第一讲人际沟通.ppt

《第一讲人际沟通.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第一讲人际沟通.ppt（65页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、现在学习的是第1页，共65页 绪绪 论论1.1.什么是沟通什么是沟通2.2.沟通的重要性沟通的重要性3.3.沟通的基本原则沟通的基本原则4.4.沟通的渠道和方式沟通的渠道和方式5.5.沟通中常见障碍及原沟通中常见障碍及原因分析因分析2现在学习的是第2页，共65页沟通的定义唐僧的家书唐僧的家书3现在学习的是第3页，共65页沟通的定义：为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。的过程。4现在学习的是第4页，共65页信息发送者信息接收者信息信息反馈反馈沟通是双向的、反复的过程沟通的模型：单向沟通：游戏

2、单向沟通：游戏5现在学习的是第5页，共65页人际沟通的重要性p中国人眼中的人际关系中国人眼中的人际关系这门课程也是教会大家，如何建立良好这门课程也是教会大家，如何建立良好的人际关系。的人际关系。p好的人际关系依赖于良好的沟通，现在人好的人际关系依赖于良好的沟通，现在人很喜欢说话，却大多不善于沟通，话多而很喜欢说话，却大多不善于沟通，话多而无效，沟通有三个层次：无效，沟通有三个层次：l 沟而不通l 沟而能通l 不沟而通。6现在学习的是第6页，共65页人际关系与沟通的谚语话多不如话少，话少不如话好。舌者，杀人之利器也。赠人以言，重于珠玉；伤人以言，甚于剑橶。丧家亡身，言语占八分。思想越少的人，说话

3、越多。说话是没有橡皮擦的。说话像一把上了膛的手枪。后悔总在说话之后。7现在学习的是第7页，共65页奇妙的公式：人际关系正常可以收到合力的效果天才是等于天才是等于=？成功成功=努力努力+机会机会大家都追求成功，到底努力比较重要，还是大家都追求成功，到底努力比较重要，还是机会比较重要？我们认为两者都很重要，机会比较重要？我们认为两者都很重要，但是但是人际关系人际关系良好，成功机率必然增大。良好，成功机率必然增大。我们认为上面的公式应该改一下：我们认为上面的公式应该改一下：人际关系人际关系成功成功=（努力（努力+机会）机会）8现在学习的是第8页，共65页这个公式非常有趣，请大家看：1（1+1）=2人

4、际关系普通，就算没有助力，也不致产生阻力人际关系普通，就算没有助力，也不致产生阻力2（1+1）=4便产生更佳的成就便产生更佳的成就如果人际关系甚佳，得到更大的助力，便可能：如果人际关系甚佳，得到更大的助力，便可能：4（1+1）=8如果人际关系非常差为如果人际关系非常差为0，那么：，那么：0（1+1）=19现在学习的是第9页，共65页事实上，没有人完全依靠人际关系而获事实上，没有人完全依靠人际关系而获得成功，除非他具有相当的能力，但是，得成功，除非他具有相当的能力，但是，再有高超的能力，如果缺乏良好的人际再有高超的能力，如果缺乏良好的人际关系，也不能够顺利的成功，除非他痛关系，也不能够顺利的成功

5、，除非他痛定思痛，在人际关系上有所改善。定思痛，在人际关系上有所改善。10现在学习的是第10页，共65页沟通的基本问题宾馆例子宾馆例子11现在学习的是第11页，共65页我们需要以一种什么样的心态来沟通？我们需要以一种什么样的心态来沟通？加拿大的柏恩博士认为：加拿大的柏恩博士认为：人的心态由父母（parent）、成人（adult）、孩子（child）三种不同心理状态构成。当与不同人就不同问题进行交谈时，随着角色的转换或交谈内容的变化，这三种心理状态会交替出现，并在某特定时段内，由其中一种心理状态占主导优势。“父母父母”心心态以以权威和威和优越感越感为标志，表志，表现为令人令人难以容忍以容忍的家的

6、家长作作风和命令口吻；和命令口吻；“成人成人”心心态以理智和以理智和稳重重为标志，表志，表现为慎思明断，慎思明断，尊重他人，用商量的尊重他人，用商量的语气与人气与人谈话；“孩子孩子”心心态则以冲以冲动和和变化无常化无常为标志，表志，表现为事无主事无主见，要么感情冲，要么感情冲动，要么，要么绝对盲从。盲从。12现在学习的是第12页，共65页（“父母父母”心态的）甲：说了半天，你不就是想调转吗，心态的）甲：说了半天，你不就是想调转吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！（“孩子孩子”心态的）乙：你敢不放我？！我有的是办法对心态的）乙：你敢不放我？！我有的是办

7、法对付你，咱们走着瞧！付你，咱们走着瞧！交流于是中断。又如：（交流于是中断。又如：（“孩子孩子”心态的）甲：警告你，你再挤兑我，我就对你心态的）甲：警告你，你再挤兑我，我就对你不客气啦！不客气啦！（“父母父母”心态的）乙：谁挤对你了？再说了，就算我心态的）乙：谁挤对你了？再说了，就算我挤对你，你能奈我何？！挤对你，你能奈我何？！冲突立刻爆发。冲突立刻爆发。13现在学习的是第13页，共65页沟通的基本原理 自私自私关心只在五伦之内关心只在五伦之内自我自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关自大自大我的想法就是答案我的想法就是答案14现在学习的是第14页，共65页怎么关心？注意他人的状况与难处注意

8、他人的状况与难处注意他人的需求和不便注意他人的需求和不便注意他人的痛苦和问题注意他人的痛苦和问题15现在学习的是第15页，共65页沟通的基本要求16现在学习的是第16页，共65页沟通的渠道和形式沟通的渠道和形式现在学习的是第17页，共65页做一做：请大家两人一组进行请大家两人一组进行交流。交流。请学员观察对方有什请学员观察对方有什么非语言表现，包括么非语言表现，包括肢体语言和表情肢体语言和表情继续讨论，不许有任继续讨论，不许有任何肢体语言和表情何肢体语言和表情18现在学习的是第18页，共65页沟通的渠道：沟通语言非语言书面口头声音语气肢体语言身体接触19现在学习的是第19页，共65页沟通的形式

9、体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟沟通通的的形形式式口头形式：如演说、讨论、传闻口头形式：如演说、讨论、传闻书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式：如红灯、警笛非语言形式：如红灯、警笛语调形式：如对词汇或短语的强调语调形式：如对词汇或短语的强调电子媒介形式：如电话、计算机、传真等电子媒介形式：如电话、计算机、传真等20现在学习的是第20页，共65页非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感21现在学习的是第21页，共65页请按要求表达下面的一句话：你真漂亮，我好喜欢

10、你你真漂亮，我好喜欢你（语言、表情、动作）（语言、表情、动作）要求一：真诚的，发自内心要求一：真诚的，发自内心要求二：假惺惺的要求二：假惺惺的要求三：不屑的，敷衍的要求三：不屑的，敷衍的要求四：哀伤的要求四：哀伤的22现在学习的是第22页，共65页总结下沟通五要素：发起者发起者接收者接收者传递信息传递信息渠道渠道环境环境23现在学习的是第23页，共65页沟通的障碍沟通的障碍现在学习的是第24页，共65页请教一下各位请教一下各位大虾当我们的大虾当我们的电脑信息传输电脑信息传输出问题时是因出问题时是因为什么原因呢为什么原因呢？25现在学习的是第25页，共65页信息发送者信息接收者信息信息反馈反馈沟

11、通的障碍在哪里呢：26现在学习的是第26页，共65页沟通障碍之一：信息发送者沟通障碍之一：信息发送者给人以错误印象给人以错误印象态度影响行为态度影响行为（外表、迟到、拖沓、措辞）（外表、迟到、拖沓、措辞）27现在学习的是第27页，共65页沟通障碍之二：信息内容没有正确阐述信息：没有正确阐述信息：没有整理思想：没有整理思想：没有清晰发送：没有清晰发送：没有充分利用非语言没有充分利用非语言符号：符号：框架效应框架效应28现在学习的是第28页，共65页沟通障碍之三：渠道、环境沟通障碍之三：渠道、环境情景：情景：作为公司的作为公司的IT维护工程师，小张要在本周内为每一位维护工程师，小张要在本周内为每一

12、位部门经理部门经理更新电脑，小张更新电脑，小张周一一大早周一一大早就过来想要开始工作，可大都遭到拒绝就过来想要开始工作，可大都遭到拒绝很难找到工作的机会，这时候他开始埋怨经理们不体谅他的工作。很难找到工作的机会，这时候他开始埋怨经理们不体谅他的工作。大家想想问题出在哪里呢？应该怎么处理大家想想问题出在哪里呢？应该怎么处理小张没有选择合适的媒介小张没有选择合适的媒介时间、场合、渠道时间、场合、渠道“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会

13、在下午统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，点钟到您那去，5点钟就点钟就会结束工作。会结束工作。”29现在学习的是第29页，共65页沟通障碍之四：信息接收者沟通障碍之四：信息接收者从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人，就过去找邻居理论。过了几天，他的斧居然自己出来了，于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。思维定势、刻板印象不是那小子偷的不是那小子偷的还能有谁？还能有谁？30现在学习的是第30页，共65页沟通障碍之四：信息接收者沟通障碍之四：信息接收者判断、偏见、情绪自我感知导致主观非客观解释信息自我

14、感知导致主观非客观解释信息没有仔细的聆听没有仔细的聆听根据自己需要吸收信息根据自己需要吸收信息只注意感兴趣的信息只注意感兴趣的信息歪曲信息或逃避歪曲信息或逃避31现在学习的是第31页，共65页为什么会有上面的障碍呢？为什么会有上面的障碍呢？形 体语 言地 位文 化心 理环 境人 数32现在学习的是第32页，共65页一家饭店刚一家饭店刚招来一个服务员招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一拨食客。，第一天上班，饭店来了一拨食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！服务员，茶！”服务员开始数人：服务员开始数人：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,1

15、0。”然后回答：然后回答：“十个。十个。”说完侍立一旁。说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：服务员倒着数了一遍人数：“10,9,8,6,5,4,3,2,1。”答道：答道：“还是还是十个！十个！”客人感觉很纳闷，问：客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！我属（数）猪！”33现在学习的是第33页，共65页积极的倾听积极的倾听现在学习的是第34页，共65页话要 听对话听对话要听准要听

16、准要听对感情要听对感情倾听就是倾听就是接收接收其他人所讲的一切其他人所讲的一切倾听就是倾听就是理解理解其他人的想法其他人的想法35现在学习的是第35页，共65页来感受一下：来感受一下：什么是听？什么是听？怎么样去听？怎么样去听？36现在学习的是第36页，共65页头脑体操头脑体操游戏一游戏一：画图游戏画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止37现在学习的是第37页，共65页38现在学习的是第38页，共65页你画对了吗？你画对了吗？如果没有对，为什么？如果没有对，

17、为什么？为什么同一个人，同一个图形，得出的为什么同一个人，同一个图形，得出的结果不一样呢？结果不一样呢？39现在学习的是第39页，共65页咱们继续咱们继续这回规则变化一下下：这回规则变化一下下：你可以问，但不能超过三句。你可以问，但不能超过三句。40现在学习的是第40页，共65页你画对了吗？图 一41现在学习的是第41页，共65页看看你的聆听处在哪一个层次：听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和用心和脑来来倾听并做出反听并做出反应，以理解以理解讲话的内容、目的和情的内容、目的和情感。感。42现在学习的是第42页，共65页 不良的倾听习惯

18、 1、打断别人的说话、急于下结论、打断别人的说话、急于下结论 2、经常改变话题、经常改变话题 3、抑制不住个人的偏见、有情绪、贬低讲话人、抑制不住个人的偏见、有情绪、贬低讲话人 4、只注意听事实，不注意讲话人的感情、只注意听事实，不注意讲话人的感情 反省自己是否做过反省自己是否做过43现在学习的是第43页，共65页 5、使用情绪化的言辞、使用情绪化的言辞 6、不要求对方阐明不明确之处、不要求对方阐明不明确之处 7、思想开小差、注意力分散、思想开小差、注意力分散 8、回避眼神交流、双眉紧蹙、回避眼神交流、双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬神情茫然，姿势僵硬 9、不停地抬腕看表等、不停地抬腕看表等44现

19、在学习的是第44页，共65页主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”45现在学

20、习的是第45页，共65页 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导复述、引导46现在学习的是第46页，共65页“就我的理解，你的看法是就我的理解，你的看法是”“这么说这么说,你的意思你的意思”“请您帮我看看请您帮我看看,我是不是理解了您的意思我是不是理解了您的意思”“这么这么说说,你认为他是明知故犯你认为他是明知故犯”，“所以你怕如果做解释所以你怕如果做解释反而越描越黑反而越描越黑?”复述和引申明:澄清获取进一少事实；帮助

21、对方仔细探讨问题的所有方面获取进一少事实；帮助对方仔细探讨问题的所有方面.例如例如:“你能不能解释一下你能不能解释一下?”，“你的意思是你的意思是”，“就你看来就你看来,问题是不是这样问题是不是这样?”47现在学习的是第47页，共65页有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务三、记住别人的名字和职务四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异八、

22、求同存异48现在学习的是第48页，共65页 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。49现在学习的是第49页，共65页50现在学习的是第50页，共65页唐僧的家书唐僧的家书亲爱的悟空：的悟空：我我这封信写得很慢，因封信写得很慢，因为知道你看字不快。我知道你看字不快。我们已已经搬家了，不搬家了，不过地址没改，因地址没改，因为搬家的搬家的时候把候把门牌牌带来来了。了。这个礼拜下了两次雨，第一次下了个礼拜下了两次雨，第一次下了3天，第二次下天，第二次下了了4天。昨天我天。昨天我们去去买比比萨，店，店员问我要切成我要切成8块还是

23、是12块，我，我说8块就成了，就成了，12块吃不完。我吃不完。我给你寄去的外你寄去的外套，怕套，怕邮寄寄时超重，把扣子剪下来放口袋里了。超重，把扣子剪下来放口袋里了。嫦娥生了，因嫦娥生了，因为不知道是男是女，所以不知道你不知道是男是女，所以不知道你是是该当舅舅当舅舅还是阿姨。最后告是阿姨。最后告诉你，本来想你，本来想给你寄你寄钱，可是信封已，可是信封已经封上了。封上了。师傅师傅51现在学习的是第51页，共65页因因为公公务小王小王频繁去繁去N市出差。第一次来到市出差。第一次来到这座城市，他住座城市，他住进了了一家一家宾馆。当退房。当退房时，服，服务台小姐公式化地台小姐公式化地说：“你先在你先在

24、这里里等一下，我等一下，我们要要检查一下房一下房间，看看有没有，看看有没有东西西损坏或坏或丢失。失。”接着又好像刻意似的冷冰冰地接着又好像刻意似的冷冰冰地说道：道：“几天前，有个客人几天前，有个客人偷走了走了浴室的毛巾，浴室的毛巾，还有个客人把床有个客人把床单烧了个洞了个洞”小王一听小王一听这话，脸有点儿挂不住了，怎么有点儿挂不住了，怎么寻思都思都觉得小姐是在含沙射影地鄙夷他，得小姐是在含沙射影地鄙夷他，简直是在侮辱他的人格，于是，小王表示抗直是在侮辱他的人格，于是，小王表示抗议。可小姐不愿。可小姐不愿买帐，声称她只是在照章声称她只是在照章办事，并没有侮辱小王的意思。不用事，并没有侮辱小王的意

25、思。不用说，之后，之后小王再也没住小王再也没住过这家家宾馆了。了。相反，小王在另一家相反，小王在另一家宾馆却感受了截然不同的待遇。退房却感受了截然不同的待遇。退房时，服服务台小姐微笑着台小姐微笑着说：“先生，先生，请您稍等，我您稍等，我们去看看您是否有去看看您是否有东西落在房西落在房间里了。里了。”小王小王边等待等待边琢磨，忽然恍悟，琢磨，忽然恍悟，这位小姐位小姐表达的意思与上次那位小姐所表达的不正是一表达的意思与上次那位小姐所表达的不正是一样的的吗？都是都是检查房房间有无有无东西西损坏或坏或丢失。但失。但显然，后面然，后面这位小姐的位小姐的说话技技巧要高明巧要高明许多。多。这便是沟通的魅力，

26、或者便是沟通的魅力，或者说是是谈话心心态的魅力。的魅力。此后，每次来此后，每次来N城，小王都住城，小王都住进这家家宾馆。52现在学习的是第52页，共65页有个吝啬鬼不小心掉进河里，好心人在岸边喊到“快把手给我，我把你拉上来！”但这吝啬鬼就是不肯伸出自己的手。好心人很纳闷，突然醒悟，对下沉的吝啬鬼大喊“我把手给你，你快抓住我！”这吝啬鬼一下就抓住了这个好心人的手。53现在学习的是第53页，共65页一、框架效应一、框架效应(Framing effect)框架效应：同一个问题，两种在逻辑意义上相似的说法，会导致了不同的决策判断。(Kahneman&Tversky,1979,1981)54现在学习的是

27、第54页，共65页疾病问题疾病问题试想将要爆发一种疾病，预计将有600人感染。72%78%框架1方案A，救活200人。方案B，1/3的可能全部救活600人，2/3的可能无人能救活。框架2方案A，死亡400人。方案B，1/3的可能600人无人死亡，2/3的可能600人全部死亡。55现在学习的是第55页，共65页风险回避与偏好风险回避与偏好在不确定条件下的判断与决策，人们往往抱持两种思维:面对收益时，对风险进行回避；面对损失时，又会变成风险偏好。丹尼尔卡尼曼56现在学习的是第56页，共65页框架效应的理论解释及应用框架效应的理论解释及应用参照点参照点:“无人获救无人获救”。参照点参照点:“无人死亡

28、无人死亡”。死亡400救活2001.参照点参照点57现在学习的是第57页，共65页允许还是禁止允许还是禁止你认为我国是否应该允许同性恋结婚？你认为我国是否应该禁止同性恋结婚？参照点的应用参照点的应用58现在学习的是第58页，共65页2.价值函数价值函数价值是在选择某一参照点之后被分成“获益”与“损失”的。（零点边际递减效应）价值函数在获益区呈凸型，在损失区呈凹型。价值函数曲线在获益区平缓，在损失区陡峭。价值函数曲线，197959现在学习的是第59页，共65页怎样公布好消息和坏消息？怎样公布好消息和坏消息？塞勒(Richard Thaler)提出了四个原则：（a）都是好消息，分开发布。（b）都是

29、坏消息，一起发布。（c）一个大的好消息和一个小的坏消息，一起公布。（d）一个大的坏消息和一个小的好消息，分开公布。价值函数的应用60现在学习的是第60页，共65页3.权重函数权重函数0.1%的可能得到的可能得到5000元元e.g.彩票权重函数图，19790.1%的可能失去的可能失去5000元元e.g.保险创业；好事坏事和自己相关61现在学习的是第61页，共65页二、广泛的应用二、广泛的应用人际关系人际关系关键不至于说什么，而在于怎么说。不不应该、不、不对、错误如果如果这么做会更好；么做会更好；如果那么如果那么调整一下更有整一下更有利等等。利等等。避避免免62现在学习的是第62页，共65页在管理

30、中的运用在管理中的运用企业给员工的薪酬分为即期薪酬和远期薪企业给员工的薪酬分为即期薪酬和远期薪酬。酬。企业总是希望流出的资金越迟越好，流入的资企业总是希望流出的资金越迟越好，流入的资金越早越好。金越早越好。对个体而言，往往重视的是自己的即期收对个体而言，往往重视的是自己的即期收入。入。朝四暮三朝四暮三与薪酬比例与薪酬比例63现在学习的是第63页，共65页更多方面的应用更多方面的应用应用对象：应用对象：个体、群体、学生、成功商人、新手、专家个体、群体、学生、成功商人、新手、专家应用领域：应用领域：医疗行为、购买行为、医疗行为、购买行为、资源分配、谈判、市资源分配、谈判、市场、拍卖场、拍卖64现在学习的是第64页，共65页善用框架效应善用框架效应 理性面对生活！理性面对生活！65现在学习的是第65页，共65页