商业运营管理手册-租赁店铺运营管理35090.docx

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1、商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】【目录】第一章：运营工作范畴及工作职责1【1】运营营概念1【2】运营营部工作作范畴2【3】运营营部工作作职能2第二章：运运营部各各岗位工工作范畴畴及岗位位职责3【1】运营营部经理理3【2】运营营部经理理助理3【3】运营营部主管管3第三章：日日常工作作流程及及管理制制度3【1】总值值班管理理制度3【2】开闭闭店流程程管理规规定5【3】运营营部日常常工作管管理规定定5【4】周例例会管理理制度7【5】交接接班管理理规定7【6】商铺铺装修管管理规定定8【7】商铺铺进场撤撤场管理理规定8【8】环境境卫生维维护管理理规定10【9】突发发事件应应急管理理办法11【10】现

2、现场管理理规范考考核规定定13第一章：运运营工作作范畴及及工作职职责【1】运营营概念运营简而言言之是整整个商场场的运作作和经营营管理，运运营的基基本特点点是标准准、细致致、效率率、协作作、创新新。细致致性指营营运的很很多工作作是非常常烦琐细细致的小小事，而而又非常常重要，并并且这些些工作又又须立即即处理。标标准性是是指营运运的流程程与规范范是要严严格执行行的，不不论谁来来做，在在哪里完完成，都都一样执执行公司司的营运运标准。效效率性是是指营运运工作完完成要高高效率，一一方面营营运工作作不是分分割的，任任何一个个环节出出了问题题都会影影响其他他环节，甚甚至严重重时会导导致恶性性循环；另一方方面营

3、运运具有很很强的时时间性，错错过最佳佳时间，则则无以补补救。协协作性是是指团队队的作业业，营运运的工作作是要各各个部门门、全体体员工共共同参与与才能做做好，只只有所有有员工都都能有意意识自觉觉工作，营营运的良良好水准准才能长长久维持持。创新新性是指指营运的的最终目目标是营营造一个个不断变变化、吸吸引人的的购物气气氛，创创造良好好的销售售业绩。标标准化、规规范化的的管理是是衡量营营运是否否有效运运转的重重要指标标。【2】运营营部工作作范畴商品进入店店铺后，对对整个商商场或店店铺销售售的整个个运营过过程进行行管理。【3】运营营部工作作职能1制度管管理：制制定商场场日常工工作的流流程，工工作秩序序，

4、制定定相关的的运营管管理制度度。2财务预预算：参参与商城城的整体体的运营营成本费费用，拟拟定店铺铺整体租租金收取取及租金金预算。3决策工工作：分分析各项项工作任任务及商商户的经经营状况况，对运运营中出出现的问问题提出出意见及及建议，解解决运营营中出现现的问题题。4协调工工作：协协调各部部门之间间的关系系，协调调商户关关系。5商户管管理：制制定管理理相关规规定及程程序，协协助商户户办理进进场、撤撤场手续续，督促促商户服服从各项项管理制制度。6监管工工作：监监管各商商铺运营营情况，定定期分类类各类报报告，了了解员工工工作表表现、人人员变动动、掌握握商户经经营情况况，促销销活动之之成果，避避免浪费费

5、，改善善工作流流程。7顾客服服务：巡巡视店铺铺员工提提供之顾顾客服务务态度、陈陈列技巧巧等，若若有顾客客投诉，细细心聆听听、查明明因由，及及时解决决问题及及投诉，保保持商场场之信誉誉及形象象。8促销工工作：配配合制定定全年促促销计划划，执行行各项促促销活动动，配合合商城促促销布置置，参与与讨论促促销活动动之推广广计划及及实施。9培训工工作：对对现场管管理人员员进行培培训，如如日常工工作程序序，商户户沟通技技巧等，对对店铺销销售人员员进行基基础培训训，如顾顾客服务务技巧，商商品信息息，安全全意识等等。10培养养员工团团队精神神：倡导导彼此信信任、友友好一致致、团结结互助、精精诚合作作的工作作氛围

6、。第二章：运运营部各各岗位工工作范畴畴及岗位位职责【1】运营营部经理理【2】运营营部经理理助理【3】运营营部主管管第三章：日日常工作作流程及及管理制制度【1】总值值班管理理制度一总值班班人员运营经理（含含）以上上职务人人员二 总值班岗位位职责1. 当日整个营营业时间间内商场场的正常常运作工工作；掌掌握商场场动态；及时协协调解决决商场在在经营过过程中出出现的各各种问题题。2. 熟悉商场运运作和工工作程序序，掌握握各部门门人员当当班情况况，并做做好查岗岗工作。3. 严格开收市市制度，检检查开收收市情况况，组织织指挥收收市期间间顾客的的离店清清场工作作，收市市时和保保安部组组成清场场小组，自自上而下

7、下逐层清清场，确确保商场场安全。4. 认真检查各各类设备备设施的的运转情情况，发发现问题题及时协协调有关关部门在在第一时时间内进进行维修修处理，确确保营运运正常秩秩序。5. 检查各部门门防火，防防盗，防防抢，防防爆，防防破坏，防防严重灾灾害措施施落实情情况，保保证商场场安全经经营。6. 认真做好当当值记录录，当值值未能处处理完成成的事务务，必须须在值班班记录中中向下班班交代清清楚，并并做好交交接工作作。7. 如遇重大事事情，除除及时到到场组织织处理外外，要立立即向项项目总经经理汇报报。8. 周日总值班班必须全全天在店店内值班班，并不不定时巡巡场；非非周日行行政班后后必须在在店内巡巡场（巡巡场内

8、容容附后）。9. 解决好当日日的突发发事件，并并将事件件的过程程和处理理结果报报公司领领导。三总值班班工作流流程1. 立总值班记记录本。总总值班必必须认真真履行岗岗位职责责，做好好当日值值班记录录。当日日未能处处理完成成的事务务，必须须在值班班记录中中向下班班交代清清楚。2. 总值班记录录本的交交接，于于次日将将记录本本交总经经理审阅阅。3. 商场收市清清场结束束后，总总值班人人员必须须在防损损清场登登记本上上签字。4. 周日总值班班实行打打卡考勤勤，不得得无故迟迟到，早早退，脱脱岗。5. 总值班不得得自行调调班，特特殊情况况需经总总经理批批准。附。总值班班巡场内内容：特殊设备的的巡视1.（直

9、梯梯，扶梯梯）运行行是否正正常；2.通风设设备运行行是否正正常；3.监控广广播系统统是否正正常；4.特殊设设备检查查；5.隐患，用用电安全全。6.播音效效果（促促销内容容，背景景音乐，播播音次数数，音量量等）。环境卫生1.卫生间间卫生（是是否有异异味）；2.商场整整体环境境卫生（包包括天花花、地面面、墙面面、玻璃璃橱窗、绿绿化等）；3.办公室室，停车车场卫生生促销区巡视视1.促销区区的整体体形象是是否符合合有关要要求；2.促销区区是否影影响顾客客的正常常流动；店铺巡视1.消防，安安全，卫卫生，出出品，服服务等检检查2.经营状状况了解解，向商商户提出出建设性性建议及及改进意意见3.与商户户或员工

10、工沟通，做做好商户户意见建建议记录录。4.管理员员的工作作状况的的监督。【2】开闭闭店流程程管理规规定一开店流流程：1营业时时间：99：000222：000（周六六、周日日及节假假日闭店店时间顺顺延半小小时）2员工上上班时间间：A班：8：330115：330B班：15：3022：30二闭店流流程：1【211：500】广播系系统报时时；（如仍有顾顾客在本本工作区区域，则则继续为为顾客提提供优质质而热情情的服务务）；2【211：555】广播系系统报时时；（如仍有顾顾客在本本工作区区域，则则继续为为顾客提提供优质质而热情情的服务务）；3【211：555】广播室室播放送送宾曲、送送宾词。 4【222：

11、000】（节假假日222：300）收市市，各商商铺员工工开始整整理货品品，打扫扫卫生、盘盘点。5【222：022】（节假假日222：300）广播播播放员员工致词词，感谢谢全体员员工今天天的努力力。6【222：022-222：300】（节假假日222：300-233：000）各楼楼管理员员进行收收市、清清场工作作。7【222：300】（节假假日233：000）员工工下班。【3】运营营部日常常工作管管理规定定A班每每日工作作流程：序号时 间间项 目目18：30到办公室报报到28：30-9：000看工作记录录，了解解当值发发生的所所有事项项，包括括以下内内容：1.了解昨昨日发生生的情况况及事件件解决

12、处处理的情情况。2.促销活活动相关关事项的的进度。3.顾客、商商户投诉诉事件处处理。4.需反馈馈给商户户信息及及处理结结果。5.商户经经营情况况了解。6.物业相相关事项项处理情情况。39：00-9：330准备开店前前的楼面面检查49：30-11：00楼面巡场1.检查各各商户的的开店情情况，记记录未按按时开店店的商户户名称。2.检查天天、地、墙墙的清洁洁、升降降梯、扶扶手梯运运行情况况、照明明设施、消消防设备备、安全全通道是是否正常常，及时时联系相相关部门门解决。3.检查洗洗手间的的清洁、设设备设施施，及时时联系相相关部门门解决。4.了解楼楼层及商商户铺内内部的人人流状况况。5.了解商商户经营营

13、情况，听听取商户户反馈情情况及意意见。6.对突发发事件的的处理。511：000-122：0001、 联络未按时时开店的的公司负负责人，撰撰写延迟迟营业警警告函。2、 与未及时缴缴纳租金金等费用用的商户户进行沟沟通，催催缴拖欠欠的费用用。3、 待处理事宜宜的跟进进。4、 与约见的商商户面谈谈。5、 商户来函回回复工作作。6、 处理商户的的申请。612：000-133：000用餐，安排排轮岗巡场场，作好好工作交交待。713：000-144：0001、 处理日常事事务，掌掌握各项项数据资资料。2、 处理上午未未完成的的事宜。814：000-155：000楼面巡场，同同第4项项。915：000-155

14、：30参加楼层主主管碰头头会1.作好当当日工作作日记，作作好工作作交接。2.准备下下班。B班每日工工作流程程：序号时 间间项 目目115：300之前到公司报到到（星期期五、星星期六115：000）215：300-166：000 同A班第44项316：000参加楼层主主管碰头头会416：000-188：000同A 班第第5项518：000-199：000同A班第66项619：000-200：000处理日常事事务，掌掌握全卖卖场动态态720：000-211：300同A班第44项1221：300-222：000检查商铺是是否提前前闭店，做做好记录录工作1322：000 -222：3301、 清场、检

15、查查设备照照明、空空调是否否已关闭闭，检查查消防通通道是否否畅通、卷卷闸门是是否关闭闭，检查查是否存存在安全全隐患；2、 作好当日工工作日记记，作好好工作交交接；3、 准备下班【4】周例例会管理理制度1运营部部每周召召开一次次营运例例会；2会议由由运营部部负责召召集，运运营经理理主持；3参加人人员包括括各职能能部门负负责人和和运营部部各楼层层主管以以上级别别人员；4会议主主要内容容：（1） 汇报上周营营运工作作和做下下周工作作计划；（2） 研究解决营营运工作作中出现现的问题题；（3） 传达公司本本部的工工作要求求及新的的政策规规定；（4） 对一周营运运工作情情况进行行总结，部部署近期期工作；（

16、5） 其他事项。5参会人人员必须须准时参参加会议议，不得得无故迟迟到、早早退，有有特殊情情况不能能到会者者，必须须于会前前向会议议主持人人请假；6会议内内容由运运营部成成员负责责记录，并并整理汇汇成纪要要上传公公司本部部；7运营部部负责对对会议做做出的决决定进行行督办。【5】交接接班管理理规定一交接班班时间：15：30-16：00早班人员上上班时间间：9：30-16：30晚班人员上上班时间间：155：300-222：300二交接班班内容1早班人人员不能能完成，需需要晚班班人员继继续之事事宜；2公司最最新制度度、政策策及促销销活动传传达；3当天的的工作、分分配；4互相鼓鼓励、致致谢。三交接班班服

17、务规规范1晚班同同事上班班前应按按公司规规定着整整洁制服服、工鞋鞋，女士士化淡妆妆，正确确佩戴工工牌，准准时签到到（打卡卡），精精神饱满满地进入入工作岗岗位，向向早班同同事致辛辛苦、道道谢；2早班同同事在晚晚班同事事交接工工作未完完成的情情况下，不不可急于于下班，置置工作或或商户顾顾客不顾顾；在已已完成交交接工作作，但下下班时间间还未到到的情况况下也不不可提前前离开工工作岗位位；否则则经发现现，按奖奖惩条例例予以处处罚；3对商户户顾客要要做到“接一待待二照顾顾三”，不可可因交接接工作而而对顾客客充耳不不闻、视视而不见见、埋头头不顾。4交接工工作，如如有不清清楚，应应及时沟沟通了解解，如没没问题

18、晚晚班同事事在交接接班本上上签字确确认；5当班人人员在晚晚上下班班前，应应做好以以下相关关工作：（1） 工作交接记记录；（2） 工作台的清清理及卫卫生清洁洁；（3） 关闭电脑、电电源等；（4） 晚班办公室室人员需需将办公公室上好好锁，关关闭电源源开关。【6】商铺铺装修管管理规定定【7】商铺铺进场撤撤场管理理规定一进场管管理规定定1招商部部签定租租赁合同同及装修修审批完完成之后后需传单单至运营营部，运运营部接接单后负负责协助助商户进进场工作作。2商户必必须严格格按合同同规定的的经营项项目组织织商品入入场。3商户进进场后开开业前需需签订商商户管理理公约及及消防防责任书书。二撤场管管理规定定1 招商

19、部负责责与商户户撤场前前后的整整体协调调工作。2 运营部负责责整个撤撤场过程程的统筹筹安排与与监督。3 工程部及物物业部负负责商户户撤场过过程中需需配合协协助的工工作。4 营运部负责责清点、保保管及处处理商户户撤场后后的遗留留物品或或扣留物物品。5 财务室负责责出具结结算单及及商户的的各项费费用结算算工作。三撤场工工作流程程（一）无欠欠款情况况撤场1 商户提出撤撤场申请请或我司司因某些些原因要要求商户户撤场。2 由营运部向向商户发发出解解除租赁赁合同的的通知，确确认撤场场具体时时间。3 在商户收到到解除除租赁合合同的通通知后后，由营营运部与与商户协协调，与与之解除除租赁赁合同解解除协议议书。4

20、 营运部必须须在商户户撤场一一周前将将撤场场审批表表上报报审批，并并跟进审审批进度度，须在在七个工工作日内内审批完完成。5 撤场审批批表经经审批后后，原件件传财务务室作结结算（其其中租赁赁保证金金部分暂暂不退还还），财财务部，运运营部各各留存一一份备案案。6 撤场审批批表审审批后，由由运营部部及财务务部对商商户物品品放行，并并对撤场场全过程程进行监监督。7 如商户未按按规定期期限及标标准交铺铺，由运运营部通通知商户户我司将将强制收收回铺位位，并自自行采取取措施将将该铺位位恢复原原貌，扣扣押该铺铺内所有有物品，由由财务部部入库保保存，由由此产生生的费用用及对我我司造成成的经济济损失由由商户承承担

21、，产产生费用用财务部部在租赁赁保证金金中抵扣扣此笔费费用。8 商户按规定定交铺后后，营运运部知会会财务部部给商户户办理撤撤场结算算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）（二）有欠欠款情况况撤场1 商户提出撤撤场申请请或我司司因某些些原因要要求商户户撤场。2 商户撤场如如有欠款款，由财财务部负负责提供供欠款数数据，发发催款款通知单单至营营运部，由由营运部部负责追追缴欠款款，并扣留留撤场商商户的所所有物品品。3 如运营部在在商户办办理撤场场前追缴缴回欠款款，则转转入以上上无欠款款情况下下的撤场场流程；如未追追缴回欠欠款，则则按以下下流程进进行：（1）

22、 运营部、行行政部、财财务部共共同对扣扣留物品品进行清清点，三三方经手手人均要要签字确确认。（2） 物品清点完完毕后交交财务部部入库保保存，财财务部要要对扣留留物品做做好入库库管理记记录，保保留相关关单据，在在办理物物品出入入时须经经办人在在记录单单或相关关单据签签名确认认，以便便核查。（3） 商户物品入入库后，由由营运部部再次与与商户协协调，尽尽量减少少双方损损失；A 如果与商户户达成一一致，并并且商户户在规定定时间被被补齐欠欠款的每每则由运运营部书书面知会会行政部部、财务务部退还还扣押物物品，并并转入无无欠款情情况下的的撤场流流程；B 如果与商户户无法达达成一致致，商户户未在规规定时间间内

23、补齐齐欠款的的，将转转法务部部进入法法律程序序，由法法务部发发解除除租赁合合同的同同志给给商户并并按法律律程序追追缴欠款款，直至至结清，同同时由运运营部填填写商商户遗留留物资处处理审批批表进进行上报报审批，营营运部、行行政部、财财务部按按审批意意见予以以处理，财财务部负负责将折折现部分分冲抵欠欠款。如如货品变变卖冲抵抵后仍有有欠款，则则由财务务部通知知法务部部继续按按法律程程序追缴缴其余部部分欠款款直至结结清。【8】环境境卫生维维护管理理规定为营造良好好的购物物环境，特特制定相相关规定定如下：1营运部部必须监监督相关关部门做做好项目目设施设设备的定定期保养养、维修修、清洁洁及消毒毒，保证证设备

24、设设施安全全正常运运作。（如如扶梯、电电梯、电电话、洗洗手间、休休息处等等）2营运部部必须保保证保证证顾客购购物环境境安全，无无危险隐隐患存在在。（如如过道是是否有水水渍，店店铺玻璃璃、边角角是否有有保护措措施，防防火通道道是否通通畅等）3营运部部必须协协助相关关部门，作作好“六防”工作。（防防火、防防盗、防防抢、防防爆、防防自然灾灾害、防防破坏）4营运部部必须协协调相关关部门，保保证商场场干净整整齐。（顾顾客眼睛睛能看到到、手能能触摸到到的地方方要求无无灰尘、无无水迹、无无污渍、无无杂物，各各种广告告立牌、导导视系统统等摆放放整齐，铺铺位及过过道的垃垃圾杂物物须及时时清理，不不可溢出出垃圾桶

25、桶）5营运部部必须协协调相关关部门，保保证商场场明亮清清新。（要要求灯光光明亮适适度，无无坏灯，灯灯光不刺刺眼，商商场空气气清新，温温度适宜宜，卫生生间无异异味）6营运部部必须协协调相关关部门，保保证项目目环境的的生机盎盎然。（商商城内外外绿化点点缀，要要求绿化化带无垃垃圾，室室内绿化化植物叶叶面无灰灰尘，无无黄叶）7营运部部必须保保证商场场内空气气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8营运部部必须协协调相关关部门保保证场内内休息区区安全及及为清洁洁。【9】突发发事件应应急管理理办法一火警1员工应应熟记火火警讯号号，防火火通道出出口位置置及灭火火器材的的使用方方法。2当发生生火警时时，员工

26、工必须保保持镇静静，如在在安全情情况下，应应马上使使用灭火火器设施施将火扑扑灭；如如无法控控制，应应立即拔拔打公司司消防中中心电话话报警。4 员工须保护护好自己己的人身身安全。5 切勿搭乘电电梯。6 把火警现场场门窗及及一切电电源关闭闭。7 消防监控中中心确认认火警后后启动自自动报警警（灭火火）系统统及消防防设备，视视情况通通知公司司有关领领导，并并向有关关部门、单单位报告告火势发发展情况况，发布布疏散命命令。8 公司相关领领导（消消防安全全领导小小组成员员）应立立即在指指定地点点成立指指挥中心心。9 运营部和物物业部要要查看火火情，配配合消防防队实施施现场灭灭火、疏疏散、抢抢救和警警戒工作作

27、，救火火过程中中坚持先先救人后后救火，先先隔离火火源后灭灭火的救救火原则则。10 工程部要保保证消防防设备及及备用消消防电器器的正常常工作，火火灾发生生时，要要切断相相关电源源（设备备）进行行工程应应急抢险险；11 当火势失控控蔓延时时，速与与1199联系，并并实施公公司火灾灾应急全全部措施施。二、停电1工程部部维修人人员要在在第一时时间通知知运营经经理，并并迅速查查明原因因，检查查各电路路、通电电设备是是否存在在安全隐隐患，协协助安全全员尽快快救援被被困于电电梯内的的人员，并并采取有有效措施施及时供供电。2各营运运楼层管管理人员员，必须立立即到所所属卖场场采取有有效措施施维护公公共秩序序，协

28、助助疏导顾顾客，防防止意外外情况发发生。3广播室室，及时采采取有效效措施，通通过广播播提示工工作人员员赶到卖卖场，安安抚顾客客，使客客人能按按广播提提示离开开卖场。4物业部部应急分分队应立立即到达达现场，配配合各楼楼层管理理人员对对各个进进出口进进行警戒戒，各楼楼层安全全员守住住各个通通道并配配合管理理人员疏疏散商场场内的顾顾客。三、发现可可疑物件件时（怀怀疑是爆爆炸物）1保持冷冷静；2切勿尝尝试用脚脚踢、踩踩或触摸摸该物件件；3立即通通知监控控中心；4未有管管理人员员到达时时，应留留守现场场，防止止其他人人接近该该物件。四突发台台风、洪洪水事件件如遇暴雨发发生水淹淹时，监监控中心心立即通通知

29、各部部门进行行抢险工工作，物物业部应急分分队立即即到达现现场，在在各楼层层管理人人员配合合下，对对各楼层层进行重重点抢救救。五顾客发发生意外外时（意意外可能能是急症症或受伤伤）1处理方方法：（1） 保持冷静；（2） 留意顾客状状况，并并立即通通知监控控中心或或运营部；（3） 小心处理事事件，应应详细说说明事发发经过，以以便诊治治或处理理；2意外发发生时，不不应做的的事：（1） 不得当众取取笑顾客客狼狈的的样子；（2） 不应争辩事事发原因因；（3） 不应斥责事事发现场场任何人人；（4） 不应与旁观观者讨论论或研究究事情的的始末；（5） 不应胡乱猜猜测事情情的缘由由或发表表任何意意见；（6） 不应

30、在顾客客需要帮帮忙时置置之不理理。六防止犯犯罪及其其处理方方法防范办法：1时刻保保持警觉觉和留神神；2时常流流动巡视视商场；3不要离离开自己己的岗位位而无人人看管。4闭店时时留意有有无可疑疑人士藏藏于店内内。如发现可疑疑人物，应应该：1立即通通知监控控中心或或管理部部，并继继续监视视；2要尽量量拖延时时间，由由其他人人去通知知监控中中心或管管理部；3没有证证据前，不不能随便便指控顾顾客为小小偷。【10】现现场管理理规范考考核规定定每周需完成成工作事事项1每周例会2各商铺每周周经营情情况分析析3各商铺反应应问题汇汇总及解解决问题题处理建建议每月需完成成工作事事项1月度排班表表2月度营运总总结报告告3各商铺月经经营情况况分析4每月部门会会议5每月租金管管理费等等相关费费用缴交交情况跟跟进及汇汇总dfgdffgdffg深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - 21 -