工厂品质管理的基础知识汇总16154.docx

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1、工厂品质管理的基础知识汇总一 产品质量法1、 产品质量法律制度是调整产品品的生产产者、储储运者、经经销者、消消费者以以及政府府有关行行政主管管部门之之间，关关于产品品质量的的权利、义义务、责责任关系系的法律律规范的的总称。这这些法律律规范包包含国家家关于产产品质量量方面的的一系列列法律、行行政法规规、部门门规章以以及地方方性法规规。 这这些法规规群体，构构成了我我国产品品质量方方面的法法规体系系，并且且规范了了产品质质量监督督管理和和产品质质量责任任制度。如如产品质质量认证证制度，企企业质量量体系认认证制度度，工业业产品生生产许可可证制度度，产品品质量监监督检查查制度，产产品质量量民事赔赔偿制

2、度度，产品品“三包包”制度度等等。实实现了国国家对产产品质量量的法制制管理。 1.1.企业质质量体系系认证制制度： CNAAR/CCQC1.2.产品质质量认证证制度：生产许许可证、33C、AA标1.3.产品质质量监督督检查制制度产品质量量法第第十条对对产品质质量监督督检查制制度作出出了具体体、明确确的规定定。其要要点是：A、产品品质量监监督检查查是技术术监督行行政部门门，依据据国家法法律、行行政法规规的规定定，对生生产领域域、流通通领域的的产品质质量实施施监督的的具体行行政行为为。质量量监督抽抽查的产产品范围围包括三三个方面面，一是是可能危危及人体体健康，人人身、财财产安全全的产品品；二是是影

3、响国国计民生生的重要要工业产产品；三三是用户户、消费费者和有有关组织织反映有有质量问问题的产产品。B、产品质质量监督督抽查的的费用，法法律规定定：“根根据监督督抽查的的需要，可可以对产产品进行行检验，但但不得向向企业收收取检验验费用。1.4. 产品质质量奖励励制度按照法律法法第五条条规定：“国家家鼓励推推行科学学的质量量管理方方法，采采用先进进的科学学技术，鼓鼓励企业业产品质质量达到到并且超超过行业业附、国国家标准准和国际际标准产品质质量管理理先进和和产品质质量达到到国际先先进水平平、成绩绩显著的的单位和和个人，给给予奖励励，具体体说：A、鼓励励推行科科学的质质量管理理方法以以及国际际上通行行

4、采用的的质量管管理方法法。B、鼓励励企业产产品质量量达到并并且超过过行业标标准、国国家标准准和国际际标准。1.5. 产品质质量社会会监督制制度A、用户、消消 费者者对产品品质量的的社会监监督权利利。明确确了消费费者享有有查询权权和申诉诉权。也也就是说说，用户户、消费费者发现现产品质质量问题题，可以以直接找找生产者者和销售售者进行行询问、了了解情况况，甚至至到现场场观看，进进行调查查；还可可以向有有关部门门投诉、举举报、反反映。有有关部门门负有及及时处理理消费者者投诉的的职责，不不得推倭倭、拖延延、拒绝绝。B、消费费者组织织对产品品质量的的社会监监督权利利。法律律第十三三条规定定；“保保护消费费

5、者权益益的社会会组织可可以就消消费者反反映的产产品质量量问题建建议有关关部门负负责处理理，支持持消费者者对因产产品质量量造成的的损害向向人民法法院起诉诉。1.6 生生产者的的产品质质量义务务产品质量量法第第三章第第一节系系统地规规定了生生产者的的产品质质量义务务。1.6.11 生生产者必必须保证证产品内内在质量量1/ 保证证安全、卫卫生要求求。法律律第十四四条（一一）规定定：“不不存在危危及人身身、财产产安全的的不合理理的危险险，有保保障人体体健康，人人身、财财产安全全的国家家标准、行行业标准准的，应应当符合合该标准准这是是法律对对生产者者保证产产品安全全、卫生生有提出出的默示示担保条条件之一

6、一。生产产者必须须不折不不扣地履履行，并并不得以以合同、约约定等任任何方式式予以排排除和限限制。所所谓产品品不得存存在危及及人身、财财产安全全的不合合理的危危险，实实质上是是要求生生产者生生产的产产品不得得存在缺缺陷，包包括设计计上的、制制造上的的和指示示上的缺缺陷。这这是判定定生产者者承担产产品侵权权赔偿责责任的重重要因素素之一。为为此，生生产者为为了履行行这项重重要的法法定义务务必须做做到以下下三点：1/在产品品设计方方面应当当保证安安全、可可靠。在在设计原原理、总总体结构构、零件件参数、材材料选择择、精度度指标以以及安全全系数等等各个方方面，做做到科学学合理、计计算准确确、安全全可靠；2

7、/在产品品制造方方面应当当保证精精度要求求。在加加工、制制造过程程中，必必须保证证零件的的实际结结构、尺尺寸、精精度达到到图纸规规定的要要求。并并在产品品组装、调调试过程程中，确确保整以以性能指指标；3/ 在产产品标识识方面必必须保证证清晰、完完整。对对涉及安安全或容容易损坏坏的产品品，应当当一标注注清晰、准准确、完完整的中中文警示示说明、警警示标志志等。按照法律规规定，判判定产品品安全、卫卫生要求求的依据据是保障障人体健健康，人人身、财财产安全全的国家家、行业业标准中中的安全全、卫生生指标。1.6.22. 保证产产品具备备应有的的使用性性能 产品质量法法第十四四条（二二）明确确规定：“具备备

8、产品应应备的使使用性能能。”主主要包括括两个方方面：一一是明确确需要的的使用性性能，指指在产品品标准、合合同、规规范、图图样和标标签及其其它文件件中明确确规定的的使用性性能。二二是规定定的隐含含需要（过过去曾称称为潜在在需要）的的使用性性能。“隐隐含需要要”是指指用户、社社会对产产品使用用性能的的期望，以以及被人人们公认认的、不不言而喻喻的、不不必作出出规定的的使用性性能。产产品应当当具备基基本使用用性能也也是产产品质量量法对对生产者者保证内内在质量量所规定定的默示示条件之之一。1.6.33. 产品质质量应当当符合明明示的质质量状况况产品质量法法第十四四条第（三三）项规规定：“产产品质当当符合

9、在在产品或或者其包包装上注注明采用用的产品品标准，符符合以产产品说明明、实物物样品等等方式表表明的质质量状况况这是是法律对对生产者者保证产产品质量量所规定定的明示示担保条条件。即即义务人人对产品品质量作作出的明明确保证证和承诺诺。这种种保证和和承诺可可以用各各种方式式来表达达。例如如运用标标识、合合同、产产品说明明、实物物样品、广广告宣传传等各种种方式，对对产品特特征和特特性的指指标或者者质量状状况进行行明确的的声明和和陈述。1.6.44. 生生产者必必须保证证出厂产产品的标标识符合合法律规规定的要要求产品标识是是指用于于识别产产品或者者其特征征、特性性所做的的各种表表示的统统称。产产品标识识

10、可以用用文字、符符号、标标志、标标记、数数字、图图案等表表示。根根据不同同产品的的特点和和使用要要求，产产品标识识可以标标注在产产品上，也也可以标标注在产产品包装装上。产品质量量法第第十五条条对产品品标识作作出了详详细、明明确的规规定。依依法标注注产品标标识是生生产应当当履行的的重要义义务。按按照法律律的规定定，产品品标识的的标注应应当遵循循下述诸诸要点：1/ 必须须标明中中文产品品名称、厂厂名、厂厂址；有有产品检检验合格格证明。产产品质量量检验合合格证明明是生产产者提供供的用于于证明该该产品质质量符合合相应要要求的证证据，是是产品质质量的明明示担保保。包括括合格证证、合格格章、合合格签等等多

11、种形形式。生生产厂厂厂名和厂厂址必须须使用真真实、准准确的名名称，并并且应当当与生产产者的营营业执照照上记记载的厂厂名、厂厂址相一一致。不不得伪造造或者冒冒用他人人的厂名名、厂址址。标注注产品名名称必须须真实、准准确、清清晰，不不能含糊糊不清，令令人误解解。按照照法律规规定，产产品名称称、厂名名、厂址址必须使使用中文文标注，也也就是用用汉字标标注。根根据需要要也可以以附以中中国民族族文字。目目的是保保护消费费者利益益，便于于追究责责任。2/ 限时时使用的的产品必必须标明明生产日日期、安安全使用用期或者者标明失失效日期期。 生生产日期期是产品品制成后后经检验验合格的的日期。3/ 涉及及使用安安全

12、或者者容易造造成产品品本身损损坏的，必必须标明明警示标标志或者者中文警警示说明明。所谓谓警示标标志是指指用文字字、数字字、图形形、符号号等形式式组合而而成的，代代表着特特定涵义义的标记记。所谓警示说说明是指指用以告告诫、提提示人们们应当对对某些不不安全因因素引起起歹度注注意和警警惕的文文字说明明。即一一种明确确告知的的注意事事项。如如家用电电器的警警示说明明都为常常见：电电视机标标明“内内有高压压，切忌忌随意开开启，燃燃气热水水器注明明“切忌忌与浴室室共室安安装”等等等。法律明确规规定“使使用不当当，容易易造成产产品本身身损坏或或者可能能危及人人身、财财产安全全的产品品，有警警示标志志或者中中

13、文警示示说明目的是是为了告告诫、提提醒人们们应当注注意安全全。对于于生产者者如果未未履行此此项义务务，则致致使产品品存在指指示上缺缺陷，若若造成人人身伤害害或者财财产损失失，将承承担赔偿偿责任。4/ 其其它标识识根据产产品不同同特点进进行标注注。5/生产产者应当当保证产产品包装装符合法法律规定定的要求求产品质量法法第十六六条对产产品包装装提出了了明确要要求。对对易碎、储储运中不不能倒置置等等有有特殊要要求的产产品，有有标明警警示标志志或者中中文警示示说明。1.7. 生产者者严禁生生产“假假冒伪劣劣”产品品产品质量量法第第十七条条至第二二十条对对生产者者规定了了七项禁禁止性行行为。这这是对生生产

14、者严严禁生产产“假冒冒伪劣”产产品的高高度概括括。生产者不得得生产国国家明令令淘汰的的产品；不得伪造产产地；不得伪造或或者冒用用他人的的厂名、厂厂址；不得伪造或或者冒用用认证标标志、名名优标志志等质量量标志；不得杂、掺掺假；不得以假充充真、以以次充好好；不得以不合合格产品品冒充合合格产品品。1.8. 销售者者的产品品质量义义务产品质量量法第第三章第第二节系系统规定定了销售售者的产产品质量量义务。主主要包括括四个方方面。/销售售者必须须严格执执行进货货检查验验收制度度2/. 销销售者保保管产品品的义务务产品质量量法第二十十二条规规定：“销销售者应应当采取取措施，保保持销售售产品的的质量。”这这是

15、法律律对销售售者保持持产品原原有质量量的义务务规定。 销售售者未能能保持产产品原有有质量，致致使产品品失效、变变质，或或者产生生产品缺缺陷，那那么销售售者将对对造成的的人身损损害和财财产损失失承担侵侵权损害害赔偿责责任。 33 /销售者者销售产产品的标标识必须须符合法法律规定定的要求求，若因因销售匿匿名产品品造成了了侵权损损害，销销售者要要承担侵侵权赔偿偿责任。 44 /销售者者严禁销销售“假假冒伪劣劣”产品品1.9. 产品质质量的行行政责任任1.9.11 承担担产品质质量行政政责任的的方式生产者、销销售者未未履行法法律规定定的义务务，将依依法承担担法律后后果，包包括受到到行政制制裁。所所谓“

16、行行政制裁裁”是指指国家行行政机关关对违反反行政法法律规范范的违法法行为追追究行政政责任所所实强制制手段。行行政制裁裁包括行行政处罚罚和行政政处分。产品质量量法对对违法者者采取的的行政处处罚方式式共有以以下几种种：1）责令停停止生产产。2）责令停停止销售售。3）吊销营营业执照照。4）没收产产品。5）没收违违法所得得。6）罚款。对对上述五五种处罚罚方式中中所列的的违法行行为，均均可以处处以罚款款。7）责令改改正、更更正、公公开更正正。上述七种处处罚方式式中，责责令停止止生产、责责令停止止销售、吊吊销营业业执照的的处罚，属属于行为为（能力力）罚；没收产产品、没没收违法法所得、罚罚款的处处罚，属属于

17、财产产（经济济）罚；责令改改正、更更正、公公开更正正的处罚罚，属于于纠正违违法行为为的处理理。1.9.22产品品质量法法规定定的行政政处分。依照国务院院关于于国家行行政机关关工作人人员的奖奖惩暂行行规定扎扎根据情情节分别别给予警警告过过大过过、降级级、降职职、撤职职、开除除留用察察看、开开除等。1.9.33产品质质量的民民事责任任产品质量量法）第四章章集中规规定了产产品质量量的民事事责任。包包括产品品担保责责任和产产品侵权权损害赔赔偿责任任。1.9.33. 产产品瑕疵疵担保责责任产品瑕疵担担保责任任是指在在产品买买卖关系系中，一一方当事事人，如如出卖产产品的人人，为了了全面履履行买卖卖关系中中

18、所承担担的义务务，向对对方当事事人如产产品买受受人做出出质量的的保证或或者承诺诺。按照照这种担担保，如如果产品品存在瑕瑕疵，担担保方应应当承担担由此而而引起的的法律后后果。主要包括三三点：产产品不具具备应当当具备的的使用性性能而事事先先未未作说明明的；不不符合在在产品或或者其包包装上注注明采用用的产品品标准的的；不符符合以产产品说明明实物样样品等方方式表明明的质量量状况的的。1.9.44. 产产品侵权权损害赔赔偿责任任产品质量法法第二十十九条至至第三十十四条集集中规定定了因产产品存在在缺陷而而引起的的产品侵侵权赔偿偿责任。构成要件：1/产品存存在缺陷陷，2/因产品品缺陷造造成了用用户、消消费者

19、人人身伤害害或财产产损失。3/产品缺缺陷与损损害实之之间有因因果关系系。1.9.55. 产产品质量量的刑事事责任产品质量立立法的一一个重要要特点，就就是法律律充分体体现了严严厉制裁裁的原则则。主要要表现为为对违法法行为不不但要追追究行政政责任还还要追究究民事责责任，对对构成犯犯罪的，还还要依法法追究刑刑事责任任。产产品质量量法第第五章罚罚则中，对对构成犯犯罪的违违法行为为，明确确规定要要依法追追究刑事事责任。主主要包括括五种罪罪：贿赂赂罪、伪伪造证件件罪、玩玩忽职守守罪、河河私舞弊弊罪、妨妨害公务务罪。依法判处死死刑的行行为有两两种：一一是生产产、销售售假药致致人死亡亡或者对对人体健健康造成成

20、其它特特别严重重危害的的；二是是在生产产、销售售的食品品中掺入入有毒、有有害的非非食品原原料，致致人死亡亡或者对对人体健健康造成成其它特特别严重重危害的的。2. 部部分商品品修理更更换退货货责任规规定（三三包规定定） 为为保护消消费者的的合法权权益，明明确销售售者、修修理者、生生产者承承担的部部分商品品的修理理、更换换、退货货（以下下简称三三包）的的责任和和义务，根根据中华华人民共共和国产产品质量量法和中中华人民民共和国国消费者者权益保保护法及及有关规规定，制制定了三三包规定定。列入目录的的产品实实行谁经经销谁负负责三包包的原则则。销售售者与生生产者、销销售者与与供货者者以及销销售者与与修理者

21、者之间订订立的合合同，不不得免除除本规定定的三包包责任和和义务。2.1. 销售者者应当履履行下列列义务： 11/.保保持销售售产品的的质量； 22/.执执行送货货检查验验收制度度。3/.产品品出售时时，应当当开箱检检验，正正确调试试，介绍绍使用维维护事项项、三包包方式及及修理单单位，提提供有效效发票和和三包凭凭证。4/.妥善善处理消消费者的的查询并并提供服服务。2 .2 修理理者应当当履行下下列义务务： 1/承担修修理服务务业务；2/维护销销售者、生生产者的的信誉，不不得使用用与产品品技术要要求不符符的元器器件和零零配件。认认真记录录故障及及处理后后产品质质量状况况，保证证修理后后的产品品能够

22、正正常使用用天天以上3/保证修修理费用用和修理理配件全全部用于于修理。接接受销售售者、生生产者的的监督和和检查；4/承担因因本身修修理失误误造成的的责任和和损失5/接受消消费者有有关产品品修理质质量的本本询。2.3生产产者应当当履行下下列义务务：1/明确三三包方式式。生产产者自行行设置或或者指定定修理单单位的，必必须随产产品向消消费品提提供三包包凭证、修修理单位位的名单单、地址址、联系系电话等等；2/向负责责修理的的销售者者、修理理者提供供修理技技术资料料、合格格的修理理配件，负负责培训训，提供供修理费费用。保保证在产产品停产产后年年内继续续提供符符合技术术要求的的零配件件； 33/妥善善处理

23、消消费者直直接或者者间接的的查询，并并提供服服务。2.4 三包包有效期期自开具发票票之日起起计算，扣扣除因修修理占用用和无零零配件待待修的时时间。 三三包有效效期内消消费者凭凭发票及及三包凭凭证办理理修理、换换货、退退货 产产品自售售出之日日起日日内，发发生性能能故障，消消费者可可以选择择退货、换换货或修修理。退退货时，销销售者应应当按发发票价格格一次退退清货款款，然后后依法向向生产者者、供货货者追偿偿或者按按购销合合同办理理。 产产品售出出之日起起日日内，发发生性能能故障，消消费者可可以选择择换货或或者修理理。换货货时，销销售者应应当免费费为消费费者调换换同型号号同规格格的产品品，然后后依法

24、向向生产者者、供货货者追偿偿或者按按购销合合同办理理。 在在三包有有效期内内，修理理两次，仍仍不能正正常使用用的产品品，凭修修理者提提供的修修理记录录和证明明，由销销售者负负责为消消费者免免费调换换同型号号同规格格的产品品或者按按本规定定第十三三的规定定退货，然然后依法法向生产产者、供供货者追追偿或者者按购销销合同办办理。 在在三包有有效期内内，因生生产未供供应零配配件，自自送修之之日起免免费为消消费者调调换同型型号同规规格的产产品。然然后依法法向生产产者、供供货者追追偿或者者按购销销合同办办理。 因因修理者者自身原原因使修修期超过过日日的，由由其免费费为消费费者调换换同型号号同规格格产品。费

25、费用由修修理者承承担。 在在三包有有效期内内，符合合换货条条件的，销销售者因因无同型型号同规规格产品品，消费费者不愿愿调换其其它型号号、规格格产品而而要求退退货的，销销售者应应当予以以退货；有同型型号同规规格产品品，消费费者不愿愿调换其其它型号号、规格格产品而而要求退退货的，销销售者应应当予以以退货；有同型型号同规规格产品品，消费费者不愿愿调换而而要求退退货的，销销售者应应当予以以退货，对对已使用用过的商商品按本本规定收收取折旧旧费。 换换货时，凡凡属残次次品、不不合格产产品或者者修理过过的产品品均不得得提供给给消费者者。 换换货后的的三包有有效期内内自换货货之日起起重新计计算，由由销售者者在

26、发票票背面加加盖更换换章并提提供新的的三包凭凭证或者者在三包包凭证背背面加盖盖更换章章。 在在三包有有效期内内，除因因消费者者使用保保管不当当致使产产品不能能正常使使用外，由由修理者者免费修修理（包包括材料料费和工工时） 对对应当进进行三包包的大件件产品，修修理者应应当提供供合理的的运输费费用，然然后依法法向生产产者或者者销售者者追偿，或或者按合合同办理理。 在在三包有有效期内内，提倡倡销售者者、修理理者、生生产者上上门提供供三包服服务2.5 属下列列情况之之一者，不不实行三三包，但但是可以以实行收收费修理理：1/消费者者因使用用、维护护、保管管不当造造成损坏坏的；2/非承担担三包修修理者拆拆

27、动造成成损坏的的3/无三包包凭证及及有效发发票的；4/三包凭凭证型号号与修理理产品型型号不符符或者涂涂改的；5/因不可可抗拒力力造成损损坏的。 消消费者因因产品三三包问题题与销售售者、修修理者、生生产者产产生纠纷纷时，可可以向消消费者协协会、质质量管理理协会用用户委员员会和其其它有关关组织申申请调解解，有关关组织申申请调解解，有关关组织应应当积极极受理。 销销售者、修修理者、生生产者未未按本规规定执行行三包的的，消费费者可以以向产吕吕质量监监督管理理部门或或者工商商行政管管理部门门申诉，由由上述部部门责令令其按三三包规定定办理。消消费者也也可以依依法申请请仲裁解解决，还还可以直直接向人人民法院

28、院起诉。3. 消费费者权益益保护法法（广东东具体实实施办法法）3.1定义义：消费者，是是指为生生活消费费需要购购买、使使用商品品或者接接受服务务的个人人和单位位。经营者，是是指为消消费者提提供商品品或者服服务的生生产者、销销售者和和服务者者。省、市、县县（区）依依法成立立消费者者委员会会。消费费者委员员会依法法开展对对商品和和服务的的社会监监督，维维护消费费者的合合法权益益。经营者与消消费者进进行交易易，必须须遵循自自愿、平平等、公公平、诚诚实信用用的原则则。经营营者不得得强迫或或欺骗消消费者购购买商品品或者接接受服务务，没有有正当理理由，不不得拒绝绝或延误误提供商商品和服服务。应应当明示示服

29、务项项目、标标明收费费价格。 国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退（以下简称“三包”）的商品，经营者在出售时必须出具“三包”的凭证，并确定具备条件的维修单位。“三包”凭证应当明确注明消费者的权利和义务。3.2 经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍： 1/销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、过期、失效、受污染的商品的；2/以虚假的清仓价、甩卖价、优惠价、最低价等欺骗性价格销售商品的；3/销售的商品达不到商品说明、实物样品所明示的性能、质量的

30、；4/销售国家明令淘汰的商品的；5/作虚假的现场演示或者雇人进行欺骗性的销售诱导的；6/销售标有虚假的产地、质量标志、生产许可证、进出口商品检验等标志的商品的；7/销售假冒他人注册商标的商品的；8/以虚假广告欺骗和误导消费者的； 9/以虚假的名称和标记从事经营活动的；10/以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；11/骗取消费者预付款而不提供商品或服务的；12/销售应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造商品检验、检疫结果的商品的；13/其他欺诈行为的。 从事加工修理业的经营者，应当开具记有加工或修理商品的名称、数量、项目、费用、交货日期等内容的凭证，保证加工修理质量，按期交货，不得

31、有下列行为：（一）偷换原材料或者零配件；（二）虚列加工或修理项目；（三）使用伪劣零配件；（四）谎称更换零配件；（五）擅自提高收费标准。 经营者应当为消费者提供安全的消费环境，对有危险性因素的项目或地方，应当设有警示标牌。惊险性娱乐项目，应当制定紧急避难措施，并具有保障消费者生命安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施。3.3 消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以由下列机构进行检测、鉴定，所需费用由责任方承担：（一）双方约定的检测、鉴定机构；（二）国家法定的检测、鉴定机构；（三）受理申诉或投诉的行政部门、消费者委员会指定的检测、鉴定机构。消费者委员员会对消消费者的的投

32、诉，应应当自收收到投诉诉之日起起十个工工作日内内，作出出受理或或者不予予受理的的决定并并告知投投诉人消费者或消消费者委委员会对对行政部部门逾期期不作出出是否受受理的决决定有异异议，或或者对行行政部门门不受理理的决定定不服的的，可依依法申请请行政复复议或提提起行政政诉讼。3.4 消费者者权益保保护法还还对因经经营者提提供商品品或者服服务，造造成消费费者或其其他受害害人人身身伤害、残残疾或死死亡的，必必须支付付赔偿费费用，并并规定了了具体的的计算办办法。3.5 经经营者以以暴力或或者其他他方法公公然侮辱辱或捏造造事实诽诽谤消费费者，搜搜查消费费者的身身体及其其携带物物品，侵侵害消费费者的人人格尊严

33、严或者侵侵犯消费费者人身身自由的的，应当当停止侵侵害、恢恢复名誉誉、消除除影响、赔赔礼道歉歉，并给给予五万万元以上上的精神神赔偿。经营者违反反本办法法损害消消费者合合法权益益的，由由工商行行政管理理部门或或有关行行政机关关依照法法律、法法规的规规定进行行处罚；法律、法法规未有有规定的的，可以以根据情情节单处处或者并并处警告告、没收收违法所所得、处处以违法法所得一一倍以上上五倍以以下的罚罚款，没没有违法法所得的的，处以以一万元元以下的的罚款，构构成犯罪罪的，依依法追究究刑事责责任。二、质量成成本若将销售收收入予以以剖析，实实际上一一个公司司的总销销售收入入内包含含失败成成本、鉴鉴定成本本、预防防

34、成本、必必要成本本和利润润五大要要项，其其中前三三项即为为品质成成本。基本上，品品质成本本可划分分为为符符合品质质而付出出的成本本，以及及因不符符合品质质而付出出的成本本。前者者又可分分为事先先预防发发生不良良的成本本以及从从事检验验、品质质控制等等的成本本；后者者则是事事后检验验出失败败产品所所带来的的损失。符合品质成成本又可可分为鉴鉴定成本本和预防防成本，预防成本包包含训练练、不良良辨别修修正、过过程分析析控制、计计划改进进等成本本。预防防成本最最明显的的例子就就是员工工教育成成本，过过去很少少有企业业想到将将资金投投资于事事先预防防，但事事实证明明只要多多投入一一个百分分点的预预防成本本

35、，不符符合品质质成本就就可省下下几个百百分点。鉴定成本又又可分为为品质检检验、稽稽查、试试验等成成本。失败成本可可分为内内部失效效造成的的成本和和外部失失效造成成的成本本。内部部失效成成本包括括废料、返返工、重重检、停停线、处处理不良良品等成成本。外外部失效效成本包包括消除除不良品品、回收收不良品品、保证证费用、对对次级品品打折等等。例：工厂内内质量成成本人员员：生产产线检验验人员、修修理、QQA检验验人员，占占总数的的25%左右。每台碟机的的加工费费，现在在行情为为22元元，每台台DVDD的原材材料成本本5000元，现现在售后后服务的的方式多多为1%的原材材料补充充，也即即是每台台机的售售后

36、服务务费为55元。当当然，这这还不包包括相关关的一些些费用。三、质量意意识和案案例分析析一. 概述述 产产品质量量管理是是制造企企业的一一项十分分重要的的管理工工作，所所有的现现代企业业在这方方面都投投入了巨巨大的人人力和财财力，动动用了各各种资源源，甚至至提出零零缺陷的的口号，但但产品的的质量问问题并不不能根本本杜绝。问问题在于于是否能能采取有有效的方方法，来来提高产产品的合合格率，来来降低不不良品的的发生概概率。 质质量管理理工作的的艰巨性性和复杂杂性决定定了它的的系统工工程的特特性，不不可能毕毕其功于于一役。全全面质量量管理就就是从这这一角度度提出解解决问题题的思路路。而案案例分析析方法

37、是是基层管管理人员员进行日日常生产产管理所所必须掌掌握的一一种工具具，也是是产品质质量管理理的一个个有效方方法。案例：已有的的可作典典型事例例的案件件。案例分析：用分析析的方法法（包括括独立研研究和相相互讨论论），对对案例进进行深入入、细致致的解剖剖，从中中总结出出某些规规律，用用以指导导以后的的工作，称称为案例例分析。案例材料的的选择 选择择合适的的案例材材料，应应该考虑虑：*案例所涉涉及的问问题和技技术的难难度*案例所涉涉及的部部门及范范围*案例所涉涉问题的的典型程程度*案例所包包含的必必要的事事实和资资料是否否充分*根据部门门当前存存在的主主要问题题，主动动选择具具有典型型意义的的事例案

38、例分析的的方法质量问题案案例分析析，围绕绕着有效效地利用用人、机机、料、法法、环44M1EE，生产产出符合合规定要要求和用用户期望望的产品品这一目目标。因因此质量量问题案案例分析析方法有有以下基基本特点点：1/ 解决决质量问问题的基基本思路路必须遵遵循PDDCA循循环的规规则，案案例分析析就是通通过特定定的典型型例子，分分析某一一类型问问题的普普遍规律律，因此此案例分分析也必必须体现现PDCCA的思思想。P，D，CC，A循循环。把把质量分分析全过过程划分分为P（计计划Pllan）、DD(实施施Do)、C（检检查Chheckk）、AA（总结结处理AActiion）44个阶段段8个步步骤。第一一为

39、P（计计划）阶阶段，其其中又分分为4个个步骤： （11） 分分析现状状，找出出存在的的主要质质量问题题。 （2） 分析产产生质量量问题的的各种影影响因素素。 （3） 找出影影响质量量的主要要因素。 （4） 针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。 第二为D（实施）阶段，也即是步骤。 （5） 按照既定计划目标加以执行。 第三为C（检查）阶段，也即是步骤。 （6） 检查实际执行的结果，看是否达到计划的预期效果。第四为A（总结处理）阶段，其中又分两个步骤，一是根据检查结果加以总结，将成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误。二是把这一轮P，D，C，A循环尚未解决的遗留

40、的问题，纳入下一轮P，D，C，A循环中去解决。其特点是：4个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环前进。2/从根本本上来说说，任何何质量问问题都是是由4MM1E的的异常波波动造成成的。44M1EE指的是是人（MMAN）、机机（MAACHIINE）、料料（MAATERRIALL）、法法（MEETHOOD ）、环环（ENNTIRRONMMENTT）。解解决质量量问题，要要从稳定定4M11E的根根本方向向入手。3/进行案案例分析析要由具具体的人人和事深深入到各各种相应应的规章章、制度度、文件件和规范范中去，避避免就事事论事，要要通过典典型事例例得到一一般规律律。4/毫

41、无疑疑问，具具体的质质量问题题分析，离离不开相相关的专专业技术术知识,只有同同时进行行深入的的专业技技术分析析，才能能从更深深的层次次作出中中肯的分分析。5/案例分分析的准准确，来来源于大大量的具具体细致致的工作作。二.案例例介绍（以以下是内内蒙厂写写的一份份通报）质量事故通通报：市市场投诉诉21336G面面裂内蒙彩电厂厂、塑胶胶厂6月月4日接接质量管管理部转转发秦皇皇岛经营营部投诉诉21336G批批量性面面裂的质质量反馈馈（共663台6626112644-6626222322）。要要求将所所进2330台整整部全部部返厂。原因分析1、 通过调调查确认认，所反反馈的221366G面左左下角裂裂是

42、一道道模痕，此此模痕早早在20000 年9月月生产TTR03307/21336G时时就已存存在（但但不明显显）当时时由QAA部IQQC驻厂厂代表对对 21136GG进行封封样生产产。2、随着模模具使用用时间的的延长及及注塑数数量的增增加，模模痕越来来越明显显。与此此同时，内内蒙塑胶胶厂曾多多次打报报告至设设计所和和惠州塑塑胶部寻寻求解决决的办法法，但都都未得到到回复。内内蒙塑胶胶厂在未未得到回回复的情情况下也也没有积积极采取取临时性性措施控控制，模模痕继续续发展。与与此同时时，将没没有得到到修复的的21336G面面壳大量量提供给给彩电厂厂。3、内蒙彩彩电厂QQA 在在进厂检检验时没没有严格格按

43、检验验标准进进行质量量把关，当当检验员员隐约发发现而壳壳左下角角有裂痕痕时认为为此现象象以前就就有，没没引起重重视，致致使外观观不符合合要求的的整机出出厂。纠正预防措措施1、库存机机全部返返工处理理，经QQA重新新检验意意格才能能出厂。2. 塑胶胶厂应与与彩电厂厂建立良良好的沟沟通染遇遇，互通通质量信信息，要要求塑胶胶厂在发发现模具具异常时时应及时时与驻厂厂代表或或外部协协商，共共同寻找找解决措措施，把把隐患消消灭在萌萌芽状态态；3、完善塑塑胶件首首件确认认制度，每每个批次次的塑胶胶大件必必须由驻驻厂代农农对外观观质量确确认合格格后才能能批量生生产；4、塑胶厂厂及彩电电厂制定定有效可可行的培培

44、训计划划，提高高全员的的质量意意识，提提高质检检员对质质量问题题的判断断能力及及敏感度度。损失1、已引起起市场投投诉，影影响产品品质量信信誉。2已发到到其它地地区的221366G存在在一定的的投诉风风险。3库存机机必须作作出返工工处理；产生无无作业工工时。责任分析处处理l、内蒙塑塑胶厂品品技部明明知21136GG面壳模模具左下下角有裂裂纹，未未及时采采取措施施对裂纹纹进行控控制和彻彻底解诀诀，使其其不断扩扩大以至至影响外外观引起起投诉。品品技部负负主要资资任。扣扣除品技技部负责责人阎廷廷辉当月月效益奖奖的500。2、内蒙彩彩电厂 QAA部211 366G面壳壳左下角角出现裂裂纹，认认为此裂裂纹

45、不属属于新问问题，因因此未引引起足够够的重视视，负一一定责任任。扣除除QA部部负责人人郑玉红红当月效效益奖的的 3oo%。3、驻厂代代表对产产品质量量监督不不力，扣扣除当月月效益奖奖30三.案例分分析1. 责任不不明确，不不知道自自己该做做什么。内蒙塑胶厂厂在发现现“模痕痕越来越越明显”的的情况下下，不是是立即 采取措措施，修修补模具具，而是是“多次次打报告告给设计计所和惠惠州塑胶胶厂”。在在这里，责责任界限限本来是是非常清清楚的，可可是有的的部门、有有的个人人对自己己的责任任不明确确，遇到到问题不不知道自自己的责责任是什什么，不不知道自自己该做做什么，结结果观望望等待，坐坐失良机机。2. 封

46、样形形同虚设设。在质量检验验工作中中经常会会遇到主主要依靠靠主观判判断的情情形，例例如外观观质量的的检验等等，这时时经常采采用“封封样”的的办法，所所封的样样品就是是检验依依据的标标准，制制造、检检验和使使用部门门都必须须严格按按照极限限样品来来操作。可可是在本本案例中中，虽然然也封了了样，但但样品封封好后却却被束之之高阁，谁谁也不去去看它，失失去了封封样的意意义。（评评述：封封样是一一种非常常原始的的办法，不不可能将将所有缺缺陷都作作成样本本，而且且，随着着时间的的推移，样样本会发发生变化化，AVV QAA正着手手将外观观缺陷作作成图片片，再制制作具体体数据的的外观标标准。）3. 规定的的规

47、章制制度（如如首件确确认）得得不到有有效执行行。我们在工作作中，经经常需要要建立许许多规章章制度，包包括工艺艺纪律，我我们不能能无章可可循，更更不能有有章不依依。首件件确认就就是一项项十分重重要的工工艺纪律律。工艺艺纪律得得不到有有效的执执行是不不良品屡屡屡发生生的重要要根源。作作为组织织的一员员，当自自己的意意见不为为他采纳纳，要么么无条件件执行，要要么脱离离组织，另另谋高就就。四.专业讨讨论：产产品的外外观质量量在生产作业业中，由由于外观观质量问问题时有有发生，常常常影响响生产的的正常进进行，在在我们所所收集到到的与现现场作业业有关的的案例中中，外观观质量问问题占了了60%以上。而而生产与与