售楼部接待中心和样板房物业管理服务手册37800.docx

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1、接待中心和和样板房房物业服务方方案XXX物业业管理有有限公司司目 录前言 3一、接待大大厅和样样板房工工作内容容 4二、接待大大厅和样样板房物物管服务务架构和和岗位设设置 5三、物业管管理费用用测算 66四、物业人人员任职职条件及及工作职职责 9五、岗位作作业规程程 166第一部分 客服人员员岗位作作业规程程 16 第第二部分分 安安全岗位位作业规规程 23 第第三部分分 纪纪律及礼礼仪要求求 2661、前言销售是楼盘盘推出后后的核心心工作，围围绕销售售工作中中的物业业管理服服务配合合支持是是必不可可少的。物物业管理理服务越越来越多多的受到到业主的的关注并并成为影影响业主主买楼信信心指数数的主

2、要要因素之之一，如如何发挥挥物业管管理服务务在销售售中的作作用，搞搞好配合合销售，同同时也通通过现场场展示的的方式，突突出物业业管理公公司在现现场服务务的水平平，以增增强客户户的认同同度。通过物业管管理人员员在销售售期间的的介入，以以高水平平的专业业服务给给客户以以极大信信心，并并以良好好的企业业形象及及物业形形象在客客户心中中形成品品牌组合合的概念念，让客客户提前前感受星星级物业业管理服服务。“买楼先先买服务务”的概念念使物业业管理成成为销售售项目的的重要卖卖点和重重要媒体体宣传诉诉求。因此在本项项目的物物业管理理中我们们将本着着向客户户提供酒酒店式服服务为主主导，从从服装、仪仪容、装装备配

3、备备到日常常管理，在在每一个个过程体体现精细细化、贴贴心式的的服务。一、接待大大厅和样样板房物物管服务的主要要工作内内容1、工作人人员礼仪仪、形象象职守。2、向来访访的客人人指挥车车辆停放放、为客客人开启启车门、指指引道路路、再征征得客人人同意后后为提拿拿大件行行李，为为客人支支撑雨（阳阳）伞。3、为客人人提供门门僮、鞋鞋套提醒醒服务。4、为客人人引导座座位。5、为客人人提供饮饮料（水水）服务务。6、维护接接待中心心大厅和和样板房房的良好好秩序。7、保证接接待中心心大厅和和样板房房物品安安全。8、保证接接待中心心大厅和和样板房房内的清清洁卫生生。9、保证接接待中心心大厅和和样板房房各类物物品的

4、整整洁摆放放。10、保证证接待中中心大厅厅和样板板房内各各类物资资及时供供应。11、保证证接待中中心大厅厅和样板板房内的的各种设设备完好好、随时时发挥应应有功能能。12、配合合销售现现场完成成必要的的应急工作作。二、接待大大厅和样样板房物物管服务务架构和和岗位设设置1、组织架架构及岗岗位设置置图（31人）大厅客服2人清洁员6人维修工1人样板房客服3人 客服主管1人物业项目经理厨师1人停车场岗2人夜班保安2人道路迎宾岗2人样板房保安3人大门岗2人安全主管1人门童2人注：1、物物业项目目经理11人2、保安员员共177人（包包含3人顶休休），客客服6人人（包含含1人顶顶休），清清洁工66人（包包含1

5、人人顶休），维维修工11人，共共31人。 33、上述述人员编编制仅是是一般性性的估算算。若有有特殊变变化，如如增加出出入口、样样板房分分散设立立等等，则则管理和和服务人人员将相相应的增增加。 三、接待待中心及及板样房房物业管管理费用用测算一、接待中中心物业业费用预预算表序号项目金额（元）支付方式备注1人工成本922900每月支付详见附表一一2办公费用500每月支付3宿舍租金5000每月支付租用2套33房两厅厅，1套套2房22厅简装装房4税金5330每月支付前1-2项项总额的的5.445%5合计1031225销售部吧台台物资甲方配置6配备物资办公用具 实报报实销（物物品名称称、数量量详见附附表二

6、至至五）厨房用具宿舍用具保安器材清洁物资员工服装维修工具附表一：人人工成本本测算岗位人数工资标准社保福利费工会费教育培训费费节日加班费费餐费补助月个人成本本月岗位成本本客服主管1300097542060451102046304630维修工12500812.553505037.51102038803880安全主管1260084536452391102040304030安全员1522007153084433110203430548800清洁工614004551962821110202230133800厨工11500487.552103022.51102023802380客服人员52500812.5

7、53505037.5110203880194000合计28 1025880附表二：维维修工具具清单名称数量备注名称数量备注扁头扳手1套数字万用表表（广州州）1台活动扳手(6,8,10,122)各1把冲击钻（博博世）及及钻头1个铁锤（中、大大）各1把手电钻及钻钻头1个活动拖线盘盘(30MM)1个尖嘴钳（钻钻石牌）1把套筒板手1套压线钳1把老虎钳1个剥线钳1把喉钳（1,2,3,5)各1把钭口钳1把泥水工具1套一字螺丝批批（小、中中）1套工具袋1个十字螺丝批批（小、中中）1套感应测电笔笔1支九级铝合金金人字梯梯1把手电筒及电电池各1五级铝合金金人字梯梯1把高压绝缘手手套1对5M盒尺1把高压绝缘胶胶鞋

8、1双电话机1台绝缘摇表（500V）1台备件1批附表三：物物业办公公用具、宿宿舍用清清单名称数量备注名称数量备注办公电脑2台宿舍热水器器3部激光打印机机1台宿舍空调8部1.4办公公桌2张工作台10张普通办公桌桌2张1.4米床床2张中班椅1把工作椅20把职员椅2张1.4米白白板1块文件柜3组订书机2台文件盒15个电话机1台文件夹50个衣柜28套宿舍床上用用品28套饮水机4台宿舍3办公公1宿舍双层铁铁床13张合计附表四、保保安器材材、清洁洁设备施施清单名称数量备注名称数量备注对讲机18部阳伞2橡胶警棍5条洗地机1强光手电筒筒3玻璃洁具5套反光背心2拖布10雨衣、雨靴靴6套扫把6合计附表五、工工作人员

9、员服装清清单（服服装必须须根据需需要订做做，方能能体现项项目特点点）名称数量配置备注管理人员服服装1冬、夏装各各2套服务员服装装5冬、夏装各各2套保安服装21冬、夏装各各2套门童服装2冬、夏装各各2套清洁工服装装2冬、夏装各各2套维修工服装装1冬、夏装各各2套绿化工服装装1冬、夏装各各2套军呢大衣2114*4000合计四、物业人人员任职职条件及及工作职职责（一）岗位位任职条条件1、客服主主管1.0客服服主管的的任职条条件1.1大专专以上学学历，有有3年以以上酒店店相同岗岗位或二二级资质质以上物物业管理理客服工工作经验。1.2熟悉悉物业管管理法规规政策，对对现代企企业运作作制度、现现代的管管理原

10、理理有一定定的了解解和认识。1.3能与与同事、团团队合作作共事，热热爱本职职工作；作风正正派、品品行端正正、廉洁洁自律。1.4能与与企业相相互拥有有，遵守守企业制制度、保保守企业业机密。1.5对工工作尽职职尽责、任任劳任怨怨、兢兢兢业业；有良好好的职业业道德。1.6熟悉悉公司管管理体系系运行流流程；有有一定的的组织、管管理及协协调能力力。1.7文字字及表达达能力较较强，有有一定的的社交能能力。1.8能处处理所辖辖范围出出现的各各类问题题及应变变能力。1.9有同同职工作作阅历22年以上上及上岗岗资格证证。2、客服人人员2.0入职职要求2.1女，中专专以上学学历，225岁以以下,身身高不低低于16

11、63厘米米，具有有良好的的形象、气气质,酒酒店管理理专业或或具有二二年以上上三星级级酒店服服务工作作经验。2.2具有有良好的的语言文文字表达达能力和和沟通能能力和服服务意识识。 2.3熟悉悉销售工工作的特特性，具具备良好好的沟通通协调能能力及应应变处理理能力。 3、安安全主管管3.1男，335岁以以下，大大专以上上学历，具具有四年年以上大大型物业业的安全全管理经经验。 3.2熟熟悉物业业管理、安安全及消消防管理理法规政政策。3.3对工工作尽职职尽责、任任劳任怨怨、兢兢兢业业；有良好好的职业业道德。具具有较好好的组织织、管理理及协调调能力。3.4能与与企业相相互拥有有，遵守守企业制制度、保保守企

12、业业机密。3.5能与与同事、团团队合作作共事，热热爱本职职工作；作风正正派、品品行端正正、廉洁洁自律。3.6文字字及表达达能力较较强，有有一定的的社交能能力。3.7能处处理所辖辖范围出出现的各各类问题题及应变变能力。 44、门童童4.1男，222岁以以下，高高中以上上学历。4.2身高高1800以上，体体格健康康，较好好的仪容容仪表。4.3有较较强的工工作责任任心和应应变能力力。4.4有较较好的服服务意识识，团队队精神强强。4.5有酒酒店服务务从业经经验和退退伍军人人优先。5、保安员员5.1男，225岁以以下，高高中以上上学历。5.2身高高1733以上，体体格健康康，较好好的仪容容仪表。5.3具

13、有有物业或或酒店保保安管理理工作经经验，持持保安培培训上岗岗证。5.4有较较强的工工作责任任心和应应变能力力。5.5有较较好的服服务意识识，团队队精神强强。5.6酒店店服务从从业经验验和退伍伍军人优优先。6、维修工工6.1男，机机电一体体化或电电气类中中专以上上学历，225-440岁。6.2有二二年以上上住宅小小区或大大厦（酒酒店）工工程类职职务工作作经 验验，有较较全面的的工程管管理经验验，具备备专业职职称及技技术职称称证书。6.3熟悉悉各类机机电系统统的原理理，能熟熟练编制制各类规规程制度度及相关关工作计计划。6.4具备备良好的的协调沟沟通能力力及应变变处事能能力。6.5服务务和配合合意识

14、强强。6.6持物物业管理理培训上上岗证优优先。7、保洁员员7.1初中中以上文文化程度度，355岁以下下，身体体健康，相相貌端正正。7.2 有有一年以以上高档档住宅或或写字楼楼清洁工工作经验验。7.3为人人勤快，干干练，任任劳任怨怨。7.4服务务意识和和责任心心强。（二）岗位位职责及及工作要要求1、客服主主管1.1岗位位职责1.1.11负责具具体XXX接待中中心大厅厅和样板板房日常常物业管管理业务务工作；1.1.22负责XXXXXXX接待中中心大厅厅和样板板房的客客户服务务、工作作标准检检查和与与接待中中心大厅厅和样板板房物业业管理服服务中的的相关行行政管理理、人事事管理、信信息沟通通管理、资资

15、料管理理等综合合事务管管理工作作；1.1.33负责XXXXXXX项目组组物业人人员的考考勤统计计及各类类报表上上报工作作；1.1.44协助XXXXXXX物业项项目组经经理监督督检查物物业管理理股服务务的正常常运行；1.1.55协助所所辖XXXXXXX接待中中心大厅厅和样板板房销售售活动的的组织、开开展及宣宣传工作作；1.1.66负责XXXXXXX接待中中心大厅厅和样板板房就物物业管理理服务的的各类文文件处理理及传递递工作；1.1.77协助XXXXXXX物业项项目经理理监督检检查及客客户服务务、清洁洁、维修修等工作作执行情情况；1.1.88协助物物业项目目经理制制定接待待中心大大厅和样样板房物物

16、业管理理服务方方面各种种管理制制度及工工作计划划、工作作总结；1.1.99在物业业项目经经理指导导下，做做好物品品采购、仓仓库、员员工宿舍舍的监督督管理。1.1.110负责责各部门门有关物物业管理理服务的的业务指指导与服服务过程程监控；1.1.111监督督、检查查各个专专项工作作（客户户服务、清清洁、维维修等）完完成及执执行制度度情况；1.1.112负责责接待客客户有关关在建项项目和物物业公司司情况的的各类物物业管理理服务的的咨询答答疑及投投诉受理理、服务务申请等等事务；1.1.113 负责接待待中心大大厅和样样板房工工程维修修方面服服务的安安排与协协调；1.1.114对物物管公司司负责，接接

17、受物业业项目经经理指示示，协助助配合其其他部门门，为接接待中心心大厅和和样板房房提供优优质的客客户服务务。1.2 工作要要求1.2.11每日1.2.11.1随时配配合接待待中心大大厅和样样板房的的营销活活动。1.2.11.2随时时接待客客户的物物业管理理服务方方面的咨咨询和答答疑。1.2.11.3物业管管理服务务方面员员工的仪仪容仪表表。1.2.11.4现场物物业管理理服务的的服务质质量的监监督、指指导。1.2.11.5员工每每日的班班前、班班后工作作例会。1.2.11.6检查接待待中心大大厅和样样板房各各项设备备、设施施保证其其完好功功能发挥挥。1.2.11.7检查督督导接待待中心大大厅和样

18、样板房的的卫生工工作。1.2.11.8监督各各个岗位位的工具具、耗材材的使用用、保管管、领用用、清点点和登记记工作。1.2.22 每周1.2.22.1参加接待待中心大大厅和样样板房每每周工作作例会并并回报相相关的管管理服务务工作。1.2.22.2协助物物业项目目经理组组织物业业管理方方面员工工周例会会。1.2.22.3制定员员工的周周工作计计划和培培训计划划并组织织实施。1.2.22.4按周向向接待中中心大厅厅和样板板房提交交服务耗耗材的消消耗统计计。1.2.22.5向物业业项目经经理汇报报有关的的工作情情况。1.2.33 每月月：1.2.33.1制定每每月的工工作计划划并总结结工作实实施的结

19、结果汇报报至接待待中心大大厅和样样板房和和物业管管理公司司。1.2.33.2根据据项目的的实际进进展情况况，提交交有关物物业管理理服务的的阶段性性改进方方案。1.2.33.3安排排员工月月度作息息计划、月月度考勤勤统计及及月度考考核的组组组织实实施。1.2.33.4进行行消耗物物品月度度盘存并并提交月月度采购购计划。1.2.33.5统计客客户与物物业管理理有关的的服务咨咨询、投投诉等事事项。1.3.66根据实实际情况况进行人人员的辞辞退、招招聘、录录用、培培训等计计划与落落实。2、客服人人员2.1熟悉悉接待中中心大厅厅和样板板房的服服务程序序，根据据顾客需需要提供供相应的的饮品，掌掌握与服服务

20、有关关的知识识和礼貌貌服务技技巧。2.2提前前做好一一切服务务的准备备工作，并并搞好工工作范围围内的环环境卫生生。2.3营业业时要注注意客人人的动态态，勤换换烟灰缸缸，收拾拾台面，并并经常为为客人加加水，主主动征询询客人的的意见。2.4做好好吧台内内饮品、样样板房内内设备设设施等物物资的每每日盘点点，务必必保持物物资数目目和及时时供应及及管理工工作，未未经批准准不得擅擅自处理理及借出出。2.5及时时清理好好服务范范围内的的杂物，保保持环境境的干净净，并检检查有否否遗留物物品及火火种。2.6注意意个人卫卫生及仪仪容仪表表的美观观和工作作环境的的卫生整整洁，各各类物品品要及时时清洁（洗洗）并整整齐

21、摆放放。2.7主动动聆听、记记录及时时向上司司反映客客户的意意见及建建议。2.8认真真配合销销售部组组织的各各项营销销活动并并执行管管理人员员所指派派的任务务。3、安全主主管3.1岗位位职责3.1.11负责具具体接待待中心大大厅和样样板房日日常物业业安全管管理工作作；3.1.22负责接待待中心大大厅和样样板房的的安全服服务、停停车场秩秩序工作作标准检检查；3.1.33负责保保安员的的考勤统统计及各各类报表表上报工工作；3.1.44协助物物业项目目经理监监督检查查安全管管理工作作执行情情况；3.1.55协助物物业项目目经理制制定接待待中心大大厅和样样板房物物业安全全管理服服务方面面各种管管理制度

22、度及工作作计划、工工作总结结；3.1.66在物业业项目经经理指导导下，做做好安全全员宿舍舍的监督督管理。3.1.77负责各各部门有有关物业业管理服服务的业业务指导导与服务务过程监监控；3.1.88对物管管公司负负责，接接受物业业项目经经理指示示，协助助配合其其他部门门，为接接待中心心大厅和和样板房房提供优优质的客客户服务务。 3.22工作要要求 3.22.1每每日3.2.11.1随时时配合接接待中心心大厅和和样板房房的营销销活动。3.2.11.2随时时接待客客户的物物业管理理服务方方面的咨咨询和答答疑。3.2.11.3物业业管理安安全服务务方面员员工的仪仪容仪表表。3.2.11.4现场场物业管

23、管理安全全服务的的服务质质量的监监督、指指导。3.2.11.5保安安员每日日的班前前、班后后工作例例会。3.2.11.6监督督各个岗岗位的工工具、耗耗材的使使用、保保管、领领用、清清点和登登记工作作。3.2.22每周3.2.22.1参加加接待中中心大厅厅和样板板房每周周工作例例会并回回报相关关的管理理服务工工作。3.2.22.2协助助物业项项目经理理组织物物业管理理方面员员工周例例会。3.2.22.3制定定员工的的周工作作计划和和培训计计划并组组织实施施。3.2.22.4向物物业项目目经理汇汇报有关关的工作作情况。3.2.33每月3.2.33.1制定定每月工工作计划划并总结结工作实实施结果果汇

24、报至至物业项项目经理理。3.2.33.2根据据项目的的实际进进展情况况，提交交有关物物业管理理安全服服务的阶阶段性改改进方案案。3.2.33.3安排保安员月月度作息息计划、月月度的考考勤统计计及月度度考核的的组组织织实施。3.2.33.4根据据实际情情况进行行保安员的辞辞退、招招聘、录录用、培培训等计计划的上上报与落落实。4、门僮4.1对进进出客户户提供开开门服务务，客户户进出门门时应致致意微笑笑并主动动问好，征征询同意意并协助助客户提提拿大件件行李。4.2指引引户到销销售员处处或顾客客休息等等候区，由由销售员员负责进进一步的的接待工工作。4.3认真真回答客客户咨询询相关事事项。 5、保保安员

25、 5.11负责维维护接待待中心内内的公共共秩序及及停车场场有序、安安全，并并确保接接待中心心内财产产的安全全。5.2向进进出接待待中心的的客户敬敬礼、问问候，并并主动予以以必要的的指引。 5.33为进出出接待中中心的客客户提供供打伞、提提行李等等服务。5.4向驶驶入接待待中心的的车主（客客户）致致以敬礼礼,并指指引停放放位置及及方向。5.5协助助、指挥挥车主准准确、合合理地停停泊车辆辆。5.7不定定时巡视视停车场场,发现现并处理理可疑情情况, 并及时时采取保保护措施施，确保保客户车车辆的安安全。 5.8为客户户提供打打伞、拎拎提重物物的服务务。 5.99对进入入接待中中心施工工、维修修的人员员

26、，应问问明情况况并核实实，及时时做好登登记，并并跟进工工作进度度。5.10严严格遵守守公司各各项规章章制度，按按时上下下班，不不得擅离离职守，做做私事，尽尽自己最最大努力力把工作作做好。5.11完完成上级级交办的的各项工工作，虚虚心接受受相关人人员对卫卫生工作作的检查查指导。6、维修工工6.1负责责接待中中心大厅厅和样板板房各类类电气设设备、管管线及动动力操作作盘箱的的巡查与与维修工工作。6.2负责责霓虹灯灯、彩灯灯电气设设备的监监护管理理。6.3负责责为接待待中心大大厅和样样板房及及时处理理有关电电气维修修方面的的问题。6.4负责责协助销销售工作作中的一一切电器器设备、设设施的安安装、调调试

27、工作作。6.5负责责对本岗岗位工作作范围内内的隐患患检查及及处理，处处理不了了的问题题上报。6.6负责责每日维维修工作作记录的的填写。6.7负责责保管好好个人工工具、公公用工具具、检测测仪表和和电器材材料，不不丢失损损坏。6.8负责责完成所所管辖范范围内的的电气设设备清洁洁卫生工工作。6.9负责责完成其其它交办办的临时时工作。7、清洁员员7.1工作作勤勤恳恳恳，任任劳任怨怨，坚持持卫生工工作经常常化、制制度化、标标准化，为为保持接接待中心心大厅和和样板房房整洁优优美的环环境而努努力工作作。7.2负责责接待中中心大厅厅和样板板房内外外的卫生生清洁工工作，保保证卫生生区域达达到接待待中心大大厅和样

28、样板房的的标准和和要求。7.3除按按规定进进行清洁洁作业外外，还要要及时清清理杂物物，随时时保洁，保保持接待待中心大大厅和样样板房良良好的卫卫生状态态。7.4正确确使用、爱爱护清洁洁工具、设设备，使使得接待待中心大大厅和样样板房现现场的装装修、家家具、用用品得到到合理的的日常保保洁，免免受非正正常损坏坏。7.5合理理使用清清洁用品品，努力力降低各各种清洁洁用品的的消耗。7.6及时时清理袋袋装垃圾圾、废物物到指定定地点，保保证垃圾圾定时、定定点收集集，不得得随意丢丢弃在公公共场所所。7.7严格格遵守公公司各项项规章制制度，按按时上下下班，不不得擅离离职守，做做私事，尽尽自己最最大努力力把工作作做

29、好。7.8完成成上级交交办的各各项工作作，虚心心接受相相关人员员对卫生生工作的的检查指指导。五、岗位作作业规程程第一部分 客客服人员员岗位作作业规程程（一）接待待大厅客客服人员员作业规规程1.0目的的为客户提供供专业服服务，树树立企业业优秀形形象，提提升楼房房品牌，创创造优雅雅、舒适适的购房房环境。2.0职责责2.1 熟悉悉XXXX项目的的整体概概况及接接待大厅厅所使用用之物品品、设施施。2.2 为来来访客户户提供标标准的星星级酒店店式接待待服务。2.3 维护护接待大大厅内整整齐有序序、洁净净、舒适适。2.4 保证接接待用品品得到合合理使用用，及时时补充。3.0 工作作程序3.1 班前准准备3

30、.1.11每天上上班前参参加班前前点名并并参加班班前会，3.1.22每天上上的时间间比接待待中心大大厅和样样板房开开放的时时间提前前30分分钟到岗岗。3.1.33打开到到各个区区域的门门、窗透透气，并并于正式式开放前前10分分钟开启启全部空空调。3.1.44于接待中中心大厅厅和样板板房正式式开放前前10分分钟检查查完各负负责区域域卫生，补补充当日日所需饮饮品、水水并做好好开放前前的各项项准备工工作。3.1.55于正式式开放（或或有客户户到访）时站立于吧台位置、面带微笑迎接客人并主动问候客人并询问客人是否需要帮助。3.2 客户户接待3.2.11没有客客户接待待时，在在指定位位置站立立，保持持警觉

31、，随随时注意意来访客客户动态态。3.2.22客户进进入接待待厅由销销售人员员引导客客人入等等候休息息区并拉拉椅让座座。3.2.33坐好后后，客服服人员应应微笑着着走近客客户并弯弯腰询问问：“先生（小小姐），您您好，请请问您喝喝茶还是是咖啡？”根据客客户的回回答将相相应饮品品倒好轻轻放在客客户面前前的桌上上，并说说“请慢用用！”。如果果是热饮饮，应提提醒客户户“这是热热饮，当当心烫手手”。3.2.44给客人人倒（加加）水时时，站在在客人右右后侧，侧侧身斟倒倒，右脚脚在前，左左脚在后后成丁字字步、手手握水壶壶手柄对对准客人人杯口向向下倾斜斜，倒完完后及时时提起，以以免水滴滴漏撒在在客人身身上。3.

32、2.55客服人人员回到到岗位后后，要随随时用目目光巡视视大厅客客户的饮饮料杯、烟烟灰缸，应应及时续续杯（当当饮品少少于半杯杯时），清清理烟灰灰缸（缸缸内烟头头不超过过两个），在操作过程中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。3.2.66如客户进进入大厅厅后并未未就座，而是直接进入接待中心大厅，客服人员应走到客户身边，在不干扰他与别人交谈的情形下，询问其需要什么饮品，倒上并递到客户手中。3.3 客户离离开及现现场清理理3.3.11客人离开开时，应应及时送送出道别别语。3.3.22客人离离开时，应应及时清清洁桌面面，将桌上上的水杯杯撤去，将将桌子清清洁干净净，并将将台面恢恢复成接接客前的样样子。3

33、.3.33在非繁繁忙时间间内，及及时清洗洗水壶、杯杯等用具具。一次性性纸、胶胶杯则清清理杯内内余水，将将杯子投投放到指指定垃圾圾桶或收收集点。3.4 收工工前的准准备工作作3.4.11每天于于接待中中心大厅厅和样板板房营业业结束后后做好存存、进、销销日报表表，做好好收市后后的清洁洁工作。3.4.22各类设设备的电电源及时时关闭，做做到人走走灯灭。3.4.33统计各各类消耗耗物资，做做到及时时申购补补充。3.4.44检查后后，所有有贵重物物品必须须上锁并与保安交交接。3.5 其他事事项3.5.11帮助临临时照看看物品等等服务。3.5.22无客户户间隙，保保证一名名客服人人员在岗岗，其余余人可稍稍

34、作歇息息。3.5.33如接待待中心内内设有室室内乐园园，应随随时注意意乐园内内小孩的的动态，提提醒或阻阻止小孩孩的危险险或潜在在危险的的行为。（二）样板板房客服服人员作作业规程程1.0目的的为客户提供供专业服服务，树树立企业业优秀形形象，提提升楼房房品牌，创创造优雅雅、舒适适的环境境及保证证样板房房内物品品、设施施的完好好。2.0职责责2.1熟悉悉样板房房之整体体概况及及物品。2.2维护护、清洁洁样板房房内的环环境卫生生及设施施的完好好。2.3维护护样板房房内的物物品完好好，不丢丢失。2.4为进进入样板板段的客客人提供供指引服服务。3.0工作作要求3.1礼仪仪着装整洁，淡淡妆上岗岗；接待待参观

35、人人员做到到礼貌、热热情，面面带微笑笑。3.2开放放前准备备：3.2.11检查每每天在88：000前是否否己对辖辖区内进进行一次次彻底清清洁,确确认清洁洁符合标标准。3.2.22上班后后按规定定打开房房间的灯灯、空调调、音响响等设施施。3.2.33 注意意调整样样板房内内的空气气，上班班前开窗窗半小时时通风（注注意风向向风力，以以免样板板房内的的物品被被风吹倒倒）。3.2.44例行检检查，清清点样板板房内物物品，做做到帐实实相符、完完好,损损坏的应应及时报报修。3.2.55需要穿穿鞋套的的样板房房将椅子子摆好，鞋鞋套摆放放整齐。3.2.66开放时时间内样样板房门门、窗保保持关闭闭状态。如如看房

36、客客户开启启应在其其离开后后立即关关闭。 3.33客户接接待：3.3.11客户参参观样板板房时，客客服人员员应在门门口迎、送送。没有有客户接接待时，应应在指定定位置站站立，保保持警觉觉，随时时注意来来访客户户动态。3.3.22有客户户前来参参观样板板房时，当当客户行行近岗位位约3米米处，当当值人员员（客服服人员、样样板房保保安）应应迎着客客户鞠躬躬（弯腰腰30度度，双手手掌交叉叉贴于腹腹部），说说“欢迎参参加XXXX”。3.3.33待客户户到达门门口时，配配合客户户穿好鞋鞋套，发发放时统统一用语语：“请使用用鞋套，行行动不便便请小心心行走”；回收收鞋套时时统一用用语：“谢谢您您的使用用，请脱脱

37、下鞋套套放入废废弃篓内内，请慢慢走”。3.3.44带领客客户参观观样板房房，提醒醒客户“小心楼楼梯”、“小心碰碰头”等。3.3.55客户离离开样板板房时，客客户出门门后，应应迎着客客户鞠躬躬（弯腰腰30度度，双手手掌交叉叉贴于腹腹部），说说“欢迎再再次光临临，请慢慢走”，并帮帮助客户户将鞋套套放入垃垃圾桶，目目送客户户离开。遇到多批次客户参观，应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户。3.3.66看房客客户询问问敏感或或无法确确定的问问题，应应礼貌地地请其向向售楼人人员咨询询。3.3.77客户来来参观时时应尽量量回避，但但需注意意物品的的安全。3.3.88客户或或维修人人员移动动的家具具、物品品，客

38、户户离开后后应立即即将其恢恢复原状状。3.4样板板间日常常管理3.4.11所有进进出样板板间的物物品均需需交接,对物品品交接要要仔细、严严格，样样板间客客服人员员上班之之后、下下班前必必须与夜夜班保安安进行物物品交接接,以保保证正常常的工作作运作程程序。3.4.22人为损损坏设备备、家具具、物品品，应由由责任人人书面登登记，如如系看房房客户损损坏，应应由带其其看样板板房的销销售人员员登记，损损坏物品品清单应应交主管管转售楼楼处。3.4.33样板房房内不允允许客户户摄影，有客户欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，请您配合，谢谢！”，“不好意思，这些物品容

39、易损坏，请不要触摸，谢谢！”。特殊情况除外（如：得到地产部门及管理处允许的装饰、设计、参观人员等）。（三）门僮僮作业规规程1.0目的的为客户提供供专业礼礼宾服务务，树立立企业优优秀形象象，提升升楼房品品牌。2.0职责责2.1迎送送进出接接待中心心之宾客客。2.2 为为进出接接待中心心的客人人提供指指引。3.0工作作要求3.1待客客姿势：成正立立姿势，站站立在售售楼大厅厅门内右右侧门后后1米左右右。3.2随时时为进出出接待中中心的客客户开、关门。3.2.11客户走走至门前前约1.22米处（正正常两步步距离），向向前一步步，迎着着客户鞠鞠躬（弯弯腰300度，双双手掌交交叉贴于于腹部），说说“XXX

40、X欢迎您您，请小小心台阶阶”， 并并探身为为客户拉拉开玻璃璃门。 3.2.22有客户户离开接接待大厅厅时，客客户走至至门前约1.22米处（正正常两步步距离），向向前一步步，为客客户拉开开门。待待客户出出门后，应应对客户户鞠躬（弯弯腰300度，双双手掌交交叉贴于于腹部），说说“欢迎再再次光临临XXXX，小心心台阶，请请慢走”，并目目送客户户离开。3.2.33如遇雨雨天或太太阳暴晒晒的天气气时，岗岗位上要要准备好好雨伞，及及时主动动为没带带雨具的的客户打打伞。(四) 清清洁员 1.00目的为客户提供供专业礼礼宾服务务，树立立企业优优秀形象象，提升升楼房品品牌。2.0职责责2.1 服服从管理理，明确

41、确责任、尽尽心尽职职，在规规定时间间内完各各区域范范围内清清洁卫生生工作。 2.2在所所负责的的卫生区区域内，发发现损坏坏或维修修的设施施、设备备要及时时上报。3.0工作作要求3.1工作作程序（以以接待中中心大厅厅和样板板房每天天上午99：000种开放放为例）3.1.11上午99：000开放前前必须完完成尘推推大堂地地面、清清扫大堂堂垃圾、杂杂物、撤撤垃圾、清清洁男女女卫生间间卫生、会会议室、办办公室桌桌子、椅椅子的卫卫生。3.1.22上午99：000-111：300湿抹接接待中心心大厅和和样板房房花坛、清清洗接待待中心大大厅和样样板房前前后玻璃璃门、湿湿抹接待待中心大大厅和样样板房附附属设施

42、施。3.1.33随时保保洁客户户接待区区的桌面面、清理理空杯等等杂物并并随时保保洁地面面和垃圾圾。3.1.44随时保保洁洗手手间、撤撤换垃圾圾。3.2日常常作业标标准3.2.11接待中中心大厅厅和样板板房3.2.11.1天花花：一周周清洁一一次，天天花不能能有蜘蛛蛛网，墙墙身不能能有污渍渍。3.2.11.2墙身身、地脚脚线：每每天清洁洁一次。3.2.11.3地面面：（云云石、大大理石地地面）每每天用尘尘拖清理理，每半半小时循循环一次次，视灰灰尘量及及客户流流量情况况而增减减次数。3.2.11.4沙发发、台面面：用进进口家私私保养蜡蜡，每天天喷抹二二次，视视人流量量情况而而增减次次数。3.2.11.5灯具具：（天天花灯，射射灯）一一周清洁洁一次。3.2.11.6彩喷喷灯箱、玻玻璃：一一天清洁洁一次，毛毛头浸入入已配置置好的玻玻璃水，平平放在玻玻璃上推推擦，再再用玻璃璃刮清理理干净。3.2.11