首问责任制和应知精选PPT.ppt

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1、关于首问责任制和应知现在学习的是第1页，共19页有问而来、满意而归、第一受理，责任不有问而来、满意而归、第一受理，责任不推、接待客人、周到热情、问明情况、记推、接待客人、周到热情、问明情况、记录详尽、简单问题、及时解决、复杂问题、录详尽、简单问题、及时解决、复杂问题、及时转达及时转达现在学习的是第2页，共19页 宴会部员工岗位职责n n1 1、服从上级工作安排，按照会议或宴会的工作、服从上级工作安排，按照会议或宴会的工作流程和工作标准做好宴会或会议的准备工作。流程和工作标准做好宴会或会议的准备工作。n n2 2、按餐厅的规定服务程序与标准，为宾客提供优、按餐厅的规定服务程序与标准，为宾客提供优

2、质服务。质服务。n n3 3、关心老弱病残，与客人建立良好的关系，征询、关心老弱病残，与客人建立良好的关系，征询客人对菜肴和服务的意见建议，满足客人合理要客人对菜肴和服务的意见建议，满足客人合理要求。求。n n4 4、尽量帮助客人解决疑难问题，如不能解决要、尽量帮助客人解决疑难问题，如不能解决要先让客人稍等，再向上级汇报。先让客人稍等，再向上级汇报。n n5 5、当班结束后，与下一班次做好交接工作。、当班结束后，与下一班次做好交接工作。会议或宴会结束后，做好收尾工作。会议或宴会结束后，做好收尾工作。n n6 6、完成部门领导交给的其他工作。、完成部门领导交给的其他工作。现在学习的是第3页，共1

3、9页1、世纪金源集团主席（老板）黄如论先生；2、饭店的全称、饭店的全称贵阳世纪金源大饭店（而不是大酒店）；3、饭店总机及传真号码（08510851）3928888 3928888/（0851）3929999；4 4、饭店通信地址和邮编、饭店通信地址和邮编中国贵州省贵阳市金阳新区北京西路6号；邮政编码：550022550022；5 5、饭店距离贵阳龙洞堡机场30公里，距离火车公里，距离火车站十公里，距离奥体中心站十公里，距离奥体中心5 5分钟车程，距离市中分钟车程，距离市中心仅十分钟路程。心仅十分钟路程。6 6、贵阳世纪金源大饭店于20092009年年9 9月2121日正式开业；现在学习的是第4

4、页，共19页7 7、饭店饭店9 9个部门分别是个部门分别是销售部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、销售部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、采购部、工程部、保安部、人事部；采购部、工程部、保安部、人事部；8 8、从五月份开始，国家规定公共区域场所禁止吸烟从五月份开始，国家规定公共区域场所禁止吸烟9 9、饭店一共有、饭店一共有520520间客房，间客房，755755个床位，总统套房是个床位，总统套房是43014301、随从房、随从房43024302、残疾房、残疾房05110511；1010、一楼大堂商务中心门口配备有农业银行的自动取款机；、一楼大堂商务中心门口配备有农业银行的自动取款机；1111、

5、大堂副理处备有急救药箱、可以进行简单的包扎等，大副负责、大堂副理处备有急救药箱、可以进行简单的包扎等，大副负责解决投诉以及客遗物的回收；解决投诉以及客遗物的回收；1212、公司发放的世纪金源月刊每个员工都要及时领取，不得丢弃、公司发放的世纪金源月刊每个员工都要及时领取，不得丢弃在餐厅里；在餐厅里；1313、客人消费完可用现金、刷卡、签单（公司账、房账）、支票等四、客人消费完可用现金、刷卡、签单（公司账、房账）、支票等四种方式买单；种方式买单；1414、员工上下班必须行走员工通道，在饭店内禁止使用客用物品及客用电、员工上下班必须行走员工通道，在饭店内禁止使用客用物品及客用电梯；梯；1515、不允

6、许携带饭店的任何物品出饭店，一经发现严处；、不允许携带饭店的任何物品出饭店，一经发现严处；现在学习的是第5页，共19页n n1616、着便装不可以进入餐厅营业区域（除来店消、着便装不可以进入餐厅营业区域（除来店消费以外）；费以外）；n n1717、问候只说、问候只说“您好您好”（而不需要说（而不需要说“早上早上/中午中午/下午下午/晚上好晚上好”），），2 2米以内主动微笑打招呼问米以内主动微笑打招呼问好，好，5 5米以内主动微笑点头示意，米以内主动微笑点头示意，5 5米以外不用米以外不用主动打招呼；主动打招呼；n n1818、电话铃响三声之内需接听，先报英文后报中文，、电话铃响三声之内需接听

7、，先报英文后报中文，宴会的是宴会的是banquet service banquet service 你好宴会。你好宴会。n n1919、客人拍照时应有销售等人员陪同，若无，客人拍照时应有销售等人员陪同，若无，应委婉拒绝客人禁止拍照（客人拍照留念除外）应委婉拒绝客人禁止拍照（客人拍照留念除外）；n n2020、饭店的医务室只针对内部员工，不对客，、饭店的医务室只针对内部员工，不对客，如客人有需求可建议去金阳医院，如客人有需求可建议去金阳医院，也不允许代也不允许代客购买一些具有危险性的药品。客购买一些具有危险性的药品。饭店的医务饭店的医务室只针对内室只针对内部员工，不部员工，不对客，如客对客，如客

8、人有需求可人有需求可建议去金阳建议去金阳医院，医院，也不也不允许代客购允许代客购买一些具有买一些具有危险性的药危险性的药品。品。现在学习的是第6页，共19页n n大宴会厅：长55米，宽33米，高10米，使用面积2000平方米，能摆剧院1700人，课桌型1000人，回字型800人，宴会型1000人。背景板尺寸长16.8米，宽7米。电话7444。n n御景园大堂酒廊：主要经营酒水、茶水、饮料、点心、小吃。营业时间8:0024:00，电话7011现在学习的是第7页，共19页n n金源咖啡厅：电话7010，送餐部电话71，180个餐位，营业时间为6:3010:00、11:3014:00、17:3021

9、:00，富士山日本料理两个包房为东京和神户。早餐78元一位，午餐98元，晚餐188元n n商务中心：服务项目有中英文打字、收发传真、复印、文字排版、文件扫描、国内外电话、上网等。电话62。现在学习的是第8页，共19页n n前台接待：服务包括提供团队和散客入住，退房结账、问询服务、提供对客保险箱，建立客史档案等，电话66,二十四小时服务。n n礼宾部：二十四小时服务，分机号码65n n商品部：为客人提供应急需求的品，基本不联系现在学习的是第9页，共19页n n金世纪中餐厅：二楼十六间包房，三楼五间包房，主要经营川菜，粤菜，黔菜，江南小菜。大厅最多能摆33桌，服务时间11:0014：00，17:3

10、022:00，面积600平方米。n n电话：预订台7077、7088，传菜部7726，中餐吧7720二楼二楼现在学习的是第10页，共19页n n三楼所有会议室4.2米高，背景板3.2米高。n n福州厅：长17米，宽8.4米，高4.2米，背景板长6米，横幅长6米，使用面积148平方米，剧院能摆80人，课桌60人，回型60人，宴会型60人，如单独使用。三楼三楼现在学习的是第11页，共19页n n重庆厅：长11.6米，宽8.6米，背景板6米，横幅6米，使用面积100平方米，剧院63人，课桌48人，回字型40人，宴会四十人。n n昆明厅、长沙厅：长11.6，宽9米，背景板6米，横幅6米，使用面积100

11、平方米，可摆回字形4050人n n合肥厅、南京厅：长10.8，宽6.7，使用面积60平方米，可摆课桌24人回字形20人，宴会20人。现在学习的是第12页，共19页n n贵阳厅：长19米，宽11.6，背景板长7.5米，横幅长6米；可使用面积220平方米，剧院可摆145人，课桌96人，回字形75人，宴会型80人。n n国际会议厅：长29.5，宽18米，背景板长8米，横幅长9米。使用面积550平方米，剧院能摆420人，课桌240人，回字形200人，宴会型240人。现在学习的是第13页，共19页n n北京厅：长17.8，宽8.7米，背景板长6米，横幅长6米，使用面积160平方米，剧院能摆90人，课桌6

12、0人，宴会60人，回字形50人。n n首长接见厅：长18.3米，宽12.9米，背景板长8米，横幅长8米，使用面积260平方米，剧院能摆120人，课桌100人，回字形80人，宴会型80人。n n三楼电话号码:(宴会棋牌室）7730,7005,7731现在学习的是第14页，共19页n n西安厅：长13.2米，宽9米，背景板长7.5米，横幅6米，使用面积120平方米，剧院能摆70人，课桌型45人，回字形40人，宴会型40人。n n棋牌室：8间，最大是棋牌五，两台麻将机，营业时间10:0002:00；价格10：18:00小包60元每小时，棋牌五80；18:0024:00小包80元每小时，棋牌五100元

13、每小时，24:00后小包120元每小时，大包150元每小时n n三楼有中餐包房5间，宴会部营业时间为8:0021:00现在学习的是第15页，共19页n n工服房电话：5207、5208；n n工程部电话：5518、5506n n电脑房电话:5512,15338600049n n弱电电话：15338600047n n保安部监控电话：保安部监控电话：5310，消控，消控5319n n餐饮二级库电话：餐饮二级库电话：70077007n n公关部电话：公关部电话：5917,59185917,5918n n销售部电话：59105910n n餐饮办公室电话:7006:7006现在学习的是第16页，共19页n n5F39F为高级楼层n n40F45F为行政楼层n n其中18楼为客房中心，电话51n n其中33楼为倚天阁，电话68，也叫行政酒廊n n其中残疾人房为0511，总套为4301，随从房4302n n其中无烟楼层为：37,38，39,42,43 ，45现在学习的是第17页，共19页n n 1、活动舞台块数，规格n n2、IBM,BQ长宽高n n3、投影幕布个数，规格n n4、休息厅现在学习的是第18页，共19页感谢大家观看现在学习的是第19页，共19页