管理沟通概述课件.ppt

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1、管理沟通概述第1页，此课件共57页哦引言o什么是沟通？沟通无处不在？o管理者的能力构成？沟通能力真的那么重要？o我的沟通能力很“给力”？（练一练）o如何提高沟通能力和效果？第2页，此课件共57页哦随堂练（边说边做，计算时间）o把一张A4的白纸分成两半o把半张白纸分成四条o试验下面的排法：1234第3页，此课件共57页哦新产品发布第4页，此课件共57页哦遭遇危机第5页，此课件共57页哦第6页，此课件共57页哦又要开会？第7页，此课件共57页哦裁的就是你！第8页，此课件共57页哦冷战第9页，此课件共57页哦睡在我上铺的兄弟！第10页，此课件共57页哦o亨利.明茨伯格的管理着能力构成：概念能力人际能

2、力技术能力高层管理者 中层管理者 低层管理者第11页，此课件共57页哦o亨利.明茨伯格领导（管理者）的10种角色：o名义领导、领导者、o联络者、监听者、o传播者、发言人、o企业家、解决危机者、o资源分配者、谈判者第12页，此课件共57页哦o约翰约翰奈斯比特奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”第13页，此课件共57页哦o松下幸之助松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”第14页，此课件共57页哦沟通的重要性o美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的2

3、5，其余75决定于良好的人际沟通。o哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。第15页，此课件共57页哦沟通是个人事业成功的重要因素o只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；o只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；o只有与人良好的沟通，才能获得他人的帮助和支持；o只有与人良好的沟通，才能建立良好的人际关系 第16页，此课件共57页哦自我技能测试自我技能测试 评价标准评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意非常符合(6分)测试问题测试问题

4、：1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。第17页，此课件共57页哦自我技能测试自我技能测试 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某

5、些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。第18页，此课件共57页哦自我技能测试自我技能测试 自我评价：自我评价：如果你的总分是：80一90 你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点 第19页，此课件共57页哦课程

6、内容安排o第一章 管理沟通概述（1）o第二章 有效沟通原理（2-8）o第三章 组织沟通与会议管理（10）o第四章 变革与冲突沟通（11）o第五章书面与口头沟通（15-16-17）o第六章 非语言沟通o第七章 面谈与倾听o第八章 商务沟通礼仪o第九章 跨文化沟通（13）第20页，此课件共57页哦学习方法学习方法o课堂讲解课堂讲解o案例讨论案例讨论o角色扮演或模拟活动角色扮演或模拟活动第21页，此课件共57页哦第一章 管理沟通概述o1.1 沟通原理o1.2 管理沟通第22页，此课件共57页哦1.1 沟通沟通1.沟通的定义沟通的定义 人们通过语言或非语言方式传递并理解信息、人们通过语言或非语言方式传

7、递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。（康见解和价值观的一种双向的互动过程。（康青青 2009）大英百科全书称沟通就是大英百科全书称沟通就是“用任何方法用任何方法,彼彼此交换信息此交换信息”.第23页，此课件共57页哦定义定义:沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体个人、团队或群体间间从发送者到接受者进行传递，并获取理解理解的过程的过程。第24页，此课件共57页哦o 想说的想说的 Ao 实际说的实际说的 听到的听到的 o B o反馈的反馈的 理解的理解的第25页，此课件共57页哦 沟通的内涵：沟通的内

8、涵：沟通的内涵：沟通的内涵：o1.沟通首先是意义上的传递。沟通首先是意义上的传递。o2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。还需要被理解。o3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。的，只是一些符号，而不是信息本身。o4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。达成协议，而不是准确理解信息的意义。o5.沟通的信息是包罗万象的。沟通的信息是包罗万象的。第26页，此课件共57页哦沟通的目的沟通的目的 获取信息；获取信息；传播信

9、息；传播信息；影响态度和观念；影响态度和观念；获得理解和支持拥护。获得理解和支持拥护。第27页，此课件共57页哦2.沟通的模型及要素沟通的模型及要素1）沟通模型）沟通模型 噪音？噪音？噪音？噪音？信息信息信息信息 渠道渠道渠道渠道 反馈反馈反馈反馈发送者编码译码接受者环境第28页，此课件共57页哦2）沟通的要素沟通的要素发起者：起者：谁在在发起沟通起沟通/为什么要信任他？什么要信任他？听众：听众：谁在接受你的沟通？在接受你的沟通？目目标：你沟通的：你沟通的预期效果是什么？期效果是什么？背景：沟通背景：沟通发生在什么生在什么环境中？境中？信信息：息：针对听众，什么消息可听众，什么消息可实现你的沟

10、你的沟 通目的？通目的？媒体：通媒体：通过什么渠道最有效的什么渠道最有效的传递信息？信息？反反馈：沟通是个：沟通是个动态的的过程，需要不断的回程，需要不断的回应。（以上课为例）（以上课为例）（以上课为例）（以上课为例）第29页，此课件共57页哦我“被”催眠啦-上课的沟通效果第30页，此课件共57页哦空间位置空间位置空间位置空间位置对沟通的影响对沟通的影响对沟通的影响对沟通的影响 讲台BABDCD第31页，此课件共57页哦3 沟通与知觉沟通与知觉o个体为了理解周围环境而对他们的感性个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。的印象进行组织加工和解释的过程。o人的所有行为都是

11、以对现实的知觉而非现实人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。本身为基础的。o彼得彼得.德鲁克沟通四原则：德鲁克沟通四原则：1）沟通是理解；）沟通是理解；2)沟通是期望；沟通是期望；3)沟沟通产生要求；通产生要求；4)沟通不同于信息。沟通不同于信息。第32页，此课件共57页哦第33页，此课件共57页哦影响知觉的因素影响知觉的因素影响知觉的因素影响知觉的因素知觉者因素态度动机兴趣经验期望环境因素时间工作环境社会环境认知对象因素新颖性运动声言大小背景相近性知觉知觉第34页，此课件共57页哦常见的知觉偏差常见的知觉偏差常见的知觉偏差常见的知觉偏差oo选择性知觉选择性知觉选择性知觉选择性知

12、觉n根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。地解释自己所看到的东西。地解释自己所看到的东西。地解释自己所看到的东西。oo对比效应对比效应对比效应对比效应n对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。响。响。响。oo投射投射投射投射n将自己的特性强加于到别人身上。将自己的特性强加于到别人身上。将自己的特性强加于到别人身上。将自己的特性强

13、加于到别人身上。oo晕轮效应晕轮效应晕轮效应晕轮效应n根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。一好百好，一坏全坏。一好百好，一坏全坏。一好百好，一坏全坏。第35页，此课件共57页哦怎样保证准确的知觉怎样保证准确的知觉怎样保证准确的知觉怎样保证准确的知觉o认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。观是不可能的。o认识到不同的位置会使人对于事实有不同认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东

14、西做不同的推的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。到双方当初对事物的观察是否有差异。o当新的观点对于自己的想法不一样时，要当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。观点值得重新反思。第36页，此课件共57页哦第37页，此课件共57页哦刻板印象及其避免刻板印象及其避免刻板印象及其避免刻板印象及其避免o刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。概括而固定的看法。

15、o作为一种信息类别化的方法，它能够提高信作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。息加工的效率，但容易产生偏差。o认识到事物间的相似性和差别，没有任何两认识到事物间的相似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。件事物是完全一样的。第38页，此课件共57页哦4 有效沟通的特征o1）准确o2）清晰o3）简洁 KISS(keep it simple,stupid)原则：明确的思路、清晰的表达。（教材P8）o4）活力o天净沙天净沙.秋思秋思 马致远马致远o枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。夕阳西下，断肠人在天涯。o（俞敏洪的励志演讲）第39页，此课件共57页哦对人际沟

16、通的理解对人际沟通的理解o沟通是一种心态；沟通是一种心态；o沟通是理解力；沟通是理解力；o沟通是影响力；沟通是影响力；o沟通是控制力；沟通是控制力；o沟通是一种期待；沟通是一种期待；o沟通展示性格；沟通展示性格；o沟通无止境；沟通无止境；o沟通是感悟。沟通是感悟。第40页，此课件共57页哦人际沟通与管理沟通的关系人际沟通与管理沟通的关系o管理沟通以人际沟通为基础。管理沟通以人际沟通为基础。o人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。为基础的。o管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。理性。第41页，此课件共5

17、7页哦沟通的误区：沟通的误区：过分美化沟通也会形成误区；过分美化沟通也会形成误区；并不是沟通越多越好！并不是沟通越多越好！于无声处听惊雷于无声处听惊雷此处无声胜有声此处无声胜有声第42页，此课件共57页哦第43页，此课件共57页哦1.2管理沟通管理沟通管理沟通研究两流派管理沟通研究两流派o流派一：基于行为科学理论的管理沟通流派一：基于行为科学理论的管理沟通如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想o流派二：基于技能与技巧的管理沟通流派二：基于技能与技巧的管理沟通 如：写作、语言、信息或说服技能如：写作、语言、信息或说服技能、演讲、演讲第44页，此课件共57页哦

18、1.管理沟通的概念管理沟通的概念 所有为了达到管理目的而进行的沟通就所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通是管理沟通.管理沟通管理沟通是指组织内外部之间发生的，是指组织内外部之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的信息交流过程，及各组式、内容与层次的信息交流过程，及各组织对该过程的设计、管理、实施及反省。织对该过程的设计、管理、实施及反省。第45页，此课件共57页哦理解理解理解理解:管理沟通指在管理领域内发生的沟通管理沟通指在管理领域内发生的沟通管理沟通指在管理领域内发生的沟通管理沟通指在管理领域内发生的沟通管理沟通是为达到管理

19、目的而进行的沟通管理沟通是为达到管理目的而进行的沟通管理沟通是为达到管理目的而进行的沟通管理沟通是为达到管理目的而进行的沟通管理沟通指用沟通方式来完成管理种种职能的一切活动管理沟通指用沟通方式来完成管理种种职能的一切活动管理沟通指用沟通方式来完成管理种种职能的一切活动管理沟通指用沟通方式来完成管理种种职能的一切活动管理沟通的对象并不限于组织内部管理沟通的对象并不限于组织内部管理沟通的对象并不限于组织内部管理沟通的对象并不限于组织内部,也在于组织外部也在于组织外部也在于组织外部也在于组织外部管理沟通形式多样内容多样管理沟通形式多样内容多样管理沟通形式多样内容多样管理沟通形式多样内容多样管理沟通具

20、有显著的层次性管理沟通具有显著的层次性管理沟通具有显著的层次性管理沟通具有显著的层次性.如人际沟通团队沟通组织内如人际沟通团队沟通组织内如人际沟通团队沟通组织内如人际沟通团队沟通组织内外沟通外沟通外沟通外沟通管理沟通还包括对管理沟通本身的管理行为过程管理沟通还包括对管理沟通本身的管理行为过程管理沟通还包括对管理沟通本身的管理行为过程管理沟通还包括对管理沟通本身的管理行为过程第46页，此课件共57页哦人际沟通与管理沟通人际沟通与管理沟通人际沟通与管理沟通人际沟通与管理沟通本能的本能的经验性的经验性的以个性为基础的以个性为基础的科学性科学性有效性有效性理性理性人际人际沟通沟通管理管理沟通沟通第47

21、页，此课件共57页哦人际沟通与管理沟通的关系人际沟通与管理沟通的关系人际沟通与管理沟通的关系人际沟通与管理沟通的关系o管理沟通以人际沟通为基础。管理沟通以人际沟通为基础。o人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。为基础的。o管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。理性。第48页，此课件共57页哦2.管理沟通的目的管理沟通的目的传递信息传递信息 (基本目的基本目的)达成目的达成目的 (完成管理任务完成管理任务)建立关系建立关系 (增进理解友谊增进理解友谊)第49页，此课件共57页哦3、管理沟通的基本类型1）语

22、言沟通与非语言沟通沟通方式类型（符号）沟通方式类型（符号）言语沟通（35%）非言语沟通（65%）副副语语言言身身体体语语言言符符号号语语言言物物理理语语言言艺艺术术语语言言电电子子语语言言口口头头语语言言书书面面语语言言第50页，此课件共57页哦口头沟通与书面沟通的比较：口头沟通与书面沟通的比较：口头沟通的优劣口头沟通的优劣优点：直接、深入、优点：直接、深入、成本低、效率高，便成本低、效率高，便于使用身体语言。是于使用身体语言。是人际沟通基本方式。人际沟通基本方式。缺点：易受个人情感和人缺点：易受个人情感和人际系的干扰，不易保存，际系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法商务活动中往往不具有

23、法律效力律效力 书面沟通的优劣书面沟通的优劣优点：准确、易于传递、传优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动具有法律效力，在商务活动中，占有中，占有90%的比例。的比例。缺点：难于处理情感沟通，缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对不易使用身体语言。相对成本高效率低。成本高效率低。第51页，此课件共57页哦副语言沟通方式：o在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信息。o再口头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。o在书面沟通中体现为各种标点符号。第52页，此课件共57页哦非语言沟通：非非语语

24、言言沟沟通通身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。物理语言：声、光、电、热、磁等。物体语言：物事、环境。符号语言：图标、符号等。电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。艺术语言：音乐、舞蹈、雕塑、绘画等。第53页，此课件共57页哦2）内部沟通与外部沟通：外部沟通对象供应商客户同行竞争者政府管理部门新闻媒体社区公众社会组织内部沟通对象内部沟通对象领导（上行沟通）领导（上行沟通）下级（下行沟通）下级（下行沟通）同级（平行沟通）同级（平行沟通）与员工沟通与员工沟通与股东沟通与股东沟通第54页，此课件共57页哦3）正式沟通与非正式沟通o正式沟通是依据组织的科层结构和功能特征及需要进行传

25、递的沟通类型。组织功能的发挥和组织目标的实现主要依靠正式沟通。比如下达命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。o非正式沟通是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，有较强的随意性和自发性的沟通类型。通常被称为“传闻”或“小道消息”。第55页，此课件共57页哦管理者如何正确对待非正式沟通？o非正式沟通的正面作用：能满足组织成员再正式沟通中不能满足的情感和社交需要；能提供员工的真实信息。o非正式沟通的负面影响：传递的信息容易失真；容易导致组织内部的矛盾和冲突；影响组织的统一和稳定。o管理者如何正确对待？第56页，此课件共57页哦4 管理沟通的作用管理沟通的作用o管理沟通作用：交流信息、说服、激励。管理沟通作用：交流信息、说服、激励。形象地说：管理沟通是润滑剂、黏合剂和催形象地说：管理沟通是润滑剂、黏合剂和催化剂。化剂。o管理沟通的功能：满足信息需求欲、心理管理沟通的功能：满足信息需求欲、心理保健、培养员工归属感。保健、培养员工归属感。第57页，此课件共57页哦