商业物业管理指导手册(涉及人员配置参考标准)35033.docx

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1、商业物业管管理指导导手册重庆市金科科物业服服务有限限公司二一四年年三月89商业物业管管理指导导手册目 录一、商业物物业组织织架构1（一）组织织架构1（二）人员员配置2二、商业物物业的前前期管理理6（一）项目目设计阶阶段6（二）项目目施工阶阶段9（三）商业业物业管管理准备备阶段9三、商业物物业验收收标准（供供参考）10（一）项项目公共共配套设设施10（二）装修修11（三）主力力店铺验验收标准准（行业业参考，以以商家定定制为准准）11四、商商业物业业交房流流程20（一）业主主交房流流程20（二）注意意事项22五、客户服服务22（一）物业业服务人人员22（二）物业业档案管管理23（三）商家家进驻和和

2、离场23（四）服务务接待24（五）客户户意见管管理24（六）走访访回访25（七）标标识管理理25（八）内外外联系27（九）客户户关系维维护28（十）财务务管理28（十一）租租赁业务务管理29六、环境管管理29（一）室外外区域29（二）室室内区域域30（三）保洁洁服务标标准31（四）绿化化管理41七、工程管管理42（一）基本本要求42（二）装修修管理43（三）报修修服务60（四）维护护管理61（五）供配配电系统统62（六）紧急急供电系系统63（七）广广播与背背景音响响系统64（八）安全全监控系系统64（九）巡更更系统65（十）停车车场管理理系统65（十一）消消防报警警与灭火火系统66（十二）给给

3、排水系系统68（十三）空空调系统统69（十四）电电梯、自自动扶梯梯71（十五）照照明系统统72（十六）避避雷系统统73（十七七）公共共设施日日常维修修服务73（十八）房房屋本体体公共部部分维修修养护周周期及标标准73（十九）室室外公共共设施维维修养护护周期及及质量标标准78八、秩秩序维护护服务82（一）人员员出入管管理82（二）宠物物控制83（三）车辆辆管理83（四）货物物装卸管管理83（五）监控控管理84（六）巡逻逻管理84（七）清场场管理85（八）大型型活动保保障服务务85（九）消防防管理86（十）应应急管理理87一、商业物物业组织织架构（一）组织织架构项目经理行政人事助理秩序维护部工程维

4、修部环境管理部库管前台接待巡逻岗防损员消防监控外围治安车辆管理电扶梯强弱电维修工土建工水泵工空调工早班保洁中班保洁绿化工物业助理客户服务中心收费员（二）人员员配置 部门岗位人员配置标准参考（绿城城）工作概述备注管理处项目经理11全面负责项项目管理理工作及及对外协协调工作作经理助理11负责内部协协调工作作视项目规模模配置人事行政助助理11负责项目行行政、人人事方面面工作客户服务中心主管11协助经理负负责综合合管理部部的日常常管理工工作及部部门之间间的协调调前台接待11负责项目信信息处理理及客户户接待收费员11负责项目物物管费等等各类费费用的收收取及档档案的管管理物业助理3万方/人人3.4万方方/

5、人负责投诉处处理、客客户联络络、节日日布置、档档案管理理库管11负责项目物物资管理理秩序维护部主管11协助经理负负责保安安工作，兼兼任义务务消防队队长巡逻岗2万方/人人2万方/人人负责各物业业区域的的24小小时巡视视及消防防检查工工作防损员若干若干负责商业防防损及反反扒工作作消防监控33外围治安1.5万方方/人1.7万方方/人负责各出入入口的人人员及物物品进出出管理工工作车辆管理1万方/人人1.2万方方/人车库面积工程维修部主管11协助经理负负责工程程部维修修保养任任务的协协调和部部门工作作安排电扶梯5万方/人人5.7万方方/人负责项目电电梯的使使用及日日常维护护保养工工作根据电扶梯梯数量综综

6、合配置置强弱电负责项目高高配间值值班维修工5万方/人人5.7万方方/人负责项目日日常维修修及委托托服务水泵工5万方/人人5.7万方方/人负责项目空空调、热热水、直直饮水系系统的使使用及日日常维护护土建工11空调工5万方/人人5.7万方方/人负责项目空空调、热热水、直直饮水系系统的使使用及日日常维护护环境管理部主管11协助经理负负责保洁洁计划安安排工作作，并指指导保洁洁员日常常保洁服服务早班保洁0.400.5万万方/人人0.5万方方/人负责商业项项目的日日常保洁洁工作中班保洁负责商业项项目的日日常保洁洁工作、项目清场后开展相应项目保养工作绿化工负责项目内内外区域域绿化的的养护视绿化面积积配置 （

7、三三）岗位位职责 参参照公司司已发布布岗位职职责或对对口部门门组织编编写。二、商业物物业的前前期管理理（一）项目目设计阶阶段1、根据商商业物业业项目进进度，结结合项目目实际情情况，组组织相关关的专业业工程师师进行图图纸会审审，会审审的重点点放在高高低压配配电系统统、水系系统、空空调系统统的划分分及外立立面的方方式等。如如：1）高低压压配电的的会审主主要关注注配电容容量是否否足够，双双回路供供电中任任何一路路断电下下物业能能否正常常运营等等；2）主力店店的租用用设备、公公共区域域照明供供电是否否接入主主力店自自用回路路；3）公共区区域照明明的开闭闭是否能能自动控控制，是是否采取取了节能能措施；4

8、）计量方方式关注注各主力力店是否否可以独独立计量量，尽量量减少代代收、代代垫情况况；5）水系统统考虑不不同高度度分段加加压、低低层市政政直供旁旁路等；6）空调系系统要根根据业态态的分布布，合理理进行系系统组合合划分和和机组制制冷量的的选择；2、从项目目日常经经营需要要出发提提出合理理建议：1）各设备备房的房房间规划划、预留留位置是是否合理理，设备备房预留留的设备备位置是是否符合合后期管管理使用用需要；2）地下室室汽车坡坡道的宽宽度、坡坡度、转转弯半径径是否符符合使用用要求，地地下室车车位划线线及流向向设置是是否合理理，停车车收费系系统设置置位置、模模式等的的建议；3）外墙广广告位预预埋件的的设

9、置是是否满足足使用要要求，照照明、供供电、计计量方式式是否合合理；4）建筑材材料的选选用、设设备设施施的性能能特点、使使用效果果、养护护、维修修乃至更更换的成成本费用用是否能能做到节节能、可可靠、便便于维修修且费用用合理；5）铺（户户）内上上下水、供供电、燃燃气、空空调、通通讯、新新风、排排烟等的的容量预预留、分分配、管管线布局局、配置置走向等等是否满满足业态态使用需需求；6）隔油池池、化粪粪池、排排油烟井井等设施施是否满满足餐饮饮业态需需要；7)外立面面关注材材质的选选择，广广告位和和墙面的的占比、安安装方式式等。8）管理用用房面积积是否满满足需求求；垃圾圾房、保保洁作业业间是否否合理及及功

10、能满满足需求求等。3、物业管管理市场场调研工工作主要调研内内容有：可比项项目物业业服务费费收费标标准，员员工薪酬酬水平及及专业能能力，专专业管理理水平，物物业管理理地方法法规及行行业惯例例，物业业服务特特色，市市场分包包方水平平及能力力等。4、法规及及政策调调研了解项目所所在地工工商、物物价政策策；涉及及消防、安安全及车车辆管理理的公安安及消防防政策；了解商商业物业业水、电电、气及及供暖消消费政策策和标准准；了解解当地环环保政策策要求；了解当当地行业业标准、物物料价格格、工程程维修市市场情况况等。5、调查小小组对物物业服务务市场的的信息调调查结果果进行统统计、分分析，编编制物业业服务市市场调查

11、查报告。报报告的内内容包括括，但不不限于：1）本地物物业行业业概况、当当地的法法规和政政策；2）本地物物业管理理市场的的消费习习惯和消消费水平平分析；3）物业管管理支持持资源的的调查分分析(如如社会化化分包水水平，物物业人力力资源调调查、薪薪资水平平)；4）主要竞竞争对手手(相似似楼盘)的物业业管理情情况分析析(物业业服务费费用标准准、服务务模式、服服务状况况)。6、物业管管理成本本测算对于商业物物业管理理者而言言，物业业服务费费是主营营收入，该该费用标标准的拟拟定将直直接影响响到商业业物业的的经营管管理水平平和商业业项目的的定位。因因此，物物业管理理成本测测算及收收费标准准确定是是前期工工作

12、中最最为重要要的工作作内容之之一。1）商业物物业管理理成本的的主要由由以下方方面构成成：a)人工费费用 ：包括工工资总额额及福利利费。b)环境卫卫生费 ：包括括日常清清洁外包包费用、石石材养护护、外墙墙清洗费费用、除除雪费（北北方项目目考虑）、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。c)治安防防范成本本：包括括警用工工器具、物物料消耗耗及治安安联防费费等。d)绿化养养护成本本：室外外广场绿绿化养护护费、绿绿植租摆摆费等。e)公共设设施设备备维保费费：工程程工具费费用、设设施设备备维保费费等。f)公共能能耗费用用：包括括照明系系统、电电梯系统统、消防防系统、安安防系统统、空调调系

13、统、给给排水、新新风系统统、通风风系统、中中水系统统、热力力系统能能耗费及及水费。g)管理费费用：包包括服装装费、办办公用品品、差旅旅费、业业务招待待、交通通、邮电电通讯、固固定资产产折旧、低低值易耗耗品摊销销、人员员招聘、培培训、印印刷、用用具维修修费等。h)保险费费。I)管理酬酬金。j)税金。k)不可预预见费。2）由于商商业物业业管理中中涉及众众多业态态，各业业态的物物业管理理界面不不尽相同同，因而而它们的的物业管管理成本本是不一一样的。因因此，商商业物业业管理测测算较住住宅、写写字楼物物业费测测算要复复杂。商商业物业业费测算算前必须须确定下下列条件件：公司司管理架架构、管管理模式式和薪酬

14、酬体系确确定；水水、电、气气等能源源费用收收费标准准和政策策明确；物业项项目的经经济技术术指标明明确（面面积、使使用率、设设备设施施清单及及参数等等）；各各商业业业态管理理界面确确定；服服务内容容及服务务标准确确定等。（二）项目目施工阶阶段1、在项目目的施工工阶段，物物业管理理的早期期介入能能确保项项目的功功能定位位和商业业物业的的使用功功能，从从使用人人的角度度出发监监督施工工，减少少返工，防防止留下下后遗症症。如：1）在地下下室施工工阶段关关注地下下水冒溢溢点位，提提醒项目目开发公公司重点点处理。2）在正负负零到裙裙楼封顶顶阶段关关注如下下方面：消防预预埋管线线、防雷雷引下线线的施工工质量

15、；主力店店防水施施工工艺艺、质量量及主力力店装修修单位是是否对其其造成破破坏等；防水施施工时建建议物业业管理公公司技术术人员要要旁站监监工。2、在商业业部分内内装施工工阶段关关注如下下方面：1)外墙防防漏措施施；2)多种经经营供电电、通信信点位的的合理设设置；3)设备设设施安装装位置是是否合适适，安装装顺序、质质量是否否合格；3、在暖通通设备安安装、调调试、接接管阶段段重点关关注设备备、管路路安装质质量，安安装情况况是否满满足使用用需求。（三）商业业物业管管理准备备阶段1、收集和和掌握第第一手资资料通过早期介介入可以以大量收收集和掌掌握物业业的第一一手资料料，如收收集图纸纸资料、物物业设备备设

16、施清清单、设设备调试试记录、物物业技术术档案等等。2、提前策策划管理理方案根据第一手手材料提提前策划划项目管管理方案案，进行行机构设设置、人人员配备备、费用用测算、员员工培训训、开业业准备等等工作，使使项目建建设与经经营管理理有条不不紊的衔衔接与过过渡，让让商业物物业的硬硬件建设设与软件件管理相相得益彰彰。3、建立完完善实用用的服务务系统和和服务网网络商业物业在在其经营营管理服服务过程程中，与与社会有有关部门门发生密密切关系系，需要要在早期期介入时时进行如如下方面面的工作作：1）保安、清清洁、养养护、维维修、绿绿化队伍伍的设立立或选聘聘，洽谈谈和订立立合同；2）同建设设、公安安、工商商、交通通

17、、物价价、环保保、卫生生、市政政、园林林、教育育、公用用事业、商商业及文文化娱乐乐等部门门进行联联络和沟沟通。三、商业物物业验收收标准（供供参考）（一）项目目公共配配套设施施1、消防系系统（设设施完善善，且通通过消防防验收合合格）：消防供供水管道道、消防防栓、消消防喷淋淋、消防防报警、防防火卷闸闸、安全全标识、走走火通道道、灭火火器具；2、中央空空调：热热泵型水水冷分体体式天花花机、新新风系统统、排风风排烟系系统3、电梯：各楼层层手扶电电梯、垂垂直客梯梯4、强弱配配电系统统：变压压器、配配电柜、电电缆桥架架、布线线、广播播音响、通通讯网络络、监控控系统，各各系统用用电按用用电功能能安装分分类计

18、量量柜；5、给排水水系统：给水管管网，排排水排污污管网、污污水处理理池、隔隔油池等等6、燃气管管网：管管道燃气气、液化化气等7、备用发发电机：8、排油烟烟系统：建筑主主体必须须预设餐餐饮区所所需排烟烟烟道。（二）装修修1、洗手间间：提供供并装修修各楼男男女洗手手间，设设施和功功能完善善，符合合项目定位位；2、天花：轻钢龙龙骨支架架，不燃燃石膏板板、埃特特板吊顶顶；天花花造型、22540ccm门楣楣装饰；3、地面：大理石石、花岗岗石、抛抛光耐磨磨强化地地砖或实实木地板板等；4、墙柱：墙面及及柱体喷喷刷白色色乳胶墙墙漆（达达到直接接使用程程度）；5、楼梯通通道：地地面铺高高级仿大大理石瓷瓷砖，墙墙

19、面及天天花为白白色乳胶胶漆，不不锈钢护护栏，楼楼梯内安安装声控控延时日日光照明明；6、外墙：铺贴花花岗岩天天然石材材，玻璃璃幕墙等等；7、广告位位：预留留；8、雨棚：街铺及及出口设设置雨棚棚；9、边柜隔隔断：边边柜项目目隔断间间墙10、首层层临街项项目：统统一外立立面，水水电到位位，预留留电视接接口、电电话、网网络接口口、统一一安装地地弹式玻玻璃门或或不锈钢钢电动卷卷帘门；11、各独独立临街街项目按设设计要求求单独安安装水电电计量表表。（三）主力力店铺验收收标准（行行业参考考，以商商家定制制为准）星级影院验验收标准准建筑&结构楼层净高梁下至少88m楼层荷载空调机房部部位7000kgg/m2；其

20、他他区域4400kkg/mm2（考虑虑放映厅厅位置的的调整，荷荷载预留留不分区区域）天花结构毛坯面面地面结构毛坯面面墙体影院外围护护墙毛坯坯面降噪隔声相邻影厅隔隔墙混凝凝土结构构墙厚220以以上，或或双层224砖砖墙100中空空充填岩岩棉；相相邻影厅厅出入口口应予错错列设置置。消防级别按本建筑设设计消防防级别高高一级别别设置（高高于4层）电力负荷指标150-2200WW/m22计量方式磁卡表天线与地线线影城全数字字厅需有有卫星信信号地面面接收系系统，屋屋顶局部部承重应应能满足足架设天天线基座座要求；中央放映室室内除需需提供安安全地线线外接口口外，还还应提供供符合标标准且独独立的音音频地线线接口

21、。等电位接地地影院音响需需要与楼楼内专用用的等电电位点进进行连接接，要求求接地电电阻小于于4欧，暖通新风量（最最小值）30 m33/ 小时时人空调冷负荷荷300WW/m22风系统影厅及大堂堂采用全全空气系系统；办办公用房房、放映映机房采采用风机机盘管供暖采用空调供供暖风管设备保保温橡塑保温给排水给水管径DN50排水管径DN1500计量方式水表计量大型超市验验收标准准建筑&结构楼层净高营业区净高高3.66m楼层荷载卸货区及仓仓库10000KKg/mm2；水产产及生鲜鲜8000Kg /m22；外租租区域4400KKg /m2；其他他区域7700KKg /m2天花结构毛坯面面地面铺设浅色工工业超市市

22、专用砖砖墙体白色乳胶漆漆坡梯卖场多于一一层的每每层须配配置两部部自动扶扶梯(不超过过12度的的)；货梯和卸货货区设置两部33吨以上上的货梯梯，地面面一层不不少于5500 m2的专用用卸货区区电力负荷指标200-2250WW/m22计量方式磁卡表暖通风系统超市独立空空调系统统，根据据商户条条件自行行设计新风量（最最小值）30 m33/ 小时时.人空调冷负荷荷200-2250WW/m22风管设备保保温橡塑保温给排水给水管径DN50排水管径DN1500计量方式水表计量大型家用电电器店验验收标准准建筑&结构楼层净高3.3mm楼层荷载400Kgg/m2天花结构毛坯面面地面铺设浅色工工业超市市专用砖砖墙体

23、白色乳胶漆漆电力负荷指标600W/m2计量方式磁卡电表暖通空调风全空气系统统新风量（最最小值）30 m33/ 小时时。人空调冷负荷荷200-2250WW/m22风管设备保保温橡塑保温给排水给水管径卫生间预留留DN440排水管径卫生间预留留DN1100计量方式水表计量运动健身（含含泳池）验收标准建筑&结构楼层净高3.3mm；泳池池部位结结构下沉沉楼层荷载泳池部位荷荷载30000Kgg/m2；其他他区域4400KKg /m2天花结构毛坯面面地面结构毛坯面面墙体外围护墙毛毛坯面防水墙根、楼板板防水整整体防护护电力负荷指标300W/m2计量方式磁卡电表暖通空调风大空间采用用全空气气系统；小空间间采用风

24、风机盘管管新风量（最最小值）30 m33/ 小时时.人空调冷负荷荷200-2250WW/m22风管设备保保温橡塑保温给排水给水管径DN50排水管径DN1500计量方式水表计量大型电玩城城验收标标准建筑&结构楼层净高3.3mm；楼层荷载400Kgg /mm2天花结构毛坯面面地面结构毛坯面面墙体外围护墙毛毛坯面电力负荷指标350W/m2计量方式磁卡表暖通空调风全空气系统统新风量（最最小值）30 m33/ 小时时。人空调冷负荷荷200-2250WW/m22风管设备保保温橡塑保温给排水给水管径DN32排水管径DN1000计量方式水表计量大型中餐验验收标准准建筑&结构楼层净高3.3mm；楼层荷载400K

25、gg /mm2天花结构毛坯面面地面结构毛坯面面墙体结构毛坯面面电力负荷指标300-4400WW/m22计量方式磁卡表暖通空调风商户自行确确定技术术条件新风量（最最小值）30 m33/ 小时时。人空调冷负荷荷350W/m2风管设备保保温橡塑保温给排水给水管径DN40排水管径DN1500计量方式水表计量燃气燃气管径DN1000燃气用量150 mm3/ 小时时大型西餐验验收标准准建筑&结构楼层净高3.3mm；楼层荷载400Kgg /mm2天花结构毛坯面面地面结构毛坯面面墙体结构毛坯面面电力负荷指标300-4400WW/m22计量方式磁卡表暖通空调风商户自行确确定技术术条件新风量（最最小值）30 m3

26、3/ 小时时.人空调冷负荷荷250-3300WW/m22风管设备保保温橡塑保温给排水给水管径DN40排水管径DN1500计量方式水表计量燃气燃气管径DN1000燃气用量120 mm3/ 小时时轻餐&快餐餐验收标标准建筑&结构楼层净高3.3mm；楼层荷载400Kgg /mm2天花结构毛坯面面地面结构毛坯面面墙体结构毛坯面面电力负荷指标450-6600WW/m22计量方式磁卡表暖通空调风商户自行确确定技术术条件新风量（最最小值）30 m33/ 小时时.人空调冷负荷荷250-3300WW/m22风管设备保保温橡塑保温给排水给水管径DN40排水管径DN1500计量方式水表计量燃气燃气管径DN50（若若

27、不用燃燃气，则则可不设设）燃气用量20 m33/ 小时时（若不不用燃气气，则可可不设）独立零售店店铺验收收条件建筑&结构楼层净高3.3mm；楼层荷载400Kgg /mm2天花结构毛坯面面地面结构毛坯面面，楼地地面平整整度要求求10mmm墙体大玻璃墙面面；大玻玻璃地弹弹簧门或或透明防防盗卷帘帘；隔墙墙乳胶漆漆饰面电力负荷指标80-1000W/m2计量方式磁卡电表暖通空调风风机盘管，数数量根据据店铺面面积确定定新风量（最最小值）30 m33/ 小时时空调冷负荷荷200-2250WW/m22风管设备保保温橡塑保温给排水美容美发预预留给水水管径DDN400；排水水管径DDN1000中岛店铺验验收标准准

28、建筑&结构楼层净高3.3mm；楼层荷载400Kgg /mm2天花与通道天花花吊顶相相同地面玻化砖地面面柱面柱面预留广广告灯箱箱电力负荷指标80-1000W/m2计量方式磁卡电表暖通空调风全空气系统统新风量（最最小值）30 m33/ 小时时。人空调冷负荷荷200-2250WW/m22风管设备保保温橡塑保温四、商业物物业交房房流程（一）业业主交房房流程：1、开发商商交房现现场销售售部须办办理的手手续：1）验清业业主身份份；2）业主应应亲临交交房接待待中心接接收物业业；业主主不能亲亲临收楼楼时，可可委托他他人代理理，代理理人必须须持委托托书（已已公证处处公证）、交交房通知知书，购购房合同同原件、收收

29、款收据据办理商商品房屋屋竣工移移交单；3）签收非住宅商品房质量保证书 ；非住宅商品房使用说明书 ；4）销售部部在交房房流程确确认单上上签字。2、开发商商财务部部须办理理的手续续：1）按购房房合同约约定付清清购房余余款及各各项代收收费用（详详见交交房收费费一览表表中向向开发商商缴付部部分），由由开发商商财务人人员开据据发票或或收据。2）客户凭凭购房发发票或购购房发票票复印件件至物业业管理公公司办理理交房手手续。3）财务人人员在交交房手续续流程确确认单上上签字。3、在物业业管理公公司财务务部办理理的手续续：1）根据交交房收费费一览表表应向向物业公公司缴付付部分所所列金额额支付费费用。2）财务部部开

30、具相相关发票票或收据据。3）财务在在交房流流程确认认单上签签字。4、在物业业管理公公司手续续：1）物业公公司介绍绍交房的的有关事事项及接接受业主主的查询询，并签签订前前期物业业服务协协议签签收临临时管理理规约。如如需装璜璜办理装装璜手续续。2）开发商商、物业业公司人人员陪同同业主验验收房屋屋，详细细记录验验房遗留留问题，双双方签字字确认。3）业主在在收楼书书上签字字后，公公司正式式把业主主所购物物业交付付业主。4）物业人人员在交交房流程程确认单单上签字字。业主接房流流程图 开发公司向业主发出接房通知书开发公司交房人员核实业主身份、身份证、购房合同、委托证明等缴费：1. 业主向开发公司缴清购房余

31、款、购房契税、物业专项维修资金等；2. 业主完清缴费手续后开发公司财务人员在接房手续书上签字或盖章；3. 业主在物业管理处预缴六个月全价物管费，物业管理处收费人员在接房手续书上签字或盖章。 有意见见 一般意意见 办理接房手续：1. 业主填写XX情况登记表、业主服务需求调查表等；2. 业主签订精神文明建设公约、消防安全责任书等；3. 发放非住宅商品房质量保证书和非住宅商品房使用说明书等资料及钥匙等物品。 物业管理工作人员陪同业主验房对业主房屋内的工程质量问题进入整改程序，由物业管理处跟进并反馈直至处理完毕后业主接房验房结果 对无意见的业主资料归档，完成接房祝贺业主收楼之喜（二）注意意事项1、按照

32、购购房合同同的约定定，业主主收到“交房通通知书”，就按按交房房通知书书上规规定日期期前来对对该商品品房进行行验收、交交接。如如业主未未于规定定期限前前交房，则则做违约约处理或或视为自自动接房房。2、带领业业主收房房时，请请仔细查查看设备备、土建建等是否否损坏或或未尽妥妥善。如如有不妥妥之处，请请在交房房验收单单中注明明，当场场与开发发商商定定整修事事宜。3、房屋保保修责任任及期限限参见售售房合同同约定。4、业主收收房时需需带好以以下资料料：1）原购房房合同、委委托经营营管理合合同、发发票及收收据；2）夫妻双双方身份份证、结结婚证、户户口本原原件（离离婚者需需离婚证证、法院院判决书书，户口口本原

33、件件婚姻状状况一栏栏也应是是离婚字字样）；3）当地户户口、单单身的只只需带好好身份证证、户口口本原件件；4）外地户户口除带带身份证证、结婚婚证、户户口本原原件等；5）外籍人人士需带带好绿卡卡、台胞胞需台胞胞证、身身份证、结结婚证等等相关证证件原件件；6）公司办办理房产产证需带带好营业业执照、公公司章程程、验资资报告、法法人身份份证原件件。7）贷款已已还清用用户请务务必带好好还款证证明。五、客户服服务（一）物业业服务人人员1、物业管管理服务务从业人人员取得得职业资资格证书书或者岗岗位证书书，专业业操作人人员须持持证上岗岗。2、物业管管理服务务人员统统一着装装、佩戴戴标志，仪仪表仪容容端庄整整洁，

34、举举止大方方，行为为规范。3、物业管管理服务务人员待待客主动动、热情情、专业业，使用用标准服服务礼貌貌用语。4、在办公公服务区区域张贴贴管理服服务人员员架构图图（姓名名、照片片、职位位）。（二）物业业档案管管理1、建立完完善的物物业管理理档案：1）物业权权属资料料；2）物业竣竣工验收收资料；3）设施设设备管理理资料；4）业主/使用人人资料；5）物业租租赁资料料；6）装修管管理资料料；7）安全生生产资料料；8）日常管管理资料料等。2、规范保保管和移移交物业业管理所所需资料料。（三）商家家进驻和和离场1、商户进进驻时，服服务人员员应按规规定程序序及时受受理：1）收取物物业服务务费用；2）向商户户提

35、供服务手手册；3) 指引引商户填填写和提提供进场场资料；4) 向商商户讲解解项目管理理规章，并并建立商商户档案案；5）提供水水电气空空调等服服务，与与商户确确认有关关读数；6）门匙交交收。2、商户离离场时，服服务人员员应按规规定程序序及时受受理：1）结算各各项物业业服务费费用和水水电气等等费用；2）指引商商户填写写撤场资资料；3) 对于于商户的的室内装装修拆除除告知禁禁止行为为；4) 最后后联同业业主和商商户对项项目进行行设施设设备安全全检查，确确保不遗遗留工程程和安全全隐患。（四）服务务接待1、文明礼礼貌，主主动热情情，耐心心周到，规规范使用用礼貌用用语；2、做好商商户来电电/来访访/来函函

36、意见记记录。3、设立客客户服务务中心；4、设立224小时时服务热热线电话话，公示示热线电电话号码码和服务务承诺；5、建立224小时时值班制制度；6、公示各各类服务务收费项项目和收收费标准准。（五）客户户意见管管理1、服务意意见征询询1）每半年年进行一一次抽样样的物业业服务意意见征询询；每年年进行一一次物业业服务意意见普调调。2）征询面面为项目目总户数数的800%以上上。3）征询表表中选择择范围设设定为“满意、较较满意、一一般、不不满意”。4）对商户户意见进进行统计计分析，制制定整改改措施并并向全体体业户公公布。5）物业服服务满意意率900%。2、客户投投诉意见见跟进处处理1）一般情情况下，即即

37、时受理理的责任任性投诉诉1小时时内给予予答复；2）书面来来函的三三个工作作日内书面面回复；3）非责任任性投诉诉应向投投诉人说说明责任任范围并并协助解解决。4）投诉处处理及时时率为1100%。（六）走访访回访接待员的走走访内容容包括三三方面：1、听取业业户和项项目方对对物业管管理服务务的意见见、建议议；2、对报修修后的维维修结果果进行回回访；3、对业户户的礼仪仪、形象象、环境境、广告告、装潢潢等方面面的不足足之处作作出提示示、督促促改进，晓晓之以理理，动之之以情，用用实际行行动去感感化业户户，让他他们明白白：我们们所做的的一切，都都是为了了项目的自自身形象象，我们们的目标标是一致致的。（七）标识

38、识管理1、办公区区域、公公共区域域应设指指示性标标识，包括引引导标志志和功能能标识，如如：电梯梯、楼梯梯、出入入口通道道、残疾疾人通道道、项目目导购图图、问询询处、男男女厕所所、消防防用品、劳劳防用品品、办公公用品、工工具类物物资、有有毒有害害废弃物物存放点点标识等等。2、办公区区域、公公共区域域内的紧紧急出口口、消防防通道、禁禁烟区等等设置警警示性标标识。3、应考虑虑主要道道路及停停车场设设施交通通标识，主主要路口口设路标标。4、配置并并在适当当时使用用“维修进进行中”、“小心地地滑”等临时时性服务务状态标标识。5、标识的的图形符符号应符符合物业业公司VVI要求求及国家家标志志用公共共信息图

39、图形符号号标准准的要求求。同时时消防与与安全标标识应符符合安安全标志志、消消防安全全标志的的要求。各各类标识识的格式式应统一一悬挂、摆摆放，应应安全、正正规、醒醒目、便便利、协协调、无无涂改、文字规规范。（八）内外外联系1、项目内内部联系系：项目的内部部联系包包括接待待业主（商商户）报报事、向向业户收收取租金金、管理理费、水水电能耗耗费、铺铺位的报报修抢修修费等；向项目目方收取取物业服服务费、能能耗费。项目服务管理做得如何，必将影响到物业服务费的收缴率。前台服务信信息处理理程序其他渠道信息相关单位信息前台服务受理、填写xxxx信息登记表填写报事单，通知责任部门，责任部门做好记录重大事项向上级汇

40、报责任部门安排人员，组织处理责任部门将处理结果反馈给客户服务中心每周整理、总结、统计，报主任前台服务进行回访，并做好记录季度和年度总结，报上级领导和公司汇总档案，编号、存档来函信息电话、传真信息来访信息管理中心提出改进措施2、项目的的外部联联系项目与街道道、居委委、派出出所、消消防、劳劳动、环环保、水水、电、煤煤、电信信及媒体体都有业业务上的的联系，如如处理不不好这些些关系，会会使项目目的经营营活动很很被动。处处理得好好，往往往事半功功倍。其他公司或关联单位前台服务公司业主资源支持信息反馈需求信息传递信息反馈信息资源寻求支持处理投诉信息反馈开发商资源支持信息反馈（九）客户户关系维维护每年不少于

41、于一次组组织客户户活动。（十）财务务管理1、对物业业服务费费和其它它费用的的收支进进行财务务管理。2、运作规规范、账账目清晰晰。3、对于商商户报修修、超时时空调、延延伸服务务等费用用须单独独结算的的应准确确计算。4、物业服服务费、能能耗费、通通讯费、杂杂费、特特约服务务收费、停停车费以以及其它它费用的的缴付标标准、时时间、方方式严格格按照公公开收费费制度进进行（合合同另有有约定除除外）。5、收费应应操作规规范。（十一）租租赁业务务管理1、建立经经营租赁赁台帐，对对租户信信息、租租赁面积积、合同同期限、租租金等主主要信息息进行记记录，每每月对台台帐进行行复核、汇汇总和统统计。2、按照租租赁业务务手续办办理流程程，指导导规范日日常经营营租赁工工作开展展。3、建立租租赁合同同修订、审审批、洽洽谈制度度，签订订租赁合合同后，协协助租户户及时完完成租赁赁登记备备案、印印花税缴缴交以及及房屋交交付使用用手续的