酒店质量管理制度13373.docx

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1、质量管理制度为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。第一章 建建立酒店店质量管管理委员员会第一条 质量管管理委员员会的组组成以总经理为为委员会会主任，总总经理助助理为委委员会副副主任，各各部门负负责人为为委员组组成。第二条 质量管管理委员员会的主主要职能能一、每月召召开酒店店质量管管理分析析会，检检查质量量体系的的运行效效果，分分析上月月酒店质质量管理理效果、确确定下月酒店店质量管理理工作控控制措施施及所要要达成的的目标。二、指导质质量管理理小组的的行动，下下达质检检任务，提提出质检检重点、

2、要要求等。三、根据计计划，对对酒店各各区域进进行检查查，发现现问题及及时整改改。四、通过开开展质量量管理主主题活动动，提高高工作质质量，改改进工作作方法。五、协调酒酒店质量量管理工工作与各各部门日日常工作作之间的的配合。六、全面评评审酒店店服务质质量，督督导各部部门服务务质量的的整改、落落实与提高。七、掌握酒酒店服务务质量动动态，保保证酒店店服务质质量总体体水平的的稳定与与提高。第二章 成成立质量量管理小小组第三条 质量管管理小组组构成酒店服务质质量管理理小组由由人力资资源部经经理、质质检主管管组成。质质量管理理小组受受酒店质质量管理理委员会会的领导导。第四条 质量管管理小组组工作职职责一、质

3、检主主管应牢牢固树立立服务质质量是酒酒店生命命线的意意识，以以监督、维维护、提提高酒店店服务质质量为己己任，认认真履行行质量检检查、监监督之职职责，培培养全员员质量管管理的意意识。二、负责每每日各部门服服务质量量检查和和管理工工作。每每月对部部门服务务质量进进行统计计和分析析，形成成质检分分析月报报，并于于每月330号下下午17:00以以前交至至总经理理办公室室。三、根据质质检日报报和月报报对各部门质质量管理理提出预预警及安安排相应应的部门门检查。四、熟悉各各部门业业务，了了解各部部门情况况。组织织酒店专专项检查查（每月月不少于于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒

4、店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。五、负责各各部门服服务案例例收集工工作，每每月不少少于100篇，并并于每月月30日日前交至至人力资资源部。六、出席月月度质量量状况分分析会，将将各部门本本月的质质量状况况和下月月的整改改措施（部部门月度度服务质质量分析析，部门门月度投投诉汇总总分析及及相应的的整改或或纠正措措施）向向质量管管理委员员会汇报报。七、在行使使职责期期间，及及时完成成上级指指派的其其它质检检任务。八、检查工工作中，要要遵守质质检人员员行为规规范。第五条 质检人人员行为为规范一、工作标标准（一）制度度落实，细细致认真真。认真真落实酒酒店质量量管理的的七级检检

5、查制度度，确立立“三全”（全员员工、全全方位、全全过程）质质量管理理意识，把把“质量是是酒店的的生命线线”的思想想落实到到各个班班组、每每项服务务和每个个工作环环节中去去，提高高工作质质量、服服务质量量和管理理水平。（二）报表表规范，勤勤检勤查查。坚持持月、周周、日巡巡查和检检查制度度，每日日有质量量检查日日报表（按按5W11H的固固定格式式）、每每周有质质检通报报（主要要内容：质检动动态、质质量分析析、质量量预警等等）、每每月有质质检培训训月报（总总结分析析酒店一一个月的的质量状状况，并并提出管管理建议议），及及时为酒酒店总经经理室提提供质量量管理建建议和信信息。（三）坚持持原则，执执法严明

6、明。坚持持原则、秉秉公执法法、不殉殉私情、奖奖罚分明明；做到到检查以以“服务质质量评审审细则”为标准准，客观观地开展展质检工工作。（四）为人人师表，模模范执行行。质检检人员的的行为应应当为酒酒店全体体员工行行动之楷楷模。第六条 仪容仪仪表和礼礼貌礼节节标准一、着装规规范。服服装整洁洁、挺括括、完好好，皮鞋鞋光亮。二、佩带标标志。按按标准佩佩带工号号牌。三、面容整整洁。头头发整齐齐，发型型美观，男男发不过过领、女女发不披披肩。四、姿势端端正。站站立、行行走姿势势规范，精精神饱满满，表情情自然，举举止稳重重，合乎乎礼仪。五、文明礼礼貌。质质检人员员在检查查中，须须主动使使用敬语语、礼语语（对待待同

7、事一一律以员员工手册册规定的的待客用用语，如如“先生、小小姐、请请、谢谢谢您的合合作、打打扰您了了”等），态态度和蔼蔼，平等等待人，说说话和气气，言辞辞文明，冷冷静耐心心。六、尊重同同事。尊尊重同事事劳动成成果，并并为在检检查中打打扰同事事表示歉歉意。现现场检查查时，要要遵守各各相应岗岗位的纪纪律和管管理规范范。第七条 行为标标准一、深入现现场，逐逐项检查查。质检检人员在在检查工工作时，要要明确目目的，突突出重点点。二、对照标标准，确确定优差差。按质质量条例例对照检检查。对对重大责责任质量量问题要要细致认认真，明明确责任任，模棱棱两可的的质量问问题要分分清责任任后再下下定论，处处罚时要要公正合

8、合理。三、信息反反馈，客客观公正正。对质质检中发发现的问问题要督督促责任任部门落落实整改改并登记记入档作作为质量量分析资资料。第八条 检查方方式一、将质检检内容转转变为发发现问题题、分析析问题及及解决问问题的深深层次的的专项检检查。二、将质检检时间转转变为接接待高峰峰期和管管理真空空期的检检查和抽抽查，以以及酒店店的各项项专查等等。三、根据每每天的质质检记录录，针对对某个部部门或某某个较突突出的问问题开展展全面的的专项检检查。充充分发挥挥质检工工作重分分析、重重观察的的作用，协协助部门门完善对对客服务务的职能能。 四、在奖扣扣分中，直直接区别别管理责责任和员员工行为为责任，强强调质检检工作的作

9、作用以及及各基层层管理人人员的现现场管理理能力。第三章 酒酒店八级质量量控制体体系第九条 酒店八八级质量量检查体体系一、质量管管理委员员会每月月大检查查每月25日日，质量量管理委委员会成成员分头头对酒店店各部门门、各区区域进行行一次全全面的检检查，认认真记录录在检查查中发现现的问题题并于次次日整理理并分发发的酒店店相关部部门限期期整改。二、总经理理的重点点检查酒店总经理理主要做做好三方方面的检检查：一一是每天天对重点点部位的的巡查和和重要活活动的检检查；二二是至少少每月一一次带领领所有部部门经理理进行的的例行检检查；三三是在月月度会议议上对服服务质量量进行分分析。三、值班经经理的全全面检查查值

10、班经理作作为酒店店当日服服务质量量的总负负责人，履履行服务务质量管管理的职职责，必必须按照照检查表表的内容容和要求求进行认认真细致致的检查查，并注注意掌握握各种动动态信息息。检查查重点内内容在次次日早会会上通报报。四、各级管管理者的的日常检检查各级管理者者对自己己所辖范范围内的的各项工工作质量量负有直直接的管管理责任任，必须须恪尽职职守，对对下属的的工作必必须及时时加以指指导、监监督与考考核，各各项检查查必须形形成制度度化、表表单化，要要做到环环环有人人管，事事事有人人抓，件件件有人人做。五、质检人人员的专专业检查查质检人员作作为酒店店质理管管理的专专业人才才，不能能停留在在常规检检查阶段段，

11、而必必须向纵纵深发展展。质检检人员除除了日常常检查、掌掌握酒店店质量状状况外，应应在专项项检查、动动态检查查上下功功夫，寻寻找典型型案例，发发现深层层问题，体体现专业业水平。六、全体员员工的自自我检查查只有全员参参与，每每个人自自觉关心心自己和和他人的的工作质质量，提提高服务务质量才才有扎 实的基基础。各各部门必必须培养养员工自自我检查查的意识识和习惯惯，并采采取行之之有效的的形式和和方法，激激发全体体员工参参与质量量管理的的积极性性。七、保安人人员的夜夜间巡查查夜间往往是是酒店安安全和质质量问题题的多发发期。酒酒店安全全部须规规定保安安人员夜夜间检查查的频率率、内容容及要求求，并将将检查的的

12、情况形形成相应应的表单单，以确确保检查查的效果果。八、客人的的最终检检查只有客人认认可的服服务，才才是有价价值的服服务。酒酒店必须须及时收收集客人人对酒店店服务质质量的评评价，接接受客人人对服务务的检验验。其途途径主要要有：一一是宾客客意见表表，要制制定切实实有效的的制度，保保证意见见的时效效性和真真实性；二是拜拜访客人人、征求求意见（要要制定相相应的规规则）；三是不不定时地地邀请客客人暗访访，对于于整个酒酒店或某某个服务务区域进进行客观观、实事事求是地地评价。第四章 质质量检查查记录第十条 酒店质质检日报报表 专专职质检检每日抽抽查各部部门全面面质量状状况和汇汇总分析析各部门门上报的的质检内

13、内容， 以“5W11H”为质检检报表的的基本内内容：一、wheen:什什么时间间检查？二、wheere:检查哪哪里？三、whaat :发生了了什么？（客观观描述）四、whoo:涉及及到的人人。五、whyy:分析析原因，直直接和间间接原因因。六、howw:怎么么办？采采取何种种措施可可避免问问题再次次发生。第十一条 质检检培训月月报每月底由人人力资源源部对酒酒店当月月的质检检培训进进行总结结，并编编辑质检检培训月月报。主主要内容容有： 一一、质检检培训动动态：当当月酒店店及部门门质检培培训的主主要工作作情况。二、质检培培训分析析：人力力资源部部对当月月发生的的质量问问题进行行汇总统统计、分分类解

14、析析、定量量说明，形形成质量量分析报报告，寻寻找质量量规律，并并逐步建建立质量量预报制制度。 三三、质检检培训计计划：主主要是下下月工作作计划。四、优质服服务案例例：对当当月的优优质服务务案例分分析说明明，作为为培训教教材。第五章 质质量评审审细则（参参照培训训手册）1附：质检检日报表表2附：纠正正与预防防措施处处理单3附：月度度质量汇汇总分析析表4附：月度度案例汇汇总分析析表碧海云天商商务酒店店BIHAIIYUNNTIAAN BBUSIINESSS HHOTEEL质 检 日日 报 表 质质检日期期： 编编号：BBHYTTQC20009-1114昨日问题处处理反馈馈质检时间检查地点区域状况及检

15、查问题题质检处理意见部门负责人人处理意意见备 注：签发人： 质检检人：碧海云天商商务酒店店BIHAIIYUNNTIAAN BBUSIINESSS HHOTEEL纠正与预防防措施处处理单日期： 对应应编号：BHYYTQC20009-1114 责任部门：问 题：原因分析及及处理： 预防措施： 开开单人： 质检检组组长长：纠正改善过过程与结结果： 责责任部门门：效果确认： 质检组组确认：总经理批示示：碧海云天商商务酒店店BIHAIIYUNNTIAAN BBUSIINESSS HHOTEEL月度质量汇汇总分析析表部 门： 日期期：类 别序号内 容次 数上月所占比例%本月所占比例%一、工作形形象1仪表仪

16、容2姿势规范二、工作态态度3服务态度4责任心5服务意识三、操作规规范6操作规范四、操作技技能7应知应会8语言技巧五、食品质质量9口 味10卫 生六、原料质质量11原料质量七、环境质质量12清洁卫生13噪 音14温 度15异 味16蚊虫干扰八、安全管管理17消防安全18治安安全九、硬件设设施19硬件设施十、违纪行行为20违纪行为十一、其他他管理事事件21其他管理事事件合 计计100%100%备注：依据据质检日日报表、大大堂副理理日报表表、部门门质检情情况汇总总表及酒酒店值班班经理记记录表中中的内容容，对酒酒店在服服务质量量中出现现的问题题进行综综合分析析。碧海云天商商务酒店店BIHAIIYUNNTIAAN BBUSIINESSS HHOTEEL月度案例汇汇总分析析表部门： 日日期：事情经过分析原因处理结果建议/措施施备 注部门经理： 制制表：13