酒店前台工作人员管理制度.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作酒店前台工作人员管理制度 酒店前台工作人员管理制度之相关制度和职责，1.前厅部员工的素养培育2.前厅部的环境与设施的维护3.前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理4.前厅部服务的监督管理5.前厅部对客史档案的管理6.前厅部人力资源的管理7.前厅部对员工培训. 1.前厅部员工的素养培育 2.前厅部的环境与设施的维护 3.前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理 4.前厅部服务的监督管理 5.前厅部对客史档案的管理 6.前厅部人力资源的管理 7.前厅部对员工培训的管理 一、前厅部员工的素养培育 1.仪容仪表的规范 A.上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服洁净干净

2、; B.站、立、行资势要端正、得体; C.头发符合酒店规定 D.员工不得留长指甲,女员工不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带饰物 E.不得使用过浓的香水 2.礼节礼貌的规范 A.称呼客人时恰当的使用称呼 B.热忱、主动问候客人,按先女后男宾的原则 C.留意应答礼节 D.与客人保持应有的距离,不过分随便 3.言谈规范 A与客人交谈时,语言要清晰、简洁、精确; B.语速适中,语调轻柔,表情自然 C.回答问题时不行说不知道 D.不与同事在客人面前说家乡话,扎堆谈天 E.不与同事谈论客人是非 F.留意接电话的规范 G.不得与客争论,不做有损酒店形象的事情 H.上班不带有/表露个人心情,甚至影响工作 4.举止

3、规范 A.举止落落大方,自然恳切 B.精神状态良好。心情饱满 C.双手不插腰,或玩弄其它东西 D.双腿站直,身体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外 F.手势规范,双手递接 G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5.综合素养的规范 A.热忱好客、交际力量强 B.精明能干、有奇妙的推销技巧 C.机灵敏捷、有较强的应便力量 D.能说会道、有过硬的语言沟通力量 二、前厅部的环境与设施的维护 1.酒店大门与大厅的维护 A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门,送往迎来每一个客人 B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序,包括大厅沙发休息区,大厅卫生等 C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

4、2.前厅灯光与是否通风良好的维护 A.由行李生掌握大厅灯光的开与关,留意厅内与厅外的灯光比较 B.关注大厅的通风效果,随时与工程部门反映 3.大厅装饰物/植物的定期维护 4.前台设备,内部资料/资料架的维护 A.要求前台员工自觉维护,疼惜 B.部门领导定期进行检查 5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品; 三、前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理 1.包括接待,收银,礼宾部,总机房等小部门的管理 A.未经上级主管批准不得私自换班、调班 B.不得迟到早退 C.当班时间不得在休息区睡觉 D.听从上级领导的支配,不顶撞上级,态度端正 E.当班时间不做与工作无关的事情 F.不在岗位上与同事或亲戚

5、闲聊,应懂得留意场合 G.不在工作时间私自外出 I.无故乘坐客用电梯 J.在规定时间内用完餐 K.不行泄露客人隐私或泄露酒店机秘 L.当班时间不得饮酒 M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 N.杜绝重房大事的发生 O.对客使用标准的一般话 P.当班时间不行玩电脑嬉戏 Q.当天工作状况、交待的重要事项认真体现于交班本上 R.禁止私自开房 2.部门之间协作工作的管理 A.对部门之间沟通存在的问题进行总结,必要时进行交谈会 B.开展有利于增进部门之间和谐的消遣活动 3.部门工作流程的熟识 A.熟识酒店的应知应会,对客人一般的询问能妥当处理 B.熟识本值岗位职责 C.会敏捷处理一般突发大事的处理技巧 D.熟识电话礼仪 内容: 1.前厅部员工的素养培育 2.前厅部的环境与设施的维护 3.前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理 4.前厅部服务的监督管理 5.前厅部对客史档案的管理 6.前厅部人力资源的管理 7.前厅部对员工培训的管理 纪律委员职责 技术员职责 Q老师职责 教研组长职责 接待员职责 结算中心职责 第 4 页 共 4 页