店铺营运方案及管理制度12676.docx

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1、店铺营运方案及管理制度第一节 专卖店行政架构图第二节 店铺员工聘用细则一、店铺店店长及店店员招聘聘条件二、新员工工入职细细则三、职位类类别第三节 专卖店店各级职职员的职职责一、店长职职责二、副店长长职责三、资深营营业员职职责四、收银员员职责五、营业员员职责第四节 专卖店店店务运运作一、开门营营业前准准备程序序二、早会流流程三、迎宾程程序四、销售程程序五、试衣程程序六、日常收收银流程程七、收银交交接程序序八、陈列程程序九、日常维维修十、点数程程序十一、处理理投诉的的方法十二、换货货、退货货服务标标准第五节 专卖店店行政管管理流程程一、收货流流程二、退货流流程三、次货处处理四、失货处处理五、调货流

2、流程六、财务管管理七、盘点流流程及仓仓务管理理第六节 专卖店店规章制制度一、仪容仪仪表及制制服标准准二、专卖店店规章制制度三、店铺考考勤制度度第七节 店铺店店长，导导购应具具备的能能力一、货品管管理能力力二、数据分分析能力力三、目标管管理四、店铺VVIP顾顾客管理理五、专卖店店铺一天天工作流流程第八节 店铺报报表模版版一、店铺日日报表二、店铺周周报表三、店铺月月报表第一节 专卖店店行政架架构图店长副店长资深营业员 营业员收银员（试用期员工）第二节 店铺员员工聘用用细则一: 店铺铺店长及及店员招招聘条件件人员招聘:招聘过过程中要要注重人人员质量量，在新新员工进进入店铺铺后要注注重筛选选，店铺铺员

3、工聘聘用条件件具体要要求。A、专卖店店店长1、年龄：22-25周周岁2、学历：高中以以上学历历、财务务、营销销专业及及广州市市户口优优先3、外形：身体健健康、五五官端正正、身高高1.660米以以上4、品德：富于爱爱心、乐乐于助人人5、经验：两年以以上品牌牌服装专专卖店管管理经验验，具服服装零售售店铺营营运管理理经验，能能独立处处理日常常事务，有有较强效效的店铺铺督导、协协调与沟沟通能力力；6、素质：具优秀秀的领导导能力，带带领员工工采用较较强的方方式实现现工作目目标；B、专卖店店导购员员女性，身高高1.660M以以上年龄：200-255周岁3、学历：高中以以上学历历4、经验：一年以以上品牌牌服

4、装专专卖店销销售经验验；具备备服装的的销售技技巧，懂懂店铺日日常运作作。5、性格：性格开开朗，思思维敏捷捷，有亲亲和力。6、才能：口齿清清晰、善善于沟通通、语言言表达能能力强二：新员工工入职细细则1、员工经经过面试试，符合合公司的的基本聘聘用要求求，首先先填写员员工申请请试用表表。然后后将安排排到店铺铺实习三三天至七七天，店店长考核核合格后后，面面试评价价表表表中将对对试用员员工进行行书面的的评估，试试用条件件符合者者安排回回公司由由督导和和经理复复试后合合格者办办理入职职手续；试用不不合格者者试工日日没薪金金。2、员工到到公司报报到时，须须填写员员工入职职表一份份，并缴缴纳1寸寸 相片片2张

5、，工工衣保证证金*元元，以及及毕业证证、身份份证、计计生证、待待业证、健健康证。【各各种证件件因地而而做具体体要求】（若若证件不不齐者必必须在一一个月内内补齐所所欠的证证件）员工需接受受公司提提供的入入职、上上岗前公公司安排排的迎新新培训课课程以及及在岗培培训等。三: 职位位类别1、试用期期员工1）新入职职员工从从实习之之日起，标标准试用用期为三三个月，公公司在此此期间评评估该员员工是否否胜任本本职工作作。2）评估因因素包括括：工作作表现、工工作态度度、服务务技巧、出出勤率（见见附表一一）。3）如在试试用期内内已被确确认不符符合本公公司录用用条件的的，公司司有权于于任何时时候向你你提出辞辞退。

6、4）试用期期表现良良好，可可给店铺铺提供行行之有效效的建议议以及创创造出良良好的业业绩，可可提前结结束试用用期转为为正式员员工。2、正式员员工1）试用期期通过考考核（店店长考核核、自评评）合格格后，公公司将正正式通知知你，接接纳你为为本公司司正式员员工。2）正式员员工可根根据其工工作表现现，给予予公司提提供行之之有效的的建议，可可给自营营店带来来良好的的销售业业绩和管管理体制制者给予予升级奖奖励。第三节 专卖店店各级职职员的职职责A、店长职职责一、主要职职责：1、发挥“以礼待待人，以以客为尊尊”的团队队精神，领领导营业业员提供供卓越顾顾客服务务。并竭竭力为公公司争取取最佳营营业额。2、培训及及

7、管理所所有营业业员。3、监管店店铺行政政及业务务运作。4、确保顾顾客对产产品质量量、顾客客服务、公公司形象象得到绝绝对满意意。5、作为顾顾客，员员工及公公司沟通通桥梁，并并要建立立和谐关关系。二、工作细细则1、店铺运运作（1）监察察全店销销售工作作，随时时关心营营业状况况，科学学调配人人力资源源。（2）负责责开铺、关关铺，监监管指定定店员（收收银）收收银程序序。（3）维持持货场及及货仓整整齐清洁洁。（4）保持持全货场场灯光、仪仪器、工工具正常常运作。（5）确保保店内外外装修、货货架完好好无缺。（6）监管管一切店店内装修修工程。（7）负责责店内货货品、财财物及现现金安全全。（8）分派派店员到到银

8、行存存款，定定时检查查存款的的情况及及核对银银行回单单（每天天早上十十点和下下午五点点到银行行存款，收收银台货货款现金金不能超超过六千千元。（9）依据据公司下下达的业业绩目标标结合店店铺的实实际情况况将目标标细化到到人。（10）负负责每周周营业情情况并及及时进行行销售分分析。（11）编编排好每每周各人人的工作作计划，及及处理各各类文件件。（12）每每天主持持早会，作作为员工工和公司司的沟通通桥梁，并并在早会会上培训训员工产产品知识识，定期期抽查员员工的产产品知识识。（13）保保持与公公司管理理层的沟沟通，每每周对竞竞争对手手进行市市场调查查，不断断向公司司提供业业务改善善意见。2、货品管管理（

9、1）因应应特殊情情况（节节假日、促促销期）加加大补货货量，确确保店内内存货充充足。（2）依据据公司陈陈列要求求，正确确陈列商商品（挂挂装、层层板、模模特等）。（3）根据据市场转转变灵活活改变店店内货品品陈列方方式。（4）监管管收货及及退货，并并确保无无误。（5）留意意市场趋趋势，分分析顾客客反应，向向上级反反映及提提出意见见。（6）处理理好每一一次的顾顾客投诉诉，若有有不能自自行处理理或难以以判断的的次品，退退回公司司，由公公司QCC员进行行检验后后，再给给予顾客客回复。（7）监管管促销品品（赠品品）和购购物袋的的合理使使用。3、顾客服服务（1）指导导属下员员工以专专业态度度销售货货品，提提供

10、优良良顾客服服务。（2）处理理顾客投投诉及合合理要求求。（3）建立立顾客与与公司良良好关系系。4、人事管管理（1）编制制好店务务员工每每月考勤勤及班次次表，并并于每周周日通过过BQQQ上传下下一周班班表到公公司。（2）安排排好人力力分配，确确保人手手充足。（3）建议议人事调调动，纪纪律处分分，下属属晋升等等。（4）负责责执行仪仪容仪表表标准及及制服标标准。（5）培训训员工产产品知识识、销售售技巧及及其它有有关工作作知识。（6）了解解公司策策略及运运作程序序，向员员工加以以解释并并推动执执行。（7）确保保每位员员工了解解店铺安安全及紧紧急指示示。（8）清楚楚理解有有关雇佣佣条件及及向员工工解释有

11、有关公司司手则及及福利。（9）处理理同事之之间人际际关系，并并提升团团队精神神，鼓励励员工敬敬业乐业业。（10开分分店工作作会议，与与店员商商讨店铺铺运作及及业务事事宜。（11）安安排好员员工工作作，确保保准时完完成。B、副店长长职责一、主要职职责：1、发挥“以礼待待人，以以客为尊尊”的团队队精神，协协助领导导营业员员提供卓卓越顾客客服务。并并竭力为为公司争争取最佳佳营业额额。2、协助店店长培训训及管理理所有营营业员。3、协助监监管店铺铺行政及及业务运运作。二、工作细细则：1、店铺运运作（1）协助助店长监监察全店店销售工工作，及及保持运运作正常常。（2）负责责开铺、关关铺，收收银程序序及到银银

12、行存款款。（3）维持持货场及及货仓整整齐清洁洁。（4）处理理一切维维修工作作。（5）负责责店内货货品、财财物及现现金安全全。（6）协助助陈列工工作。（7）协助助店长对对店铺的的业绩目目标进行行跟进。（8）协助助店长处处理文件件工作。2、货品管管理（1）协助助店长确确保店内内存货充充足。（2）根据据公司陈陈列要求求，正确确陈列商商品（挂挂装、层层板、模模特等）。（4）根据据市场转转变建议议店长改改变店内内货品陈陈列方式式。（4）协助助店长监监管收货货及退货货，并确确保无误误。（5）留意意市场趋趋势，分分析顾客客反应，向向上级反反映及提提出意见见。3、顾客服服务（1）协助助店长指指导属下下员工以以

13、专业态态度销售售货品，提提供优良良顾客服服务。（2）处理理顾客投投诉及合合理要求求。4、人事管管理（1）店长长建议人人力及班班次调配配，并负负责执行行。（2）协助助执行仪仪表标准准及制服服标准。（3）协助助培训员员工产品品知识、销销售技巧巧及其它它有关工工作知识识。（4）辅助助店长其其它各项项工作，并并主动检检讨提出出改善方方法。C、资深营营业员职职责一、主要职职责：1、发挥“以礼待待人，以以客为尊尊”的团队队精神，提提供卓越越顾客服服务。并并竭力为为公司争争取最佳佳营业额额。2、协助店店长培训训及管理理所有营营业员。二、工作细细则：1、店铺运运作（1）保持持货场及及货仓整整齐清洁洁。（2）负

14、责责收银程程序及到到银行存存款。（3）协助助培训及及管理营营业员。（4）保管管店内货货品及财财物。（5）协助助陈列工工作。（6）清楚楚店铺管管理的营营运流程程。（7）接受受上司合合理工作作分配，并并协助店店长完成成每月的的个人业业绩指标标。（8）留意意顾客对对货品及及公司意意见，并并向上级级反映。2、货品管管理（1）整理理及补充充货架之之货品。（2）根据据公司陈陈列要求求，正确确陈列商商品（挂挂装、层层板、模模特等）。（3）整理理货仓存存货，预预备补货货资料。（4）协助助处理来来货及退退货，并并确保无无误。3、顾客服服务（1）以专专业态度度销售货货品，提提供优良良顾客服服务。（2）协助助处理顾

15、顾客投诉诉及合理理要求。4、人事管管理协助执行及及遵守仪仪表标准准及制服服标准。D、收银员员职责（1）为顾顾客准确确收、找找货款。（2）确保保货品的的售出价价格正确确无误。（3）确保保每张销销售小票票资料准准确无误误。（4）收找找钱过程程中杜绝绝假钞。（5）为顾顾客将货货品适当当包装，并并封袋口口。（6）严密密保管有有关钥匙匙。（7）确保保收银柜柜安全。（8）严格格按信用用卡刷卡卡操作使使用刷卡卡机。（9）准时时统计每每日所收收现金、票票据。（10）交交接班认认真交接接每项数数据、现现金及票票据。（11）准准确计算算当班店店员的个个人销售售额，并并清楚记记录。（12）每每日按时时将当日日收入现

16、现金送交交银行，并并在送款款单上签签名，做做好存款款记录确确保货款款安全。（13）上上班前预预备充足足零钞，做做到有备备无患。（14）协协助资深深店员点点收货品品（15）当当无收银银工作时时，协助助店务员员销售货货品。（16）遵遵守部门门规章及及公司行行政制度度。（17）监监控店铺铺音乐的的节奏，声声量及承承担CDD的保管管责任。（18）除除做本职职工作处处，熟知知店务员员职责。（19）做做公司附附加推销销。（20）负负责收银银台的清清洁。E、营业员员职责一、主要职职责：发挥“以礼礼待人，以以客为尊尊”的团队队精神，提提供卓越越顾客服服务，并并竭力为为公司争争取最佳佳营业额额。二、工作细细则：

17、1、店铺运运作（1）保持持货场及及货仓清清洁整齐齐。（2）协助助陈列工工作。（3）保管管公司货货品及财财物。（4）遵守守店铺各各项规章章制度。（5）清楚楚店铺管管理的营营运流程程。（6）接受受上级合合理工作作分配，并并协助店店长完成成每月的的个人业业绩指标标。（7）留意意顾客对对货品及及公司的的意见，并并向上级级反映。2、货品管管理（1）整理理及补充充货架的的货品。（2）协助助处理来来货、退退货，确确保无误误。（3）整理理货仓存存货，预预备补货货资料。（4）检查查店铺内内货品的的质量，确确保无误误。（5）赠品品管理-确保保赠品赠赠送给顾顾客，让让顾客在在小票上上签名，并并认真做做好出入入帐3、

18、顾客服服务（1）以专专业态度度销售货货品，提提供优良良顾客服服务。（2）以优优质的商商品满足足顾客，实实现店铺铺的营利利计划。（3）以优优美的环环境吸引引顾客，实实现店铺铺的高尚尚形象。（4）协助助处理顾顾客投诉诉及合理理要求。第四节 专卖店店店务运运作一、开门营营业前准准备程序序1、员工必必须提前前三十分分钟到店店。2、考勤（员员工在签签到本上上签到，由由当值主主管签名名证明）3、开早会会。（包包括检查查仪容仪仪表、制制服和制制定销售售目标）4、清洁地地面、层层板、货货架、货货品、陈陈列品、试试衣室、试试衣镜、电电脑、音音响、橱橱窗、招招牌及收收银台。5、点数。6补货（公公司补货货每周一一、

19、三、五五）。7、检查收收银员的的银头、单单据及购购物袋数数量。8、从店铺铺外到内内全面检检查包括括橱窗陈陈列品。9、将货品品整理完完备。10、货仓仓执整。二、专卖店店早会流流程（晨会八八部曲）1、启动模模式。2、昨日销销售回顾顾。3、店铺精精彩分享享。4、今日目目标制定定。5、目标达达成策略略。6、每日培培训。7、店务通通知。8、激情展展示 。三、迎宾程程序1、员工保保持微笑笑，轮流流在店门门前作迎迎宾，用用招呼语语向行人人及入店店客人问问好，并并领引客客人入店店选购，接接着轮到到同事上上前迎宾宾（按区区位轮流流）。2、有商品品推介活活动时，迎迎宾人员员应向行行人及入入店客人人进行推推介。3、

20、客人携携带了较较多物品品入店铺铺时，可可以安排排代客保保管物品品（在收收银台处处，另尽尽量避免免帮顾客客挽手提提包或贵贵重物品品），以以便客人人可在店店内舒适适选购；4、发现有有人在门门前摆放放杂物，迎迎宾人员员应礼貌貌地上前前劝阻，以以确保门门前时刻刻清洁。5、顾客离离场时，迎迎宾同事事和接待待此顾客客的同事事送到门门前应点点头示意意，向顾顾客道别别并道谢谢，并欢欢迎下次次光临。6、生意情情况不理理想时，迎迎宾同事事可在迎迎宾时分分时间段段登记客客流量及及进店率率，以便便在分析析销售情情况时用用。四、销售程程序1、营业员员在货场场必须时时刻保持持心情开开朗，面面带笑容容（不能能带私人人情绪上

21、上班）。2、在货场场内遇到到客人时时，要主主动热情情向顾客客打招呼呼。3、留意顾顾客的需需要，与与客人保保持适当当距离，视视情况作作下一步步推销。4、当发现现顾客对对某一商商品感兴兴趣时，应应主动上上前介绍绍、展示示商品并并用邀请请式手势势引导顾顾客到试试衣室或或镜前试试商品。5、鼓励客客人试穿穿及购买买商品，尽尽量让顾顾客在店店铺逗留留的时间间长些。6、使用专专业推销销技巧及及产品知知识进行行推销及及附加推推销。7、指引顾顾客如何何搭配商商品，成成为顾客客的造型型师。附件1：快快速成交交五部曲曲。1、熟悉商商品知识识，2、成功的的成交案案例。3、附加搭搭配推销销。4、流行趋趋势宣导导。5、优

22、质的的服务技技巧。附件2、销销售服务务八步曲曲1、打招呼呼语言：根据据时间、日日期及对对象的不不同有所所变化 声音自然然、语调调柔和、吐吐字清晰晰动作：微笑笑点头 目光光接触 保持适适当距离离 暂停手手中事2、留意购购物信号号A、什么是是购物信信号？（1）明显显的：取取下衣物物比划、要要求试穿穿、翻看看吊牌、询询问货品品等（2）不明明显的：目光注注视、反反复浏览览同一区区域、离离开后折折回、与与同伴谈谈论货品品（3）不要要立即跟跟在客人人的身后后（4）停止止与其他他店员之之间的任任何谈话话，特别别是关于于客人的的B、开场白白讲多一点点点、知多多一点点点、买多多一点点点C、介绍货货品FAABD、

23、试身室室服务1、试身前前拿准尺寸取下衣衣架带领前前往试身身室解开纽纽扣及拉拉链推门检检查挂上挂挂钩报名字字提醒锁锁门翻牌2、试身时时（1）寻找找相配的的服饰（2）鼓励励客人走走出试身身室（3）招呼呼客人的的朋友3、试身后后（1）带领领客人到到镜子前前（2）在征征得客人人同意后后帮他整整理服装装E、聆听辨辨认顾客客需求（1）观察察并听取取客人意意见（2）结合合客人穿穿着效果果作进一一步介绍绍（3）避免免给客人人强行推推销的感感觉（4）不管管成功与与否，都都要进行行二次推推销F、顾客档档案记录、记住住、通知知G、收银台台服务（1）尽量量带领客客人到收收银台（2）与收收银员作作交接，并并和客人人告别

24、（3）无法法带领时时要指明明收银台台位置H、欢送（1）对每每位逗留留一段时时间至少少是试穿穿过的客客人有欢欢送（2）能尊尊称老客客人的姓姓名或姓姓氏服务八步步曲检检查表服务八步步曲检检查表内容要求第一周第二周第三周第四周得分得分得分得分打招呼1、根据时时间、日日期及对对象的不不同有所所变化2、声音自自然、语语调柔和和、吐字字清晰3、微笑点点头4、目光接接触5、保持适适当距离离6、暂停手手中事留意购物信信号7、停止与与其他店店员之间间的任何何谈话，特特别是关关于客人人的8、客人发发出购物物信号，五五秒内开开始开场场白开场白9、FABBE的解解说10、促销销活动解解说11、询问问客人的的需求12、

25、不要要沉默不不语跟在在客人的的身后13、介绍绍货品，提提议客人人试穿试身室服务务14、带领领客人到到试身室室15、拿准准尺寸16、取下下衣架17、带领领前往试试身室18、推门门检查19、挂上上挂钩/放进购购物篮20、报名名字21、提醒醒锁门22、翻牌牌23、寻找找相配的的服饰24、鼓励励客人走走出试身身室25、招呼呼客人的的朋友26、带领领客人到到镜子前前27、在征征得客人人同意后后帮他整整理服装装聆听/辨认认顾客需需求28、观察察并听取取客人意意见29、结合合客人穿穿着效果果作进一一步介绍绍30、避免免给客人人强行推推销的感感觉31、不管管成功与与否，都都要进行行二次推推销顾客 档档案32、

26、每周周记录档档案，符符合店铺铺要求33、每次次来新货货要有计计划的通通知客人人34、每周周的档案案收集以以及通知知管理人人员都在在每周固固定时间间批阅35、客人人档案-店员员、店铺铺都有留留存36、店铺铺每月整整理店铺铺顾客档档案收银台服务务店员37、尽量量带领客客人到收收银台/无法带带领时要要指明收收银台位位置38、与收收银员作作交接，并并和客人人告别收银员39、接过过客人手手中的衣衣物并确确认件数数40、二次次推销41、询问问有没有有VIPP卡（并并核对）42、尊称称客人姓姓氏归还还有效证证件43、询问问刷卡或或现金44、电脑脑操作时时和客人人聊天（购购买货品品的搭配配，赞扬扬客人买买单货

27、品品的优点点、洗涤涤、保养养）45、唱收收票、打打单并让让客人签签名（递递上笔、笔笔尖向自自己，指指出签名名位置）46、将包包装好的的货品双双手递给给客人，并并提醒保保留发票票欢送47、对每每位逗留留一段时时间至少少是试穿穿过的客客人有欢欢送48、能尊尊称老客客人的姓姓名或姓姓氏备注：49、杜绝绝说：“没有”“不知知道”50、用“现在只只有”代替没有,让让我帮你你问/查查一下”代替“不知道道”总分：五、试衣程程序A、试衣室室试衣程程序1、当顾客客要到试试衣室试试衣时，应应主动帮帮顾客拿拿取所需需货品，用用邀请手手势引领领顾客到到试衣室室试穿衣衣服。2、帮顾客客把试穿穿的衣服服解开钮钮扣及拉拉开

28、衣链链和裤链链。3、试衣室室门关闭闭或虚掩掩时，营营业员应应先行礼礼貌敲门门两下，以以确认试试衣室为为空置。4、进入试试衣室，先先行检查查室内是是否有顾顾客留下下的物品品，以作作适当处处理。5、顾客待待试的商商品挂在在试衣室室的衣帽帽钩上。6、请顾客客入室试试穿，有有需要时时提醒顾顾客留意意唇膏及及注意关关好门，并并邀请顾顾客穿上上后出来来让营业业员作参参谋。7、顾客未未出来前前应选择择其它配配衬品及及货品，准准备向顾顾客推介介。8、顾客出出来时，主主动询问问顾客衣衣服是否否合适，再再根据顾顾客的身身型、气气质进行行适当的的赞美，然然后推介介已准备备好的配配衬品和和适合顾顾客的货货品。9、顾客

29、在在试衣室室内很久久（100分钟）还还未出来来时，应应敲门并并用亲切切的语气气问顾客客有什么么需要帮帮忙的，再再请顾客客出来。10、诚顾顾客穿着着我牌当当季或卖卖场现有有的货品品到店铺铺，迎宾宾或头档档的同事事要第一一时间通通过暗语语告知在在场值班班的每位位同事，如如：绽放放季节FFANSS；此顾顾客离场场也要通通知各位位同事。11、如发发现卖场场出现可可疑人物物（大肚肚婆、单单独的小小孩和挽挽很大的的购物袋袋的人）要要用暗语语提醒各各位同事事，如：各位同同事注意意布菲袋袋（即自自选袋），听听到的同同事要回回应：好好。B、货场试试衣1、部分货货品如外外套，可可避免进进入试衣衣室的，可可在货场场

30、的镜前前完成试试衣程序序。2、如顾客客已穿有有外套时时，应帮帮助顾客客脱下外外衣，由由营业员员拿在手手上， 3、营业员员应代客客解开待待试外套套的钮扣扣或打开开衣链，张张开前襟襟，为顾顾客穿上上，并替替客人整整理好，以以尽显商商品的穿穿着效果果。4、引领顾顾客到镜镜前观看看效果，并并根据顾顾客身型型、气质质作适当当赞美。六、日常收收银程序序1、由营业业员引领领顾客到到收银处处，将货货品递交交收银员员。2、收银员员查对货货品吊牌牌上显示示的款号号、颜色色、尺寸寸、售价价是否正正确。3、清晰告告知顾客客应收金金额，并并清楚说说出一共共收了顾顾客多少少钱，再再检验钞钞票。4、将要找找给客人人的钱双双

31、手交给给顾客，并并清楚说说出一共共找回多多少钱给给顾客，请请客人清清点。5、交钱给给顾客后后切记要要做附加加推销。6、银员撕撕下小票票，一联联随货品品入购物物袋，封封好袋，双双手递给给顾客，一一联自存存，班后后核对。7、顾客离离开时，应应向顾客客道谢，并并邀请顾顾客再次次光临及及送别。8、当店内内极旺时时，店员员应将货货品交给给顾客，并并以语言言和礼貌貌手势指指引顾客客到收银银台，同同时用响响亮的声声音告知知收银员员。七、收银员员交接程程序A、交岗的的收银员员应先：1、结算当当天接岗岗至交岗岗前的总总销售金金额；2、结算在在收银柜柜的存款款金额（如如接受信信用卡付付款，应应包括信信用卡单单据的

32、金金额）对总销售金金额加上上银头（备备用金）是是否和收收银柜内内的存款款金额一一致。如如有不同同，应通通知主管管查出原原因。B、接岗同同事应在在交岗同同事的陪陪同下验验钞，若若有问题题，立即即通知店店长。1、按收款款类别（现现金、信信用卡、代代用券等等）点出出；2、核对小小票额与与实收金金额是否否相同。3、用纸写写明现金金数目和和件数、日日期、班班次。八、陈列程程序A、定期进进行，并并视特定定情况而而作相应应变化。具具体陈列列要求请请参照陈陈列手册册。B、模特用用人体特特有的优优美线条条，充分分展示服服装的魅魅力。模模特通常常放置在在橱窗，店店门口及及货架之之间。C、更换模模特服装装的原则则：

33、（1）所有有模特的的穿着应应合季节节（2）模特特所展示示的应是是店内数数量及尺尺码充足足的货品品（3）模特特身上的的色调要要尽量统统一（4）以同同风格不不同款为为宜（5）配饰饰与服装装风格必必须接近近（6）不允允许有标标签显露露在外（7）衣服服不能有有皱折，纽纽扣衣领领必须整整理整齐齐（8）上下下搭配要要注意色色彩、面面料等细细节问题题（9）模特特身高要要统一，高高*，长裤裤裤脚应应高地面面5cmm（10）模模特最少少保持在在二到三三天一换换九、日常维维修1、橱窗门门必须早早晚检查查，严格格杜绝损损坏现象象；2、货场储储货柜门门、试衣衣室门活活页容易易松脱，如如发现松松脱，应应及时维维修；3、

34、挂装的的挂杆受受长期重重压，容容易弯曲曲及松脱脱，应定定期检修修；4、店内各各种照明明灯，一一经发现现烧毁，应应及时通通知主管管更换；5、模特的的站姿不不当，会会导致倾倾倒及损损坏，应应每日例例检，确确保站立立平稳；6、灯箱内内的灯管管易被忽忽视，应应每日检检查，发发现有照照明不足足，闪烁烁不停时时，及时时通知主主管更换换；7、墙上、天天花板上上，货柜柜上的钉钉子，在在不用时时应及时时摘下；8、货场内内宣传画画及陈列列车装饰饰品应保保持完整整及美观观；9、货架螺螺丝容易易松脱，造造成货架架不稳，应应每日检检查及时时通知主主管更换换。十、点数程程序1、每日开开始营业业前及结结束后，货货场仓内内都

35、要点点数。由由营业员员点出营营业后货货品数量量，加上上当日售售出总数数及调出出货品总总数之和和，原则则上应该该完全相相等于开开始营业业前的货货品总数数与营业业过程中中补充进进货场的的货品数数的总和和。点数的时间间有限制制，要求求员工点点数既准准又快。2、每次点点数时，由由当值营营业员进进行点数数。点数数时，员员工务必必认真仔仔细，确确信整个个小区已已完全清清点，若若有可疑疑，应马马上再点点，直到到清楚为为止。3、将货场场的全部部空间划划分成若若干个小小区（AA、B、CC），并并做出货货场分区区平面图图，清楚楚标示分分区的界界限，且且全部参参与点货货的人员员要确切切明白分分类的标标准。4、划出点

36、点数本，本本中要详详细列明明货品区区号、数数目，并并设有货货品进、出出、售栏栏，以便便核对。5、点数时时，须将将点出的的各区货货品的数数目一一一记录在在本中。记记录时，只只需将各各区货品品的数目目相加，得得出总数数即可，无无需细致致各款号号、颜色色及尺码码。6、每个区区至少进进行一次次复查，以以确保无无误。7、各个小小区清点点完毕后后，确认认无误后后将数目目抄入点点数本中中。8、店员按按公式即即可算出出，当日日货场是是否丢失失货品（在在填写点点数登记记本时，所所有营业业员都不不能先参参考前一一天的点点数登记记本，以以防作弊弊）。9、如核出出数目与与应有数数目不符符，应再再点一次次，直到到正确为

37、为止。十一、处理理投诉的的方法1、态度从从容，且且表示乐乐于协助助；马上上就为给给顾客带带来的不不便致歉歉，应该该说：“先生/女士，实实在对不不起！令令你.,是是我们做做的不足足.！”2、耐心聆聆听，更更要鼓励励他们说说出感受受，切莫莫一开始始就想着着辩护或或作任何何结论。以自己希望望得到的的待遇来来接待投投诉顾客客。3、找出顾顾客不满满的地方方及他们们要求的的解决方方法，并并认真处处理该件件事情。4、立即作作出行动动，并于于事后作作记录备备案。 5、明确表表示要如如何协助助及何时时可以办办妥。6、勇于承承担即使使是同事事的过失失，因为为我们是是一个团团队的一一分子，我我们应为为顾客解解决问题

38、题。7、处理时时时间要要短，尽尽量避免免货场，以以免影响响其他客客人。8、能够出出色处理理每个投投诉是良良好服务务的一部部分，并并能间接接增加营营业额，为为公司树树立良好好的口碑碑。十二、换货货、退货货服务标标准主要目的在在于提供供换货服服务，满满足顾客客的合理理要求。A、换货服服务一、换货服服务由店店长或当当值收银银员处理理。客人可凭店店铺所发发出的单单据在七七天之内内到其所所买货的的店铺更更换颜色色、尺码码及款式式。只要要客人能能出示有有效单据据，而货货品没有有经过穿穿着、洗洗涤及修修改，店店长可即即时换货货给客人人，而换换货服务务只限一一次，并并且将顾顾客的单单据收回回及呈报报资料于于主

39、管。如店长未能能鉴定货货品是否否属质量量问题，可可连同货货品收据据及事故故报告单单，送交交公司检检定。二、客人要要求更换换款式而而价钱有有差异时时，应依依照以下下原则处处理：1、先前购购买的货货品若高高于所换换的货品品，余额额概不退退还。2、所换的的货品若若高于先先前购买买的货品品时，差差额需客客人自行行以现金金补贴。3、先前购购买货品品的价格格，以单单据所印印为准，所所换货品品以当日日销售价价为准。4、销售时时，店员员必须提提醒客人人保留发发票，以以便日后后方便处处理换货货服务。B、退款若客人要求求退款必必须持有有效单据据，退款款额则以以单据上上银码为为标准，店店长如不不能立即即回复客客人，

40、需需交主管管处理并并在两个个工作日日内回复复。C、遗失单单据若客人遗失失单据，店店铺不能能提供任任何换货货、退货货退款服服务。 第五节 专卖店店行政管管理流程程一、进货验验收1、及时点点收货品品，与公公司发货货单上所所载明的的款号、数数量、尺尺码、颜颜色、金金额相核核对,确确认无误误后在收收货回执执单上签签名确认认。2、如有实实物上的的差异，在在收货回回执单上上注明差差异内容容并立即即通知业业务员更更正，否否则造成成的损失失由店铺铺收货人人员承担担。3、承担标标准按差差异商品品的现售售价赔偿偿。二、次货处处理1、进货如如有损坏坏的货品品（次货货、 货货品脏残残），必必须立即即告之发发货人员员，

41、经双双方核对对无误后后，调整整配货单单双方签签字确认认；要整整理好包包装，并并在货品品损坏处处的地方方标明，在在退货申申请备注注栏处注注明货品品损坏的的情况。2、如在收收货时没没有认真真检查所所接收之之货品，日日后如有有次品产产生则店店长承担担30%的责任任，员工工承担770%的的责任。承承担标准准按现售售价赔偿偿。三、货品调调拨1、当店铺铺货品需需进行调调拨时，不不得有次次货、货货品脏残残、吊牌牌不完整整等现象象。2、负责调调拨人员员要清点点调拨的的实物，认认真填写写调拨单单，经二二次复核核无疑后后方可调调离此店店铺(调调拨单修修改后无无效)。写写错调拨拨单扣罚罚当事人人30元元。3、店铺在

42、在收到货货品时要要认真核核对调拨拨货品，实实物与调调拨单据据上的数数据无任任何差异异后，双双方签字字确认，调调拔方负负责将调调拔单据据交给公公司。4、在接收收商品数数量上存存在差异异，则由由调拨店店铺负责责处理存存在的差差异。并并且要当当天作出出调整。延延期不办办者，扣扣罚当事事人500元。5、每箱货货品必须须备有装装箱单据据，如有有遗漏者者扣罚当当事人550元。调调拨单据据要及时时准确地地交给主主管。如如有遗漏漏者扣罚罚50元元。四、退货处处理1、店铺需需退货必必须提前前填写退退货申请请，经主主管同意意后，方方可执行行退货。2、退货前前必须经经过二次次的认真真核对。确确认所退退商品与与退货单

43、单据上的的数量无无误后方方可执行行。写错错退货单单扣罚当当事人330元。3、店铺退退之商品品，必须须保持货货品清洁洁和商标标、吊牌牌的完整整。4、退货单单据如有有污损，涂涂改等现现象不于于退换。5、同款的的货品要要归类放放，每箱箱的清单单与实物物要相符符，次品品退货要要单独放放。并标标注次品品产生的的原因。6、店铺人人员自行行损坏的的商品不不于退货货，如有有此事发发生，扣扣罚店长长1000元，扣扣罚当事事人500元。另另自行损损坏商品品按现售售价格赔赔偿。并并严重警警告一次次。7、每箱货货品必须须配备返返货单据据，如有有遗漏者者扣罚550元，并并警告一一次。五、失货处处理1、当班员员工要紧紧守岗位位，做好好本职工工作，如如发现有有失货问问题，要要立即通通报店长长。2、责任由由当班人人员共同同承担，承承担金额额是按零零售价的的五折赔赔偿。如如弄不清清失货责责任人，则则由全体体员工负负责。3、次日将将失货报报告交店店长审核核，再转转交公司司相关部部门。如如有虚报报的情况况，都以以记大过过一次处处理。并并扣罚店店长1000元，扣扣罚当事事人500元并同同时承担担所丢失失货品。4、如出现现偷盗或或作弊的的员工，视视情节轻轻重给予予严厉的的处罚并并给予辞辞退；必必要情况况保留追追究法律律责任。5、失货赔赔款按零零售