ISO9002-全套制度及业务流程之销售过程管理程序1848.docx

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1、*房地产有限公司12. 销售过程管理程序1 目的和范围：通过楼盘项目销售策划，制定销售合同评审、销售合同管理的执行流程，对整个销售运作过程进行统一管理，确保公司具有满足销售合同要求的能力，及时为客户提供满意的服务，从而达到销售目标的最大实现。适用于公司经营销售过程管理。2 职责2.1 销售策划划2.1.1 总经理室策策划中心心负责项项目开发发总策划划。2.1.2 经营销售部部拟定年年度销售售计划及及阶段性性项目销销售计划划，其中中包括年年度和季季度广告告计划。2.1.3 设计研发部部负责提提供项目目总平图图、建筑筑施工图图。2.1.4 设计研发部部提供卖卖场和样样板房装装修方案案。2.1.5

2、经营销售部部负责销销售卖场场的准备备，包括括售楼部部的装饰饰、销售售模型、广广告牌的的定做等等。2.1.6 总经理室法法务中心心负责审审核卖场场装修合合同的法法律符合合性。2.1.7 审计核算部部负责卖卖场装修修、样板板房装修修、展示示厅装修修、户外外广告制制作预算算费用的的审计。2.2 销售合同评评审2.2.1 经营销售部部负责组组织销售售合同评评审。2.2.2 总经理室法法津顾问问负责审审核合约约的法律律符合性性。2.2.3 审计核算部部、财务务计统部部、设计计研发部部、工程程材料部部参与对对销售合合同文本本内容及及对外宣宣传承诺诺有关内内容的评评审。2.2.4 总经理批准准销售合合同及对

3、对外宣传传的执行行。2.3 销售合同管管理2.3.1 人力资源部部负责提提供门牌牌证书。2.3.2 财务部负责责联系银银行协调调按揭贷贷款事宜宜并签订订监管银银行协议议。2.3.3 工程材料部部、设计计研发部部负责提提供办理理统一标标识、预预售许可可证有关关的图纸纸、文件件资料等等。2.3.4 经营销售部部负责办办理项目目统一标标识、预预售许可可证。2.3.5 经营销售部部负责销销售合同同洽谈、销销售合同同签订以以及销售售合同变变更的办办理。2.3.6 财务计统部部负责定定金及房房价款的的收取。2.3.7 财务计统部部负责销销售合同同签订及及变更的的审核。2.3.8 总经理批准准销售合合同的签

4、签订及变变更。2.3.9 工程材料部部、设计计研发部部负责提提供办理理项目产产权预先先登记、分分户产权权有关的的图纸、文文件资料料等，经经营销售售部于办办理手续续前以书书面联系系单形式式向相关关部门索索取所需需图纸、文文件资料料的提供供时间、份份数等。2.3.10 经营销售部部负责按按揭贷款款、项目目产权预预先登记记、客户户申请办办理分户户产权的的办理。2.3.11 经营销售部部提供办办理煤气气、电开开通的客客户名单单给工程程材料部部。2.3.12 工程材料部部负责申申办煤气气、电的的开通手手续。2.3.13 财务计统部部负责办办理接楼楼结清尾尾款、交交纳煤气气集资费费、预存存电费换换取存折折

5、。2.3.14 总经理室分分管副总总经理组组织客户户服务部部、项目目部、经经营销售售部、监监理单位位、施工工单位及及物业公公司对即即将交付付的房屋屋进行验验收。2.3.15 项目部监督督施工单单位整改改工作的的进行。2.3.16 经营销售部部负责通通知客户户接楼领领取相关关资料并并引导客客户办理理接楼手手续。2.3.17 总经理室委委托物业业管理公公司对小小区进行行管理，并并办理相相关客户户接楼手手续。3 工作程序3.1 销售策划3.1.1 总经理室负负责提供供项目开开发总策策划，经经营销售售部拟定定年度销销售计划划，内容容主要包包括销售售进度控控制、资资金回笼笼计划、宣宣传计划划及其预预算。

6、3.1.1.1 经营销售部部在项目目推盘前前期拟写写项目销销售计划划，包括括销售预预估、宣宣传计划划、人员员安排、培培训等。3.1.1.2 经营销售部部根据项项目销售售推广计计划做好好卖场的的准备工工作3.1.1.2.1 设计研发部部提供卖卖场装修修方案，征征求经营营销售部部门的意意见后确确定卖场场装修方方案，由由总经理理确定装装修公司司进行卖卖场及卖卖场到工工地沿线线景观的的美化，经经营销售售部负责责对装修修方案、装装修销售售合同进进行审核核，总经经理室法法津顾问问负责审审核装修修销售合合同法律律符合性性，审计计核算部部负责对对预算费费用的审审核，经经营销售售部同装装修公司司洽谈销销售合同同

7、条款及及最终装装修费用用，由总总经理审审批，工工程材料料部负责责对施工工过程的的监理，财财务计统统部负责责根据销销售合同同支付装装修款项项。3.1.1.2.2 经营销售部部负责模模型的准准备、标标示牌、广广告牌的的准备。3.1.2 经营销售部部于开盘盘前一个个月编制制“销售手手册”，经经经理批准准使用。3.1.3 经营销售部部经理组组织拟定定项目销销售培训训计划，报报人力资资源部经经理审核核后，*学校校根据培培训计划划聘请授授课教师师，申报报培训费费用，组组织销售售员进行行培训，经经营销售售部做好好人员排排班的配配合，并并对培训训结果进进行考核核评估，具具体操作作办法详详见文件件培训管管理程序

8、序。3.2 销售合同评评审3.2.1 经营销售部部负责组组织销售售合同评评审，以以工作联联系单、文文件会签签等方式式对商商品房买买卖销售售合同条条款、定定购商品品房协议议条款文文本及对对外宣传传承诺内内容进行行收集、汇汇总，具具体详见见下表：评审项目提供部门商品房买买卖销售售合同第五条 面面积确认认及面积积差异处处理审计部第六条 付付款方式式及期限限财务部第七条 买买受人逾逾期付款款的违约约责任财务部、经经营销售售部、法法务中心心第八条 交交付期限限工程材料部部第九条 出出卖人逾逾期交房房的违约约责任财务部、经经营销售售部、法法务中心心第十条 规规划、设设计变更更的约定定设计研发部部、财务务部

9、、法法务中心心第十一条 交接财务部、经经营销售售部第十三条 出卖人人关于装装饰、设设备标准准承诺的的违约责责任法务中心第十四条 出卖人人关于基基础设施施、公共共配套建建筑正常常运行的的承诺工程材料部部、法务务中心第十五条 关于产产权登记记的约定定经营销售部部、法务务中心第十八条设计研发部部第十九条法务中心附件二：公公共部位位与公用用房屋分分摊建筑筑面积构构成说明明审计部附件三：装装饰、设设备标准准设计研发部部附件四：销销售合同同补充协协议经营部、法法务中心心、财务务部、物物业公司司宣传报纸平面、户户外广告告、楼书书等印刷刷宣传品品有关设设计、配配套等的的承诺设计研发部部注：以上由由经营销销售部

10、以以工作联联系函形形式组织织相关“提供部部门”提供以以上销售售合同条条款及对对外宣传传承诺内内容，并并由总经经理室组组织相关关部门以以会议或或工作联联系函会会签形式式对内容容进行评评审。3.2.2 总经理室法法津顾问问负责审审核合约约的法律律符合性性。3.2.3 销售过程中中，如客客户对销销售合同同条款有有异议并并提出反反要约的的，或由由于客户户设计更更改等原原因须进进行销售售合同补补充约定定的，由由经营销销售部收收集客户户意见拟拟定补充充销售合合同条款款，并以以书面请请示单传传递相关关部门进进行会签签形式进进行销售售合同补补充评审审。3.2.4 会议销售合合同评审审及以请请示单会会签形式式的

11、销售售合同补补充评审审结束后后，经营营销售部部将评审审结果以以书面形形式及时时准确地地传递给给所有参参加评审审的人员员。3.2.5 总经理批准准销售合合同及对对外宣传传的执行行。3.3 销售合同管管理3.3.1 办理预售许许可证3.3.1.1 人力资源部部持项目目总平图图、立项项批文、征征地红线线图、申申请报告告向福州州市地名名办公室室提出办办理门牌牌证书申申请，并并于预售售前600日内向向经营销销售部提提供门牌牌证书。3.3.1.2 财务部在预预售前550日内内持董事事会决议议、营业业执照副副本、资资金投入入证明、法法人资格格签字留留样、财财务报表表联系银银行协调调按揭贷贷款事宜宜并签订订按

12、揭贷贷款总协协议及监监管银行行协议。3.3.1.3 经营销售部部于办理理项目预预售许可可证前以以书面联联系单形形式向相相关部门门索取所所需图纸纸、文件件资料，并并确认提提供时间间、份数数等。3.3.1.4 项目预售前前经营销销售部负负责办理理预售许许可证，流流程如下下：工程材料部提供：1. 省计委立项批文2. 建设工程规划许可证3. 会审设计图原件及A3复印件各1套4. 规划总平图5. 建筑红线图人力资源部提供：6. 门牌证书交易所发预售许可证经办人持统一标识及右框所列资料向房地产交易所预售科申办房产预售许可证。经营销售部产权经办人员（简称经办人）持右框所列资料向产权处申请办理预售项目统一标识

13、工程材料部提供：1. 土地使用权证2. 征地红线图3. 规划总平图4. 国有土地使用销售合同5. 工程施工销售合同6. 施工计划书7. 建设工程规划许可证8. 白蚂蚁防治销售合同9. 拆迁安置证明人力资源部：10. 公司营业执照11. 公司资质证明财务计统部提供：12. 银行监管协议3.3.2 现场管理3.3.2.1 经营销售部部副经理理组织规规范工作作制度，制定“销售管理制度”，现场销售主任根据“销售管理制度”监督置业顾问的服务质量。（详见经营销售部管理制度）3.3.2.2 经营销售部部销售主主任根据据经营销销售部管管理制度度及客户户信息反反馈情况况监督置置业顾问问的服务务质量，并并对不符符

14、合服务务规范的的置业顾顾问进行行教育并并督促其其改正，对对于重大大客户投投诉的，由由经营销销售部销销售主任任把问题题的产生生、经过过、结果果进行记记录总结结，并报报送客户户服务部部。3.3.2.3 经营销售部部指定销销控人员员根据销销售情况况制作销销售一览览表及销销售统计计表，并并根据销销售情况况及时更更新。3.3.2.4 客户投诉处处理：经经营销售售部前台台置业顾顾问接受受客户投投诉，填填写来来电、来来访投诉诉建议登登记表，销售主任组织及时将投诉问题传递客户服务部，并给予跟踪落实与销售服务有关的投诉，办理完毕将办理结果反馈至客户服务部。3.3.3 客户接待3.3.3.1 置业顾问向向客户介介

15、绍房屋屋情况A. 房屋结构、面面积、单单价、付付款情况况B. 交付日期C. 社区配套情情况D. 其它约定3.3.3.2 置业顾问根根据客户户需求填填写推荐荐表。3.3.4 销售合同的的签订销售员根据据双方确确认内容容与客户户签订销销售合同同，流程程如下：置业顾问向销控人员确认该单元是否可售客户交定金，由财务人员开收据置业顾问凭收据到销控人员处领取协议并与客户签订置业顾问将协议内容录入销售管理软件销售主任审核，协议由客户、财务部、销售主任处各存一份客户交完定金后根据销售合同评审所定时间签订商品房买卖销售合同，并递交相关材料，按销售合同规定时间交款。置业顾问将销售合同内容录入销售管理软件销售主任及

16、经理以及财务部经理根据销售管理软件审核销售合同经营销售资料员将审核后的销售合同送总经室盖章销售支持组经办将销售合同送交易所办理预售监证置业顾问通知客户领取已监证销售合同 3.3.55销售合合同的变变更 当销销售合同同不能正正常履行行时，经经营销售售部将按按以下流流程进行行销售合合同的更更名、更更换或退退房。3.3.55.1直直系亲属属间的更更名置业顾问收集客户提交的关系证明、身份证明、申请书等资料，并提交给销售主任销售主任审核，并在销售管理软件中提出销售合同变更申请财务主办审核财务计统部经理审核（特殊情况须经总经理批准）销售主任通知客户交纳相关办理手续费销售主任组织重新签订销售合同经营销售部经

17、理审核并批示3.3.55.2已已签订商商品房买买卖销售售合同并并在产权权总登记记批下来来之前的的销售合合同更改改程序销售主任监督洽谈过程及协议的签订经营销售部经理审核批示财务计统部经理审核（特殊情况须经总经理批准）销售支持组经办通知客户办理销售合同注销手续（销售合同已监证）销售主任组织重新签订销售合同客户口头提出转卖申请销售员征询销售主任意见不可以更改可以更改销售主任做好客户解释工作销售员同客户沟通应交费用及注意事项（委托我司代找买主交中介费用，非直系亲属间更名交更名费，以及交易所销售合同注销相关费用客户递交委托转卖申请书、委托书置业顾问与客户进行委托转卖洽谈，客户缴纳相关手续费用销售主任在销

18、售管理软件中提出更改申请置业顾问审核相关申请委托资料并提交给主任主任3.3.55.3客客户换房房销售合合同客户口头提出换房申请销售员征询销售主任意见可以更改不可以更改销售主任做好客户解释工作销售员同客户沟通应交费用及注意事项客户递交换房申请书及身份证明资料置业顾问将收集到的客户资料提交给销售主任销售主任在销信管理软件中提出更改申请经营销售部经理审核批示财务主办审核财务计统部经理审核（特殊情况须经总经理批准）销售支持组经办通知客户办理注销手续（销售合同已监证的）销售主任组织重新签订销售合同，并通知客户交纳相关费用3.3.66客户施施工更改改办理流流程客户以书面形式提出对原户型的更改申请（销售人员

19、需告知客户其更改需在不影响结构和外观的前提下），包括施工更改内容，其更改图纸或装修图纸附其后，并在更改位标明及签字确认。销售员将其更改内容上报主任处备案，并将更改内容以工作联系函形式递交设计研发部（执行设计过程管理程序3.7.3 。销售员及时将有关部门的回复向客户反馈，同时做好解释工作。销售员取得客户书面反馈意见递交设计研发部并备案存档。注： 由于于客户施施工更改改导致面面积差异异，销售售员应事事先告知知客户该该部分差差异面积积由客户户自行承承担。A 若造成面积积差异递递交审计计核算部部核算。B 经营销售部部及时存存档其过过程中的的联系单单、确认认单及相相关图纸纸，并将将设计变变更客户户申请及

20、及最终处处理结果果传达客客户服务务部。C 销售人员应应注意反反馈的及及时性。D 客户提出的的施工更更改的部部门接口口详见设设计过程程控制程程序3.3.77销售合合同文件件的控制制3.3.77.1销销售合同同评审资资料由经经营销售售部售后后服务部部内务服服务人员员负责归归档。3.3.77.2销销售合同同相关资资料由经经营销售售部经理理确认后后交经营营销售部部售后服服务部内内务服务务人员签签收保管管。3.3.8 办理按揭贷贷款：客客户若申申请按揭揭贷款为为付款方方式，则则按以下下流程办办理。客户交定金当天销售人员通知客户准备按揭贷款所需材料客户按销售合同约定时间提供按揭所需材料，产权经办人提供监证

21、过的商品房预售销售合同客户于按销售合同约定时间内付清首期款，并携带银行进帐单原件至财务计统部开收据，财务计统部提供经营销售部银行进帐单银行材料审核通过后，通知客户携带有关材料到按揭银行办理签订抵押、借款销售合同，同时缴纳相关费用所有材料留银行办理按揭贷款审批手续及交易所抵押监证手续经营销售部按揭经办人至银行领取借款销售合同并转财务部存档，销售人员通知客户至售楼部领取借款销售合同并开始每月还款 3.3.9 产权办理：3.3.10 经营销售部部于办理理项目产产权预先先登记前前以书面面联系单单形式向向相关部部门索取取所需图图纸、文文件资料料，并确确认提供供时间、份份数等。经营销售部产权经办人员（以下

22、简称经办人）经办人联系测绘队下点测绘，测绘队作出分层平面图、地丘图、计算私有面积3.3.11 经营销售部部销售支支持经办办人员在在房屋竣竣工后向向产权监监理处申申请办理理房产预预先登记记。办理理流程如如下：经办人联系产权处下点验收，验后产权处提出修改意见。测绘队进行面积平面修改后出正确的分层平面图、地丘图、私有面积计算表工程材料部提供：1. 建设项目批文2. 征地批文3. 建设工程规划许可证4. 征地红线图5. 建筑红线图6. 土地使用权证7. 防火审核意见书8. 竣工平面图9. 单体竣工验收证书10. 综合竣工验收合格证书11. 规划总平图经营销售部提供：12. 项目统一标识经办人联系产权处

23、复核经办人送私有面积计算表、分层平面图、地丘图及右框所列资料送产权处办理确权。产权处计算分摊面积我司向市交易登记中心缴纳相关费用市交易登记中心通知我司已通过产权预先登记3.3.12 分户产权办办理：经经营销售售部销售售支持小小组在办办完产权权预先登登记手续续后办理理分户产产权手续续，流程程如下：经营销售部销售支持组以书面形式通知客户可办理分户产权手续客户持商品房预售销售合同、楼款收据、身份证复印件及私章到公司经营销售部，经办人根据产权处核算的面积与客户签订增减面积补充销售合同。客户到财务计统部结算增减面积增退款，并用楼款收据换取正式购房发票客户持商品房预售销售合同及购房发票到经营销售部开具购房

24、证明书客户委托公司代办分户产权客户要求自办分户产权客户持商品房预售销售合同、购房发票、购房证明书、身份证原件及复印件、私章到福州市房地产交易登记分户产权手续客户将商品房预售销售合同、购房发票、购房证明书、身份证复印件交予监证产权主办，并按交易所收费标准预交产权证有关税费。我司开具收据并备注收到的材料。监证产权主办填写产权相关表单监证产权主办将客户提交的材料及相关表单送交易所办理收件手续交易所审查材料是否齐备，开出受理单监证产权主办凭受理单领取缴款通知单，并交纳有关产权税费，开具完税单产权处窗口办理产权收件通知客户领回完税单、受理单25个工作日后由客户本人凭身份证原件及私章到产权处领证窗口领取产

25、权证3.3.13 交楼：要要交付项项目的房房屋达到到销售合合同约定定的交付付条件方方可交付付3.3.13.1 副总经理组组织客户户服务部部、项目目部、经经营销售售部、监监理公司司、施工工单位及及物业公公司对待待交付的的房屋进进行验收收。并将将须整改改的有关关工程方方面相关关的问题题递交施施工单位位进行整整改，项项目部监监督整改改工作的的进行。3.3.13.2 总经理室委委托物业业管理公公司对社社区进行行管理，签签订委托托管理协协议。3.3.13.3 经营销售部部提供办办理煤气气、电开开通的客客户名单单给工程程材料部部，工程程材料部部负责申申办煤气气、电的的开通手手续，财财务计统统部负责责办理接

26、接楼结清清尾款、违违约款、交交纳煤气气集资费费、预存存电费换换取存折折。3.3.13.4 经营销售部部发入伙伙通知书书给客户户，入伙伙通知书书内容应应包括：办理入入伙时间间、办理理地点、需需携带文文件、应应交费用用、汇款款指示等等。财务计统部：结清尾款、违约款、交纳煤气集资费、预存电费换取存折、按揭贷款交纳产权证税费3.3.13.5 客户携入伙伙通知书书中提及及的文件件、费用用等至公公司办理理接楼手手续领取钥匙，接接楼流程程如下：营销中心经营销售部：领取接楼通知单、领取钥匙社区物业处房屋验收、缴纳物管费、签署前期物业管理协议签署房屋装饰、装修管理协议、领取物业收费标准、业主公约、业户手册3.3

27、.13.6 交楼后三个个月内，经经营销售售部指定定一名人人员协助助客户服服务部协协调解决决有关本本部门的的客户投投诉。3.3.13.7 经营销售部部协助客客户服务务部参与与已入住住客户的的回访工工作。 4 相关文件4.1 经营营销售部部前台客客户接待待规范（第第三层次次文件）4.2 人力力资源管管理制度度4.3 设计计过程管管理程序序5 相关表单、记记录5.1 商商品房买买卖销售售合同制制式销售售合同文文本5.2 工作联联系函5.3 请示单5.4 销售合同评评审会议议纪要5.5 推荐表5.6 购房销售合合同审核核单5.7 销售合同更更改审核核单5.8 电话记录表表编制：吴赐赐芳、黄黄晓青日期：

28、20002.4.222审核：刘 岚日期：20002.4.228批准：林 权日期：20002.4.330推荐表 页号号:楼号/单元元面积单价总价付款方式意向单元：付款方式总价首付金额二期金额余额按揭月付一次性分期付款按揭付款付款方式：123汇款指南：帐户：置业顾顾问：帐号：日期：开户行： 垂询热线： 本表仅做推推荐，不不做定价价依据第 25 页 共 25页*/元洪房地产有限公司 质量体系程序、制度文件汇编 第D版 第0次修改融 侨 （ 福 建 ） 房 地 产 有 限 公 司购 房 优优 惠 批 示 单购房者购买单元期 号楼 层层 单元元房屋面积规定折数规定售价规定单价付款方式优惠折数优惠售价优惠单价差 额优惠原因优惠批示请示经办人人经营销售部部经理财务计统部部经理副总经理总经理董事会业务经办人人： 年年 月 日电话记录表表 页号：客户姓名来电时间通话内容（意向/来来访时间间）联系电话记录人员