顾客投诉处理技巧精选PPT.ppt

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1、顾客投客投诉处理技理技巧巧第1页，此课件共35页哦什么是顾客投诉什么是顾客投诉?换个角度看投诉换个角度看投诉投诉处理的原则投诉处理的原则投诉处理的步骤投诉处理的步骤第2页，此课件共35页哦平息顾客不满的平息顾客不满的 重要性重要性n 顾 82%n 客n 回 54%n 头n 惠n 顾n 率n 19%n 9%n 未提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨n 并获解决 迅速解决n （麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表）第3页，此课件共35页哦1-什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？第4页，此课件共35页哦什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？是顾客对自己期望没有是顾客对自己期望没有 得到满足的一种表述得到满

2、足的一种表述第5页，此课件共35页哦什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？产品及产品及服务等服务等顾客顾客期望期望不满不满第6页，此课件共35页哦2-换个角度看投诉换个角度看投诉第7页，此课件共35页哦换个角度看投诉换个角度看投诉在牢骚满腹的顾客中，在牢骚满腹的顾客中，96%96%的人都懒得投诉，的人都懒得投诉，只有只有4%4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。部分是你的忠实顾客。-华盛顿特区的技术援助研究项目（TARP）提供的数据第8页，此课件共35页哦投诉的作用投诉的作用使我们更明白顾客需求使我们更明白顾客需求投诉使我们有自省和改进的机会投诉使我

3、们有自省和改进的机会帮助顾客更加了解产品帮助顾客更加了解产品,公司公司 和我们的服务和我们的服务第9页，此课件共35页哦3-投诉处理的原则投诉处理的原则第10页，此课件共35页哦投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性如果处理不当如果处理不当,投诉会升级投诉会升级:潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉严重投诉严重投诉危机危机第11页，此课件共35页哦投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级不要让投诉升级第12页，此课件共35页哦投诉处理原则投诉处理原则移情性移情性以你所希望的被对待方式对待顾客以

4、你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开第13页，此课件共35页哦投诉处理原则投诉处理原则移情性移情性尽管顾客似乎对你发火尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的不要觉得顾客是冲着你来的;让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用作用,意识到并明白顾客的感情意识到并明白顾客的感情;通过让顾客知道你明白他们为什么难受通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间在你们之间架起一座理解的桥梁架起一座理解的桥梁;对顾客说对顾客说“对不起对不起”,并不表示你或者你的公司做错了并不表示你或者你的公司

5、做错了什么什么,它只表明它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾;第14页，此课件共35页哦投诉处理原则投诉处理原则双赢互利双赢互利顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益第15页，此课件共35页哦4-投诉处理的步骤投诉处理的步骤第16页，此课件共35页哦投诉处理步骤投诉处理步骤v让顾客发泄让顾客发泄v充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心v收集信息收集信息v给出一个解决的方法给出一个解决的方法v如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意,问问他的意见问问他的意见v跟踪服务跟踪服务第17页，此课件共35页哦第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发

6、泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题是觉就试图解决问题是难以奏效的。难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你要后，他们才会听你要说的话。说的话。第18页，此课件共35页哦注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用：“你可能不明白你可能不明白”“你肯定弄混了你肯定弄混了”“你应该你应该”“你弄错了你弄错了”“这不可能的这不可能的”“你别激动你别激动”“你不要叫你不要叫”“你平静一点你平静一点”第19页，此课件共35页哦注意点注意点2 2：仔细聆听：仔细聆听：任何解决冲突的关键都任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的在于你能否倾听顾客的讲话。你听

7、到顾客说的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。这在解决冲突中很重要。第20页，此课件共35页哦说声对不起说声对不起第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道让顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题第21页，此课件共35页哦举例举例顾客顾客：“上星期二我收到一份传真，说订单被取上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而

8、且似乎也没人知道它在哪里。而且似乎也没人知道它在哪里。”服务人员服务人员：“您是说上星期应被送去的货物到现您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？对？”第22页，此课件共35页哦通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 第三步：收集信息第三步：收集信息第23页，此课件共35页哦问题的力量问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那

9、里得到一些特别的信当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。息时，可运用提问的技巧。第24页，此课件共35页哦问题的力量问题的力量举例举例不满的顾客不满的顾客：“我决不订购你的出版物，我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱得不换个更大的信箱”服务人员服务人员：“小姐，我非常理解收到不小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情

10、况，我能知道你的地址吗？况，我能知道你的地址吗？”第25页，此课件共35页哦问哪些问题问哪些问题了解身份的问题了解身份的问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题结果问题结果问题第26页，此课件共35页哦问足够的问题问足够的问题象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事并不能保证你掌握事实的真相，你必须问实的真相，你必须问与整个事件有关的所与整个事件有关的所有问题，听顾客的回有问题，听顾客的回答，而避免自己去结答，而避免自己去结论。论。第27页，此课件共35页哦在你明确了客户的问题之后，在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿下一步

11、是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问出一个双方均可接受的解决问题的方案。题的方案。第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法第28页，此课件共35页哦当错误无法弥补时，你认为应当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？该怎样做？提问：提问：第29页，此课件共35页哦第30页，此课件共35页哦饼干全是碎的饼干全是碎的血糖仪不好使血糖仪不好使NOW产品的瓶子坏了产品的瓶子坏了因为你们的员工与顾客争吵因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满而使顾客不满 第31页，此课件共35页哦问像这样的问题：问像这样的问题：“你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处

12、理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见第32页，此课件共35页哦通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案解决方案 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务第33页，此课件共35页哦强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 第34页，此课件共35页哦记住记住:顾客不一定永远是对的顾客不一定永远是对的,但顾客对我们是最重要的但顾客对我们是最重要的!第35页，此课件共35页哦