沟通及客诉处理技巧讲稿.ppt

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1、关于沟通及客诉处理技巧关于沟通及客诉处理技巧第一页，讲稿共二十一页哦培训内容培训内容智者千虑，必有一失智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免投诉也难以避免1.客户投诉的类型客户投诉的类型2.客户投诉的几种表达方式客户投诉的几种表达方式 3.客诉的处理原则4.处理客诉的技巧处理客诉的技巧 第二页，讲稿共二十一页哦客户投诉的类型客户投诉的类型就客人投诉内容不同，可分为：就客人投诉内容不同，可分为：、对酒店某工作人员服务态度的投诉。对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态

2、度优劣的评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的对服务员服务态度优劣的评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。一大部分客人往往是以服宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。一大部分客人往往是以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、

3、辱骂客人。服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。第三页，讲稿共二十一页哦客户投诉的类型客户投诉的类型、对酒店某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

4、、对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。第四页，讲稿共二十一页哦、对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如温泉露天光线太暗，地面潮湿以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐等、对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。6、其他（酒店方面的原因）服务员行为不检、违

5、反有关规定，损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。客户投诉的类型客户投诉的类型第五页，讲稿共二十一页哦客人投诉时的表达方式一般分为：、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。客户投

6、诉的几种表达方式客户投诉的几种表达方式第六页，讲稿共二十一页哦、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。客户投诉的几种表达方式客户投诉的几种表达方式第七页，讲稿共二十一页哦客户投诉处理的原则客户投诉处理的原则（1）正确的服务理念 全体员工需要经常不断地提高自身的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司

7、的整体形象。（2）有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。第八页，讲稿共二十一页哦（3）及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。客户投诉处理的原则客户投诉处理的原则95%95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气

8、，企业也可以得到谅解。企业也可以得到谅解。第九页，讲稿共二十一页哦客户投诉处理的原则客户投诉处理的原则（4）分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。（5）留档分析 对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。第十页，讲稿共二十一页哦处理客诉的技巧处理客诉的技巧令顾客心情晴朗的令顾客心情晴朗的“CLEAR”CLEAR”方法方法酒店运营中，处理客诉是服务提供者的一项重要工作，如何

9、平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，为大家介绍一个处理客诉，令顾客心情晴朗的技巧“CLEAR”方法，也就是使顾客愤怒清空技巧。理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗的CLEAR”的应对原则包括以下步骤。C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen）E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）第十一页，讲稿共二十一页哦处理客诉的技巧处理客诉的技巧 （1）控制你的情绪（C）目的 当顾客发怒时，我们要处理的第一

10、个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，酒店的服务和信誉严重受损。原则 坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们得捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。有效技巧 下边是一些面对顾客投诉，帮助平复情绪的一些小技

11、巧。深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦 的感觉 思考问题的严重程度。第十二页，讲稿共二十一页哦处理客诉的技巧处理客诉的技巧 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查下，10分钟内给您答复”，“我需要两三分钟时间同我的上司商量一起解决这个问题，麻烦您稍等一会儿”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺（2）倾听顾客诉说（L）员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。目的 为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些

12、情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图 服务行业中，顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握 顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。第十三页，讲稿共二十一页哦处理客诉的技巧处理客诉的技巧了解顾客想表达的感觉与情绪 细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。原则 倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实

13、之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。有效技巧 （在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的）全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容 的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。向顾客传递被重视。明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但语气要委婉。第十四页，讲稿共二十一页哦处理客诉的技巧处理客诉的技巧（3）建立与顾客共鸣的局面（E）共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意

14、味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。目的 对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。原则 与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”第十五页，讲稿共二十一页哦处理客诉的技巧处理客诉的技巧 有效技巧 实现顾客共鸣的技巧有：复述内容：用自己的话重述顾客难过的原

15、因，描述并稍微夸大顾客的感受。对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不是敷衍 第十六页，讲稿共二十一页

16、哦1 12 2个个听听众众每每人人传传播播5 5个个听听众众6 60 0个个反反面面的的广广告告=处理客诉的技巧处理客诉的技巧（4）对顾客的情形表示歉意（A）目的 我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。原则 不要推卸责任 当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备那个员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。道歉总是对的（即使顾客是错的）当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤

17、害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位。第十七页，讲稿共二十一页哦处理客诉的技巧处理客诉的技巧道歉要有诚意道歉要有诚意 一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。不要说但是不要说但是 当道歉时，最大的诱惑之一就是说当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是我很抱歉，但是”这个这个“但是但是”否定了前面说过的否定了前面

18、说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？谁在乎？”这样这样往往只会被人认为是在推卸责任。往往只会被人认为是在推卸责任。有效技巧有效技巧为情形道歉为情形道歉 要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误

19、以为我们已完定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为我们已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：“让您不方便，对不起。让您不方便，对不起。”“给您添了麻烦，非常抱歉。给您添了麻烦，非常抱歉。”这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。肯定式道歉肯定式道歉第十八页，讲稿共二十一页哦处理客诉的技巧处理客诉的技巧 当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许

20、不对，但他们是顾客。我们可能无法保证顾客在消费的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满有情绪时，我们在态度上能让客人百分之百的满意！（5）提出应急和预见性的方案（R）在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。目的 解决单次顾客投诉。为顾客服务提供改善建议。原则 对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。有效技巧第十九页，讲稿共二十一页哦处理客诉的技巧处理客诉的技巧迅速处理，向顾客承诺深刻检讨，改善提高 反馈投诉的价值 顾客进行投诉是对服务不满信息的反馈，无疑也给我们提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。第二十页，讲稿共二十一页哦感谢大家观看第二十一页，讲稿共二十一页哦