网络变压器项目质量管理方案（范文）.docx

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1、网络变压器项目质量管理方案目录一、 公司简介3公司合并资产负债表主要数据4公司合并利润表主要数据4二、 产业环境分析5三、 行业市场需求及发展趋势6四、 必要性分析16五、 服务质量形成规律16六、 调研与开发过程的质量管理19七、 顾客满意的相关概念23八、 顾客满意质量管理26九、 质量数据与分布规律32十、 过程质量控制的特点36十一、 控制图应用的程序41十二、 控制图的基本原理44十三、 质量检验的目的48十四、 质量检验的分类49十五、 质量检验制度53十六、 质量检验的组织56十七、 投资方案分析60建设投资估算表62建设期利息估算表63流动资金估算表64总投资及构成一览表65项

2、目投资计划与资金筹措一览表66十八、 项目经济效益评价67营业收入、税金及附加和增值税估算表68综合总成本费用估算表69利润及利润分配表71项目投资现金流量表73借款还本付息计划表76十九、 项目规划进度77项目实施进度计划一览表77一、 公司简介（一）基本信息1、公司名称：xxx有限公司2、法定代表人：蔡xx3、注册资本：1440万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2014-11-147、营业期限：2014-11-14至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介公司注重发挥员工民主管理、民主参与、民主监督的作用，建立

3、了工会组织，并通过明确职工代表大会各项职权、组织制度、工作制度，进一步规范厂务公开的内容、程序、形式，企业民主管理水平进一步提升。围绕公司战略和高质量发展，以提高全员思想政治素质、业务素质和履职能力为核心，坚持战略导向、问题导向和需求导向，持续深化教育培训改革，精准实施培训，努力实现员工成长与公司发展的良性互动。经过多年的发展，公司拥有雄厚的技术实力，丰富的生产经营管理经验和可靠的产品质量保证体系，综合实力进一步增强。公司将继续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发。集团成立至今，始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进，以技术领先求发展的方针。（三）公司主要财务数据公司合并资

4、产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额10749.498599.598062.12负债总额5017.234013.783762.92股东权益合计5732.264585.814299.19公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入40058.1932046.5530043.64营业利润6131.184904.944598.39利润总额5001.834001.463751.37净利润3751.372926.072700.99归属于母公司所有者的净利润3751.372926.072700.99二、 产业环境分析从国内看，经济长期向好的

5、基本面没有改变，发展前景依然广阔，但提质增效、转型升级的要求更加紧迫。经济发展进入新常态，向形态更高级、分工更优化、结构更合理阶段演化的趋势更加明显。消费升级加快，市场空间广阔，物质基础雄厚，产业体系完备，资金供给充裕，人力资本丰富，创新累积效应正在显现，综合优势依然显著。新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化深入发展，新的增长动力正在孕育形成，新的增长点、增长极、增长带不断成长壮大。全面深化改革和全面推进依法治国正释放新的动力、激发新的活力。同时，必须清醒认识到，发展方式粗放，不平衡、不协调、不可持续问题仍然突出，经济增速换挡、结构调整阵痛、动能转换困难相互交织，面临稳增长、调结构、防风险、

6、惠民生等多重挑战。有效需求乏力和有效供给不足并存，结构性矛盾更加凸显，传统比较优势减弱，创新能力不强，经济下行压力加大，财政收支矛盾更加突出，金融风险隐患增大。农业基础依然薄弱，部分行业产能过剩严重，商品房库存过高，企业效益下滑，债务水平持续上升。城乡区域发展不平衡，空间开发粗放低效，资源约束趋紧，生态环境恶化趋势尚未得到根本扭转。基本公共服务供给仍然不足，收入差距较大，人口老龄化加快，消除贫困任务艰巨。重大安全事故频发，影响社会稳定因素增多，国民文明素质和社会文明程度有待提高，法治建设有待加强，维护社会和谐稳定难度加大。三、 行业市场需求及发展趋势磁性元器件是电子设备的基础元器件之一，在电子

7、元器件产业中具有重要的地位，属于电子设备制造产业链的上游，其市场需求及发展趋势与下游应用领域的发展紧密相关。磁性元器件下游应用领域包括网络通信、新能源汽车、工业电源、安防设备、消费电子等，下游产品需求的快速增长直接带动了市场对磁性元器件的需求。1、网络通信设备全球网络通信设备市场规模整体呈增长趋势，而我国网络通信设备市场增速更快。网络通信设备是用于网络连接、维持数据传输的设备，属于信息化建设所需的基础架构产品，涵盖路由器、交换机、服务器、机顶盒、5G基站等设备。网络通信设备是磁性元器件应用的重点领域。（1）路由器市场情况在高质量网络连接需求迫切、Wi-Fi6技术普及与应用、国家大力推行以5G和

8、千兆光网为代表的“双千兆网络”的背景下，路由器设备将迎来新一轮迭代更新，路由器中实现网络信号传输功能的核心组件就是网络变压器，路由器的更新换代将极大增加对磁性元器件的市场需求，推动磁性元器件的发展与技术迭代升级。Wi-Fi6路由器升级改造成为必然发展趋势，具体情况如下：第一，随着网络质量要求的不断提高，以及物联网、大数据等技术驱动联网设备的持续增加，传统Wi-Fi性能在面对新兴应用场景下显得捉襟见肘。在室内高密环境、企业生产场景、智能家居趋势下的家庭环境以及AR/VR/4K/8K等新兴应用场景中，Wi-Fi6支持更多终端设备连接，能够提供超高带宽、高速率、低时延、多重数据大规模承载、性价比更高

9、的网络体验。在商场、机场、场馆、校园等室内高密环境中，Wi-Fi6能够在不降低网络效率的前提下，实现大量终端用户的接入。相较于Wi-Fi5，Wi-Fi6能够将用户的平均吞吐量提高至少4倍，并发用户数提升3倍以上，加之Wi-Fi6部署简单、使用成本低，适合应用于室内密集环境。在企业生产场景中，Wi-Fi6大宽带、低时延功能够得到广泛应用，如企业AR/VR/4K、AGV工业应用、工业相机实时视频采集等，而且设备可以通过外置插卡方式支持更多物联网协议连接，实现物联网与Wi-Fi合一。在家庭环境中，各种智能家居设备与智能终端产品越来越多，联网需求和联网能力显著提升，对家庭互联网在支持节点和网络覆盖能力

10、等方面提出了新的要求，高质量的Wi-Fi6是智能家居趋势下家庭用网连接的选择。在AR/VR/4K/8K等新兴应用场景中，AR/VR/4K/8K等应用都有高宽带、低时延、低误码率的要求，Wi-Fi6能够保障高质量的无线接入传输，提升用户体验。第二，新冠疫情在全球范围内造成巨大影响，教育、医疗、制造、政府、金融等都在加快数字化转型的步伐以应对这突如其来的巨大变化，远程办公、线上教育、视频会议、智慧医疗等应用场景快速发展，使用网络的终端设备数量持续攀升，迫切需要强大的网络支撑达到数字通讯顺畅的用户体验，也促使Wi-Fi6技术强势发展，带动了路由器产品的升级改造。第三，我国政府大力推动5G和千兆光网建

11、设，推动移动宽带和固定宽带双双进入千兆时代。随着千兆网络的渗透，AP端口（AccessPoint）设备将升级替代，Wi-Fi6路由器能够最大化发挥千兆网络的速度。我国网络基础设施建设提速，会带来路由器大范围的升级换代，从而大幅增加Wi-Fi6路由器的采购需求。根据IDC数据，2017年至2020年，我国路由器市场规模由31.9亿美元增长到37.6亿美元，预计到2024年市场规模将较2020年增长23.67%，达到46.5亿美元。（2）大数据中心市场情况在5G叠加云计算、大数据、物联网、人工智能等新一代信息技术的大背景下，高清视频、VR/AR、智能交通、智慧医疗、自动驾驶等领域的数据传输和存储量

12、呈现爆炸式增长，数据中心作为数据存储和应用的关键基础设施，其重要性越发凸显。2020年3月4日召开的中央政治局常务委员会会议提出，加快5G网络、数据中心等新型基础设施建设速度，数据中心被中央正式列入新基建。数据是贯穿新基建的生命线，数据中心是新基建有序运行的基础保障，被视为“新基建的基础设施”、经济高质量发展的“数字底座”。数据中心主要有6个核心组件，分别是服务器和机架、能源系统、网络连接系统（网络交换机）、安全系统、自动化管理工具、冷却系统。截至2019年底，我国在用数据中心机架总规模达到315万架，近5年年均增速超过30%，大型以上数据中心增长较快，数量超过250个，机架规模达到237万架

13、，占比超过70%；规划在建大型以上数据中心超过180个，机架规模超过300万架，保持持续增长势头。2019年我国IDC行业市场收入达到878亿元左右，近三年复合增长率约26%，预计未来仍将保持快速增长势头。2、新能源汽车随着全球环境污染、能源安全等问题的加重，世界各国高度重视低污染且对石油依赖性较低的新能源汽车的发展。新能源汽车替代传统燃油汽车，实现电动化发展，已经成为必然趋势，是人类应对气候变化及生态问题的重要选择。世界各国已经推出限制或禁止生产销售传统能源汽车的时间表和政策，纷纷出台各种政策加大对新能源汽车产业的扶持力度，各大汽车厂商也加大了对新能源汽车产业的布局，在各国和车企的努力下，新

14、能源汽车产业快速发展，未来新能源汽车将成为主流发展趋势。根据EVSales数据，全世界新能源汽车销量由2015年的54.94万辆增长至2020年的312.48万辆。根据中汽协数据，我国新能源汽车销量由2015年的33.11万辆增长至2020年的136.70万辆。我国新能源汽车销量占世界新能源汽车销量比重较高，我国已成为世界汽车产业发展转型的重要力量之一。根据2020年10月国务院办公厅印发的新能源汽车产业发展规划（2021-2035年），2025年我国新能源汽车新车销售量达到汽车新车销售总量的20%左右；2035年纯电动汽车成为新销售车辆的主流。2014年以来，我国汽车销售数量保持在2,400

15、万辆以上，按照20%计算，保守估计2025年新能源汽车销量在480万辆以上，我国新能源汽车市场空间巨大。新能源汽车的快速发展将会直接带动汽车电子、新能源汽车充电桩的发展，大幅增加对磁性元器件的市场需求。（1）新能源汽车电子伴随着“人工智能、物联网、大数据、信息通信”等新一代信息技术的快速发展，“电动化、网联化、智能化、共享化”已成为汽车产业发展潮流和趋势。由于新能源汽车用电池、电机、电控替代了传统燃油车的动力系统，电池、电机和电控都是建立在智能化和网络化的基础之上，因此新能源汽车是实现“电动化、网联化、智能化、共享化”的最佳载体，能够支持更多的电子设备，电子设备应用场景相较于传统燃油车更加广阔

16、。新能源汽车的电池、电机、电控系统，以及电动化所带来的自动驾驶系统、信息娱乐与网联系统等电子系统的快速迭代升级，导致新能源汽车电子产品的数量及占整车成本的比重较传统燃油车大幅提升。根据盖世汽车统计，纯电动汽车和混合动力汽车的汽车电子占整车成本的比重分别达到65%和47%，中低端汽车电子占整车成本的比例仅为15%。随着新能源汽车的高速发展及汽车电子产品应用范围的逐渐扩大，新能源汽车电子市场空间巨大。磁性元器件能够广泛应用于新能源汽车的电池管理系统（BMS）、车载充电系统（OBC）、直流-直流变换器（DC-DCConverter）、逆变器（Inverter）、自动驾驶系统、车载以太网系统等汽车电子

17、设备，新能源汽车电子为磁性元器件产业的发展提供了强大的市场基础。（2）新能源汽车充电桩新能源汽车行业的爆发式增长，将带动与之数量相匹配的配套充电设施的同步建设，以满足新能源汽车的充电需求。根据中国电动汽车充电基础设施促进联盟，我国充电桩数量快速增长，由2015年的6.6万个增长至2021年6月末的194.7万个。长期看，国家会大力鼓励和支持充电桩设施建设，充电桩市场空间巨大。磁性元器件作为充电桩的重要元器件之一，将直接受益于充电桩市场空间红利。一方面，磁性元器件在充电桩中起到变压、能量转换、滤波、储能等作用，成本占据整个充电桩成本的15%-20%左右。随着充电桩市场的稳定增长，磁性元器件将迎来

18、广阔的市场增量空间；另一方面，应新能源汽车续航里程提升和快速充电的要求，解决新能源汽车的大规模应用所面临的充电难、充电慢问题，大功率充电桩已经属于刚性需求。充电桩充电功率的提高，对磁性元器件产品提出了更高的技术与可靠性要求，从而迫使磁性元器件厂商在新材料、新工艺、新技术方面进行不断调整，进而推动了磁性元器件企业的技术迭代升级。综上，新能源汽车单车用磁性元器件数量的提升叠加新能源汽车销量的增长，以及新能源汽车充电桩的大规模建设，将极大增加对磁性元器件的市场需求。3、工业电源工业电源作为转化及稳定电能的供应装置，是满足负载电力功率需求的设备，为各类工业用电子设备不可或缺的重要部件，能够广泛应用于机

19、械、电力、铁路、航空、石化和医疗等行业。磁性元器件在工业电源领域应用广泛，通信电源、服务器电源、电力电源、医疗电源等都需要磁性元器件。4、消费电子消费电子主要包括智能手机、台式和笔记本电脑、平板电脑以及智能可穿戴设备等。消费电子产品本身对磁性元器件的需求较大，其中网络变压器能够应用于台式和笔记本电脑网络接口端，起到传输信号、隔离高压等作用；平板变压器、电感主要应用于消费电子产品的电源模块、充电器，起到电压变换、隔离高压、筛选信号等作用。（1）智能手机近年来智能手机高速发展，已成为最重要的个人终端应用，随着通信技术更新换代的加速，智能手机行业也在不断更新换代，2019年智能手机已经进入5G换机时

20、代。2011年至2016年全球智能手机出货量保持了高速增长，虽然2017年开始出货量有所下降，但整体出货量仍然较大。中国已成为全球重要的智能手机市场，2020年国内智能手机出货量达到3.26亿台，占全球手机出货量的比例约为25%。随着5G技术的普及与商用，全球5G手机出货量将逐步增长。根据IDC数据，2019年全球5G手机出货量1,603.94万台，渗透率1.17%；2020年全球5G手机出货量2.55亿台，渗透率达到19.74%；IDC预计2024年全球5G手机出货量将达到8.07亿台，渗透率达到54.13%。我国5G手机市场实现了快速增长，根据中国信通院数据，2020年中国5G手机出货量1

21、.63亿台。5G手机将新增Sub-6GHz和毫米波频段，新增一个频段需要增加相应频段的射频前段器件，这将直接提升配套磁性元器件的用量，一台主流4G智能手机通常会使用100-180个电感，而5G智能手机电感使用数量将会增长至130-230个。（2）平板电脑随着移动互联网络的发展，平板电脑不仅仅用于个人和家庭娱乐，在零售、医疗、制造、餐饮、智能交通、快速物流等领域也得到了广泛应用。2011年至2020年，全球平板电脑出货量经历了2013年、2014年的出货量的高峰，2015年以来全球平板电脑出货量有所下滑。平板电脑销售下滑主要受大屏手机冲击、产品生命周期长、可替代产品增多等因素影响。2020年度，

22、受新冠肺炎疫情带来的居家办公及远程学习需求，全球平板电脑出货量有所上升。（3）个人电脑受智能手机、平板电脑等可替代产品的推广和普及影响，全球个人电脑出货量2012年-2018年持续下降。2019年全球个人电脑出货量2.67亿台，同比增长3.2%，系近年来首次增长。2020年度，受新冠肺炎疫情带来的居家办公及远程学习需求，全球个人电脑出货量大幅上升。随着智能手机、平板电脑、个人电脑等消费电子产品性能的日益提升，电池耗电速度在加快，电池技术的进步所带来的红利被硬件升级带来的功耗增加抵消了，而硬件进步的速度远快于电池容量的增长。在锂电池单位容量密度无法突破的大前提下，快充已成为提高锂电池续航能力的有

23、效解决方案之一。随着快充技术的进步和充电/数据接口标准的逐步统一，快充充电器市场需求快速增加，大功率变压器、电感需求也随着增加。虽然智能手机、平板电脑、个人电脑等产品近几年出货量出现略有下滑情况，但整体出货量仍然巨大，对磁性元器件存在较大的市场需求。5、安防设备安防系统主要包括视频监控系统、防盗报警系统、楼宇对讲系统、停车场管理系统、小区一卡通系统、红外周界报警系统、巡更系统、考勤门禁系统、安防机房系统、智能门锁等，各个子系统的基本配置包括前端、传输、信息处理三大单元，不同单元的具体内容有所不同。安防系统中的安防设备种类较为丰富，包括摄像机、监控器、传输器、录像机、报警器等。磁性元器件在安防设

24、备中的应用主要体现在：一方面，磁性元器件发挥传输信号、网络信号滤波作用，用于摄像机、监控器等涉及网口进行信息传输的安防设备；另一方面，安防系统拥有电源模块，需要电感进行噪声过滤。安防行业的快速发展有效拉动了磁性元器件的市场需求。在安防市场的各细分领域中，视频监控属于重要分支。视频监控已在城市治安、道路交通安全等领域广泛应用，需要对采集的海量图像、视频等数据信息进行实时传输，对网络变压器的需求较大。四、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。

25、同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。五、 服务质量形成规律服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的抽象描述、理论提炼和系统概括。服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量相互作用活动的概念模式，该模式也是服务企业实施全面质量管理的原理和基础，它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，其基本过程包括市场开发过程、设计过程。（1）市场开发过程。服务组织运用设置顾客意见、召开顾客座谈会等方式了解顾客的服务需要，特别是要针对市场供需，经常地研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求，以及服

26、务需要层次。获取并研究下列信息：顾客期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点及可以得到的财力和物力等资源情况，注意新技术新设备的出现，并研究广告宣传的策略。征询顾客还需要哪些额外服务，他们希望得到哪些目前还没有提供的服务，确定哪方面的服务对顾客最为重要，要求顾客的条件是否明确并为顾客所知道。（2）设计服务过程。这是服务质量环的核心，它有三个方面的工作：一是根据市场调研过程中获得的信息一顾客期望的服务质量的特征，制定具体的服务标准（或规范）；二是设计出服务程序，以便达到已制定的服务标准；三是制定服务过程的质量控制规范、保证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行。（3）服务提供过程。服务提供过程具有

27、人与人、面对面，随时随地提供服务的特点以及服务质量特殊的构成，使其有着极大的差异性。服务提供过程质量构成复杂，除从提供给顾客的角度分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外，也可以从质量的形成过程来看服务提供质量，包括设计阶段的设计质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量等。提供质量呈现的一次性。就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值，如微笑问好、介绍产品的特点等，就是一次具体的服务质量。质量评价的主观性。服务质量的最终检验者是接受服务的顾客，因此尽管服务质量有一定的客观标准，但顾客对服务的评价往往是主观的。所以，要提高服务质

28、量，就必须注意顾客的需要、掌握顾客的心理、理解顾客的心态，以便提供让顾客动心的服务。对服务人员素质的依赖性。服务质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务提供过程中服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素。（4）服务改进过程。根据评价过程的内容对服务的基本过程：市场开发过程、设计过程和服务提供过程提出改进的要求。这种改进的要求来自两个方面。一方面，服务企业要对其服务提供过程和服务结果的情况，进行自我评价；另一方面，顾客对服务企业提供的服务质量进行用户评价。为了更好地实施对服务质量的管理，根据服务质量在管理方面的特点，对服务质量改

29、进的管理有以下几个要求。人为本内外结合。服务质量改进一方面必须坚持顾客至上，把顾客的需要作为服务质量改进的基本出发点；另一方面，管理者心中必须装有员工，注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥，从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础。全面控制“硬件与软件”结合。服务质量构成复杂，要改进服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位的管理。既注意硬件设施的建设和完善，更要重视智力投资，抓好软件建设。科学管理与点面结合。服务对象是人，消费服务的顾客既有共同需求，又有特殊的要求。作为服务既有共性，但同时不同的服务又有自己的特点。所以，服务质量既要注重顾

30、客的共同需要，又要注意照顾顾客的特殊要求；既要坚持贯彻服务标准，抓好面上的管理，又要根据自己特点，具体情况具体处理，确立具有特色的服务规范和管理办法。预防为主与防管结合。服务具有生产和消费同一性的特点。所以，要改进服务质量，就必须树立预防为主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的预测和控制。同时各级管理者要坚持走动式管理，强化服务现场管理，力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态。六、 调研与开发过程的质量管理准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础。服务企业市场调，研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的需求和要求，即市场调研质量；形成服务提要，即服务设计建议书，作为服务设计

31、过程的基础。与一般有形产品的市场调研相比，服务市场调研的范围有所不同，服务市场调研是倾听消费者的声音。其职能被界定为提供解决服务问题的环境信息、消费者信息等。通过服务企业市场调研与开发，可以确定和提升对服务的需求和要求，服务企业管理人员必须通过市场调研，深入了解顾客的需要，才能开发和确定服务策略。1、市场分析与研究的市场调研质量随着科学技术的深入发展，服务市场存在着千差万别的变化。只有通过各种渠道，经常地大量地掌握服务市场的信息，才能知己知彼，长盛不衰。（1）服务市场动态信息的收集。服务市场动态信息包括：服务市场顾客需求动向信息。收集顾客对服务市场的意见、要求和期望；同行业服务市场变化信息。包

32、括服务项目、服务等级、水平、价格和服务特点及趋向的变化；服务市场竞争信息。掌握竞争对手的竞争范围、影响大小、竞争焦点和手段等；服务市场环境变化信息。国家政治、经济、技术政策和法令的变化、调整等信息；国际服务市场变化信息。对国际服务市场的竞争焦点、竞争价格和竞争发展动向信息的及时把握。（2）顾客需求的识别。顾客需求是指顾客对服务适用性的要求、愿望和期望的总和。确定顾客对所提供服务的需求和期望是保证市场调研和分析质量的中心环节。它贯穿于市场开发过程的始终，是管理者思路的着眼点和工作的重点。管理者首先要对主要顾客群体进行调查和分析，了解他们的特点，进而了解他们的需要和期望，如消费者的喜好，需要提供的

33、服务的档次、等级，顾客所期望的可靠性、可用性，以及顾客没有明确表示出来的期望或倾向等。了解顾客的需要和途径是多方面的，一般有：进行顾客需求的专题调查，对服务企业的基本顾客要开展专题调查活动。征求对老服务项目的需求意见，对新开发项目的愿望和期望；调查随机顾客的需求和期望。随机调查，包括与顾客接触过程中进行观察、询问等办法；专题调查，包括发放调查表进行普查、派专人进行典型调查等；以及其他各种方法。对各种市场进行特征分析，包括顾客对各种服务的需求，各种服务的功能分析，理想的服务特征，顾客找寻服务的方法，顾客的态度与活动，竞争状况、市场占有率，市场装备及竞争趋势等内容；个体服务市场的特征，包括确定顾客

34、对提供的服务的需要和期望，各种辅助性服务，已经搜集到的顾客的要求、服务的数据及合同信息的分析和评审，服务企业职能部门相互协商，以确认它们为满足服务质量要求的承诺、服务质量控制的应用等。2、服务提要的确定服务市场调研之后，通过顾客需求、市场动态信息和数据的分析、处理，预测服务市场的发展趋势，形成服务提要和服务设计建议书。在服务提要中要准确地传达顾客的要求，并将顾客的要求和期望转换成初步规范，作为服务设计的基础。把市场调研和分析的结果及服务企业对顾客的义务都纳入服务提要中。服务提要中规定了顾客的需要和服务企业的相关能力，作为一组要求和细则以构成服务设计工作的基础，在提要中还要有组织的责任和义务其中

35、包括组织的质量保证文件和能力等，服务提要中应明确包含安全方面的措施、潜在的责任及使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法。优秀的服务提要应能够在满足法规要求的前提下，最大限度地满足顾客要求，同时综合平衡各方的需求。对服务市场调研与开发进行质量控制，首先要求做到识别市场调研与开发过程中对服务质量和顾客满意有重要影响的关键活动，然后对这些确定的关键活动进行分析，明确其质量特性，对所选出的特征规定评价的方法，建立影响和控制特征的必要手段，通过对其测量和控制以保证服务质量。七、 顾客满意的相关概念20世纪90年代初，美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意（CS）的过程中，取得了显著成效的实践表

36、明，CS是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。1、顾客的含义通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。而企业产品的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说，下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念，企业的顾客可以是一个人、一

37、个目标群体、一个组织。因此，广义的顾客不再是通常意义上的消费者了，其范围包括内部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。2、顾客满意的含义菲利普科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。享利阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意；否则，就会导致顾客不满意。因而，顾客满意CS的定义：顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足的状态。从上述定义可以看出，顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果，它是一种心理反应，而不是行为。也就是说，顾客

38、满意水平是顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。当感知低于期望时，期望得不到满足，则顾客不满意；当感知与期望相近时，期望基本感到满足，顾客就满意；当感知远远超过期望时，顾客高度满意，就有可能成为忠诚客户。如果顾客不满意，就会产生抱怨。一旦顾客的抱怨产生，就应该采取积极措施，消除顾客的不满，进而赢得顾客的满意，直到顾客产生忠诚。3、顾客满意度指数顾客满意度指数（CSI）是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体，是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系，量化地评价客户重购率和

39、品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策。美国质量协会（ASQ）从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意，1994年开始建立一个全国范围的，跨行业的总体指数ACSI，每季度在幸福杂志上公布一次用户满意度指数。顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与顾客期望相比较，由顾客作出评判。由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准，转变为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量，所以，反映了市场经济的本质特征。4、顾客满意管理顾客满意管理（CSM

40、）是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。八、 顾客满意质量管理1、顾客满意质量管理的内涵顾客满意质量管理，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经

41、营战略。它要建立的是顾客至上服务，使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经营系统。可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。（1）顾客第一的观念。实施顾客满意管理，首先必须确立“顾客第一”的观念。这是市场经济的本质要求，也是市场经济条件下企业争取顾客信赖，掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的是为社会大众服务，为顾客服务，不断满足人们生活质量提高的需要，通过顾客的“货币投票”实现企业的经营目标。今天，坚持“顾客第一”的原则，是企业不可动摇的，追求卓越的经营思想。（2）顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是对的”这一意识。当然，这不是绝对意义上的一种科学判断，也不一定符

42、合客观实际。然而，在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客的错不会构成企业重大的经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人”，既是顾客满意观念对员工服务行为的一种要求，也是员工素质乃至企业素质的一种反映。所以，顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则。站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”，应设法消除他们的不满，获得他们的好感；应该牢记，同顾客发生任何争吵或争论，企业绝不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味着失去市场和利润。但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正确，而是意味着顾客得

43、到了绝对的尊重，顾客权益受到了真正的保护。当顾客得到了绝对尊重，品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度和美誉度的时候，也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大的市场，更大的发展壮大的机会。（3）员工也是上帝的思想。顾客满意中的C有两层含义：一层是指外部顾客；一层是指内部顾客。但很多企业在实施顾客满意质量战略时，往往忽视了两层含义。实际上，“内部顾客”是顾客满意哲学中非常重要的一个观念。其基本含义是说，要以对待顾客的观念来对待企业内部有密切关系的其他部门，部门之间应该相互提供协调优质的服务，企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充分的服务。要让外部顾客满意，也要让内部顾客（员工）

44、满意。因为内部顾客是使外部顾客满意的基本保证。正因为如此，卡尔阿尔布雷希特在其服务管理革命及倒金字塔的理论专著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顾客服务的人，你应该为直接提供顾客服务的人服务。”菲利普科特勒也在其营销管理：计划、分析与控制一书中指出，为了激励公司所有部门的团队精神，公司既要进行外部营销，也要进行内部营销，即成功地招聘、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务。事实上，内部营销必须先于外部营销，没有满意的员工也就没有满意的顾客。“员工也是上帝”的思想告诉我们，一个企业，只有善待员工，员工才会善待顾客。满意的员工能够创造顾客的满意。2、顾客满意质量管理的实施从某种程度上讲，企业的经

45、营战略就是质量战略，而这一切的出发点和归宿都归结为一点：顾客满意。那么企业如何实施顾客满意管理呢？（1）创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客，对它进行服务，一个环节服

46、务一个环节。最终为外部顾客提供最佳服务。（2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新，企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、研发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意。（3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。企业要采用科学

47、的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。（4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。信息化技术的发展，为有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、

48、分析、传递、反馈、处理等节点和流程的设计，以及对各节点信息流量和流转的速度加以控制，对信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究，从而为正确开展“顾客满意”的一系列活动，提供科学有效的依据。（5）实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心的质量战略的实施，企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的组织结构扁平化、决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化，从而进行企业组织结构的重组，实现企业流程再造。3、实施顾客满意管理的步骤一般来说，顾客满意管理有以下实施步骤。（1）顾客满意质量理念的确立。顾客满意管理是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定顾客满意度、由经营者和管理者为主导等三个原则为基础，首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司的产品或服务的理念，将企业内不成文的