姆斯，钱皮深入了解于1993年合作出版了企业再造深入了解书

33、。1995年，钱皮又出版了再造管理。哈默与钱皮提出应在新的企业运行环境下，从根本上改造原来的业务流程，以使企业更好地适应未来的生存空间。这一全新的思想震动了管理学界，一时间“企业再造”“流程再造”成为人们广泛谈论的热门话题。业务流程再造深入了解理论在短短的时间里便成为全世界学术界和企业界研究和实践的热点。2、业务流程再造的核心思想（1）BPR的内涵BPR就是以提高顾客满意度为目标，利用先进的信息技术和管理方法，对现有业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计。不同于渐近式的业务流程设计与优化，BPR将打破传统的面向职能的组织结构，建立面向流程的组织结构，从而实现业务绩效根本性的改善，最终大幅度地

34、提升顾客满意度。可以看到，BPR的对象是业务流程，其目标是实现质量、成本和准时交货率等的根本性改善，其驱动力来自组织使命、价值观、愿景、发展战略的实现。BPR的基本任务是对业务流程进行根本性的反省，并进行彻底的再设计。BPR的基本保障是信息技术的应用和组织管理的变革。（2）实施BPR的时机当企业的内外部经营条件出现以下三种情况的巨大变化时，实施BPR就变得非常必要了。顾客需求发生了显著变化，例如，摄影从胶片时代走向数码时代，网上购书逐步超过到实体店购书；企业的投资战略、市场战略、能力战略、供应链战略、质量战略等方面有了重大调整；竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成本或准时交货率方面占有了

35、显著优势。（3）实施BPR的原则为有效实施BPR，应坚持以下四个基本原则。1）与组织的使命、价值观、愿景和发展战略相匹配的原则。业务流程再造要有利于实现组织的发展战略，进而实现其愿景、价值观与使命。2）面向流程的原则。组织结构的设置应从面向职能转向面向流程。不是流程服务组织部门，而是组织部门服务流程。3）局部最优服从整体最优的原则。应从流程的整体绩效考核所涉及的部门与人员。4）上下结合的原则。为了有效地推进业务流程再造，从设想、动员到实施测评，企业管理层与员工之间都要不断地沟通交流。一方面，中高层管理者要真正了解一线的实情；另一方面，要让一线员工了解公司的总体设想。3、BPR的实施步骤（1）构

36、思设想在构思设想阶段主要完成三项任务：发现机会、得到承诺、规划远景。再造的机会来自顾客、内部战略或竞争态势的重大变化。业务流程再造的组织者要争取到有关权力与利益方面的承诺，还要能获取到包括人力资源在内的各种资源。规划远景就是初步拟定业务流程未来的运行模式，确定绩效指标的大致范围。（2）启动项目在启动项目阶段主要完成两项任务：成立团队、制订计划。为了从组织上保障业务流程再造的实施，需要成立领导小组来制订计划并协调各部门的工作。同时，还要成立工作小组来具体完成各项任务。在启动项目阶段需要明确流程的范围与界面，对工作进度做出安排，做出全面预算，分解落实责任。（3）诊断流程在诊断流程阶段主要完成两项任

37、务：描述现有流程、分析现有流程。对现有流程进行诊断至关重要，只有找到了流程中存在的问题，特别是不增值的环节，才能有针对性地再造流程。描述现有流程要客观、完整。分析现有流程要基于事实和数据。（4）再造流程在再造流程阶段主要完成四项任务：建立流程框架，设计组织结构及其运行机制，引入信息技术，新旧业务流程切换。其中，在流程架构中要说明流程的范围及清晰的边界、并行或串行处理模式、与其他流程的层级关系、流程的输入一处理一输出、处理过程的控制点及关键控制指标、输入的提供者与输出的使用者、成功的关键因素、信息流及其管理等。（5）绩效评估在绩效评估阶段主要完成两项任务：绩效测评、成果推广。新的业务流程试运行一

38、段时间后就要对其绩效进行测评。一般来说，应先从四个方面来评估：组织关注的目标、顾客关注的目标、相关组织的标杆信息、员工的目标。最后，从总体上测评流程价值的提升。在成果推广上，应强调流程再造前后绩效的差异性，这样更直观、更生动。（6）持续改进业务流程再造方案的实施并不意味着业务流程再造的终结。企业总会不断面临着新的挑战，这就需要对业务流程再造方案进行持续改进。七、 服务设计的一般方法1、服务流水线制造系统因采用流水生产方式而使制造成本大为降低，在服务业也可以进行分工并使工具和设备专业化来建立类似的流水线，这里不妨称为“服务流水线”。为了使服务流水线方法获得成功，必须坚持以下四个原则。劳动分工，把

39、整个过程分为若干简单而具有重复性的工作；服务标准化，尽可能把服务设计成事先设定好的常规工作，以便稳定服务质量；用技术代替人力，在与顾客接触程度低的环节采取机器代替原来的手工作业，不但可以提高效率，而且可以减少差错；充分授权，服务一线的员工有紧急情况处置权。2、把顾客作为服务主体在服务过程中，不应把顾客作为被动的服务对象。当需要的时候，应把顾客作为服务主体，即尽可能地提高顾客参与服务系统的程度。自助餐的盛行证明了这种方式的优越性。技术进步也促进了顾客的参与，银行系统的24小时自动柜员机早已司空见惯，电子机票取代纸质机票实际上在某种程度上提高了顾客的参与程度。事实上，最低工资的提高也促使服务公司积

40、极采取这种策略。今天，宾馆的门童越来越少，航空公司鼓励旅客使用便携的行李。3、预约与预订顾客到达服务系统的随机性导致服务能力难以与顾客需求完全匹配。为此，常采用预约或预订的方法，以减少顾客的等待时间。此外，也可在需求处于淡季时，通过价格刺激来吸引顾客消费，这实际上也是一种预约，即把顾客“预约”到淡季，以平衡服务能力。八、 服务流程设计1、服务蓝图根据服务的特点，顾客或多或少地会参与到服务过程中，所以只是简单地绘制业务流程图是不够的。经过理论研究和实践活动，人们提出了一种描述服务过程的有效工具，即服务蓝图。服务蓝图就是用箭头线把服务过程中的各项作业（用矩阵框或菱形框表示）按其前后顺序连接起来的作

41、业顺序图。服务蓝图是对业务流程图的细化和扩展。从横向上可把服务蓝图分为四个层次，即顾客层、前台、后台和支持层。第一个层次描述顾客的活动，第二个层次描述前台服务人员的活动，第三个层次描述后台服务人员的活动，第四个层次描述支持单位或其他部门的活动。从纵向上，根据特定的服务项目，划分为若干阶段。2、服务质量控制为确保向顾客提供更好的服务，需要对整个服务质量进行控制。为此，可在绘制服务蓝图的基础上，用图表形式标明整个服务过程中容易出现的差错并给出预防措施。必要时，就出现差错给顾客以相应的承诺。通常，把容易出现差错的地方叫作“质量控制点”。为最大限度地提高顾客的满意度，可采用防差错设计来避免差错的发生。

42、防差错设计是一种在作业过程中采用自动作用、报警、提醒等手段，使作业人员不需注意或不需特别注意也不会失误的方法。防差错设计是一种用途非常广泛的技术，如防止接入错误的特殊USB接口，自动柜员机提醒顾客取卡的声光信号装置，确保“微笑服务”而安装在电话机上的镜子，机场登记处自助式测量行李箱尺寸的设施等。九、 信息技术及其对运营管理的影响信息技术是指用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。也称信息和通信技术。信息技术主要包括传感和识别技术、信息传递技术、信息处理技术、信息施用技术。信息技术、新能源技术、新材料技术、生物技术、空间技术和海洋技术构成了第三次工业革命的基石。第三次工业革命在本质上就是一次关

43、于信息控制的技术革命。下面介绍几种标志性的信息技术，并总结其对运营管理的影响。1、无线射频识别无线射频识别是一种非接触式的，利用射频信号和空间耦合（电感或电磁耦合）或雷达反射的传输特性，实现对被识别物体自动识别的信息技术。RFID又称射频识别或电子标签。RFID在运营管理中的应用可以说是划时代的，给运营管理带来的影响最为深远。在制造业、零售业、交通运输、医疗卫生、出版发行等诸多行业改变了仓储与物流的管理形态。物料的出入库管理、盘存管理、物流信息追踪能够以快捷、准确、经济的方式得到有效实施。今天，其应用已经从库存与物流管理扩展到商品防伪、安全防护、质量管理、生产计划等领域。2、GPS与GIS（1

44、）GPS全球定位系统是美国20世纪70年代初推出的，具备全方位实时三维导航与定位能力的卫星导航与定位系统。GPS由空间星座、地面控制与监控，系统、GPS信号接收机三个主要部分组成。GPS的主要目的是为陆、海、空三大领域提供实时、全天候和全球性的导航服务，用于情报收集、核爆监测和应急通信等，是美国独霸全球战略的重要部署。今天，GPS的应用已经从军事发展到汽车导航、大气观测、地理勘测、海洋救援、载人航天器防护探测等领域，实现导航、定位、授时等功能。通过GPS可以引导飞机、船舶、车辆以及个人，安全、准确地沿着选定的路线，准时到达目的地。GPS给企业运营管理带来的影响主要体现在物流配送路线优化及实时跟

45、踪上。通过接人GPS，可以实现运单信息化、车辆实时监控、人员定位、调度与导航。其经济效果是通过配送线路、运输设备、人员的优化，达到了更快捷的物流配送、更高的资源利用率、更低的运营成本。北斗卫星导航系统是中国自行研制的全球卫星导航系统，是继美国GPS、俄罗斯格洛纳斯卫星导航系统之后第三个成熟的卫星导航系统。BDS已成功应用于测绘、电信、水利、渔业、交通运输、森林防火、减灾救灾和公共安全等诸多领域，产生了显著的经济效益和社会效益。（2）GISGIS是在计算机硬件和软件系统的支持下，对整个或部分地球表层（包括大气层）空间中的有关地理分布数据进行采集、储存、运算、分析、显示和描述的技术系统。GIS在企

46、业运营管理中的应用是商业与市场分析。GIS可以提供进行商业规划时要考虑的商圈内其他商场的分布、周围居民区的分布和人口结构等信息。再具体一些，GIS通过强大的空间分析和可视化功能，提供选址规划中要考虑的地理环境特征、交通条件、公共设施、人口结构等信息，使得选址规划更具科学性和直观性。此外，GIS还广泛用于农业、林业、城市基础设施等资源的规划、配置与管理，以及生态环境的管理与模拟。GIS与虚拟现实技术结合，以数字地形模型为基础，通过建立城市、区域或大型建筑工程、著名风景名胜区的三维可视化模型，可以实现城市区域规划、大型工程管理、旅游景点的仿真等。3、BIM在建筑行业，建筑信息建模可谓如日中天。BI

47、M是以建筑工程项目的各项相关信息数据作为基础，通过建立三维的建筑模型，用数字信息仿真模拟建筑物所具有的真实信息的一种建筑设计解决方案。BIM具有信息完备性、信息关联性、信息一致性、可视化、协调性、模拟性、优化性和可出图性这八大特点。BIM技术在建筑行业的规划、设计、运维方面的应用早已不再是设想，其应用越来越成熟，甚至成了建筑行业的标准配置。4、区块链区块链是利用分布式节点共识机制生成、更新、验证与存储时序性数据，通过密码算法保证数据传输和访问的安全性，利用脚本系统实现智能合约功能的一种新型分布式信息架构与应用模式。区块链的主要特征有：去中心化、信任创建机制、信息公开与内容不可篡改等。区块链技术的应用已经从概念到落地，其应用场景越来越多。区块链技术已经在金融行业的商业票据、数字仓单、P2P、溯源与所有权认证、应收账款、跨境汇款等方面得到应用。区块链技术在医疗保健