连锁门店药品经营质量管理制度14325.docx

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1、*公司连锁门店药品经营质量管理制度目 录录序号名称编号1药品采购、验收、陈列、储存、养护、销售等环节的管理制度，WH-ZDD-00012供货单位和和采购品品种的审审核WH-ZDD-00023处方药与非非处方药药销售的的管理WH-ZDD-00034药品拆零的的管理WH-ZDD-00045特殊管理的的药品和和国家有有专门管管理要求求的药品品的管理理WH-ZDD-00056记录和凭证证的管理理WH-ZDD-00067收集和查询询质量信信息的管管理WH-ZDD-00078质量事故、质质量投诉诉的管理理WH-ZDD-00089中药饮片处处方审核核、调配配、核对对的管理理WH-ZDD-000910药品有效

2、期期的管理理WH-ZDD-010011不合格药品品、药品品销毁的的管理WH-ZDD-011112环境卫生、人人员健康康的规定定WH-ZDD-012213提供用药咨咨询、指指导合理理用药等等药学服服务的管管理WH-ZDD-013314人员培训及及考核的的规定WH-ZDD-014415药品不良反反应报告告的规定定WH-ZDD-015516计算机系统统的管理理WH-ZDD-016617执行药品电电子监管管的规定定WH-ZDD-017718关于统一商商品批号号和有效期录录入的规规定WH-ZDD-018819代顾客煎药药、打粉粉工作管理理制度WH-ZDD-019920门店质量管管理人员员岗位职职责WH-

3、ZDD-0200标题药品采购、验验收、陈陈列储存存、养护护、销售售等环节节的管理理制度起草人制定日期审核人审核日期编号*-ZDD-0001批准人批准日期颁发部门公司各部门门执行日期页*码码共*页第*页变更记录变更原因及及目的执行新版GGSP一、所有门门店实行行规范化化管理，诚诚实守信信、依法法经营。采采购同销销售分离离，做到到统一管管理、统统一商号号标识、统统一采购购、统一一配送、统统一质量量标准、统统一计算算机管理理。连锁门门店本身身没有采采购权。各各门店只只有在计算机机系统经经营目录录内进行行要货并并由配送送中心定定期进行行配送。二、所有门门店在接接受配送送中心统统一配送送的药品品时，有有

4、固定的的验收场场所并对对药品质质量进行行逐批检检查验收收，按配配送单的的相关项项目对照照实物，对对品名、规规格、生生产厂家家、数量量、批准准文号、批批号、有有效期、等等进行核核对，做做到票与与货相符符。三、验收时时如发现现有货与与单不符符，包装装破损，质质量异常常或近效效期等问问题，应应及时报报告公司司和质量量管理部部，在接接到上述述部门退退货通知知后再做做退货处处理。（效效期药品品按公司司效期药药品管理理制度执执行）四、验收进进口药品品时，应应在电脑脑中核对对加盖质质量管理理部红色色印章的的进口口药品注注册证和和进口口药品检检验报告告书扫扫描件，如如有不符符或缺少少应立即即通知质质量管理理部

5、传送送。所有有进口药药品都应应有中文文标签和和说明书书。五、冷藏药药品到货货时，应应当查验验冷藏车车、车载载冷藏箱箱或保温温箱的温温度状况况，核查查并留存存运输过过程和到到货时的的温度记记录，收货人人员根据据运输单单据所载载明的启启运日期期，检查查是否符符合公司司规定的的在途时时限，对对不符合合约定时时限的，应应当报质质量管理理部门（人人员）处处理。六、配送中中心委托运输输药品的的，应当当提前告告诉门店店委托的的承运方方式、承承运单位位、启运运时间等等信息，并并将上述述情况提提前告知知收货人人员。收收货人员员在药品品到货后后，要逐逐一核对对承运方方式、承承运单位位、启运运时间等等信息，不不一致

6、的的应当通通知采购购部门（人人员）并并报质量量管理部部门处理理。对未未采用规规定的冷冷藏设施施运输的的或者温温度不符符合要求求的应当当拒收，做做好记录录并报质质量管理理部门（人人员）处处理。七、对于不不符合验验收标准准的，不不得入库库，对于于相关证证明文件件不全或或内容与与到货药药品不符符的,不不得入库库，并报报质量管管理部门门处理。 八、所有药药品验收收完闭后后，由质质量管理理员或验验收员在在送货凭凭证上签签字，并并在系统统中将配配送加以以确认。九、所有配配送单票票据应按按顺序分分月加封封面装订订成册，保保存到超超过药品品有效期期一年，但但不得少少于五年。十、所有门门店存放放药品货货柜及橱橱

7、窗应保保持清洁洁卫生，符符合药品品陈列环环境和存存放条件件，防止止人为污污染药品品。十一、所有有门店配配备检测测和调节节温湿度度的设施施设备，如如温湿度度计、冰冰箱、空空调等。十二、药品品陈列应应遵循药药品分类类管理的的原则，并并做到四四分开。即即药品与与非药品品，处方方药与非非处方药药，内服服药与外外用药，中中药饮片片与其他他药品应应分开存存放，并并按品种种、规格格、剂型型用途分分类摆放放。类别别标签应应放置准准确，字字迹清晰晰。十三、处方方药品不不得采用用开架自自选的陈陈列方式式。十四、危险险品不应应陈列，确确需要陈陈列时，只只能陈列列空包装装。十五、所有有门店不不搞拆零零销售。十六、每月

8、月应对药药品陈列列的环境境和条件件进检查查并做好好记录，发发现问题题及时整整改。其其他按照照门店管管理部药药品陈列列规定办办理十七、所有有门店每每月应定定时对购购进三个个月以上上的药品品进行养养护检查查。大型型门店（1150含或以以上）对对陈列的的药品按按照每季季度按“三、三三、四”循环检检查的原原则进行行养护检检查，小小型门店店（1500以下下）可每每月对陈陈列药品品全面进进行养护护检查。如如实做好好养护检检查记录录。有条条件的可可在电脑脑中做养养护记录录。十八、被列列为重点点养护的的品种，近近效期药药品应按按月养护护检查，对对药品品品名、规规格、数数量、批批号、效效期、厂厂家、养养护结论论

9、等情况况如实记记录。十九、经营营需冷藏藏药品的的门店，应应配置相相应冷藏藏设备，将将需要冷冷藏的药药品存放放其中，并并做好温温湿度记记录。二十、中药药饮片应应按其特特性采取取筛选，凉凉晒，熏熏蒸等方方法进行行养护。二十一、所所有门店店应每天天上午、下下午各一一次对店店内的温温湿度情情况进行行检查并并记录。温温湿度达达临界或或超标时时，应采采取通风风除湿、降降温等措措施，以以保证陈陈列药品品质量和和安全。温温湿度监监测及调调控记录录薄保存存时间不不得少于于两年。标题供货单位和和采购品品种的审审核起草人制定日期审核人审核日期编号*-ZDD-0002批准人批准日期颁发部门公司各部门门执行日期页码共*

10、页第*页变更记录变更原因及及目的执行新版GGSP说明：属医医药连锁锁公司，所所有门店店都为直直营式门门店，门门店没有有自主采采购权限限，门店店所经营营的商品品都由公公司统一一配送。所所以供货货单位和和采购品品种的审审核由公公司总部部质量管管理部把把关。故故门店部部分此制制度从简简。各门门店只对对配送押押运人员员和司机机进行确确认，并并按配送送单进行行收货和和验收。标题处方药与非非处方药药销售的的管理规规定起草人制定日期审核人审核日期编号*-ZDD-0003批准人批准日期颁发部门公司各部门门执行日期页码共*页第*页变更记录变更原因及及目的执行新版GGSP一、 所有有门店在在销售药药品过程程中要严

11、严格遵守守有关法法律、法法规和公公司质量量管理制制度，向向顾客正正确介绍绍药品的的功能、用用途、使使用方法法、禁忌忌等内容容，给予予合理用用药指导导，不得得采用虚虚假和夸夸大疗效效的方式式误导顾顾客。二、 药品品不得采采用有奖奖销售、附附赠药品品方式进进行销售售。三、 所有有门店禁禁止销售售假劣药药品和违违法广告告药品；禁止销销售麻醉醉药品、放放射性药药品、一一类精神神药品、终终止妊娠娠药品、蛋蛋白同化化制剂、肽肽类激素素（胰岛岛素除外外）、药药品类易易制毒化化学品、疫疫苗及法法律法规规规定的的其它不不得经营营的药品品四、所有门门店禁止止将非药药品按照照药品进进行宣传传、销售售；禁止止误导消消

12、费者或或夸大药药品疗效效及虚假假宣传；五、所有门门店必须须按照国家家规定，加加强药品品分类管管理工作作，做到到处方药药与非处处方药分分开陈列列，处方方药不得得开架方方式陈列列与销售售。六、遵守规规定，销销售注射射剂、医医疗用毒毒性药品品、二类类精神药药品、其其他按兴兴奋剂管管理的药药品、精精神障碍碍治疗药药、抗病病毒药（逆逆转录酶酶抑制剂剂和蛋白白酶抑制制剂）、肿肿瘤治疗疗药、含含可待因因复方口口服溶液液、复方方甘草片片、复方方地芬诺诺酯片、抗抗菌素，含含麻黄碱碱复方制制剂和激激素、以以及国家家规定的的其他必必须凭处处方销售售的药品品（系统统中药品品属性已已注明必必须凭医医师处方方），必必须严

13、格格凭医师师处方销销售，并并尽量留存存原处方备备查，原原处方不不能留存存的，可可以以电电子照片片、复印印等形式式留存，在公司电脑中建立文件夹和子目录，在子目录下保存文件并用销售日期和药品名称命名。同时销售人员要做好详细记录（处方登记），否则，一律不得销售。其他允许销售的处方药（系统中用（RX）处方药区分，应当尽量索取处方，凭处方销售。顾客实在不能提供处方的，可以在执业药师（药师）的指导下，凭购药者病历上的医嘱登记销售，并在病历上记录购药品种、批号、数量、时间等，并填写 “处方药登记销售记录表”。处方和处方药登记销售记录应当保存2年并分月度装订成册备查。七、 所所有门店店按公司司规定配配备执业业

14、药师（药药师），统统一制定定执业药药师（药药师）服服务公约约。服务务公约上上公示执执业药师师（药师师）照片片、在岗岗时间及及工作职职责等内内容。八、 所有有门店在在营业时时间内，执执业药师师（药师师）应挂挂牌上岗岗、并努努力提供供药学服服务工作作。执业业药师（药药师）离离岗时要要将执执业药师师（药师师）不在在岗暂停停销售处处方药牌牌告知顾顾客并不不得销售售处方药药。九、 执业业药师（药药师）在在调配处处方时，应应严格执执行审方方、配药药、核对对、指导导程序。处处方药必必须凭医医师处方方才能调调配或销销售，审审方员应应对处方方内容进进行严格格审核，审核内容包括：（一）规定必须做皮试的药品，处方医

15、师是否注明过敏试验及结果的判定；（二）处方用药与临床诊断的相符性；（三）剂量、用法的正确性；（四）选用剂型与给药途径的合理性；（五）是否有重复给药现象；（六）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌；（七）其它用药不适宜情况。处方审核完完毕审方方员在处处方上签签字或盖盖章，并并向顾客客交代服服用方法法、用药药禁忌和和注意事事项等内内容。处处方所列列药品不不得擅自自更改或或代用，对对有配伍伍禁忌或或超剂量量处方审审方员要要求拒绝绝调配或或销售，如如顾客确确需，须须经原处处方医师师更改或或重新签签字后方方可调配配或销售售。药师调剂处处方时必必须做到到“四查十十对”：查处处方，对对科别、姓姓名、年

16、年龄；查查药品，对对药名、剂剂型、规规格、数数量；查查配伍禁禁忌，对对药品性性状、用用法用量量；查用用药合理理性，对对临床诊诊断。十、加强对对含可待待因复方方口服溶溶液、复复方甘草草片和复复方地芬芬诺酯片片的销售售管理，所有门店销售含麻黄碱类复方制剂的药品时，除执行药品分类管理有关规定外，一次不得超过二个最小包装。以上药品一并设置专柜由专人管理、专册登记，上述药品登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号以及顾客的身份号，联系方式等。销售时严格在系统中录入顾客客身份证证号和姓姓名。十一、 药药品销售售应按规规定出具具销售凭凭证，即即电脑小小票，如如顾客需需要开发发票的则则要开发发

17、票。标题药品拆零的的管理起草人制定日期审核人审核日期编号*-ZDD-0004批准人批准日期颁发部门公司各部门门执行日期页码共*页第*页变更记录变更原因及及目的执行新版GGSP一、规定各各门店不不拆零销销售药品品，也不不设拆零零箱和所所用工具具。此制制度仅供供学习用用 二、药品在在拆零前前，销售售人员应应仔细查查看药品品的包装装，合格格证明和和其他标标示以及及药品标标签或说说明书上上必须注注明的内内容，并并检查药药品质量量是否符符合规定定，严禁禁将不合合格药品品拆零出出售。拆拆零药品品保留原原标签，严严禁拆零零药品用用其它标标示的容容器盛装装。四、 拆零零药品应应陈列在在拆零药药品专柜柜，按贮贮

18、存要求求摆放整整齐，瓶瓶盖要随随时旋紧紧，以防防受潮变变质。拆拆零药品品用的器器械应有有明显的的标识。五、 拆零零药品销销售使用用的工具具、包装装袋应清清洁卫生生，拆零使用用的药匙匙（至少少两支）应应装入防防尘、防防污染的的容器中中。拆零零用具应应整齐摆摆放。六、药品拆拆零装袋袋，不得得用手直直接触摸摸药片或或其剂型型药品，应应使用药药匙取药药装入药药袋，并并在服药药代上标标明品名名、规格格、服用用方法、每每日、每每次服药药剂量和和药品有有效期等等，以保保证病患患者用药药安全。七、 拆零零销售的的药品应应做好名名称、规规格、生生产厂家家、批号号、效期期、拆零零日期和和最后销销售日期期记录，经经

19、办人应应签字或或盖章。记录按规定保存五年标题特殊管理的的药品和和国家有有专门管管理要求求的药品品的管理理起草人制定日期2014003155审核人审核日期编号*-ZDD-0005批准人批准日期颁发部门公司各部门门执行日期页码共*页第*页变更记录变更原因及及目的执行新版GGSP一、为进一一步加强强含特殊殊药品复复方制剂剂的经营营管理，有有效遏制制此类药药品从药药用渠道道流失和和滥用，制制定本制制度。二、适用于于含特殊殊药品复复方制剂剂的经营营管理。三、本制度度所称含含特殊药药品复方方制剂主主要是指指含麻醉醉药品和和曲马多多口服复复方制剂剂（不包括括含中药药麻黄的的药品）、含含可待因因复方口口服溶液

20、液、复方方地芬诺诺酯片和和复方甘甘草片。四、制度内内容： 11、可以以经营含含麻黄碱碱类特殊殊药品复复方制剂剂并销售售给顾客客2、商品采采购部购购进含特特殊药品品复方制制剂时，严格按照公司采购药品审批程序进行审批，同时必须向供货方索要税票（指增值税专用发票或增值税普通发票），税票上应列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额等，如果不能全部列明所购进药品上述详细内容，应附增值税应税货物或劳务销货清单，并加盖供货企业财务专用章或发票专用章和注明税票号码。供货方所销售药品还应附销售出库单，包括通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购货单位、出库数量、销售日期、出库日期和销售金额等内容，税票

21、（包括清单，下同）与销售出库单的相关内容应对应，金额应相符。3、含特殊殊药品复复方制剂剂到货后后，由质质量验收收人员依依据税票票所列内内容，对对照供货货方销售售出库单单进行验验收，并并建立购购进药品品验收记记录，做做到票、帐帐、货相相符，无无误后由由入库员员在随货货同行单单上签字字。随货货同行单单原件留留存，复复印件加加盖公章章后及时时返回销销售方。对对税票不不符合国国家有关关规定或或者票、货货之间内内容不相相符的，不不得验收收入库。4、仓库只只能对公公司所属属各连锁锁门店配配送含特特殊药品品复方制制剂，同时必必须严格格按照本本制度第第三条的的规定向向门店开具具销售票票据即配配送单。配送单单上

22、有盖盖章和出出库员和和复核人人员签字字。 55、含特特殊药品品复方制制剂销售售出库时时，DCC应严格格执行出出库复核核制度，指指定专人人负责，认认真核对对实物与与销售出出库单是是否相符符，不相相符的不不得出库库。 66、送货货员应确确保药品品安全送达达门店 ，各门门店严格格按照验验收程序序验收药药品。并并及时存存放于专专柜中进进行销售售。7、与药品品生产企企业和药药品批发发企业之之间的含含特殊药药品复方方制剂购购销业务务，不得得使用现现金进行行交易。8、公司所所属连锁锁门店在在接收含含特殊药药品的验验收时，应核对对配送单单与实物物。并做做好验收收记录即在在配送单单上打勾勾与签字字，留存存配送单

23、单5年。9、特殊药药品必须须储存在在专柜内内，不得得开架销销售。10、销售售时必须须做好含含麻黄碱碱类复方方制剂等等特殊药药品的记记录并在在系统中中录入顾顾客姓名名和身份份证号。可系统统生成一、各门店店必须将将所有经经验收后后的配送送单按月月或周装装订成册册，配送送单上必必须有验验收员签签字。并并按规定定保存五五年。二、处方审审核、调调配、核核对人员员应当在在处方上上签字或或盖章，并并按照有有关规定定保存处处方或其其复印件件、扫描描件。纸纸质的按按月装订订成册。保保存时间间最少二二年。电脑脑扫描件件可保存存在电脑脑文件中中。标题记录和凭证证的管理理起草人制定日期2014003155审核人审核日

24、期编号*-ZDD-0006批准人批准日期颁发部门公司各部门门执行日期页码共*页第*页变更记录变更原因及及目的执行新版GGSP三、温湿度度记录、特特殊药品品销售记记录、公公司各部部门对门门店的现现场检查查记录、处处方登记记、中药药饮片装装斗记录录、养护护记录、近近效期报报表、配配送单、退退货记录录等所有有记录及及相关凭凭证应当当至少保保存2年。但销销售记录录必须保保存五年年。四、特殊管管理的药药品的记记录及凭凭证按相相关规定定保存。五、所进口口药品两两证由质质量管理理部扫描描后传递递各门店店下载电电子板两两证并保保存到电电脑中。条条件许可可的可打打印后放放置文件件合中保保存。六、公司下下发的所所

25、有文件件按时整整理归档档关保存存五年七、公司下下发的各各类制度度按时整整理归档档保存到到该制度度被作废废或更新新时为止止。门店店档案合合内现行行使用的的都应当当为当期期有效的的各项制制度。被被作废的的制度可可文件上上交相关关部门回回收或销销毁处理理。八、 各各门店按按规定有有以下十十个档案案合，其其资料分别别存放于于对应档档案合内内 （一一）、员工工基本信信息档案案 1、员员工花名名册包括括员工姓姓名、姓姓别、年年龄、学学历、专专业、职职业资格格、技术术职称、现现任岗位位、考核核情况、联联系电话话等 2、执执业药师师注册证证原件，学学历证、简简历、职职称证复复印件。但但检查时时要带原原件 3、

26、质质量管理理员、验验收员、养养护员、营营业员的的学历证证和上岗岗证、职职称证的的复印件件（指有有职称人人员）检检查时要要核对原原件 4、经经签字盖盖章的劳劳动合同同（二）、员员工健康康档案 1、公司司下发的的年体检检工作安安排及通通知 2、健康康证及体体检表 3、员工工个人健健康档案案表。应应注明上上岗时体体检表及及资料，参参加工作作后每年年体检表表及资料料、患病病治疗、体体检上岗岗资料。健健康证明明（三）、员员工培训训档案 1、员工工培训计计划，表表内容应应有培训训内容、老老师、时时间、地地点、对对象、方方法及考考核 2、培训训教材复复印件、考考试、考考核提纲纲 3、参加加人员签签到表 4、

27、考核核情况记记录，可可有试卷卷或有操操作或提提问等 5、员工工个人档档案表。包包括姓名名、部门门、岗位位、培训训时间、主主讲人、培培训内容容、培训训考评、考考评人、备备注（四）、文文件、通通知、制制度、操操作程序序档案 1、公司司下发的的各类文文件、通通知。如如任命书书、人员员调令、转转发的文文件、退退货通知知等2、公司下下发的质质量管理理制度、门门店操作作规程、医医疗器械械管理制制度及其其他各部部门下发发的管理理制度及及文件。3、药监部部门下发发的各类类文件。（五）、药药品购进进记录档档案1、 将配送单按按月进行行装订成成册，送送货凭证证保存至至超过药药品有效效期1年年，但不不得少于于五年（

28、六）、药药品质量量信息档档案 1、药药品管理理法药药品经营营管理规规范或或药事事法规汇汇编 2、其他他法规性性文件及及通知、网网上有关关药品质质量的各各类信息息。（七）、药药品养护护记录、温温湿度记记录及效效期药品品摧销表表1、每月有有效期催催销表。有有养护记记录、每每天有温温湿度记记录2、效期报报表一月月一份。近近效期药药品要与与养护记记录对应应。3、养护记记录每月月循检一一次。4、温湿度度记录每每天上午午一次，下下午一次次。每月月按时归归档。要要有处理理错拖（八）、处处方及处处方记录录将每月收集集的处方方装订成成册。处处方登记记簿用完完后放放放档案合合内（九）、设设施设备备资料档档案1、所

29、有门门店的重重要设施施设备的的说明书书、合格格证，保保修卡及及其他资资料。2、使用记记录、保保修和养养护记录录。3、操作手手册或操操作规程程（十）、药药品及医医疗器械械不良反反映档案案将不良反映映记录及及时归档档并签字字规范以上档案合合内，资资料必须须内容齐齐全，有有封面、签签字内容容规范由由质量管管理员统统一用拉拉杠式文文件夹子子将表或或打印的的文件及及复印件件装订并并放在档档案合内内。标题收集和查询询质量信信息的管管理起草人制定日期2014003200审核人审核日期编号*-ZDD-0007批准人批准日期颁发部门公司各部门门执行日期页码共*页第*页变更记录变更原因及及目的执行新版GGSP一、

30、 质质量信息息管理是是为使各各类信息息得到充充分和及及时的利利用，增增强企业业质量防防范性，不不断提高高企业质质量优势势。二、 药药品经营营企业质质量信息息是指围围绕经营营管理活活动而产产生的有有关药品品质量、环环境质量量、服务务质量、工工作质量量的各种种数据 、资料料、记录录、报表表、文件件的总体体，具体体包括以以下内容容：1. 宏观质量信信息：主主要指国国家和行行业有关关质量法法律、法法规、行行政规章章等。由由质量管管理部负负责收集集。2. 货源质量信信息：主主要指供供货单位位的人员员情况、企企业合法法性、GGMP、GGSP的的认证情情况、生生产企业业的制剂剂标准、品品种的合合法性、包包装

31、情况况及供货货单位相相关制度度等涉及及药品质质量保证证能力的的情况。由由采购部部负责收收集，由由质量管管理部进进行审核核，合格格后统一一交由质质量管理理部保管管。3. 竞争质量信信息：主主要指在在市场上上竞争对对手的发发展现状状、经营营情况、质质量措施施、质量量水平等等。由采采购部和和营运部部负责收收集。4. 内部质量信信息：主主要指企企业内部部与质量量有关的的数据、资资料、记记录、报报表、文文件等包包括药品品质量、环环境质量量、服务务质量、工工作质量量各个方方面。由由各个部部门负责责收集相相关的信信息。5. 监督质量信信息：主主要指上上级质量量监督检检查发现现的与本本企业相相关的质质量信息息

32、。由质质量管理理部负责责收集。6. 用户反馈信信息：主主要指用用户关于于药品的的质量查查询，质质量反映映和质量量投诉等等信息。由由门店管管理中心心负责收收集，由由质量管管理部负负责审核核，合格格后统一一交由质质量管理理部保管管。三、 质质量信息息的收集集1. 质量信息的的收集要要求及时时、准确确、适用用、经济济，尤其其要保证证信息的的真实可可靠。2. 质量信息的的收集方方法:a.企业内内部信息息的收集集有四种种方法：一是统统计报表表。二是是会议渠渠道，通通过定期期或不定定期的质质量分析析会、汇汇报会、工工作会等等收集质质量信息息。三是是信息反反馈单，通通过规范范的表式式由企业业有关人人员将了了

33、解到的的质量信信息传递递到有关关部门。四四是其他他非正式式渠道，如如员工意意见、建建议、谈谈话等了了解质量量信息。b.企业外外部信息息的收集集通常有有：一是是调查法法，包括括座谈会会调查、对对话调查查、问卷卷调查、跟跟踪调查查等。二二是观察察法，主主要指现现场观察察销售商商业务代代表的反反映、议议论等。三三是咨询询法，包包括上门门访问和和设置销销售商意意见簿等等。四是是公共关关系法，主主要指通通过人际际关系横横向收集集质量信信息。五五是分析析预测法法，即通通过对已已有信息息的处理理来获取取新的信信息。各个部门在在各自的的职责范范围内负负责对相相关质量量信息进进行管理理、汇总总、加工工、存储储、

34、传递递、分析析和提供供利用工工作。四、 质质量信息息的分类类管理：A类信息息是指对对公司有有重大影影响，需需要总经经理决策策。B类信息息是指涉涉及内部部二个以以上部门门主管协协调部门门决策并并监督执执行。CC类信息息是指涉涉及一个个部门领领导决策策并协调调执行。标题质量查询、质质量事故故、质量量投诉的的管理起草人制定日期2014003200审核人审核日期编号*-ZDD-0008批准人批准日期颁发部门公司各部门门执行日期页码共*页第*页变更记录变更原因及及目的执行新版GGSP 一、 质质量查询询是收集集处理经经营药品品质量信信息的一一个重要要手段，确确保药品品质量问问题能够够妥善解解决；及及时跟

35、踪踪分析，分分清责任任；避免免发生质质量事故故，有利利于药品品质量管管理工作作的提高高。二、 质量管理部部负责公公司药品品质量的的查询处处理工作作。三、 对药药品“进、存存、销”过程中中发生的的质量问问题跟踪踪进行查查询，弄弄清原因因，分清清责任，要要妥善处处理，不不留隐患患。四、对客户户反映质质量问题题的函电电各门店店应高度度重视，在在了解基基本情况况后及时时反馈给给质量管管理。由由质量管管理进行行追踪调调查，直直至弄清清原因和和责任，做做到件件件有交待待，桩桩桩有答复复，并研研究整改改措施。五、 配合有关部部门做好好用户的的访问工工作，广广泛收集集销售商商对药品品质量、工工作质量量、服务务

36、质量的的评价意意见，做做好访问问记录，建建立供货货商访问问档案。六、定期统统计分析析药品质质量查询询记录和和用户的的访问情情况及售售后药品品退货情情况。注注意发现现药品质质量带倾倾向性的的问题，并并妥善处处理加以以解决。七、质量投投诉管理理制度是是指为了了及时完完好地控控制、处处理药品品质量投投诉，进进而改进进工作，提提高药品品质量和和服务质质量。不不论任何何部门收收到用户户有关药药品质量量的投诉诉电函，应应于收到到之日后后的二个个工作日日内将信信件（包包括信封封及实样样等）或或电话记记录送至至质量管管理部。八、质量管管理部指指定专人人负责并并且应填填写“顾客投诉诉记录”，并进进行编号号。编号

37、号的规定定是：先先用二个个数代表表年份，加加上一条条短横线线后用一一个数代代表这个个年份中中的第几几次投诉诉。九、 质量管理部部负责处处理该项项事务，应应先进行行调查研研究，必必要时派派员去反反映门店店了解情情况，取取回样品品，进行行化验或或对照留留样观察察的药品品。如属属误解问问题，则则需向对对方耐心心地科学学地解释释、取得得谅解。如如属个别别缺陷问问题，派派员或去去电去信信向对方方道歉，并并感谢他他们提供供的意见见并作出出适当的的赔赏（补补送药品品或赔款款）。十、根据分分析结果果或其他他原因，需需要换货货或退货货的，质质量管理理部应通通知门店店，由其其通知对对方退、换换货。从从收到投投诉信

38、息息到处理理完毕应应于七个个工作日日内完成成。质量量管理部部处理完完毕后，应应在 “顾客投投诉登记记单”上签字字，存档档。十一、为了了改进药药品质量量，使相相同的错错误不再再出现。质质量管理理部负责责人可要要求有关关部门开开会讨论论，必要要时可请请总经理理参加或或主持会会议，解解决问题题，开会会记录摘摘要归作作“顾客投投诉登记记处理表表”的附件件。十二、质量量管理部部负责人人在每月月工作总总结中，应应将质量量投诉处处理情况况作为工工作报告告中主要要组成部部分。标题中药饮片处处方审核核、调配配、核对对的管理理起草人制定日期2014003200审核人审核日期编号*-ZDD-0009批准人批准日期颁

39、发部门公司各部门门执行日期页码共*页第*页变更记录变更原因及及目的执行新版GGSP一、严把中中药饮片片销售质质量关，销销售的中中药饮片片应符合合湖北省省中药饮饮片炮制制规范，并并做到计计量准确确，所有有配方使使用的中中药饮片片必须是是经过加加炮制的的中药品品种。二、中药饮饮片必须须凭医师师开具的的处方销销售，经经处方审审核人员员审核后后方可调调配和销销售，调调配或销销售人员员均应在在处方上上签字或或盖章，处处方留存存二年备查查。三、中药处处方调剂剂员、审审核员应应严格按按处方内内容配药药、销售售，对处处方所列列药品不不得擅自自更改。四、对有配配伍禁忌忌或都超超剂量的的处方应应当拒绝绝调配销销售

40、，必必要时经经处方医医师更正正或者重重新签字字方可调调配、销销售。五、严格配配方、发发药操作作规程操操作，坚坚持一审审方、二二核价、三三开票、四四配方、五五核对、六六发药的的操作程程序。六、按方配配制，称称准分匀匀，总贴贴误差不不大于正正付2%，分巾巾误差不不大于正正负5%。处方方配完后后应先自自行核对对无误后后签字交交处方复复核人员员复核，严严格审查查无误后后方可发发给顾客客。七、应对先先煎、后后下、包包煎、分分煎、烊烊化、兑兑服等特特殊用法法单包注注明，并并向顾客客交待清清楚，同同时主动动耐心介介绍服用用方法。八、配方营营业员不不得自带带配方，对对鉴别不不清、有有疑问的的处方不不配，并并向

41、顾客客讲清楚楚情况。配配方用毒毒性中药药饮片按按特殊药药品管理理制度执执行。九、严格执执行物价价政策，按按规定价价格计价价，并开开具合法法的销售售发票，发发票项目目填写全全面，字字迹清楚楚。标题药品有效期期的管理理起草人制定日期2014003233审核人审核日期编号*-ZDD-0100批准人批准日期颁发部门公司各部门门执行日期页码共*页第*页变更记录变更原因及及目的执行新版GGSP一、减少近近效期商商品对门门店造成成的损失失，规范范近效期期商品处处理流程程，为业务务人员处处理近效效期商品品提供原原则依据据。二、近效期期商品定定义：124个个月以上上有效期期商品，至至商品过过期100个月即即为近

42、效效期。212-24（不不含244个月）个个月商品品至商品品过期日日8个月月即为近近效期。312个个月以内内商品至至超过商商品生产产日期11/2即即为近效效期。以上商品均均在门店店近效期期商品统统计范畴畴内，所所有商品品进入近近效期后后均需要要统计并并上报。（三）、采采购与验验收效期期控制节节点。1采购效效期控制制点。有有效期在在六个月月之内的的商品离离失效期期不低于于四个月月，有效效期在一一年至一一年半之之内的，离离失效期期不得低低于100个月（原制度8个月），有效期在两年以上的，离失效期不低于十四个月（原制度为有效期的一半以上）。这是公司对效期商品采购的最低内控标准。任何人采购效期商品不得

43、低于此内控标准，如有特殊情况（如：可退换、超低供货价），必须由商品采购员申请并经分管领导签字同意后方可购进，后期退货等事宜由负责购进该商品的采购员负责。采购商品有有效期最最低内控控标准表表商品的有效效期分类类（年）采购期限（离离失效日日期）（月月）0.541101.5102142.5143183.5214244.5275302仓库验验收员以以表做为为对采购购商品验验收入库库效期的的验收最最低验收收标准。凡凡超过此此标准的的，必须须有公司司领导签签字后才才能做验验收入库库。否则则一律拒拒收。（四）、配配送与门门店验收收的效期期控制点点1仓库配配送效期期控制点点。仓库库配送给给各门店店的商品品，有

44、效效期在六六个月之之内的离离失效期期不低于于四个月月，其他他一律控控制在离离失效期期八个月月（原制制度为66个月）。凡凡低于此此近效期期商品，仓仓库不得得出库。必必须报请请公司领领导签字字后方可可配送，各各门店也也以此效效期为验验收标准准。公司司领导签签字后的的仓库配配送的近近效期商商品各门门店必须须无条件件接收，并并验收入入库。（五）、近近效期商商品上报报流程和和处理时时限要求求：1. 仓库与门店店每月11日前（节节假日顺顺延）上上报近效效期商品品表至质质量管理理部，邮邮箱为ff108810551177siina.conn 或 279937333911qqq.coom，由由质量管管理部负负责

45、人负负责接收收邮件并并整理表表格。如如门店没没有近效效期商品品上报，仍仍然需要要发送空空表并标标明“本月没没有近效效期商品品”。近效效期报表表样由质质量管理理部提供供，各门门店必须须严格按按样表内内容添写写。如存存在因漏漏报错报报而造成成的损失失，由门门店负责责。2. 质量管理部部在3个个工作日日内，对对表格进进行核准准、合并并，形成成完整的的表格，并并移交给给采支部部。3. 采支部移交交给采购购部，采采购部各各品类主主管在33个工作作日内处处理完比比，标注注采购部部意见及及处理方方法，并并回传给给采购支支持部。4. 采购支持部部在1个个工作日日内，将将各品类类处理意意见汇总总，形成成分析处处理报告告，报至至商品总总监进行行审核与与质量管管理部备备案，由由商