五星级酒店管理大纲之第八章市场营销部管理大纲复习过程.doc

《五星级酒店管理大纲之第八章市场营销部管理大纲复习过程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店管理大纲之第八章市场营销部管理大纲复习过程.doc（21页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。五星级酒店管理大纲之第八章市场营销部管理大纲-第八章市场营销部目录：第一节市场营销部概述及编制结构图2第二节市场营销部岗位职责与素质要求2第三节市场营销部工作程序及标准6第四节市场营销部管理制度9第一节市场营销部概述及编制结构图一、部门概述：市场营销部在酒店总经理、总经理助理的直接领导下，具有协调企业内外关系，获取经营信息，树立酒店形象，参与经营决策，制定酒店价格体系等职能。市场营销部通过准确地市场定位，制定合理的价格，建立广泛的销售网络，为酒店招揽客源。酒店的客人主要来源于全国各地、港澳台以及海外市场

2、的商务公司、政府各职能部门、各社会团体及到本地区履行公务或旅游访友的零散客人。酒店销售人员与上述客源保持紧密联系，经常登门拜访，定期或不定期地举行各种活动，邀请相关人士参加，以增进他们对酒店的了解。另外，随着酒店的竞争日趋激烈，市场营销部通过制作优质的形象广告，参加国际性专业展销会和国际性销售组织等手段把销售工作做到客源居住地，让客人在决定旅行之时，就决定了下榻的酒店。因此，销售人员一定要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投入赢得最大的市场占有率。二、市场营销部编制结构图（附）第二节市场营销部岗位职责及素质要求市场营销部总监上级：总经理，总经理助理下级：销售

3、经理岗位职责：1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对销售策略，定期向总经理提交书面报告。3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合并提高酒店的声誉和影响力。5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，确

4、保销售计划的实施和落实。7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。10、向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。11、与客房部，餐饮部召开经常性例会，协调及修订，改善酒店内各部门之间的运作。12

5、、每年须作定期营业销售之差旅及参与有重要性的旅业展销会，加强国内外的宣传推广工作。素质要求素质要求：基本素质：有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善。善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神。自然条件：外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可。文化程度：大专及以上文化程度，进修过市

6、场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段的推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、管家部、餐馆部等前后台运作过程和相互关系。具有高级英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳。工作经验：5年以上旅游行业工作经验，在四星级以上酒店中做过销售部经理三年以上。特殊要求：具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交能力和应变能力。除熟悉酒店目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标与责任。销售经理上级：市场营销总监下级：销售主任岗位职责：1、积极与国内各大旅行社、各政府职能部门保

7、持联系，随时向他们提供酒店的变化情况和节目信息，以吸引顾客。2、研究和掌握国内外旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向市场营销总监上交市场信息报告，并提出相应对策。3、走访客户。定期或不定期地拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各企事业单位，各政府机关职能部门，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。4、应以身作则，定期带领销售员销售拜访，为下属人员树立一个良好的工作榜样。5、培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。6、主动协调销售部与各部门的关系，使各个

8、工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。7、做好市场细分，选择销售市场，销售对象。8、制定销售人员每天的营业探访行程。9、处理销售总监指派的客户的业务推广，必要时为客人提供各类招待。10、监管员工的工作态度，效率等，维持最佳服务标准。素质要求：基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。自然条件：年龄在25岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。文化程度：大学以上文化程度。熟练掌握和运用英语。特殊要求：与销售总监基本相同，在四星级以上酒店中做过三年以上销售经理。熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作

9、中灵活运用。销售主任上级：市场营销部销售经理下级：无1、根据酒店的近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，招徕客源。2、掌握国内外旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向市场营销经理上交市场信息报告，并提出相应对策。3、走访客户。定期或不定期地拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各大商社、航空公司等驻华机构，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。4、主动学习，不断了解市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。5、主动与各部门沟通保持良好的关系，使各个工作环节运转顺利，一切

10、以顾客为中心。6、制定每天工作计划及每天的营业探访行程。7、执行销售经理指派的客户的业务推广，必要时为客人提供各类招待。8、保持好的工作态度，效率等，维持最佳服务标准素质要求：基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋、团队精神强。自然条件：年龄在25岁以上，外表端庄、大方、身体健康、形象好气质佳，男女不限。文化程度：大专以上文化程度。英语中级水平，能基本对话。特殊要求：在四星级以上酒店中做过一年以上酒店销售。熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。市场营销部文员上级：市场营销部总监下级：无岗位职责：1、根据总监和经理要求做好各项文书工作

11、，协助领导召集会议、安排见面、协助组织活动，传递与上级、下属的文件及信息。2、收取及处理各种外来及内部其它部门的电话、电报、传真和文件、信函，及时传递、记录、分类，提出建设性意见。3、为总监和经理准备当日需阅办的文件及与工作相关的报刊信息，备齐办公用品。4、做好档案分类、保管，对机密文件要认真登记。5、收集与酒店有关的市场信息，定期编发参考资料。6、登记、领用、分发销售部所需办公用品及书籍资料。7、做好每次会议安排，落实场地、人员，做好记录、印发文件。素质要求：基本素质：为人诚实，礼貌大方，认真细致，善于沟通。自然条件：年龄24岁以上，女性。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。文化程度：大专以上文科

12、或公关专业。英语中级水平，可基本会话，具备一定的阅写能力。三年以上文秘工作。特殊要求：熟练使用现代化办公设备，包括电脑、电传、传真机、复印机等。第三节市场营销部工作程序及标准一、销售人员工作程序（一）出访准备：阅读已计划的当天销售探访，并致电客人确认及预约今天要拜访的客户。（二）出访程序：1、阅读已计划的当天营销探访，并致电客人确认及预约今天要拜访的客户。2、了解客户的需求，性格、特点以提供针对性的服务。3、到客户作营业探访，应把酒店的房价，位置，有利条件及最新讯息给客户。4、把酒店的特惠配套计划，对商务及团体住客的优惠介绍给客户。5、与客户的具体办事人，具体酒店订房人，促进及保持良好的关系。

13、6、客人方面，了解酒店市场讯息，对手酒店的攻势及投价，并作出笔录，以便向销售部经理汇报。7、了解客人除订房要求外是否公司还有餐饮，宴会，招待的要求，可能带来酒店其它收益，并作笔录，以便向营销经理汇报。8、了解客人在酒店的投诉，并解答及作笔录，以便汇报。9、记录该客户的名称，地址，电话，传真，具体办事人姓名，现时常订房的酒店名称。10、如该客户是属于初次探访，应分析是否要与该公司订立合约。11、从客人方面了解该公司的生意来源，市场，生产何类产品。可预期的生意，其生意业务的循环性。供货商，客户和职员之逗留的时间和规律。其它酒店给其公司的优惠及特别优惠。公司宴请供货商或客户以及公司职员出差之财务预算

14、标准。并作记录，以便向销售部经理汇报。（三）出访报告：营业探访后，当日向销售部经理提交营业探访报告，内容应写上公司名称，地址，电话，传真，具体办事人姓名，职位，生意性质，常预订的酒店，公司或酒店客人的要求，跟催事项。（四）VIP接待：接待VIP时，务必认真、仔细地提前做好有关的准备工作。对贵宾的抵达时间、餐饮以及酒店内的活动，直到客人离开酒店等一毓项目都要一一落实，避免在某些环节上出差错。1、贵宾抵达酒店前的准备工作：与前厅部落实贵宾所住的房间，将房间锁装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在入住的楼层服务台。检查VIP房间内的设备是否完整，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放，其

15、它物品是否一应俱全。与餐饮部联系安排贵宾在酒店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等特殊的客人还要照顾其饮食习惯，以上综合归纳后写出报告呈报副总经理及总经理，并通知有关部门。2、贵宾抵达时：要在门口等候客人的到达。门口要随时保留停车位，客人到达后，应主动上前。督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。个别身份较高的客人还要通知保安部做好安全保卫工作。与陪同保持联系，相互配合好，及时解决计划外的问题。3、贵宾离馆：落实贵宾的离店时间，以便欢送。通知前厅部及时将客人的行李送至门口，协助财务部对客人在酒店进行结算。最后，将客人送至门口，直至客人离开。（五）会议接待：1、接到预订会议的电

16、话或传真，先记录对方会议的时间、所需房数。人数、要求及联系人单位，转给负责跟进会议的人员。2、会议跟进人员应即时与前厅部联系，了解会议日期内是否能安排住房，及有关部门联系，查清会议期间是否有相应的场地可提供，然后将有关情况汇报给部门经理批示。经理批示后，复电或传真确认会议订房。确认电话或传真发出后，复印一份交前厅部，同时要做工作记录，注意其会议时间的变更及参加人数的增减，及时汇报并与前厅部联系，通知变更情况。3、会议确认后，要与客人落实用餐、宴会、交通、会场布置等事宜，并落实付款方式。必要时，在会议确认后要请客人预付订金，以确保会议的预订。4、订餐时要问清人数、用餐标准、时间。5、在会务组到达

17、前半天最后一次落实房间、订餐情况及进餐地点，会议场地的准备情况。6、会务组抵达后，要及时与他们保持联系，了解他们是否有新的问题出现或有什么特别要求，同时落实会议的用餐时间，通知餐饮部准备。7、参加会议的客人到达时，要到现场迎接，并协助会务组安排好客人入住。8、在会议开始前一小时检查会议场地的布置是否合乎客人的要求。9、客人离店时，要提前到前台收银处检查账单，核实各项费用。10、客人离店时，将有关的会议资料收集整理，确认无任何遗留问题后存档。（六）公司接待：公司订房时通常以信件、电传、传真和电话的方式与我们联系，必要时，在接受预订后请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预订，无论有无房，都

18、应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数，姓名、离店日期、房租和付款方式，最后将一切资料填写在房单上，交前厅部。资料及档案处理程序：1、营业书信往来：处理所明有关客房营业的信件来源大约可分为：书信往来电报、电讯图文传真2、营业书信回复及处理：基本上所有客户的来信要求应在三十六小时内予以答复，急件则习题在二十四小时内答复。3、客户合同处理：市场营销部之客户合同可分为四大类：商务客户协议书、旅行社合同、局委办合同、订房中心协议书。所有客户合同均为酒店之商业秘密，必须由办公室文员负责编印及存档之工作。所有经客户及酒店双方签署生效之合同书，其正本应独立之档案保存。4、营业书信档案的处理营业书信档

19、案基本上以书信，电报，电传及图文传真为主处理方式如下：以上所有文件均要分门别类独立处理，所明外来之信件应按照其类别存放于有关之档案内。所有经营市场营销部发出的文应有一影印本存放独立之主档案内。5、团体确认记录档案处理所有团体确认记录档案的处理包括内部及外部使用的处理如下：以每年，每月及每日分隔。所有有关该团体的文件，除了分派给有关部门外，还要影印该副本并连同该档案一同存放。6、营业报告档案处理营业报告档案可分为预算报告：每份报告要有独立的档案处理。营业探访报告须再以公司合约号码顺序排列存档。旅行社收入报告为绝密文件，任何人员未经总经理及市场营销部总监或销售部经理之授权不得翻阅。该报告由市场营销

20、部，总监授权之人负责编印及保管。7、公函/备忘录档案处理酒店内部各部门之间沟通，其中一个主要方式为来往之备忘录。市场营销部之备忘处理主要分为接收其他部门之备忘录及发送给各部门之备忘录两大类。每个部门的备忘录须有独立档案处理。所有由营销部发至各部门之备忘录之复印件须专门设置，主档案存放，此外亦应有复印件存放部门资料之档案内。第四节市场营销部管理制度一、关于酒店房价减免审批权限的规定（一）免费房的审批权限：1、使用免费客房须经酒店总经理批准。2、总经理批准的免费房须先到前厅部办理有关手续，管家部在接到前厅部通知后，方可开房服务。免费房批示送财务部备查。3、任何部门未经批准均无权私自通知管家部使用客

21、房（包括维修房）（二）折扣房价审批权限：1、市销部总监、销售经理可根据实际情况，根据自己的权限对上门客房价进行打折。2、销售人员对上门客的打折权限，由市场营销部总监根据客源情况发出指令。有合同的客户按合同办理。3、如遇市场变化，市场总监、销售经理要求更大的打折权限时，可向总经理申请特批权限。4、团队房价的制定：销售经理根据对市场的预测，提出不同季节对不同旅行社的报价方案，报请市场总监和总经理批准后执行。团队房价以合同的形式制定。酒店和所有旅行社的合同，都必须由销售经理或市销部总监签字，并及时将合同副本转交财务部备案。合同到期时，市销部应根据实际情况及时调整或续签，以保证合同有效性。（三）门市价

22、的制定：酒店各期的门市价，由市场营销部综合市场信息、平衡同档次酒店的报价，报请总经理批准后执行。二、市销部招待审批权限规定（一）销售经理由于工作需要出面宴请客户时，须提前填写申请单，经部门总监审核后，由总经理签字批准方可宴请。（二）宴请人拿到批准单后直接向餐饮部预订餐位。宴请结束时凭批条签单，并把批条附在餐单上，凡是没有总经理批条的餐单均由宴请人自付。三、销售人员外事纪律要求（一）严格遵守执行国家及酒店的外事规定和要求。（二）坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得善自表态。（三）参加销售活动时，必须衣着整齐，文明卫生对人热情、不卑不亢，做到有理、有利、有节处处宣传酒店。（四）在销售谈判及合作中不得作私下交易要站在酒店的立场上要坚持原则。（五）不得接受贿赂。不得接受贵重礼品及回扣。（六）参加工作餐时，不得饮烈性酒，不得要价格贵的菜肴，不得要烟，尊重对方的民族风俗习惯。（七）不能利用工作时间做私事。（八）对每次销售活动都要本着友好合作的原则，争取合作。-市场营销部编制结构图2008-12-18总监1人销售经理2人销售主任1人文员1人总监级：C级经理：A级领班：B级领班：总计5人