门店营运管理制度中心店15410.docx

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1、第四部分 门店管理系统厦门电商产业中心店门店管理制度和考评标准一、晨会制制度晨会是一天天工作的的开始，它它不仅能能提高企企业凝聚聚力，培培养严格格、规范范的工作作气氛，而而且能促促使员工工以最饱饱满的精精神状态态投入新新的一天天，这对对门店的的工作是是非常有有益的，为为此特制制定本制制度：一、 公司门店均均按要求求召开晨晨会，晨晨会在每每天早上上( )召开，未未按时参参加者按按迟到处处理；一、 参加晨会的的员工必必须统一一穿好工工作服，工工号牌配配戴在指指定位置置；二、 大会必须列列队进行行，要求求列队整整齐、站站姿端正正、双手手放后；三、 列队整齐后后，由部部门负责责人带领领宣读公公司企业业

2、精神；四、 门店在宣读读企业精精神之后后要求统统一学习习、重温温礼貌用用语233字；您好！欢迎迎光临！请！谢谢谢！对对不起！请稍等等！好走走！欢迎迎下次光光临！五、 门店晨会训训话由店店长主持持，内容容主要有有：工作作总结，工工作安排排，公司司文件精精神传达达，服务务考评结结果通报报、表扬扬、批评评等等；晨会时时间一般般以515分分钟为宜宜。六、 晨会要求声声音响亮亮整齐，精精神饱满满。店长长主持也也应声音音响亮、传传达的内内容到位位。七、 晨会后由各各区分别别召开小小会，针针对本区区的实际际问题和和工作情情况进行行分析和和安排；小会纪纪律与大大会相同同；八、 无特殊原因因未按要要求召开开晨会

3、者者公司将将处以十十元一次次的罚款款；九、 店长应将晨晨会纪律律作为员员工的日日常考核核内容。二、 门店服务规规范零售业属于于第三产产业，也也即服务务业。行行业的特特点决定定了公司司从业人人员和工工作性质质就是服服务。员员工守则则上明明确地告告诉我们们：公司司所有的的职能部部门和所所有员工工服务对对象和目目标，就就是顾客客；服务务工作贯贯穿于我我们整个个工作的的始终。顾客是我们们的生计计所在。所所有事都都是在为为我们的的顾客而而工作。衡衡量我们们工作的的成功与与否，最最重要的的标准就就是看我我们的“保证顾顾客满意意”的程度度。广义的服务务包括商商品、劳劳务、环环境三个个方面，要要求做到到“优质

4、商商品、优优良服务务、优美美环境”三优服服务。狭狭义的服服务即人人的服务务，也就就是劳务务服务。为为规范公公司全体体员工的的服务行行为，树树立良好好的服务务形象，特特制订本本制度。第一章服务务工作指指导原则则第一条 树立热热爱本职职工作的的思想热爱本职工工作的前前提是正正确认识识人生价价值和工工作职责责。在公公司众多多的员工工之中，也也许仅仅仅是为了了生活而而工作的的人不在在少数，即即把工作作当成一一种谋生生的手段段。如果果是这样样，人生生的意义义就只不不过是为为了度过过几十年年的光阴阴而已，人人生就毫毫无价值值而言。我我们每一一个人都都不可能能离群而而居。因因此，你你要实现现自己的的价值，你

5、你就得为为社会创创造价值值。讲价值必须须要和本本职工作作联系起起来，首首先要讲讲自己的的职责。对对于我们们，服务务是应尽尽的职责责。尽力力去履行行你的职职责，你你就会立立刻知道道自己的的价值。价价值是通通过本职职工作创创造出来来的，本本职工作作越出色色，对公公司、对对社会的的贡献越越大，创创造的价价值也越越大。我我们的员员工是生生产者与与消费者者之间的的一座桥桥梁，既既要满足足顾客的的需要，又又担负着着商品价价值的最最终实现现，这一一切，都都是通过过我们的的服务来来达到的的。因此此，当你你服务于于他人的的时候，人人生就不不再显得得毫无意意义。第二条“保保证顾客客满意”就是一一切工作作的中心心

6、顾客永远是是对的，中中国文化化历来强强调先义义后利、义义利并存存；公司司的生存存和发展展有赖于于顾客，经经营利润润来源于于顾客，员员工的生生活保障障取之于于顾客，只只有顾客客获得充充分的满满足与敬敬重，保保证顾客客满意，公公司的利利益才会会有持久久的保障障。 需要明明确的是是：顾客客不只是是那些在在我们商商店购物物的人，而而是指与与我们接接触的每每一个，包包括我们们的供应应厂商，他他们是公公司事业业的战略略合作伙伙伴。我我们为顾顾客所提提供的最最基本的的服务手手段商品服服务，就就是来自自于供应应厂商。职职能部门门的顾客客是门店店。第三条 每一位位员工都都是公司司的代表表者从法律和组组织角度度来

7、说，一一个公司司的代表表是董事事长、总总经理；但是对对于顾客客来说，我我们每一一位员工工就是公公司的代代表，因因为顾客客往往以以他（她她）所接接触的某某一位员员工的表表现来评评价整个个公司的的好坏。因因此，每每一位与与顾客接接触的员员工都必必须充分分意识到到：自己己是公司司的代表表，自身身形象也也代表了了公司形形象。请记住：您您代表的的就是（ ），您您就是我我们公司司给人留留下的印印象；您您也是顾顾客再次次光临（ ）的的原因。第四条 树立依法经经营，维维护消费费者合法法权益的的思想。信誉是我们们的立足足之本，依依法开展展经营活活动是对对商业服服务工作作的最基基本要求求。我们们不能因因为一时时的

8、疏忽忽或不谨谨慎而得得罪于我我们的顾顾客。但但是，由由于公司司经营的的品种数数以万计计，在某某一品种种上把关关不严而而引起顾顾客对商商品质量量提出质质疑，或或由于服服务人员员的服务务态度和和服务方方式处理理不当而而引起顾顾客的不不满意甚甚至投诉诉的事情情难免会会发生。在在这种情情况下，每每一位员员工都应应牢记公公司的原原则和要要求：当当顾客的的利益与与公司的的利益发发生冲突突或矛盾盾时，必必须首先先考虑保保证和维维护顾客客的利益益。我们还应该该了解中中华人民民共和国国消费者者权益保保护法所所规定的的九项消消费者权权利：1、 安全权：即即消费者者在购买买、使用用商品和和接受服服务时享享受有人人身

9、、财财产安全全不受损损害 的权权利。2、 了解权：即即消费者者享有知知悉其购购买、使使用的商商品或者者接受的的服务的的真实情情况的权权利。3、 选择权：即即消费者者享有自自主选择择商品或或者服务务的权利利。4、 公平权：即即消费者者享有公公平交易易的权利利。5、 索赔权：即即消费者者因购买买、使用用商品或或者接受受服务受受到人身身、财产产损害时时，享有有依法获获得赔偿偿的权利利。6、 组织权：即即消费者者享有依依法成立立维护自自身合法法权益的的社会团团体的权权利。7、 认知权：即即消费者者享有依依法成立立维护自自身合法法权益保保护方面面的知识识的权利利。8、 尊重权：即即消费者者在购买买，使用

10、用商品和和接受服服务时，享享有其人人格尊严严、民族族风俗习习惯得到到尊重的的权利。9 监监督权：即消费费者享有有对商品品、服务务以及保保护消费费者权益益工作进进行监督督的权利利。三、员工服服务基本本要求第一条 仪容端端庄、仪仪表整洁洁仪容、仪表表不仅指指一个人人的外表表，而且且还包括括其精神神状态。其其要求是是：仪容容要和蔼蔼、端庄庄、大方方；服饰饰要整洁洁、清洁洁、美观观，统一一佩带工工号牌，着着工作服服；化妆妆要适度度，以自自然为美美；根据据要求，员员工上班班不许戴戴金戒指指、耳环环、项链链和其它它有碍的的饰品。第二条 主动待待客，热热情接待待满足顾客需需求且超超出顾客客期望的的方法之之一

11、就是是采取主主动待客客的方式式；接待待语言要要规范，并并做到平平等待客客，以同同样的态态度对待待所有顾顾客。第三条 主动介介绍，当当好参谋谋服务人员应应及时掌掌握顾客客的需要要，适时时向顾客客介绍和和展示商商品，决决不能问问而不答答或是理理非理。第四条 细致周周到，诚诚实服务务全心全意为为顾客着着想，而而不能敷敷衍草率率待客；要牢记记顾客至至上、信信誉为本本的观念念，决不不能欺骗骗顾客；出售的的商品一一定要仔仔细鉴别别；价格格计算机机要准确确无误；顾客的的各项要要求要尽尽可能给给予满足足；介绍绍商品要要真实；报价要要准确；计量要要满足。四、 服务规范第一条 服务态态度要做到使顾顾客高兴兴而来，

12、服服务态度度是一个个重要因因素。在在这一点点上，公公司要求求做到“三要三三不要”和“三声两两到手”的服务务要求。三要三不要要：即要要礼貌待待客，不不要让顾顾客受气气；要买买卖公平平，不要要让顾客客吃亏；要货真真价实，不不要让顾顾客上当当。三声两到手手：即顾顾客进店店有招呼呼声；收收银有收收付、有有找零声声；顾客客离店有有道别声声；商品品双手送送到顾客客手；钱钱票双手手送到顾顾客手。第二条 服务纪纪律每位员工都都应学习习和遵守守员工工守则所所规定的的服务纪纪律，并并严格依依照全册册中所制制订的工工作制度度进行工工作。第三条 服服务用语语服务人员话话说得不不好，是是留给顾顾客比仪仪容仪表表更重要要

13、的第一一印象。古古人有言言“良言一一句周身身暖，恶恶语伤人人彻骨寒寒”，说好好一句话话可以让让一位顾顾客成为为永远的的朋友；说错一一句话同同样会使使一位顾顾客再不不回头。因因此，学学习和掌掌握全册册中服服务行业业标准用用语及禁禁忌用语语是服服务人员员的必修修课。第四条 服服务程序序每一个服务务岗位都都有标准准的服务务程序，特特别是营营业员、收收银岗位位及服务务台处理理顾客投投诉的程程序。请请详细阅阅读全册册中的相相关制度度并自觉觉遵守执执行。五、 员工工服务第一条、语语言应对对的技巧巧1不用否否定型，而而用肯定定型，尽尽量不让让顾客说说“不”，而要要让顾客客说“是”。2不用命命令型，而而用请求

14、求型。这这是能让让顾客产产生一种种得到尊尊重的感感觉和对对服务人人员和公公司油然然而生好好感的最最简单而而有效的的方法。比比如说“请换一一种商品品”，就远远远没有有说“能不能能请换一一种商品品？”的效果果好。3以语尾尾表示尊尊重，比比如说“你很合合适”，不如如说“很适合合您，不不是吗？”4解释或或道歉时时，先说说“对不起起”，后加加请求型型用语。比比如“对不起起”，这种种商品已已卖完了了，请过过几天再再来购买买，好吗吗？5不断言言某种结结果，而而应让顾顾客自己己决定。不不能说“这种洗洗发水效效果真的的不错”，而应应该说“我认为为这种品品牌不错错，建设设您也试试试。”6在自己己的责任任范围说说话

15、。比比方说“对不起起，这个个问题我我解决不不了，请请稍等一一下，我我去请领领导来。”切忌担心顾客产生瞧不起的感觉而逞强。7多说感感谢和赞赞美的。比比如当顾顾客对某某一种商商品是否否购买犹犹豫不决决时，应应说“您的眼眼光不错错，这种种商品好好多人都都买了。”第二条、赞赞美顾客客的技巧巧巧妙的赞美美能使经经营效果果倍增。赞赞美不同同于奉承承，赞美美是以事事实和诚诚意让顾顾客高兴兴；奉承承则是抽抽象、有有口无心心或口是是心非。1努力从从小孩、穿穿着、仪仪容上发发现顾客客的长处处。2以自信信的态度度对所发发现的长长处或事事实加以以赞美，比比方说：“您的小小孩真可可爱，几几岁啦？”3以自己己的语言言自然

16、地地赞美，而而不要引引用他人人的语言言。4具体地地赞美，即即具体表表现出“何处、如如何、何何种程度度。”5设法在在说话段段落适时时地加以以赞美。6由衷地地、发自自内心地地赞美。切切忌为了了“赞美”而赞美美，否则则效果适适得其反反。7在与顾顾客交流流或在做做商品说说明时，对对顾客加加以赞美美。比方方当男顾顾客在挑挑选化妆妆品时，可可以询问问“是给您您爱人买买吗？”得到肯肯定答复复后，就就赞美说说：“您真是是一位模模范丈夫夫。”六、 服务规范的的执行第一条、各各部门在在不影响响正常工工作的前前提下，应应分批组组织员工工进行学学习和培培训。让让员工了了解和掌掌握服服务规范范是执执行规范范的前提提。第

17、二条、培培训的内内容及顺顺序：服服务工作作的相关关内容。培训采用集集中培训训的形式式，以便便让所有有员工都都能了解解其他人人员的工工作程序序及规范范，并互互相监督督执行。第三条、培培训时多多启发性性的提问问，多做做模拟训训练，加加深员工工对掌握握怎样做做的原则则、方法法和技巧巧的印象象。第四条、规规范和制制度重在在执行。各各部门培培训结束束后，由由部门主主管负责责监督、检检查执行行情况。公公司经理理定期对对各部门门进行检检查，门门店员工工服务行行为、服服务语言言检查评评分表中中有关内内容对部部门主管管进行考考核。第五条、督督导人员员一旦发发现不规规范的服服务行为为，应当当场给予予纠正，并并口头

18、提提出警告告；如发发现某一一位员工工再次出出现不规规范行为为的现象象，应参参照奖奖惩制度度的有有关规定定严肃处处理。第六条、为为使顾客客了解公公司的服服务规范范，应在在店铺门门口张贴贴公告，公公开服务务规范的的主要内内容和措措施，让让顾客共共同参与与规范的的监督执执行情况况，并对对提出合合理化建建议、批批评的顾顾客给予予奖励。七、 服务考评原原则及办办法第一节、 门店服务考考评原则则及办法法1、门店必必备3个个考评本本，并按按顺序编编好页码码：一个个用于对对部门和和员工日日考评；一个用用于对门门店服务务考评的的结果登登记；一一个用于于顾客投投诉。2、依照门门店服务务工作考考评内容容及评分分标准

19、开开展考评评工作。3、门店考考评工作作由：（11）公司司领导及及各职能能部门、领领导及职职能部门门去开展展工作时时不定期期进行，并并作好记记录，签签名确认认；（22）顾客客投诉。主主要由门门店进行行此项工工作，并并进行最最后的集集中、汇汇总、统统分工作作。服务务考评实实行“一票否否决制”。4、每月评评定一次次（本月月26日日下月225日），评评比结果果通报全全公司。5、门店浮浮动工资资（1000%）=业绩工工资（占占75%）+服服务工资资（占225%）。6、考评总总分为1100分分。其中中服务管管理、商商品管理理、现场场管理、店店面管理理为700分，工工作做到到位得770分，不不到位则则减分；

20、奖励部部分为330分，只只加不减减。所以以加减分分不得超超过标准准分。月度考评分分在600分以下下（不含含60分分），在在全公司司通报批批评，限限期整改改，门店店所有人人员本月月不发服服务浮动动工资；月度考评分分在60069分分门店服服务浮动动工资发发50%；月度考评分分在70079分分门店服服务浮动动工资发发1000%（基基本奖）；月度考评分分在8001000分门店店服务浮浮动工资资发1000%；并可参参加“为( )添光光彩，优优质服务务明星”评选；评上“优质质服务明明星的员员工”，由公公司发放放部门流流动红旗旗，并对对员工另另奖10002000元。7、门店连连续两个个月考评评分低于于60分

21、分，店长长级人员员参加服服务培训训班。门门店连续续三个月月考评低低于600分，店店长转职职或卸任任，通报报批评，全全体人员员参加培培训学习习，奖金金停发。第二节班服服务考评评原则及及办法1、建立班班考评栏栏，班考考评工作作由值班班店长进进行，每每天进行行，作好好记录并并在晨会会上通报报昨日通通报情况况。2、 考评工作是是门店店店长日常常工作的的一个重重要组成成部分，反反过来也也是对门门店店长长的工作作考核。3、 考评力求公公开、公公平、公公正。4、 考评内容为为：服务、纪律、业务，占占70分分，工作作做到位位为700分，未未做到位位、有差差错则减减分；奖励部部分300分，对对有突出出表现或或贡

22、献的的加分（必必须有文文字记录录）。所所有加减减分不能能超过标标准分5、 店长如对考考评结果果有疑问问的，应应在两天天之内向向经理提提出，以以求合理理解决。6、 浮动工资（1100%）=业业绩工资资（占775%）+服务工工资（占占25%）7、 考评分是该该班服务务工资分分配及评评“星级班班”的依据据。 60分分（不含含60分分）以下下：该班班不发服服务工资资，无星星；60669分：该班发发50%服务工工资，二二星级班班；70779分：该班发发1000%服务务工资（基基本奖），三三星级班班；80889分：该班发发1200%服务务工资，四四星级班班；901100分分：该班班发1550%服服务工资资

23、，五星星级班，全全公司通通报表扬扬，由店店面授予予“我为为( )添光彩彩”优质质服务明明星流动动红旗。班的服务务奖金为为该班的的平均服服务工资资。8、 班考评分连连续两个个月低于于60分分，停发发班长全全部服务务浮动工工资，全全班人员员服务浮浮动工资资发500%，班班长参加加学习班班。连续续三个月月低于660分，班班长解职职，全班班人员停停发全部部浮动工工资。八、 服务考评内内容标准准门店服务工工作考评评内容及及评分标标准序号项目内 容标准分一、服 务 管管 理1、 礼貌用语223字，服服务用语语，普通通话2、 服务“三声声两到手手”3、 收银台、服服务台、营营业员、有有无化淡淡妆4、 按规定

24、着工工作服、佩佩带工号号牌，是是否整洁洁5、 是否做好三三米服务务、上前前服务、微微笑服务务6、 是否主动递递送购物物蓝7、 服务态度是是否耐心心、热情情、服务务技巧是是否熟练练8、 收银员主动动给顾客客装袋、装装袋程序序是否正正确9、 有无顾客意意见本，是是否及时时回复，有有无顾客客投诉台台帐，是是否按时时上交10、 出入口防损损员站姿姿是否端端正11、 是否设立并并公布顾顾客投诉诉电话12、 有无政府、社社区和新新闻界批批评322111212211二现场管理1、 正确执行晨晨会制度度，并在在晨会上上通报考考评结果果2、 遵守公司劳劳动纪律律，有无无坐岗、靠靠岗、叉叉腰抱胸胸等不良良站姿3、

25、 有无闲聊、串串岗、吃吃零食现现象4、 上下班有无无按要求求监卡5、 审理小偷是是否按照照公司制制度执行行6、 各出口防损损员验票票、验货货是否认认真7、 巡视工作是是否认真真、防损损意识是是否强8、 有无向供应应商索要要赠品等等不良行行为9、 全员防损情情况，员员工分批批就餐、卖卖场巡视视10、 地面卫生、卖卖场卫生生状况11、 POP有无无过期、污污染、破破损12、 夜间值班店店面的安安全状况况222222212212序号项目内 容标准分三商品 管 理理1、 商品陈列是是否遵循循原则2、 员工对店内内所有商商品布局局的熟悉悉情况3、 商品货架卫卫生是否否整洁4、 商品大标签签、条形形码是否

26、否对应、规规范5、 货架上方整整件商品品摆放是是否整齐齐、规范范6、 有无缺货现现象7、 要货计划内内容是否否完整、计计划是否否合理8、 退货申请是是否符合合要求，手手续是否否完整9、 货架上有无无过期、变变质、破破损商品品10、 赠品管理是是否规范范11、 门店暂存区区、退货货区是否否整齐有有序12、 开展品类管管理工作作111211112111四店面管理1、 有无门店工工作日志志、考评评专用本本2、 有无店面员员工、促促销员名名册3、 固定资产是是否建立立台帐，有有无定期期维修记记录4、 是否建立办办公用品品、低值值易耗品品质领用用台帐5、 公司各类文文件、通通知表格格有无专专人妥善善保管

27、6、 对收银纸胶胶带、各各类型号号购物袋袋等物品品有无领领用手续续，有无无浪费现现象7、 是否节约用用水、用用电8、 POP及广广告管理理9、 竞争店调查查及应变变能力10、 员工教育培培训情况况11、 建立大宗业业务顾客客档案记记录12、 顾客投诉妥妥善解决决，有详详细记录录并按时时上报211112111112五突出成绩1、 发扬公司精精神有突突出事迹迹2、 认真组织、开开展服务务考评工工作，效效果好3、 顾客赞扬和和典型的的好人好好事4、 商情调查，定定期完成成并上报报5、 合理化建议议，最佳佳促销方方案6、 新闻媒体正正面报道道7、 社区、政府府、新闻闻界关系系良好8、 节省费用有有突出

28、成成绩9、 防损工作到到位，盘盘底无亏亏损10、 全月考评未未扣分2332232355服务中心工工作考评评内容及及评分标标准（包括服务务台、监监控广播播室、开开发票处处员工）序号项目内 容标准分一服务1、 使用礼貌用用语233字、服服务用语语2、 使用标准的的普通话话3、 积极、热情情接待顾顾客4、 微笑服务5、 接待顾客投投诉的态态度与方方式6、 着谈妆544544二纪律1、 着统一的工工作服，仪仪表端庄庄大方2、 佩带工号牌牌3、 遵守公司制制度4、 站姿正确5、 服从工作安安排33523三业务1、 快速准确存存取包，无无差错2、 正确无误地地开具发发票3、 赠品严格管管理、发发放，有有准

29、确记记录4、 熟悉正在进进行的促促销活动动5、 播放背景音音乐，按按时播放放迎宾、送送宾词6、 及时广播促促销信息息7、 按规定处理理退、换换货投诉诉8、 合理解决顾顾客投诉诉，记录录完整并并定期上上报9、 熟悉整个店店面商品品的结构构和布局局433323343四突出成绩1、 发扬公司精精神有突突出事迹迹2、 委屈、建议议、举报报3、 顾客表扬、好好人好事事有典型型事迹4、 工作成绩突突出、服服务态度度特别好好5、 开展员工考考评工作作认真、及及时、公公正、客客观6、 有效控制成成本费用用7、 对防损有突突出贡献献或店面面盘底无无亏损8、 全月考评未未扣分34434255门店服务考考评内容容及

30、评分分标准序号项目内 容标准分一服务1、 热情地向顾顾客介绍绍、推荐荐商品2、 给问询的顾顾客带路路3、 定点放置购购物篮（车车），及及时递送送购物篮篮、车4、 三米服务、微微笑服务务5、 服务礼貌用用语233字、讲讲变通话话6、 有无顾客、供供应投诉诉543344二纪律1、 统一着工作作服、佩佩带工号号牌2、 按规定分批批就餐、卖卖场巡视视3、 遵守公司各各项规章章制度4、 精神面貌3352三业务1、 商品陈列原原则2、 要货计划、退退货申请请、库存存状况3、 及时进行商商情调查查、调价价建议4、 设施、工具具的保管管与维护护5、 大小标签公公整美观观、POOP、条条形码、快快讯6、 责任区

31、卫生生、通道道畅通情情况7、 商品有无过过期、变变质、破破损情况况8、 非排面商品品陈列9、 盘底是否准准确无误误10、 有无供应商商移动本本区商品品11、 按要求进行行日盘点点工作12、 按要求进行行品类管管理工作作333232324222四突出成绩1、 发扬公司精精神有突突出事迹迹2、 开展员工考考评工作作认真、及及时、公公正、客客观3、 有发现问题题，及时时处理有有典型事事迹4、 有效控制成成本费用用有突出出成绩5、 顾客表扬、好好人好事事（有文文字记录录）6、 全月考评未未扣分555555收银班服务务考评内内容及评评分标准准序号项目内 容标准分一服务1、 使用服务用用语、礼礼貌用语语2

32、3字字2、 讲普通话3、 唱收唱付，钱钱、票送送到顾客客手4、 有无顾客投投诉5、 精神面貌好好，微笑笑服务6、 着淡妆435543二纪律1、 按时参加晨晨会、指指定参加加的会议议2、 着工作服，端端庄大方方3、 佩戴工号牌牌4、 按规定分批批就餐5、 遵守公司各各项规章章制度32234三业务1、 工作前准备备是否及及时到位位2、 收银迅速、有有无差错错3、 商品装袋原原则4、 商品检查工工作到位位，无顾顾客夹带带现象5、 收银台卫生生、责任任区卫生生6、 遵守收银制制度7、 熟悉正在进进行的促促销活动动8、 熟悉卖场内内所有商商品9、 商品错误条条码及时时反映、登登记10、 爱护收银设设备1

33、1、 交接班工作作到位433323343四突出成绩1、 发扬公司精精神突出出事迹2、 委屈、建议议、举报报3、 顾客表扬有有突出事事迹（文文字）4、 开展员工考考评工作作认真、及及时、公公正、客客观5、 控制成本费费用有突突出成绩绩6、 对防损有突突出贡献献或盘底底无亏损损7、 全月考评未未扣分4544445防损班服务务考评内内容及评评分标准准序号项目内 容标准分一服务1、使用礼礼貌用语语23字字、服务务用语2、讲普通通话3、迎宾语语、送客客语清晰晰、响亮亮4、有无顾顾客投诉诉5、有无顾顾客指路路，协助助顾客购购买商品品6、微笑服服务433433二纪律1、 按时参加晨晨会、指指定参加加的会议议

34、2、 着工作服务务，佩带带工号牌牌3、 仪容仪表、精精神面貌貌4、 遵守公司各各项规章章制度5、 服从工作安安排33523三业务1、 卖场巡视、防防损认真真到位2、 购物及时周周转、定定点放置置3、 横幅、POOP管理理、检查查，按时时开关灯灯4、 茶水供应及及时5、 商品退、换换货、报报损6、 各出入口把把关工作作，验票票验货认认真、无无误7、 不良顾客的的妥善处处理8、 各种内盗的的的预防防和处理理9、 突发事件的的及时妥妥善处理理10、 来货时主动动协助卸卸货11、 消防、安全全工作执执行到位位12、 夜间值班店店面的安安全状况况13、 大宗购物、外外出促销销品的核核查322224322

35、3333四突出成绩1、 发扬公司精精神有突突出事迹迹2、 委屈、建议议、举报报3、 防损工作到到位，店店面盘底底无亏损损4、 顾客表扬、好好人好事事有典型型事件5、 开展员工考考评工作作认真、及及时、公公正、客客观6、 月度考评未未扣分555555仓库服务考考评内容容及评分分标准序号项目内 容标准分一服务1、 使用服务礼礼貌用语语23字字2、 讲普通话3、 对供应商、顾顾客、同同事的态态度555二纪律1、 按时参加晨晨会、指指定参加加的会议议2、 统一着工作作服、佩佩戴工号号牌3、 仪容仪表、精精神面貌貌4、 遵守公司各各项规章章制度5、 服从工作安安排44345三业务1、 要货计划的的审核2

36、、 退货率的控控制3、 验货把关严严格、无无差错4、 商品条形码码准确无无误5、 大宗业务调调货及时时6、 商品赠品的的到位、登登记7、 商品库存的的控制8、 仓库的管理理9、 及时合理地地组织卸卸货、卖卖场通道道畅通10、 商品的安全全保护措措施到位位5432335334四突出成绩1、 发扬公司精精神有突突出事迹迹2、 委屈、建议议、举报报3、 工作认真细细致，店店面盘底底无差错错4、 顾客表扬、好好人好事事有典型型事迹5、 开展员工考考评工作作认真、及及时、公公正、客客观6、 全月考评未未扣分555555营业员服务务考评内内容及评评分标准准序号项目内 容标准分一服务1、 主动向顾客客介绍、

37、推推荐商品品2、 给问询商品品位置的的顾客带带路3、 定点放置购购物篮，及及时向顾顾客递送送购物篮篮、车4、 三米服务，微微笑服务务5、 讲普通话6、 使用服务礼礼貌用语语23字字322223二纪律1、 参加晨会和和其他指指定须参参加会议议，不迟迟到、早早退2、 遵守公司各各项规章章制度3、 着统一的工工作服，工工号牌佩佩戴整齐齐4、 站姿端正、正正确，仪仪容仪表表良好5、 不吃零食、不不做与工工作无关关的事6、 溜岗、坐岗岗、串岗岗、围堆堆闲聊7、 货架上是否否有私人人物品8、 与顾客发生生争吵9、 在卖场内打打闹、讲讲脏话、大大声喧哗哗10、 不服从分配配，欺骗骗、顶撞撞上司2332222

38、534三业务1、 上货、补货货是否及及时，推推面是否否丰满、整整齐2、 是否缺货3、 合理规范地地填写要要货计划划4、 对商品保质质期是否否及时检检查5、 大标签齐全全、书写写公整美美观，商商品与编编码、条条形码一一致、价价格准备备6、 滞销破损商商品、临临到期商商品是否否及时申申请退货货7、 责任区POOP张贴贴正确，过过期破损损的POOP及时时换新8、 商品、货架架、责任任区卫生生状，通通道畅通通9、 所使用工具具、设备备的爱护护和保养养状况10、 卖场内所有有商品的的布局11、 按要求进行行日盘点点工作12、 品类管理，商商品配置置表的制制作、数数据跟踪踪5432335334四突出成绩1

39、、 发扬公司精精神有突突出事迹迹2、 委屈、建议议、举报报3、 联系大宗业业务有突突出成效效4、 对待员工考考评工作作认真、及及时、公公正、客客观5、 顾客表扬有有典型事事迹6、 全月考评未未扣分555555收银员服务务考评内内容及评评分标准准序号项目内 容标准分一服务1、 工作时着淡淡妆2、 使用服务礼礼貌用语语3、 讲普通话4、 唱收唱付、钱钱、票双双手送顾顾客手中中5、 及时、合理理地为顾顾客装袋袋6、 微笑服务443433二纪律1、 准时参加晨晨会2、 迟到、早退退、上班班时私离离机台3、 着工作服、佩佩戴工号号牌4、 吃零食、溜溜岗、坐坐岗、串串岗、围围堆闲聊聊5、 按规定时间间分批

40、就就餐6、 收银机上有有私人用用品7、 为亲朋好友友结帐8、 上班时携带带2元以以上的现现金9、 私自统计交交易金额额10、 与顾客发生生争吵或或讲脏话话11、 有不服从分分配，欺欺骗、顶顶撞上司司23332222344三业务1、 清点备用金金、准备备购物袋袋，收银银台卫生生2、 收银动作是是否规范范3、 识别伪钞、价价格、陈陈列区域域的熟悉悉4、 对商品检查查是否仔仔细、彻彻底（有有无夹带带现象）5、 对商品骗码码、价格格、陈列列区域的的熟悉6、 收银速度快快，无差差错7、 对促销活动动的知晓晓程度8、 熟悉卖场内内所有商商品9、 错误条形码码的登记记和及时时上报10、 顾客放弃购购买的商商

41、品及时时归位22222四突出成绩7、 发扬公司精精神有突突出事迹迹8、 委屈、建议议、举报报9、 联系大宗业业务有突突出成效效10、 对待员工考考评工作作认真、及及时、公公正、客客观11、 顾客表扬有有典型事事迹12、 全月考评未未扣分555555仓库员工服服务考评评内容及及评分标标准序号项目内 容标准分一服务1、 使用服务用用语、礼礼貌用语语23字字2、 讲普通话3、 积极、礼貌貌地对待待每一个个供应商商434二纪律1、 按时参加晨晨会、指指定参加加的会议议2、 着工作服、佩佩戴工号号牌3、 仪表仪容、精精神面貌貌4、 不得接受供供应商的的回扣、红红包、礼礼品，请请吃请喝喝5、 与供应商发发

42、生争吵吵6、 不服从分配配，欺骗骗、顶撞撞上司7、 有无顾客投投诉3235444三业务1、 对要货计划划进行严严格把关关2、 要货、缺货货、退货货是否有有记录，是是否跟踪踪落实3、 收、验货认认真，无无差错4、 退货是否符符合要求求，手续续是否齐齐全5、 退货商品出出库一律律凭退货货单，不不打白条条6、 卖场通道是是否畅道道7、 卸货时做到到文明装装卸8、 库房商品是是否分类类存放，堆堆码整齐齐无安全全隐患9、 熟练掌握商商品知识识10、 积极配合处处理顾客客的退、换换货投诉诉4453323343四突出成绩1、 发扬公司三三大精神神有突出出事迹2、 委屈、建议议、举报报3、 工作认真细细致，全全月进出出商品无无差错4、 供应商表扬扬、好人人好事有有典型事事迹5、 防损意识强强，对维维护公司司利益有有突出贡贡献6、 全月考评未未扣分555555防损员服务务考评内内容及评评分标准准序号项目内 容标准分一服务1、 使用服务礼礼貌用语语23字字2、 讲普通话3、 微笑服务4、 迎宾语、送送客语清清晰、响响亮，语语次、频频率5、 迎宾员着淡淡妆53354二纪律1、 按时参加晨晨会、指指定参加加的会议议2、 穿工作服，佩佩戴工号号牌3、 吃零食，抽抽烟、溜溜岗、坐坐岗、串串岗、围围堆闲聊聊4、 仪表仪容、精精神面