董事会秘书室工作手册8357.docx

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1、 董事会秘书书室秘书书工作手手册 二O一二年年十月目 录录前言 3 第一部部分 日日常事务务处理4 电话、传传真、邮邮件、文文件管理理、名片片 第二部部分 日日程安排排 7 总体日日程安排排 7 出差日日程安排排 88 会议安安排14 大型活活动 119 突发来来访接待待 223 第三部部分 沟沟通与协协调 244 内部沟沟通 24 外部沟沟通 25 秘书应应具备的的礼仪 225 秘书礼礼仪素质质的要求求 227 第四部部分 文文字支持持 28 第五部部分 会会议支持持 30前 言秘书工作总总结起来来用六个个字就可可以概括括，即：办文、办办会、办办事。看看起来不不起眼，但但做不好好却会误误大事

2、。要要想把秘秘书工作作干好，需需要遵循循四个原原则，分分别是准准确原则则、迅速速原则、保保密原则则和实事事求是的的原则。为了将董事会秘书室的工作做好，参阅有关资料，撰写了此秘书工作手册，作为以后工作的指导性文件。第一部分：日常事事务处理理一、拨打/接听电电话的程程序和标标准1、 打电话前的的准备l 准备好电话话记录本本和笔l 把要与对方方说明的的事情、内内容的顺顺序简单单列在记记事本上上，并逐逐一核对对无遗漏漏。l 准备好通话话时需要要的文件件资料。l 查阅对方电电话号码码，确认认无误，开开始拨打打。2、 正式拨打电电话： l 拨通电话后后，确认认对方公公司及姓姓名，然然后热情情而有礼礼貌的说

3、说：“你好！董事会会秘书室室*l 如需与有关关人员通通话，应应有礼貌貌地请对对方传呼呼或转达达。l 如告知对方方的内容容较复杂杂，应主主动提醒醒对方做做好记录录l 逐一将事情情说明，注注意语言言简明、准准确；l 通话结束后后，确认认对方已已放下话话筒，然然后放电电话。3、接听电电话l 3声铃响内内将电话话接起，平平和有礼礼貌的：“你好！董事会会秘书室室 l 判断WHOO，分以以下几种种情况：来电人员处理标准内部直接上级及及平级记录留言如事务紧急急，记录录上级电电话，速速联系有有关领导导回电。直接下属问清梗概，如如不紧急急，记录录下来转转告有关关领导如事情紧急急，告知知领导联联系方法法。普通员工

4、问清事由，如如需要，转转告有关关领导；其他可可视情况况处理外部重要且紧密密记录留言，向向领导汇汇报如事务紧急急，记录录电话，速速联系领领导回电电。重要但不紧紧密记录留言，向向领导汇汇报。不重要且不不紧密问清概要，酌酌情处理理l 若通话内容容较复杂杂，或有有不清楚楚的地方方，最后后应当将将要点重重复一便便，以免免遗漏或或有偏差差。l 通话结束后后，确认认对方已已放下话话筒，然然后放电电话。4、 通话技巧：l 日常礼貌用用语：询问对方时时，可用用：“请问您您哪里？”、“请问您您怎么称称呼？”“请问问有什么么事？”等l 对直接领导导、保持持经常联联系的外外部、内内部人员员应在日日常工作作中尽量量熟悉

5、，达达到闻其其声知其其人，并并及时予予以转接接。l 如对方有事事需要你你传达，必必要时需需将对方方姓名、单单位、电电话号码码以及需需要传达达的事再再重复一一遍，以以便必要要时再与与对方联联系。l 如不能把握握领导是否否要和对对方通话话的情况况下，不不能随便便回答领领导“在”或“不在”，可说说“请您稍稍等一下下，我去去看看*领导导是否在在？”，然后后请示领领导是否否转接。l 如遇总经理理不愿接接听对方方电话，则则可用委委婉的语语气：“实在抱抱歉，*领导导这是不不知上哪哪去了，我我见到他他时再给给您回个个电话；如果您您方便的的话，能能否让我我转达您您的事情情？”做到有有礼有节节、滴水水不漏。l 在

6、知道身份份但不告告知事由由的情况况下，可可询问对对方是公公事还是是私事，如如是公事事可让对对方知晓晓，将事事由告知知自己也也可达到到目的。l 在对方不肯肯告知身身份及事事由的情情况下，经经反复询询问后未未果，可可委婉结结束通话话。l 如果对方喋喋喋不休休，废话话连篇，可可以说“请问您您还有别别的事吗吗？”或“对不起起，我还还有急事事要办”等结束束通话。l 如一个未完完又来一一个，应应视电话话内容和和对方身身份，让让紧急的的、重要要的人员员先讲，同同时礼貌貌的告诉诉另一方方稍候片片刻，或或记录对对方电话话，稍侯侯打过去去。l 整理电话留留言，在在领导回来来后汇报报相关信信息。二、传真1、 将传真

7、分类类：1） 需要领导本本人审阅阅的，根根据领导导授意处处理2） 由秘书来代代为处理理的： A、转转给其他他相关负负责人B、 由秘书本人人回复l 使用电脑公公司标准准CI格式式l 遵守公文写写作规范范l 保密文件需需要传真真时，应应先与对对方联系系，发送送到指定定传真机机上，发发送后再再与对方方确认。l 需请对方协协助抄送送时，务务必在文文件正文文前加以以说明，列列明抄送送范围l 务必在传真真件首页页上标明明总页码码，并在在每一页页文件上上标注页页码。2、 必要的传真真分类存存档三、邮件1、 根据邮件类类型（如如急阅件件、待处处理件、须须知通知知、一般般通知、报报表、报报告/总结、新新闻/通报

8、、私私人邮件件等等）或或按具体体项目设设置子文文件夹。2、 将收件箱中中的邮件件过滤，删删除不必必要的邮邮件，然然后分如如下：1） 需要总经理理本人审审阅的，存存入相应应文件夹夹，部分分根据领领导授意意回复邮邮件，或或督促、协协助总经经理在规规定时间间内处理理相关事事宜。l 以领导名义义回复时时，要在在语气上上予以注注意，并并从领导导信箱发发出；l 以秘书名义义发送时时，要说说明邮件件内容为为领导授意意。2） 由秘书来待待为处理理的：A、转给其其他相关关负责人人; BB、由秘秘书本人人回复3、 如发出的邮邮件需要要追踪结结果或确确认对方方是否收收到，需需要设置置回执，如如对方未未能及时时查看，

9、需需电话说说明。4、 需要领导审审阅、批批改的邮邮件打印印出呈送送，然后后负责回回复或传传达；5、 重要邮件及及时进行行存档四、文件管管理1、 阅读文件，判判断是否否应由领领导处理理，然后后审核文文件格式式是否正正确、内内容表述述是否清清晰、完完整。2、 对文件进行行分类：待批、待待阅件，紧紧急、不不紧急，写写明文件件摘要（必必要背景景资料、审审批原由由），便便于领导导工作安安排。3、 按领导批改改意见复复印后转转发、呈呈送（可可参照文文件管理理规定）登记存档，必要的事情进行追踪，反馈结果。4、 文件进行登登记存档档应按不不同的类类别进行行存档。注：传真、邮邮件、信信函等内内容为外外文的，应应

10、及时译译出五、名片1、 分类：可根根据领导导业务情情况分类类，如公公司类型型、客户户类型、地地域等；2、 存放：l 名片盒l 录入到电子子通讯录录中（更更易查找找）3、 应准备一名名片夹，存存放与总总经理联联系紧密密且重要要的人员员名片，并并保证查查找时方方便快捷捷。第二部分 日程安安排一、 总体日程安安排工作分为日日常性工工作，即即事先有有计划的的相对固固定的工工作（如如会议、出出差、接接待等）和和突发性性工作（临临时安排排的事情情）两类类。将有有计划的的事情预预先填入入拟好的的日程表表中，同同时细致致灵活地地安排好好突发随随机事件件。（一）总体体原则：了解领导的的日常工工作、近近期业务务重

11、点、作作息习惯惯、身体体状况， -优优化工作作方法，细细心观察察总经理理的工作作习惯与与做事风风格，主主动适应应其工作作节拍； -了了解公司司业务发发展情况况，特别别是业务务进展情情况，留留意近期期的工作作兴奋点点；对计划内事事情预先先写入日日程；及及时整理理日程表表，以免免安排冲冲突；明确事情的的优先级级，在处处理事务务时注意意理顺和和排序，分分清轻重重缓急，酌酌情安排排处理；定期与领导导沟通，将将双方的的要求、需需求和可可能会遇遇到情况况的处理理原则达达成共识识，以利利工作开开展；注意日程安安排的时时间松紧紧，适当当安排；（二）日程程安排工工作标准准周一日程、出出差前后后一个工工作日不不要

12、安排排过多的的事务；在两个约会会间留出出机动时时间，防防止会议议延长引引起时间间冲突，并并给总经经理留出出整理思思路的时时间；同同时预留留时间处处理日常常事务；根据领导习习惯留出出适当固固定时间间阅读报报刊资料料及其他他信息；对于领导的的各项安安排熟记记于心，及及时提醒醒已定下下来的安安排，防防止冲突突；每周周、 每每月安排排相对固固定时间间与领导导核对日日程，保保证秘书书与领导导的日程程表内容容一致；不要代替领领导做决决定，在在领导的同同意下针针对其工工作习惯惯和时间间对各种种预约酌酌情处理理；控制约会时时间，适适时打断断，防止止拖延，以以免影响响下面的的日程；掌握近期要要回避的的人物；月/

13、周计划划安排模模版可使用NOOTESS日历功功能，填填入相关关安排，打打印即可可；也可按照领领导习惯惯，自行行制作日日程表；二、出差日日程安排排（一）国内内出差J 出差前： 确定定出差目目的和日日期；确认领导出出差陪同同人与出差地相相关人员员沟通，确确定周到到的日程程安排（明明确如早早午晚餐餐安排、所所到地地地址、需需要的路路程时间间、接待待人员等等信息。）确定行程，预预定机票票（注意意选择好好航空公公司、机机型及班班次）、酒酒店（选选择领导导习惯的的酒店、熟熟悉酒店店的电话话、传真真等）、接接/送机机人员（明明确接送送机人的的联系方方式）；完善细致周周到的日日程表（时时间、地地点、对对方参会

14、会人、议议程等）（见范例）。根据领导的的习惯，准备出差用物品（见物品携带表）。拟写授权书书并于领领导出差差前一天天向各相相关部门门及相关关人员发发出邮件件和复印印件（财财务部等等）。（见见范例）J 出差中 在第一一时间掌掌握总经经理到达达后的联联系方式式，必要要时通知知授权人人及其它它相关人人员。根据领导日日程安排排，随时时通报公公司及领领导关心心的业务务进展情情况；配合领导授授权人的的工作，及及时掌握握公司及及业务相相关信息息。根据情况及及时与相相关人员员及领导导沟通，及及时调整整日程安安排；J 出差后 出出差资料料整理（包包括资料料、名片片、会谈谈备忘），根根据需要要转发相相关人员员或存档

15、档；向领导认为为有必要要的合作作方致感感谢函。各种差旅费费用报销销；跟进业务后后续事宜宜；（二） 国国外出差差出差国外与与国内出出差安排排顺序及及内容大大致相同同，但在在此要特特别提醒醒您注意意以下几几点：机票购买时时注意避避免经停停中转，选选择好的的航空公公司和服服务，长长途飞行行选择好好的机型型；注意准备好好各种证证件及邀邀请函，并并提醒总总经理携携带；根据客人的的级别和和国家风风俗习惯惯准备礼礼物；准备当地的的国家风风情资料料；确认对方还还是我方方提供翻翻译服务务；回国后向邀邀请方致致谢。（三）陪同同出差 在出出差前除除了前面面介绍的的注意事事项外，在在出差过过程中，要要求秘书书注意以以

16、下事项项：登机前，为为领导办理理保险费购购买、机机票换票票及各种种登机手手续；并并再次确确认接车车人；到达后，办办理宾馆馆入住手手续，了了解总经经理房间间号码及及电话，并并将秘书书房号电电话及时时告知领领导；每日及时核核对本日日及第二二天的日日程安排排；提前设置清清晨叫醒醒，并安安排早餐餐；根据当天的的日程安安排落实实车辆；及时提醒并并事先落落实各项项安排；携带领导名名片、必必要的会会议资料料（报告告稿件、会会面备忘忘、采访访提纲）；注意建立各各种客户户关系（包包括政府府领导、合合作伙伴伴、媒体体记者）着装要求：大方职职业装、着着淡装；注意言言谈举止止；出差返回后后将领导导与客户户沟通的的事项

17、逐逐条落实实、跟踪踪，并及及时办理理费用报报销、资资料整理理。 附件一：出出差物品品携带表表名片若干日程表证件（身份份证、护护照、港港澳通行行证、边边防证等等）笔记本电脑脑和存有有必要的的电子演演示稿的的U盘往返机票（将将保险费费保留在在秘书手手中）书面讲话稿稿及素材材活动或会议议等背景景材料出访地联系系人通讯讯录准备现金或或信用卡卡注款备用笔等文文具*准备一支支彩色笔笔礼品*包装应急药及常常用药品品附件二：国国内出差差日程范范例*出出差深圳圳日程安安排（44月255-277日）时间日程地点备注 4月255日17：255北京深圳圳CA13005机场接机人：- 13660 入住新新世纪酒酒店该车

18、在深圳圳期间随随行21：300夜宵自行安排4月26日日11：300嘉利会面及及午餐新世纪酒店店上海餐餐厅宁波波厅嘉利参加人人：何焯焯辉、谭谭永雄、 邓秉秉觉联想：-、-议题：嘉利利最新情情况通报报对方联系人人：邓秉秉觉 11390029997511413：200出发前往EEMC offficee、-陪陪同前往往 14：000EMC会面面深圳沙头角角保税区区21-23栋栋北座联想参加人人：-、-、-、 -、-EMC参加加人： 总经理理 余余昭信 副副总经理理 陆杨 业业管处经经理 张张界杨 技技术处协协理 郭郭宗钦 研研发部经经理 张张滨 会面安排：14:000 115:000双方公公司介绍绍交

19、流15:000166:000参观工工厂16:000177:000 产产品研讨讨（显示示器/电电脑相关关产品）及及未来业业务合作作磋商 17：220返回新世纪纪，梁青青陪同18：000晚餐新世纪酒店店餐厅美国国家半半导体：李彬及及随行人人员联想：-、-4月27日日14：000东莞金和涂涂料有限限公司会会面深圳长安镇镇沙头南南区（地地图附后后）金和参加人人：总经经理 董董合枝 生产产经理 董博霖霖嘉利厂参加加人：采采购部主主管 黄宝球球 工程总总监 邓秉秉觉 联想参加人人：-、-、-议程安排：14：000-144：055双方介介绍14：055-144：255金和介介绍（工工厂历史史、油漆漆种类、生

20、生产工艺艺及相关关喷漆关关键技术术、发展展趋势等等）14：255-144：555双方讨讨论14：555-155：255参观金金和新厂厂15：355瑞和塑胶五五金电子子厂深圳长安镇镇沙头南南区15：355-155：400联想与与瑞和人人员互相相介绍15：400-166：100参观瑞瑞和工厂厂16：100-166：255机动16：255前往机机场，车车程约330分钟钟17：400 CA13003 深圳北京-安排排接机随行及重要要联系电电话：- - - - 附件四：国国外出差差日程安安排表范范例-执行行副总经经理访问问汉城行行程表（99年7月14日至17日）访问时间主要活动地点备注 7月144日 1

21、77：500200：400 211：000211：300北京汉汉城到达酒店办办理入住住（因通讯不不便，LLG商事事提供一一部手机机在汉城城期间使使用，号号码为：0199233350998KIMPOO AiirpoortHolidday innn SeeoullLG商事MMr.JJ.S.PARRK等在机场左边边出口举举牌接 (Teel: 0199336678996)下榻处: Hollidaay iin SSeouul(佳佳乐) TTel: 82202717794441 FFax:8202715594441 7月15日 8：009：00 9：00122：300 12：30133：200 13：20

22、144：400 14：40166：400 16：40188：000与LG LLCD部部B.KKwonn/V.Preesiddentt 及LLG商事事K.MM.Ahhn / Srr.MGGR 、JJ.S.Parrk 共共进早餐餐及会谈谈前往LG 位于龟龟尾的LLCD厂厂 与LG LCDD负责人人午餐参观及会谈谈（陪同同及参加加者:LLG LLCD 厂总经经理Mrr.K.S.PParkk/Exxe.DDireectoor、LLG 商商事K.M.AAnn/Sr.MGRR 、JJ.S.Parrk）前往LG电电子位于于平泽的的CD ROMM 厂参观及会谈谈（陪同同及参加加者：LLG电子子Mr.M.HH.

23、Paark/Sr.Dirrecttor Mr.J.HH.Chhengg/G.MGRRLG商事:K.MM.Ahhn/ Sr.MGRR、J.S.PParkk）Holidday innn SeeoullorLG Twwin Towwerss龟尾 路程：33小时中餐 主持人: Mrr.K.S.PParkk 路程：33小时 主持人: Mrr.M.H.PParkk访问时间主要活动地点备注 7月155日18：000199：30019：300211：000与LG电子子人员共共进晚餐餐回酒店平泽7月16日 8：0009：220 9：33010：00 10：30100：500 10：50111：200 11：20

24、111：500 11：50133：000 13：00144：000自酒店前往往三星电电子LCCD工厂厂所在地地高层领导见见面（LLCD Marrkettingg W.H.HHongg/Srr.MGGR、崔崔敏洙先先生等）-作联联想电脑脑公司及及产品的的介绍针对相关问问题进行行会谈参观与会者共进进午餐乘车前往LLG总部部七星（Kiiheuung）联络人： Mrr.J.Y.PParkkTel:88202750073113 144：300177：000 177：000177：300 199：000211：000会谈（参加加者：LLG商事事D.HH.Kaang/V.PPressideent LG电电子

25、 MM.H.Parrk/EExe.Dirrecttor等等)回酒店休息息与LG商事事人员共共进晚餐餐（D.H.KKangg/V.Preesiddentt 、KK.M.Ahnn/Srr.MGGRY.H.KKim/Sr.MGRR)LG总部Holidday innn Seeoull联络人:LLG商事事Mr.J.SS.Paark主持人:MMr. D.HH.Kaang访问时间主要活动地点备注7月17日日10：000188：00018：000199：00021：400222：400参观韩国电电子市场场/汉城城市区及及近郊观观光游览览酒店结帐、乘乘车前往往金浦机机场汉城北北京汉城市区及及近郊陪同人：导导游、

26、 LLG商事事Mr.J.SS.Paark （117日为为韩国国国庆日）自酒店到机机场约440分钟钟路程三、会议安安排 会会议分内内部会议议与外部部会议，现现进行分分别介绍绍。（一） 内内部会议议安排l 领导主持的的会议22注意事项：会前与领导导及相关关部门负负责人明明确会议议内容、议议程和参参加人；综合考虑各各种因素素（如领领导全天天日程安安排），安安排会议议地点及及时间；下发会议通通知后，确确认参会会人是否否已收到到通知，对对特别重重要的参参会人，可可通过电电话确认认；会中协助放放映PPPT，并并时刻关关注会场场内情况况，随机机应变；对会中达成成的决议议及时跟跟踪，并并反馈给给领导；l 领导

27、参加的的会议 （二）外部部会面安安排l 总经理主持持的外部部会面注意事项：l 综合考虑各各种因素素，选择择合适的的会面地地点、预预定会议议室；l 注意准备电电子或纸纸制的欢欢迎牌、激激光笔；l 会前与对方方沟通是是否需准准备翻译译，如需需要，提提前确认认；l 根据来访公公司的习习惯及来来访者的的级别准准备礼物物；l 在与来访公公司沟通通中确认认是否需需安排车车辆接送送，如需需要注意意把握接接送时间间，并通通知对方方确切的的会面时时间及地地点；l 考虑是否需需要在会会面时录录音或拍拍照，并并提前准准备；l 如需安排参参观，提提前与企企划部联联系，填填写参观观申请，安安排参观观陪同人人；l 会前给

28、领导导提供相相关背景景材料，如如需要请请相关部部门负责责人与领领导沟通通洽谈事事宜；l 在会前拟制制meeetinng aagennda（见见模版）l 在制作PPPT时根根据各部部门情况况、来访访者的需需求酌情情修改添添加内容容，注意意内容的的及时更更新，并并根据来来访者需需求制作作中/英英文；-初次会会面PPPT应包包括：联联想总体体情况及及业务情情况介绍绍；-再次会会面应注注意：有有针对性性的业务务回顾（可可请相关关业务部部门提供供资料）。l 帮总经理准准备名片片，并提提醒会面面时携带带；l 提前30分分钟进行行，调试试设备，摆摆放材料料，迎接接客人，注注意对待待客人谦谦和有礼礼的态度度；

29、l 提醒总经理理参会，在在GM同同意后陪陪同参会会，参会会中协助助放映pppt，并并关注会会场内情情况，随随机应变变，灵活活处理各各种情况况； l 会面结束后后，待领领导或陪陪同送客客人离去去；之后后整理笔笔记本电电脑等仪仪器设备备；l 总经理参加加的外部部会面总经理参加加其他部部门组织织、主持持的会面面，秘书书的工作作可能就就不像前前面介绍绍的那样样繁多。但但应从较较专业的的角度协协助安排排。并关关注以下下几点：注意事项：l 会前为总经经理准备备详细的的背景材材料；l 会前了解会会议的具具体地点点，如在在不同办办公区，请请注意把把握出发发参会时时间；l 对会中决议议，总经经理希望望详细了了解

30、的，及及时跟进进并反馈馈四、大型活活动（一） 陪同领导参参加的大大型活动动： 部门门时序秘书领导活动后活动当天活动前一天预定车辆安排日程Y征求领导意见了解活动议程N接受活动邀请结束整理业务资料和名片关注领导需要，为领导挡驾带好活动议程、名片等资料提醒领导应参与哪几项活动开始陪同领导参参加的大大型活动动流程说说明：1、 接受活动邀邀请l 得到活动议议程，判判断重要要程度，征征询领导导意见；l 对于领导同同意参加加的活动动事先安安排日程程；2、 活动前一天天的准备备工作l 做好准备工工作，如如预定车车辆等；l 提醒领导应应该参与与活动的的那几项项；3、 活动当天l 着大方的职职业装，化化淡妆，发发

31、型整齐齐，工作作时间要要佩带胸胸卡；l 带好活动议议程、名名片等资资料；l 活动中关注注领导的的需要，注注意保持持在领导导的视线线内，在在必要时时为领导导挡驾；4、 活动后l 整理业务资资料和名名片。（二）参与与支持的的大型活活动： 部门门时序秘书领导征求领导理意见总经理审阅Y活动后活动当天活动前三星期接受活动邀请根据领导授意跟进工作结束根据录音整理讲话稿整理业务资料和名片配合演示PPT，做好录音带好活动议程、名片等资料参加分工演练N修改协助领导准备发言稿、PPT、主持词等安排日程NY了解活动议程开始参与支持的的大型活活动流程程说明：1、 接受活动邀邀请l 得到活动议议程，判判断重要要程度，征

32、征询领导导的意见见；l 如果领导同同意参加加活动，安安排好日日程；2、 活动前三星星期l 参加分工会会，明确确总经理理和自己己的职责责，了解解其他人人职责，将将总经理理日程细细化落实实； 如如果讲话话稿、PPPT是是由秘书书准备的的，要给给自己留留出修改改时间；l 帮助领导准准备PPPT、发发言稿、主主持词等等，经领领导审阅阅后修改改定稿；定稿的PPPT和发发言稿要要交给会会议组织织者；l 参加彩排；对重大大活动中中需要配配合演示示的PPPT一定定要反复复演练；3、 活动当天l 参加外部活活动时，秘秘书应着着端庄大大方的职职业装，化化淡妆，发发型整齐齐，工作作时间要要佩带胸胸卡；l 带好如下物

33、物品：拷拷好资料料的笔记记本电脑脑和两张张备份软软盘、名名片、激激光笔、激激光笔电电池、签签字笔、录录音机、磁磁带、麦麦克风、纸纸巾、润润喉片等等；l 活动中配合合演示PPPT，做做好录音音；l 活动中配合合接待公公司或外外部领导导，活动动期间要要保持在在领导的视视线之内内，在关关注自己己领导需需求的同同时也关关注其他他领导的的需求；l 在突发紧急急情况下下不要慌慌乱，首首先要关关注自己己领导的的需求或或部署，可可能情况况下主动动分担会会务人员员的工作作；4、 活动后l 整理业务资资料和名名片；l 根据录音整整理讲话话稿；l 领导在活动动中往往往会遇到到很多人人，引发发很多工工作管理理上的想想

34、法，需需要秘书书参会后后跟进落落实。五、突发来来访接待待 部门门时序秘书领导征求领导意见N NNNYNNN总经理方便接待结束根据领导授意进行后续安排安排领导同来访者见面为对方安排会议室，告诉对方需要等待的时间领导方便时告知来访情况记下对方联系方式，留下对方资料征求对方意见，帮助安排其他负责人见面主动另约见面时间结束Y转交相关部门负责人处理留下来访者的联系方式和介绍资料告知来访者相关部门负责人的联系方式NY与部门业务有关？礼貌回绝N与公司业务有关？NY对来访者熟悉？问清对方来访目的开始接待突发来来访流程程说明：l 问清对方来来访目的的；l 对于领导熟熟悉且非非常重要要的客人人，如果果领导当时时有

35、时间间接待，应应该尽量量安排，可可以把来来访者带带到会议议室，为为对方准准备饮料料和报纸纸，并告告诉对方方大概要要等多久久，同时时礼貌地地暗示对对方领导导的下一一个约会会何时开开始，请请对方注注意时间间；l 对于领导熟熟悉且非非常重要要的客人人，如果果领导当当时不愿愿接待或或不在办办公室，由由秘书对对情况做做出解释释，让来来访者觉觉得他随随时都会会受到欢欢迎，同同时征询询来访者者意见，主主动和来来访者另另约一个个见面时时间，或或帮助他他安排和和相关负负责人见见面；留留下来访访者的联联系方式式和资料料，待领领导方便便时转告告领导，如如果需要要可进行行后续安安排；l 对于与公司司和部门门毫不相相关

36、的来来访者，有有礼貌地地回绝；但如果果自己不不能确定定，一定定要征询询相关负负责人的的意见；l 对于与其它它部门业业务相关关的来访访，可以以告诉对对方相关关部门的的联系方方式，留留下对方方的联系系方式和和资料，转转交相关关部门处处理；l 对于确实应应由领导导分管的的来访记记下对方方的联系系方式，告告诉对方方领导不不能立刻刻接待他他，并做做出解释释。如果果对方愿愿意，可可以推荐荐对方与与部门其其他负责责人联系系，同时时告诉对对方可以以先把想想法以写写信或寄寄emaail的的方式告告诉领导导； 在在领导方方便时告告知来访访情况，根根据领导导授意进进行后续续安排。注意事项：l 有些来访者者听不进进秘

37、书所所做的任任何解释释，死缠缠着非见见领导不可可，对这这种人一一定要毫毫不妥协协但要注注意礼貌貌反复进进行解释释并提出出建议。同同时一定定要向对对方保证证可以写写信或发发emaail给给总经理理，而且且领导一定定会看。第三部分沟通协协调一、内部沟沟通l 秘书要与所所服务的的领导建建立经常常性的沟沟通，了了解领导导近期的的工作重重点、业业务要点点及管理理方面的的思想。准准确理解解领导的的授意、做做好上情情下达的的工作。l 秘书应以主主动谦虚虚的态度度与领导导所领导导的部门门人员充充分沟通通，尽可可能及时时了解各各项业务务的进展展情况，并将信息及时整理反馈给领导，有效地协助领导推进工作l 作为秘书

38、，在在日常的的工作中中，注意意与其它它部门和和同事的的协作，要要把对方方看作是是自己的的资源，通通过一点点一滴的的交往，协协调与各各部门之之间的关关系，对对任何部部门、任任何一位位同事都都应有极极强的客客户意识识，尊敬敬对方、尊尊重对方方，注意意及时向向那些给给予你支支持的部部门和人人员表达达谢意。二、外部沟沟通 外外部沟通通会大量量使用电电话、电电子设备备、书信信等媒介介，因此此要特别别注重在在这些方方面的商商务礼仪仪。（见见电话礼礼仪、书书信规范范）（一）业务务合作：l 作为领导与与外界沟沟通的窗窗口，秘秘书应以以热忱的的态度与与合作厂厂商建立立起真诚诚信任的的关系，但但在处理理事务时时注

39、意以以公司利利益为重重，端正正自己的的位置，灵灵活处理理。l 尊重合作伙伙伴和供供应商，要要注意多多方了解解与业务务相关的的事务，以以做到准准确理解解对方的的意图、帮帮助进行行有效的的沟通与与传达。l 在代领导进进行有关关业务的的推进工工作时，要要与合作作厂商达达成理解解，为总总经理的的决策创创造良好好的合作作环境，辅辅助总经经理推进进。（二）礼尚尚往来：l 答谢（节日日礼品、贺贺卡等）在在重要的的节日（如如圣诞节节、新年年、春节节、或重重要合作作厂商的的公司纪纪念日等等）秘书书应在征征求领导导意见之之后，以以礼品或或贺信及及时致意意，维护护与合作作厂商的的友好关关系。l 在业务合作作中，适适时提醒醒总经理理并为其其安排与与供应商商或战略略合作伙伙伴建立立经常性性的沟通通。以促促进彼此此的了解解与进一一步的合合作。三、秘书作作为领导导辅助人人员应具具备的礼礼仪 秘书书作为领领导的辅辅助人员员，除完完成日常常业务事事宜外，更更多的精精力是为为领导服务务。一个个好的秘秘书既是是领导的的助手又又是领导导的参谋谋，秘书书在日常常工作中中既要辅辅助领导导进行决决策，同同时还要要辅助领领导树立立良好的的公众形形象。（一） 作好助手和和参谋的的工作1、 参与决策调调研，提提供有份份量的信信息。秘书要做好好决策参参谋，就就要积极极参与