职场沟通力培训页课件.ppt

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1、职场沟通力培训页第1页，此课件共67页哦 珍妮是医院护理部主任，负责管理珍妮是医院护理部主任，负责管理珍妮是医院护理部主任，负责管理珍妮是医院护理部主任，负责管理9 9名值班主管以及名值班主管以及名值班主管以及名值班主管以及115115名护士。名护士。名护士。名护士。星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们

2、看见珍妮时，立即停止了交谈。立即停止了交谈。立即停止了交谈。立即停止了交谈。珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们珍妮，上周你发出的信对人们珍妮，上周你发出的信对人们珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了的打击太大了的打击太大了的打击太大了”。“发生了什么事？发生了什么事？发生了什么事？发生了什么事？”珍妮问道：珍妮问道：珍妮问道：珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我

3、们单位的财务预在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都说了什么呢可你都说了什么呢可你都说了什么呢可你都说了什么呢”，主管很失望，主管很失望，主管很失望，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直我们需要为护士

4、的生计着想。我们以为你会直我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种

5、近乎骚乱的局势中，我她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。从没见过员工的士气如此低沉。从没见过员工的士气如此低沉。从没见过员工的士气如此低沉。”沟通与管理成效密切相关沟通与管理成效密切相关范范 例例珍妮犯了两个什么样的错误珍妮犯了两个什么样的错误第2页，此课件共67页哦沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解同理解讯息回馈第3页，此课件共67页哦 可以使思想一致、产生共识；

6、可以使思想一致、产生共识；可以减少摩擦争执与意见分歧；可以减少摩擦争执与意见分歧；可以减少摩擦争执与意见分歧；可以减少摩擦争执与意见分歧；可以使管理者洞悉真相、排除误解；可以使管理者洞悉真相、排除误解；可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；第4页，此课件共67页哦可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；可以

7、使员工了解组织环境、减少革新阻力；可以收集信息、使团队状况共有；可以收集信息、使团队状况共有；可以收集信息、使团队状况共有；可以收集信息、使团队状况共有；可以增进人员彼此了解、改善人际关系可以增进人员彼此了解、改善人际关系可以增进人员彼此了解、改善人际关系可以增进人员彼此了解、改善人际关系第5页，此课件共67页哦信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音沟通过程的模式图沟通过程的模式图第6页，此课件共67页哦第7页，此课件共67页哦A A、信息传达者信息传达者 B B、信息接受者信息接受者C C、反馈反馈 D D、其他因素其他因素 第8页，此课件共67页哦 选择适当的时间和地

8、点选择适当的时间和地点 选择适当的媒介（书面、口头、非语言）选择适当的媒介（书面、口头、非语言）选择双方都能明白的字眼选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者做积极的聆听者 第9页，此课件共67页哦 及时作出反馈及时作出反馈 留意对方的反应留意对方的反应 主动与他人沟通主动与他人沟通 边交谈边作记录边交谈边作记录第10页，此课件共67页哦 营造融洽的气氛营造融洽的气氛 鼓励大于责备鼓励大于责备 抑制情绪抑制情绪第11页，此课件共67页哦定定 义义 用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力用一定理由表达你的

9、观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视以引起他人重视以引起他人重视以引起他人重视风格的组成风格的组成对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。最好采用多至三种理由来支持你的简洁的表述。最好采用多至三种理由来支持你的简洁的表述。最好采用多至三种理由来支持你的简洁的表述。最好采用多至三种理由来支持你的观点观点观点观点第12页，此课件共67页哦 以简明加强效率以简明加强效率 运用运用5W2H5W2H 清楚、明白、具体、简单、正确清楚、明白、具体、简单、正确 善用

10、声音与声音表情善用声音与声音表情 运用自己的特色运用自己的特色清楚表达思想和意见清楚表达思想和意见第13页，此课件共67页哦言语表达要决言语表达要决 多用正面词句多用正面词句 语言表达要真诚语言表达要真诚 说话时不要带不良的口头禅说话时不要带不良的口头禅 不要乱用术语不要乱用术语 要用对方的话要用对方的话第14页，此课件共67页哦用词、语调和动作用词、语调和动作v 用词：用词：“我的观点是我的观点是”，“我相信我相信”“我想我想”，“我建议我建议”，“因为因为”，“我的理由我的理由是是”“首先首先”。v 语调：冷静、逻辑性、节奏平缓、非感语调：冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过

11、于气势逼人。情起伏、有说明力但不过于气势逼人。v 动作：自信、挺拔、良好的目光接触动作：自信、挺拔、良好的目光接触第15页，此课件共67页哦表达感受是清楚地将自己的表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。情受到触动时运用更为有效。什么是表达感受？什么是表达感受？第16页，此课件共67页哦明白清楚地陈述经历的感情明白清楚地陈述经历的感情说明为何有这种感受说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定语调动作应有力果断且肯定第17页，此课件共67页哦用词、语调和动作用词、语调和动作用词：用

12、词：“现在我感到现在我感到”“关于关于”“因为因为”语调：语调：坚定、直接、与所坚定、直接、与所 表述的感情一致表述的感情一致动作：动作：身躯挺直、自信、目光相对身躯挺直、自信、目光相对第18页，此课件共67页哦 倾听他人以了解其观点、意见和感觉，并展示你倾听他人以了解其观点、意见和感觉，并展示你是积极地这样做的是积极地这样做的定义定义风格的组成风格的组成风格的组成风格的组成 全神贯注全神贯注 反馈数据反馈数据/内容内容 反应感受反应感受 总结总结 诠释诠释第19页，此课件共67页哦倾听的分类倾听的分类被动倾听被动倾听主动倾听主动倾听积极倾听的基本要求积极倾听的基本要求专注专注专注专注移情移情

13、移情移情 接受接受接受接受 对完整性负责的意愿对完整性负责的意愿对完整性负责的意愿对完整性负责的意愿第20页，此课件共67页哦用词、语调和动作用词、语调和动作 用词：用词：“所以你的意思是所以你的意思是”“让我看看理解得是否对让我看看理解得是否对”“你听起来挺气愤你听起来挺气愤”语调：激励、热情、与谈论者的语调：激励、热情、与谈论者的 情绪相吻合情绪相吻合 动作：保持目光接触，身体动作动作：保持目光接触，身体动作 与谈话者一致与谈话者一致第21页，此课件共67页哦使目光接触使目光接触使目光接触使目光接触展现赞许性的点头展现赞许性的点头展现赞许性的点头展现赞许性的点头和恰当的面部表情和恰当的面部

14、表情和恰当的面部表情和恰当的面部表情避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势排除外界干扰排除外界干扰排除外界干扰排除外界干扰提问提问提问提问使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话避免中间打断说话避免中间打断说话避免中间打断说话不要多说不要多说不要多说不要多说复述复述复述复述控制情绪控制情绪控制情绪控制情绪第22页，此课件共67页哦 倾听的禁忌倾听的禁忌1.1.自己讲完话后休息自己讲完话后休息自己讲完话后休息自己讲完话后休息2.2.伺机打断别人讲话伺机打断别人讲话伺机打断别人

15、讲话伺机打断别人讲话3.找别人话中的漏洞找别人话中的漏洞4.自以为是，中途打岔自以为是，中途打岔5.5.滔滔不绝，不留机会给别人滔滔不绝，不留机会给别人滔滔不绝，不留机会给别人滔滔不绝，不留机会给别人第23页，此课件共67页哦倾听的层次倾听的层次我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解第24页，此课件共67页哦第25页，此课件共67页哦 尽量要求一致尽量要求一致尽量要求一致尽量要求一致 偏重对方关心的事情偏重对方关心的事情偏重对方关心的事情偏重对方关心的事情 尽可能改变不愉快的气氛尽可能改变不愉快的气氛尽可能改变不愉快的气氛尽可能改

16、变不愉快的气氛定义定义根据你与他人之间所明确和建立起来的根据你与他人之间所明确和建立起来的根据你与他人之间所明确和建立起来的根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产且能产生共力的氛围，对前方的道路产且能产生共力的氛围，对前方的道路产且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情生热情第26页，此课件共67页哦风格的组成风格的组成I.I.对协议的清楚表达对协议的清楚表达I.I.对所建立的共同兴趣的阐述对所建立的共同兴趣的阐述I.I.使用正面的语言使用正面的语言I.I.使用类推法和隐喻法使用类推法和隐喻法I.

17、I.对未来做清楚积极的的描述对未来做清楚积极的的描述第27页，此课件共67页哦用词、语调和动作用词、语调和动作用词、语调和动作用词、语调和动作A、用词：、用词：“那么我们就同意那么我们就同意”，“我同意你的观点我同意你的观点”“让我们看一下，我们对哪几点达成了让我们看一下，我们对哪几点达成了让我们看一下，我们对哪几点达成了让我们看一下，我们对哪几点达成了 同意同意同意同意”，“这更象这更象这更象这更象”“想象一下想象一下想象一下想象一下”“”“我看见我们正在我看见我们正在我看见我们正在我看见我们正在”B B、语调：积极的、热情的、令人发生兴趣的、语调：积极的、热情的、令人发生兴趣的、语调：积极

18、的、热情的、令人发生兴趣的、语调：积极的、热情的、令人发生兴趣的C、动作：生动的、活泼的、动作：生动的、活泼的第28页，此课件共67页哦兴趣兴趣观点和意见观点和意见目标目标未来的看法未来的看法价值价值第29页，此课件共67页哦 通过声音通过声音 通过语句通过语句 通过谈话的风格通过谈话的风格 大家关注的问题大家关注的问题第30页，此课件共67页哦对宗教、政治、政策的批评；对宗教、政治、政策的批评；别人忌讳的话题；别人忌讳的话题；诽谤他人；诽谤他人；发牢骚，对工作待遇的不满发牢骚，对工作待遇的不满第31页，此课件共67页哦为为什什么么不不能能坚坚定定自自信信？为为什什么么不不能能坚坚定定自自信信

19、？定义定义定义定义对自己和自己的能力充满信心对自己和自己的能力充满信心怎样才能坚定自信怎样才能坚定自信怎样才能坚定自信怎样才能坚定自信 尽最大的努力尽最大的努力尽最大的努力尽最大的努力 征求别人意见征求别人意见征求别人意见征求别人意见征求别人意见征求别人意见第32页，此课件共67页哦 反思自己取得的成就，能增强你反思自己取得的成就，能增强你的信心。不要认为自己不如别人，的信心。不要认为自己不如别人，或者认为别人会对你作出不利的判或者认为别人会对你作出不利的判断。如果你确实认为自己在某方面断。如果你确实认为自己在某方面有所不足，你应该通过训练来提高有所不足，你应该通过训练来提高技能。要为自己取得

20、的成绩感到骄傲。技能。要为自己取得的成绩感到骄傲。记住：尽你最大的努力作好工作并记住：尽你最大的努力作好工作并不断提高工作水平是你的首要任务不断提高工作水平是你的首要任务（别人也这样认为）。（别人也这样认为）。第33页，此课件共67页哦 人们总是不断观察和评论你人们总是不断观察和评论你人们总是不断观察和评论你人们总是不断观察和评论你所做的工作和工作方法。被别所做的工作和工作方法。被别所做的工作和工作方法。被别所做的工作和工作方法。被别人议论可能会使你感到不适，人议论可能会使你感到不适，人议论可能会使你感到不适，人议论可能会使你感到不适，但如果你知道别人对你的但如果你知道别人对你的但如果你知道别

21、人对你的但如果你知道别人对你的评价是肯定的就会信心大增。评价是肯定的就会信心大增。评价是肯定的就会信心大增。评价是肯定的就会信心大增。别害怕听到顾客、老板、上级、别害怕听到顾客、老板、上级、别害怕听到顾客、老板、上级、别害怕听到顾客、老板、上级、同事和供应商的反馈意见。一同事和供应商的反馈意见。一同事和供应商的反馈意见。一同事和供应商的反馈意见。一旦收到反馈意见，就按照你已旦收到反馈意见，就按照你已旦收到反馈意见，就按照你已旦收到反馈意见，就按照你已获得信息采取行动。和寻求别获得信息采取行动。和寻求别获得信息采取行动。和寻求别获得信息采取行动。和寻求别人的支持有所不同，这时你在人的支持有所不同

22、，这时你在人的支持有所不同，这时你在人的支持有所不同，这时你在利用他们有根据的、批评性的利用他们有根据的、批评性的利用他们有根据的、批评性的利用他们有根据的、批评性的建议来提高自己的工作成绩，建议来提高自己的工作成绩，建议来提高自己的工作成绩，建议来提高自己的工作成绩，因此自我感觉更好。因此自我感觉更好。因此自我感觉更好。因此自我感觉更好。第34页，此课件共67页哦沟通中自信的确立沟通中自信的确立 充足的准备充足的准备 在演讲时，不要一字一在演讲时，不要一字一 句的句的 记忆演讲记忆演讲 事先演练事先演练第35页，此课件共67页哦阐述清楚你想阐述清楚你想阐述清楚你想阐述清楚你想/需要需要需要需

23、要 /期望他人怎么做，期望他人怎么做，期望他人怎么做，期望他人怎么做，在合适的情况下以在合适的情况下以在合适的情况下以在合适的情况下以及达到或达不到你及达到或达不到你及达到或达不到你及达到或达不到你的期望会产生何种的期望会产生何种的期望会产生何种的期望会产生何种后果后果后果后果.第36页，此课件共67页哦风风 格格 的的 组组 成成简单陈述想法简单陈述想法简单陈述想法简单陈述想法/需要需要需要需要/期望，不附带理由期望，不附带理由期望，不附带理由期望，不附带理由用用用用“我我我我”来表明这些想法来表明这些想法来表明这些想法来表明这些想法/需要需要需要需要/期望的主语期望的主语期望的主语期望的主

24、语合适时，加上达到这一期望时会产生什么合适时，加上达到这一期望时会产生什么合适时，加上达到这一期望时会产生什么合适时，加上达到这一期望时会产生什么积极的后果或者达不到时又会有何负面作用积极的后果或者达不到时又会有何负面作用积极的后果或者达不到时又会有何负面作用积极的后果或者达不到时又会有何负面作用语调及动作应肯定而强有力语调及动作应肯定而强有力语调及动作应肯定而强有力语调及动作应肯定而强有力第37页，此课件共67页哦用词、语调和动作用词、语调和动作用词、语调和动作用词、语调和动作 用词：用词：用词：用词：“我想我想我想我想”、“我要我要我要我要”、“我期待我期待我期待我期待”“如果你做。我将会

25、如果你做。我将会如果你做。我将会如果你做。我将会”语调：肯定、坚定、（必要时）带语调：肯定、坚定、（必要时）带语调：肯定、坚定、（必要时）带语调：肯定、坚定、（必要时）带 一定强制性一定强制性一定强制性一定强制性 动作：双脚生根、挺直腰干、双眼动作：双脚生根、挺直腰干、双眼动作：双脚生根、挺直腰干、双眼动作：双脚生根、挺直腰干、双眼 对视、手势强而有力对视、手势强而有力对视、手势强而有力对视、手势强而有力第38页，此课件共67页哦“我想我想我想我想”类陈述句类型类陈述句类型类陈述句类型类陈述句类型打破记录打破记录打破记录打破记录寻求一种可行的妥协寻求一种可行的妥协寻求一种可行的妥协寻求一种可行

26、的妥协激励和压力激励和压力激励和压力激励和压力与反应式行为的关系与反应式行为的关系与反应式行为的关系与反应式行为的关系第39页，此课件共67页哦个人努力个人绩效组织奖赏个人目标A AB BC CA A 努力努力努力努力-绩效的联系绩效的联系绩效的联系绩效的联系B B 绩效绩效绩效绩效-奖赏的联系奖赏的联系奖赏的联系奖赏的联系C C 吸引力吸引力吸引力吸引力期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系：期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系：期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系：期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系：努力努力努力努力-绩效的联系绩效的联系绩效的联系绩效的联系

27、 绩效绩效绩效绩效-奖赏的联系奖赏的联系奖赏的联系奖赏的联系 奖赏奖赏奖赏奖赏-个人目标满足的联系个人目标满足的联系个人目标满足的联系个人目标满足的联系第40页，此课件共67页哦期望的技巧期望的技巧qq 强调报酬或奖赏强调报酬或奖赏强调报酬或奖赏强调报酬或奖赏 组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致qq 应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而 另一些结果

28、则无吸引力另一些结果则无吸引力另一些结果则无吸引力另一些结果则无吸引力qq 注重被期望的行为注重被期望的行为注重被期望的行为注重被期望的行为qq 关心知觉度关心知觉度关心知觉度关心知觉度第41页，此课件共67页哦激激 励励动机的定义动机的定义 个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而 这种努力又能满足个体的某些需要。这种努力又能满足个体的某些需要。这种努力又能满足个体的某些需要。这种努力又能满足个体的某些需要。需要层次理论需要层次理论 生理需要生理需要生理需要

29、生理需要 食物、水、住所以及其他方面的生理需要食物、水、住所以及其他方面的生理需要食物、水、住所以及其他方面的生理需要食物、水、住所以及其他方面的生理需要 安全需要安全需要 保护自己免受身体和情感伤害的需要保护自己免受身体和情感伤害的需要保护自己免受身体和情感伤害的需要保护自己免受身体和情感伤害的需要 社会需要社会需要社会需要社会需要 友谊、爱情、归属及接纳方面的需要友谊、爱情、归属及接纳方面的需要友谊、爱情、归属及接纳方面的需要友谊、爱情、归属及接纳方面的需要 尊重需要尊重需要 内部尊重因素和外部尊重因素内部尊重因素和外部尊重因素内部尊重因素和外部尊重因素内部尊重因素和外部尊重因素 自我实现

30、需要自我实现需要 成长与发展、实现理想的需要成长与发展、实现理想的需要成长与发展、实现理想的需要成长与发展、实现理想的需要第42页，此课件共67页哦关于激励员工的建议关于激励员工的建议 认清个体差异认清个体差异认清个体差异认清个体差异 使人与职务相匹配使人与职务相匹配使人与职务相匹配使人与职务相匹配 运用目标运用目标运用目标运用目标 确保个体认为目标是可达到的确保个体认为目标是可达到的确保个体认为目标是可达到的确保个体认为目标是可达到的第43页，此课件共67页哦关于激励员工的建议关于激励员工的建议 个别化奖励个别化奖励 奖励与绩效挂钩奖励与绩效挂钩 检查共平性系统检查共平性系统 不要忽视钱的作

31、用不要忽视钱的作用第44页，此课件共67页哦企业对员工激励的方式企业对员工激励的方式企业对员工激励的方式企业对员工激励的方式 工资、奖金和福利安排；工资、奖金和福利安排；参与激励；参与激励；奖惩激励；奖惩激励；工作丰富化的激励工作丰富化的激励第45页，此课件共67页哦平行交往：平行交往：平行交往：平行交往：平行交往：平行交往：qqq 家长型家长型家长型家长型家长型家长型-家长型家长型家长型家长型家长型家长型qqq 成人型成人型成人型成人型成人型成人型-成人型成人型成人型成人型成人型成人型qqq 儿童型儿童型儿童型儿童型儿童型儿童型-儿童型儿童型儿童型儿童型儿童型儿童型交叉交往：交叉交往：交叉交

32、往：交叉交往：交叉交往：交叉交往：qqq 家长型家长型家长型家长型家长型家长型-儿童型儿童型儿童型儿童型儿童型儿童型qqq 成人型成人型成人型成人型成人型成人型-儿童型儿童型儿童型儿童型儿童型儿童型qqq 家长型家长型家长型家长型家长型家长型-成人型成人型成人型成人型成人型成人型家长型家长型家长型家长型成人型成人型成人型成人型儿童型儿童型儿童型儿童型家长型家长型家长型家长型成人型成人型成人型成人型儿童型儿童型儿童型儿童型家长型家长型家长型家长型成人型成人型成人型成人型儿童型儿童型儿童型儿童型家长型家长型家长型家长型成人型成人型成人型成人型儿童型儿童型儿童型儿童型第46页，此课件共67页哦q 同

33、种类型的组合模式吗同种类型的组合模式吗？q 异种类型的组合模式吗异种类型的组合模式吗？q 哪一种模式才是最佳的组合呢哪一种模式才是最佳的组合呢？成人型成人型-成人型的组合模式是最佳组合模式成人型的组合模式是最佳组合模式家长型家长型-成人型的组合模式是最差组合模式成人型的组合模式是最差组合模式第47页，此课件共67页哦尊重地倾听尊重地倾听提出你的观点提出你的观点确认对方了解你确认对方了解你的观点的观点澄清你的了解澄清你的了解 一方与另一方互为交谈、联系，一方与另一方互为交谈、联系，一方与另一方互为交谈、联系，一方与另一方互为交谈、联系，随着沟通的进行，双方的见解观点取随着沟通的进行，双方的见解观

34、点取随着沟通的进行，双方的见解观点取随着沟通的进行，双方的见解观点取得一致，而得到充分的发挥与交流得一致，而得到充分的发挥与交流得一致，而得到充分的发挥与交流得一致，而得到充分的发挥与交流第48页，此课件共67页哦的技巧的技巧的技巧的技巧一、小游戏一、小游戏二、技巧：二、技巧：将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系的部将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系的部将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系的部将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系的部分分分分每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的沟通每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的沟通每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的沟通每一分

35、解部分沟通完毕后方可进入下一部分的沟通沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见解和观点取得一致解和观点取得一致解和观点取得一致解和观点取得一致将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致的了解的了解的了解的了解第49页，此课件共67页哦定义：定义：双方无法达成一致的沟通，如双方无法达成一致的沟通，如两条平行线一样，永远无法有交点。两条平行线一样，永远无法有交点。

36、的概念的概念第50页，此课件共67页哦注重和建立双方的共同点注重和建立双方的共同点双方有可能做妥协性的让步，双双方有可能做妥协性的让步，双方都不可能完全达成自己的目标，方都不可能完全达成自己的目标，但是可以让工作继续下去，达到但是可以让工作继续下去，达到双赢的结果，但是要选择适当的双赢的结果，但是要选择适当的时机时机第51页，此课件共67页哦设定自己能够接受的最大限度设定自己能够接受的最大限度巨大胜利：巨大胜利：我所得到的是一个理想的局面我所得到的是一个理想的局面较大胜利：我所得到的是一个令人满意的局面较大胜利：我所得到的是一个令人满意的局面胜胜 利：利：我所得到的是我可以接受的下限。我所得到

37、的是我可以接受的下限。第52页，此课件共67页哦添加不良后果的的语句。在你的权限以添加不良后果的的语句。在你的权限以内，而且为保持信用必须实施。用于以内，而且为保持信用必须实施。用于以达到可以接受的最低限度；或有时可以达到可以接受的最低限度；或有时可以获取获取“较大胜利较大胜利”时时第53页，此课件共67页哦什么是影响力？什么是影响力？人体在集体中所产生的作用和感染力。人体在集体中所产生的作用和感染力。人体在集体中所产生的作用和感染力。人体在集体中所产生的作用和感染力。什么是影响力的源泉？什么是影响力的源泉？v 自身的品德修养自身的品德修养v 自身的专长自身的专长v 自身的资历自身的资历第54

38、页，此课件共67页哦我用足够的理由我用足够的理由我用足够的理由我用足够的理由来表达观点和意来表达观点和意来表达观点和意来表达观点和意见，有足够多的见，有足够多的见，有足够多的见，有足够多的力量，从而引起力量，从而引起力量，从而引起力量，从而引起他人重视他人重视他人重视他人重视我公开我公开我公开我公开表示对当前表示对当前表示对当前表示对当前形势的感受形势的感受形势的感受形势的感受我对我希望什么及我对我希望什么及我对我希望什么及我对我希望什么及希望采取何种做法希望采取何种做法希望采取何种做法希望采取何种做法加以说明加以说明加以说明加以说明 我说明我说明我说明我说明 按我说按我说按我说按我说 的做会

39、得到的做会得到的做会得到的做会得到 何种益处以及何种益处以及何种益处以及何种益处以及若达不到我的期望若达不到我的期望若达不到我的期望若达不到我的期望会有怎样的负面效会有怎样的负面效会有怎样的负面效会有怎样的负面效 应应应应我显示我用心我显示我用心我显示我用心我显示我用心聆听，反馈数据聆听，反馈数据聆听，反馈数据聆听，反馈数据反馈感觉，进行反馈感觉，进行反馈感觉，进行反馈感觉，进行总结总结总结总结 我利用提问我利用提问我利用提问我利用提问 来增加我对你来增加我对你来增加我对你来增加我对你 的观点的理解，并的观点的理解，并的观点的理解，并的观点的理解，并 通过诠释对所理解的通过诠释对所理解的通过诠

40、释对所理解的通过诠释对所理解的内容加以验证内容加以验证内容加以验证内容加以验证我注重并依赖我注重并依赖我注重并依赖我注重并依赖于共同点于共同点于共同点于共同点我提示我提示我提示我提示与当前环境与当前环境与当前环境与当前环境有关的工作和个有关的工作和个有关的工作和个有关的工作和个人资料人资料人资料人资料我我我我的的的的进进进进程程程程你你你你 改改改改 变变变变调调调调 整整整整 你你你你 的的的的 观观观观 点点点点我们加以改变我们加以改变我们加以改变我们加以改变胜利胜利胜利胜利/胜利胜利胜利胜利你你你你的的的的进进进进程程程程 我我我我 改改改改变变变变 调调调调 整整整整 我我我我 的的的

41、的 观观观观点点点点 推推推推果断型果断型果断型果断型 拉拉拉拉反应型反应型反应型反应型第55页，此课件共67页哦定义定义：诚意待人，坦白无私诚意待人，坦白无私引申：为建立信任鼓引申：为建立信任鼓励对方也坦诚相待而励对方也坦诚相待而揭示与所处局势的有揭示与所处局势的有关事实和感情关事实和感情第56页，此课件共67页哦风格的组成风格的组成揭示可帮助他人增进对你揭示可帮助他人增进对你的理解且尚未为对方所知的理解且尚未为对方所知的信息的信息应明确在特定时间对特定应明确在特定时间对特定的人应披露到什么程度的人应披露到什么程度第57页，此课件共67页哦用词、语调和动作用词、语调和动作用词用词：“我有点迷

42、惑我有点迷惑我有点迷惑我有点迷惑”“”“我想开诚布公地谈谈我想开诚布公地谈谈我想开诚布公地谈谈我想开诚布公地谈谈”“如果你能帮助我如果你能帮助我如果你能帮助我如果你能帮助我”“”“我将非常感激我将非常感激我将非常感激我将非常感激”“”“我觉得我觉得我觉得我觉得很难启齿很难启齿很难启齿很难启齿“语调语调：真诚、热情、非防范性真诚、热情、非防范性动作动作：举止坦诚、保持目光接触：举止坦诚、保持目光接触第58页，此课件共67页哦l一一个个分分布布的的的的过过程程l开开诚诚布布公公通通常常的的模模式式l开开诚诚布布公公之之多多用用性性举举例例开开开开诚诚诚诚布布布布公公公公的的的的其其其其他他他他资资

43、资资料料料料第59页，此课件共67页哦定定 义义探询涉及提问或鼓励开诚公布，以探询涉及提问或鼓励开诚公布，以增进你对谈话中双方所介入的有关增进你对谈话中双方所介入的有关问题的理解问题的理解组成方式组成方式鼓励他人描述对其而言重要的信息和感情鼓励他人描述对其而言重要的信息和感情的提问的提问的提问的提问观察及聆听探询方面的重要非语言线索观察及聆听探询方面的重要非语言线索第60页，此课件共67页哦用词、语调和动作用词、语调和动作用词、语调和动作用词、语调和动作用词：用词：“谈谈谈谈”，“你怎么你怎么”，“然后怎然后怎么了么了”，“什么时候什么时候”，“还有什么要说？还有什么要说？”“其中哪些对你最重

44、要其中哪些对你最重要”语调：语调：鼓励、热情鼓励、热情动作：动作：目光接触，与谈话者一致目光接触，与谈话者一致第61页，此课件共67页哦其其 他他 资资 料料l探探询询与与盘盘问问l小小心心使使用用带带“为为什什么么”的的问问题题l“推推”和和“拉拉”的的关关系系第62页，此课件共67页哦定义定义 因生活或工作中的压力太大，会给人因生活或工作中的压力太大，会给人因生活或工作中的压力太大，会给人因生活或工作中的压力太大，会给人 带来消极的心理障碍。克服这种消极的心带来消极的心理障碍。克服这种消极的心带来消极的心理障碍。克服这种消极的心带来消极的心理障碍。克服这种消极的心 理因素就是积极的自我。理

45、因素就是积极的自我。理因素就是积极的自我。理因素就是积极的自我。保持积极自我的方法保持积极自我的方法q 与积极的人多接触与积极的人多接触与积极的人多接触与积极的人多接触qq 保持积极乐观的心态保持积极乐观的心态保持积极乐观的心态保持积极乐观的心态qq 多自我交谈，设立更高的目标多自我交谈，设立更高的目标多自我交谈，设立更高的目标多自我交谈，设立更高的目标第63页，此课件共67页哦什么是果断？什么是果断？主观因素对事件快速的反映和决断主观因素对事件快速的反映和决断真正果断者的宪章真正果断者的宪章攻击、消极和果断的行为攻击、消极和果断的行为第64页，此课件共67页哦打破记录打破记录站在某个立场上做决定站在某个立场上做决定站在某个立场上做决定站在某个立场上做决定站在某个立场上做决定站在某个立场上做决定用用用用用用平平平平平平稳稳稳稳稳稳的的的的的的声声声声声声音音音音音音，清清清清清清楚楚楚楚楚楚简简简简简简洁洁洁洁洁洁地地地地地地阐阐阐阐阐阐明明明明明明立立立立立立场场场场场场必要时可重复必要时可重复必要时可重复必要时可重复继继续续下下去去！1234第65页，此课件共67页哦圆圆 满满 的的 回回 答答第66页，此课件共67页哦了了解解别别人人的的需需要要切切实实可可行行的的让让步步记住你的立场记住你的立场胜利胜利/胜利解决胜利解决123第67页，此课件共67页哦