2022年第二章导游人员职业道德和礼节礼貌.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 其次章 导游人员职业道德和行为规范教学目标 通过本章学习,要求同学熟悉到导游人员的职业道德和行为规范对从业的重要性,并且 使同学把握导游人员的职业道德和行为规范的基本内容；教学重点 旅行职业道德 导游人员的行为规范 教学难点旅行职业道德的内容良好的职业道德外化为导游服务行为导游人员的行为规范在实践中的运用 关键概念职业道德旅行职业道德行为规范教学提示 本章叙述导游人员职业道德和行为规范,是整个导游实务的基础章节,对将来同学从事 导游的职业具有现实的指导意义；在教学中应摆脱从理论到理论的死板模式,采纳引导法、争论法、提问法、案例分析法、示范法等多

2、变敏捷的方式,并结合同学模拟带团场景的方法,不仅提高同学学习爱好,完成学问由理论到实践的转化,达到预期的教学成效；教学内容 一、导游人员的职业道德 二、导游人员的行为规范教案：第一节导游人员的职业道德旅行职业道德不仅是每个导游人员在工作中必需遵循的行为准就,而且也是人们衡量导 游人员的职业道德行为和服务质量的标准；（见案例 1）一、自尊自强、敬业爱岗 所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族骄傲感；所谓敬业爱岗,对导游人员来说,敬业,就是敬重从事的旅行服务业；爱岗,就是喜爱 自己的本职工作；这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范；二、热忱友好,来宾至上 热忱友好,来宾至上是旅行工作

3、最显著的一个职业特点,也是旅行工作者必需遵循的行名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 为准就；三、不卑不亢,光明磊落 不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业；我们导游人员的工作虽然是服务 性工作,但是高尚的,我们的人格、位置与旅行者是公平的,切不行表现出自卑心情,以至 于低三下四,盲目崇洋；另一方面,切不行妄自菲薄、贬低别人；当对方的言行有损于我们 的国格时,导游人员应义正词严,坚持有理、有礼、有节的原就,保护祖国的尊严；光明磊落有两层含义：一是对待旅行者要一视同仁,不因其国籍不同、位置不同、贫富 不同、肤色各异

4、等而厚此薄彼； 二是不搞小动作, 行事要落落大方, 要给旅行者以 “ 信任感” ；四、真诚公道、信誉第一 真诚公道、信誉第一是正确处理旅行业与旅行者之间实际利益关系的一项行为准就；五、意志坚决、冷静冷静 导游人员在旅行者面前应时时到处表现出充分的自信心和抗干扰才能,坚决 不移地保护旅行社的信誉和旅行者的正值权益,坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达 成的合同或合作协议供应各项服务；在遇到突发大事时,导游人员应冷静、冷静地分析问题,坚决、坚决地实行适当措施处 理问题,使大事的影响或缺失削减到最低限度；六、遵纪守法、廉洁奉公 遵纪守法、廉洁奉公既是行政和法律的要求,又是道德规范的要求；导游人员应

5、自觉遵守以下禁止性规定：1. 严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品；2. 不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇；3. 不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物；4. 不能欺诈、胁迫游客消费或者与经营者串通欺诈、胁迫游客消费；5. 不得以明示或示意的方式向游客索要小费,不准因游客不给小费而拒绝供应服务；6. 不得收受向游客销售商品或供应服务的经营者的财物；7. 不得营私舞弊、假公济私；廉洁奉公就是不贪、不占、不损公肥私、不化公为私、一心为公、秉公办事；就是到处 为国家和集体利益着想,以人民利益为最高利益,抵制不正之风,保护旅行业的声

6、誉；七、团结协作、顾全大局 旅行服务是关联性强的综合性服务,虽是旅行接待服务的重要环节,然而靠导游人员单 方面难以完成旅行方案,必需与很多部门、单位、企业或个人进行合作；在合作过程中一旦名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 发生冲突和冲突,导游人员应以大局为重；要个人利益听从集体利益,局部利益听从整体利 益,眼前利益听从长远利益；在一些非原就性问题上导游人员要委曲求全,尽量做好耐心解 释工作,力争各方的谅解和合作,这样才能确保旅行服务的质量；八、身心健康、积极向上 导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,工作纷繁

7、,量大面广,流淌性强,体力消耗大,而且工作对象复杂,诱惑性大；因此,导游人员必需是一个身心健康的人,否 就很难胜任工作；身心健康包括身体健康、心理平稳、头脑冷静和思想健康四个方面；总之,一名合格的导游人员应精干、老练、冷静、坚决、坚决,应时时到处显示出有能 力领导旅行团,而且工作积极、耐心,会关怀人、体谅人,富于幽默感,导游技能精湛；九、文明礼貌、仪容端庄 礼貌待客是导游员的职业内功； “ 不学礼,无以立” ,礼貌待客是对导游员文化学问和技 术才能的要求,更是对导游思想品质和职业道德的要求；导游员的工作性质和特点要求导游肯定要留意穿着得体,离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌；我国的导游员

8、仍没有统一的着装,然而每一个导游员都要仔细把握自己的着装问题,把着装看成是关乎“ 德诚于中,礼行于外” 的大事情；十、耐心细致、优质服务（见补充说明材料 1）耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准；导游人员待客要虚心、耐心,关怀要细致入微,俗语说“ 微小之处见真情”；所谓优质服务应当是规范化和个性化服务相结合的服务,是高效率、高附加值的服务；其次节 导游人员的行为规范 为了保护祖国的利益和尊严,为了确保导游工作的顺当完成,导游人员必需有很强的法 纪观念,自觉用导游人员纪律和守就约束自己的行为；一、忠于祖国、坚持内外有别的原就 导游人员要严格保守国家隐秘,留意内外有别；不擅自带

9、旅行者进入机要部门和保密单 位参观,保守企业隐秘,不泄露旅行团收费细节；不随身携带内部文件,不向旅行者谈及旅 行社内部事务；二、严格按规章制度办事,执行请示汇报制度（1） 导游人员上团必需佩带导游IC 卡,携带盖有旅行社印章的接团通知单；（2） 导游人员应严格根据旅行社确定的接待方案进行旅行活动,不得擅自增加、削减 旅行项目或者中止旅行活动,在旅行、游玩过程中,遇到可能危及旅行者人身安名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 全的紧急情形时,征得多数旅行者同意后,可以调整或变更接待方案,但应立刻 报告旅行社；不得私自更换导游

10、人员；（3） 对旅行者要一视同仁；不与某些旅行者过分靠近,不在旅行者之间搬弄是非,不 介入旅行者之间的内部冲突；（4） 在旅行过程中,可能存在危及旅行者人身、财物安全的情形,导游人员应当向旅 游者作出真实说明和明确警示,并根据旅行社要求实行防止危害发生的措施；（5） 严格遵守请示汇报制度；凡是涉及某方利益,导游人员无权作出打算时,都应请 示报告旅行社；在显现重大问题和事故时,更应准时报告旅行社,以免错过解决 问题的正确时机；三、自觉遵纪守法（1）严禁嫖娼、赌博、吸毒；不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品；（2）不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇；（3）不得向游客兜售

11、物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物；（4）不能欺诈、胁迫游客消费或者与经营者串通欺诈、胁迫游客消费；不得宰客、收取 高额回扣；按规定答应提取的佣金,必需由旅行社统一从定点店提回社内,在扣除所得 税后发放给导游人员,导游人员不得现提；不得因旅行者不购物而态度恶劣；不得带领 旅行者到非定点商店购物；不得过多进店购物；（5）不得以明示或示意的方式向游客索要小费,不得因游客不给小费而拒绝供应服务；（6）带团必需准时到岗；不得以任何借口无声导游；不得擅自离职守；（7）严禁接待“ 野马” 团队；亦应拒绝接待虽由旅行社委派,但严峻违规的旅行团队；（8）不得营私舞弊、假公济私；四、自尊、自爱,不失人格、

12、国格（1） 不得“ 游而不导” ；不本位主义,不推卸责任；（2） 要关怀旅行者,不态度冷漠,不敷衍了事,不在紧要关头临阵脱逃；（3） 不得迎合个别旅行者的低级趣味和在讲解中掺杂黄色、庸俗、下流的内容,不得 宣扬封建迷信、邪教和格调低下的东西；（4） 旅行者恶意散布攻击我国的言论时,导游人员要严加驳斥,旗帜鲜明地保护我国 的立场和尊严；（5） 导游人员有权拒绝旅行者提出的羞辱人格尊严过违反导游职业道德的不合理要 求；五、留意小节名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - （1）不要任凭单独去旅行者的房间,更不要单独去异性旅行者的

13、房间；（2）不得私自携带自己的亲友随团活动；（3）不与外国旅行团领队（含同性领队）同住一室；（4）在必需饮酒时,饮酒量不要超过自己酒量的三分之一；补充说明材料 1 （见案例 2）笑透,不笑露 与导游人员的着装 时逢炎夏,天热衣薄,导游人员、特殊是女导游人员,衣着、服饰要特殊留意,以保持自己高雅风度；我们中国人有一俗语,叫做笑脏,不笑补 ；就是说人家服脏了,可以笑话,而衣服洁净又有补丁,是不行以笑话的；这大约是中国长期贫困而又勤俭形成的习俗吧；在 西方也有一个习俗,叫做 笑透,不笑露 ,这是我长期观看、对比所得的结论；西方游客,对我们一些女导游穿衣服太透而表示反感,认为欠文静；甚至一些社会学家仍

14、认为： 衣服太透,连内衣都看得见,会诱导犯罪；一位从纽约回来的中国女外交官也谈到类似观点,告知我,在纽约的款待会上,西方女士们对中国一些女士衣着 透亮度过高 表示反感；然而,西方女士们在郑重场合,特殊是晚会,他们的晚礼服上面露得很多,这种“ 露”被视为 装饰的一部分 ；像奥斯卡金像奖 的发奖仪式,女明星们穿得是很 露的；他们认为 露是文静的,并不 诱导犯罪 ,这就是“ 笑透,不笑露”；当然,我们中国人不肯定习惯于这一习俗,我们应当既不太 露,更不要 透特殊要留意,防止衣服 太透 ；在接待场合,夏日服饰,导游人员应特殊留意以下几点：夏装要透气、吸 汗,而不暴露过多；女导游员不要穿超短裙；可以光脚

15、穿鞋,假如穿长丝袜,袜子口肯定不 要让人观察；无论天气多热,切勿撩裙当扇,有伤风雅；男导游不要穿圆领汗衫,不要穿短 裤；冬日服饰要柔和、保暖,而不过于臃肿；鞋袜更要讲究,因时间地点而变换；有的导游 员喜爱带足金戒指、宝石手表,其实这既不便于工作,又简单使客人感到不舒适；导游讲究 着装,主要是讲究一个度,也就是讲究分寸,着装过分任凭,过分个性化或是过分奢华,都 是不合适的；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 案 例 1 南京导游的珍贵精神一次,带同学去南京旅行, 南京的地接适当地XX 旅行社的导游, 在参观南京大屠杀纪念

16、馆时,班里有几个同学不太寂静, 仍在讲话, 当时导游的脸色一下子变得特别庄重；他说：“ 各位既然挑选了到这儿来,那么就请敬重这些死难的人；” 几个同学觉得导游太小题大做了,当即一个同学反问道： “ 那么请问导游你是不是南京人？” 导游答道：“ 严格来讲,我不能算是真正 的南京市人,而是从南京周边的县镇迁居过来的,但是现在几乎全部的南京人都算不上是真 正的南京本地人,由于真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了；” 听完导 游的这一席话,全部人的表情都变得凝重,在接下来的参观中自始至终都没有一个个喧哗；参观完了以后导游仍告知我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这

17、一项,假如没有,只要时间答应,很多导游都会自己掏腰包加这个点,免费让日本游客参观；在后面的游玩中这位导游始终如一的仔细负责的带我班同学走完了南京的行程,他的讲解始 终都表达出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神；临辞别时,很多同学都向他索要了通信 地址并表示了感谢；点评：本案例中的导游员充分表达出了一个导游员的职业道德,他以自己的言行给这个 旅行团上了一堂生动的爱国主义课,表达出的是他剧烈的自尊自强和敬业爱岗精神；案 例 2 XX 旅行社一位女导游带团到苏州旅行,由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错,到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭,导游自恃酒量好, 席间当客人敬酒总是来者不拒,结果喝的

18、酩酊大醉,由几个游客扶着出了酒家的门,在门口游客让她一人先等一会儿,其他 人负责走远一点去叫出租车；由于喝酒过量,该导游已无法站稳,于是躺到了身旁一辆新的 私家车上,恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕,不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸 朝导游身上泼去,导游惊醒过来走开,但即使如此,迷信的车主仍是觉得不够,再打了几次 水往该导游躺过的地方不断冲刷,场面特别尴尬；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 点评：该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制,结果造成特别恶劣的影响；作为一名导游员,时刻不能遗忘自己的身份,在各方面都应对自己严格要求,本案例实在是一个深刻的教训,让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思；教学小结 本章主要介绍了导游人员的职业道德和行为规范；在教学过程中可用大量生动的案例说 明,导游人员良好的职业道德对旅行行业和个人健康进展的重要性；导游人员职业道德内容 肯定要讲透,不能作为不重要的内容而略讲；导游人员的行为规范采纳模拟情形教学方法效 果较好；思 考 题 1. 简述导游人员的职业道德；2. 导游人员应当留意哪些行为规范？3. 导游人员怎样才能做到不卑不亢、光明磊落？4. 在导游服务过程中,导游人员怎样才能做到遵纪守法？名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 7 页