大堂经理工作日志6篇.docx

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1、大堂经理工作日志6篇大堂经理工作日志 篇一 职业介绍：银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。银行大堂经理所扮演的角色更大的部分是一个中间服务，他要向客户简单介绍所办理业务的条件和所需证件，指示客户在相应的柜台进行办理，指导客户在相应的设备上进行操作。 职业所需的能力： 营销、引导、指导、沟通 1、营销：作为在大堂的工作人员，营销能力毫无疑问是关键之一，由于工作的要求，他们是第一时间接触到有各种需要的客户，对于近期产品的了解会很好的帮助他来向客户进行营销。 2、引导：引导客户到正确的柜台办理业务，不仅可以提高业务员的工作效率，也

2、提升了银行的形象，现在到银行来办理业务的人很多，效率是大家都非常关心的话题，一个好的大堂经理可以在一般基础上有效缩短大家办理业务的时间。 3、指导：指导更多的是为了让客户提高办理业务的效率，有些比如像存取钱、转账数目不大的都可以在大堂经理的指导下通过设备来进行，从而避免排队等候的时间；有些业务需要在办理之前填写一些表格，这样也有一个提前的准备；取号前会遇到个人业务和公司业务，在大堂经理的指导下也可以避免一些小麻烦。 4、沟通：沟通能力是各行各业的关键，作为窗口服务业的大堂经理，更是要控制好自己的言谈，和客户交流，取得客户的信任。 具备四种能力是作为大堂经理的基础，通过自己本身的一个融会贯通，以

3、及在工作中的实践可以更好的提高自己。 大堂经理的工作任务主要集中在“四心二意”上： 热心：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象； 大堂经理一般在工作期间都在一个固定的地方，或是柜台边或是取号机边，以此来有序的疏导顾客；柜面的工作人员有时会需要打印一些客户资料，这时大堂经理可以帮助柜面人员将资料递给工作人员；有时会遇到一些顾客由于机器故障或操作失误，大堂经理会第一时间上前帮忙；大堂经理会根据顾客的级别进行相应的取号，如交银理财客户和沃德客户、公司业务；在每个工作日开始营业前一两分钟，大堂经理会为顾客进行分发序号，来保证业务有序进行。 挖掘意识：收集市尝客户信息，挖掘重点客户资源，

4、与重点客户建立长期稳定的关系； 大堂经理会在与顾客进行交流之后，会为顾客提出建议，如一般会建议卡内资金不少于5万的顾客（年纪大者）办理交银理财卡，一是解决客户等候时间较长的困扰，二是为了很好的帮助客户提供理财的建议；建议卡内资金不少于50万元者办理沃德财富卡。 耐心：迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉； 在每一个顾客进入银行以后大堂经理都会主动询问顾客办理什么业务，一般顾客会办理的业务包括： 1.ATM机取现，操作过程：银行卡插入，输入密码，根据提示如取款、查询等，注意：非本行卡在进行取现时每笔将会收取2元手续费；一人一天最多取2万，一次最多取20

5、00元 2、多媒体设备查询，缴费，此设备一般包括查询余额、基金等操作过程：插入银行卡，输入密码，根据提示如缴费、查询等热键进行操作。注意：此设备分为两个插口，上面是IC卡如交通卡、 下面是银行卡；缴费时按照提示，将水电账单条形码划过即可；基金买入或卖出可以通过此设备，也可打印出明细账单，顾客可以进行核对，如遇到疑问可以及时向大堂经理咨询； 3、存款设备，存款设备只能进行存款和划钱（转钱），操作过程：插入银行卡，输入密码，根据提示操作。 注意：纸钞的面额一般为100元。 4、办卡业务，一般包括申办信用卡和太平洋卡。操作过程：办卡业务需要填写表格。注意：银行的一切业务均需本人的原件和本人办理；信用

6、卡一般只能由三种情况进行办理： 1、交通银行代发工资卡 2、其他银行的信用卡 3、交通银行贵宾卡 5、三方存管业务、卡挂失、消卡等业务，均需本人持原件来办理而且将填写相应的表格 6、异地转账或异地卡取钱，异地转账每笔收千分之四在柜台上，50元封顶；异地卡取钱封顶则是100元；其他如保险产品和理财产品一般由保险公司人员和理财经理进行较详细的推销，说明。 创新意识：推介银行金融产品，提供理财建议； 大堂经理会接受很多顾客的咨询，包括设备的运用、理财产品的信息；一般大堂经理会简单的向顾客介绍近期并可以销售的理财产品，如果客户有需要要详细了解产品，大堂经理会引导顾客到理财顾问这里进一步了解。特别是对于

7、近期推出的理财产品，大堂经理都需要及时了解情况，因为在网点附近的客户会来询问，这样可以尽快来解决客户的问题，对于一些犹豫不决的客户则可以通过创新的方式来进行营销。 责任心：保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全； 大堂经理在岗时，如果遇到顾客反应的设备问题如ATM机、取号机、多媒体设备等在经查实后，会及时向内控行长汇报，得到允许后打电话找人维修，并坏设备处张贴醒目的标记提示顾客，同时向顾客道歉；有时有的客户会取上万会十万的现金，大堂经理会在顾客取完后提供顾客橡皮筋和现金袋；有的客户会来银行的验钞机上验钞，这时大堂经理会帮助顾客将现钞整理成扇形之后再放入进行

8、检验。 恒心：记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。 大堂经理会与银行的重点客户进行长期交流，会及时传达客户理财产品信息、服务、活动等，从而安排相关人员在约定的时间接待。 大堂经理工作日志 篇二 作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命与职责，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益与外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁与安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务潜力。 首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本

9、素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户带给服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。 其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点： 一、微笑服务。大堂经理要时刻持续乐观的心态，微笑应对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质与仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他

10、们展开会心的微笑，热情、礼貌去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。 二、能说会道。大堂经理直接应对客户，要有较强的与客户沟通的潜力。不仅仅要做到与客户的沟通，更就应协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才与超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，能够在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，但是份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点与功能正确无误地

11、推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，能够起到事半功倍之效。另外，对理解力较差与疑难点较多的客户咨询，大堂经理务必不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重与信任。 三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮忙解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自我，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行

12、以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金与业务处理状况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。 四、察言观色。大堂经理要有超强观察潜力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理潜力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压

13、力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务潜力。 五、用心主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要用心主动。大堂经理务必养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体状况。透过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户带给全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮忙的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地带给举手之劳的帮忙。 我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业

14、，感受到宾至如归的感觉。 大堂经理工作日志 篇三 巡检周期（20XX年08月22日-20XX年08月26日） 一、 营业现场存在的问题为： 1、环境及设施： 1) 外部环境门头及玻璃大门有污渍 2) 大厅门前偶有不规范停车 门外地面3米内有纸屑等垃圾 3) 自助区两侧不美观且右侧及机具显示屏积尘严重 4) 自助设备单一 无“操作说明”牌和“安全提示牌” 5) 无叫好机且填单台功能性不强 6) 无员工佩戴统一的工号牌 7) 员工仪容仪表不规范 8) 双手接递，微笑服务，大堂三声服务，柜面五声服务大有提升空间 9) 无电脑无体验区 整改建议： 1) 外部环境建议定时清洁 2) 不规范停车建议添置“

15、请勿泊车”提示牌 垃圾定时清扫 3) 建议添置存款机一台 “操作说明”牌和“安全提示牌”各一份 4) 建议添置叫好机且更换填单台 5) 建议添置佩戴统一的工号牌 6) 仪容仪表规范服务建议统一训练 7) 建议增添电脑及体验区 2、柜面 1) 柜面物品较杂摆放不整齐规范 2) 电器线路不安全叫乱，缺少宣传单 整改建议： 1) 对没用的物品进行清理，对日常办公用品可以购置单据架。 2) 电线重新整理，藏于桌面下整齐摆放，宣传单可用小盒子装好摆放。 3、职业形象 1) 员工的姿态不是很规范，并导入初期偶有“一指禅”，没有双手接递款 物，且不能坚持使用文明用语。 整改建议： 1) 进行统一的形体培训，

16、服务用语等方面。 4、后台 1) 卫生不够整洁 2) 电线不够安全及美观 3) 绿色植物清理不够干净 整改建议： 1) 可以请保洁工保洁工作 2) 建议统一购置电线美观盒 3) 定时清理绿色植物（可选叶片较大的方便清理） 5主动营销 1) 没有形成营销意识 2) 没有宣传资料的发放 3) 缺少与客户沟通 4) 对营销产品不够熟悉 5) 不主动 6) 没有抓住营销的时机 整改建议： 1) 培养营销意识 2) 多添置一些宣传资料 3) 尽量多与客户交流沟通 4) 对营销产品进行培训 5) 慢慢培养主动意识 6) 把握好营销时机 二、 向上报备： 1、购置电脑 2、增加客户体验区 3、统一定制填单样

17、本 为了提高我社为客户高质量的服务，建议多购置一些自动机具设施，给客户提供更方便，更快捷。并进一步优化员工的配置及分工，且充分利用业务引导员对客户进行有效分流及识别，开发有潜质客户。给员工定制制度或相印的奖励，促进员工营销从而增加员工的收入，提高员工对我行的归属感，同时，定期开展文体活动，让同事们都有一个平台去与人沟通，并从中减轻工作压力。 大堂经理工作日志 篇四 营业现场存在问题 一、外部环境（门外及自助ATM服务区） 1.1门口停车缺乏停车秩序、占用押运车专用通道。 1.2门外规定三包责任范围内的清洁问题有待改善，有少许纸屑与污迹。 1.3自助ATM服务区地面纸屑、垃圾没有及时处理。 1.

18、4ATM机上的键盘不明显、警示标语过旧 1.5门外的玻璃上胶条破损断裂 1.6节庆装饰物品久久未拆，影响美观 1.7门外的LED屏幕上的文字出现错误，急需整改 问题解决： 1.1明确停车位，划清标线，钞车位用安全柱立起 1.2清理地面纸屑、铲除地面黏贴物、清除污迹 1.3清理自助服务区的地面，保持整洁 1.4ATM机上的键盘由专业人员对此进行整改，并且替换警示标语 1.5胶条破损断裂请专业人员进行更换 1.6拆除节庆装饰物品，确保整体环境美观大方 1.7LED屏幕出现错误词语，对此及时改正 二、内部环境（大厅、柜台、经理室、会客室及行长室） 1.1大厅纸篓垃圾过满，没有及时清理 1.2.填单台

19、上的指示标识不明显，台面脏乱 1.3叫号机积满灰尘，尚需清洁屏幕界面 1.4客户等候区及柜台上有客户丢弃的号单和折页，没有及时清理 1.5自助区、填单区、柜台附近的地面常有纸屑；墙壁上有污迹 1.6自动门上的侧边胶条破损断裂 1.7客户休息区没有提供给客户阅览的报纸和杂志等 1.8客户休息区的宣传折页架所防止的折页过旧、没有及时将产品的新信息提供给客户了解 1.9柜台、经理室、会客室及行长室桌面置物摆放不合理；储物柜内的置物脏乱、物品陈旧 问题解决： 1.1明确分工落实个人责任，做到不脏不乱，井然有序 1.2标识重新制作，清洁台面，规范台面物品置放 1.3叫号机进行清洁，保持界面干净 1.4客

20、户丢弃的号单和折页必须及时丢到纸篓里，做到大厅一尘不染 1.5设置专人清洁自助区、填单区、柜台附近的地面及墙壁，保持环境干净 1.6胶条破损断裂请专业人员进行更换 1.7为客户提供可阅览的报纸和杂志等，使客户可以尽情的打发时间 1.8对新产品及主推产品的宣传折页应及时摆放上，可以让客户更早更清楚地了解到本行的最新资讯。 1.9严格要求柜台、经理室、会客室及行长室的桌面摆放，不可摆放与办公无关的私人物品，对储物柜的物品进行分拣，需要的物品进行整理置放，不需要的物品进行淘汰。 对以上问题，设置专人定时检查并提出整改，保证分工负责落实到位。 三、服务质量 1.1在客户接待这一项目中，规范使用用语和姿

21、势不到位，经常出现“一指禅”，提高整体的服务质量势在必行。 1.2监督大厅状况，进行客户引导和客户教育尚未到位 1.3个别窗口的柜员同事在不对外办理业务的时候，没有及时把暂停服务牌摆上 解决问题： 1.1在接待客户时必须有一定的服务意识和方式，服务用语上必须按照标准规范使用。 1.2设置值班的大堂经理，监督大厅状况，进行客户引导和客户教育 1.3柜员同事在不对外办理业务的时候，应及时把暂停服务牌摆上，对有疑问的客户应当耐心解释与安抚。 四、仪容仪表 前期网点内人员着装不够标准，个别女同事头型不够标准 解决问题：严格规范仪容仪表，保证整体形象一致 五、主动营销 本网点的同事们营销意识都很强，能够

22、做到全员营销。但是在营销技巧和营销经验上稍稍有点欠缺。 解决问题：加强主动营销意识，掌握营销技巧，努力提高营销成功率。 建议总结 为打造北区支行营业部标杆形象，建议通过以下几个方面加以改善和改进： 1) 坚持有效使用工具 网点主任、大堂经理需坚持使用现场管理工具，即一会两表三巡检。通过这些工具的使用，可以及时地发现网点在营业时间中的问题并及时加以解决，同时使得基础服务能有一个长效的监督力量，能一直坚持下去。 2) 强化主动营销服务意识 继续将网点主动营销的优良传统发扬光大，同时，在应不断强调主动服务和主动营销意识的基础上，加强网点各岗位之间营销的联动，激励不同岗位人员在每一个服务环节上的主动营

23、销行为，提高良好的文明服务营销客户感知；再次，要给客户良好的客户体验，加强对全体员工专业知识的培训，了解种业务所适合的人群及其的优势和弱势，具备专业知识，才能更为有效地进行针对性营销。 3) 不断提升网点员工的标准服务 网点员工应将服务手势和服务用语坚持不懈的应用于日常的银行业务办理过程中，多加一个“请”、多说一个“您”，创造良好的客户感知，必将得到客户长期稳定的回报。希望网点的内外勤负责人以身作则，将督促工作持之以恒，制定相应的激励措施，共同努力把规范的手势和服务语言固化并达到自然。 4) 坚持内外环境整洁干净有序 应继续保持网点内外环境的6S规范，不断发扬“环境卫生，人人有责”的精神，提高

24、网点视觉形象，打造北区支行营业部的视觉品牌，让支行有“家”的感觉，提供给客户是“家”的温暖。 大堂经理工作日志 篇五 作为工商银行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和职责，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务潜力。 首先，对于工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行

25、业务，这样才能有足够的基础为客户带给服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。 其次，在履行自身职责的同时还需要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点： 一、微笑服务。大堂经理需要时刻持续乐观的心态，微笑应对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、礼貌去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户

26、的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。 二、能说会道。大堂经理直接应对客户，要有较强的与客户沟通的潜力。不仅仅要做到与客户的沟通，更就应协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，能够在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，但是份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，能够起到

27、事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理务必不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。 三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮忙解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自我，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员

28、，对柜台内现金和业务处理状况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。 四、察言观色。大堂经理要有超强观察潜力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理潜力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务潜力。 五、用心主

29、动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要用心主动。大堂经理务必养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体状况。透过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户带给全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮忙的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地带给举手之劳的帮忙。 我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。 大堂经理工作日志 篇六 从去年到今年，我在工商银行担任见习大

30、堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。 首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅仅是室内的环境卫生，业务办理与等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自我想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接应对客户、最早明白客户的需求、最早能帮忙到客户的人是我。所以，微笑应对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。 另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的。细致工作，容不得一点差错。他们每一天都要办很多笔业务，

31、工作压力必须极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。 作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自我所能为他们分担压力，同时为客户带给更好、更全面、更优质的服务。 因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作： 一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户

32、到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解与使用各种电子机具与电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更能够足不出户简单办理业务。 二、为客户带给基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品与分行新一期的特色优惠服务。 三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其个性关注与优先服务，依据客户的星级及资金闲置状况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。 四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评与误会，保障网点现场及时、高质

33、与高效率的服务，提高客户满意度。 在上述工作开展的过程中，我认为自我的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改善： 一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。 二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。 三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。 四、在与客户交往与关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。 结合我这一年来的所得，我十分庆幸自我得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮忙。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作；耐心、细致、热情的服务态度；更加专业的知识积累；以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。