天津艾迪玛化妆品公司店柜人员销售技巧与客户服务手册汇编--alanfun38867.docx

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1、 天津艾迪玛玛化妆品品公司店店柜人员员销售技巧与客户户服务手手册汇编编营运部2009/07/17目 录录第1单元 待客客销售的的心态与与基本技技术 1、以以销售为为荣，热热心追求求利益.22 2、正正确理解解服务事事业.44 3、向向目标挑挑战，突突破低潮潮.66 4、三意是基本本的待客客销售之之道.8 5、导导购员不不可欠缺缺的七项项意识.10 6、理理解商品品知识的的学习方方法.12 7、记记住购买买心理的的7个价价段.16 8、认认清销售售过程的的5个阶阶段和导导购的任任务.118 9、具具体待客客销售的的4S.20 100、整理理服装、仪仪容.222 111、学习习基本的的说、听听方法

2、.26 122、学习习正确的的基本动动作.28 133、练习习鞠躬与与应对用用语.30 144、精通通应对用用语.32 155、学习习电话的的接听方方法.36第2单元 待客客销售的的实践技技巧 166、从朝朝会与目目标设定定开始442 177、开店店前销售售工具的的检查与与*.444 188、招呼呼顾客光光临的待待机方法法446 199、七项项接近的的机会448 200、正确确的接近近动作和和销售位位置.551 211、遵照照待客说说话的77原则来来商谈.553 222、呈视视商品和和商品手手册的33原则.556 233、形成成使用状状态的*设投技技巧. 58 244、尽可可能多刺刺激顾客客的

3、五官官.660 255、先讲讲负面，后后讲正面面的说话话术.633 266、活用用赞美方方法的77原则.665 277、以询询问技巧巧5原则则来掌握握顾客的的需求.667 288、事先先准备询询问的应应对方法法.770 299、学习习讨价还还价的应应对方法法.772 300、判断断并抓住住顾客购购买意愿愿的候.774 311、以促促进决心心5原则则使顾客客表示购购买意愿愿.776 322、收取取金额的的心态与与进行方方法.779 333、精通通包装商商品的知知识与技技术.881 344、正确确的送客客方法.887 355、如何何应对多多数顾客客与急躁躁顾客.889 366、实行行关连销销售的心

4、心态.991 377、各种种顾客类类型的应应对方法法.993 388、防止止顾客偷偷窥与顾顾虑重点点.997 399、发现现偷窥事事件的处处理方法法.999 400、处理理顾客抱抱怨的33阶段.101 411、活用用处理抱抱怨的33变法.1033 422、活用用亲近顾顾客的33原则1005 433、记住住顾客脸脸孔与姓姓名的方方法1007 444、创造造固定顾顾客的方方法1009 455、没有有顾客、闲闲暇时的的活动方方法1111 466、清扫扫卖场与与点验商商品的进进行方法法1113 477、发现现滞销商商品与对对策1115 488、卖场场上的各各种禁忌忌1117 499、调查查、见习习竞争

5、商商店的方方法1119 500、夕会会的心态态参加的的留意点点12211. 以销售为荣荣，热心心追求利利益 无法创创造利益益的销售售，不是是真的销销售。 以销售售活动为为荣 任何有有益的商商品，导导购若不不先认清清其价值值, 就无无法为顾顾客说明明、而获获得认同同。若商商品不能能销售就就不会普普及， 因此此，对于于某商品品具有的的效用(便利性性、趣味味性、舒舒适性等等价值) 使其其普遍化化的工作作，导购购必需以以销售活活动为荣荣。 热心追追求利益益 销销售金额额扣除购购买金额额，即为为毛利。从从毛利中中支 付职职员的薪薪资、水水电等费费用，以以及各种种税费。由由于店面面的维持持和 员工工的生活

6、活所需，都都是从毛毛利中所所支取，所所以热心心地追求求利益是是 很重重要的事事。 所谓赚赚钱即是是增加信信赖者 以销销售活动动为荣，并并且热心心追求利利益 的同同时，还还要使顾顾客有由于导导购的专专业知识识，提供供我专业业的 建议议，才能能买到好好商品的愉快快心情。增增加信任任者才是是赚钱的的要 诀;亦即信者方方能利。2. 正确理解服服务事业业 没有平平时的锻锻炼，就就没有真真正的服服务。 何谓真真正的服服务 一提起起服务，便便联想到到减价或或赠品，但但这并非非 服务务的全部部。经如如说，某某家饭店店的服服务周到到并不不意味着着住宿 费能能打折。因因此，真真正的服服务应以以非金钱钱性质为为中心

7、，而而顾客的的 要求求亦是如如此。 非金钱钱、非物物质性之之服务的的5大领领域 导购对对顾客提提供非金金钱 性的的服务有有使顾客客有愉快快满足的的购买过过程导购妥妥切的礼礼仪 亲亲切且专专业的建建议提供顾顾客有益益的资讯讯周到的的售后服服务等 5大大领域(详细参参照下页页)。 提供服服务者的的自我训训练 配合顾顾客的个个性和情情况而提提供服务务的5 大领领域，是是专业导导购的任任务，必必需配合合高层次次的能力力和感性性。 因此此，导购购平日就就应学习习礼仪作作法,磨磨练自己己，具有有专业知知识 和技技能，*集资讯讯等，持持续不断断地进行行广泛的的学习。正确理解服服务事业业1、 售前服务.售货服

8、服务.售售后服务务售 前 服 务售 货 服 务售 后 服 务内容 宣传单 DM 以电话动诱诱来店 各种展示会会的组织织活动等等 全商店的快快乐气氛氛 商店内的资资讯提供供 导购所提供供的服务务 保证、修理理 确认购买后后的商品品情况 拜访顾客、听听取意见见 资讯提供2、 导购实施服服务的种种类金钱性质的范围非金钱性质服务的 5大领域 金钱性性质的服服务（减减价） 物质性性质的服服务（赠赠品） （注注）十分分简易的的方法，任任何人都都可简单单的实行行。 正确的的作法 亲切、事事业的建建议 为顾客客提供有有效的资资讯 周到的的售后服服务 提供愉愉快、满满足的购购买过程程 （注注）最高高层次、真真正

9、的服服务、事事业导购购的领域域3. 向目标挑战战，突破破低潮 为使工工作有意意义，必必须突破破低潮。 人性的的优点和和缺点 人类类有向上上成长、向向事物挑挑战、完完成任务务时 的优优点，相相反的，也也有易于于被怠惰惰、享乐乐支配的的缺点。如如果弱点点 支配配人性就就会呈现现低潮，因因此，为为了获得得工作的的意义和和成长，就就 必须须突破低低潮。七种疾疾病是是低潮的的元凶 将低低潮的状状况以病病症来表表现。例例举 如下下轻视基基本症人生枯枯燥乏味味症自立心心缺乏症症人际关关系 痴呆呆症丧失向向上心症症缺乏创创意症抱怨不不满症。若若放任这这些 疾病病不管，认认为工工作就是是如此，那可可说是一一个处

10、于于劣势而而不 幸的的人。 如何突突破低潮潮 警警觉于下下页所示示的55项工作作的意义义,确确立各项项 目标标，以达达成目标标、一面面学习创创意、一一面工作作为其出出发点。然然后， 这努努力的过过程或结结果，受受到周围围顾客的的认同或或感谢，便便可引发发工 作的的兴趣而而突破低低潮。4. 三意是是基本的的待客销销售之道道 经常对对顾客尽尽心尽意意，销售售才能产产生效果果。 何谓三意意 即是诚诚意、热热意、创创意等三三意，是是导购受受到顾 客支支持、提提高工作作品质、扩扩大成果果所不可可或缺的的心态(心理应应有 之态态度)。在在人与人人的接触触中，顾顾客会以以诚意来来回应导导购的诚诚 意，因因导

11、购的的热意而而感动对对方的事事例很多多。正因因为三三意， 自动动购买机机永远无无法取代代心的的贩卖。 获得信赖的的诚意和和热意 顾客客在导购购的谈话话中，找找不到谎谎言或 大之之辞时，更更对导购购产生信信赖感。此此外，热热心的说说明提高高顾客 的购购卖欲望望，诱导导顾客下下定决心心，顾客客多数会会因导导购对我我亲 切而心存存感谢。由由此看来来，顾客客对导购购的诚意意和热意意寄予很很 高的的期盼。 创意扩大成成果，充充实工作作 销销售和创创意密不不可分，例例如：品质 优良良，价格格很高和价价格虽高高，品质质很优良良的说说明，就就有很 大的的差异。前前者给顾顾客高高价的的印象，后后者给顾顾客加强强

12、品质质 优良良的印印象。深深切思考考本例后后，就能能从创意意上获得得成果和和充实 感。5. 导购不可欠欠缺的七七项意识识 不可有有怠惰的的待客态态度，要要有明确确的销售售意识。 何谓工作的的意识 经常常可听到到无意意识的行行为或或以惰惰性从事事 工作作等言言语像这这种不加加思索、马马马虎虎虎的工作作态度，绝绝不能获获 得成成果。经经常思考考如何处处理工作作，有有意识的的工作态态要获获得成 果，提提高工作作兴趣所所不可欠欠缺的心心态。 导购不可欠欠缺的7大意意识 良好的的销售活活动必需需具有下下列各 项意意识(11)目的的(目标标)意识识(2)利益(成本)意识(3)顾顾客意识识(4)品 质意意识

13、(55)问题题(改善善)意识识(6)规律意意识(77)合作作意识。作作者将这这 7种种意识称称为导导购的77大意识识(详详细请参参照下页页)。 以顾客的意意识为出出发点 正如如没有有销售就就没有事事业这这句话所所 说，不不能得到到顾客的的支持就就无法经经营商店店。因此此，导购购应以顾顾 客的的意识为为出发点点，经常常思考为满足足顾客，我我该怎么么做? 。 将店店面从无意识识的待客客中跳跳脱，彻彻底地实实行有意意识的工工作6. 理解商品知知识的学学习方法法 学习广广泛的商商品知识识是行家家必备的的条件。 学习商品知知识和研研究销售售要点的的重要性性 给顾顾客自信信的说明明和适 当的的建议之之前，

14、必必须先对对商品有有多方的的认识。不不宜使用用专门用用语 或艰艰涩难懂懂的辞句句，而要要以顾客客的立场场来研究究，简洁洁明了地地加以 说明明。 学习什么知知识?以以何种态态度学习习 下下页标示示出各种种商品必必需具备备 的各各项知识识，而以以何种知知识较为为重要则则因商品品而异，必必须依照照商 品的的种类而而决定研研究项目目以应付付需要。因因此，综综合手册册、使用用说 明书书或自己己本身的的使用体体验等，都都是很重重要的学学习对象象。 以自己的辞辞*做简简洁的说说明 上述所所得的商商品知识识，若无无法对顾顾 客做做简单明明了的说说明，终终必毫无无意义。商商品知识识的综合合结果，要要 以自自信的

15、辞辞* ，对对商品做做简洁的的说明，使使顾客了了解。在在这过程程中， 必须须经常练练习如何何有效地地活用销销售工具具。.综合商品品知识的的著眼点点 .分 类著 眼 点基本著眼点设计开发的的意图原料、材料料制造、加工工技术、专专利性能、用途途安全性、耐耐久性、信信赖性操作性、使使用方法法、保养养方法经济性、价价格、感感性辅助著眼点设计、色彩彩、感性性流行性、注注意程度度、评价价包装、商标标、形象象各类活动、赠赠品售后服务、保保证其他著眼点宣传广告销售专绩、过过去顾客客的抱怨怨、普及及率其他顾客的的验、评评价 依上述著著眼点与与其他商商品比较较，或以以新商品品和商商品比较较 各著眼点点要以顾客的的

16、立场，为为什么，为为何有用用来处处理7. 记住购买心心理的个阶段段 不能摸摸清顾客客的心理理就无法法展开亲亲切的销销售活动动。 购买心心理与导导购 顾客从从留意意商品品开始，到到决定定购买买 商品品的心理理过程，可可由下述述购买买心理的的7个阶阶段来来理解。同同 时，以以购买心心理的77个阶段段做为判判断基，并配配合顾客客情况来来进 行销销售活动动，是导导购的任任务。 何谓购买心心理的77个阶段段 所所谓7个个阶段就就是(11)开始始留意意商品(22)对商商品感到到兴趣趣(33)联想想使用用情况(4)对商品品产生欲望(5)比较较商品品价格(6)信任导购或或商品(7)决定购买。但但别忘 记，顾顾

17、客的心心理变化化无常，常常在这77个阶段段中反复复考虑。购买心心理的77个阶段段的重重要性 不了了解7个个阶段的的重要，也也 无法法察觉顾客现现在是什什么心情情，就就不能配配合顾客客的情况况而给 予适适切的建建议以促促销产品品，而且且，也难难以思考考购买心心理和实实行销 售技技术练习习。其结结果，仅仅成为一一个销销售者罢了。.理解顾客客购买心心理的阶段 .以购买领带带为例，具具体说明明上页所所述购购买心理理的个个阶段购买心理的的个阶阶段顾客的心理理流程第阶段留意看见陈列的的领带啊！好漂漂亮的领领带第阶段感到兴趣趣看见领带上上西的标示示日式的设设计也蛮蛮有趣的的第阶段联想联想自己穿穿西装的的姿态

18、这种颜色色应该适适合的，太太太也会会喜欢吧吧！第阶段产生欲望望想起自己的的姿态时时，就会会有强烈烈的购买买欲望好想买啊啊！第阶段比较把价格、品品质、设设计和以以前的商商品或其其他商品品比较我喜欢这这条领带带，该怎怎么办呢呢？第阶段信任听导购的说说明，作作多重考考虑之后后如导购所所说，我我能理解解第阶段决定表示决心购购买的意意志好吧！我我决定买买这个注有如如上表一一步一步步进行的的情况，也也有从欲望直接发发展到 决定定的，还还有从比较后就变变成不喜喜欢的情情形。顾顾客的 心理理总是存存著一一进一退退的念念头。8. 认清销售过过程的个阶段段和导购购的任务务 为顾客客有效果果的工作作是推展展销售成成

19、果的要要点。 导购的任务务是促进进购买心心理 导购不不仅要察察觉顾客客心理，适适时地 提出出建议，更更要积极极地扮演演使顾客客有留留意产生兴兴趣联想 的期期待心理理。因此此，必需需熟识购买心心理的77个阶段段。 促进购买心心理销销售过程程的5个个阶段 为促促进购买买心理，导导购的任任务是(1)等等待机会会(2)接近(3)说说明商品品(4)建议、说说明(55)总结结等5个个阶段，使使顾客购购买商品品。作者者将这55个阶段段称为销售过过程的55个阶段段，和和购买心心理的77个阶段段对比，整整理在下下页图表表中。 销售过程的的5个阶阶段和导导购的任任务 如上所所述5个个阶段，以以及依各各 种情情形导

20、购购所应担担任的主主要任务务，都记记载在下下页图表表的右栏栏中，这这 些任任务必须须一一反反复累积积练习，才才能促进进购买心心理。将将购买心心理的77 个阶阶段、销销售过程程的5个个阶段和和导购的的任务等等，以相相互的关关系连接接。购买心理理的个个阶段销售售过程的的个阶阶段以及导购的的任务购买心理销售过程过程中导购购的任务务（第阶段段）留 意（第阶段段）等待机会等待接近近顾客的的机会（第阶段段）感到兴趣（第阶段段）接 近把握机会会向顾客客说话（第阶段段）联 想（第阶段段）说明商品简洁说明明商品的的特，描描绘商 品的好好形象发同顾客客的喜好好，推荐荐适合 的商品品实际演练练，说明明实例（第阶段段

21、）欲 望（第阶段段）比 较（第阶段段）以各种角角度说明明比较对顾客的的询问作作适切的的回答以资料和和实例获获得信赖赖（第阶段段）信 任（第阶段段）建议.说明明（第7阶段段）决 定（第5阶段段）总 结依顾客的的情况抓抓住总结结的机会会以总结的的技巧促促使顾客客下决心心9. 具体待客销销售的44S 导购的的态度是是和其他他商店竞竞争的关关键。 何谓44S 亦即迅迅速(sppeedd)、灵灵巧(ssmarrt)、微微笑(ssmille)、诚诚 恳(sinncerrityy)等的的开头字字母，即即迅速地地依照程程序，并并以微笑笑、 诚恳恳的态度度从事工工作。为为使顾客客感觉服务周周到、愉快地地购物 以

22、及及导购追追求工作作的快乐乐，这44S不可可欠缺的的。 4S的的重要性性 在在现今物物质丰富富的时代代，同样样的商品品在其他他店中 也能能轻易买买到，因因此，顾顾客会考考虑在愉快且且信用的的商店购购物 所以以，导购购若不实实行4SS，使顾顾客能享享受购物物的乐趣趣，就无无法 获得得顾客的的支持。 如何实实行4SS 导导购要确确实实行行4S必必须注意意健康，保保持良好好的 身体体状况，同同时要以以愉快的的心理面面对顾客客。还要要有行家家的自觉觉， 面对对顾客时时必须决决心努力力达到我要以以4S来来接待顾顾客，使使他获 得购购物的兴兴趣。待客活动动的44S原则则为顾客提供满足信赖发展利益导购的快乐

23、、成长的勤快销售员身心两面的健康 SMMILEE（笑容容微笑） 以笑容容和微笑笑表现开开朗、感感谢的心心 SPEEED（迅迅速） 以迅速速的动作作表现活活力 不让顾顾客等待待是服务务的重要要领域 4SS SMMARTT（灵巧巧优雅） 以灵活活巧妙的的工作态态度来获获得顾客客信赖 以优美美、灵巧巧的动作作来包装装 SINNCERRITYY（诚恳恳） 以真诚诚不虚伪伪的态度度工作，是是为人处处事，当当销售员员的 重要基基本心态态10. 整理服装、仪仪容 导购能能决定商商店顾客客的层次次，能干干的导购购就有好好顾客。 服装、仪仪容的55大重要要性 其所以以重要的的理由有有下列55点。(1) 服装装、

24、仪容容左右人人的第一一印象(2)改改变导购购本身的的心情(整洁的的 服装装仪表使使人感到到严肃)(3)被认为为是人格格表现而而改变信信赖度(4) 改变变工作场场所的气气氛(55)改变变工作效效果。(详细请请参照下下页)。 决定遵遵守的基基准 任何职职业、职职员间共共通的要要点是清洁合 乎商商店方针针或顾客客层次、容容易工作作等三三项。尤尤其要依依顾客的的 眼光光判断，呈呈现给顾顾客良好好印象的的态度。一一边参考考下页的的检查基基 准，一一面决定定贵店重重大的基基准和基基本着眼眼点。 每天确确认服装装仪表 每位位导购，不不仅在上上班前检检查自己己的服 装，更更要有在在营业之之前，于于镜中再再重新

25、确确认一次次的习惯惯。作者者特 别强强调可可能实行行的事，不不可轮于于他人。累积积成功的的经验，就就 能产产生真正正的自信信和自尊尊。服装、仪容的著眼点和基准著眼点一 般 的 基 准你的目标优良内 衣男 衣女 衣袜 子领 带手 帕上 衣制 衣鞋 子化 妆刮胡子洗 发沐 浴理 发修指甲每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每周更换每周更换每 天 擦擦淡 妆每 天 刮刮每 天每 天2周1次3天1次每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换2周更换2周更换隔 天 擦擦淡 妆每 天 刮刮隔 天隔 天1个月1次次1周修1次次信念：立即即实行可可能实施施的事11. 学习基本的的说、听听方法

26、 正确的的说话和和听话方方式是创创造气氛氛的基础础。 以说、听听方法改改变商店店 观观看球赛赛时可发发现，状状况良好好的球队队， 有精精神地交交谈，合合作也顺顺利。商商店和卖卖场也相相同，导导购开朗朗、 诚意意的谈话话，也能能使工作作场合充充满活力力和节奏奏。为使使顾客发发现商 店的的魅力，应应重视基基本的说说话方式式和听话话方法。 彻底了了解基本本原则 说话话、听话话方法的的技术并并不需要要*研细细微的 末节节，彻底底学习基基本方式式和诚心心才最重重要的。说说、听的的七项基基本 项目目综合在在下页，任任何简单单的事情情，只要要努力就就容易习习得，请请彻 底、用用心学习习。 正面暗暗示的效效果

27、 连动选选手围成成圆阵大大声吆喝喝，以鼓鼓舞士气气，这 就是是用声音音和语言言来呼应应，以求求提高心心志的好好例子，正面暗暗示 正是是如此。耳耳中萦绕绕着充满满精神、明明朗的声声音和语语言，就就能培养养 积极极、沉着着的心态态。学习基本本的说、听听方法说、听方法法的基本本技巧七项基本的说话方法1、 以明朗、清清晰、快快活的听听音说话话2、 发音正确、放放尾清晰晰的说话话3、 少用冷僻的的字句（注）如嗯这这个嘛等无无意义的的话4、 以短句、简简洁的说说（注）多使使用文章章中的句句点。来说话话5、 说话时，句句中保持持适当间间隔6、 使用正确的的国语说说话7、 以适当的速速度说话话七项基本听话方法

28、1、 七心话题，愉愉快的听听2、 确认不易了了解之处处3、 巧妙运用询询问、催催促、点点头等技技巧4、 了解顾客语语言和内内心5、 把话听到最最后、不不要中途途插嘴6、 消除动作上上的恶习习7、 单纯的听、不不要有先先入为主主的观念念（注）不要要心想这是来来开玩笑笑的顾客客而不不听其说说话三话项的说共话通、原听则1、 以正确的姿姿势说话话、听话话2、 看着对方的的眼睛说说话、听听话3、 以明朗的笑笑脸说话话、听话话12. 学习正确的的基本动动作 即使因为为意识的的动作而而留给顾顾客坏印印象，仍仍然是失失职的导导购。 基本动作以以及重要要性 所谓的的基本动动作是指指“正确的的站立方方式”、 “正

29、确确的走路路方式”和“正确的的打招呼呼方式”。导购购学习并并实行 这些些基本动动作，使使商店里里充满蓬蓬勃和朝朝气，才才能使顾顾客产生生信赖 感。反反之，若若给顾客客“懒散”、“无礼”的恶劣劣印象，只只会吓走走顾 客。 基本动作的的正确做做法 基本动动作的正正确做法法如下图图所示，各各项的 共通通重点是是“抬头挺挺胸”，要注注意，弯弯腰驼背背给人“疲惫不不堪” 和“晦暗气气氛”的感觉觉。导购购必须明明朗，充充满活力力、抬头头挺胸、 敏捷捷的行动动，是很很重要的的。 礼仪作法的的出发点点 礼礼仪是对对顾客的的心态，而而作法就就是心的的表 现。例例如，“感谢顾顾客光临临”的心情情以鞠躬躬来表现现，

30、把对对顾客的的 关心心以实际际方法表表达，就就是基本本动作，也也是做为为导购的的出发点点。3大不良站资 双手抱胸 双脚打开 斜靠2、正确的的走路方方法伸直背肌肌 敏捷、迅迅速3、鞠躬33种类点 头敬 礼最敬礼腰部恋曲度度150300450低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应应对中 间请稍等最 初欢迎光临临最 后谢谢13练习习鞠躬与与应对用用语 为了防防止每天天的应对对成为惯惯性，在在朝会中中不断加加以练习习。 基本应对的的七大用用语 “欢迎光光临”、“是的”、“对不起起”、“请稍 等”、“请您久久等了”、“谢谢”、“欢迎再再度光临临”等基本本应对七七大 用语语。 应对用语和和鞠躬的的惯性倾倾向 对导

31、购购来说，最最重要、基基本的应应 对用用语和鞠鞠躬，会会因每天天的忙碌碌而逐渐渐形式化化，丧失失诚心。为为使 感谢谢的心情情和言语语，以及及鞠躬成成为习惯惯，应常常在朝会会中练习习。具 有这这些礼仪仪的导购购，即使使在人群群中，也也是一充充满魅力力的人物物。 练习的方法法 为为了练习习应对用用语和鞠鞠躬的方方法，同同时提升升工作场场 所的的气氛，应应依下列列要领来来进行。领领导者先先做。全全体员工工接着说说 “欢迎迎光临(30度度鞠躬)”以明朗朗、快活活的方式式来进行行。此时时，要 留意意鞠躬的的基本动动作和发发音，集集中精神神练习尤尤为重要要。(请请参照 下页页)练习应对对的7大大用语和和鞠

32、躬1、 应对的7大大用语和和3种鞠鞠躬方法法情 况况7大用语鞠 躬躬顾客光临欢迎光光临敬 礼礼（3002秒）中间情形我知道道了或或是的的对不起起请稍等等请等一一下点 头头（1501秒）总 结结送 客客谢谢欢迎您您再度光光临最 敬 礼礼（4503秒）2、 在朝会中练练习角 色应对用语（）内内是鞠躬躬方式带 领 者者带 领 者者全体职员带 领 者者全体职员带 领 者者现在开始始进行应应对用语语和鞠躬躬的练习习，我先先做，请请大家跟跟着做欢迎光临临（敬礼礼）欢迎光临临（敬礼礼）是的（点点头）（注）以下下以同样样方式持持继期待您再再度光临临（最敬敬礼）谢谢各位位，应对对用语和和鞠躬练练习到此此结束14

33、精通通应对用用语 对对顾客的的诚意能能以言语语表达，就就是专业业导购的的证明。 导购让顾客客感动的的一句话话 在在某家商商店里，导导购对顾顾客说“非 常感感谢您冒冒雨光临临”，这位位顾客在在购买多多项商品品后，对对店长称称赞 说“很久没没有遇到到这样有有诚意的的商店了了”。这显显示出导导购的感感 动话话是何等等的重要要。 应对情况中中有“最好的的语言” 对对顾客从从欢迎到到欢送的的任一场场面， 都有有专业导导购的最最高关心心，而表表现关心心的最好好语言就就是“应对 用语语”，这种种关心和和语言，是是满足顾顾客、令令自己工工作愉快快、不可可 不学学之法宝宝。(用用语请参参考下页页)。 学习与模仿

34、仿 要要自然地地说应对对用语，或或许会让让人觉得得困难，但但是 学习习就是模模仿，因因此，反反复模仿仿，持续续练习，在在不知不不觉中就就能 学会会。利用用朝会勤勤加学习习，并于于日常的的销售活活动中思思考如何何活用。良好的应应对用语语（1）（1）欢迎迎顾客时时欢迎光临临（2）季节节性问候候语您早今天真是是好天气气天气很冷冷非常感谢谢您冒雨雨光临（3）表示示感谢的的语言多蒙照顾顾，深深深感谢感谢您远远驾光临临（4）对顾顾客的回回答是的，如如果是我我我也会会这样以以为是，您说说的对是的，您您说的有有道理/是的我我理解您您的心情情（5）离开开顾客眼眼前时对不起，请请稍等失陪一下下（6）受顾顾客催促促时非常对不不起，就就快好了了请再稍等等一下，对对不起（7）向顾顾客询问问时对不起，您您是哪位位？很抱歉，您您是哪位位？良好的应应对用语语（2）（8）拒绝绝顾客时时非常不巧巧真对不起起不得已，没没有办法法非常对不不起（9）麻烦烦顾客时时 可可能会多多添您的的麻烦 真真感到抱抱歉 是是否请您您再考虑虑 如如果您愿愿意，我我会感到到很高兴兴（10）提提到顾客客已明白白的事情情时 不不必我说说您也知知道 如如