行政人事部管理制度汇编24802.doc

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1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.2行政人事部第四节 管理制度【员工考勤勤管理规规定】为规范酒店店员工的的考勤管管理和假假务管理理，特制制定本制制度，希希望全体体员工自自觉遵守守。1、员工打打卡机设设在附属属楼一楼楼保安岗岗处，由由行政人人事部管管理并负负责审核核统计。各各部门备备有考勤勤记录本本，同样样实行签签到签退、指指纹考勤勤双重考考勤制度度。如遇遇考勤机机故障或或者其他他情况，无无法使用用考勤机机，根据据部门考考勤记录录本统计计考勤。2、考勤周周期自每每月的11号至月月底。3、酒店

2、所所有人员员，上下下班必须须自己打打卡，才才能有效效，打卡卡记录必必须完整整，有进进必有出出。特殊殊情况因因公未打打卡或打打卡记录录不全者者，员工工必须请请所属部部门经理理于次日日中午112时前前向行政政人事部部补交说说明以备备案。凡凡替人打打卡或委委托他人人打卡、或或不按要要求打卡卡，均视视为违规规。违规规者除被被扣发当当日工资资外，还还需填写写过失警警告单。4、凡超过过规定的的上班时时间一分分钟到岗岗即被认认为迟到到，提前前一分钟钟离岗下下班即被被认为早早退。迟迟到或早早退均以以十分钟钟为一次次计算。即即迟到、早早退不超超过十分分钟视为为迟到、早早退一次次；超过过十分钟钟不超过过二十分分钟

3、被视视为迟到到、早退退两次，以以此类推推。具体体如下：1）迟到、早早退1-10分分钟（含含10钟分分）扣发发工资110元；2）迟到、早早退100-200分钟（含含20分钟钟）扣发发工资220元；3）迟到、早早退200-300分钟（含含30分钟钟）扣发发工资330元；4）迟到、早早退300分钟以以上（不不含300分钟）及及无故外外出以旷旷工半日日论，无故故未到超超过半天天为旷工工1天论。5）凡有旷旷工的员员工，须须扣除旷旷工日的的所有工工资，另另每天追追加三倍倍相应工工资的处处罚。5、凡一个个月内迟迟到100次以上上的员工工，按严严重违纪纪给予开开除处理理。6、无刷卡卡记录按按旷工处处理，扣扣罚

4、如下下：1）上班无无刷卡记记录，按按旷工半半天计算算，扣罚罚1.55天工资资；2）下班无无刷卡记记录，按按旷工半半天计算算，扣罚罚1.55天工资资；3）上下班班无刷卡卡记录，按按旷工一一天计算算，扣罚罚3天工资资。7、连续旷旷工三天天者，酒酒店将按按自动离离职处理理，同时时解除劳劳动合同同，且不不支付任任何补偿偿。8、酒店将将对严格格遵守考考勤制度度的员工工在评选选最佳员员工、晋晋级提薪薪方面优优先考虑虑。9、考勤管管理规定定将作为为年终考考评的依依据。10、各部部门考勤勤员必须须于每月月1日前将将所属部部门上月月考勤认认真审核核，经所所属部门门经理批批准签字字后，交交行政人人事部。考考勤员及

5、及部门经经理必须须对考勤勤的真实实性负责责，弄虚虚作假者者，将按按员工工手册及及酒店等等其它规规定严肃肃处罚。【出勤和打打卡制度度】1、出勤 （1）酒店店每位员员工须按按编排的的班次工工作时间间和出勤勤天数出出勤，一一般情况况不允许许换班，若若因急事事需换班班，应提提前一天天写换班班申请书书，经双双方当事事人签字字，直属属上司签签字确认认，方可可换班，半半天以内内直属上上司签字字即可，半半天以上上须部门门最高负负责人签签字确认认；如未未事先征征得直属属领导的的允许，擅擅自调换换视为旷旷工；（2）如有有经营需需要，部部门需更更改班次次时间或或新增班班次，应应提前书书面申请请，报行行政人事事部审核

6、核，总经经理核准准后实施施。（3）员工工须准备备充足的的时间更更换制服服，以便便准时上上岗；（4）员工工须按时时上、下下班，在在工作时时间内，未未经直属属领导批批准不得得无故迟迟到、早早退擅离离职守；（5）员工工下班，工工作交接接完毕，应应立即更更换制服服离开，不不得在酒酒店逗留留；（6）员工工因故不不能正常常出勤，须须及时办办理请假假手续。行政人事部月底的考勤核查以打卡记录、换班申请和请假手续为依据，无请假手续，且全天无打卡记录者，视同旷工；（7）各部部门排班班由各部部门的下下属分部部门负责责人报部部门文员员，由部部门文员员汇总本本部门的的排班表表经部门门最高负负责人审审核签字字确认后后，于

7、每每月底的的25日下下午177：00点前前交行政政人事部部排班备备案。各各部门负负责人应应认真监监督、管管理本部部门所有有人员的的出勤情情况。（8）次月月2日（节节假日顺顺延）112：00之前前各部门门文员根根据行政政人事部部的考勤勤异常表表以及部部门的排排班表和和加班班申请表表、请请假申请请单等等考勤附附件负责责审核本本部门考考勤，经经部门经经理审核核签字后后将考勤勤表、加加班申请请表、请请假申请请单、打打卡异常常备案表表等考考勤附件件，传至至行政人人事部。行政人人事部于于每月33日（节节假日顺顺延）前前根据各各部门文文员的考考勤表对对各部门门的考勤勤经行复复审。2、打卡 （1）员工工考勤卡

8、卡是员工工出勤的的凭证，须须认真执执行打卡卡制度；（2）员工工打卡机机设在附附属楼一一楼保安安岗处，行政人人事部和和安全部部全权管管理、监监督、检检查；（3）每位位员工都都应有员员工考勤勤卡，员员工须确确保员工工考勤卡卡上员工工个人资资料记录录的完整整性， 如有缺缺损，请请到行政政人事部部补充或或更换；因员工工考勤卡卡是重复复使用，请请勿在员员工卡上上乱贴乱乱花打孔孔等。有有以上行行为导致致该卡不不能再次次使用的的需赔偿偿考勤卡卡10元。（4）员工工上、下下班必须须打卡。分分上、下下场上班班的员工工，也只只打上、下下班卡；（5）如因因工作安安排需提提前或延延后上、下下班者，应应按实际际上、下下

9、班时间间打卡，并并由部门门负责人人签字确确认；（6）任何何人不得得委托他他人打卡卡或代他他人打卡卡，行政政人事部部和安全全部须认认真检查查监督，不不得营私私舞弊，如如有违者者，委托托他人打打卡或代代他人打打卡者双双方将被被签书面面警告处处罚；（7）如有有错打卡卡时，须须向部门门文员提提出，部部门文员员应做好好记录月月底汇总总报部门门负责人人和行政政人事部部；（8）如因因病假、事事假、年年假、公公差等原原因未能能打卡者者，由部部门负责责人签字字或假单单确认；如因公公外出不不能按时时打卡，到到酒店后后仍需按按实际到到达时间间打卡；员工忘忘记打卡卡，每月月最多两两次；以以上情况况均由部部门负责责人签

10、字字确认，否否则按旷旷工论处处；（9）如员员工丢失失考勤卡卡或将卡卡折损无无法正常常打卡，均均须支付付人民币币10元补办办新卡； （10）迟迟到：超超过上班班时间未未到岗视视为迟到到。（11）早早退：擅擅自提前前离岗为为早退。【加班制度度】1、酒店按按照国家家规定及及工作岗岗位特点点采用标标准工时时工作制制、综合合工时制制和不定定时工作作制。2、酒店的的作息时时间，可可配合实实际营运运需要，订订立作息息时间，但但需报请请酒店行行政人事事部呈报报总经理理批准方方可公告告实施。3、酒店是是按岗位位和行业业内标准准的工作作量安排排员工工工作的，我我们相信信员工可可以在额额定的时时间内完完成工作作。所

11、以以没有特特殊的事事情，酒酒店鼓励励员工在在额定的的时间内内完成额额定的工工作量。这这也是对对员工个个人处事事方式、时时间安排排、业务务技能的的熟悉度度的考验验和对个个人能力力的历练练。应养养成当日日事情当当日毕。4、各部门门因工作作需要延延长员工工工作时时间，或或者在公公休日、国国定节(假)日期间间，要求求员工出出勤，员员工应主主动配合合出勤，其其出勤时时数可给给予事后后申请补补休，若若无法补补休者，可可领取加加班费。若若因员工工效率怠怠慢未能能完成工工作，则则各部门门负责人人在合理理的情况况下，有有权要求求员工把把工作完完成后才才下班而而无任何何方式的的补偿。5、酒店在在国家法法定假日日加

12、班原原则上采采取发放放加班费费（按国国家相关关规定计计算）的的形式补补偿员工工，不采采用还休休的方式式。平时时延时加加班采取取还休方方式补偿偿员工。6、酒店员员工加班班报酬计计算，按按一小时时为计算算单位，不不满一小小时部份份不予计计算。7、各部门门因工作作特殊需需要，安安排员工工进行加加班时，员员工需于于事前填填写加班申申请单，经部部门经理理核准后后，报请请酒店行行政人事事部备案案（244小时内内），否否则不视视为加班班；为了了方便结结算，经经部门负负责人核核定后的的加班必必须于当当月汇总总到酒店店行政人人事部，否否则将不不再计算算加班，严严禁到离离职时统统一结算算，经理理级（含含）以上上级

13、别不不享受加加班工资资。8、因突发发事件或或临时性性需要，未未事先填填写“加班申申请单”核准加加班者，应应于两个个工作日日内补填填“加班申申请单”并注明明原因经经部门负负责人签签字确定定后，经经行政人人事部核核准方才才生效。加加班汇总总时间原原则同上上述第55条。9、加班还还休的必必须在加加班产生生后的33个月内内消化，因因工作原原因不能能还休的的以工资资形式结结算。33个月后后未还休休的也没没有以工工资方式式结算的的情况，视视为员工工自动放放弃。10、各部部门负责责人对于于所属员员工的加加班时数数应该严严格控制制及审核核，严禁禁滥批。【酒店奖惩惩条例】酒店奖惩惩条例包包括员员工行为为奖励条条

14、例和和员工工行为过过失处罚罚条例两两大部分分。酒酒店奖惩惩条例本本着维护护酒店员员工的正正常利益益和促进进员工个个人发展展为目的的，酒店店将严格格贯彻“奖优罚罚劣”的原则则，具体体如下：1、有功必必奖，有有过必罚罚；2、制度面面前，人人人平等等；3、酒店店奖惩条条例中中的1分等于于人民币币5元；4、行政人人事部和和当日值值班经理理有权按按照酒酒店奖惩惩条例对对酒店所所有员工工进行奖奖罚；各各部门经经理和主主管对跨跨部门员员工有奖奖罚建议议权；部部门经理理和主管管对部门门员工有有奖罚权权；5、酒店所所有员工工均有投投诉权，但但必须遵遵守酒店店层级管管理制度度即基层层员工将将情况反反映到部部门管理

15、理人员处处，再由由部门经经理或主主管投诉诉至行政政人事部部；6、行政人人事部必必须客观观公正的的调查了了解后再再根据酒酒店奖惩惩条例进进行处罚罚；7、行政人人事部或或部门有有权开处处罚单，当事人人必须在在三日内内签单确确认，罚罚款将在在本月工工资中扣扣除，否否则将按按酒店店奖惩条条例另另行罚分分并将按按前后罚罚分合计计扣款数数额在工工资中扣扣除；行行政人事事部或部部门收集集员工优优秀事迹迹，并填填报员员工嘉奖奖申请表表经审审批后通通知当事事人，当当事人也也需在三三日内到到行政人人事部处处签单确确认，奖分金金额计入入当月工工资，否否则视为为放弃；8、酒店员员工拥有有对酒酒店奖惩惩条例的的知晓权权

16、和处罚罚后的申申诉权。（一）员工工行为奖奖励条例例1、服务热热情周到到，工作作积极认认真，受受到客人人书面表表扬的员员工，根根据情况况奖励2210分；2、提出有有利于酒酒店经营营发展的的合理化化建议的的员工，根根据情况况奖励2210分；3、勇于揭揭发徇私私舞弊，违违法乱纪纪的员工工，奖励励25分。4、在服务务中受到到客人无无礼的刁刁难，仍仍以规范范的服务务态度为为客人提提供服务务的员工工，酌情情奖励2210分；5、见义勇勇为，乐乐于助人人且受到到酒店内内外好评评的员工工，奖励励210分；6、拾金不不昧的员员工，按按金额大大小分别别予以2220分的的奖励，特特殊情况况可加大大奖励金金额；7、及时

17、发发现事故故隐患，防防止各类类事故发发生的员员工，根根据具体体情况给给予5分以上上的奖励励；8、为维护护酒店客客人及员员工的生生命、财财产安全全，做出出重大贡贡献的员员工，分分别奖1101000分，由由酒店通通报嘉奖奖且计入入人事档档案，并并作为评评定工资资和晋升升的依据据；9、非营销销人员为为酒店营营销工作作做出一一定贡献献员工，根根据具体体情况给给予5分以上上的奖励励；10、在直直属机关关、市级级、部级级、国家家级业务务技术竞竞赛中取取得优异异成绩的的员工，分分别奖2201000分，由由酒店通通报嘉奖奖，并作作为评定定工资和和晋升的的依据；11、获市市级、部部级、国国家级先先进劳模模称号的

18、的员工，分分别奖1101000分，由由酒店通通报嘉奖奖，并作作为评定定工资和和晋升依依据；（二）员工工行为过过失处罚罚条例轻微过失凡有下列行行为之一一的员工工，将受受到批评评、警告告或处以以110分的的罚款。1、让他人人代打卡卡或替他他人打卡卡的员工工，罚110分；不按规规定打卡卡、考勤勤记录不不全且在在当日内内未经部部门经理理签字确确认的员员工，罚罚4分；2、不按规规定着装装、仪容容不整（包包括到经经营区域域的后勤勤保障部部门的员员工），不不按规定定穿着工工作服的的员工，罚罚3分；3、穿着制制服时不不佩戴名名牌，罚罚2分；4、当值班班时间佩佩戴饰物物（手表表和结婚婚戒指除除外），罚罚2分；5

19、、酒店召召开会议议，手机机未调到到振动位位置，罚罚6分；6、酒店提提供话费费补助的的员工，手手机必须须24小时时开通，违违者罚110分；如同一一天内累累计三次次未接听听电话，将将取消当当月话费费补助；7、酒店召召开会议议及培训训，迟到到、早退退的员工工，罚44分；无无故缺席席的员工工罚100分；8、将手提提包、背背包等私私人物品品带入前前线工作作岗位的的员工，罚罚4分；9、擅自调调换员工工更衣柜柜、私配配更衣柜柜钥匙或或擅自加加锁，罚罚5分，未未经授权权私配酒酒店钥匙匙，罚44分，情情节严重重者予以以开除；10、不使使用指定定员工通通道或无无故穿越越大堂，与与客抢道道，罚44分；11、非载载运

20、物品品，在二二层以内内乘坐员员工电梯梯或相邻邻楼层电电梯，罚罚4分；12、部门门经理级级以下员员工无故故乘坐客客梯（质质检人员员进行质质检、销销售代表表、行政政人员和和保安人人员在处处理紧急急事务时时除外），罚罚4分；一三、擅自自使用客客用卫生生间，罚罚4分；14、当班班时间无无故在其其他岗位位逗留、聚聚众闲聊聊，罚110分；一五、当班班时间收收听广播播或看录录像、看看电视、下下棋、打打牌、买买卖股票票、玩电电脑、手手机游戏戏，罚110分；16、当班班时间吃吃东西、睡睡觉、洗洗澡，罚罚6分；17、当班班时间“煲电话话粥”，未经经允许会会见亲友友、私带带亲友在在酒店内内参观游游览、用用工作餐餐、

21、洗澡澡，罚66分；一八、下班班后无故故在对客客区域逗逗留，言言谈举止止不符合合酒店规规定，影影响他人人工作，罚罚6分；19、擅自自换岗、离离岗、串串岗、调调班和替替班，罚罚5-100分；20、一线线工作岗岗位、禁禁烟区、工工作区域域吸烟，罚罚6分；21、对客客区域内内翻看报报刊杂志志或与工工作无关关的书籍籍，罚22分；22、高声声喧哗或或者发出出不必要要的声音音，在公公共场所所奔跑的的员工，罚罚6分；23、随地地吐痰、乱乱丢烟头头、纸屑屑等垃圾圾和废弃弃物的员员工，罚罚6-110分；24、办公公室和营营业区域域不整洁洁，罚44分；25、不向向客人使使用规范范用语（包包括不讲讲普通话话）、接接听

22、电话话不使用用规范用用语，罚罚4分；26、在客客人面前前打哈欠欠、挖鼻鼻孔、伸伸懒腰、剔剔牙、剪剪指甲、掏掏耳朵等等不礼貌貌行为，罚罚10分；27、未经经许可擅擅自移动动酒店物物品（尤尤其是消消防设施施、器材材），罚罚8分；28、工作作岗位、宿宿舍内长长明灯、长长流水、不不关空调调、不关关门、私私接电源源等浪费费能源的的行为或或有安全全隐患的的行为，罚罚4分；29、浪费费食物造造成不良良影响，罚罚4分；30、工作作态度傲傲慢、粗粗心大意意且造成成差错，罚罚5分；31、违反反酒店操操作程序序、服务务规范或或酒店其其他规定定，造成成损失的的，根据据后果罚罚510分；32、未经经允许将将员工餐餐厅食

23、物物带出的的员工，罚罚20分；33、一个个月内再再次违反反同一条条轻微过过失条例例者，按按该轻微微过失条条例2倍罚款款；34、违反反员工宿宿舍的管管理制度度，造成成不良影影响者，视视其情况况罚210分；35、无理理拒绝签签字确认认违规通通知书的的员工，罚罚6分；36、消极极怠工或或拒绝与与酒店其其他员工工合作的的，罚44分；37、不爱爱护酒店店财物，随随意踩踏踏酒店花花台，罚罚5分；38、行政政人事部部认定的的其他轻轻微过失失行为，罚罚1-10分。严重过失凡有下列行行为之一一的员工工，视其其情节轻轻重给予予1050分罚罚分，记记过或降降薪、降降职处理理。1、值班时时间睡觉觉，引起起不良后后果罚

24、11020分；2、不爱护护酒店设设施设备备，损坏坏酒店财财物，视视情节罚罚1050分；3、疏忽、不不小心损损坏酒店店、员工工或客人人财物，照照价赔偿偿并罚110分；4、私自使使用客人人遗留物物品和员员工物品品的员工工，罚110-550分；5、不服从从上级领领导的正正确命令令，顶撞撞上司，视视情况罚罚520分；6、违反操操作规定定，造成成损失，不不执行服服务规范范，服务务欠佳，引引起投诉诉，罚11020分。7、未经允允许擅自自享用酒酒店经营营服务项项目，按按其经营营收费的的二倍罚罚款，并并通报批批评记入入档案；8、擅自动动用酒店店设施为为个人提提供方便便，视其其情况罚罚1020分；9、在员工工告

25、示栏栏或酒店店其他地地方私自自张贴、更更改、取取走或撕撕毁酒店店通知，罚罚20分；10、未经经允许在在酒店内内散发手手抄或印印刷品，视视其情况况罚1020分；11、未经经允许在在酒店内内私自出出售物品品或募捐捐的员工工，视其其情况罚罚1020分；12、违反反酒店规规定不履履行安全全条例及及保安制制度，罚罚520分；一三、擅自自向无关关人员提提供酒店店人事、财财务、经经营、管管理等方方面的资资料，泄泄露酒店店机密，罚罚20-50分分；造成成严重后后果的将将依法追追究法律律责任；14、经常常违反酒酒店规定定，屡教教不改，罚罚10分以以上；一五、未经经部门负负责人同同意擅自自休假。罚罚5-110分；

26、16、部门门负责人人工作失失职，督督导不力力、不上上传下达达，引起起不良后后果者，罚罚1020分；17、服务务意识不不强，导导致酒店店财产或或声誉受受损，罚罚1020分；一八、在酒酒店公共共设施、墙墙壁、电电梯等乱乱写乱画画，罚110分；19、通过过电子邮邮件发送送或传阅阅黄色图图片、照照片、影影片，罚罚1020分；20、未经经许可，在在网上发发布任何何与酒店店有关的的信息，罚罚10分；21、未经经允许强强行打开开或试图图打开其其他员工工更衣柜柜的员工工，罚110分；22、管理理人员管管理意识识不够，责责任心不不强，日日常工作作督查不不力，工工作失查查，罚11020分；23、行政政人事部部认定

27、的的其他严严重过失失行为，罚罚10分以以上。重大过失凡有下列行行为之一一的员工工，将罚罚50分，并并视其情情况给予予降职，留留店查看看，劝退退或停薪薪处理。1、向客人人索取小小费，物物品或其其他报酬酬，罚550分并并退还索索取财物物并向客客人致谦谦；2、酗酒、赌赌博或打打架；3、恶意破破坏公物物或客人人物品，按按原价赔赔偿并处处罚500分；4、未经批批准私自自外出兼兼职或利利用病假假在外兼兼职的员员工；5、管理不不善或工工作失职职，使酒酒店财产产受损，经经济损失失较大或或造成恶恶劣影响响的员工工；6、私开客客房或私私带亲友友进入酒酒店重要要工作场场所的员员工；7、在酒店店进行交交易的员员工；8

28、、三个月月内受到到两次同同一严重重处罚，第第三次再再犯的员员工按该该条例的的3倍处罚罚；9、一年内内受过一一次重大大过失处处罚，再再次犯同同一重大大过失的的员工，处处以降职职或待岗岗查看处处分；10、一年年内员工工若有六六次轻微微过失，三三次严重重过失，一一次重大大过失，解解除劳动动合同；11、打闹闹、污言言秽语、违违反公共共场所秩秩序、扰扰乱酒店店安宁，罚罚50分，情情节严重重者予以以开除；12、涂改改、伪造造单据、证证明、弄弄虚作假假骗取假假期（缺缺勤天数数按旷工工处理）罚罚50分；一三、搬弄弄是非、诽诽谤他人人、影响响团结、影影响声誉誉，罚550分，情情节严重重者将予予以开除除；14、利

29、用用职权徇徇私舞弊弊，谋取取私利，挟挟嫌报复复，假公公济私，罚罚50分，情情节严重重者将予予以开除除；一五、通过过非正常常渠道或或虚假手手段而被被酒店聘聘用，或或入职时时提供虚虚假个人人信息（虚虚假身份份证、简简历、学学历证明明、健康康证等），罚罚50分，情情节严重重者将予予以开除除；16、未经经客人允允许，擅擅自进入入客房或或使用客客人物品品的员工工，罚550分，情情节严重重者将予予以开除除；17、拾到到钱物不不上交，罚罚50分，情情节严重重者将予予以开除除；一八、当值值时间饮饮酒或酒酒后上班班带醉态态者，罚罚50分，情情节严重重者将予予以开除除；19、将部部门之间间因工作作原因产产生的内内

30、部矛盾盾，暴露露在客人人面前，不不论谁对对谁错，均均按严重重过失处处罚；20、客人人投诉时时主管人人员不及及时解决决，推卸卸责任，导导致不良良影响；21、因不不诚实或或欺骗行行为给酒酒店造成成经济损损失；22、玩忽忽职守，违违反酒店店消防安安全引起起事故；23、煽动动酒店客客人恶意意生事或或对客人人行为不不当（过过分亲昵昵或行为为粗鲁等等），罚罚50分，情情节严重重者将予予以开除除；24、在酒酒店内使使用相机机或有照照相功能能的手机机拍照而而侵犯他他人隐私私权；25、未经经许可驾驾驶或动动用酒店店车辆、机机械和设设备；26、行政政人事部部认定的的其他重重大过失失行为，罚罚50分以以上。开 除凡

31、有下列行行为之一一的员工工，作即即时除名名或开除除处理，严严重者移移交公安安机关：1、偷窃或或企图偷偷窃酒店店、员工工、客人人财物；2、无部门门经理签签发的许许可，擅擅自将酒酒店的财财物（餐餐具、食食品、饮饮料、水水果等）带带出酒店店；3、在酒店店内或客客人房间间进行猥猥亵及不不道德行行为、窥窥视或监监视客人人的私人人生活；4、贪污、索索贿、受受贿、行行贿；5、侮辱、谩谩骂、恐恐吓、威威胁、殴殴打宾客客或同事事；6、接待嫖嫖客、介介绍暗娼娼；7、参加反反动组织织或利用用黑社会会组织；8、组织及及煽动罢罢工、斗斗殴、聚聚众闹事事；9、私带或或存有或或使用各各种违禁禁物品，如如武器、弹弹药、毒毒品

32、、麻麻醉剂或或兴奋剂剂等；10、严重重违反外外事纪律律；11、连续续旷工三三天或一一个月内内累计旷旷工五天天；12、违反反国家刑刑法而受受到处罚罚；一三、故意意包庇违违纪、违违法行为为，窝藏藏赃物或或作伪证证；14、公安安机关认认定的其其他犯罪罪行为；一五、任何何疏忽或或过失而而导致酒酒店文件件、资料料外泄或或遗失的的行为，或或以任何何形式与与同事伪伪造酒店店文件、资资料和客客人票据据等以获获得财物物的行为为，或故故意泄露露酒店保保密文件件、信息息和数据据的行为为；16、不服服从管理理，殴打打管理人人员，轻轻者按重重大过失失论处，情情节严重重的员工工则移交交司法机机关；17、行政政人事部部认定

33、的的其他需需开除的的过失行行为。（三）其它它事项1、此员员工奖惩惩条例将将与员员工手册册以及及酒店其其他相关关管理规规定同时时并用，作为酒酒店全员员的考核核依据。【酒店质检检管理制制度】服务质量是是酒店经经营的生生命线，加加强全面面质量管管理，创创造服务务精品，是是酒店营营造核心心竞争力力，使酒酒店立于于不败之之地的战战略任务务。为此此，酒店店全面质质量检查查工作由由行政人人事部全全面负责责。酒店店将以健健全的质质量管理理体系、完完善的质质量检查查制度保保证酒店店的高效效经营，以以优质的的服务创创造卓越越的经营营效益。一、 质检管理部部门：行行政人事事部二、 质检责任人人：质检培培训经理理及各

34、部部门负责责人三、 质检方式：为切实有效效地做好好酒店的的服务质质量的管管理工作作，酒店店质量检检查管理理部门为为行政人人事部，全全面督导导、检查查酒店的的服务质质量管理理工作，有有专人对对酒店的的环境、设设施设备备、服务务项目及及服务水水平进行行检查，以以达到酒酒店所制制订的质质量标准准。酒店店质量管管理监督督检查方方式为：1、质检人人员检查查工作1）行政人人事部负负责不定定时开展展巡查工工作，并并负责建建立质检检小组，质检小组成员由各部门经理或主管级人员组成，于每周抽查各部门全面质量状况，制作质检周表，以什么时间检查、检查哪里、发生了什么（客观描述）、涉及到的人、质检建议等为质检报表的基本

35、内容；2）质检周周报要求求整改内内容由各部门门负责人人负责全全面落实实，质检检复查未未改善部部门，第第一次口口头警告告，第二二次给予予部门经经理500元经济济处罚，以以后依次次递增直直至改善善（特殊殊硬件范范围条件件限制除除外）。2、值班经经理的全全面检查查值班经理作作为酒店店当日服服务质量量的总负负责人，履履行服务务质量管管理的职职责。3、 部门负责人人的日常常检查部门负责人人对自己己所辖范范围内的的各项工工作质量量负有直直接的管管理责任任。4、 全体员工的的自我检检查酒店各部门门必须培培养员工工的自我我检查的的意识和和习惯，并并要采取取行之有有效的形形式和方方法，激发全体员员工参与与质量管

36、管理的积积极性。5、保安人人员的夜夜间巡查查夜间往往往是酒酒店安全全和质量量问题的的多发期期，保安安部应作作好夜间间巡查工工作。6、 总经理的重重点检查查酒店总经理理不定期期带领所所有部门门经理对对酒店进进行全面面质量检检查，通通过检查查，发现现问题，查查找原因因，分析析根源，提提出整改改措施并并督促落落实，以以保证酒酒店全面面质量检检查工作作的真正正达标。四、质检内内容：1 工作形象：仪表仪仪容、姿姿势规范范2 工作态度：服务态态度、责责任心3 服务规范：工作服服务程序序与标准准4 服务质量：服务熟熟练度、员员工应知知应会、语语言能力力5 产品质量：OK房质质量、食食品质量量、公共共区域卫卫

37、生质量量、设备备设施保保养6 酒店环境：人为噪噪音、施施工噪音音、外部部噪音、温温度、异异味、蚊蚊虫干扰扰7 安全问题：车辆事事故、客客人物品品丢失、失失火事件件、电话话/异性骚骚扰8 内部管理：内部沟沟通、管管理效率率9 员工纪律：员工纪纪律五、质检目目标：1、酒店目目标：用用心服务务、关注注细节、追追求完美美。2、部门目目标：凡凡是客人人看到的的必须是是整洁美美观的、凡凡是提供供给客人人使用的的必须是是安全有有效的、凡凡是酒店店员工见见到客人人都必须须是热情情礼貌的的。3、 个人目标：像对待待领导一一样尊重重客人，像像对待朋朋友一样样理解和和关注客客人，以以提高客客人的满意度为为最高准准则

38、。六、 质检依据：1、 贵侨酒店员员工手册册、酒酒店奖惩惩条例；2、 各部门工作作程序与与标准；3、 酒店现行的的各项规规章制度度。七、质检细细则员工着装仪仪表标准准项 目目内 容容员工着装1、每天上上岗前换换好本岗岗位工作作制服。2、同一部部门、同同一岗位位的员工工着装统统一，外外套、衬衬衣、裙裙/裤、鞋鞋、袜、领领带、领领结、飘飘带等样样式统一一。3、服装合合身、干干净整洁洁（尤其其领口、袖袖口）、平平整挺括括、合体体、美观观大方，无无破损油油污。4、系好领领扣、衣衣扣和鞋鞋带，无无卷袖口口或裤腿腿现象。5、皮鞋为为黑色，应应擦拭干干净、光光亮，布布鞋也应应保持整整洁。6、男员工工应着深深

39、色袜子子，最好好为黑色色。女员员工应穿穿黑色丝丝袜，袜袜口不要要露在裤裤子或裙裙子外。7、厨师上上岗必须须7、厨房房员工应应将头发发全部戴戴进发帽帽内，工工作服勤勤换洗，保保持清洁洁。8、保安员员、行李李员须按按标准戴戴帽子与与手套。9、衣裤袋袋中不放放大的杂杂物。员工仪表10、面容容清洁，男男员工经经常修面面，不留留胡须，女女员工须须化淡妆妆，忌浓浓妆艳抹抹。11、发型型美观大大方，经经常梳理理，保持持清洁，男男员工发发脚侧不不过耳，后后不过领领，女员员工不准准披散长长发，需需用黑色色橡筋将将头发束束起并用用统一头头花挽起起。不得得烫染怪怪异发型型。12、经常常修剪指指甲并保保持指甲甲清洁，

40、不不得留长长指甲，也也不要涂涂指甲油油。一三、经常常洗澡，身身上无异异味，不不喷洒味味重的香香水（淡淡雅即可可）。14、除手手表外，工工作时间间内，员员工不可可佩戴耳耳环、手手镯、手手链、项项链等华华丽显眼眼的装饰饰品（可可戴一只只结婚戒戒指），特特殊岗位位例外。服务标牌一五、上岗岗前戴好好工号牌牌，佩戴戴端正，别别于左襟襟上方（遵遵循各岗岗位的标标准）。16、标牌牌美观、大大方、醒醒目，完完好无损损，与服服饰协调调，便于于客人辨辨认。员工服务语语言标准准项 目目内 容容说好第一句句话1、称呼恰恰当，根根据接待待对象的的不同情情况称呼呼客人。2、问候亲亲切，根根据不同同场合选选择不同同的问候候

41、语言。3、表情自自然，面面部表情情文雅大大方，不不故意做做作。使用语言准准确4、词句选选择准确确程度。5、语言与与场景配配合应适适当。讲究语法结结构6、对客讲讲话通畅畅，符合合规范。7、表达清清晰，主主题明确确，重点点突出，简简明扼要要。8、特别是是说外语语更应注注意语法法结构。注意语音、语语调和语气9、语音柔柔和，音音色甜美美，语速速适当，说说话清晰晰。10、多用用请求、建建议、委委婉的语语调和语语气，不不用命令令式、训训戒式语语气同客客人说话话。11、不用用简单的的否定语语言和回回绝客人人的语言言，如：不行、没没有、办办不到等等。注意面部表表情12、坚持持微笑服服务，笑笑得自然然，笑得得真

42、诚。一三、面部部表情应应轻松自自然，不不冷漠僵僵硬。14、眼神神运用要要得当。员工礼节礼礼貌标准准项 目目内 容容礼节礼貌修修养1、掌握不不同场景景礼貌知知识。2、熟悉各各种问候候、称呼呼、应答答、迎送送、操作作礼节。接待客人3、谦虚有有礼，积积极主动动，表情情自然，不不卑不亢亢。4、热情问问好，用用词准确确，说话话得体，语语言亲切切，态度度和蔼，面面带微笑笑。5、将礼貌貌运用于于服务中中，无失失礼之处处。日常服务6、尊重客客人风俗俗习惯和和宗教信信仰。7、日常服服务规范范到位，无无无礼打打搅客人人现象。见面说话8、同客人人见面或或眼神接接触，须须主动问问好。9、根据需需要运用用握手礼礼、鞠躬

43、躬礼，礼礼节运用用规范。10、选择择适当位位置与客客交谈，使使用标准准的普通通话，不不讲方言言、专业业术语，音音量适中中、语速速适当。11、礼貌貌语言的的运用应应准确适适时，无无不礼貌貌的行为为。严守时间12、时间间观念强强，参加加酒店活活动、提提供服务务均严格格遵守时时间，可可提前55分钟到到（惯例例）。一三、不拖拖拉延误误，无失失约现象象发生。尊重妇女、老老弱病残残14、礼貌貌尊重，照照顾耐心心，服务务周到。一五、无违违礼现象象发生。个人礼貌习习惯16、不在在客人面面前做举举止不雅雅的动作作，班前前不饮酒酒，吃葱葱、蒜等等异味食食品。客人赠送的的礼物17、不要要轻易接接受，如如果不收收会失

44、礼礼时，应应表示谢谢意，并并按有关关规定处处理。保持环境安安静一八、在功功能区域域和行政政办公区区域，不不得大声声喧哗，不不开玩笑笑，不哼哼歌曲。忌讳的不礼礼貌行为为19、不打打听客人人的年龄龄、收入入等私事事，不在在西方客客人面前前用数字字一三，不不说客人人忌讳的的颜色和和花卉。员工服务态态度标准准项 目目内 容容对客服务主动热情1、自觉遵遵守纪律律；不串串岗、脱脱岗。2、主动问问好，照照顾老弱弱病残；主动了了解客人人需求，提提供本岗岗位的各各项工作作。3、诚恳待待客，端端庄大方方；态度度和蔼，说说话亲切切。耐心周到体贴入微4、保持心心情平静静，冷静静沉着，要要有忍耐耐精神，不不在客人人面前

45、有有任何不不良情绪绪的流露露。5、处处为为客人着着想，处处处遵守守质量标标准。礼貌服务热情大方6、举止大大方，坐坐、立、行行、说符符合规范范。7、讲究语语言艺术术，使用用敬语、问问候语、称称呼语，操操作语言言准确。认真负责实事求是8、对客人人的要求求，能够够迅速反反应、及及时满足足；对质质量标准准，能够够一丝不不苟。9、一时做做不到的的服务，要要耐心向向客人解解释，不不推卸责责任，拖拖拖拉拉拉。10、对服服务中的的不足，欢欢迎客人人批评，接接受客人人监督。11、对客客人提出出的合理理化建议议，应表表示感谢谢。12、对客客人的无无理要求求，应坚坚持原则则、婉言言解释。员工形体动动作标准准项 目目

46、内 容容站立姿势1、坚持站站立服务务，站姿姿优美文文雅，体体现气质质、修养养和风度度。2、站立姿姿势规范范，站立立时做到到挺胸、收收腹、眼眼神自然然。两眼眼平视前前方或注注意客人人动向。不凝视一个个固定位位置而显显目光呆呆滞。双双肩保持持水平放放松。身身体重心心向下，不不偏左或或偏右。男员工采取取身后背背手式，女女员工体体前交叉叉式、右右手放在在左手上上，放于于腹部。身身体正直直平稳，男员工双腿腿分开，与与肩同宽宽，体现现男子气气概；女女员工双双腿并拢拢（膝盖盖、脚后后跟并拢拢），脚尖呈“VV”型，40050，或“丁”字步，体体现优雅雅气质。3、不东倒倒西歪、不不靠墙、窗窗、门和和家具。精精神饱满满，落落落大方，随随时准备备对客服服务。坐姿4、坐姿端端庄文雅雅，要给给客人以以舒适的的感觉。5、坐姿规规范，保保持上身身挺直，坐坐姿优美美端庄，身身体重心心垂直向向下，双双肩平稳稳放松，两两手放在两腿上上，女员员工双腿腿应并拢拢。6、避免不不规范坐坐姿引起起客人反反感，坐坐下后不不前俯后后仰，身身体扭曲曲，手上上无小动动作，不不摇腿翘腿，不不将脚放放在椅子子、沙发发扶手或或茶几上上。行走姿势