mba课程之管理学第12章2306.docx

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1、第1章 工作流程创新组织目标的的实现是是组织成成员共同同努力的的结果。组组织成员员的共同同努力需需要协调调，需要要配合，这这种上下下左右、前前后一致致的协调调配合根根源于组组织目标标与任务务的具体体达成需需要一系系列先后后、上下下、左右右活动的的展开、衔衔接。目目标与任任务并不不能一蹴蹴而就，需需要逐步步工作才才能最终终完成，这这种工作作活动间间的顺序序、这种种工作活活动的路路径就是是组织的的工作流流程。组组织工作作流程实实质上就就是实现现组织目目标和任任务的工工作路径径，这种种路径是是既定技技术、人人员素质质、分工工条件下下的产物物，当技技术、人人员、分分工发生生变化时时路径应应该发生生变化

2、，问问题是实实现组织织目标和和任务的的工作路路径可能能有很多多，也许许现在正正在行进进的路径径是最差差的，效效率最低低。如果果这样，流流程就需需要改造造，需要要创新。111流流程与流流程再造造的概念念美国两位管管理专家家麦可哈默和和詹姆斯斯钱比119933年出版版了一本本令管理理学界及及企业界界震动的的书改造造企业，引引发流程程改造或或叫做改改造企业业研究与与实践的的热潮，成成为当今今与未来来企业管管理变革革与创新新的主要要方面之之一。在他们看来来，进人人20世世纪800年代以以来，尤尤其到了了90年年代，企企业生存存与发展展的空间间环境发发生了巨巨大的变变动，这这些巨大大的变动动主要表表现顾

3、客客、竞争争和变化化三个方方面。（l）顾客客过去，厂商商与顾客客的关系系，通常常是厂商商决定，即即厂商提提供标准准化的产产品或服服务以满满足顾客客们的消消费需求求，而厂厂商的决决定又以以顾客现现时的需需要为转转移。到到了200世纪880年代代以后，顾顾客与厂厂商的关关系开始始发生变变化，即即顾客运运用其对对商品或或服务的的选择权权，决定定了某个个厂商的的兴衰。顾顾客的这这种选择择权，一一方面是是顾客对对自己权权利的日日益清楚楚的认识识，另一一方面也也是厂商商们不断断提供同同类有差差异化商商品的结结果，加加上信息息在顾客客与厂商商之间愈愈来愈容容易沟通通，导致致了顾客客知道厂厂商商品品的基本本成

4、本、质质量、功功能，给给厂商一一种生产产销售的的压力。工业品消费费者同样样如此，因因为工业业品消费费可以采采取前向向或后向向一体化化的策略略，使所所需消费费者变采采购为自自己生产产，进而而使原来来的生产产厂商受受到巨大大打击。所所以消费费者即顾顾客在生生产与消消费过程程中的主主导作用用，使得得企业必必须重新新认识顾顾客，因因此也就就有CSS，即顾顾客满意意度的理理念产生生。200世纪990年代兴兴起的CCS理念念，是应应消费者者主权的的变动而而产生的的、这一一理念把把顾客看看作企业业的合作作伙伴，是是一家人人，无非非是希望望建立厂厂商与顾顾客的新新型关系系。(2) 竞竞争市场上历来来有竞争争，

5、而且且竞争的的手段无无非是价价格手段段和非价价格手段段（如品品种、质质量、功功能等）两两大类。企企业之间间的竞争争不能说说80年年代以前前不激烈烈，而990年代代后格外外激烈。只只是800年代以以后，市市场上的的竞争有有了新的的特点。这这在钱比比与哈默默他们看看来有四四点：l 在市场更为为开放和和世界统统一市场场形成的的条件下下，任何何一个行行业中可可以找一一两个搞搞得很好好的、竞竞争优势势极大的的现代企企业，因因此，某某个企业业如果不不能肩并并肩地与与世界上上最好的的企业站站在领导导世界新新潮流的的企业行行列之内内，便会会很快从从市场上上消失。l 市场上不断断涌现出出新企业业，这些些企业观观

6、念新，有有新产品品，有管管理上的的新招，有有开拓性性，往往往具有很很大的竞竞争力。l 竞争的另一一方面则则是一些些原来的的竞争对对手在某某一方面面进行战战略联盟盟，如联联合开发发某项新新消费品品，并瓜瓜分市场场，而不不像过去去搞相互互竞争，互互抢市场场。l 在未来的世世界市场场上，企企业与企企业之间间竞争，可可能成为为国家与与国家的的利益与与实力的的竞争，政政府将可可能进入入企业的的竞争之之中。119977年美国国波音与与麦道飞飞机公司司的合并并，就是是美国政政府协助助两公司司竞争全全世界航航空客机机市场的的一个信信号，有有人已预预计两公公司合并并后，在在市场上上的占有有率将从从目前的的 65

7、5升至至 700。(3) 变变化所谓变化是是指企业业本身在在变化，企企业的发发展环境境在变化化，顾客客与竞争争在变化化，即一一切都在在变化。因因此，企企业惟有有以变化化适应变变化才可可能发展展成功。钱比与哈默默认为：在诸多多变化中中技术进进步的变变化最具具有威力力，因为为它将导导致企业业新产品品的生命命周期缩缩短，一一些企业业如果跟跟不上技技术进步步的步伐伐就有可可能被抛抛弃，被被淘汰。例例如，计计算机产产品的生生命周期期现在或或许不到到2年，一一家美国国养老基基金管理理公司新新近开发发了一种种利用税税法与利利率特点点的特殊殊服务，这这种服务务的市场场寿命的的平均值值只有33个月，迟迟进入该该

8、市场33O天，将将减少公公司13的销销售时间间。此外外，变化化在未来来变得更更难预测测更难把把握，更更何况，在在消费者者自己都都不清楚楚未来的的需求是是什么的的时候，厂厂商们甚甚至有点点对变化化的迅速速不知所所措。正是在这样样的条件件和状态态下，进进入900年代以以后的现现代企业业需要以以变制变变，才能能站在现现代优秀秀企业的的前列。怎怎么变呢呢？钱比比与哈默默博士认认为就是是改造企企业或流流程改造造。何谓谓流程改改造呢？流程是指完完成一项项任务、一一件事或或一项活活动的全全过程，这这一全过过程由一一系列工工作环节节或步骤骤所组成成，相互互之间有有先后顺顺序，有有一定的的指向。例例如，订订单至

9、生生产发货货的流程程如图所所示。图中的订单单、核单单、审核核信用、工工厂生产产、发货货为一个个个工作作环节，每每个环节节均有指指向，相相互之间间有一定定的先后后顺序，这这种先后后顺序反反映了这这一工作作或活动动完成的的内在逻逻辑。所所有的工工作环节节衔接起起来便构构成了一一个完整整的工作作流程。所所谓流程程改造，就就是对企企业原有有的工作作流程进进行全面面的再造造，以适适应企业业外部环环境的变变化，适适应顾客客的变化化，谋求求企业生生产运作作、管理理有更高高的效率率，节约约更多的的成本，使使产品或或服务更更能取得得顾客的的认可和和满意。122 现代组组织基本本流程的的构造组织基本流流程的构构造

10、是指指组织总总的基本本流程之之间比例例关系与与结构，如如果深入入基本流流程内部部的话，则则首先是是流程本本身的构构造。12.2.1 基基本流程程的构成成要素组织流程是是指完成成一项任任务、一一个事件件或一项项活动的的全过程程，这一一全过程程由一系系列工作作环节或或步骤所所组成，相相互之间间有先后后的顺序序，有一一定的指指向。流流程的这这个概念念实际上上已表明明流程由由以下几几个基本本要素所所构成：(1)工作作任何一个流流程一定定是由一一些具体体工作或或步骤所所组成，因因为流程程本身是是为了完完成一项项任务的的全过程程，为了了完成这这项任务务，需要要执行者者先后做做一系列列的工作作，以达达成最终

11、终目标。显显然，执执行者不不做工作作，也就就无流程程可言，自自然也不不能完成成需要完完成的任任务。一个流程中中含有的的一些具具体工作作内容及及要求，实实际上由由这个流流程所要要完成的的任务或或事件的的特性所所决定，什什么样的的任务和和事件，需需要采用用什么步步骤，先先后应做做哪些事事，虽然然执行者者并非生生而知之之，但可可以从过过去的学学习经验验的积累累中得到到启示。特特别是那那些所谓谓程序性性的任务务和事件件，实际际上已有有了明确确的目前前最好的的工作顺顺序和步步骤，只只要照此此进行便便可获得得圆满成成果。在在非程序序性即全全新的任任务和事事件的完完成方面面，人们们需要探探索什么么是最佳佳的

12、工作作路线，什什么是应应该做的的工作，什什么是不不应做的的工作，等等等。一个流程的的工作原原本可以以由一个个人完成成，技术术的进步步、专业业化分工工的效率率提高和和协作的的可能性性增大，均均导致了了一个流流程中的的工作可可以具体体划定边边界，交交给各方方合适人人选来完完成，从从而更快快、更省省、更有有效地完完成任务务。也正正是如此此，流程程中这些些基本工工作的划划定，是是随着时时代与技技术的变变化而变变化的。例例如，传传统工厂厂中操作作工必须须在生产产线的固固定岗位位上操作作一个对对象，而而现代工工厂中整整个生产产流程全全自动化化了，只只需一个个人照管管全流程程便可。（2）逻辑辑关系这是指流程

13、程中具体体工作之之间存在在着一种种先后顺顺序的关关系，这这种先后后顺序的的关系就就是甲工工作必须须在乙工工作之前前完成，乙乙工作必必须在丙丙工作之之前完成成，等等等。如果果违背了了这个先先后顺序序关系，那那么流程程最终要要完成的的任务必必将成问问题。事事实上，也也正是这这种先后后的逻辑辑关系构构成了流流程本身身。但是一个流流程的逻逻辑关系系不是唯唯一的。这这不是说说完成任任务的目目的不唯唯一，而而是指完完成任务务的途径径即从流流程的起起点到终终点的路路线是可可选择的的。这种种选择虽虽然不改改变总的的完成任任务的内内在逻辑辑，但每每一路线线的基本本工作及及基本工工作的逻逻辑关系系有相应应的改变变

14、。例如如，从接接订单到到生产，从从生产到到发货履履约这么么一个基基本生产产流程就就可以有有不同的的路径:比较两图可可以看出出，总的的逻辑关关系不变变，但路路径不完完全相同同，这是是因为前前图中，是是企业自自己生产产加工，后后图中是是企业外外部加工工然后自自己组装装。表面面上看，外外部加工工组装多多了工作作环节，会会导致成成本增加加，其实实不然，因因为外部部加工是是你占用用了别人人的资产产，而旦旦遇风险险时，可可随时抛抛掉外加加工的单单位。（3）转换换时间这是指流程程每一基基本工作作环节或或基本工工作完成成后至下下一个工工作环节节启动时时的时间间间隔，时时间越小小则表明明两者转转换的时时间愈短短

15、，反之之则愈长长。一个个流程中中工作界界定后由由专业化化人士来来执行固固然能大大大提高高效率，但但如果分分解界定定的工作作部分完完成后从从这个人人手中到到那个人人手中需需要很长长时间的的话，则则将导致致效率的的降低。特特别是当当市场上上消费者者需求变变化很快快时，流流程的间间隔时间间很长的的话，完完成任务务的效率率就会很很差，并并且可能能丧失许许许多多多的市场场机遇。一个能够既既快又好好地完成成特定任任务的流流程，既既需要合合理地确确定基本本工作单单位，并并选择专专业化人人士或设设备来完完成它，也也需要基基本工作作单位的的工作任任务完成成后，先先后顺序序环节可可以很快快地衔接接。而且且可以说说

16、，衔接接的时间间问题有有时与基基本工作作单位划划定有关关，事实实上有的的工作环环节不分分解反而而更好，一一分解反反而造成成衔接的的困难。这这个命题题实际上上就是所所谓“分工的的合理性性”。12.2.2 基基本流程程的构造造现代企业内内基本流流程结构构可从纵纵、横两两个方面面来看，组组织结构构就是构构造的结结果。(1)纵向向构造现代企业内内基本流流程从纵纵向即从从行政指指挥至执执行操作作的过程程来看，实实际上包包含了下下述四个个基本流流程：l 生产指挥流流程即从企业负负责生产产指挥的的领导出出发，经经生产管管理部、生生产车间间、生产产班组至至生产工工人的这这么一个个流程，其其基本功功能是让让企业

17、的的投入产产出过程程能够有有效地运运作起来来。人事管理流流程即从企业负负责人力力资源开开发的领领导人出出发，经经人事培培训部、生生产车间间人事考考核、生生产班组组或职能能部门这这么一个个流程，其其基本功功能是为为企业运运作准备备 人人力资源源，开发发人力资资源，并并在工作作中评价价、考核核员工，调调动其工工作积极极性，防防止差错错。l 资金核算流流程即从生产工工人或职职能部门门员工出出发，至至班组、生生产车间间或职能能部门。会会计部门门、总会会计师这这么一个个流程，其其基本功功能主要要是对生生产经营营过程中中的成本本费用、资资金占用用等进行行核定，了了解其真真实情况况，达到到控制的的目的。l

18、计划决策流流程即从企业最最高领导导出发，至至董事会会、总经经理、计计划部门门、执行行售货员员的这么么一个流流程，其其基本功功能是确确定企业业长远发发展的目目标、投投资方向向、重大大投资项项目以及及如何实实施，如如何执行行，确保保企业明明确自己己未来的的共同理理想。(2) 横横向构造造横向构造是是指企业业从投入入到产出出总过程程相关的的一系列列基本流流程。它它们主要要包括：l 生产作业流流程即接单、采采购原料料、发单单生产、生生产检验验、发货货、收货货款等这这么一个个基本的的投入产产出流程程。这一一流程是是企业最最基本的的流程，其其基本功功能是确确保投入入产出的的有效进进行，使使得生产产成本低低

19、，资源源配置效效率高，产产出尽量量多，从从而产生生良好的的经济效效益。l 营销流程在市场经济济条件下下，企业业没有营营销就没没有生存存的机会会。营销销流程主主要是指指宣传推推广、渠渠道设置置、当场场买卖、售售后服务务等这么么一个全全过程，其其目的是是要让顾顾客了解解企业的的产品与与服务，让让顾客信信任企业业的产品品与服务务，并能能够长期期地不断断地购买买本企业业的产品品和服务务。l 信息收集流流程即指企业的的信息管管理部门门如何到到外界各各部门各各方面收收集。处处理、汇汇总、传传递信息息的全过过程。其其功能是是为企业业的运作作收集必必要信息息，以便便企业能能更好地地适应环环境，更更好地决决策，

20、采采取有效效行动。信信息对于于一个企企业而言言，非常常重要。l 资金筹措流流程即企业到资资本市场场上进行行信用融融资、权权益融资资的全过过程，其其具体工工作环节节由企业业自己决决定。这这一流程程的功能能是为企企业很好好地筹措措经营运运作所需需要的长长期资金金和短期期资金，保保证企业业资金的的正常周周转运作作。123 再造流流程的出出发点再造流程的的出发点点是指再再造流程程的基本本准则和和起点。现现代组织织再造流流程的出出发点有有以下几几个方面面。(1) 组组织目标标流程作为组组织内的的工作过过程，首首先要服服从组织织的战略略目标，换换句话说说，流程程的再造造要为组组织战略略目标的的实现做做出贡

21、献献。因此此，再造造流程的的重要出出发点之之一就是是以组织织战略目目标为总总目标，将将其分解解的分目目标或阶阶段目标标等作为为流程应应承担的的目标，进进而考虑虑流程应应如何设设置，如如何改造造，以便便更有效效地完成成这一目目标，从从而为战战略目标标的实现现做出贡贡献。由于组织总总目标的的可分解解性，如如总目标标可分解解为生产产目标、销销售目标标、质量量目标、服服务目标标、资金金运作目目标等等等，由这这些目标标也就有有了如何何完成此此目标的的工作过过程，即即流程，这这是一个个方面。另另一方面面，由于于组织总总目标发发生一定定的变异异，如从从利润最最大化目目标变为为市场占占有率最最大化目目标时，一

22、一些流程程，如竞竞争的流流程、市市场营销销的流程程、研究究对手的的流程，可可能就要要发生变变化；如如果不变变化的话话，总目目标就不不可能实实现。(2) 理理解顾客客顾客并不知知道自己己未来需需要什么么，但他他们知道道现在需需要什么么，尤其其是当他他们的支支付能力力提高以以后可以以购买他他们原来来买不起起的商品品和劳务务时。因因此，在在现在和和近期未未来的市市场上，就就会发生生需求的的变化，就就会产生生许多商商业机会会。现代代企业组组织是有有顾客才才能生存存，无顾顾客就要要消失的的一种经经济组织织，不了了解顾客客的心理理状态、消消费习惯惯，企业业要成功功就很困困难。另另一方面面，因为为顾客并并不

23、知道道他们未未来需要要什么，故故现代企企业组织织如果不能在在真正了了解顾客客的需求求本性的的条件下下，开创创他们明明确的未未来需求求，那么么现代企企业也不不可能在在未来有有良好的的发展。既既然顾客客对企业业如此重重要，那那么企业业的工作作流程没没有理由由在重新新设置、重重新改造造流程时时不以顾顾客的满满意为出出发点。流程以顾客客的满意意为出发发点，有有的人可可能认为为最多是是销售、服服务、生生产等流流程应该该如此，因因为它们们直接与与顾客相相关。这这是对的的，但我我们这里里所说的的以顾客客为出发发点、以以顾客满满意为出出发点，还还包含了了这么一一层意思思：即一一个流程程中前后后工作环环节、工工

24、作单位位或工作作步骤之之间的关关系，可可以看作作是一个个“厂商与与顾客”的关系系，即“供给与与需求”的关系系。如果果大家都都能使各各自的“顾客”满意了了，流程程的工作作效率也也就会大大大地提提高。(3) 技技术条件件流程与技术术工艺相相关，从从某种意意义上说说技术工工艺状态态决定了了流程的的路径。工工作环节节和步骤骤的划分分等，这这是我们们在前面面已论述述过的问问题。技技术条件件作为流流程改造造的出发发点，既既有前面面所述的的含义也也有不同同的含义义。哈默默与钱比比博士曾曾经在其其大作中中认为，如如果没有有信息技技术的进进步和介介入企业业，那么么企业流流程改造造是不大大可能成成功的。他他们特别

25、别强调了了信息对对流程改改造的意意义，因因为信息息技术的的确可以以改变我我们的生生活与工工作的方方方面面面。信息息技术介介入企业业后，他他们认为为会导致致巨大的的完全的的变化，也也正是如如此，流流程必须须改造。是不是可以以说，信信息技术术的发展展进步是是流程改改造的出出发点呢呢？应该该说这可可以是一一个出发发点，但但对一般般企业而而言这一一出发点点过高了了一点。从从现实出出发，流流程改造造的确需需要许多多技术支支撑，但但并不仅仅仅是信信息技术术，而且且当信息息技术尚尚未普及及之时，流流程改造造仍然可可以进行行，不过过是依赖赖其他技技术条件件而已。因因此从这这个意义义上说，现现有的可可掌握的的技

26、术条条件就可可以成为为流程改改造的出出发点，即即有什么么条件支支撑就进进行什么么程度的的改造。123 再造流流程的举举例银行柜柜台业务务流程的的改造过去银行储储蓄所里里的服务务流程一一般如图图所示。这个流程有有三个工工作环节节或工作作步骤，工工作顺序序是从柜柜台1到到柜台33，三位位工作人人员每人人只负责责一个专专门的工工作，如如柜台11主要是是接钱和和存款单单并进行行清点，打打印一个个帐单；然后交交由柜台台2对钱钱和单进进行复核核，入帐帐或发放放；然后后一并交交予柜台台3，柜柜台3再再复核一一遍无误误则发给给顾客，使使一笔服服务完成成。假定定每个柜柜台需要要1分钟钟的工作作时间，那那么整笔笔

27、服务至至少需要要3分钟钟。若有有顾客排排在第112位时，则则可能要要等155分钟才才能完成成应得到到的服务务，而服服务流程程经常会会因其中中一人打打电话上上厕所或或其他事事而打断断，如此此很难使使顾客满满意。仔仔细地分分析便知知，这么么一个流流程恰恰恰是计划划经济条条件下的的银行所所信奉的的“银行工工作不能能出错”、“你们要要我服务务”的理念念和价值值观的产产物。事实上，当当银行的的理念和和价值观观发生变变化后，若若把顾客客放在第第一，把把顾客的的满意度度变为自自己追求求的目标标时，把把服务流流程加以以适当的的变化，工工作效率率、顾客客满意度度就会完完全不同同，见图图在这个流程程中，同同样需要

28、要三位服服务员工工，只不不过把原原来由三三个人共共同完成成的流程程交给每每个人独独自完成成而已。假假定每个个服务员员完成全全过程需需要3分钟时时间的话话，那么么第122位来的的顾客最最多需要要等122分钟，而而不是过过去的115分钟钟，如果果考虑减减少了中中间传递递环节，但但服务速速度加快快，每个个服务员员完成全全过程只只需要22分钟时时间的话话，则第第12位位来的顾顾客最多多只需要要等8分钟，并并且流程程不会被被打断，且且人多可可多设窗窗口，人人少则少少设窗口口，这样样顾客的的满意度度提高了了，工作作效率也也提高了了。差错错率会不不会提高高？不会会，因为为一人负负责一个个流程，出出了错全全是此人人的责任任，反而而强化了了此人的的责任感感，加上上平时注注意技能能训练，足足以做到到不出错错。显然然这么一一个流程程是从以以顾客为为中心、提提高顾客客满意度度的观念念出发设设定的。