五星级酒店餐饮部全套管理手册41056.docx

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1、苏州新城花园酒店餐饮部F&B Dept. Of New City Garden Hotel餐饮部Food & BBeveeragge DDepaartmmentt目 录第一节 部门概概述9第二节 部门组组织机构构图10第三节 岗位职职责与工工作内容容11一、餐饮部部总监11二、餐饮部部经理11三、餐饮部部经理助助理12四、文员12五、宴会销销售主任任12六、宴会销销售代表表13七、宴会预预订员14 满堂春中中餐厅/食街14第一节 中餐厅厅组织机机构14第二节 岗位职职责与工工作内容容15一、餐厅主主管15二、领班15三、领位员员16四、餐厅服服务员16五、传菜员员16第三节 工作项项目、程程序

2、与标标准17一、中餐服服务程序序17二、接听电电话18三、接受客客人用餐餐预订19四、零点摆摆台19五、问候客客人20六、引领客客人入位位20七、菜单的的展示20八、铺口布布21九、小毛巾巾的服务务21十、饮料单单的确定定21十一、服务务饮料22十二、食品品单的确确定22十三、服务务酱油22十四、酒牌牌的展示示及葡萄萄酒的推推销23十五、送食食品进餐餐厅23十六、食品品质量的的保证23十七、客人人餐盘的的更换24十八、传菜菜员的传传菜程序序24十九、白葡葡萄酒的的服务25二十、红葡葡萄酒的的服务26二十一、加加饭酒的的服务27二十二、茅茅台酒的的服务27二十三、啤啤酒的服服务28二十四、中中国

3、茶的的服务28二十五、香香烟的服服务29二十六、食食品和饮饮品的推推销29二十七、整整鱼的服服务30二十八、锅锅粑食品品的服务务30二十九、烟烟灰缸的的更换31三十、 餐后甜甜食的推推销31三十一、客客人桌面面的清洁洁31三十二、食食品盒的的包装32三十三、甜甜食的服服务32三十四、拔拔丝食品品的服务务32三十五、咖咖啡的服服务33三十六、餐餐厅关门门前最后后订单的的确定33三十七、结结帐34三十八、为为客人开开发票35三十九、与与客人道道别35四十、 在餐厅厅客满的的情况下下，接待待来用餐餐的客人人35四十一、为为有急事事的客人人服务36四十二、为为左手用用餐的客客人服务务36四十三、为为儿

4、童服服务36四十四、为为生病的的客人服服务37四十五、接接待穿戴戴不整齐齐的客人人38四十六、更更换圆台台布38四十七、更更换方台台布38四十八、接接受宴会会预订39四十九、宴宴会摆台台40五十、 宴会服服务程序序40五十一、宴宴会分餐餐服务41五十二、餐餐前准备备工作41五十三、服服务边柜柜内用具具和餐具具的补充充42五十四、餐餐厅内的的清洁42五十五、银银器的擦擦拭43五十六、玻玻璃器皿皿的擦拭拭43五十七、小小毛巾的准准备44五十八、更更换小毛毛巾44五十九、更更换布巾巾44六十、 托盘的的使用45 咖啡厅47第一节 咖啡厅厅组织机机构图47第二节 岗位职职责与工工作内容容47一、餐厅主

5、主管47二、领班48三、领位员员48四、酒水员员错误！未定义义书签。五、服务员员49第三节 工作项项目、程程序与标标准49一、餐厅的的卫生工工作49二、餐具的的清洁和和登记50三、盐椒瓶瓶的准备备和清洁洁50四、口布的的折叠51五、午餐和和晚餐的的摆台51六、套餐和和宴会的的摆台52七、每日员员工例会会52八、各种用用具和餐餐具在边边柜中的的摆放53九、餐厅各各项设施施的检查查53十、各种茶茶的准备备54十一、英国国芥茉的的调制54十二、擦拭拭玻璃杯杯54十三、糖盅盅、奶罐罐的准备备54十四、分肉肉刀板的的准备55十五、冰桶桶的准备备55十六、咖啡啡具及咖咖啡机的的准备55十七、甜酒酒咖啡的的

6、准备56十八、菜单单和酒单单的管理理56十九、接听听客人预预订电话话57二十、给客客人引座座57二十一、安安排客人人在等候候间就座座58二十二、服服务客人人就座58二十三、圆圆托盘的的使用58二十四、冰冰水的准准备和服服务59二十五、开开胃酒的的服务59二十六、饮饮料的基基本服务务59二十七、零零杯葡萄萄酒的服服60二十八、上上菜单、酒酒单60二十九、推推销60三十、 为客人人订单61三十一、订订单的填填写和分分送61三十二、给给客人更更换餐具具62三十三、黄黄油的服服务62三十四、面面包的服服务62三十五、客客人酒杯杯的撤换换63三十六、白白葡萄酒酒或玫瑰瑰酒的服服务63三十七、红红葡萄酒酒

7、的服务务64三十八、香香槟酒的的服务64三十九、给给客人服服务小头头盘65四十、 为客人人撤盘65四十一、为为客人服服务牙签签65四十二、咖咖啡、茶茶及糖奶奶的服务务66四十三、香香烟的服服务66四十四、客客人暂时时离开时时台面的的整理66四十五、开开餐中台台布的更更换67四十六、更更换烟缸缸67四十七、服服务中特特殊情况况的处理理67四十八、几几种特殊殊客人的的服务68四十九、客客人投诉诉的处理理69五十、 结帐69五十一、送送客人离离开餐厅厅70五十二、客客人档案案的建立立70五十三、餐餐厅的安安全工作作71五十四、日日常提货货71五十五、营营业报告告的填写写72五十六、布布巾的管管理72

8、五十七、结结束工作作72五十八、蛋蛋糕的预预订与服服务72五十九、为为分单的的客人服服务和结结帐73六十、 房内用用餐服务务73六十一、楼楼层收餐餐74六十二、各各种意外外的预防防74l 樱（日本本料理）75第一节 日本料料理组织织机构图图75第二节 岗位职职责与工工作内容容76一、餐厅主主管76二、领班76三、领位员员77四、服务员员77五、传菜员员78第三节 工作项项目、程程序与标标准78一、迎宾服服务78二、散客服服务79三、蹋蹋米米服务79四、餐厅的的卫生工工作80五、餐具的的清洁和和登记80宴会厅883第一节 宴会厅厅组织机机构图83第二节 岗位职职责与工工作内容容83一、餐厅主主管

9、83二、宴会预预订文员员84三、领班84四、领位84五、服务员员85第三节 工作项项目、程程序与标标准86一、宴会的的餐具准准备86二、铺台布布86三、宴会的的口布花花准备87四、指示牌牌的准备备87五、宴会的的例会87六、宴会订订单的理理解87七、宴会前前房间的的检查87八、宴会台台形的设设计88九、宴会厅厅餐椅的的运送和和存放88十、宴会厅厅餐桌的的运送和和存放88十一、大型型宴会活活动的准准备工作作88十二、宴会会厅自助助早餐的的摆台89十三、早餐餐自助餐餐台的摆摆设89十四、宴会会厅中式式自助早早餐摆台台89十五、常规规西餐宴宴会摆台台90十六、西餐餐宴会的的后台准准备90十七、西餐餐

10、宴会服服务90十八、奶罐罐、糖盅盅的摆放放91十九、中餐餐宴会摆摆台91二十、中餐餐宴会的的后台准准备92二十一、中中餐宴会会服务92二十二、中中餐宴会会台上分分菜93二十三、自自助餐宴宴会的摆摆台（与与常规西西餐宴会会同）93二十四、自自助餐宴宴会的服服务93二十五、酒酒会摆台台94二十六、酒酒会服务务94二十七、会会议摆台台95二十八、会会议服务务95二十九、会会议咖啡啡吧的摆摆台95三十、 咖啡吧吧的服务务96三十一、贵贵宾室的的摆台96三十二、贵贵宾休息息室的服服务96三十三、签签字仪式式的摆台台96三十四、签签字仪式式的服务务97三十五、外外卖活动动的准备备工作97三十六、外外卖活动

11、动的摆台台97三十七、外外卖活动动的后台台准备97三十八、外外卖活动动的服务务98三十九、结结帐98四十、 宴会厅厅员工的的工作分分派98四十一、宴宴会厅布布巾的管管理98四十二、宴宴会厅的的库房管管理99 管事部1011第一节 管事部部组织机机构图1011第二节 部门概概述1011第三节 岗位职职责与工工作内容容1011一、管事部部主管1011二、领班1022三、洗碗工工1022四、清洁工工1022第四节 工作项项目、程程序与标标准1055一、洗碗机机开机前前的准备备工作1055二、清洗餐餐具前的的准备工工作1055三、餐具清清洗1055四、放置干干净餐具具1066五、餐具的的回收入入106

12、6六、洗碗机机换水1066七、清除洗洗碗机水水垢1066八、清洁洗洗碗机和和周围环环境1077九、清洁咖咖啡分发发器1077十、去除咖咖啡渍、茶茶渍1088十一、快速速清洁银银器1088十二、清洗洗银器1088十三、手工工抛光银银器1088十四、银器器打磨机机的使用用1099十五、擦铜铜器1099十六、机器器出现故故障的紧紧急处理理1100十七、洗大大锅和粥粥锅1100十八、处理理熏黑的的不锈钢钢用具1100十九、清洁洁咖啡缸缸1100二十、清洁洁不锈钢钢台、案案、架1111二十一、清清洁烤面面包器1111二十二、清清洁烤箱箱1122二十三、清清洁烤炉炉1122二十四、清清洁烘烤烤糕点用用铁盘

13、1122二十五、清清洁烧烤烤板及烧烧烤设备备1133二十六、清清洁烤焙焙设备1133二十七、清清洁炉灶灶1133二十八、清清洁炉罩罩1133二十九、清清洁通风风口和顶顶棚1144三十、 清洁冷冷库1144三十一、清清洁保温温车1144三十二、清清洁制冰冰机1155三十三、清清洁水池池（水槽槽）1155三十四、清清洁立式式切片搅搅肉机1166三十五、清清洁开罐罐器1166三十六、清清洁电子子台称1166三十七、清清洁地面面1177三十八、清清洁瓷砖砖地面1177三十九、去去除地面面淤积的的油渍、污污渍、车车轮黑印印等1177四十、 室外烧烧烤前烧烧烤设备备及用具具的准备备1177四十一、室室外烧

14、烤烤后烧烤烤设备及及餐具用用具的清清理1188四十二、垃垃圾的运运送和清清理1188四十三、清清洁垃圾圾桶1188四十四、清清洁药品品的安全全使用1199四十五、清清洁用品品和清洁洁剂的控控制1199四十六、药药品库的的安全管管理1199四十七、控控制餐厅厅和库房房存货1200四十八、破破损餐具具的控制制和做破破损报告告1200四十九、库库房用具具的管理理1200五十、 餐具盘盘点1211五十一、年年度预算算1211l 中西厨房房1222第一节 中西厨厨房组织织机构图图1222第二节 部门概概述1233第三节 岗位职职责与工工作内容容1233行政总厨1233l 中厨房1244第一节 岗位职职责

15、与工工作内容容1244一、中厨房房厨师长长1244二、冷菜间间领班1244三、点心间间领班1255四、加工间间领班1255五、炉灶领领班1266六、厨师1266第二节 操作间间工作职职责与工工作内容容1277一、冷菜间间1277二、点心间间1277三、加工间间1277四、炉灶间间1288第三节 操作间间卫生规规范1288一、冷菜间间卫生规规范1288二、点心间间的卫生生规范1288三、加工间间卫生规规范1299四、炉灶间间卫生规规范1299l 西厨房1300第一节 岗位职职责与工工作内容容1300一、厨师长长1300二、领班1300三、厨师1311第二节 操作间间工作职职责与工工作内容容131

16、1一、加工间间1311二、冷菜间间1311三、咖啡厅厅厨房1322四、西点房房1322附表1332第一节 部门概概述 餐餐饮部，是是酒店重重要的部部门之一一，主要要为宾客客提供优优质美味味的菜肴肴以及一一流的服服务，也也是为酒酒店创造造一定经经济效益益的主要要部门。 餐餐饮部的的工作，直直接影响响到客人人的第一一印象，关关系到酒酒店的整整体声誉誉及服务务质量。因因此本部部要求每每位员工工要树立立“宾客之之上，服服务第一一”的宗旨旨，不断断增强酒酒店意识识，服务务意识，以以主人翁翁姿态严严格遵守守酒店的的各项规规章制度度，团结结礼让，互互相帮助助，从细细微处着着手，为为宾客提提供一流流酒店的的一

17、流服服务。第二节 部门组组织机构构图 餐餐饮部总总监 餐饮饮部经理理 行政政总厨 西厨房厨师长中厨房厨师长樱厨师长食街厨师长饮料部主管管事部主管宴会厅主管樱料理主管食街主管咖啡厅主管中餐厅主管 领班粗加工领班班领班饼房领班领班领班领班领班领班领班领班领班秘书领班 厨师厨师调酒师厨师文员厨师厨师厨师服务员服务员服务员服务员服务员服务员服务员第三节 岗位职职责与工工作内容容一、餐饮部部总监【管理层级级】直接上级：总经理理直接下级：餐饮部部经理、行行政总厨厨【岗位职责责】全面负责制制订各餐餐厅、饮饮料部工工作计划划和经营营预算，并并组织落落实，督督导各餐餐厅、饮饮料部、客客房餐饮饮及管事事部的日日常

18、运作作，确保保为客人人提供优优质高效效的餐饮饮服务，并并进行成成本控制制。【工作内容容】1 制定各餐厅厅、饮料料部、客客房餐饮饮及管事事部的工工作计划划，长短短期经营营预算，主主持建立立和完善善各部门门的规章章制度及及工作程程序与标标准，并并组织落落实。2 定期深入各各部门听听取汇报报并检查查工作情情况，控控制各部部门收支支状况，制制订餐饮饮价格，监监督采购购和盘点点，并进进行有效效的成本本控制。3 负责下属部部门负责责人的任任命并对对其管理理工作进进行日常常督导。4 参加每日餐餐饮部例例会，完完成上传传下达工工作。5 做好各餐厅厅、饮料料部、客客房送餐餐及管事事部的内内部协调调及与其其他相关

19、关部门的的沟通合合作。6 定期对下属属进行绩绩效评估估，按照照奖惩制制度实施施奖惩。7 组织落实所所管辖部部门的员员工培训训，提高高员工素素质。二、餐饮部部经理【管理层级级】直接上级：餐饮部部总监直接下级：餐饮部部经理助助理、宴宴会销售售主任、各各餐厅主主管、饮饮料部主主管、管管事部主主管【岗位职责责】全面负责制制订各餐餐厅、饮饮料部工工作计划划和经营营预算，并并组织落落实，督督导各餐餐厅、饮饮料部、客客房餐饮饮及管事事部的日日常运作作，确保保为客人人提供优优质高效效的餐饮饮服务，并并进行成成本控制制。【工作内容容】1 制定各餐厅厅、饮料料部、客客房餐饮饮及管事事部的工工作计划划，长短短期经营

20、营预算，主主持建立立和完善善各部门门的规章章制度及及工作程程序与标标准，并并组织落落实。2 定期深入各各部门听听取汇报报并检查查工作情情况，控控制各部部门收支支状况，制制订餐饮饮价格，监监督采购购和盘点点，并进进行有效效的成本本控制。3 负责下属部部门负责责人的任任命并对对其管理理工作进进行日常常督导。4 参加每日餐餐饮部例例会，完完成上传传下达工工作。5 做好各餐厅厅、饮料料部、客客房送餐餐及管事事部的内内部协调调及与其其他相关关部门的的沟通合合作。6 定期对下属属进行绩绩效评估估，按照照奖惩制制度实施施奖惩。7 组织落实所所管辖部部门的员员工培训训，提高高员工素素质。8 协助餐饮总总监完成

21、成餐饮部部其他工工作。三、餐饮部部经理助助理 【管理层级级】直接上级：餐饮部部经理直接下级：宴会销销售主任任、各餐餐厅主管管、饮料料部主管管、管事事部主管管【岗位职责责】协助餐饮部部经理处处理餐饮饮部的一一切事务务，负责责完善和和提高各各餐厅的的服务工工作，并并进行成成本控制制。【工作内容容】1 协助餐饮部部经理督督导各餐餐厅、饮饮料部、客客房餐饮饮及管事事部的日日常工作作。2 参与制定各各餐厅、饮饮料部、客客房餐饮饮及管事事部的工工作计划划、经营营预算，并并协助组组织落实实。3 深入各部门门检查工工作情况况，控制制日用品品及餐具具的成本本，并监监督盘点点。4 负责督导、检检查各餐餐厅服务务质

22、量，广广泛征集集客人意意见，对对服务的的改进提提出建议议，并组组织落实实。5 提出对下属属员工的的任命建建议，并并对其管管理工作作进行日日常督导导。6 督导主管对对所辖部部门的员员工进行行培训。7 做好内部各各部门间间的协调调，及与与其他部部门的沟沟通合作作。8 参加餐饮部部例会，完完成上传传下达工工作。9 定期对下属属进行绩绩效评估估，提出出奖惩建建议。10 完成餐饮部部经理交交给的其其他工作作。四、文员【管理层级级】直接上级：餐饮部部总监、餐餐饮部经经理、餐餐饮部副副经理【岗位职责责】负责餐饮部部行政、经经营的一一切文件件、文字字的处理理，保存存各种文文件与合合同，负负责所有有餐厅的的菜单

23、制制作及保保管。【工作内容容】1 负责部门召召开会议议的记录录，并传传达餐饮饮部经理理的各种种指示。2 负责餐饮部部办公室室员工考考勤，并并做出记记录，向向财务部部及人事事部汇报报。3 收发、保管管餐饮部部的各种种文件、合合同及外外部门的的各种文文件、公公函、信信件、合合同。4 负责接待来来访的客客人，处处理各种种电话、传传真、复复印。5 负责各餐厅厅菜单的的更换及及其宴会会菜单的的制作。6 负责所有餐餐厅提货货单、采采购单、支支票申请请单的签签发。7 完成上级交交给的其其他任务务。五、宴会销销售主任任【管理层级级】直接上级：餐饮部部总监、餐餐饮部经经理直接下级：宴会销销售代表表、宴会会预订员

24、员【岗位职责责】全面负责宴宴会的推推销、预预订和接接待服务务，制订订并落实实经营目目标，进进行成本本控制。【工作内容容】1 制定宴会销销售的市市场推销销计划及及出访并并提交餐餐饮部经经理，周周末与餐餐饮部经经理共同同回顾一一周的出出访情况况，作出出总结。2 填写卡片、做做销售报报告，详详细记录录每次出出访情况况，按字字母顺序序存放卡卡片，以以便查访访。3 向餐饮部经经理报告告每次出出访收获获。4 与酒店市场场营销部部紧密沟沟通，共共同处理理市场营营销部接接洽的活活动。5 出访宴会客客户。6 解决来访客客人的需需求，向向客人提提供必要要信息、建建议供客客人参考考。如活活动经确确定，与与客人商商谈

25、最终终的细节节安排。7 起草确认信信，并保保证客人人寄回签签字确认认后的复复本。8 如既定活动动发生任任何变动动，填发发更改单单。9 实地检查接接待准备备情况，保保证所有有的安排排兑现，与与宴会厅厅主管协协调，确确保接待待服务的的落实。10 开餐前恭候候客户的的到来。11 与有关的部部门协调调，解决决客人的的特别需需求。12 活动完毕后后，向客客户发出出感谢信信。13 收集宴会活活动后客客人的反反映并反反馈给宴宴会厅主主管，以以便处理理或修正正。14 处理餐饮部部经理指指派的与与宴会有有关的特特殊事务务，参加加酒店的的活动，做做好公关关。15 参加餐饮部部例会，完完成上传传下达工工作。16 与

26、餐饮部总总监和行行政总厨厨沟通协协调，共共同议定定宴会的的点菜单单、价格格。17 与其他部门门沟通、协协调、密密切配合合。18 对下属实施施培训工工作，提提高员工工素质。19 在查阅帐单单、各部部门的报报告等方方面协助助餐饮总总监工作作，完成成餐饮总总监分派派的其他他工作任任务。六、宴会销销售代表表【管理层级级】直接上级：宴会销销售主任任【岗位职责责】协助销售主主任的销销售工作作，处理理日常推推销事务务及其它它必要文文件工作作。【工作内容容】1 协助销售主主任制定定一周的的出访计计划并提提交餐饮饮部经理理。2 协助销售主主任填写写卡片，记记录出访访情况并并分类按按序存放放。3 与酒店市场场营销

27、部部紧密沟沟通，共共同处理理营销部部接洽的的业务。4 协助销售主主任共同同解决来来访客人人的需求求，向客客人提供供必要的的信息、建建议，以以供客人人参考。5 经客人同意意确定的的活动安安排，起起草确认认信。6 如既定活动动发生任任何变动动，填发发更改单单。7 实际检查接接待准备备情况，保保证所有有的安排排兑现，确确保接待待服务质质量。8 与有关部门门协调，解解决客人人的特别别需求。9 收集宴会活活动后客客人的反反映并反反馈给销销售主任任，以便便处理或或修正。10 处理销售主主任指派派的其它它有关事事务。11 负责向有关关部门分分发宴会会订单和和更改单单。七、宴会预预订员【管理层级级】直接上级：

28、宴会销销售主任任【岗位职责责】负责日常文文书工作作。【工作内容容】1 每天打出宴宴会单、更更改单、活活动预报报并发送送到有关关部门，请请各部门门接收人人签名登登记。2 回答电话问问询，并并请餐饮饮部经理理或销售售人员来来处理。3 接受宴会预预订，并并尽快转转告有关关人员。4 保证宴会预预订处足足够的办办公用品品，如菜菜单、各各种表格格、铅笔笔、客用用签到本本、座位位签、宣宣传册等等。5 建立保存所所有宴会会客户档档案，以以字母为为序，便便于查找找。6 存档所有传传真、宴宴会单、信信件、表表格、通通知和所所有有关关文件。7 完成上级交交派的其其他任务务。 满堂春中中餐厅/食街第一节 中餐厅组织织

29、机构中餐厅主管领 班 服务员领位员传菜员第二节 岗位职职责与工工作内容容一、餐厅主主管 【管理层级级】直接上级：餐饮部部经理直接下级：餐厅领领班、领领位员、服服务员、传传菜员【岗位职责责】督导各领班班对各班班组的管管理，全全面负责责为客人人就餐时时提供各各项优质质服务。【工作内容容】1 营业时，向向各领班班布置任任务，督督导各领领班工作作。2 协调、沟通通餐厅、传传菜部及及厨房的的工作。3 营业繁忙时时，带头头为客人人服务。4 对特殊及重重要客人人给予关关注，介介绍菜单单内容及及推荐特特色菜点点，并回回答客人人问题。5 处理客人投投诉。6 开餐前，检检查餐厅厅摆台，清清洁卫生生，餐厅厅用品供供

30、应及设设备设施施的完好好情况。7 负责餐厅用用具的补补充并填填写提货货单。8 每日停止营营业后，负负责全面面检查餐餐厅，并并填写营营业报告告。9 定期对各领领班及领领位员进进行绩效效评估，向向餐饮部部经理提提出奖惩惩建议，并并组织实实施培训训工作。二、领班【管理层级级】直接上级：餐厅主主管直接下级：餐厅服服务员、传传菜员【岗位职责责】有效地督导导本组服服务员，优优质高效效地完成成各项对对客人的的餐饮服服务。【工作内容容】1 检查本班组组员工仪仪表、仪仪容及出出勤状况况，并布布置任务务、进行行分工。2 开餐前，带带领本组组员工，做做好各项项准备工工作：摆台并检查查摆台是是否符合合标准。督导完成餐

31、餐厅清洁洁工作，保保证银器器、瓷器器、玻璃璃器皿干干净、无无破损，保保证桌椅椅及转盘盘干净，保保证餐厅厅内其它它用具干干净。补充服务台台内的餐餐具及用用具。按预订要求求摆宴会会台。3 了解当日厨厨师长特特荐及厨厨房供应应情况，与与传菜组组协调合合作。4 营业时间内内督导本本组员工工，为客客人提供供高质量量高效率率的服务务，确保保本组服服务员按按照服务务程序与与标准为为客人提提供服务务。5 全面控制本本服务区区域的客客人用餐餐情况，及及时解决决客人问问题，并并适当处处理客人人投诉。6 了解客人姓姓名及特特殊要求求，同客客人建立立良好关关系（常常住客人人）。7 餐厅营业时时间结束束后，要要检查餐餐

32、厅摆台台，服务务台清洁洁及做好好所有收收尾工作作，并与与下一班班做好交交接工作作。8 定期对本班班组员工工进行绩绩效评估估，向总总领班上上报奖惩惩建议并并组织实实施本班班组员工工培训。三、领位员员【管理层级级】直接上级：餐厅领领班【岗位职责责】接听电话，接接受预订订，欢迎迎并引领领客人到到位。【工作内容容】1保管餐餐厅钥匙匙。2按标准准接听电电话，向向客人推推荐并介介绍宴会会菜单。接接受预订订后，做做好记录录并通知知厨房准准备， 通知知餐厅当当班领班班按预订订摆台。3营业时时间内，在在餐厅门门口欢迎迎客人，并并引领客客人到位位。4通知餐餐饮部秘秘书，为为客人打打印中英英文宴会会菜单。5为宴会会

33、客人预预订鲜花花、做指指示牌及及完成宴宴会客人人的各项项特殊要要求。6当营业业高峰没没有空位位时，向向客人认认真解释释，并先先请客人人坐在酒酒吧喝饮饮料。7随时与与餐厅服服务员沟沟通，密密切合作作。8客人用用餐结束束后，欢欢送客人人，并表表示欢迎迎客人再再次光临临。9当班结结束后，与与下一班班做好交交接工作作，营业业结束后后，做好好收尾工工作。四、餐厅服服务员【管理层级级】直接上级：餐厅领领班【岗位职责责】优质高效地地为客人人的提供供餐饮服服务。【工作内容容】1、 服从领班的的工作安安排，掌掌握各项项基本服服务技能能。2、 做好开餐前前的各项项准备工工作。3、 及时将领班班所开的的单送往往厨房

34、、水水吧，保保证服务务环节的的流畅。4、 及时清理餐餐台，协协助餐厅厅领班做做好为客客人斟酒酒、分菜菜等工作作。5、 按照餐厅规规定标准准，摆好好餐台、餐餐椅和餐餐具，为为客人提提供满意意服务。6、 按餐厅规定定，做好好餐厅环环境、餐餐具和玻玻璃器皿皿的保洁洁工作。五、传菜员员【管理层级级】直接上级：餐厅领领班【岗位职责责】服从餐厅领领班安排排，准确确、迅速速地完成成传菜任任务。【工作内容容】1、 做好开餐前前各种调调味品及及用具的的准备。2、 开餐前及时时向餐厅厅经理汇汇报当餐餐菜肴的的欠奉和和特别菜菜肴的备备料情况况。3、 根据客人用用餐情况况，及时时与厨房房联系，保保证出菜菜顺序和和出菜

35、速速度。4、 及时将客人人用餐时时提出的的特殊要要求，准准确地反反映给厨厨师，并并将烹制制好的菜菜肴及时时准确地地送往餐餐厅。5、 随时整理工工作区域域及各类类物品，保保持工作作区域整整洁。6、 开餐结束后后，认真真清理备备餐区域域各种、餐餐具、物物品，妥妥善保存存各种调调味品。第三节 工作项项目、程程序与标标准一、中餐服服务程序序1 确定客人预预定并引引领客人人到位：客人来来到餐厅厅后，领领位员首首先热情情礼貌地地问候客客人， 应说说：“Goood mmornningg/affterrnooon/eevenningg maadamm/siir. Mayy I heelp youu?” 领领位

36、员确确定客人人预订后后，引领领客人到到位。引引领客人人时与 客人人保持11至1.5米间的距距离； 领领位员帮帮助客人人搬开椅椅子，待待客人站站定在座座椅前时时，将 座椅椅轻轻送送回原位位，协助助客人就就座，并并帮助客客人宽衣衣。2 餐前服务：撤筷套套、铺口口布：服服务员站站立客人人右侧为为客人撤撤筷套，核核对正面面后，放放回 筷架架上，然然后为客客人铺上上口布，并并按女士士优先，先先宾后主主的原则则。 上开胃胃小蝶和和小毛巾巾：根据据客人人人数上224个开开胃小蝶蝶，然后后为客人人服务 小毛毛巾，光光边朝下下，毛边边朝上，从从客人左左侧送上上。 茶水服服务：为为每位客客人送上上绿茶一一杯，并并

37、说：“Exccusee mee,siir.HHavee soome teaa, plleasse,” 上酱油油或醋：轻声询询问客人人需要酱酱油或醋醋。 冬季为为客人的的衣物盖盖上盖布布，夏季季为客人人提供披披肩。3饮品服服务：推推荐并为为客人订订饮品或或鸡尾酒酒，并为为客人重重述订单单内容； 为为客人服服务饮品品，即服服务员左左手托托托盘，右右手拿饮饮料，从从客人右右侧将饮饮料放 在客客人的筷筷子的前前面，并并按先宾宾后主，女女士优先先的原则则。4为客人人订食品品单：服服务员向向客人介介绍菜单单内容及及特色菜菜，帮助助客人选选择食品品； 客客人订完完食品单单后，重重述订单单内容； 将将食品单单

38、分送到到厨房、传传菜部和和收款员员；5推销并并服务葡葡萄酒：客人订订完食品品单后，服服务员主主动推销销葡萄酒酒；应说说：“Exccusee mee, sirr/maadamm. WWoulld yyou likke ssomee wiine witth yyourr diinneer?” 客人接接受推荐荐、订酒酒单后，服服务员按按标准为为客人服服务葡萄萄酒。6客人用用餐过程程中的服服务：随时观观察客人人用餐情情况，及及时为客客人更换换骨蝶、烟烟缸和清清理 台面面。 当客人人的杯中中饮料不不足三分分之一时时，应主主动询问问客人是是否需 要续续加饮品品。 为客人人提供点点烟，续续水和换换小毛巾巾等服务务。 上菜、报报菜名，并并主动为为客人分分菜，或或大盆换换小盆，如如上带 壳的的菜肴，要要跟上洗洗手盅。 整鱼去去骨后，再再上，为为客人分分第一碗碗汤， 征询客客人对菜菜肴的意意见，回回答客人人提出的的问题。7客人用用餐中离离开座位位的服务务：当客人人起来要要离开座座位时，服服务员应应走上前前轻轻地地把椅 子子往后挪挪。 如是包包厢，应应帮客人人打开门门，并主主动询问问客人是是否需要要