KTV卫生管理规章制度2016.docx

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1、KTV卫生管理制度 一、电器 11、灯具具是否完完好，营营业前打打开镶边边灯，其其它灯光光关闭，保保持室内内灯光柔柔和，营营业中打打开射灯灯，要求求对准茶茶几，当当客人离离开后立立即恢复复待业状状态，进进行卫生生清扫，完完毕后关关闭所有有灯具。 22、电视视图像是是否清晰晰，频道道设置是是否正常常，功放放、音箱箱是否正正常，无无杂音、电电流声音音等，试试音是否否正常，检检查完毕毕确认正正常后，除除VODD设备（电电脑）不不作关闭闭外，其其它设备备立即关关闭，其其操作程程序为：开机：I：打打开VOOD系统统（先开开主机后后开显示示屏）待待显示正正常。：打开开功放，接接好话筒筒。：打开开电视，设设

2、置频道道。关机机：I：关闭话话筒及功功放。：VOOD系统统（同上上）切断断电源。：关闭电视。 33、风机机、空调调工作是是否正常常，营业业前将空空调调节节至H档档，打开开风机保保持室内内空气清清新，在在客人房房内约二二小时后后适当调调节至MM、L档档，保持持恒温即即可，当当客人离离开后立立即关闭闭空调、电电脑、电电视、功功放、风风机等，将将物品按按规定摆摆放整齐齐，将门门打开通通风。 二二、物品品摆设 （一一）、取取桌面11/3的的中间部部位放置置杯具，成成倒立三三角状，具具体操作作依次如如下： 11、纸巾巾盒、酒酒水单：纸巾盒盒的动物物图案及及酒水单单的字体体正面客客人，且且酒水单单打开立立

3、于纸巾巾盒上； 22、古典典杯：排排成横向向一字，杯杯口朝下下并附有有杯垫或或口布； 33、红酒酒杯：作作三、二二、一状状三角形形摆放并并附有杯杯垫或口口布，杯杯口朝下下； 44、八角角烛台：放置倒倒立三角角形的顶顶端部位位； 55、牙签签盒：以以台面中中心右侧侧为准； 66、骰盅盅：置于于纸巾盒盒下方并并列摆放放，骰口口朝上。 77、烟灰灰缸：取取位于第第一排红红酒杯端端同桌端端的2/3处两两侧。 88、话筒筒：分别别置于烛烛台及第第一支红红酒杯同同桌面两两端的11/2处处，麦头头对外，话话筒线应应错开放放置，其其多余的的长度应应有规则则的圈于于电脑柜柜的最近近处； 99、点歌歌器：放放置于

4、背背投或机机柜的中中间位置置，便于于递交给给客人； 110、垃垃圾筒：正对于于纸巾盒盒的桌下下方； 111、热热水壶：置于垃垃圾筒同同桌面两两端的下下方1/2。 （二二）、机机柜内物物品的摆摆放： 11、 净净仓：将将备用杯杯具、牙牙签等物物品置于于一柜； 22、 备备仓：将将空气清清新剂、垃垃圾袋、蜡蜡烛、骰骰盅、擦擦布、开开瓶器、笔笔、三联联单、打打火机置置内。 （三三）、沙沙发及装装饰物的的标准摆摆放： 11、将*垫四周周拉直，中中间用双双手掌心心下压向向两边扩扩散，力力求棉絮絮均匀； 22、视沙沙发的长长短将*垫均匀匀的呈倒倒立状放放置，拉拉链口处处朝内，不不能有折折皱现象象； 33、

5、衣架架需求：放置最最贴近墙墙角处，挂挂钩对外外，并接接上电源源。 （四四）、电电视柜及及电脑柜柜的摆放放： 11、电视视柜放置置于墙面面有背景景图案的的中心位位置； 22、电脑脑柜放于于电视柜柜右侧，贴贴于墙面面背门处处（根据据包厢实实际空间间进行调调整）； 33、电视视机、电电脑等电电线无牵牵拉现象象。 卫卫 生 标 准准 一一、室内内清洁 11、家具具表面、四四周及茶茶几、地地面、杯杯具无尘尘、无水水渍； 22、墙、地地角线、壁壁面、壁壁画、门门、电器器表面无无尘； 33、室内内无异味味，沙发发底下无无秽物； 44、烟缸缸、花瓶瓶无尘、无无水渍，墙墙饰物无无倾斜、无无尘； 55、垃圾圾筒内

6、无无秽物及及表面无无尘。 二二、室外外清洁 11、走廊廊地毯无无异物，装装饰画、花花瓶无尘尘，摆放放整齐、无无倾斜； 22、地毯毯无毛团团、无异异味。 遗失物品处处理制度度客人离开包包房后，服服务员应应立即进进用检查查，如发发现有客客人遗留留的物品品，应马马上通知知上管或或前台； （22）如客客人已离离KTVV，应将将遗留品品登记在在失物招招领登记记本上，并并写明客客人的姓姓名、房房号、物物品名称称，还要要写上抬抬物人姓姓名，然然后交领领班送管管家部保保管； （33）失物物一般保保存半年年，过期期将认领领单和失失物一齐齐上交处处理； （44）客人人来信或或来电索索取遗失失物品时时，应在在管家部

7、部办理认认领手续续；在认认领时，应应请客人人签收，遗遗失客人人不在也也可由总总台经手手人代为为签收。KTV主管管的管理理制度220100-011-200 166:577KTVV主管是是有着非非常重要要职责的的一个岗岗位，虽虽然他是是管理服服务人员员的，但但是在KKTV中中对这一一岗位的的管理制制度也是是制定比比较严格格的，下下面是对对其的工工作流程程和岗位位职责，了了解其得得工作制制度，会会对将来来从事这这一岗位位的有些些帮助。（一）、KKTV主主管工作作流程1、7：0008：000开例例会，通通报昨天天各部门门营业状状况，将将各部门门发生情情况、事事件统计计处理，检检查各自自管辖区区域工作作

8、人员的的仪容、仪仪表、场场地卫生生清洁状状况、房房间设施施的保养养、运作作是否正正常，如如有问题题应及时时解决或或与其它它部门负负责人员员及时联联系处理理。2、8：0009：000检查查各区域域人员是是否到位位迎接客客人，并并查看昨昨天营业业过程是是否有自自己下属属违纪、违违规事件件，并进进行处理理、纠正正，与各各区域部部门负责责人交谈谈工作事事情了解解各层人人员工作作态度、投投诉、反反应情况况及记录录登报。3、9：00012：00迎迎接客人人的光临临，处理理客人消消费过程程的需求求，巡查查区域房房间消费费多少，跟跟送情况况，客人人属性心心理，是是否常来来或自来来客人，并并做好招招呼，按按情况

9、不不同给予予服务接接待及优优惠政策策。4、12：003:000巡查查及了解解掌握客客人娱乐乐心态，厅厅房卫生生清洁状状况，各各部门服服务配合合，客人人结帐有有否不满满投诉，买买单是否否顺利，发发现情况况及时做做好处理理或记录录，留待待第二天天开会反反应处理理。（二）、KKTV主主管岗位位职责1、准时主主持每天天的班前前例会，传传达经理理的有关关吩咐和和工作指指示，检检查本部部门员工工的仪容容仪表是是否符合合公司的的要求与与标准。2、负责本本部门员员工的考考勤，编编排好每每月的更更期表，处处理好有有关请假假、休假假、迟到到、旷工工等一些些事务，确确保楼面面运作所所需人手手充足。3、准时检检查整个

10、个楼面的的卫生情情况，不不合格的的地方重重新清理理，并检检查台、凳凳、椅是是否摆放放整齐和和有关用用品用具具是否摆摆放规范范。4、检查家家私柜的的卫生情情况和杯杯具、用用具的摆摆放是否否符合标标准，每每天所需需的用品品用具、杯杯具是否否准备充充足。5、安排好好当天的的工作计计划，并并编排好好当天服服务员的的工作区区域、工工作岗位位及所看看的房号号、随时时检查工工作情况况。6、营业中中不断巡巡视各区区域的运运作情况况，督促促服务员员按标准准为宾客客服务，并并提供技技术指导导，不断断提高本本部门的的服务质质量。7、工作中中不断与与客人沟沟通，妥妥善处理理宾客的的投诉和和咨询，及及时调解解各部门门之

11、间、员员工之间间、宾客客之间、员员工与宾宾客之间间的矛盾盾纠纷，每每日收集集各种信信息，并并及时地地反映给给经理。8、安排好好每天的的物品领领用和申申购，查查看要作作记录并并跟进所所有工作作，做好好营业前前的一切切准备工工作。9、做好服服务员的的思想品品德教育育，教导导每个员员工要爱爱护公司司的一切切财产，养养成勤俭俭节约的的习惯，做做一名优优秀员工工。10、安排排好收市市工作，下下班前写写好工作作记录交交给经理理审阅。（三）、KKTV主主管买单单程序及及注意事事项一、买单程程序：1、当包房房客人要要求买单单时，KKTV服服务员应应再次征征询客人人“先生/小姐，是是现在买买单吗？”得到肯肯定后

12、，要要说：“好的，请请您稍等等一下。”然后通知分区主管申请买单。2、将消费费卡交到到收银台台，告知知买单房房号。在在离开所所服务房房间时，应应与同事事交待好好，防止止客人跑跑单，和和便于及及时为客客人提供供服务。3、买单人人员拿到到账单后后，应仔仔细核对对房号、开开房时间间及相关关数据，无无误后，在在买单表表上签名名，然后后用买单单夹夹着着账单去去包房。4、到了包包房门口口时，应应先敲三三下，一一轻二重重，之后后才可进进入包房房，并向向客人问问好：“先生小小姐，晚晚上好，打打扰一下下，请问问哪位买买单？”并用眼眼光巡视视包房客客人。5、将买单单夹同账账单一起起交给客客人，手手指金额额，不可可讲

13、出金金额。如如客人有有异议，应应向客人人解释清清楚。6、客人付付过钱后后，应当当着客人人的面点点清，如如客人使使用信用用卡，首首先应看看此卡是是否可以以在本公公司使用用。要有有礼貌地地向客人人拿出身身份证明明到收银银台登记记，并尽尽快将身身份证还还给客人人。7、退出包包房时，应应再次向向客人致致谢，先先退后三三步后转转身，轻轻轻将房房门关上上，及时时将现金金或信用用卡送至至收银台台。8、找赎零零钱给客客人时，进进房后，应应将找赎赎主动交交还给客客人，不不得借故故骗取小小费，如如客人不不要找赎赎钱了应应向客人人致谢，并并及时将将找赎钱钱物投入入到小费费箱中，并并做好登登记。9、如客人人需要发发票

14、，应应如实到到收银台台开取，不不得多开开或虚开开发票。10、一切切买单就就绪退出出包房时时，应再再次向客客人道谢谢，并欢欢迎客人人下一次次光临。二、买单注注意事项项：1、买单时时应注意意假钞、破破钞，如如有怀疑疑可以礼礼貌地询询问客人人：“先生/小姐，可可以换一一张吗？”2、买单人人员在买买单期间间，不得得进入无无人区域域、如空空包房、洗洗手间、拐拐弯角处处。3、如公司司挂账或或签单，应应请有关关人员在在账单上上签字确确认。4、如客人人提出要要多开发发票、应应婉言向向客人拒拒绝，特特殊情况况，可向向上级作作出请示示，酌情情处理。5、进入厅厅房买单单时，不不可以借借助厅房房灯光较较暗或客客人喝醉

15、醉的现象象，把帐帐单消费费金额报报大，骗骗取小费费。6、任何情情况下，无无论找零零多少不不可以不不找零，或或私吞小小费。7、不可以以私自兑兑换外币币夜场DJ部部服务部部培训管管理20010-01-20 16:56DDJ 部部服务部部 DJJ经理工工作事务务 DJJ员工作作事务 DJ服服务技巧巧第一节 DDJ 经经理一、DJ经经理工作作岗位职职责：1、按时上上班，负负责主持持召开DDJ 小小姐的班班前例会会，传达达上级领领导给予予的工作作安排。2、检查DDJ 小小姐的仪仪容仪表表及工作作中所需需物品。（化化妆袋、火火机、笔笔）。3、认真完完成上级级领导交交给的订订房任务务。4、根据本本部门需需要

16、，不不断培训训DJ 小姐的的业务水水平，服服务技能能、技巧巧，提高高DJ 小姐的的综合素素质。5、积极与与其它部部门相互互配合，保保持良好好的运作作关系。6、工作中中不断督督促、指指导员工工合理处处理客人人投诉，尽尽量满足足客人的的需求。7、严格执执行公司司规定的的各项规规章做到到奖罚分分明。8、认真做做好DJJ 小姐姐的考勤勤、休假假等一切切事务。9、处理好好DJ 小姐之之间的投投诉与纠纠纷，形形成相互互关心、爱爱护、团团结一致致的良好好氛围。二、DJ经经理工作作服务流流程（一）营业业前1、7：330 参参加经理理级工作作会议（以以化好淡淡妆，穿穿好制服服为准）；2、8：330 参参加每星星

17、期一全全体大会会（配合合营业副副总检查查DJ 仪容仪仪表，上上传下达达经理级级会议批批示）；3、主持本本组DJJ 例会会。（二）开始始营业1、9 点点钟安排排DJ 站位（在在房门口口），并并蹲点检检查工作作质量。2、当客人人来到包包房，收收到CAALL 后以最最快速度度前去包包房招呼呼客人。3、有节奏奏地敲三三下门，有有礼貌地地说：“对不起起，打扰扰一下，各各位老板板晚上好好！晚上上这个由由我来负负责，各各位老板板有什么么需要请请尽管吩吩咐，祝祝各位玩玩得开心心。”“请问问老板贵贵姓？”“晚上上好，XXX 老老板！”牢记客客人姓名名，以便便在今后后的工作作中以客客人尊称称呼客人人。如酒酒到了，

18、先先敬第一一杯酒：“这杯酒酒我敬各各位老板板，祝各各位玩得得开心。”“XX 老板，我跟您们先安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐。”4、有节奏奏地敲三三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，让XX 老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房DJ，”“XX 老板，您可以选择几位出色的DJ 来帮您调节一下气氛。”5、在服务务过程中中，DJJ 经理理一边和和客人沟沟通的同同时，有有必要检检查房中中DJ 的服务务质量（包包括房间间卫生、DDJ 服服务程序序等），并并根据客客人的消消费程度度适时为为客人赠赠送酒水水，以巩巩固客源源。6、在客人人快要结结束消费费之前，可可以询问问客人对对我们的的服务有

19、有何建议议，以便便在日后后的工作作中加以以改进。并并务必主主动问客客人“请问各各位老板板对我们们DJ 的服务务有什么么意见，对对我们的的设施、设设备请提提出宝贵贵意见。”（三）、送送客（四）、参参加DJJ 班后后例会，总总结当日日服务过过程中的的问题。三、DJ 客务经经理守则则1、DJ 经理每每日6 时例会会点名，晚晚上7 时上班班，要等等所有所所属房间间买单后后方可下下班，迟迟到早退退每分钟钟扣薪十十元。2、必须穿穿着制服服，否则则取消上上房权利利。3、客人进进场后，切切勿擅自自带领客客人埋房房，或跟跟随客人人埋房，客客人应由由接待员员带位，再再由经理理及公正正问房。4、客人开开房后，经经理

20、级即即依照客客人意见见发出通通知单，交交订房中中心迅速速通知客客务经理理上台。5、如未得得订房中中心通知知，即使使是自己己熟客，也也不能擅擅自埋房房，否则则一经发发现，罚罚款2000 元元。6、客人开开一组客客务经理理者，即即全房由由该客务务经理负负责，如如说明开开两组以以上，即即应彼此此相互协协调，保保持一客客一公主主。7、客人开开名而公公主也已已上房后后，如再再叫其他他客务经经理，则则属后叫叫，经理理级只可可发出打打招呼通通知单与与该后叫叫客户经经理，如如客人要要该后叫叫客务经经理带公公主时，需需征得前前房客务务经理同同意，始始可带公公主上房房。如带带别组的的公主上上房，须须得该组组经理知

21、知会同意意才带得得进房。8、如客人人开一组组客务经经理，而而又叫该该客务经经理带别别组公主主上房，该该客务经经理应即即带该公公主上房房，切勿勿窜房，否否则，窜窜房者将将被罚款款3000 元。9、本组公公主被别别组客务务经埋带带去坐房房，如再再有客人人点名该该公主时时，应请请该组客客务经理理带出，可可通知订订房中心心知会该该带房客客务经理理，由当当值经理理，或当当区主管管带出。10、公主主不可同同时坐两两个客人人。11、不可可带未穿穿晚装之之公主上上房，严严禁公主主穿牛仔仔裤返工工。12、自来来房（即即生客房房），采采取循环环轮房制制，由订订房中心心登记按按组轮房房周而复复始。13、周一一至周六

22、六，客务务经理不不得休息息，不得得入别组组客务经经理或经经理代理理，如因因生病或或事先向向公司请请假而经经核准者者，不在在此限。14、当客客务经理理轮到自自来房，而而自己放放弃，即即顺轮下下组，如如客务经经理迟到到或休假假，轮到到自来房房时，作作弃权论论，该客客务经理理不得要要求再轮轮。15、当客客务经理理轮到自自来房带带公主上上房后，中中途放弃弃，可以以交给别别组客务务经理代代负责或或交由副副总级以以上处理理。如因因本组公公主不够够，应带带别组公公主上房房，不可可任由客客人空置置，一经经发觉，经经理有权权指定客客务经理理带其他他公主上上房，以以免怠慢慢客人。16、客务务经理担担保客人人以支票

23、票付帐，如如不兑现现，即需需由该客客务经理理负责偿偿还，或或签白单单在工资资中扣除除。17、客务务经理不不得收取取客人现现金而代代客人签签单，做做恶*爱爱套现及及外汇兑兑换，一一经发觉觉，停职职处理。18、客务务经理本本身客人人尚未埋埋单，切切勿离开开，否则则，该房房所发生生的一切切问题，公公司做适适当处理理，并由由该客务务经理负负全责。19、切勿勿手持或或口含香香烟在场场地走动动或站立立。20、不得得服用或或藏有违违禁药物物，一经经发觉，将将予停职职处分，并并追究责责任。21、如同同事间有有争执不不和，应应到办公公室解决决，不可可在营业业场地粗粗言喝骂骂，或动动手打斗斗，更不不可招来来外人参

24、参与其事事，否则则，将予予停职处处分。22、有关关私人财财务，应应在公司司外自行行解决，如如发现有有追讨债债务等情情况，公公司有权权作最严严重之处处理，并并予停职职处分。23、客务务经理本本人所带带的公主主有客务务经理自自己进行行管理及及教育，并并应按公公司的规规定要求求公主遵遵守。本本组公主主事宜由由客务经经理负责责担保。24、在客客人埋单单时由该该主房的的经理或或由订房房的会员员部单独独一组（位位）陪同同，其他他组（位位）人员员不得在在房间内内，等候候收取小小费。25、每组组经理需需将埋单单的客人人连同该该组公主主送客人人到门口口才能解解散，更更不能拿拿取小费费后就离离开房间间。26、买单

25、单时客人人提出要要发票，一一律不准准代客拿拿发票。四、DJ 服务部部提成及及福利方方案为提高俱乐乐部经济济效益，实实行业绩绩与个人人收入相相挂钩的的规定，现现制DJJ 客务务部提成成及福利利方案，具具体内容容如下：1、DJ 客务部部每组、每每月完成成XX 万营业业额。2、每月、每每组超额额完成任任务后，其其余任务务金额按按25%提成。3、DJ 小姐每每订一间间厅房（消消费满最最低消费费后，可可以打八八五折优优惠），另另外按消消费金额额给予奖奖励XXX 元。4、DJ 客务部部每组、每每晚可以以签送免免费福食食一份，特特价小食食叁份。5、客务部部每订一一间房，除除按公司司配送酒酒水外，另另外可以以

26、超送酒酒水一打打。6、客务部部订房帐帐单八五五折优惠惠，消费费超过伍伍仟元以以上可以以按八折折优惠，并并计任务务营业额额。7、客务部部没按公公司规定定完成任任务者，适适当着情情给予处处罚，连连续三个个月没完完成公司司规定任任务者，给给予解雇雇处理。8、DJ 客务经经理向DDJ 小小姐收取取的XXX 费用用，由每每组客务务经理自自行支配配。第二节 DDJ服务务员一、KTVV DJJ 服务务员工作作职责1、按时上上班，穿穿着服装装整齐，保保持仪容容、仪表表良好。2、准时参参加每日日例会，听听取DJJ 经理理工作安安排。3、做好营营业前的的准备工工作，做做好礼貌貌用语训训练。4、负责检检查本厅厅房的

27、灯灯光、音音响、话话筒、功功放等设设备是否否完好，如如有损坏坏，立即即通知工工程部维维修。5、与厅房房少爷密密切配合合并相互互监督，热热情、主主动地为为客人提提供优质质服务。6、与客人人有良好好的沟通通，增加加熟客量量，尽量量超额完完成每月月规定的的订房任任务指标标。7、认真参参加本部部门的培培训课程程，增加加自己的的专业水水平，不不断提高高自己的的服务质质量。8、工作中中完全服服从上级级的工作作分配，做做到“先服从从，后上上诉”。二、KTVV DJJ 工作作程序及及规范（一）、营营业前1、准时上上班（以以换好制制服，化化好淡妆妆为准）。2、班前例例会（认认真听取取DJ 经理的的工作安安排及礼

28、礼貌用语语训练，仪仪容仪表表和所用用物品的的检查）。3、认真做做好营业业前的一一切准备备工作。（二）、开开始营业业：1、8:330-110:000 DDJ 准准时站立立大堂或或所属厅厅房门口口，恭候候宾客的的到来，做做到面带带微笑并并鞠躬问问候“晚上好好，欢迎迎光临”。2、在DJJ 经理理的带领领下进入入厅房前前有礼貌貌的敲三三下门“晚上好好，欢迎迎光临”，进入入房间站站好接受受客人的的挑选。客客人点中中时立即即回应说说“谢谢老老板。”3、未被选选中的DDJ 须须礼貌退退出房间间：“不好意意思，打打扰了，祝祝各位玩玩得开心心”。4、看房主主DJ 首先自自我介绍绍：“晚上好好，欢迎迎光临，我我是

29、DJJXX ，今晚晚非常荣荣幸能为为各位服服务，有有什么请请尽管吩吩咐，祝祝各位玩玩得开心心”。入工工作岗位位后（跪跪式服务务）：“请问老老板贵姓姓”，以便便在今后后的工作作中以姓姓氏称呼呼，将杯杯垫正面面对准客客人，帮帮客人倒倒上矿泉泉水并说说：“XX 老板，这这是我们们公司赠赠送的矿矿泉水，请请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。5、除主DDJ 外外，入座座DJ 入座前前应征得得客人同同意，方方可入座座，“请问老老板我可可以坐下下吗？谢谢谢”。入座座后第一一时间请请问老板板贵姓，如如经理或或老总探探访，第第一时间间介绍自自己的客客人给经经理、老老总认识识

30、。6、跟少爷爷密切配配合，礼礼貌的询询问客人人“请问小小姐/先先生需要要喝点什什么酒水水（酒水水牌送上上），及及时介绍绍、推销销公司酒酒水。帮帮客人点点完酒水水后，重重复一遍遍客人所所点的酒酒水，以以免出现现错误并并礼貌地地说：”请稍等等，您点点的酒水水马上为为您送到到。“（当客客人点到到洋酒时时，要询询问客人人是净饮饮还是混混饮），然然后通知知少爷落落单。7、生果送送上后，要要面带微微笑礼貌貌地询问问客人“XX 老板，请请问可以以帮您打打开吗？”在客人人点头示示意后，我我们应回回答“谢谢，请请稍等”。打开开生果后后，左手手拿纸巾巾，右手手拿果签签并插上上生果，双双手递给给客人“XX 老板，请

31、请慢用”。8、酒水送送上后，要要对客人人说：“XX 老板，不不好意思思，让您您久等了了”。然后后询问客客人请慢慢用（并并做请的的手势）上上酒后，第第一时间间自己斟斟酒并起起立双手手捧杯向向客人示示意：“这一杯杯我代表表公司也也代表自自己敬各各位老板板一杯，祝祝大家玩玩得开心心，我干干杯您随随意，谢谢谢”及时为为客人送送上纸巾巾并斟酒酒。9、礼貌的的询问客客人“请问小小姐/先先生想唱唱什么歌歌曲”，认真真、快捷捷的为客客人点上上，如遇遇含蓄的的客人应应主动提提出是否否可以合合唱的请请求。充充分运用用自己的的娱乐技技能，尽尽力搞好好包房客客人的气气氛。10、在服服务过程程中，注注意桌面面不可以以有

32、水迹迹、牙签签、果皮皮、空杯杯及空瓶瓶，地面面不可以以有纸巾巾及其它它脏物，烟烟灰盅以以三个烟烟头为准准及时更更换，配配合少爷爷保持房房间卫生生环境干干净整齐齐。11、当客客人喝完完面前的的酒水时时，及时时为客人人添上酒酒水，并并询问客客人还要要不要再再加一些些，适当当时间可可以为客客人推荐荐公司食食品。12、在客客人消费费的过程程中，要要以“礼貌、微微笑、周周到、殷殷情、迅迅速”的服务务标准让让客人感感到宾至至如归。13、其它它应注意意事项：1）如遇饮饮洋酒的的客人，洋洋酒杯要要放在客客人右手手方向，冰冰水杯放放在左手手方向。2）要做到到杯垫全全方位的的使用，每每一个杯杯子要放放杯垫，客客人

33、的香香烟、火火机、手手机也需需放杯垫垫，以免免茶几上上有水迹迹，弄湿湿客人物物品。3）DJ 的服务务用品，要要有常规规位置：如火机机、开瓶瓶器需放放在自己己右手方方向，纸纸巾放在在自己的的左手边边；自己己的小手手袋放在在茶几下下；干净净的杯子子或整瓶瓶的扑 旁贒JJ 左手手边，脏脏杯和垃垃圾放在在左手边边，等待待少爷收收走。4）在工作作中一定定做到：嘴动纸纸巾到，烟烟起火机机到，声声到谢谢谢到。充充分体现现殷勤、礼礼貌、迅迅速、主主动的服服务。5）工作中中的仪态态：主DDJ 工工作完毕毕时，右右手搭左左手放于于茶几上上，入跪跪姿势要要端正。入入座DJJ 原则则上须翘翘脚并拢拢并右手手搭左手手放

34、于膝膝盖上，DDJ 随随时随刻刻都要脸脸带微笑笑，昂首首挺胸。6）每当客客人有要要求时，DDJ 第第一时间间要做到到“有问必必答，有有呼必应应”，“请问还还有什么么需要”回答客客人永远远是“好的、是是的、请请稍等”。每当当客人回回应时，DDJ 应应说“谢谢！”不许说说“我不知知道”。7）每次进进房须敲敲三下门门，并说说：“对不起起，打扰扰一下”。每次次送上食食物时，都都要做请请的手势势，五指指并拢示示意食物物方向“请慢用用”。8）在工作作中如有有新来的的客人，全全体DJJ 应起起身让位位并问候候：“晚上好好，欢迎迎光临，老老板这边边请”指引客客人就坐坐。如有有先走的的客人，同同样DJJ 应起起

35、立欢送送，如客客人起立立出去，主主DJ 应立即即起身并并示意方方向，并并双手将将门拉开开“多谢光光临，请请慢走，欢欢迎下次次光临。”9）当客人人在房间间走动时时，酒水水及随身身物品要要随着客客人的移移动而移移动。（三）、埋埋单：如果客人买买单，叫叫少爷通通知KTTV 主主管拿消消费帐单单进房买买单。（四）、送送客：A、客人埋埋单后，DDJ 起起身帮客客人拉门门并礼貌貌说“多谢光光临，请请慢走，欢欢迎下次次光临”。B、客后回回KTVV 房，与与少爷一一起打扫扫房间。注：工作中中如宾客客有问题题，自己己能解决决的尽量量解决，不不能解决决的及时时通知主主管。主主管安排排工作时时绝对要要先服从从，后上

36、上诉。让让宾客在在欣赏我我们的灯灯光音响响和气氛氛的同时时也不忘忘欣赏我我们热情情、有礼礼的优质质服务。三、DJ 服务员员工作规规范（一）、个个人素质质规范A、仪容仪仪表：1、头发清清洁，手手感清爽爽，不粘粘稠，逞逞清香，无无异味，发发型整齐齐，禁止止染过于于夸张的的颜色。2、脸部妆妆扮要求求：因人人而宜，浓浓淡适宜宜，严禁禁不化妆妆或化妆妆过于夸夸张。（涂涂粉底、粉粉、腮红红、画眼眼线、眼眼影、睫睫毛膏、口口红）。3、手部要要求：禁禁止留长长指甲，应应该修剪剪整齐，禁禁止涂有有颜色的的指甲油油，上岗岗前手掌掌不能有有字迹，乱乱涂乱画画。4、工服要要求无酒酒渍、污污渍，无无异味无无破损，熨熨烫

37、整齐齐，佩带带统一工工牌。工工鞋要求求洁净光光亮，无无泥垢，无无破损，穿穿肉色丝丝袜。5、严禁佩佩戴首饰饰，耳钉钉除外。6、营业用用具：化化妆袋。（笔笔、打火火机、开开瓶器、口口喷、工工作报告告）7、上班期期间言行行举止必必须得体体大方，精精神饱满满。B、站位规规范：双手自然下下垂，以以半握拳拳形式，一一手在上上，一手手在下，收收腹挺胸胸，双眼眼平视，面面带微笑笑，表情情自然。C、行礼规规范：双眼平视，收收腹挺胸胸，腰部部自然下下弯355 度，面面带微笑笑。D、行走规规范：行走时步伐伐要适中中，多用用小步，忌忌大步流流星和脚脚擦地面面拖拉行行走，严严禁奔跑跑上身保保持站位位时的标标准，不不得做

38、不不雅动作作，在走走廊通道道内应*右边行行走，不不得并排排行走，搭搭肩拉手手，同时时随时注注意主动动为他人人让路，并并点头致致意，不不得与客客人或上上司抢道道。E、脆式规规范：采取单跪，右右腿下跪跪，身体体虚坐在在脚上，左左腿与地地面成990 度度，上身身保持站站立规范范的标准准。F、表情规规范表情是人的的面部动动态所流流露的情情感，在在给人的的印象中中，表情情非常重重要：（1） 要要面带微微笑，和和颜悦色色，给人人以亲切切感；（2） 要要聚精会会神，注注意顷听听，给人人以受尊尊重感；（3） 要要神色坦坦然，轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；（4） 要要沉着稳稳重，给给人以镇镇定感。不要带有厌

39、厌烦、僵僵硬、愤愤怒的表表情，也也不要扭扭摆作态态，做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼，给给人不受受敬重的的感觉，要要充分发发挥你的的肢体语语言。G、礼貌用用语规范范：言语语要求亲亲切、和和蔼，表表情自然然大方，面面带微笑笑，语气气热情，语语调温柔柔平和。1、问候语语：晚上上好，欢欢迎光临临！2、进房KKTV 服务员员致：“晚上好好，欢迎迎光临！我是本本房服务务员，很很高兴为为您服务务。”3、在服务务过程中中要做到到“请”字当头头，“谢”字不离离口，中中途进房房或打断断他人讲讲话时要要说：“对不起起，打扰扰了。”4、在过道道见到同同事，客客人及上上级领导导主动问问好，麻麻烦对方方要真诚诚致谢。5、送客语

40、语：“请慢走走，欢迎迎下次光光临！”四、DJ服服务员服服务技巧巧（一）如何何搞好房房间气氛氛：在厅房内，决决定客人人玩得开开不开心心的首要要因素是是气氛问问题，只只有活跃跃的，恰恰到好处处的气氛氛才能使使客人有有一种愉愉快的感感觉，而而服务员员、DJJ 在房房中起到到决定气气氛是否否活跃的的重要因因素。所所以，我我们在房房中要注注意针对对不同的的客人作作出不同同的回应应。1、如果客客人很能能喝：喝喝多酒的的客人，为为他做一一下按摩摩，并为为他送上上热茶或或热毛巾巾，并低低声询问问：“这样是是否舒服服一点？”如果客客人酒兴兴正浓，激激你玩游游戏应主主动配合合参与，如如果客人人已经不不愿意喝喝酒了

41、，就就应适机机停顿一一下，自自己也可可以乘机机休息。这这时可以以点几首首歌唱或或者跟客客人聊聊聊天，如如果客人人喝醉了了很麻烦烦就尽量量不要跟跟他喝，可可以带他他去大厅厅换换环环境。2、如果客客人能唱唱：DJJ 做到到每人都都有几首首拿手歌歌曲，能能够配合合客人唱唱得尽兴兴，客人人单独唱唱歌时，应应表情专专注，客客人唱完完歌应鼓鼓掌表示示欢迎，也也可说：“唱歌的的喝酒！再来一一个！”让客人人有一种种受重视视的感觉觉。3、如果客客人很能能聊：这这时DJJ 应配配合客人人的思路路尽量找找话题跟跟客人聊聊天，这这时应注注意聊天天的内容容必须是是客人喜喜欢的重重视的，而而不能聊聊客人不不感兴趣趣的话题

42、题。4、如果客客人不能能喝不能能唱也不不能聊；这时应应将目标标转移至至房间内内其他客客人，并并利用其其他客人人的兴致致感染这这位客人人，做到到皆大欢欢喜。（二）如何何搞好房房间内的的促销这里促销不不单是促促销酒水水、饮料料、小食食也算是是促销，但但有的客客人喜欢欢喝酒，而而有的客客人就不不喜欢，所所以我们们要针对对不同客客人进行行不同的的促销。1、如果客客人很能能喝酒，那那么尽可可能引导导他在猜猜拳，做做游戏方方面，且且利用这这方面让让客人多多喝酒，如如果自己己输得比比较多，就就喝点酒酒，多吃吃点生果果、小食食之类。这这时候，要要掌握喝喝的节奏奏，不要要一下子子倒多，把把自己灌灌醉，剩剩下的时

43、时间便任任凭客人人“宰割”或使客客人感到到不满，不不好玩引引起房间间气氛不不好的一一面，最最好是让让客人多多喝点，而而自己少少喝一点点，这一一点要自自己把握握好也不不要让客客人老输输，适当当的时候候自己也也喝一点点，总之之“能喝则则喝”。2、如果客客人不是是很能喝喝，那就就尽量递递点生果果之类的的小食给给他。首首先打扫扫桌面，把把生果搞搞定，把把茶几清清理出来来，这样样如果服服务生进进来打扫扫时，那那么台面面也要显显得有优优势一些些，而且且台面空空荡荡同同台面东东西很注注客人的的视觉效效果也不不一样，这这样推销销起小食食来也要要容易些些。这也也要*服服务生之之间要有有默契，还还有就是是要看准准

44、时机，先先要看准准哪一位位客人会会是买单单的，如如果他不不是很反反对，那那么OKK。自己己看着搞搞定，如如果跟你你谈得来来的客人人不是很很有驻力力，那么么就询问问一下，其其他客人人或房间间内其她她DJ，要要知道，如如果房是是里所有有DJ 这个说说要，那那个说要要，客人人也就不不好说什什么，如如果只有有一个DDJ 说说要，而而其她的的DJ 都不出出声，那那么客人人也许就就只会针针对这个个DJ 小姐，而而且一个个小食都都不要，这这个DJJ 小姐姐也很难难下台，所所以在这这里，我我们仍然然要强调调一个“姐妹同同心。”3、如果客客人既不不能喝，又又不喜欢欢吃。这这个时候候你觉得得他应该该喝免费费的茶水

45、水还是应应该喝参参茶？那那么让他他唱歌、聊聊天，口口渴了总总要喝点点什么吧吧，总之之要让客客人尽可可能的消消费，除除了酒水水外小食食、茶、生生果、饮饮料等等等，我们们要开动动脑筋，尽尽量为公公司创造造利润。（三）如何何与客人人应变1、当客人人还未消消费就要要求赠送送时回答答：“不好意意思，我我没这个个权力，这这间房间间的最低低消费是是XX 元，您您先点些些食品或或饮料，等等一下我我向经理理申请，争争取给你你们赠送送。”2、当客人人提出打打折时回回答：“不好意意思，我我没这个个权力，请请您稍等等，我马马上向经经理申请请。”3、当客人人问有没没有妈咪咪、小姐姐时回答答：“我们这这里没有有妈咪、小小

46、姐。”4、当客人人要你帮帮他们找找小姐时时回答：“不好意意思，公公司规定定不允许许，如果果我这样样做会马马上被开开除。”5、当客人人要求安安排多几几个DJJ 小姐姐时回答答：“对不起起，是不不是我服服务不好好要换DDJ 小小姐？”如果客客人坚持持，回答答：“请稍等等，我请请示一下下经理。”6、当客人人要找老老总或老老板时回回答：“对不起起，是不不是我的的服务不不好而怠怠慢了您您？”如果是是因为自自己的服服务怠慢慢了客人人回答：“对不起起，因为为我的失失职怠慢慢了您，真真的很抱抱歉，我我立刻改改正。” 如果果不是投投诉，应应问明客客人贵姓姓称呼，如如客人不不愿意透透露回答答：“老总若若不知道道您是哪哪一位贵贵宾，可可能会因因为工作作忙而抽抽不出身身来见您您。” 与客客人周旋旋的过程程中应尽尽量了解解客人的的意图，并并反馈给给老总，以以使其判判断是否否要见此此客人。7、当客人人问及公公司的装装修、投投资和营营业收