2022售后服务方案及措施.docx

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1、2022售后服务方案及措施 优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的社会，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。下面是给大家带来的售后服务方案，希望能够帮到你哟! 2022售后服务方案及（措施）篇1 为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺： 一、产品质量承诺 1、产品的制造和检测均贴合国家标准。 2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指

2、标到达贵处的要求。 3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。 二、交货期承诺 我方确保所带给的产品根据需要方要求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。 三、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题(包括外观损伤)，须以使用方能理解的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。 四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。 五、售后服务潜力

3、及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。 六、建立合理的销售服务管理制度及体系 1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。 2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。 3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的_售后服务电话

4、：_，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。 4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。 七、产品售后计划 1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复（方法）;常见故障排除方法。 2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采纳“会诊制度”与“奖惩制度相结合的方式彻底解决出现的问题。 2022售后服务方案及措施篇2 一、项目售后服务内容承诺 我公司贯彻

5、执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。 二、服务与保证期在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面： 1、售后服务期。 2、维护人员。 3、售后服务项目。 4、服务响应时间。 三、售后服务期 在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后

6、服务期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。 四、具体措施承诺 1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证（协议书），排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。 2、对已（阅历）收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟

7、踪调查，变被动服务为主动服务。 3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。 4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。 5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。 6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到（报告）后及时赴现场处理、维修。 7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。 8、施工保证将选派具有丰富阅历的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，

8、并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。 9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。 10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换;同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为制造美妙的明天而努力工作。 五、保修服务内容及范围 我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之

9、日起。 1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分。 2、维修地点：用户现场。我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。 下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内： 1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏。 2、现场环境不符合我公司建议的规范。 3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客

10、搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动。 4、设备的维护和信息处理方式。 六、系统维护 1、系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。 2、系统维护保养我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。 3、月度保养坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。 七、维护及服务支持措施 1、电话支持服务电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天

11、内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。 2、现场排除故障或技术指导我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。 3、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。 2022售后服务方案及措施篇3 1.从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点，配合甲方、土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发生安全责任事故由卖方负责。 2.本产品质保期二年，质保期内卖方提

12、供无偿维修保养服务(人为损坏不属保修内容)。 3.浙江省九重门业有限公司各经销商网点实行24小时全天候服务，自接到电话后2小时之内到达现场抢修，及时恢复正常使用。 4.超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，费用由用户自理。 5.派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向，定期回访工程客户。 6.维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件可以换新;超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元 7.公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严格的检验，每樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现场协调，

13、并配备专业的项目负责人，以保证工程的正常进行。 8.安装质量：符合国家标准。 9.关于项目管理及项目经理： 九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目，都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由九重门业法定授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标，合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单位的协调，联络等。运输队，安装队长(负责产品的安装和成品保护)，质检员，售后经理(负责产品后期我维修，保护等)。各部门人员必须经过九重门业的专业培训，而且有过工作阅历，具备较高的综合素质和服务意识。 该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责，其直接领导为销售公司总经理，在该项目

14、的运作，施工过程中，销售公司总经理至少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施工单位意见，对项目进行考核，如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以下，九重门业将考虑更换项目经理人，以确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织，精心施工;质量一流，进度一流，服务一流。 10.关于工程质量。 九重门业一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将根据ISO9001质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监控工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量责任制，编制切实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选择等方面实行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目标的实现，达到贵公司的要求。 2022售

15、后服务方案及措施篇4 1、免费保修期;对该系统提供贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署（验收报告）之日算起。 2、应急维修时间安排;我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应，并于2小时内派工程师到现场进行维修，4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决，乙方须免费提供同档次的设备予甲方临时使用。 3、维修地点、地址、联系电话及技术服务人员;工程地点，在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责该工程的售后工作，并将技术人员的联系方式交予业主方。 4、维修服务收费标准;在保修期内对我司保修范围内的不进行收费，保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料费和人工费。 5、制造商的技术支

16、持;提供设备厂家的技术负责人电话给予业主方，并邀请设备厂家参加设备运行培训。 6、售后服务承诺; 一、工程回访及保修承诺 我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包，免费服务;免费提供设备正常使用情况下的维修、更换及保养服务;质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担，我方提供有偿服务;免费定期派出技术人员到设备房巡查，保障设备正常运行;及时进行工程回访及维修，在接到维修通知之时起2小时内派人到场维修;发生紧急抢修事故，在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。 二、工程回访及保修措施 1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。 2、工程回访或维修时，建立该工程的

17、回访维修卡，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。 3、向业主发出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是： 4、工程的称谓。 5、关于保修的原则和目的。 6、我们负责保修的部门和人员。 7、工程回访结束后，施工管理部集中回访人员意见，写出回访报告，报送主管领导，对于在工程中回访发现的质量缺陷应立即制订纠正措施并尽快维修。 8、保修 当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日起就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容，可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因，制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。 经审批后

18、的维修任务书连同维修登记单，由生产计划部门发给责任人员，要确定完成的日期，并备份保存。 维修责任人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，生产部门主管对维修责任人及维修人员进行动技术交底，强调服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。 维修负责人员按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返还生产部门，并填写维修登记单送生产部门、财务部门。 9、保修记录 对于回访及维修，我们均要建立相应的档案，并由生产部门保存维修记录，期限为5年。 保

19、修记录主要有：承建工程维修卡;工程保修卡;工程回访报告;维修任务书;维修登记单。 三、其他服务措施 在计划进行现场试验和试运行前，我们将一份拟定的手册格式大纲的初稿呈交公司审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参加，使之以最短的时间熟悉各个系统;工程交付使用前，组织内部专业人员和有关设备设施厂家技术人员对业 主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技术说明和维修保养内容，具体如下： 1、系统的说明 详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明。

20、系统各主要装置和部件的大小规格和功能。提供每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序，使部分部件能维持运作。 2、技术说明 技术说明包括业主合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明。所有系统和设备的技术资料介绍。所有设备需附有原厂所发的图纸，如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件的位置。设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。提供所有装置设备的产品（说明书）以及性能指标表等资料。 3、维修保养 包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括以下内容：所有系统的检查手册;所有系统的运作手册;装

21、置更换部件的程序和要求;执行运行和维修保养操作程序时应特别注意事项;仓库贮存和存货清单;系统的寻找故障程序;备用零件购买联系方式表。 工程竣工后，为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决方面等有全面的了解和认识，我们将履行让顾客满意的服务宗旨，编制培训课程和培训计划，列出培训课程的大纲、培训导师资料和培训所需时间，提交业主审核。同时，我们将按每项课程提出接受培训的学员具备的资历要求，使有关培训达到预期的效果。 四、质保期满后服务措施 质保期满后，如业主要求，我司与业主签订定期维修保养合同。 质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿

22、命异常问题(明显短于该零部件正常寿命)时，则由我司负责免费更换及维修，并承担由此造成业主的经济损失。 质保期满后，如业主要求，我司将根据成本费用，优惠向业主提供必须的零配件。 2022售后服务方案及措施篇5 a、售后服务机构： 地址： 售后服务客户服务部电话： 售后服务客户服务部经理： 业主相关人员的配备及联系方式：(业主提供) b、售后服务培训方案 针对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品编制培训方案，根据我公司制定的培训计划免费对业主相关人员进行培训： 1. 产品性能、特点、结构的原理及分析 2. 产品应用及安装的要求及规范 3. 产品运行操作及维护保养的要点及注意事项 4. 培训日程安排

23、及内容安排(主讲：售后服务经理、售后服务工程师) 为了使系统的维护保养工作能有效地开展，并让用户满意，对系统的维护保养需确认业主的主要的负责人制度。维护、保养制度要严格执行，指导业主如何做好运行操作及维护保养记录，工作人员对维护记录要进行确认签字。 c、质量保证 1、质量保证期 合同项下的所有货物的质量保证期为验收证书签发日起2年，如出现合同规定的任何一部分的缺陷或损坏，我公司对之承担责任。 带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过5年。 2、保证责任 在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备出现故障，我公司在受到业主通知后24小时内完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。

24、 对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内出现故障，我公司同意按下列方式之一处理： (1)某一零部件的维修次数超过3次，更换合格零部件; (2)某一整台灯具的维修次数超过3次，对该台灯具进行整体更换。 在质量保证期内或延长质量保证期内，我公司对所供货物提供免费保 修，包括由此发生往返现场的一切费用。 3、潜在缺陷保证 潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的24个月。 在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测中未能发现的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。 4、维修任务 当接到用户的投诉或项目回访中发现的缺

25、陷后，应自接到通知后24小时内派专业维修人员到达现场，就发现的缺陷进一步确定，并在48小时内提出解决方案、填写客户维修记录表，并在72小时内完成更换。 维修负责人维修任务完成后，填写详细的维修记录单，并将经业主签字确认的客户维修记录表报送我公司备案。 d、定期检查 1、每月一次巡查;定期设备维护;出现异常时特殊巡查、小修;二十四小时故障报修、咨询及技术支持;年度设备维护检修。 2、以三个月为一个检查周期，协作业主全面对产品的电气设备给予清尘、清洁和检查。及时发现故障、隐患并及时处理解决，把故障清除在萌芽状态。避开扩大故障范围。要求并协助业主制定保养维护制度及措施，在保养周期内对所有设备进行必要

26、的保养;并做好保养、维护的记录。 3、以业主要求的时间周期或任何时间的通知。 e、应急响应方案 1、在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。 2、在接到业主的紧急通知时，立即电话详细了解故障的现状并给予维修措施建议，为尽可能节约时间，可尽力指导业主自行予以修复。 3、如业主不能自行予以修复，我公司服务工程师将携带备件采纳最快的交通工具在八小时内到达现场并配合业主相关人员在二小时内排除故障。 4、按应急处理程序方案确定工作内容，主要是：详细了解故障前的工作状况、故障发生的时间、故障的特征表现和现状、检查相应的运行纪录等后立即确定应急处理措施及具体的工作内容。 5、维修完毕并运行正常后，向

27、业主相关人员进行故障的成因分析及处理措施的采纳方法。 f、售后服务承诺 1、预防为主，计划检修，应修必修，修必修好，一旦承诺，终身服务。 完善、快捷的售后服务体系，既是公司对客户的承诺，亦是公司稳定进展的基本保障。 2、实行无节假日全天候值班制度，24小时内完成设备维护及事故抢修服务。 3、在保修期内，对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品负责，属于保修的内容和项目，我公司在接到（修理）通知之后24小时内派人修理。如我方不在约定期内派人修理，业主可委托其他人员修理，保修费用从质量保证金中扣除。我方负责保养和维护合同规定的全部设备，对任何因非人为造成的设备或部件损坏，进行无条件、无偿的更换和维修

28、。、设备维护管理的主要承诺。 4、我公司按供货合同规定为客户承诺的质量保证期内的免费保修项目。 5、客户设备故障报修后用我们更换的主要设备，公司承诺对该已更换主要设备继续进行保修。 6、特殊维护：除提供基本运行维护服务外还提供设备出现异常时特殊巡查、小修，以及每天24小时技术支援。 7、电话支持服务管理人员可直接通过电话联系我公司的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。 8、现场维护服务我们的工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止。 9、专人技术支持服务 我们将指定

29、两名工程师专门负责本系统的维护工作，这样可随时响应用户的呼叫，能更快地提出建议并解决问题，。 10、保修登记 灯具设备产品验收合格后，我们将建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。 11、我公司始终坚持以客户第一、服务第一、确保质量、维护企业形象为宗旨，坚持用户至上，一切以业主要求、工程需要和保证工程有效进行、保证工程质量、保证工程安全可靠为原则，实施有计划、有步骤、和 最热诚、最优质、最快捷的技术服务，对所售设备售后服务和技术支持。完善的服务是合同执行的重要的一环，它将贯穿全合同过程的始终，保证合同工程的顺利执行。 在长期从事亮化工程的设计、施工、灯具设备供货及

30、服务中，我公司拥有专业售后维护服务中心，为所投标工程灯具设备提供全面、优质的服务及质量保证。 g、保障工程售后服务的措施 1、每月主动回访一次，在回访过程中与业主管理人员一道检查各项设备的工作状态，并对业主管理人员作进一步的技术培训，及时解决管理人员未能及时发现的设备故障及隐患，并填写设备回访单存档。 2、接到用户通知后，我公司保证24小时内派专业技术人员到达现场检查问题的原因，并提出解决方案。一般故障在现场排除，对现场无法解决的故障，我公司将在与业主协商后以最快的速度实施解决方案。 3、备件先行：在规定时间内未能及时维修好的设备，系统又不能停用时，采纳先用备件更换损坏的设备，以确保系统连续正

31、常运作，备有常用的产品备品备件作为售后服务用。 4、我公司设立专职售后服务技术人员为本项目提供售后服务，提供热线电话，做到专人负责，并要求填写售后服务记录存档，作为考察其业绩的凭证。 5、帮助用户建立完整的系统管理制度和设备检查制度。 6、我公司设立本项目的售后服务档案，可随时查询本项目的设备安装、运行、维修等历史记录。 7、保修期内非产品自身质量原因的故障维修或部件更换，将只收取成本费。 8、保修期过后，为用户提供终身成本价的故障维修或部件更换的售后服务，也可根据业主的意愿，双方签订长期维护协议。我公司有较强的技术力量，先进的设施及完善的（规章制度）可为客户提供满意的长期售后服务。 售后服务方案