2022年有关旅游.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时一般会显现哪三种情形？地陪应 如何答对？应实行什么相应措施？旅行团开头参观游玩之前,地陪应与领队、 全陪商定本地节目支配,并即使通知到每一位游客；核对、商定日程是旅行团抵达后的一项重要工作,可视作两国两地间导游人员 合作的开头；游客有权审核活动方案,也有权提出修改看法；导游人员与游客商定日程,既 是对游客的敬重, 也是一种礼遇； 领队期望得到他国导游人员的敬重和帮助,商定日程并宣 布活动日程是领队的职权；在核对、商定日程时,对显现的不怜悯形,地陪要实行相应的措施；1. 领队或游客提出小的修改看法

2、或要求增加新的游玩项目时,地陪应准时向接待社有关部门反映, 对合理又可满意的项目应尽量支配；需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或游客讲明,按关 规定收取费用；对确有困难无法满意的要求,地陪应向领队或游客说明原因并耐心说明；2. 领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规模时,地陪一般应婉拒, 并说明我方不便单方面执行合同；如有特殊理由, 并且是有领队提出时,地陪必需请示接待社有关部门；3. 领队或全陪 手中的接待方案与地陪的接待方案有部分出入时,地陪应准时报告接待社查明缘由, 分清责任； 假设是接待方旅行社的责任,愧疚；地陪应实事求是的说明情形并赔礼在旅行团动身参观游玩之前,地陪提前 1

3、0分钟到达集合地点后需要做哪些工作？1. 动身前地陪应提前 10分钟到达集合地点,并督促旅行车司机做好各项预备工作；2. 核实、清点实到到人数假设发觉有游客未到,地陪应向领队或其他游客问明缘由,设法准时找到； 假设有的游客情愿留在饭店或不随团活动,地陪要问清情形并妥当支配,必要时报告饭店有关部门；3. 提示留意事项地陪要向游客预报当日天气和游玩景点的地势、行走路线的长短等情形,必要时提示游客带好衣服、雨具及换鞋等；4. 准点集合登车地陪要提示集合时间和地点；游客间续到达后,地陪清点实到人数并请游客准时上车,此时地陪应站在的车门一侧,一面招呼大家上车,一面扶助老弱者登车；开车前,地陪要再次清点人

4、数；在至参观游玩途中,地陪应当做哪些工作？到达景点前后应交代哪些留意事项？1. 重申当日活动支配开车后, 地陪要向游客重申当日活动支配,包括午、晚餐的时间地点；向游客报告到达游玩参观景点途中所需时间；视情形介绍当日国内外重要新闻；2. 风光导游在前往景点的途中,地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观, 答复游客提出的问题；3. 介绍游玩景点抵达景点前, 地陪应向游客介绍该景点的简要情形,特殊是景点的历史价值和特点；讲解要简明扼要,目的是为了满意游客事先想明白有关学问的心理,激起其游玩景点的欲望,也可节约到目的地后的讲解时间；4. 活跃气氛如旅途长；地陪可以与游客争论感爱好的国内外问题,到

5、达景点前后,地陪要交代游玩留意事项：或组织适当的消遣活动活跃气氛；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1. 抵达景点时, 下车前地陪要讲清并提示游客记住旅行车的标志、车号和停车地点,开车时间；2. 在景点示意图前,地陪应讲明旅行路线、所需时间、集合时间和地点等； 3. 地陪仍应向游客讲明游玩参观过程中的有关留意事项；境况前向游客讲情旅行目的国的风俗、习惯及留意的事项；在带领游客购物时,地陪地职责时什么？需要留意什么问题？边疆游的旅行团,地陪在购物时旅行团的一项重要活动,地陪应严格执行接待单位制定的游玩活动日程,带旅行团

6、到旅行定点商店购物,防止支配次数过多,强迫游客购物等问题；在游客购物时, 地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关留意事项,介绍本地商品特色,承担翻译工作,如游客需要帮助其办理商品托运手续；遇小贩强拉强卖时,地陪有责任提示游客不要上当受骗,不能放任不管；对商店不按质论价、抛售伪劣商品、 不供应标准服务时,地陪应向商店负责人反映,维护游客的利益；旅行团在离开本站地之前,地陪应做好哪些预备工作？1. 核实、确认交通票据1. 旅行团离开本地的第一天,地陪应当核实该团离开的飞机火车、轮船票,核对团员、人数、去向、航班车次、船次划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间、起飞开车、启航时间要做到四核实：计、在哪

7、个机场车站、码头启程等事项；2. 假如旅行团时乘飞机离境,地陪应提示或帮助领队提前 72小时确认机票；2. 商定出行李时间 1. 在核实确认了交通票据之后,交接行李的时间或旅行社规定的时间店行李员四方交代行李的时间；地陪应先与旅行社行李部联系,明白旅行社行李员,然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭2. 与饭店行李员商定后,再与领队、全陪商定游客出行李的时间,然后通知全团,同时要向游客讲清托运行李的详细规定和留意事项；3. 商定动身、叫早和早餐时间 1. 由于司机比较明白路况,所以地陪一般应与旅行车司机商定动身时间,向司机说明该团时乘国内航班仍是乘国际航班离开；确定后准时通知本团游客；为了

8、支配得更合理, 仍应准时与领队、 全陪商议,2. 如该团动身的时间较早,地陪应与领队、 全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客；假如该团需要转变用餐时间早于餐厅的服务时间门提前支配；4. 帮助饭店结清与游客有关的帐目、地点和方式,地陪应通知饭店有关部为了在动身时能让游客顺当离开饭店前往机场车站、码头,地陪应做到：1. 提示本团游客尽早与饭店结清有关帐目：如洗衣费、长途 费等；如有游客损 坏了客房设备,地陪应帮助饭店妥当处理赔偿事宜；2. 准时通知饭店有关部门该团的离站时间,提示其提前与游客结清帐目；5. 准时归仍证件一般情形下, 地陪不应保管旅行团的旅行证件,用完后应立刻归仍游客或领队；在离站前一

9、天,地陪要检查自己的物品,看是否保留有游客的证件、票据等,假设有应立刻归仍,当面点清；出境前要提示领队预备好全部护照和申报表,以便交边防站和海关检查；全陪导游服务集体中的位置和作用是什么？在上团前应当明白和把握该团的哪些详细 情形？全陪做好联络和谐工作的主要内容是什么？团社的代表,应自始至终参加旅行团全旅程的活动,负责旅行团移动中各环节的连接,名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 监督接待方案的实施,和谐领队、地陪、司机等各方面旅行接待人员的关系；上团前, 全陪要仔细查阅接待方案及相关资料,明白所接旅行团的全面情形,留意

10、把握该团重点游客情形和该团的特点；1. 记住旅行团的名称或团号、国别、人数和领队；2. 明白旅行团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；明白团内较有影响的成员,特殊照料对象和知名人士的情形；3. 把握旅行团的行程方案,旅行团抵离旅行路线各站的时间及所乘的交通工具；4. 熟识全程中各站的主要参观游玩项目,依据旅行团的特点和要求,预备好讲解和询问解答内容；5. 明白全程各站支配的文娱节目、风味餐食、额外游玩项目以及是否收费等事宜；与此同时,全陪应做好联络和谐工作1做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、和谐工作2做好旅行线路上各站间,特殊是上、下站之间的联络工作,通报情形如领队的 看法

11、、游客的要求等 ,落实接待事宜；在旅行活动的不同阶段,游客的心理活动有什么变化？1. 入境初期阶段：求安全心理,求新、求异心理 游客初到一地,兴奋兴奋,但由于人生地不熟、语言不通、环境不同,因而会产生茫然 和担心全感, 这个阶段游客求安全的心态表现得特别突出,甚至上升为他们的主要需求；同 时,游客这时的留意力和爱好从日常生活转移到旅行目的地,对什么都感到新颖,什么都想 看、想要问、都想知道,一些当地人司空见惯的平常事在游客眼里可能事一件新颖事；这时 导游人员应多组织些轻松开心的参观游玩活动,对游客提出的在导游人员看来好像事稚嫩可 笑的问题也应当仔细的答复,以满意游客求新、求异的心理需求；2.

12、个性表露阶段：懒散心理、求全心理 随着旅行活动的进展、接触的增多,旅行团成员间、游客与导游人员间越来越来熟识,游客开头感觉轻松开心,这时会产生一种平缓、轻松的心态,游客的性格开头暴露,其心理特点主要表现为：懒散心理；游客的弱点越来越暴露,时间概念差,群体观念弱,游玩活动中自由散漫,丢三落四,旅行团成员间的冲突逐步显现；求全心理；人民花钱外出旅行,往往把旅行活动抱负化,期望旅行活动的一切都时美好的、抱负的,从而产生生活上、心理上的过高要求；游客在这一阶段提出的问题范畴更广泛、更 深刻,个别游客仍会提出一些不友好、挑战性的问题； 导游人员在这一阶段的工作最为艰难、是对其导游 最简单出过失； 这个阶

13、段最能考查导游人员的组织才能和独立处理问题的才能,技能、心理素养的一次重要考查；3. 离境前阶段：忙于个人事务 旅行活动后期, 游客要买称心如意的旅行纪念品,仍要考虑行李是否超重等,期望有更 使前一段时间游客未能得到满意 多的时间处理自己的事务,必要时做一些补偿和补救工作,的个别要求得到满意；导游员用什么方法排除游客的消极心情？调剂游客心情,排除其消极心情的方法主要有：1. 补偿法 物质补偿法： 在住房、餐饮、游玩项目等方面假设有不符合旅行合同规定的情形,应对 游客予以补偿,而且替代物一般应高于原先的标准；精神补偿法： 因某种缘由无法满意游客的合理要求而导致游客不满时,导游人员应实事 求是地说

14、明困难, 恳切地愧疚, 以求得游客得谅解； 也可先让游客将不满心情心情发泄出来,名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 待消气后导游人员再设法向游客说明；2. 转移留意法 导游人员要有意识得调剂游客的留意力,使游客的留意力从一个对象转移到另一个对象上；当旅行团显现消极现象时,导游人员就应设法用新的、好玩的活动,或用幽默、幽默的语言和迷人的故事吸引游客,从而转移游客的留意力,忘掉或临时忘掉不开心的事,复原愉快的心情；3. 分析法将造成游客消极心情的原委向游客讲清晰,并一分为二地分析事物的两面性；对因某些特殊要求得不到中意而心

15、情不佳得游客,导游人员要从“ 合理” 和“ 可能” 两方面加以分析；如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满,此时导游人员除说明购不到机票的缘由外, 可进一步地分析得失：不能及早到乙地, 失去了在乙地的部分游玩时间的确惋惜,但坐火车旅行可游玩沿途风光,享受到空中旅行享受不到的乐趣；导游人员采纳分析法往往是不得已之举,不能常用,不能滥用；什么是个性化服务？导游人员为什么要对游客供应个性化服务？个性化服务, 是导游人员在做好旅行社接待方案要求的各项标准化服务的同时,针对游客的个别要求而供应的服务；个性化服务是一种建立在懂得人、爱护人基础上的富有人情味的服务；旅行团对的游客不同于散客,他们要受

16、团体的限制,而散客的自由度大,完全依据个人的意愿行事,不受他人约束；旅行合同中的旅行项目,只是集合了游客的共同要求,游客的个别要求、想法难以在合同中反映出来；导游人员在依据导游服务质量标准的要求做好旅行合同规定的导游服务的同时,对游客的特殊需求要赐予特殊照料,这样会使游客感觉备受优势, 增强对旅行活动的信心,从心里感到满意；供应个性化服务的必要性使由于导游人员的服务对象是千差万别的人,游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的；个性化服务虽然只是针对个别游客的个别要求,有时甚至是游客旅途中的一些生活小事,但是导游人员做好这类小事往往会起到事半功倍的成效,对全团的影响会大大超过小事本身,

17、也可显示导游人员良好的个人修养,使游客目睹导游人员求真务实的作风和为游客排忧解难的精神,从而对导游人员产生信任并敬重；与领队合作时,导游人员应留意什么？1. 敬重领队权限,支持其工作爱护旅行团的团结、与接待方旅行社的导游人员联络,是领队的主要工作,领队提出意见和建议时, 接待社导游人员要赐予足够的重视；在工作中或生活上遇到麻烦时,接待社导游人员要赐予领队必要的支持和帮忙；旅行团内部显现纠纷、领队与游客之间产生冲突时,接待社导游人员一般不要介入,以敬重领队的工作权限,但必要时可助其一臂之力；这样做有助于相互产生信任感,加强双方的合作；2. 多同领队协商,主动争取其协作导游人员遇事要与领队多磋商,

18、在旅行日程、 旅行生活的支配上多与领队商议,一是领队有权审核旅行活动的落实情形,及生活、游玩方面的详细要求,二是导游人员可通过领队更清晰地明白游客的爱好爱好以 从而向游客供应更具针对性的服务,把握工作的主动权；在游玩项目被迫变更时,在旅行方案发生变化时,在增加新的游玩项目时,在游客与接待社导游人员之间显现冲突时,导游人员要多与领队商议,实事求是地说明情形,争取领队地懂得和合作；3. 多给领队荣誉,调动其积极性要想搞好与领队地关系,第一时要导游人员要敬重领队；导游人员要敬重领队地人格,敬重他地工作, 敬重他地看法和建议,适当发挥他地特长,仍要随时留意给他面子,如遇到名师归纳总结 - - - -

19、- - -第 4 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一些可显示权威地场合,应多让领队特殊是职业领队出头露面,使其博得团员们地好评；只要导游人员诚意诚意地敬重领队,和诚意,从而实行合作的态度；多给他荣誉, 一般情形下领队会领会到导游人员地专心4. 坚持有理、有利、有节,防止正面冲突 导游服务中, 接待社导游人员与领队在某些问题上看法相左是正常现象,一旦显现这种 情形, 接待社导游人员要主动与领队沟通,力求及早排除误会,防止分歧连续进展；一般情 况下,接待社导游人员要尽量防止与领队发生正面冲突；与司机合作时,导游人员应当留意的问题有哪些？导游人员与旅行车司机的合作特别

20、重要,司机熟识路线、 体会丰富, 导游人员与司机协作得 好,是导游服务工作得以顺当进行得重要保证；导游人员应留意的问题有：1. 假如接待外国游客,在旅行车到达景点时,导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时,要记住用中文告知司机；2. 旅行线路有变化时,导游人员应提前告知司机；3. 导游人员要帮助司机做好安全行车工作,如需帮忙司机更换轮胎,安装或卸下纺滑链,或帮忙司机进行小修理；保持旅行车挡风玻璃和车窗得清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情,由司机爱护车辆和游客,导游人员去求援,或相反；4. 与司机争论日程支配,征求司机对日程的看法；导游人员留意倾听司机的看法是使司机积极参加导游服务工作的

21、好方法；地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时一般会显现哪三种情形？地陪应 如何答对？应实行什么相应措施？旅行团开头参观游玩之前,地陪应与领队、 全陪商定本地节目支配,并即使通知到每一位游客；核对、商定日程是旅行团抵达后的一项重要工作,可视作两国两地间导游人员 合作的开头；游客有权审核活动方案,也有权提出修改看法；导游人员与游客商定日程,既 是对游客的敬重, 也是一种礼遇； 领队期望得到他国导游人员的敬重和帮助,商定日程并宣 布活动日程是领队的职权；在核对、商定日程时,对显现的不怜悯形,地陪要实行相应的措施；1. 领队或游客提出小的修改看法或要求增加新的游玩项目时,地陪应准时向接待

22、社有关部门反映, 对合理又可满意的项目应尽量支配；需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或游客讲明,按关 规定收取费用；对确有困难无法满意的要求,地陪应向领队或游客说明原因并耐心说明；2. 领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规模时,地陪一般应婉拒, 并说明我方不便单方面执行合同；如有特殊理由, 并且是有领队提出时,地陪必需请示接待社有关部门；3. 领队或全陪 手中的接待方案与地陪的接待方案有部分出入时,地陪应准时报告接待社查明缘由, 分清责任； 假设是接待方旅行社的责任,愧疚；地陪应实事求是的说明情形并赔礼在旅行团动身参观游玩之前,地陪提前 10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？1.

23、动身前地陪应提前 10分钟到达集合地点,并督促旅行车司机做好各项预备工作；2. 核实、清点实到到人数假设发觉有游客未到,地陪应向领队或其他游客问明缘由,设法准时找到； 假设有的游客情愿留在饭店或不随团活动,地陪要问清情形并妥当支配,必要时报告饭店有关部门；3. 提示留意事项名师归纳总结 地陪要向游客预报当日天气和游玩景点的地势、行走路线的长短等情形,必要时提示游第 5 页,共 9 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 客带好衣服、雨具及换鞋等；4. 准点集合登车 地陪要提示集合时间和地点；游客间续到达后,地陪清点实到人数并请游客准时上车,此时地陪应站在的

24、车门一侧,一面招呼大家上车,一面扶助老弱者登车；开车前,地陪要再次清点人数；在至参观游玩途中,地陪应当做哪些工作？到达景点前后应交代哪些留意事项？1. 重申当日活动支配开车后, 地陪要向游客重申当日活动支配,包括午、晚餐的时间地点；向游客报告到达游玩参观景点途中所需时间；视情形介绍当日国内外重要新闻；2. 风光导游在前往景点的途中,地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观, 答复游客提出的问题；3. 介绍游玩景点抵达景点前, 地陪应向游客介绍该景点的简要情形,特殊是景点的历史价值和特点；讲解要简明扼要,目的是为了满意游客事先想明白有关学问的心理,激起其游玩景点的欲望,也可节约到目的地后的讲

25、解时间；4. 活跃气氛如旅途长；地陪可以与游客争论感爱好的国内外问题,到达景点前后,地陪要交代游玩留意事项：或组织适当的消遣活动活跃气氛；1. 抵达景点时, 下车前地陪要讲清并提示游客记住旅行车的标志、车号和停车地点,开车时间；2. 在景点示意图前,地陪应讲明旅行路线、所需时间、集合时间和地点等； 3. 地陪仍应向游客讲明游玩参观过程中的有关留意事项；境况前向游客讲情旅行目的国的风俗、习惯及留意的事项；在带领游客购物时,地陪地职责时什么？需要留意什么问题？边疆游的旅行团,地陪在购物时旅行团的一项重要活动,地陪应严格执行接待单位制定的游玩活动日程,带旅行团到旅行定点商店购物,防止支配次数过多,强

26、迫游客购物等问题；在游客购物时, 地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关留意事项,介绍本地商品特色,承担翻译工作,如游客需要帮助其办理商品托运手续；遇小贩强拉强卖时,地陪有责任提示游客不要上当受骗,不能放任不管；对商店不按质论价、抛售伪劣商品、 不供应标准服务时,地陪应向商店负责人反映,维护游客的利益；旅行团在离开本站地之前,地陪应做好哪些预备工作？1. 核实、确认交通票据1. 旅行团离开本地的第一天,地陪应当核实该团离开的飞机火车、轮船票,核对团员、人数、去向、航班车次、船次划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间、起飞开车、启航时间要做到四核实：计、在哪个机场车站、码头启程等事项；2. 假如旅

27、行团时乘飞机离境,地陪应提示或帮助领队提前 72小时确认机票；2. 商定出行李时间 1. 在核实确认了交通票据之后,交接行李的时间或旅行社规定的时间店行李员四方交代行李的时间；地陪应先与旅行社行李部联系,明白旅行社行李员,然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭2. 与饭店行李员商定后,再与领队、全陪商定游客出行李的时间,然后通知全团,同时要向游客讲清托运行李的详细规定和留意事项；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3. 商定动身、叫早和早餐时间 1. 由于司机比较明白路况,所以地陪一般应与旅行车司机商定动身时间,向

28、司机说明该团时乘国内航班仍是乘国际航班离开；确定后准时通知本团游客；为了支配得更合理, 仍应准时与领队、 全陪商议,2. 如该团动身的时间较早,地陪应与领队、 全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客；假如该团需要转变用餐时间早于餐厅的服务时间门提前支配；4. 帮助饭店结清与游客有关的帐目、地点和方式,地陪应通知饭店有关部为了在动身时能让游客顺当离开饭店前往机场车站、码头,地陪应做到：1. 提示本团游客尽早与饭店结清有关帐目：如洗衣费、长途 费等；如有游客损 坏了客房设备,地陪应帮助饭店妥当处理赔偿事宜；2. 准时通知饭店有关部门该团的离站时间,提示其提前与游客结清帐目；5. 准时归仍证件一般情形下

29、, 地陪不应保管旅行团的旅行证件,用完后应立刻归仍游客或领队；在离站前一天,地陪要检查自己的物品,看是否保留有游客的证件、票据等,假设有应立刻归仍,当面点清；出境前要提示领队预备好全部护照和申报表,以便交边防站和海关检查；全陪导游服务集体中的位置和作用是什么？在上团前应当明白和把握该团的哪些详细 情形？全陪做好联络和谐工作的主要内容是什么？团社的代表,应自始至终参加旅行团全旅程的活动,负责旅行团移动中各环节的连接,监督接待方案的实施,和谐领队、地陪、司机等各方面旅行接待人员的关系；上团前, 全陪要仔细查阅接待方案及相关资料,明白所接旅行团的全面情形,留意把握该团重点游客情形和该团的特点；1.

30、记住旅行团的名称或团号、国别、人数和领队；2. 明白旅行团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；明白团内较有影响的成员,特殊照料对象和知名人士的情形；3. 把握旅行团的行程方案,旅行团抵离旅行路线各站的时间及所乘的交通工具；4. 熟识全程中各站的主要参观游玩项目,依据旅行团的特点和要求,预备好讲解和询问解答内容；5. 明白全程各站支配的文娱节目、风味餐食、额外游玩项目以及是否收费等事宜；与此同时,全陪应做好联络和谐工作1做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、和谐工作2做好旅行线路上各站间,特殊是上、下站之间的联络工作,通报情形如领队的 看法、游客的要求等 ,落实接待事宜；在旅行活

31、动的不同阶段,游客的心理活动有什么变化？1. 入境初期阶段：求安全心理,求新、求异心理 游客初到一地,兴奋兴奋,但由于人生地不熟、语言不通、环境不同,因而会产生茫然 和担心全感, 这个阶段游客求安全的心态表现得特别突出,甚至上升为他们的主要需求；同 什么都想 时,游客这时的留意力和爱好从日常生活转移到旅行目的地,对什么都感到新颖,看、想要问、都想知道,一些当地人司空见惯的平常事在游客眼里可能事一件新颖事；这时 导游人员应多组织些轻松开心的参观游玩活动,对游客提出的在导游人员看来好像事稚嫩可笑的问题也应当仔细的答复,以满意游客求新、求异的心理需求；2. 个性表露阶段：懒散心理、求全心理 随着旅行

32、活动的进展、接触的增多,旅行团成员间、游客与导游人员间越来越来熟识,名师归纳总结 游客开头感觉轻松开心,这时会产生一种平缓、轻松的心态,游客的性格开头暴露,其心理第 7 页,共 9 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 特点主要表现为：懒散心理；游客的弱点越来越暴露,时间概念差,群体观念弱,游玩活动中自由散漫,丢三落四,旅行团成员间的冲突逐步显现；求全心理；人民花钱外出旅行,往往把旅行活动抱负化,期望旅行活动的一切都时美好的、抱负的,从而产生生活上、心理上的过高要求；游客在这一阶段提出的问题范畴更广泛、更 深刻,个别游客仍会提出一些不友好、挑战性的问题；

33、 导游人员在这一阶段的工作最为艰难、是对其导游 最简单出过失； 这个阶段最能考查导游人员的组织才能和独立处理问题的才能,技能、心理素养的一次重要考查；3. 离境前阶段：忙于个人事务 旅行活动后期, 游客要买称心如意的旅行纪念品,仍要考虑行李是否超重等,期望有更 使前一段时间游客未能得到满意 多的时间处理自己的事务,必要时做一些补偿和补救工作,的个别要求得到满意；导游员用什么方法排除游客的消极心情？调剂游客心情,排除其消极心情的方法主要有：1. 补偿法 物质补偿法： 在住房、餐饮、游玩项目等方面假设有不符合旅行合同规定的情形,应对 游客予以补偿,而且替代物一般应高于原先的标准；精神补偿法： 因某

34、种缘由无法满意游客的合理要求而导致游客不满时,导游人员应实事 求是地说明困难, 恳切地愧疚, 以求得游客得谅解； 也可先让游客将不满心情心情发泄出来,待消气后导游人员再设法向游客说明；2. 转移留意法 导游人员要有意识得调剂游客的留意力,使游客的留意力从一个对象转移到另一个对象 上；当旅行团显现消极现象时,导游人员就应设法用新的、好玩的活动,或用幽默、幽默的语言和迷人的故事吸引游客,从而转移游客的留意力,忘掉或临时忘掉不开心的事,复原愉快的心情；3. 分析法将造成游客消极心情的原委向游客讲清晰,并一分为二地分析事物的两面性；对因某些特殊要求得不到中意而心情不佳得游客,导游人员要从“ 合理” 和

35、“ 可能” 两方面加以分析；如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满,此时导游人员除说明购不到机票的缘由外, 可进一步地分析得失：不能及早到乙地, 失去了在乙地的部分游玩时间的确惋惜,但坐火车旅行可游玩沿途风光,享受到空中旅行享受不到的乐趣；导游人员采纳分析法往往是不得已之举,不能常用,不能滥用；什么是个性化服务？导游人员为什么要对游客供应个性化服务？个性化服务, 是导游人员在做好旅行社接待方案要求的各项标准化服务的同时,针对游客的个别要求而供应的服务；个性化服务是一种建立在懂得人、爱护人基础上的富有人情味的服务；旅行团对的游客不同于散客,他们要受团体的限制,而散客的自由度大,完全依据个

36、人的意愿行事,不受他人约束；旅行合同中的旅行项目,只是集合了游客的共同要求,游客的个别要求、想法难以在合同中反映出来；导游人员在依据导游服务质量标准的要求做好旅行合同规定的导游服务的同时,对游客的特殊需求要赐予特殊照料,这样会使游客感觉备受优势, 增强对旅行活动的信心,从心里感到满意；供应个性化服务的必要性使由于导游人员的服务对象是千差万别的人,游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的；个性化服务虽然只是针对个别游客的个别要求,有时甚至是游客旅途中的一些生活小事,但是导游人员做好这类小事往往会起到事半功倍的成效,对全团的影响会大大超过小事本名师归纳总结 - - - - - - -第

37、8 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 身,也可显示导游人员良好的个人修养,使游客目睹导游人员求真务实的作风和为游客排忧解难的精神,从而对导游人员产生信任并敬重；与领队合作时,导游人员应留意什么？1. 敬重领队权限,支持其工作爱护旅行团的团结、与接待方旅行社的导游人员联络,是领队的主要工作,领队提出意见和建议时, 接待社导游人员要赐予足够的重视；在工作中或生活上遇到麻烦时,接待社导游人员要赐予领队必要的支持和帮忙；旅行团内部显现纠纷、领队与游客之间产生冲突时,接待社导游人员一般不要介入,以敬重领队的工作权限,但必要时可助其一臂之力；这样做有助于相互产生信任感,加强双

38、方的合作；2. 多同领队协商,主动争取其协作导游人员遇事要与领队多磋商,在旅行日程、 旅行生活的支配上多与领队商议,一是领队有权审核旅行活动的落实情形,及生活、游玩方面的详细要求,二是导游人员可通过领队更清晰地明白游客的爱好爱好以 从而向游客供应更具针对性的服务,把握工作的主动权；在游玩项目被迫变更时,在旅行方案发生变化时,在增加新的游玩项目时,在游客与接待社导游人员之间显现冲突时,导游人员要多与领队商议,实事求是地说明情形,争取领队地懂得和合作；3. 多给领队荣誉,调动其积极性 要想搞好与领队地关系,第一时要导游人员要敬重领队；导游人员要敬重领队地人格,敬重他地工作, 敬重他地看法和建议,适

39、当发挥他地特长,仍要随时留意给他面子,如遇到 一些可显示权威地场合,应多让领队特殊是职业领队出头露面,使其博得团员们地好评；只要导游人员诚意诚意地敬重领队,和诚意,从而实行合作的态度；多给他荣誉, 一般情形下领队会领会到导游人员地专心4. 坚持有理、有利、有节,防止正面冲突 导游服务中, 接待社导游人员与领队在某些问题上看法相左是正常现象,一旦显现这种 情形, 接待社导游人员要主动与领队沟通,力求及早排除误会,防止分歧连续进展；一般情 况下,接待社导游人员要尽量防止与领队发生正面冲突；与司机合作时,导游人员应当留意的问题有哪些？导游人员与旅行车司机的合作特别重要,司机熟识路线、 体会丰富, 导

40、游人员与司机协作得 好,是导游服务工作得以顺当进行得重要保证；导游人员应留意的问题有：1. 假如接待外国游客,在旅行车到达景点时,导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时,要记住用中文告知司机；2. 旅行线路有变化时,导游人员应提前告知司机；3. 导游人员要帮助司机做好安全行车工作,如需帮忙司机更换轮胎,安装或卸下纺滑链,或帮忙司机进行小修理；保持旅行车挡风玻璃和车窗得清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情,由司机爱护车辆和游客,导游人员去求援,或相反；4. 与司机争论日程支配,征求司机对日程的看法；导游人员留意倾听司机的看法是使司机积极参加导游服务工作的好方法；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 9 页