企业过程工作流的瓶颈管理130361.docx

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1、企业过程工作流的瓶颈管理-再工程的概念最早出现在计算机软件工程中，后来人们将其引入企业管理领域，为企业经营管理提出了一个全新的思路，影响波及全球。近年来，随着企业过程再工程（BPR，即人们通常所说的企业业务重组）理论和实践的兴起，关于工作流的问题成为研究和实践的热点，而信息技术的发展正成为其最主要的工具。 -工工作流管管理的目目标就是是发现工工作流的的瓶颈，解解决瓶颈颈问题，提提高工作作质量和和效率。它它不仅对对软件开开发企业业有用，也也适用于于任何企企业。本本期专期期将全面面介绍企企业再工工程、工工作流的的概念、工工作流瓶瓶颈的发发现方法法及解决决方案。作作者是复复旦大学学博士后后罗邦钿钿和

2、福建建省委办办公厅技技术中心心罗邦莹莹高工。 -11.认识识企业过过程再工工程 -企企业过程程再工程程是当今今西方管管理理论论研究的的热点。目目前世界界上一些些知名企企业已经经或正在在实施再再工程，有有的已经经达到预预期目标标，使企企业的营营运效率率得到了了大幅度度提高。 -22.企业业过程工工作流与与再工程程 -工作流流是外外来词，对对应于Worrkfllow和WWorkkFloow。前前者侧重重于技术术上的讨讨论，后后者侧重重于思想想上的研研究。本本文首先先提出了了自己的的工作流流定义，拓拓展了原原有定义义的内涵涵；然后后讨论了了再工程程对工作作流的影影响。 -33.分解解法确定定工作流流

3、的瓶颈颈 -确确定瓶颈颈的方法法有关键键路径法法、网络络评审法法、负荷荷分析法法等。本本文通过过使用分分解的思思想，结结合生产产过程中中负荷法法的一些些观点，运运用数学学中的矩矩阵方法法，提出出一种优优化工作作流的分分解方法法来找出出工作流流的瓶颈颈。 -44.工作作流瓶颈颈的解决决方案 -工工作流的的瓶颈确确定以后后，最重重要的问问题是找找出解决决瓶颈问问题的方方法。工工作流瓶瓶颈的解解决方法法多种多多样，本本文例举举了生产产过程工工作流瓶瓶颈的四四种类型型，分析析其瓶颈颈的解决决方案，以以说明工工作流瓶瓶颈的一一般解决决方法。 认识企业过过程再工工程-再工程程的概概念最早早出现在在计算机机

4、软件工工程中。119900年，美美国MiichaaelHHammmer博博士首先先提出了了企业业过程再再工程（BPPR：BBusiinesss PProccesss Reeenggineeeriing）的的概念，并并将它引引入到西西方企业业管理领领域。由由于再工工程理论论突破了了传统的的企业分分工思想想，强调调以过程程为核心心，改变变了原有有的以职职能为基基础的管管理模式式，为企企业经营营管理提提出了一一个全新新的思路路，因此此在短短短的数年年间，在在西方企企业界掀掀起了研研究和实实施再工工程理论论的热潮潮，并被被誉为是是18世世纪英国国经济学学家Addam Smiith的的专业分分工理论论之

5、后具具有划时时代意义义的企业业管理理理论。 一、企业过过程再工工程的本本质特征征-MMichhaellHammmerr博士首首先提出出再工程程概念，他他认为企企业过程程再工程程是对企企业过程程进行根根本反思思，对其其重新进进行设计计，使衡衡量现代代企业绩绩效的关关键指标标，如成成本、质质量、服服务和速速度等得得到奇迹迹般的改改善。 -HHammmer博博士对再再工程的的定义较较全面地地反映了了再工程程的本质质特征，这这就是以以企业过过程为核核心、对对企业过过程进行行根本反反思、彻彻底重新新设计企企业过程程，使企企业发生生飞跃发发展。 -以以企业过过程为核核心明确确了再工工程考虑虑和改造造的对象

6、象是企业业过程，从从根本上上打破了了传统职职能分工工理论的的基础，是是再工程程理论的的精髓。所所谓企业业过程是是指为了了完成某某一目标标或任务务而进行行的一系系列跨越越时空的的逻辑相相关活动动的有序序集合。通通过考察察企业过过程的发发生、发发展和终终结，确确定、描描述、分分析、分分解整个个企业过过程，重重构与企企业过程程相匹配配的企业业运行机机制和组组织机构构，实现现对企业业全过程程的有效效管理和和控制，能能够使企企业真正正着眼于于过程的的结果，消消除传统统管理中中只注重重某一环环节而无无人负责责全过程程的弊端端。 二、企业过过程再工工程的变变革-企企业过程程再工程程彻底地地抛弃了了传统的的职

7、能管管理模式式，对员员工角色色、管理理观念、组组织机构构带来巨巨大变革革： -首首先，再再工程彻彻底改变变了员工工的地位位，员工工不再是是应声声虫，而而是被赋赋予足够够的权力力，真正正成为企企业的主人翁翁。在在权力范范围内，再再工程鼓鼓励员工工自己决决策，高高层管理理人员只只是进行行必要的的指导和和协调。同同时，再再工程对对员工的的素质要要求更高高了，要要求员工工能胜任任多层次次的工作作。在工工作开始始阶段，再再工程更更强调观观念教育育而非技技能培训训。 -其其次，再再工程完完全抛弃弃了传统统管理模模式观念念，充分分强调结结果的满满意度；在衡量量员工的的业绩标标准上，再再工程注注重员工工创造的

8、的价值，倡倡导创创新，这这与传统统的多多劳多得得有本本质的不不同；再再工程彻彻底否定定企业中中大量的的低效劳劳动和无无效监督督控制；另外，员员工的晋晋升是靠靠综合能能力而非非一时的的工作业业绩。 -第第三，再再工程创创建全新新的组织织机构，打打破以专专业分工工理论为为基础的的职能部部门管理理框架，建建立以过过程工作作小组为为单元的的管理模模式，形形成扁平平式管理理机构，大大大压缩缩了管理理层级，不不但提高高了管理理效率，增增强组织织柔性，而而且节约约了中间间管理层层所产生生的巨额额费用。 三、企业过过程再工工程的作作用-再再工程的的实施将将使企业业发生根根本性的的变革，增增强企业业的活力力，给

9、企企业带来来巨大的的经济效效益。 -(1)再再工程的的实施使使企业更更贴近市市场。企企业为了了提高顾顾客满意意度，将将主动进进行市场场调研，预预测市场场需求，及及时掌握握市场走走向。同同时，管管理层级级的压缩缩，使高高层管理理人员与与第一线线业务人人员和顾顾客之间间缩短了了距离，能能够直接接获取一一线人员员的调研研信息，倾倾听顾客客对产品品的反应应和新的的需求，及及时调整整经营决决策。 -(2)再再工程使使生产成成本成倍倍压缩。再再工程吸吸收了先先进的管管理理论论和技术术，利用用并行工工程等思思想，可可大幅度度压缩产产品的开开发周期期，加快快产品的的更新换换代频率率；同时时，再工工程以企企业过

10、程程为核心心，彻底底消除了了传统管管理模式式中人为为因素的的影响，减减少了中中间环节节传递、协协调、控控制而产产生的成成本；再再工程否否定了传传统管理理模式中中的多余余监控，管管理层级级的减少少使得管管理成本本大大降降低。 -(3)再再工程使使产品质质量得到到全面提提升。再再工程将将全面质质量管理理思想贯贯穿于整整个过程程中，从从市场调调研阶段段开始就就把产品品质量作作为重要要指标来来监控。从从理论上上讲，再再工程不不必设立立专门质质量监督督部门就就可以保保证最终终产品合合格。而而且，再再工程考考虑了市市场反馈馈信息的的作用，采采用柔性性制造系系统等先先进理论论开发、生生产产品品，可以以最大限

11、限度地保保证产品品质量的的全面提提升。 -(4)服服务质量量更趋完完美。由由于再工工程彻底底抛弃了了职能分分工的思思想，确确立了以以过程为为核心的的观念，因因此，企企业所有有员工都都把满足足顾客最最大需求求作为自自己工作作的首要要目标。在在工作方方式上，员员工由被被动服务务变为主主动服务务，传统统管理模模式下企企业管理理人员的的许多监监管工作作已变得得多余，员员工工作作的主动动性和自自觉性大大大提高高，企业业的整体体服务水水平上升升了一个个层次，服服务质量量更趋完完美。 -由由于企业业过程再再工程是是对企业业的一场场生死攸攸关的革命，因此此，通过过根本性性的变革革建立以以企业过过程为核核心的运

12、运营机制制和组织织机构，可可能会给给企业带带来巨大大的震荡荡。所以以，企业业实施再再工程有有可能获获得巨大大效益的的同时，也也承受了了较大的的风险，一一旦再工工程失败败，那将将会给企企业带来来崩溃的的灾难。 四、我国企企业实施施再工程程的难点点-我我国企业业管理在在经历了了计划经经济时期期的生生产管理理时代代，计划划经济与与市场经经济相结结合时期期的混混合管理理时代代后，从从90年年代未进进入全面面市场经经济时期期的新新管理时代，再再工程理理论就是是这一时时代管理理理论的的创新产产物。 -目目前，我我国大多多数企业业没有具具备实施施再工程程的基础础条件，具具体表现现在以下下几个方方面： -(1

13、)再再工程理理论十分分强调企企业员工工的素质质，人的的高素质质支持是是实施再再工程的的基础。目目前，我我国大多多数企业业尤其是是国营大大中型老老企业，一一线工人人接受教教育程度度低，缺缺乏知识识技能，自自身学习习基础薄薄弱，学学习欲望望不强，仅仅能完成成某一环环节的简简单劳动动，无法法胜任再再工程对对员工智智能素质质的要求求。由于于长期计计划管理理体制的的制约，因因此企业业员工陈陈腐观念念根深蒂蒂固，主主人翁意意识淡薄薄，缺乏乏进取和和创新精精神；管管理人员员得过且且过，注注重自身身地位，短短期行为为严重；同时缺缺乏严密密的监控控措施，一一旦权力力下放，势势必产生生大量违违规行为为，使企企业资

14、产产大量流流失而不不能自控控，有可可能给企企业带来来无法挽挽回的损损失。因因此，目目前我国国企业人人员素质质不能适适应再工工程的要要求。 -(2)再再工程理理论是近近年来在在总结先先进管理理理论成成果的基基础上发发展起来来的全新新管理哲哲学。目目前，我我国大多多数企业业还处于于人工或或机械化化流水线线生产阶阶段，信信息技术术应用层层次低，遵遵循传统统的工业业工程原原理组织织生产，生生产技术术、生产产方式十十分落后后。企业业凭经验验管理，现现代企业业制度远远未建立立，与科科学化、现现代化的的管理水水平相比比有较大大距离。由由于企业业的管理理模式必必须适应应企业的的生产方方式，传传统的科科学管理理

15、思想和和工业工工程原理理在我国国企业中中仍有较较强的生生命力。因因此，首首先要广广泛运用用科学理理论改变变现有落落后的生生产方式式，逐步步提高管管理水平平，才能能实施再再工程。 -第第三，再再工程强强调组织织机构重重建，管管理层级级精简。目目前我国国企业大大多组织织机构臃臃肿、庞庞大，官官僚主义义严重。企企业以职职能划分分管理部部门，权权力分割割，本位位主义严严重，只只顾眼前前利益和和局部利利益，忽忽视长远远利益和和全局利利益，因因人设事事十分普普遍。 五、我国实实施企业业过程再再工程的的策略-针针对我国国大多数数企业起起点低、基基础差的的特点，党党和国家家提出了了建立现现代企业业制度的的重大

16、战战略方针针，目标标是遵循循三改改一加强强的原原则，利利用三年年左右的的时间使使大多数数国有大大、中型型企业摆摆脱困境境。这是是党和国国家的正正确决策策，它和和企业过过程再工工程的目目标可以以说是异异曲同工工。要彻彻底改变变我国企企业的落落后状况况，在企企业中实实施再工工程，必必须从以以下几个个方面着着手： -(1)认认真贯彻彻执行三改一一加强方针。做做好再再就业工工程、社会会保障工工程等等配套工工程，最最大限度度地减轻轻或消除除由于再再工程给给企业和和社会带带来的震震荡，为为实施再再工程营营造良好好的客观观环境。 -(2)以以过程的的观点重重构先进进的生产产方式和和经营管管理模式式。我国国企

17、业在在改组、改改造和重重组时，可可以从分分析、识识别和改改进企业业过程开开始，围围绕企业业过程重重构企业业的运营营机制，注注重探索索先进理理论和技技术在生生产过程程和经营营管理中中的运用用途径，逐逐步让企企业懂得得实施再再工程的的必要性性和迫切切性。 -(3)要要简化组组织机构构，强化化员工责责任意识识。组织织结构扁扁平化是是现代企企业的重重要特征征，再工工程要求求实现企企业功能能的高度度集成，有有效压缩缩管理层层级，组组织内外外之间的的信息交交流；同同时要求求组织权权力下放放，分散散决策，因因此必须须强化员员工的责责任意识识，培养养自主决决策能力力。 -同同时，还还要大力力开发人人力资源源；

18、提倡倡创新，提提高企业业的应变变承受能能力；面面向市场场，以顾顾客为中中心，以以市场为为导向等等。 企业过程工工作流与与再工程程-一一些国外外学者认认为,许许多有关关工作流流的概念念起源于于70多多年前的的管理理理论和实实践，包包括时时间动作作研究(Timmeaandmottionnstuudiees)，全全面质量量管理(TQMM：Tootall Quualiity Mannageemennt)等。近近年来，随随着企业业再工程程（BPPR）理理论和实实践的兴兴起及信信息技术术和管理理理论的的发展，关关于工作作流的问问题成了了研究和和实践的的热点。正正确地实实施企业业的工作作流管理理有助于于BP

19、RR项目在在企业的的贯彻，使使企业的的运营效效率大幅幅上升，提提高企业业的柔性性，这已已成为一一个共识识。 -但但是，迄迄今对工工作流的的概念仍仍未有统统一的和和权威性性的定义义。工工作流是外来来词，其其对应的的英语有有两个词词：WWorkkfloow及及Woork Floow。前前者侧重重于技术术上的讨讨论，后后者侧重重于思想想上的研研究。当当前的许许多讨论论和研究究都集中中于前者者，尤其其是工作作流软件件方面；而对于于后者（即即关于工工作流思思想方面面），许许多著作作只是原原则上的的定性的的描述，至至今还没没有著作作对此进进行定量量的描述述。 一、工作流流与工作作流管理理的区别别-虽虽然近

20、年年来大家家都在讨讨论工作作流和工工作流管管理的话话题,但但是至今今仍未达达成一致致的定义义，而且且二者经经常互用用。许多多人从不不同的角角度提出出自己的的观点和和理解： -第第一种观观点：工工作流(Worrkfllow)与计算算机支持持协同工工作（CCSCWW）是同同义词。比比如，有有人认为为，CCSCWW有很多多同义词词，如计计算机支支持协作作（CSSC）主主要侧重重于目的的，工作作组计算算（Woorkggrouup ccompputiing)、群件件(Grrouppwarre)和和工作流流(Woorkffloww)则偏偏向于技技术和实实现。计算机机支持协协同工作作的实质质是利用用计算机机

21、的通信信能力，达达到各个个工作的的通信、交交流、协协同工作作，工作作流就是是实现这这种目标标的技术术。 -第第二种观观点：工工作流是是一种提提高生产产率的方方法。如如Howwardd Feentoon在AA Woorkffloww Sttrattegyy ThhatWWorkks一一文中说说对不不同的选选择方案案得出不不同的成成本/效效益比，通通过图形形描述，量量化和分分析生产产率。该该文还认认为工作作流的管管理首先先要用图图形描述述工作流流，然后后量化和和分析，但但是至今今仍未有有一套完完善的描描述和量量化工作作流的方方法，这这也是通通过分析析工作流流来提高高生产率率未取得得进展的的主要原原

22、因。 -第第三种观观点：工工作流主主要是加加强工作作流各个个环节的的联系，实实现工作作流组成成部分的的自动化化处理，是是企业构构建过程程管理的的初步形形式。也也有人认认为工作作流是实实现企业业再工程程的一种种机制，甚甚至有人人干脆把把工作流流等同于于一种企企业过程程。 -还还有其他他的理解解和定义义，虽然然表述各各不相同同，但是是它们都都说明了了工作流流和其他他管理思思想、技技术一样样，是一一种优化化方法，对对工作进进行优化化的思想想和技术术。第一一种观点点主要偏偏重于工工作中引引入信息息技术，加加强各个个工作之之间的通通信和交交流，形形成协同同，从而而达到优优化；第第二种观观点认为为优化的的

23、目的是是为了提提高生产产率；第第三种观观点主张张通过各各个工作作的自动动化，加加强各个个工作的的联系来来优化工工作。 -笔笔者认为为，工作作流就是是它字面面的意思思，即工作的的流动(Worrk ffloww),是工作作与工作作之间的的传递或或转移的的动态过过程。而而工作流流管理是是对这个个动态过过程的优优化，它它的具体体内容有有过程的的建模、工工作项（WWorkk ittem）的的跟踪、工工作的重重组、加加强工作作的联系系，提高高工作流流的能力力等。 -目目前,有有人把以以上两个个概念与与工作流流软件、工工作流系系统混为为一谈。如如：某某某软件件是时下下最流行行的工作作流，某公司司拥有先先进的

24、工工作流等诸如如此类，不不一而举举。在此此，对这这些概念念加以区区别：工工作流是是一个动动态过程程，工作作流管理理是对工工作流优优化的思思想和技技术；而而工作流流软件是是支持工工作流管管理的软软件，如如Lottus Nottes、WWorkk fllow Mannageer(由由SQLL Fiinannciaals Intternnatiionaal IInc.发行)等。它它们具有有管理工工作流的的某些功功能，如如Worrkfllow Mannageer的企企业过程程建模器器（Buusinnesss prroceess moddeleer）用用于过程程建模；工作流流作用服服务(WWorkkfl

25、oow eenacctmeent serrvicce)用用于任务务之间工工作的自自动化；而工作作流系统统是包括括人在内内的、通通过人机机交互来来完成任任务的系系统。工工作流系系统的一一个基本本任务是是通过把把那些常常规任务务进行自自动化来来提高企企业的工工作效率率。但是是一个好好的工作作流系统统的标志志却是它它的柔性性，工作作流设计计和操作作的柔性性，这是是由迅速速变化的的企业环环境决定定的。至至此，不不难发现现把工作作流与工工作流软软件、工工作流系系统混为为一谈的的错误了了。 -如如果不把把人的思思想加入入到技术术里去，不不用新的的眼光来来看待这这种管理理的变化化，那么么创建的的工作流流系统

26、是是不尽人人意的。这这也是说说明工作作流管理理不仅是是一种技技术，同同时也是是一种思思想。 二、企业过过程再工工程对工工作流的的影响-过过程在企企业中一一直存在在，但是是在实施施企业过过程再工工程(BBPR)之前组组成过程程的活动动分散在在企业的的各个职职能部门门之中，而而不相关关或相关关性不大大的不同同过程的的活动被被集中在在同一部部门进行行批处处理，过过程的活活动体现现不出应应有的较较强的联联系，人人们也意意识不到到过程的的创造价价值，更更不必说说通过进进行过程程管理来来增强企企业创造造价值的的能力了了。再工工程打破破了原有有的职能能部门界界限，按按过程来来重新组组织和经经营企业业，把原原

27、来分散散的活动动用过程程的观点点优化后后组织起起来，创造了新的的企业过过程，为为工作流流的过程程管理提提供了条条件。 -工工作的动动态流动动过程可可以理解解为活动动与活动动之间的的相互联联系过程程。在再再工程之之前，企企业是按按职能分分工来组组织整个个企业经经营的，过过程的活活动分散散在不同同的职能能部门意意味着过过程工作作的动态态流动要要跨越不不同职能能部门，工工作流被被部门强强行割裂裂，这不不仅影响响了工作作流动态态流动的的效率，而而且给全全局工作作流的过过程描述述带来困困难，从从而无法法从全局局的范围围内进一一步优化化工作流流。 -实实施企业业再工程程也就是是一个工工作流管管理的过过程，

28、因因为在创造企业新新过程时时要删除除、合并并某些活活动，或或者调整整某些活活动的顺顺序，这这必然引引起工作作动态流流动方式式的变化化和工作作顺序的的重组。再再工程后后企业表表现出来来的是一一个个过过程，原原来企业业的工作作流大多多转化为为过程的的工作流流，企业业过程的的工作流流管理变变成了一一个重要要课题。 分解法确定定工作流流的瓶颈颈-工工作流瓶瓶颈管理理具有一一套步骤骤。在一一个过程程中,工工作由开开始输入入,经过过一系列列的中间间活动,最后输输出,形形成工作作流。这这犹如河河水经过过一个个个岸口，岸岸口的最最小流截截面将限限制着整整个河流流的流量量，这个个最小流流量的岸岸口就成成为了整整

29、个河流流的瓶颈颈。因此此，加强强对工作作流的瓶瓶颈管理理，找出出工作流流的瓶颈颈，改善善整个工工作流，是是提高整整个过程程业绩的的有效手手段。工工作流的的瓶颈管管理可以以分为以以下四个个步骤： -第第一，确确定工作作流的瓶瓶颈； -第第二，产产生消除除工作流流瓶颈的的解决方方案； -第第三，对对解决方方案进行行成本/效益分分析； -第第四，优优化解决决方案。 -工工作流瓶瓶颈的管管理是一一个持续续不断的的过程，原原有工作作流一个个瓶颈的的发现和和解决，使使得工作作流得到到优化，其其过程业业绩上升升，同时时又会产产生一个个新的瓶瓶颈，这这是对隐隐藏的深深层次问问题的暴暴露。我我们可以以用图11来

30、表示示这一过过程。 图1工作流流瓶颈管管理步骤骤-瓶颈一词较较早用于于生产设设备能力力的描述述，是指指一条流流水线的的最大生生产能力力取决于于该流水水线众多多设备中中能力最最小的设设备。只只要扩大大能力最最小的设设备的能能力，就就打破了了原来的的瓶颈，使使整个流流水线的的生产能能力得到到提高。后后来，瓶瓶颈这个个概念的的使用范范围逐步步扩大到到许多行行业，泛泛指那些些限制了了整体最大能力（水水平）的的、少数数能力（水水平）最小的几个个因素。解解决这一一问题的的办法也也常常是是从这少少数几个个因素出出发，通通过这几几个因素素问题的的解决而而达到整整体水平平超越的的效果。因因此，本本文认为为工作流

31、流的瓶颈颈是指那那些限制制工作流流整体水水平（包包括工作作流完成成时间，工工作流的的质量等等）的单单个因素素或少数数几个因因素。 -确确定瓶颈颈的方法法有关键键路径法法、网络络评审法法、负荷荷分析法法等。本本文提出出一种优优化工作作流的分分解方法法来找出出工作流流的瓶颈颈。分解解法确定定工作流流的瓶颈颈可以通通过下列列步骤进进行： 一、确定优优化工作作流的目目的-既既然工作作流的瓶瓶颈是限限制企业业过程的的一个或或少数几几个因素素，那么么优化工工作流就就是为了了打破这这些限制制，提高高企业过过程的业业绩。如如利用工工作流软软件使某某些任务务的工作作流动自自动化，可可以缩短短时间，提提高过程程输

32、出的的效率，因因此提高高过程的的时间间效率就可以以作为这这个优化化的目的的。优化化的目的的可以多多种多样样，如通通过工作作流的优优化来控控制过程程输出的的质量；通过分分析工作作流找出出限制过过程容量量的瓶颈颈活动，提提高过程程的能力力等。 二、画出工工作流图图-企企业经过过BPRR形成了了一个个个过程，过过程与过过程之间间的联系系比较小小，而过过程内部部的联系系则比较较大。这这样，在在一个过过程内部部的工作作具有较较大的相相互影响响力和联联系性，过过程之间间工作的的关系比比较松垮垮。所以以，为了了描述整整个工作作流的状状况，可可以先描描述出企企业过程程内部的的工作流流，而过过程与过过程之间间的

33、工作作流动可可以视为为过程工工作流的的输入与与输出。在在一个过过程内部部，工作作从开始始输入，经经过一个个个活动动加工变变化向下下传递，最最后输出出。在传传递过程程中，工工作是不不变的，而而活动是是工作处处理的主主要场所所。因此此，可以以用描述述活动的的办法来来近似地地表示工工作流,也就是是说首先先画出过过程内部部的所有有活动,然后再再画出与与优化目目的相关关的活动动与活动动之间的的联系。 -过过程内部部活动之之间的关关系有三三种基本本结构：串行结结构、反反馈结构构和并行行结构，如如图2所所示。 图2活动与与活动之之间的关关系-串串行结构构表示一一个活动动A的输输出作为为另一个个活动BB的输入

34、入，它们们在时间间上顺序序执行；反馈结结构表示示第二个个活动BB接受第第一个活活动A的的输入，同同时它的的输出又又作为第第一个活活动的输输入来调调整第一一个活动动；并行行结构表表示活动动B和活活动C在在时间上上可以同同时处理理，结果果一起输输出到活活动D中中处理。 -一一个过程程一般存存在很多多活动，而而活动之之间的联联系又比比较复杂杂，如果果把所有有的活动动和所有有的联系系都画出出来，那那将是一一个很复复杂的网网络图，理理解和分分析难度度增大。因因此在画画工作流流图时，应应当以优优化的目目的为中中心，剔剔除那些些与优化化目的无无关的活活动以及及活动之之间的联联系。 三、分解输输入/输输出集-

35、11.明确确分解输输入/输输出集的的目的 -分分解输入入是为了了分析哪哪些输入入子集构构成了活活动的瓶瓶颈。常常常存在在这种情情况，通通过观察察可以定定性地确确定某个个地方或或者某个个部门的的工作存存在瓶颈颈，但是是却无法法了解形形成瓶颈颈的原因因，因而而不能采采用适当当而有效效的办法法来解决决问题。通通常，如如果发现现某个部部门的工工作堆积积,或者者该部门门的工作作无法满满足其他他部门的的需求，那那么便想想当然地地增加劳劳动力；反之，则则考虑减减少劳动动力。但但是到底底应该增增加多少少劳动力力呢？于于是只有有在实践践中不厌厌其烦地地尝试，增增加几个个人，再再减少几几个人，反反反复复复，直到到

36、比较满满意为止止。这是是一个极极费时间间和成本本的过程程，同时时增加劳劳动力并并不一定定能够消消除瓶颈颈，因为为有时候候瓶颈并并非是由由于劳动动力不足足造成的的。作为为一个整整体往往往比较难难发现隐隐藏在深深处的原原因，而而分解则则有助于于寻找原原因。 -例例1：某某部门中中活动AA的输入入集为IIi11,i22,i33,.imm，输输出集为为Ooo1,oo2,oo3,.oom，存在i11,i22,i33,.imm，使使Ooo1,oo2,oo3,.oomi11,i22,i33,.imm;i1,i2,ikOoo1;i33,i44,i55,.ijjOoo3；(表示示决定)。-下下面分析析瓶颈形形成

37、的假假设原因因及解决决方法： -第第一，部部门内部部处理能能力不足足，分解解能够确确定增加加劳动力力的类型型。假设设瓶颈的的原因是是部门里里处理oo1,oo3的人人手不够够，那么么增加劳劳动力能能够解决决问题，但但是增加加什么类类型的劳劳动力呢呢？只有有分解后后，才知知道要增增加能够够处理oo1、oo3的人人，即能能够加工工i11,i22,ikkii3,ii4,ii5,ij的劳动动力，而而不是其其他类型型的劳动动力。同同时由于于所需增增加劳动动力的类类型已经经确定,因此也也就能够够比较精精确地估估算出增增加劳动动力的数数量。 -第第二，部部门内部部处理能能力充足足，分解解有助于于找到瓶瓶颈的确

38、确切原因因。假设设瓶颈形形成的原原因不是是部门内内部的处处理能力力不够，那那么此时时增加劳劳动力无无助于瓶瓶颈问题题的解决决。例如如在产生生o3时时，要求求i3,i4，ii5,.,ij必必须同时时处理。因因此必须须i3,i4,i5,.,ijj全部到到达后才才能开始始处理，否否则必须须等待。现现在实际际情况为为i4,i5,.,ijj都到达达后还必必须等较较长的时时间t后后，i33才能到到达，这这样等待待i3的的到来就就延长了了活动AA的处理理时间，活活动A的的平均处处理能力力就要下下降。故故i3可可以视为为活动AA的一个个瓶颈。但但是如果果不对输输入集进进行分解解，那么么只能看看到活动动A效率率

39、低下的的现象,却无法法挖掘其其中深层层次的原原因：瓶瓶颈的症症结并不不在该部部门内部部，而是是部门外外部i33的姗姗姗来迟造造就了效效率的低低下。 -输输出的分分解同样样是为了了便于瓶瓶颈的分分析。输输出集分分解后得得到各个个子集OOo11,o22,o33,.omm。由由于工作作在一个个活动完完成后，传传给下一一个活动动，所以以某个活活动的输输入与上上一个活活动的输输出有较较大的相相似之处处。因此此上一个个活动输输出的分分解对下下一个活活动输入入的分解解有一定定的参考考价值；甚至在在很多情情况下，可可以把上上一个活活动的输输出集本本身或经经修正后后的结果果，作为为下一个个活动的的输入。在在这种

40、情情况下有有以下结结论： -(a)无无耽搁的的信息流流io=(1i)II -(b)物物流或有有耽搁的的信息流流io传递因因素=(1II)o -其其中jii为第jj个活动动的输入入子集，jjo为第第j个活活动的输输出子集集。 -由由于信息息技术的的发展，尤尤其是IInteerneet、IIntrraneet、GGrouupwaare的的发展，使使得信息息的空间间传递和和交流十十分便利利。在图图3(aa)中使使用了信信息技术术，可以以不考虑虑信息的的传递因因素；物物流一般般有较长长的耽搁搁时间，它它和那些些有耽搁搁的信息息流用图图3(bb)表示示。 -对对输出集集分解的的另外一一个原因因是为了了建

41、立输输入/输输出子集集的映射射关系。建建立输入入/输出出集的映映射关系系是为了了以过程程观点来来分析出出现瓶颈颈的某些些症结。如如例1中中，i33的迟到到可能是是由于在在传递过过程中被被耽搁，但但是如果果i3在在传递过过程中并并没有耽耽搁，那那么就必必须进一一步分析析活动AA前面的的一个活活动（假假设为活活动B）产产生i33的情况况，即生生成o33（oo3为为活动BB的一个个输出子子集）的的情况，依依此类推推，一直直追溯溯到发发生问题题的最终终根源。在在追溯溯过程程中，每每个活动动的输出出子集向向输入子子集转换换时，必必须用到到输入/输出映映射关系系。这样样，如果果对某项项输出一一直追追溯到到

42、最初的的输入，那那么所得得到的一一个分析析数据链链可以反反映这个个过程。这这样有助助于用过过程的观观点来分分析和优优化这个个过程。 -22输入入/输出出分解的的原则 -如如何分解解活动的的输入和和输出呢呢？下面面先定义义3个概概念： -定定义1：我们把把每一个个输入/输出子子集称为为一个因因子，其其中输入入子集ii1,ii2,ii3,.iim称为为输入因因子；输输出子集集o1,o2,o3,.om称称为输出出因子。 -定定义2：每一个个输入/输出子子集都有有一些描描述性能能的指标标，如时时间、成成本等，我我们把这这些指标标称为输输入/输输出子集集的性能能指标。如如某活动动的输出出子集为为一条信信

43、息，那那么信息息的真实实程度、到到达时间间等指标标都可以以用来描描述这条条信息的的性能，这这些指标标可以称称为这个个输出子子集的性性能指标标。 -定定义3：一个因因子如果果能够比比较自然然地找到到它的性性能指标标，那么么称该因因子为完完整的因因子。 -根根据以上上定义可可提出输输入/输输出分解解的原则则。 -原原则1：分解子子集之间间的独立立性应尽尽量大。 -输输入子集集i1,i2,i3,.im之之间，输输出子集集o1,o2,o3,.om之之间的相相互独立立性应尽尽量大。这这个要求求颇像软软件工程程中的模模块划分分的原则则块内内联系尽尽量大，块块间联系系尽量小小。这这样分解解有助于于保证每每个

44、输入入/输出出子集都都是完整整的因子子。 -原原则2：分解应应该自然然。 -如如果分解解不自然然，以分分解为目目的而分分解，那那么在进进行输入入/输出出子集映映射时将将很难把把输入子子集和输输出子集集匹配起起来，也也难以保保证第一一个原则则。分分解自然然原则和分分解独立立性原则则具有有一致性性，它们们互相补补充，共共同提高高因子的的完整性性。 -原原则3：分解不不要过细细，要突突出关键键因子和和差异因因子。 -所所有分析析的最终终目的是是为了消消除瓶颈颈,改善善活动的的性能。分分解可以以找出各各个因子子的性能能差异,从而得得到限制制工作流流的因素素。因此此对于某某些性能能指标相相近的并并且可以

45、以合并的的因子，应应当合并并为一个个因子。这这样分解解所得因因子的性性能各不不相同，形形成差异异因子。分分解要便便于分析析，分析析是为了了改善工工作流，提提高过程程的业绩绩。如果果对许多多性能指指标相近近的因子子进行深深入分解解，那么么一方面面使得分分解所得得的因子子数量骤骤增，增增加不必必要的工工作负担担和分析析的复杂杂性；另另一方面面又淡化化了其他他因素，很很难确定定哪些因因子是能能够有效效改善工工作流的的关键因因子。 -原原则4：分解时时尽可能能使输入入子集和和输出子子集的映映射关系系简单。 -输输入子集集与输出出子集的的映射关关系有：一对一一，一对对多，多多对一，多多对多，如如图3所所

46、示。 io iOO1,OO2,OO3,Oj (a)一一对一 (b)一对多多 i11,i22,i33,ijoo ii1,ii2,ii3,ikoo1,002,003,od (cc)多对对一 (d)多多对多图3输入/输出子子集映射射关系图图-很很显然，（a）中一对一的关系最简单，便于分析；（b）中的一对多和（c）中的多对一较为复杂；（d）中的多对多最复杂，分析难度最大。 -33分解解输入/输出方方法 -活活动是企企业过程程的基本本元素，可可以理解解为对企企业的多多种资源源（包括括物料、资资金、信信息、人人力等）的的简单变变换或操操作，即即受一定定的控制制约束，遵遵循一定定的机制制，对一一个或多多个输入入处理后后产生一一个或多多个输出出。如图图4所示示。 图4企业过过程的基基本元素素活活动-活活动中的的输入集集和输出出集可以以进行分分解，输输入集II可分解解为i11,i22,i33,.imm,记为为i11,i22,i33,.imm;输输出集OO分解为为o1,o2,o3,.om,记为OOo11,o22,o33,.omm。经经过分解解获得输输入和输输出子集集的某种种映射关关系： -OO=f(I) -或或Ooo1,oo