市场区域的有效管理37253.docx

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1、有效地管理区域市场（二）内容结构：关于区域主主管销售队伍建建设渠道管理客户管理销售过程管管理销售结果管管理渠道管理案案例：佳佳都国际际集团（PPCI）渠渠道定义义学习要点：1、 区域主管的的职责2、 销售队伍建建设的内内容3、 渠道的设计计和管理理4、 开发新客户户的方法法1 管理客户的的方法2 以“销售日日报表”为核心心的销售售管理工工具3 专业检讨体体系的建建立学习目的：1、让区域域主管进进行自我我定位2、学习如如何建立立一支过过硬的团团队3、掌握渠渠道设计计的方法法4、掌握管管理渠道道冲突和和窜货的的方法5、学习渠渠道激励励的方法法和技巧巧1 掌握销售过过程管理理的内容容和方法法2 学习

2、如何建建立专业业的检讨讨体系第四部分 客户管管理产品的销售售对象是是客户，为为最大限限度地获获得并保保持客户户资源，必必须推行行科学的的“客户管管理”。客户户是一个个庞杂而而多层次次的集团团，对客客户进行行科学管管理是掌掌握客户户需求、获获得并保保持客户户资源的的重要方方法。本章将重点点介绍如如何开发发新客户户，如何何正确处处理开发发新客户户和维系系老客户户的关系系，如何何如何进进行客户户管理和和双向沟沟通，如如何辅导导客户。此此外，还还将介绍绍售后服服务的意意义和技技巧。开发新客户户1）开发经经销商（店店）在某种程度度上，销销售业绩绩与经销销商的数数量成正正比关系系：销售业绩=经销商商数量

3、经销销商平均均销量= （现有有经销商商 新开发发的经销销商）经销商商平均销销量从上面的公公式分析析得知，提提高销售售业绩至至少有两两种方法法：提高高现有经经销商的的销量（如如扩大该该经销商商的产品品占有率率、对现现有经销销商进行行纵深层层面的管管理）；增加新新的经销销商（如如扩大市市场占有有率、往往横层面面继续开开发新的的潜在经经销商）。关关于开发发新经销销商的结结果处理理，很重重要的一一条是填填写“新客户户开发报报告表”，详见见表2-1：表2-1：新客户户开发报报告表拜访客户对对象拜访次数面谈时间面谈对象结 果1234567实绩拜访目标数数量今后对策实际拜访数数量实际面谈数数量主管建议开发新

4、经销销商要注注意以下下6个方方面的管管理要点点： 确定专专人来开开发新的的经销商商。通过增加渠渠道成员员来增加加销量时时，由于于牵涉到到“信用评评估”、“付款条条件”、“签订合合同”、“技术协协助”等内容容，所以以需要专专门人员员（或负负责部门门）来全全权处理理此类工工作，全全力开发发新的经经销商。 潜在客客户进行行市场调调查为锁定潜在在开发客客户，在在行动之之前，有有必要对对客户进进行市场场调查，事事先了解解该客户户的销售售状况、商商品陈列列状况、与与各厂商商的往来来情况、负负责人的的经营及及敬业情情况等内内容。 设定“新客户户开发日日”因业务人员员平时忙忙于销货货、送货货、收款款、拜访访等

5、方面面而疲于于奔命，可可能无暇暇顾及新新客户的的开发，主主管可以以设定某某日（如如每月第第二周星星期五）为为“新客户户开发日日”。业务务人员平平时可注注意搜集集资料，“星期五”则全力投入开发新客户的工作。 设定开开发新经经销商的的条件业务人员开开发新经经销商时时，需要要得到包包括政策策再内的的多种帮帮助。区区域主管管可协调调厂家制制定一套套与经销销商沟通通的管理理模式，例例如“对于六六月前签签约的新新客户，可可提供店店面招牌牌费用的的50%补助”等；此此外，区区域主管管主观还还应该协协调厂家家确定一一些签约约办法（如如规定新新客户的的发展标标准），以以便于业业务人员员开展工工作。 主管的的鼎力

6、协协助主管要求业业务员去去开发新新经销商商（店）时时，业务务员可能能不会马马上行动动；即使使马上行行动，效效果可能能也不明明显。有有时，业业务员甚甚至会有有很多借借口：“目前实实在太忙忙，等空空一些再再去吧”、“市场上上待开发发的经销销店已很很少了”、“去开发发新客户户，还不不如去拜拜访老客客户呢”，如此此等等。主主管必须须经常开开导部属属，如向向他反复复陈述“维持老老客户固固然重要要，但不不注意开开发新客客户可能能导致业业绩下降降”的道理理。此外外，主管管还应利利用各种种机会进进行自我我激励，并并对业务务员进行行激励和和协助。例例如，对对于与业业务员的的协同访访问，除除了事前前要妥善善安排，

7、事事后还应应协助其其进行检检讨、修修正。 相关部部门的配配合主管应协调调区域分分支机构构或经销销商对“开发新新客户”的行动动予以配配合，保保证开发发新客户户的工作作顺利推推进。1） 开发新顾客客开发新顾客客（最终终用户）是是开发、深深耕市场场的重要要手段，是是销售人人员的一一项重要要日常工工作。怎怎样才能能正确、有有效地开开发新顾顾客呢？按照通通常的经经验，在在开发新新顾客的的过程中中，可以以参考下下面的“MANN”原则：M： MOONEYY，代表表“金钱”。所选选择的对对象必须须有一定定的购买买能力。A： AUUTHOORITTY，代代表“购买决决定权”。该对对象对购购买行为为有决定定、建议

8、议或反对对的权力力。N： NEEED，代代表“需求”。该对对象有这这方面（产产品、服服务）的的需求。新顾客应具具备以上上特征，但但在实际际操作中中会碰到到以下状状况，应应对具体体状况进进行具体体分析：表2-2：潜在客客户分析析表购买能力购买决定权权需 求M（有）A（有）N（大）m (无)a (无)n (无) M+A+NN： 有有效顾客客，是理理想的推推销对象象。 M+A+nn： 可可以接触触，配上上熟练的的推销技技术，有有成功的的希望。 M+a+NN： 可可以接触触，并设设法找到到具有AA之人(有决定定权的人人)。 m+A+NN： 可以接接触，需需调查其其业务状状况、信信用条件件等给予予融资。

9、 m+a+NN： 可可以接触触，应长长期观察察、培养养，使之之具备另另一条件件。 m+A+nn： 可可以接触触，应长长期观察察、培养养，使之之具备另另一条件件。 M+a+nn： 可以接接触，应应长期观观察、培培养，使使之具备备另一条条件。 m+a+nn： 非顾客客，应停停止接触触。由此可见，潜潜在顾客客暂时欠欠缺某一一条件（如如购买力力、需求求或购买买决定权权）的情情况下，仍仍然可以以开发，只只要采用用适当的的策略，便便能使其其成为本本厂家的的新客户户。2） 寻找潜在客客户的方方法发掘潜在客客户有两两种通用用的方法法：“资料分分析法”和“一般性性方法”。 资料分分析法是通过分析析各种资资料（统

10、统计资料料、名录录类资料料、报章章类资料料等）寻寻找潜在在客户的的方法。 统计资资料：国家有关部部门的统统计调查查报告、行行业在报报刊或期期刊上刊刊登的统统计调查查资料、行行业团体体公布的的调查统统计资料料等； 名录类类资料：客户名录（现现有客户户、旧时时的客户户、失去去的客户户）、同同学名录录、会员员名录、协协会名录录、职员员名录、名名人录、电电话黄页页、厂家家年鉴等等； 报章类类资料：报纸（广告告、产业业或金融融方面的的消息、零零售消息息、迁址址消息、晋晋升或委委派消息息、订婚婚或结婚婚消息、建建厂消息息、诞生生或死亡亡的消息息、事故故、犯罪罪记录、相相关个人人消息等等），专专业性报报纸和

11、杂杂志（行行业动向向、同行行活动情情形等）。 一般性性方法一般性方法法主要包包括以下下几种： 主动访访问：别别人的介介绍（顾顾客、亲亲戚、朋朋友、长长辈、校校友等）；各种团团体（社社交团体体、俱乐乐部等）。 其他方方面：邮邮寄宣传传品，利利用各种种展览会会和展示示会，家家庭，经经常去风风景区、娱娱乐场所所等人口口密集的的地方走走动。3） 潜在客户的的资料登登录搜集到潜在在客户的的名单后后，必须须登录并并管理潜潜在客户户的资料料。建立立客户资资料卡（包包括“公司”潜在客客户卡、“个人”潜在客户卡两类）后，业务员通过“客户资料卡”决定何时、如何进行拜访或推销，从而提高拜访效率和效果。对于潜在客户资

12、料卡的内容，详见表2-3。表2-3：潜在客客户资料料卡的内内容企 业 客客 户个 人 客客 户1公司名称1姓名2公司地址2年龄3电话号码3住址4经营范围4联系电话5年营业额5职业6从业人数6工作单位7主要产品名名称7出生地8资本额8配偶姓名9负责人9家庭成员10主要客户10兴趣爱好11业界地位11个人性格12市场占有率率12政治面貌13工厂所在地地13购买决策人人14承办部门14所喜爱的运运动15承办人15第一次购买买本厂家家产品的的日期16承办人性格格16付款情形17承办人兴趣趣17信用状况18采购决定人人18购买周期19与本厂家的的交易起起始日19本厂家过去去的业务务惩办人人20信用状况2

13、0业务介绍人人21购买本厂家家产品的的周期2122本厂家过去去的业务务承办人人2223业务介绍人人234） 潜在客户的的数量优秀的销售售人员常常常拥有有一定数数量的“潜在客客户”，这种种数量会会给他们们带来自自信和安安心。要要保持这这种数量量，就必必须定期期开发、补补充新的的潜在客客户。例例如，如如果要求求始终保保持500位潜在在客户，当当成功开开发其中中一位后后应迅速速补充一一位新的的潜在客客户。此外，还必必须区分分潜在客客户的重重要性。例例如，汽汽车销售售人员可可以将客客户分成成三类，并并分别用用红、黄黄、绿三三种颜色色的卡片片区分“已成交交客户”、“短期内内有望成成交的客客户”、“潜在客

14、客户/可可能购车车的客户户”。对一一种颜色色的卡片片（如黄黄色）可可以用AA、B、CC三种符符号来区区分，AA级（黄黄卡）表表示一周周内可能能成交的的客户、BB级（黄黄卡）表表示一个个月内可可以成交交的客户户、C级级（黄卡卡）表示示三月内内可能会会成交的的客户。这这是一种种用来保保证“潜在客客户”数量与与质量的的一种有有效方法法。5） 潜在客户的的拜访推推销开发新客户户的关键键是将“潜在客客户”升华为为“客户”，提高高开发成成功率的的方法有有多种，如如： 邮寄广广告资料料； 登门拜拜访； 邮寄新新产品说说明书； 邮寄私私人性质质的信函函； 邀请其其参观展展览会； 客户生生日时送送上（或或邮寄）

15、小小礼物； 在特别别的日子子里，寄寄送庆贺贺或慰问问的信件件。在提高开发发成功率率的各种种方法中中，一条条重要的的原则是是“加强沟沟通与拜拜访”，在“拜访计计划”中列入入针对潜潜在客户户的拜访访内容。为了更好地地进行拜拜访推销销，销售售人员应应制定“月拜访访计划表表”。对于于要拜访访的对象象，可以以将他们们分为两两类：老老客户和和潜在客客户。对对于老客客户，可可按其重重要程度度区分为为若干等等级，对对重点客客户的拜拜访次数数可以多多一些，对对非重点点客户的的拜访次次数可以以少一些些；针对对潜在客客户的开开发，也也必须列列入拜访访计划内内，并注注意事先先搜集相相关信息息和资料料。为了有效地地拜访

16、潜潜在客户户，必须须把潜在在客户按按可靠程程度进行行分类，以以便分别别处理。分分类项目目可以划划分为“应继续续跟进访访问的”、“拟间隔隔一段时时间进行行再次访访问的”和“放弃访访问的”三类。对对于前两两类客户户，分别别拟定重重复拜访访的频率率。6） 客户卡的管管理为了有计划划地开发发新客户户并提升升业绩，业业务员必必须拥有有一定比比率的“潜在客客户”并制作作“潜在客客户资料料卡”。以汽汽车销售售为例，业业务员通通常拥有有各种“潜在客客户资料料卡”，每月月均针对对潜在客客户有计计划地开开发： 将每一位潜潜在客户户的资料料填入资资料卡，同同时编号号、分类类、分级级（如前前文所述述）。 每周至少整整

17、理资料料卡两次次，按照照变动情情况重新新分级、分分类。 对A级客户户的资料料卡每天天翻阅，对对B级客客户的资资料卡每每周翻阅阅，对CC级客户户的资料料卡每月月翻阅并并依照发发展情况况提升为为B级、AA级 同一客户有有意添置置新车时时，再另另行建立立新资料料卡，视视发展状状况将其其归入BB级、AA级。7） 潜在客户开开发检核核开发客户是是系统、长长期的工工作，为为了保证证开发活活动有序序、有效效地开展展，需要要对客户户开发活活动进行行定期的的检核，以以便及时时调整思思路，保保证目标标得以实实现。检检核的内内容详见见表2-4。表2-4：潜在客客户开发发检核表表1是否已做好好行销地地图？2对商圈的收

18、收入水准准、风格格、习惯惯、意识识是否已已正确把把握？3是否已经将将潜在客客户进行行市场细细分？4是否已经做做好客户户资料卡卡？5是否已经给给予业务务员明确确的开发发目标？6有没有规定定业务员员每天的的拜访数数量？7是否分配给给每个业业务员的的重点开开发地区区或客户户群？8是否活用了了所有的的促销品品？9开发难度较较大的客客户群时时，有没没有对业业务员进进行特别别训练或或指导？10是否已经将将过去成成交而目目前不发发生交易易关系的的客户整整理出来来？11是否按照不不同产品品建立了了不同的的开发方方法？12是否建立了了潜在客客户层的的开发方方法？13是否建立了了信息搜搜集网络络？14是否准备好好

19、避免被被挡驾或或被拒绝绝入内的的话术？15各种活动是是否都订订有预定定时间表表？16是否将成功功可能性性较大的的机会全全部单列列出来？17是否利用各各种场合合争取订订单？18是否充分借借用了有有力人士士的介绍绍或口碑碑？19是否知道对对方的关关键决定定人？20是否交叉运运用了“信函”和“登门拜拜访”的推销销方式？21是否对潜在在客户进进行深度度开发？22是否费尽心心机地去去培养主主要客户户？23是否将自己己最喜欢欢的本厂厂家的产产品介绍绍给自己己的亲朋朋好友？正确处理开开发与维维系的关关系1）“开发发新客户户”与“维系老老客户”的投入入分配许多销售人人员把主主要精力力用于“开发新新客户”，他们

20、们满怀“老客户户不要走走，新客客户不断断来”这样的的理想与与希望，希希望籍此此扩大销销量、增增加业绩绩。但是，一个个人的精精力总是是有限的的，如果果把精力力过多地地消耗在在新客户户身上，对对老客户户的关注注就会减减少。对对老客户户如果关关注不够够，很难难使他们们产生较较高的忠忠诚度。而而且，大大部分厂厂家并不不知道忠忠实的老老客户的的真正价价值，他他们把营营销费用用和注意意力的大大部分用用于争取取新的客客户，用用比较少少的精力力和注意意力来保保持老客客户。事实是，与与老客户户继续维维持交易易关系，远远比开发发新客户户的成本本要来得得低。而而开发新新客户的的成本，往往往要达达到维系系老客户户成本

21、的的45倍。换换句话说说，如果果你举行行一个不不错的营营销活动动，用于于保持现现有客户户，将赢赢得的利利润可达达60%以上；而如果果用于开开发新客客户，所所获得利利润可能能只有330%。实实际上，针针对不同同客户的的投资价价值回报报率是下下列一种种关系（表表4-11）：表4-1：投资价价值回报报率 项目类别需要开展的的营销活活动营销价值所需投资的的营销费费用开发新客户户高低高保持现有客客户中高中强化现有客客户低中低2）维系老老客户的的真正意意义除了用于维维系老客客户的成成本较低低这一因因素外，还还可以列列举一些些“维系靠靠客户”的其它它理由： 首先，如如果老客客户是一一个满意意的客户户，他很很

22、可能会会无意中中帮助厂厂家传播播正面的的口碑宣宣传，使使厂家拥拥有更多多的交易易机会，简简言之，他他们可能能成为厂厂家的义义务推销销员。 老客户户代表着着许多潜潜在的生生意机会会。老客客户不但但会重复复购买，甚甚至换购购价格较较高的产产品，或或增购厂厂家所提提供的替替代、相相关产品品。而且且，要对对老客户户开发这这些机会会，所花花费的力力气未必必很大。 老客户户的忠实实与支持持程度，对对厂家的的获利能能力具有有直接而而重大的的影响。据据统计调调查发现现：老客客户的流流失率如如果降低低5%，可可使厂家家的利润润提升225%85%，其影影响非常常客观。事事实上，客客户基础础犹如大大楼的地地基，地地

23、基愈深深厚、愈愈扎实，就就愈具支支撑力。而而老客户户是构成成客户基基础的重重要元素素，老客客户越多多，客户户基础将将更深、更更广、更更牢靠，反反之则较较为脆弱弱。由此此可见，对对厂家和和市场的的安身立立命，乃乃至茁壮壮成长，老老客户的的持续支支持确实实具有举举足轻重重的地位位，而如如何培养养、经营营老客户户，更是是影响深深远的营营销课题题，值得得营销人人员特别别重视。然而，我们们所看到到的不少少现实是是：老客客户常常常在有意意无意之之间被冷冷落，或或未能给给予适当当的经营营照顾。因因为有些些人常误误以为只只有开发发新客户户才算往往外拓展展市场，才才属于一一种积极极攻击的的“英雄”行为，而而维系

24、老老客户似似乎只属属于消极极的防守守行为，重重要性位位居其次次，只有有在精力力有余的的时候，才才会花点点心思去去照顾一一下。殊殊不知，这这种“喜新不不念旧”的做法法，固然然能满足足某种“驰骋沙沙场”的英雄雄心理，但但对整体体市场的的发展却却未必有有利。3）利用基基于老客客户的“交叉销销售”法扩大大销量要培养与维维系老客客户，首首先要持持“整体服服务”的观念念，并为为老客户户提供完完善、持持续的服服务，使使每个老老客户都都成为满满意的客客户。毕毕竟，满满意的客客户才会会成为忠忠实的客客户。许许多销售售人员常常常因为为疏于为为其提供供持续的的服务，而而将老客客户白白白丢失，实实在可惜惜。事实实上，

25、老老客户建建立不易易，但要要流失却却不难，尤尤其是在在客户日日益精明明、善变变以及敏敏感的今今天，也也许只要要一个动动作、一一句话，就就可以让让苦心经经营的忠忠实客户户离你而而去。有有时侯，即即使你悉悉心照顾顾，也难难防在一一旁处心心积虑、虎虎视眈眈眈的竞争争者。要进一步扩扩大厂家家产品的的销量，销销售人员员还得认认真认真真思考一一下下面面这个问问题：是是不断开开发新客客户以增增加产品品的销量量，还是是在现有有客户身身上下工工夫，卖卖不同的的产品给给他们？某台资厂家家规模并并不大，原原来主要要做食品品（尤其其是西饼饼糕点）的的原辅料料生意，如如代理进进口面粉粉、进口口奶油等等，由于于市场竞竞争

26、日趋趋激烈，这这家厂家家索性自自己也投投资设备备开始直直接生产产和销售售自己品品牌的西西饼。没没过多久久，西饼饼市场的的竞争在在中国也也开始热热闹起来来，虽然然这家厂厂家在原原材料供供应方面面有一定定的优势势，但是是，由于于其经济济实力有有限，不不可能投投资相当当的产品品宣传广广告费和和开设较较多的连连锁店，所所以，厂厂家的利利润增长长还不如如原来做做原料生生意的时时期。该该厂家的的主管在在综合分分析了其其现有优优势和和和不足之之后发现现，虽然然他们的的产品的的零售网网点并不不是很广广，但厂厂家与其其所设专专卖柜的的关系很很不错，基基于厂家家自身在在原材料料上的成成本优势势，他们们经常让让出一

27、部部分利润润用于维维系与老老客户之之间的关关系。于于是，该该主管就就大胆地地作出了了这样一一个决定定：与其其代价不不低地开开发新网网点，还还不如把把现有网网点的文文章做足足。他们们在主营营西饼业业务的同同时，搞搞起了其其它食品品、饮料料的代销销批发，利利用他们们与这些些网点比比较密切切的关系系，还真真的顺带带赚了不不少钱，尤尤其是有有些产品品纯属代代销，厂厂家没有有任何投投资，他他们只不不过变相相利用了了老客户户的基础础，把他他人的商商场当成成了自己己的网点点，虽然然数量并并不是很很多，但但新产品品进场却却不需太太大的代代价，无无形的窗窗口价值值所产生生的利润润已经占占了该公公司不小小的比例例

28、。这种销售方方式被称称为“交叉销销售”（Crooss Selllinng）。任任何厂家家都可以以利用“交叉销销售”的技巧巧来销售售其它产产品给本本身拥有有的老客客户，这这样可以以以较低低的成本本扩大销销售。“交叉销销售”是一种种买方、卖卖方皆获获利的方方式。对对买方而而言，跟跟一个对对自己的的需求相相当了解解的卖方方交易，可可以省去去许多时时间和麻麻烦。而而对于卖卖方而言言，把力力量集中中在现有有的客户户的关系系上，则则可以省省去开发发新客户户的时间间和金钱钱。4）预防“重新轻轻旧”老客户并不不是唯一一的重要要，新客客户也绝绝非可有有可无。对对厂家和和市场而而言，新新旧两群群客户都都具有重重大

29、意义义。虽然然老客户户是维系系客户基基础的重重要因素素，但新新客户也也可以扩扩大既有有的客户户基础，并并经由适适当的努努力，可可能转化化为老客客户。要要想持续续发展，两两者均不不可偏废废。那么么，要达达到相辅辅相成的的效果，如如何才能能找到适适当的平平衡之道道，使得得两群客客户宛如如手背手手心，能能够并重重而不偏偏废呢？根据通常的的经验，首首先，在在开发新新客户时时，考虑虑“质”较“量”更为重重要。通通常厂家家在开拓拓新市场场时，都都会强调调新客户户的数目目而忽略略其素质质，殊不不知客户户的素质质较数量量更为重重要。试试想一下下，一家家定位于于中高档档格调的的商厦，如如果为了了增加顾顾客的流流

30、通量，而而采用减减价策略略，虽然然在短期期内可以以吸引更更多的新新顾客，但但从长远远来说，这这一策略略不但有有损该商商厦的形形象，更更令以往往的老顾顾客却步步，最终终影响厂厂家的赢赢利。而而且，开开发过多多的客户户，也肯肯定会分分散维系系现有客客户的精精力。其次，在吸吸引新客客户的同同时，应应分配更更多的资资源来维维持原有有产品及及服务的的质量。不不少厂家家往往会会因为过过分发展展新客户户，致使使服务水水准严重重下降。再再次，在在尽量吸吸纳新客客户的同同时，不不要令现现有的老老客户有有被忽略略、被轻轻视的感感觉。上海某啤酒酒厂家在在如何端端平新老老客户这这碗“水”上处理理得比较较恰当。当当时，

31、该该厂家有有相当一一批粮油油系统的的老客户户，在起起初产品品不大畅畅销时，这这些老客客户给予予了该厂厂家大量量的帮助助。在上上海，有有一大批批油酱商商店，这这些商店店主要供供应粮、油油、调味味品，原原先这些些他们并并不出售售啤酒。由由于当时时该厂家家的产品品没有知知名度，那那些专业业烟酒厂厂家及其其下属商商店都不不愿为其其推“卖不掉掉”的产品品，是粮粮油系统统的批发发商极其其下属商商店为该该厂家的的产品立立足上海海市场立立下了汗汗马功劳劳。所以以该厂家家始终给给粮油系系统的供供应价优优惠几分分钱。几几年过去去了，随随着竞争争的加剧剧，形势势发生了了很大变变化，国国营粮油油系统客客户越来来越失去

32、去活力，似似乎成为为该厂家家产品进进一步发发展的阻阻力。该该厂家所所面对的的是这样样一种情情形：一一方面，一一些相当当有活力力的新客客户对贵贵了几分分钱的产产品进价价抱怨日日增；另另一方面面，来客客户们也也一再提提醒该厂厂家：千千万不要要忘记当当时是谁谁帮你们们打的天天下。面面对如此此局面，该该厂家着着实为难难了相当当一段时时间。首首先，厂厂家要不不能让老老客户始始终睡在在功劳簿簿上而阻阻碍市场场的发展展；其次次，也不不能影响响新客户户的积极极性。于于是，他他们尝试试了“稳定老老客户，竞竞争新客客户”的策略略。他们们优先扶扶持老客客户，希希望能够够帮助他他们提高高竞争力力，以达达到相应应的销售

33、售目标，对对于达不不到销售售目标的的客户就就取消其其优惠价价的待遇遇。而对对于新客客户，只只要自身身有能力力达到相相应的销销售目标标，该厂厂家照样样变通补补充其利利润。竞竞争会拉拉开差距距，竞争争也会带带来平衡衡，该公公司在深深得其益益的同时时，并没没有被人人指着骂骂“贪新忘忘旧”。作为一个不不断创新新成长的的厂家，对对待新客客户，不不但要与与他们开开始一段段“甜蜜的的初恋”，更要要与他们们一起走走过一段段“天长地地久、永永志不渝渝”的人生生。客户管理和和沟通方方法建立以“客客户资料料卡”为核心心的客户户数据库库是客户户管理的的基础，对对客户的的需求、经经营等状状况进行行全面的的调查研研究也是

34、是客户管管理的一一项重要要内容。进行“客户户管理”，必须须建立客客户档案案资料，实实行“建档管管理”。“建档管管理”是将客客户的各各项资料料加以记记录、保保存，并并分析、整整理、应应用，借借以巩固固厂商关关系，从从而提升升经营业业绩的管管理方法法。其中中，“客户资资料卡”是一种种常用工工具。1）建立客客户数据据库 建立“客户资资料卡”的用途途及好处处 可以区区别现有有顾客与与潜在顾顾客。 便于寄寄发广告告信函。 利用客客户资料料卡可以以安排收收款、付付款的顺顺序与计计划。 了解每每个客户户的销售售状况，并并了解其其交易习习惯。 当业务务员请假假或辞职职时，接接替者可可以为该该客户继继续服务务。

35、 订立时时间计划划时，利利用客户户资料卡卡可以订订立高效效率的具具体访问问计划。 可以彻彻底了解解客户的的状况及及交易结结果，进进而取得得其合作作。 可以为为今后与与该客户户交往的的本厂家家人员提提供有价价值的资资料。 根据客客户资料料卡，对对信用度度低的客客户缩小小交易额额，对信信用度高高的顾客客增大交交易额，便便于制定定具体的的销售政政策。 客户资资料卡”的内容容客户资料卡卡通常包包括基础础资料、客客户特征征、业务务状况、交交易现状状等四个个方面的的内容，具具体内容容见表22-1。表2-1：客户资资料管理理内容类 别详细内容基础资料客户的最基基本的原原始资料料，主要要包括客客户的名名称、地

36、地址、电电话、所所有者、经经营管理理者、法法人代表表及他们们个人的的性格、爱爱好、家家庭、学学历、年年龄、创创业时间间、与本本公司的的起始交交易时间间、企业业组织形形式、业业种、资资产等。客户特征主要包括服服务区域域、销售售能力、发发展潜力力、经营营观念、经经营方向向、经营营政策、企企业规模模、经营营特点等等。业务状况主要包括销销售实绩绩、经营营管理者者和销售售人员的的素质、与与其他竞竞争对手手之间的的关系、与与本公司司的业务务关系及及合作态态度等。交易现状主要包括客客户的销销售活动动现状、存存在的问问题、保保持的优优势、未未来的对对策、企企业形象象、声誉誉、信用用状况、交交易条件件以及出出现

37、的信信用问题题等方面面。 建档管管理的工工具常用的建档档管理工工具（表表格）主主要包括括客户资资料卡、客客户记录录总表、客客户信用用卡等，表表：2-2、表表2-33、表22-4是是这几种种工具的的具体说说明。表2-2：客户资资料卡区域（办事事处）：KH0011 编编号：客户名称地址电话邮编传真性质A、个体 B、集集体 CC、合伙伙 D、国国营 EE、股份份公司 F、其其他类别A、代理商商 B、一一级批发发商 CC、二级级批发商商 D、重重要零售售商 EE、其他他等级A级 B级级 C级级人 员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素质负责人影响人采购人售货人工商登记号号税号（国税税）往来银行及及帐

38、号资本额流动资金开业日期营业面积仓库面积雇员人数店面o自有 o租用车辆运输方式o铁路 o水运 o汽汽运 o自提提 o其他他付款方式经营额经营品种及及比重辐射范围开发日期及及开发人人填表人 填表时时间表2-3：客户记记录总表表区域（办事事处）：编号ABC分类客户名称辐射区域营业面积员工人数地址邮编电话传真负责人负责的业务员123456789101112131415161718192021222324填表人： 填填表日期期：表2-4：客户信信用卡区域（办事事处）：客户名称地址电话传真邮编负责人住所电话创业日期开始交易日日期经营方式o个体 o合伙伙 o国有有 o 公公司 o其其他 经营地点o市场 o

39、住宅宅 o郊外外 o其他他 经营品种辐射区域负责人性格o温柔o兴奋o开开朗o古怪怪o自大气质o稳重o寡言o急急躁o饶舌舌兴趣名誉学历出身经历口才o能说 o口拙拙 o普通通思想o保稳健 o保守守 o改改新激进进嗜好o酒 o香香烟 o其其他长处特长短处技术o中 o高高 o低事业心o积极 o普通通 o消消极专职程度o高 o中 o低策划能力o强 o中中 o弱健康状况o好 o中 o差接班人o优秀 o普通 o差从业人员o热情 o普通 o不满满使用店铺资产汽车 辆 房产 自 有有 租 用用场所离马路近、不不远、很很远、偏偏僻面积面积店内装饰 好、中中、差层数层数保险火险、财险险、其他他 市价月租会计方面银行

40、往来银行 帐号银行信用很好、好、普普通、差差、很差差帐 簿簿完备 不不完备同行评价很好、好、普普通、差差、很差差资本额领导评价很好、好、普普通、差差、很差差流动资金付款态度爽快、普通通、尚可可、迟延延、为难难营业执照登登记号：备 注经营品种品牌公司月销售额所占比重销售人员对对其评价价及建议议信用核定额额度客户等级ABCC核准人办事处主任任销售经理 营销副副总总经理签 名日 期填表人： 填表表时间： “客户资资料卡”的填写写和管理理销售人员第第一次拜拜访客户户后即开开始整理理并填写写“客户资资料卡” ，随随着时间间的推移移，销售售人员应应注意对对其进行行完善和和修订，区区域主管管应协助助和监督督业务员员做好客客户资料料卡建档档工作。“客户资料卡” 应妥善保存，并在开展业务过程中加以充分利用。“客户资料卡” 的建档管理应注意下列事项： 是否在在访问客客户后立立即填写写此卡？ 卡上的的各项资资料是否否填写完完整？ 是否充充分利用用客户资资料并保保持其准准确性？ 区域主主管应指指导业务务员尽善善尽美地地填写客客户资料料卡。 最好在在办公室室设立专专用档案案柜放置置“客户资资料卡” ，并并委派专专人保管管。 自己或或业务员员每次访访问客户户前，先先查看该该客户的的资料卡卡。 应分析析“客户资资料卡”资料，并并作为拟拟定销售售计划的的参考。 主管善善用“客