××物流有限公司质量体系文件--质量手册(1).docx

《××物流有限公司质量体系文件--质量手册(1).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《××物流有限公司质量体系文件--质量手册(1).docx（34页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.重庆嘉川物流有限公司质量体系文件 （编编号） 质量手册2002年年5月88日发布布 220022年6月月1日实实施重庆嘉川物物流有限限公司发发布质量手册发发布令本质量手册册根据GGB/TT190001-20000质质量管理理体系要要求标标准要求求编制而而成，它它体现了了八项质质量管理理原则，覆覆盖了GGB/TT190001-20000标准准八个部部分的全全部要求求，阐述述了公司司质量体体系的质质量方针针、目标标和质量量保证、持持续改进进措施，概概述了质质量体

2、系系文件的的结构，包包括或引引用了主主要的程程序文件件。本手册适用用于合同同条件下下，顾客客需要证证实公司司提供合合格服务务和质量量保证能能力的场场合，适适用于第第三方认认证机构构对公司司质量体体系认证证的场合合，也适适用于顾顾客对公公司的二二方认定定，同时时也是公公司内部部质量管管理的纲纲领性、指指导性文文件。经审查，本本质量手手册符合合GB/T1990011-20000标准准要求，符符合公司司服务提提供的具具体情况况，现予予以批准准发布，并并于20002年年5月88日起实实施。公司质量体体系各部部门的领领导和全全体员工工，要认认真学习习质量量手册，严严格执行行质量量手册，把把质量量手册的的

3、各项规规定贯穿穿于各项项质量活活动之中中，努力力把公司司建设成成满足顾顾客期望望和需求求的组织织，为振振兴公司司作出更更大的贡贡献。 总总经理： 二二二年年五月八八日目 录录 前言11适用范围围及质量量手册的的管理32引用文件件43术语和定定义44 质量管管理体系系44.1总要要求444.2文件件要求555管理职责责75.1管理理承诺775.2以顾顾客为关关注焦点点775.3质量量方针885.4策划划885.5职责责、权限限与沟通通995.6管理理评审136资源管理理146.1资源源提供1446.2人力力资源1446.3基础础设施156.4工作作环境157产品实现现167.1产品品实现的的策划

4、167.2与顾顾客有关关的过程程1777.3设计计和开发发1997.4采购购227.5生产产和服务务提供247.6监视视和测量量装置的的控制278 测量、分分析和改改进288.1总则则298.2监视视和测量量298.3不合合格品的的控制318.4数据据分析328.5改进进33附录A 质量职职能分配配表37附录B 质量控控制程序序文件目目录399附图 公公司质量量体系机机构图40前 言言重庆嘉川物物流有限限公司成成立于119944年，注注册资金金为20000万万元人民民币，是是一个以以运输为为主，集集货运、客客运、汽汽车修理理、仓储储、配送送为一体体的综合合物流公公司。其其下属有有重庆嘉嘉川货运

5、运分公司司、重庆庆嘉川橡橡胶制品品分公司司、重庆庆嘉川出出租汽车车分公司司和三个个多功能能修理厂厂，并在在上海、天天津、广广州、青青岛、成成都、沈沈阳、无无锡、西西安等地地设有办办事机构构。本公司实力力雄厚，现现有员工工8000多人，现现代化大大型仓库库80000余平平方米，拥拥有各种种运输车车辆4000余辆辆，其中中拖车990余辆辆，并在在全国各各地设有有中转库库，可随随时对货货物进行行中转接接发、配配送、保保管、装装卸。为为了适应应市场需需求，降降低营运运成本，公公司进行行有效的的资源整整合，建建立了规规模庞大大的货物物运输网网络，并并与多家家物流企企业联合合，互需需互动、资资源共享享，其

6、服服务范围围辐射全全国各大大、中城城市。本公司安全全保障体体系完备备。每台台车都配配有GPPS卫星星定位跟跟踪系统统，可随随时对在在途运输输车辆实实施全方方位的安安全监控控。对车车辆及货货物都进进行高额额投保，其其中，每每车货物物的保额额高达880万元元。并致致力于建建立现代代化的信信息管理理平台，为为客户提提供先进进的物流流管理和和服务支支持，创创建信息息沟通反反馈系统统，真正正实现供供应链一一体化。本公司秉承承“嘉川物物流、铁铁马行空空”的企业业精神，“现代物流、诚信为本、一流服务、互利双赢”的经营理念和“优质、高效、安全、快捷”的服务理念。以客户为中心，实施营销策略，针对客户的不同要求，

7、为其量身设计一套高效合理的物流方案，以降低客户成本，减小路途风险，实现客户最大利益。公司励精图治八年，成绩斐然。2001年三大支柱产业实现产值达1.817亿元。本公司与重重庆长安安汽车股股份有限限公司、重重庆长安安铃木有有限公司司、威海海三角集集团、南南京跃进进集团、丰丰田通商商株式会会社成都都事务所所、日本本丰田通通商（天天津）公公司、山山西利民民工业集集团、中中日合资资贵州云云雀汽车车有限公公司、山山东成山山轮胎股股份有限限公司，保保持着长长期业务务往来，已已安全运运送商品品车7554299辆。并并与青岛岛澳柯玛玛商务有有限公司司、山东东济南松松下公司司、山东东小鸭圣圣吉奥集集团、江江苏小

8、天天鹅集团团，广东东珠海格格力、科科龙、康康佳、美美的、TTCL、创创维、高高路华等等知名企企业合作作，安全全运载大大家电3399万万台。年年运输能能力可达达3.663亿吨吨公里。本公司愿与与国内外外广大客客户携手手合作，共共同开发发西南、西西部市场场和全国国市场，为为中国加加入WTTO以后后的国际际市场做做出应有有的贡献献。本质量手手册是是在采用用GB/T1990011-20000标标准，并并结合公公司服务务的实际际情况编编制而成成的，本本质量量手册为公司服务提出了质量管理体系要求，它覆盖了GB/T19001-2000质量管理体系 要求标准（除7.3及7.6之外）的所有要求。它描述了公司的质

9、量方针、质量目标、质量管理体系的范围，为质量管理体系编制的形成文件程序或对其引用，质量管理体系过程之间相互作用的表述，是合同环境下第二方审核、非合同环境下第三方质量认证和公司内部质量管理的依据，是公司质量管理体系的纲领性、法规性文件，是公司各部门和全体员工开展质量活动的行动纲领，其它质量法规政策和相关文件不得与本手册相悖。本手册的附附录A是手册册的附录录，为各各职能部部门质量量职能分分配表。本手册的附附录B是手册册的提示示附录，为为质量控控制程序序文件目目录。重庆嘉川物物流有限限公司质质量体系系文件质 量 手手 册 （编编号）1 适用范范围及质质量手册册的管理理1.1 适适用范围围本手册描述述

10、了公司司质量管管理体系系的过程程及其相相互作用用，提供供查询相相关文件件的途径径。 本本手册适适用于合合同条件件下，需需要证实实公司提提供合格格服务和和质量保保证能力力的场合合、第三三方认证证机构对对公司质质量保证证能力的的质量体体系认证证的场合合，适用用于顾客客对公司司的二方方认定，同同时也适适用于公公司内部部的质量量管理。 本本手册覆覆盖物流流服务全全过程，采采用了GGB/TT190001-20000质质量管理理体系 要求求标准准，有删删减，删删减的原原因详见见相关条条款的说说明。1.2 质质量手册册的管理理1.2.11 质量量手册的的编制和和审批 质质量手册册由人事事行政部部组织有有关人

11、员员编写，管管理者代代表审核核，总经经理批准准后发布布。1.2.22 质量量手册的的发放质量手册分分受控和和非受控控两种版版本，受受控版本本由厂办办公室加加盖受控控印章，按按分发号号登记发发放，对对内发至至公司领领导、管管理者代代表，各各部门领领导及从从事质量量管理必必须使用用质量手手册的人人员，对对外发至至认证机机构。非非受控版版本发给给上级部部门或用用作交流流。1.2.33 质量量手册持持有者必必须妥善善保管，不不得遗失失、涂改改，未经经批准不不得外借借，调离离工作岗岗位必须须将质量量手册交交还，并并办理登登记手续续。1.2.44 质量量手册的的修改本手册符合合GB/T1990011-20

12、000质质量管理理体系 要求求标准准要求，并并随标准准的修改改将作相相应的修修改。手册的局部部修改由由各部门门提出并并填写质质量体系系文件修修改修改改通知单单，经经管理者者代表审审核后，由由总经理理批准。修修改采用用换页的的方法，但但必须作作好标识识，并在在修改页页上作好好记录。1.2.55 质量量手册的的评价人事行政部部每年要要组织有有关部门门定期对对质量手手册的适适宜性、充充分性和和有效性性进行评评价，并并提供管管理评审审，必要要时予以以修改。1.2.66 质量量手册由由人事行行政部归归口管理理并解释释。2 引用文文件下列标准包包含的条条文，通通过在本本文件中中的引用用而构成成本文件件的条

13、文文。在标标准出版版时，所所示版本本均为有有效。所所有标准准都会被被修订，使使用本文文件的各各方应探探讨，使使用本文文件的最最新版本本的可能能性。GB/T1190001-20000质质量管理理体系 要求3 术语和和定义本手册等同同采用GGB/TT190000-20000质质量管理理体系 基础础和术语语的术术语和定定义。4 质量管管理体系系4.1 总总要求为实现公司司质量方方针和质质量目标标，持续续满足顾顾客及其其他相关关方的要要求，公公司按照照GB/T1990011-20000质质量管理理体系 要求求建立立、实施施、保持持、改进进文件化化的质量量管理体体系，为为此要达达到以下下要求：a) 策划

14、划识别公公司质量量管理体体系所需需的过程程，编制制相应的的质量管管理体系系文件并并组织实实施。 bb) 服服务过程程的负责责部门明明确如下下，各部部门的行行政主管管即是该该过程的的第一责责任人。4.1.11各过程程的第一一责任人人负责完完成本过过程各项项任务，并并负责与与有关部部门协调调：a) 明确确本过程程的输入入需求，并并与上过过程明确确接口关关系；b) 明确确本过程程的输出出需求，并并与下过过程明确确接口关关系；c) 明确确本过程程的质量量分目标标及测量量；d) 提出出本过程程的资源源需求；e) 提出出本过程程人员的的激励和和约束方方案；f) 为保保证完成成本过程程的各项项任务提提出过程

15、程的工作作程序并并实施。4.1.22 过程程的实施施均有程程序文件件和第三三层次文文件，以以保证实实施。4.1.33 在过过程运作作中，通通过文件件的学习习、宣传传、例会会沟通，审审核检查查、监视视和测量量，顾客客满意度度测量等等信息反反馈，获获得必要要的信息息资源，以以支持过过程的运运作。4.1.44 在过过程实施施中进行行监视、测测量和分分析，采采取必要要的措施施，实现现策划的的结果并并对过程程进行持持续改进进。4.2 文文件要求求4.2.11 总则则公司的质量量体系文文件包括括：a) 公司司的质量量方针和和质量目目标；b) 质量量手册；c) 程序序文件；d) 国家家法律及及本行业业法规性

16、性文件；e) 第三三层次管管理制度度、规范范、办法法、记录录表格和和有关报报告。4.2.22 质量量手册a) 质量量管理体体系的范范围包括括了物流流服务的的全过程程。b) 覆盖盖GB/T1990011-20000标准准的全部部内容，有有删减。c) 质量量体系明明确规定定编制113个程程序文件件或对其其引用，程程序文件件的目录录见附录录B。d) 清楚楚地表达达质量体体系过程程及相互互的作用用。4.2.33 文件件控制 质质量管理理体系所所要求的的文件要要按文文件控制制和记录录程序的的规定执执行，并并达到以以下要求求： aa) 文文件发布布前按规规定进行行审批，以以确保文文件充分分、适宜宜、有效效

17、； bb) 必必要时要要对文件件进行评评审，以以剔除不不适用的的条款，增增补必要要的内容容，进行行更新并并再次批批准； cc) 文文件更改改和现行行的修订订状态应应得到识识别； dd) 确确保在使使用处获获得适用用文件的的有关版版本； ee) 确确保文件件保持清清晰、易易于识别别； ff) 确确保外来来文件得得到识别别，并控控制其分分发； gg) 对对保留的的作废文文件要进进行适当当的标识识；4.2.44 记录录控制 质质量管理理体系所所需的记记录按文文件控制制和记录录控制程程序的的规定执执行，并并达到以以下要求求：a) 记录应保持持清晰、易易于识别别和检索索；b) 记录应有标标识、贮贮存、保

18、保护、检检索、保保存期限限和处置置的控制制;c) 记录应能清清楚地表表明产品品满足规规定要求求的程度度以及质质量管理理体系是是否有效效运行，记记录保持持的时间间应满足足顾客和和法律法法规的要要求，与与服务相相适应。4.2.55 支持持性程序序文件文件控制制和记录录程序 5 管理职职责5.1 管管理承诺诺公司总经理理通过以以下活动动对建立立、实施施和持续续改进质质量管理理体系的的承诺提提供证据据：a) 总经经理负责责制定和和批准公公司的质质量方针针和质量量目标，并并提供必必要的资资源。b) 向全全体员工工传达满满足顾客客和相关关法律法法规要求求的重要要性。c) 总经经理按规规定时间间间隔进进行管

19、理理评审，具具体按管管理评审审控制程程序进进行，以以确保适适宜的资资源及有有效的体体系，实实现质量量方针和和目标，持持续满足足顾客要要求。5.2 以以顾客为为关注焦焦点 公公司的成成功取决决于理解解并满足足顾客当当前的需需求和未未来的期期望，并并争取超超越这些些需求。5.2.11 公司司领导通通过宣传传、培训训、教育育，引导导全体员员工关注注顾客的的需求，把把顾客放放在心中中，以自自己良好好、规范范的工作作来满足足顾客的的要求。5.2.22 在满满足顾客客要求的的同时，必必须符合合国家法法律、法法规和行行业规定定，并随随其变化化而转化化，使建建立的质质量管理理体系也也随之更更新，且且符合发发展

20、的需需要。5.3 质质量方针针 总总经理应应确保公公司的质质量方针针：a）体现质质量管理理八项原原则，与与公司发发展宗旨旨相适应应，为公公司及各各部门质质量目标标的制定定和评审审提供框框架。b）通过质质量体系系文件的的发布、会会议、培培训、教教育、宣宣传、考考核等形形式，使使员工了了解质量量方针的的含义，使使质量方方针的要要求转化化为每个个员工的的责任、追追求和行行为。c）包括对对满足顾顾客和法法律法规规要求、以以及对质质量管理理体系的的有效性性进行持持续改进进的承诺诺。d）每年的的管理评评审应对对质量方方针的适适宜性作作出评价价，并进进行相应应的修改改，使其其持续的的适应公公司的发发展宗旨旨

21、，满足足顾客和和法律法法规要求求。5.4 策策划5.4.11 质量量目标总经理应确确保公司司的质量量目标是是可测量量的，并并与质量量方针保保持一致致，并确确保质量量目标在在管理层层和执行行层得到到层层展展开，各各部门应应细化落落实公司司质量目目标，以以确保质质量目标标的实现现。5.4.22 质量量管理体体系策划划a) 策划时机下列情况需需进行质质量策划划：按照质量管管理体系系标准须须建立、改改进质量量管理体体系；组织的质量量方针、质质量目标标、组织织机构发发生重大大变化；组织的资源源配置、质质量管理理体系情情况发生生重大变变化；现有体系文文件未能能覆盖的的特殊事事项；针对具体的的服务、项项目和

22、合合同进行行质量策策划，并并形成质质量计划划。b) 策划内容总经理应策策划并决决定需达达到的质质量目标标及相应应的质量量管理过过程，确确定过程程的输入入、输出出，并作作出相应应规定；识别为实现现质量目目标所需需的资源源配置；对质量目标标的实际际完成情情况进行行检查、评评审，寻寻找与质质量目标标的差距距，确保保持续改改进，提提高质量量管理体体系的有有效性和和效率；策划的结果果（包括括变更）应应形成文文件并与与其它质质量管理理体系文文件内容容协调一一致，已已有的文文件内容容可被引引用，并并根据特特殊要求求增加新新的内容容，应保保持质量量管理体体系的完完整性。5.5 职职责、权权限与沟沟通5.5.1

23、1 职责责和权限限总经理应确确保公司司内组织织机构的的职责、权权限得到到规定和和沟通。5.5.11.1 公司组组织机构构公司组织机机构的设设置见附附图1。5.5.11.2 职责和和权限- 总经经理a) 贯彻彻国家有有关法律律、法规规，制定定宣传企企业质量量方针和和目标，确确保满足足顾客要要求，实实现企业业利润目目标和质质量目标标。 b) 贯彻彻公司董董事会决决议，开开拓公司司业务并并支持公公司持续续改进，以以实现公公司永续续经营。c) 建立立公司的的组织制制度，批批准公司司的各项项规章制制度并监监督贯彻彻落实。d) 明确确各职能能部门的的管理及及质量职职责并监监督履行行职责。e) 负责责审批各

24、各类高层层管理及及经营文文件和报报告。f) 负责责提请董董事会聘聘任或解解聘部门门负责人人。g) 董事事会授予予的其他他职权。- 人人事行政政部a) 根据据企业经经营需要要，合理理聘任各各部门工工作人员员，并提提交总经经理批准准。b) 组织织制定公公司的培培训计划划并实施施，对培培训效果果进行检检查。c) 管理理全公司司的行政政文件、质质量体系系文件等等各类管管理规章章制度文文件，并并管理公公司的人人事档案案。- 商务务部a) 负责责企业的的市场调调研，收收集汇总总国内同同行业信信息，为为企业发发展决策策提供相相关资料料。c) 负责责开拓市市场及新新客户，做做好合同同评审工工作，建建立健全全合

25、同管管理制度度，监督督合同实实施。d) 对客客户进行行访问，了了解顾客客的需要要及期望望，并及及时传递递到公司司各相关关部门。e) 建立立客户并并保存客客户资料料。f) 负责责车辆挂挂靠的有有关事宜宜。-运输部部a) 负责责编制车车辆调配配计划，并并落实调调配计划划。b) 负责责运输过过程的质质量控制制，督促促检查及及确保顾顾客能及及时完好好地收到到货物。c) 协助助商务部部对顾客客的要求求进行评评审。d) 协助助驾驶员员解决相相关事宜宜。c)组织处处理顾客客投诉并并保存处处理记录录，同时时执行客客户满意意度调查查分析和和保存相相关服务务记录。- 技技安部a) 贯彻彻执行国国家现行行有关车车辆

26、运输输的法律律法规及及技术标标准。b)负责企企业内技技术文件件的管理理工作，做做到技术术文件完完整统一一、清晰晰、正确确。c) 负责责车辆档档案、驾驾驶员员员档案的的管理。d) 负责责车辆检检查及安安全行车车的监督督，保证证按照驾驾驶员协协会的有有关规定定执行。e) 负责责对驾驶驶员的资资格鉴定定和安全全培训，并并做好记记录。f) 负责责协助车车主办理理相关证证件和保保险事宜宜。g) 协助助驾驶员员人员解解决事故故。h) 传达达上级主主管部门门的指示示精神。- 仓库库a) 对进进库货品品清点验验收。b) 负责责仓库的的日常管管理，保保证仓储储物品的的安全清清洁及整整洁。c)对进出出货品详详细登

27、记记并保存存记录，定定期对仓仓储货品品进行检检查以保保证货品品状态完完好。- 管理理者代表表总经理在其其管理层层指定一一名管理理者为管管理者代代表，无无论其在在其他方方面的职职责如何何，应具具有以下下职责和和权限：a）确保公公司质量量管理体体系所需需的过程程得到建建立、实实施和保保持；b）向总经经理报告告公司质质量管理理体系的的业绩和和任何改改进的需需求；c）确保在在公司内内提高满满足顾客客要求的的意识；d）负责就就质量管管理体系系有关事事宜的外外部联络络。5.5.33 内内部沟通通5.5.33.1 公司采采用文件件发布和和传递、办办公会、各各专业例例会、专专题协调调会、培培训教育育、质量量信

28、息等等方式进进行内部部沟通，达达到相互互了解，相相互信任任，实现现全员参参与。5.5.33.2 公司采采用文件件传递、现现场办公公、检查查、审核核、信息息通报、质质量信息息反馈等等形式加加强与各各部门的的沟通，以以保持步步调一致致。5.6 管管理评审审5.6.11 总则则管理评审由由总经理理主持，对对公司质质量管理理体系的的适宜性性、充分分性、有有效性，以以及质量量管理体体系和质质量方针针、目标标改进的的机会和和需要作作出评价价。管理评审应应纳入公公司的年年度质量量工作计计划，通通常每年年进行一一次，评评审时间间间隔不不超过112个月月。当市市场需求求、顾客客抱怨、公公司组织织机构发发生重大大

29、变化或或发生重重大质量量事故，总总经理认认为有必必要时，由由总经理理决定适适当增加加。应保持管理理评审的的记录，包包括：评评审通知知、会议议签到、会会议原始始记录、评评审报告告、改进进措施实实施计划划等。5.6.22 评审审的输入入包括以以下内容容：a）公司内内、外体体系审核核结果，由由人事行行政部提提供；b）顾客满满意与否否及与顾顾客沟通通的结果果，由商商务部提提供；c）过程和和服务监监视和测测量的结结果，由由运输部部提供；d）对服务务要求和和质量管管理体系系要求的的符合性性有重大大影响的的纠正和和预防措措施的实实施状况况，由各各实施部部门提供供；e）对以往往管理评评审的改改进措施施实施情情

30、况的验验证结果果，由人人事行政政部提供供；f）对可能能影响质质量体系系变更的的情况，由由人事行行政部提提供；g）有关改改进的建建议，由由建议部部门提供供。5.6.33 评审审的输出出包括以以下内容容：a) 质量管理体体系及其其过程有有效性评评价意见见及改进进措施；b) 与顾客要求求有关的的产品质质量符合合性评价价意见及及改进措措施；c) 资源配置符符合性的的评价意意见及优优化措施施。人事行政部部负责对对改进措措施进行行跟踪管管理和效效果验证证。5.6.44 支持持性程序序文件管理评审审控制程程序6 资源管管理6.1 资资源提供供总经理策划划确立并并提供以以下方面面所需的的资源：a）实施、保保持

31、、改改进质量量管理体体系，必必要时进进行资源源补充和和更新；b）实现质质量方针针和质量量目标以以满足顾顾客的要要求，增增强顾客客满意。6.2 人人力资源源6.2.11 总则则 通通过教育育培训，使使全体员员工熟悉悉和掌握握岗位工工作所需需的服务务意识、专专业知识识及操作作技能和和经验，确确保从事事影响产产品质量量工作的的人员是是能够胜胜任的。6.2.22 能力力、意识识和培训训a) 各部部门负责责人识别别各项活活动过程程，对人人员进行行分类，提提出各类类人员的的能力要要求，并并按岗位位要求配配置和聘聘用合适适的人员员。b) 人事事行政部部会同各各部门提提出各个个岗位人人员的能能力要求求，并根根

32、据员工工所受教教育的程程度、工工作经历历、业务务技能等等结合工工作需要要有计划划的进行行各类教教育培训训，以提提高他们们的质量量意识、业业务水平平和操作作技能。培培训的方方式可以以是自学学，专题题教育培培训，训训练等。c) 每次次培训后后对培训训的有效效性进行行考核、评评价，评评价是否否达到培培训计划划所预期期的目标标，培训训人员是是否具备备相应的的能力，对对评价未未达到预预期要求求的培训训活动和和培训对对象，应应进行再再培训等等后续措措施，以以保证培培训质量量和有效效性。d) 通过过教育培培训，使使员工意意识到所所从事的的质量活活动对满满足顾客客和国家家法律法法规要求求，对公公司的发发展至关

33、关重要，促促使其立立足本职职岗位，积积极投入入参与质质量管理理，为实实现公司司的质量量方针、质质量目标标作出贡贡献。e) 人事事行政部部应建立立、保持持每位员员工的教教育、培培训经历历、岗位位技术认认可的记记录和档档案。6.3 基基础设施施6.3.11 公司基基础设施施包括： 工工作场所所，包括括办公场场所、仓仓库等； 工工作用具具，包括括设备、工工装、车车辆、计计算机和和网络等等； 辅辅助设施施，包括括复印机机、空调调、办公公用品、通通讯设施施等；6.3.22 基础设设施的提提供 各各使用部部门根据据工作的的要求提提出基础础设施申申请要求求；人事事行政部部根据实实际需要要及公司司发展需需要进

34、行行审核，报报总经理理批准后后实施。6.3.33 基础设设施的维维护基础设施的的日常维维护由各各使用部部门负责责；各使使用部门门进行日日常保养养。6.4 支支持性程程序文件件人力资源源控制程程序7 服务实实现7.1 服服务实现现的策划划公司应对服服务实现现所需的的过程进进行策划划。策划划时应确确定以下下方面的的内容：a）服务的的质量目目标和要要求，由由人事行行政部提提出，总总经理审审批。 b）针对服服务确定定过程、文文件和资资源的需需求：服务的的策划由由运输部部部提出出，总经经理审批批；采购过过程的策策划由商商务部提提出，总总经理审审批。c）服务所所要求的的验证、确确认、监监视、及及服务接接收

35、准则则：服务策策划应确确定分阶阶段的评评审、验验证和确确认活动动；采购过过程应确确定验证证活动；上述活动都都应确定定服务的的接收准准则，由由运输部部提出，总总经理审审批。 d）服务实实现过程程的记录录：服务实现的的各个部部门应控控制证实实过程及及其产品品满足要要求的记记录。以上要求均均应以文文件形式式进行流流转，作作为服务务实现上上述过程程的依据据。针对特定服服务、项项目和合合同，通通常以质质量计划划的形式式对其质质量管理理体系的的过程（包包括服务务实现过过程）和和资源作作出规定定。质量量计划由由人事行行政部负负责编制制，并经经商务部部、技安安部会签签后，由由管理者者代表审审批。7.2 与与顾

36、客有有关的过过程7.2.11 与服务务有关的的要求的的确定商务部应对对与服务务部有关关的要求求进行确确定。确确定与服服务有关关的要求求有以下下几个方方面：a) 顾客明示的的规定要要求，包包括服务务固有质质量特性性和服务务交付及及交付后后活动的的要求；b) 顾客虽然没没有明示示，但规规定的用用途和已已知的预预期用途途所必需需的要求求；c) 与服务有关关的法律律法规要要求；d) 公司确定的的任何附附加要求求。7.2.22 与服务务有关的的要求的的评审7.2.22.1 商务部部应组织织对与服服务有关关的要求求进行评评审。通通过评审审达到以以下要求求：a) 确保准确理理解了顾顾客要求求（含顾顾客明示示

37、和隐含含要求及及法律法法规要求求），特特别是供供需双方方对合同同理解不不一致的的要求得得到解决决。b) 与以前表述述不一致致的合同同的要求求已予解解决；c) 公司有能力力满足规规定的要要求。7.2.22.2 评审的的时机应应当在公公司向顾顾客作出出提供服服务的承承诺之前前，在合合同环境境下，应应在提交交标书、接接受合同同及接受受合同的的更改之之前。7.2.22.3 评审结结果及评评审所引引起的措措施应予予以记录录和保持持。7.2.22.4 若顾客客提供的的要求没没有形成成文件，公公司在接接受顾客客要求前前应对顾顾客要求求进行确确认，如如电话等等。7.2.22.5 若服务务要求发发生变更更，除在

38、在接受合合同的更更改前对对变更后后的服务务要求进进行评审审外，公公司还应应对规定定有关服服务要求求的文件件进行相相应的更更改，并并将变更更信息及及时传达达到公司司各有关关部门，确确保相关关文件得得到修改改，确保保相关人人员知道道已变更更的要求求。当服务要求求发生变变更影响响到顾客客要求的的时候，其其相应的的修改应应征得顾顾客的同同意。7.2.33 顾客客沟通商务部应确确定并实实施与顾顾客沟通通的有效效安排，通通过走访访、开专专题会、填填写调查查表等方方式，就就以下几几个方面面内容与与顾客进进行沟通通：a）在向顾顾客作出出提供服服务的承承诺之前前，对有有关服务务要求的的信息与与顾客进进行沟通通，

39、以便便正确理理解顾客客的要求求；b）对顾客客的问询询、合同同的处理理，包括括对其修修改进行行沟通，使使顾客了了解公司司所确定定的服务务要求及及实施情情况；c）向顾客客提供服服务后，公公司要收收集顾客客对服务务的反馈馈信息，包包括抱怨怨（含投投诉和意意见）。d）在服务务实现的的过程中中公司应应不断地地征求顾顾客的意意见和要要求，在在理解顾顾客的要要求上取取得进一一步的认认识和共共识，同同时，经经常向顾顾客通报报服务要要求实现现的情况况，以便便得到顾顾客的理理解、支支持和帮帮助。7.2.44支持性性程序文文件 与与顾客有有关的过过程控制制程序7.3 设设计和开开发公司目前的的经营活活动不存存在设计

40、计和开发发过程，针针对客户户的特殊殊运输服服务要求求，公司司运输部部制定相相关的质质量计划划由总经经理批准准后实施施。列出出本条是是为了与与GB/T1990011-20000质质量管理理体系 要求求的条条款相适适应。7.4 采采购7.4.11 采购购过程7.4.11.1 商务部部负责供供方选择择、评价价的控制制。7.4.11.2 商务部部应根据据采购产产品/服服务对本本公司服服务的实实现的影影响程度度采取不不同的控控制方法法。这些些影响如如下：a) 对本公司提提供服务务的影响响；b) 对本公司服服务过程程实现后后的影响响。7.4.11.3 商务部部应制定定选择、评评价和重重新评价价供方提提供产

41、品品/服务务能力的的准则，并并依据准准则组织织对供方方提供产产品/服服务的能能力进行行评价和和选择供供方。7.4.11.4 评价结结果和评评价引起起的必要要控制措措施应予予以记录录并保持持。7.4.22 采购购信息7.4.22.1 采购信信息应清清楚准确确地表达达拟采购购产品/服务的的要求。适适当时包包括：a) 有关产品/服务、程程序、过过程和设设备的批批准要求求；b) 有关产品/服务提提供的程程序性要要求；供方提提交产品品/服务务的程序序供方生生产或服服务提供供的过程程要求供方设设备方面面的要求求c) 有关供方人人员资格格的要求求；d) 有关供方质质量管理理体系的的要求。7.4.22.2 采

42、购信信息在与与供方沟沟通前，应应对采购购信息的的充分和和适宜性性进行审审批。7.4.33 采购购产品/服务的的验证7.4.33.1 采购产产品/服服务由商商务部提提交给运运输部和和技安部部验证。验验证可采采用如下下方式：a) 在供方现场场验证；b) 查验供方提提供的合合格证据据。7.4.33.2 当公司司或其顾顾客拟在在供方的的现场实实施验证证时，商商务部应应在采购购信息中中对拟验验证的安安排和服服务放行行的方法法作出规规定。7.4.44 支持持性程序序文件 采采购控制制程序7.5 服服务提供供7.5.11 服务务提供过过程的控控制公司应对服服务提供供的过程程进行控控制，保保证服务务质量。控控制应通通过：a) 制定服务提提供的过过程计划划；b) 使用和维护护适合的的设备设设施；c) 必要的作业业指导书书；d) 实施监视活活动；e) 严格实施规规定的放放行和交交付程序序；7522 服务