2022年某小区物业管理专业技术方案.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 花样年华小区物业治理方案目录 治理目标 一、治理目标：二、分项指标：服务特色 一、实行“ 菜单式” 服务模式 二、快速、完善的服务形式：首问责任制 +三分钟服务承诺三、突出、贴心的文明礼貌：三 四、全天候的服务时间 五、丰富的社区文化活动 六、多种多样的特约经营服务 七、实行完全的封闭式治理 组织架构 治理人员培训制度 入伙治理 一、入伙前预备工作 二、入伙治理 装修治理制度 一、装修流程说明 二、装修收费工程及缴纳标准 三、装修规章 客服中心制度 一、建立住户档案 二、投诉接待 三、投诉处理 四、投诉回访 五、搬入、搬出物品登记制度 护卫制度

2、 一、 24小时值班制度 二、车辆治理 三、消防治理 三、应急治理 修理制度 一、供电系统治理 二、供水治理规定 三、电梯安全治理规定 四、消防实行“ 三级” 检查制度 五、房屋修理保养制度 六、公共建筑设施保养制度 清洁制度 国际化服务礼仪标准 多种便民服务M 微笑服务 +站立式服务名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 治理目标一、治理目标：1、业主委员会成立后 宅）小区标准；2、业主委员会成立后 3、业主委员会成立后 区标准；二、分项指标：1、完好率： 10012 个月至 18 个月,达到当阳市安全文明（优秀住24

3、 个月至 30 个月,达到宜昌市优秀住宅小区标准；36 个月至 42 个月,达到湖北省物业治理优秀住宅小2、房屋零修、急修准时率： 993、修理工程质量合格率： 1004. 治理费收缴率： 855. 绿化完好率： 996. 清洁、保洁率： 997. 道路完好率及使用率： 1008. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 1009. 排水管、明暗沟完好率： 10010. 路灯完好率： 10011. 停车场完好率： 10012. 公共文体设施、建筑小品完好率： 10013. 小区内重大刑事案件发生率： 0 14. 小区内治安案件发生率：1年 15. 消防设施、设备完好率： 10016. 火警发生率

4、： 117. 火灾发生率： 018. 违章发生率： 219. 违章处理率： 10020. 用户有效投诉率： 2名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 21. 有效投诉处理率： 10022. 治理层员工专业培训合格率： 10023. 特种作业员工持证上岗率： 10024. 修理服务回访率： 3025. 业主（住户）对物业治理综合中意率：98服务特色一、实行 “菜单式 ”服务模式 即物业公司除了供应常规性的公共服务外,仍供应了多种多样的特约服 务,将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中,并明码标价,除公共服务是 必选的工程外

5、,客户可依据自己的需要挑选不同的特约服务,并支付相应的费 用；二、快速、完善的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺1、首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议,任何一位员 工接到建议后,统一传递到办公室,并告知建议人我处在二日内反馈处理结 果；第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情形直至客户中意为止；接待 服务建议时应对处理时间做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完 毕,因故未能在承诺时间内处理的应准时通知对方,争取取得懂得；但不得 显现同一件事情有两次推迟处理的情形；承诺时间最好掌握在 1 2 天,一 般不超过一周,特殊情形除外；处理完毕后,由处理人与对方交代清晰,需 要让对

6、方签字确认的应当留签字记录,并告知第一接待人；2、三分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时,应准时将客户的建议 反馈到办公室,由办公室支配相关人员到客户指定的地方,为客户供应相应 的服务,这一过程不能超过三分钟；如有特殊情形,无法在三分钟赶到客户 指定的地方,应在事先跟客户说明,取得客户的谅解,在客户同意的同提 下,在最短的时间内,赶到现场为客户服务；三、突出、贴心的文明礼貌：三M 微笑服务 +站立式服务1、三 M 微笑服务：治理处人员见到客户必需微笑示意,具体做法是：在距名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 离客户

7、三 M 时,必需自然微笑示意,微笑时以露出八颗牙齿为标准,等客户到身边时,轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好；治理人员在见到熟识的客户时,也必需遵守三 M 微笑服务原就； 2、站立式服务站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）依据接待客户的不同,应在不同时期进行站立服务；道口岗实行16 小时站立服务,早班和中班在工作服务均应树立站姿态的形象；门岗就应在客户上下班的高峰期站立迎宾,时间为：7:309:00,11:3012:00,13:4514:30,17:3018:30；（2）接待员或办公室人员在接待客户时,在客户进门时,也必需站立并微笑致意,客户离开时,也必需站立微笑送别,并目送

8、客户出门为止；四、全天候的服务时间1、护卫班实行 24 小时专人服务,客户有任何需求可以得到最准时的服务；2、修理班实行 24 小时专人服务,客户一般修理事项可以得到是准时的服务,有危及客户安全的大修理也能得到紧急处理；3、客户服务中心实行10 小时专人服务,并在无专人值班的时间段出示客户服务中心全部人员的联系电话,以便客户在无人值班的情形下可以找到相关 的人员；全部不值班人员在接到客户求助电话后,如不能在电话中处理了客 户的问题,应第一时间赶到事故现场,赐予客户最准时的关怀与帮忙；4、治理处全体人员非特殊情形都必需留守小区,随时待命,以便为客户提 供服务；五、丰富的社区文化活动 丰富的社区文

9、化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动,仍在于让大部分客 户能自觉的加入到社区文化活动中来,变客户被动接受治理处供应的文化活 动,为客户主动参与各种活动,并在整个小区中形成一种特殊的文化氛围,一种有别于其他小区的文化氛围；六、多种多样的特约经营服务 常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行修理、保养,对公共场所进行 治理,对全体客户供应共同的服务,而没方法渗透到客户个人的衣、食、名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 住、行中,因此开展多种多样的特约服务,不仅仅是物业服务内容的深化,也大大便利了客户的生活,同时也可为治理处

10、获得一些额外的收入；做好多 种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新奇的服务内容；七、实行完全的封闭式治理 传统的封闭式治理仅仅是对来访人员和无关人员的治理,并没有对外来送水、送报的人员进行治理,而我们实行的完全封闭式治理,是除了客户和拜 访人员能进出小区外,其他送水、送报人员将完全不能进入小区,而由我们 的人来完成这些服务,进而在做好服务工作的同时,把小区的安全隐患减到 最少；这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处；组织架构经 理 治理人员培训制度一、培训内容 经营部综合部物业治理部（一）企业文化名师归纳总结 培训科目授课部门客课时（ 49）护第 5 页,共 36 页1、入司

11、指引（公司简介、规章制常 特 财度、劳资政策）规 约 务综合部 文2 工保服程洁卫2、应知应会、物业基本特点 服 服务 务3、服务理念及治理目标室综合部 员中队3 部绿心2 化综合部4、职业道德综合部1 5、客户识别与沟通技巧综合部2 6、礼仪、礼节综合部6 保安部33 7、安全常识8、军事训练（单兵队列、班队列）保安部- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - （二）专业学问培训科目授课部门课时（ 71）1、物业治理概论综合部24 2、房屋构造与识图综合部12 3、房屋设备基础学问综合部6 业余时间自学6 4、运算机应用5、公文写作与文书处理综合部6、物业治理

12、案例分析综合部18 综合部5 7、ISO9000认证常识（三）法律法规、规范标准培训科目授课部门课时（ 30）1、法律基础学问综合部1 2、宪法、国旗法、国微法综合部2 综合部3 3、民法通就、民事诉讼法综合部2 4、合同法5、消防法综合部1 6、国家物业治理条例综合部6 7、治安治理惩罚条例综合部1 综合部1 8、住宅室内装饰装修治理方法9、城市住宅小区竣工综合验收治理综合部1 方法10、房屋接管验收标准综合部1 11、国家示范工程考评标准综合部3 综合部1 12、物业治理合同（范本）综合部1 13、前期物业治理协议（范本）14、业主公约（范本）综合部1 15、住宅装修治理方法综合部2 16

13、、其他法律法规（房地产类）综合部3 （四）治理服务体系名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 培训科目授课部门课时（ 52）1、物业部服务规范综合部1 2、物业部岗位职责、规章制度综合部1 综合部2 3、入伙流程与入伙治理4、装修流程与装修治理综合部2 5、接待客户服务流程综合部1 6、业主（住户）户籍治理综合部1 综合部2 7、绿化治理综合部1 8、环境卫生治理9、消防治安治理综合部5 10、设备、设施修理保养综合部5 11、电梯系统运行、保养综合部5 综合部5 12、楼宇综合布线系统综合部2 13、物业服务收费14、

14、其他分项工作流程综合部10 15、分项工作检验与考核标准综合部6 综合部3 16、突发大事的预防和应急处理二、培训方式：面授；三、培训对象、培训时间 原就上,全体员工都必需参与培训,不同的工种有不同的培训内容,可有 针对性挑选适合本班组的学习内容,具体培训内容、授课人、培训时间支配如 下表：培训对象培训时间培训内容授课备注新员工随到随学企业文化各主管入职培训办公室周 六18 ： 00-专业学问、法律、服办公室主管日常培训修理班18：45 务体系修理主任日常培训周 四18 ： 00-专业学问、服务体系18：45 名师归纳总结 护卫班周一、三、五军事训练护卫班长日常培训第 7 页,共 36 页-

15、- - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 周二、四、六企业文化、专业学问护卫班长日常培训调职员工调职时新到职位的专业学问各主管调职培训升职员工升职时新任职位的专业学问各主管升职培训各主管必要时行业沙龙、论文沟通争论研讨会班长以上周一 8： 00-8：总结上周工作,支配会议45 本周工作入伙治理一、入伙前预备工作1、小区竣工后,政府有关部门验收全部合格,消防系统须经消防局验收合 格；2、小区治理处有固定的治理用房,并达到使用功能；3、小区内应保证水、电“ 二通” ,即拧开室内水龙头有水,打开电闸有 电,电话、电视到户；4、小区二次供水水质经防疫部门检疫合格；5、住宅

16、区内排水管道能正常使用,排水畅通无阻；6、小区应保证有通畅的消防环形通道,区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占 路面；7、小区应采纳通透式围栏与外界隔离,实现封闭式治理；8、小区内场地应平整,无堆土,对于需分阶段竣工交付使用的在建工程,应实行围护等措施隔离；9、小区内园林绿化应初步完成；10、进展商与小客户签订的售楼合同中对小客户所承诺的工程全部兑现；11、入伙前十五天向物业公司办理楼宇接管验收；在进行楼宇交接时,进展 商需出具住宅质量保证书和住宅使用说明书；住宅质量保证书中的质量保修部门必需是承建商；12、设备接管验收前需移交资料；13、入伙前十五天,进展商发入伙通知书中,在入伙通知书中附带名师归

17、纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 物业公司的入伙流程及客户必需预备的资料；14、与当地派出所联系,确定小区及各栋各户门牌号；15、与当地物业治理部门联系,入伙时请当地物业治理部门派员监督；16、与当地供电、供水、有线电视、电讯、燃气、银行等单位联系,请各专 业单位在入伙时派员参与,尽可能做到在入伙当天就完成抄表到户及费用托 收工作；17、完成全部入伙资料的预备工作；二、入伙治理 1、成立入伙工作小组,治理处主任为组长,下设收银组、审核签约组、收 楼引导组、装修询问组及社会工作服务组；）收银组：具体负责治理费、灭火器费和装

18、修押金的收缴；）审核签约组：审核入伙必备资料,查验业主身份,同业主签订前期物 业治理服务协议、业主公约,发放住户手册、装修指引、燃气安全使用手册等有关资料；组长：治理处主任,组员：2 名；）收楼引导组：发放入户门钥匙,引导和帮助业主收楼,收集、整理收楼 单并准时送达有关单位；组长：修理主任,组员由水电修理班和护卫员共同 组成；）房屋装修询问组：由治理员负责,回答业主提出的有关房屋装修的问 题,发放装修资料并做好说明工作；）社会工作服务组：由客服中心主任负责,解答业主提出的有关办理电话 安装、有线电视申请等事宜；2、公司、治理处与开发商、施工单位在入伙接待处联合办公,实行一条龙 服务,先由进展商

19、为业主结清购楼手续,再由治理处办理入伙手续,同时向 业主宣扬说明业主公约、及有关治理规定等,做到热忱接待,处理好新业主的投诉,做到件件事事有着落 3、入伙工作流程：,有回音,尽最大努力使业主中意；1、开发商将提前 1 星期通知业主领取入伙通知书等资料,业主应依据入伙通知书之要求预备资料,以保证顺当入伙；如业主对收楼程序有不明之处,可随时致电进展商询问；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、请业主依据时间支配准时到指定的现场办理入伙手续,步骤如下：第一步：礼仪接待组：业主到售楼部签到后,由接待人员引导至入伙现 场；其

20、次步：进展商收费组：业主交纳剩余房款和配套设施费,由进展商在花样 年华入伙会签单进展商收费组位置处盖公章后,领取房屋质量保 证书、房屋使用说明书；第三步：物业公司审核签约组：业主出示房产证明、入伙通知书和已盖过 一枚章的花样年华入伙会签单,以便确认业主身份；签约组人员 将收回入伙通知书；业主领取入伙资料袋,并签署区域防火责 任书、小区居民精神文明公约；由治理处在花样年华入伙会 签单 2上盖章；第四步：物业公司收费组：业主预缴治理费及其他费用（具体价格见附件 一）,由物业公司收费组处收费组在花样年华入伙会签单3 上盖 章；第五步：物业公司验房组：业主在验房组引导下具体收楼、查房、查抄水电表 底数

21、；如房屋有质量问题请在楼宇接收记录上逐项写明,治理处 将全权处理工程质量问题；请业主储存好楼宇接收记录业主存根联；验房完后,业主在花样年华入伙会签单匙；入伙会签单交治理处长期储存；装修治理制度4 上签字后领取钥为加强本小区房屋装饰装修的治理和监督,有效禁止违章装修行为,保证 房屋的结构安全和外观统一,爱护商场环境洁净、美观、和谐及客户的正常工 作秩序,使住户有一个安全、清洁、美丽、舒服、便利的工作环境；凡客户进行装修时,应当保证建筑工程质量和结构安全,符合物业治理、消防、供水、供电、燃气、环境爱护等有关规定和标准,并需遵守我处对房屋装修有关问题的 规定；一、装修流程说明名师归纳总结 - - -

22、 - - - -第 10 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、客户本人或其托付人到治理处办公室领取装修开工申请表、装 修承诺书、防火责任书及相关装修治理规定,并按表中要求逐项详细填写；2、客户本人确定装修方案,选定装修施工单位,并由施工单位指定一名 防火责任人；3、客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到治理处办理申 报批手续：（1）、填好装修申请表、装修登记表；（2）、装修施工单位的营业执照、资质证明复印件（加盖公司公章）；（3）、装修工程明细表；（4）、房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气图等）；（5）、装修人员身份证复印件和1 寸照片 2 张,

23、负责人 3 张；4、治理处主管装修查验申报材料齐全,受理装修申报后,在三个工作日 内予以审批；装修方案的审批原就如下：（1）、不能破坏建筑物的主体结构；（2）、不能破坏建筑物的建筑立面；（3）、确定用电负荷；（4）、装修方案是否符合防火要求；5、装修方案经审批同意后,由装修单位负责人持房屋装修缴费通知 单到治理处财务室缴清各项装修治理费用（详见装修收费工程及缴纳 标准）；6、装修单位负责人持装修登记表、施工人员身份证复印件、1 寸照片 2 张和盖过财务章的房屋装修缴费通知单及财务收款单据到治理处办 公室办理装修进场手续,包括办理施工人员装修出入证；7、装修人员进场施工过程中,治理处有权进行检查

24、,订正违章,对违反 装修规定者,治理处将酌情对施工单位或有关人员赐予惩罚；高空抛物者 从重惩罚；8、如在装修过程中增加施工人员,必需由装修单位负责人本人来治理处 填表缴费,办理人员增补手续,其它人员一律不予办理；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 9、装修竣工后,由客户（或其授权托付人）通知治理处支配初次验收；初次验收通过后,由装修单位负责人带施工人员装修出入证和办证押金收据到治理处办理退证手续、领取装修出入证押金；10、自初次验收通过之日起十日内支配复验,复验合格后,由装修单位负 责人会同客户凭押金收据和治理处批

25、示到治理处财务室办理退装修押金手续；二、装修收费工程及缴纳标准按政府有关收费,具体内容及标准见下表：装修押金（业主）1000 元/户验收后 3 日内退仍装修押金（施工方）1000 元/户验收后 10 日内退仍垃圾清运费2 元/平方 M退证退押金装修施工许可证工本费10 元/个装修施工许可证押金30 元/个暂时出入证工本费3元/个退证退押金暂时出入证押金10 元/个三、装修规章1、每天的装修施工时间为7：00-12：00, 14：00-19：00；如在非工作时间内施工,治理处有权责令停工,扣留或没收工具,视情节轻重赐予处 罚；2、施工人员的行为各装修单位必需将治理处发出的装修施工许可证张贴在施工

26、现场,装修单位必需对所属装修人员的行为负责,装修人员必 须持有效证件,必需衣着整齐,不得在非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧 哗、打闹、赌博饮酒等,治理处严禁工人在辖区内随便留宿或生火；工人 在进入小区时必需配带装修出入证；但治理处有最终打算权批准进入 与否；装修人员严禁串栋、串户,违者酌情赐予惩罚；3、垃圾 /杂物清理区装修垃圾由治理处托付清运公司集中统一清运；各施 工单位将装修垃圾装袋后,按治理处指定的方式和时间堆放到小区装修垃 圾中转站内；严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公共走廊及马 路上）,违者赐予惩罚；严禁高空抛物；违者将重罚（5001000 元）,并由肇事者承担由此造成的全部责

27、任；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4、防火责任（1）施工现场必需配备足够灭火设备,如手提灭火器；要求每 50M2 建筑 面积设 2Kg 灭火器二个,每一施工现场必需配备四个灭火器；（ 2）依据中华人民共和国消防条例实施细就第十条的规定,施工单 位必需负责施工现场的消防工作,各施工单位必需指定一名防火安全责任人,负责施工现场的防火安全工作,确保各项防火安全措施的落实；（ 3）各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地治理制度的宣扬教 育,使施工人员提高安全意识,自觉遵守有关的安全操作规程和制度；（ 4）如发生消防

28、事故,由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的客 户按规定承担一切经济及法律责任；（ 5）施工过程中如需要动火作业,必需到治理处申请,领取动火许可 证并做好防火预备后,方可动火作业；5、安全（1）各施工单位必需聘请有合格证的电工、焊工,方可进行作业；（2）施工用电必需严格执行市用电防火治理条例和规程；（ 3）施工动火,一律参照执行市关于重点部分暂时动火审批制度,到管 理处办理动火审批手续；动火作业人员必需严格遵守有关的操作程序和安 全规定；（ 4）未经批准,工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施；不准使用高瓦数灯照明；照明灯泡瓦数一般限制在100W 以下,因施工需要使用碘钨灯的,应先征

29、得治理处的书面同意,并要做好安全措施,人离 灯灭；装修工人使用电器设备时,务必实行牢靠的安全措施,包括采纳适 当绝缘电线；暂时接驳电线须保证一机一闸一个漏电开关,在施工完成后 准时拆除；6、违章处理 治理处每天将不定时派专人对装修现场进行巡查,监督装修情形,对 违规现象轻者现场即予订正；重者治理处有权作如下处理：名师归纳总结 （1）责令停工；第 13 页,共 36 页（2）责令复原原状；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - （3）扣留或没收工具；（4）停水、停电；（5）赔偿经济缺失；（6）以上几种惩罚可同时并处；7、改 /仍原工程 治理处保留权益要求客户对

30、全部装修工程（如该工程影响楼宇设施、结构,或 严峻影响外观）进行更换或仍原,即使该工程在治理处批准下已完成；治理 处发出更换通知单给客户,客户须在一个月内完成该工程,并负责一切费 用；如客户未能在限定时间内整改完,治理处有权支配施工力气完成该项工 程,所需费用将全部由客户承担；客服中心制度一、建立住户档案 住户档案的内容包括：入伙会签单、业主公约、前期物业 治理服务协议、入伙交费单、接管验收记录、住户成员情形 登记表、房屋装饰装修治理协议、装修开工申请表、装修人 员登记表、装修承诺书、装修缴费通知单、防火责任书、业主身份证复印证、房屋结构图等；住户档案应按栋按单元号,每一套房 建立一个档案,以

31、便查阅、更新,并建议实行“ 双档案” 存档；二、投诉接待 1、全体治理处人员均可接受客户投诉,并准时通知相关责任人,详 见“首接责任制 ”；2、第一接待人接到客户的建议时,应准时将客户的建议反馈到办公 室,由办公室支配相关人员到客户指定的地方,为客户供应相应的服务,这一过程不能超过三分钟；详见“三分钟服务原就 ”；3、务中心接待员是接待客户投诉的主要人员,接待员按工作要求做 好接待预备工作；4、当观察客户进入服务中心时,在距离工作台3M 时起身接待；一般名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一名工作人员负责接待同一人

32、（群体）的到来,其他未起身工作人员应专心工作或微笑致意；一般起身接待次序为左 1；（有工作任务的不必起身接待）2、右 2、左 1、右5、客户走到谁的工作台前,就由谁来负责接待该客户,要主动问询有 何服务需求,如是自己的分工范畴内,按服务程序和规定办理；6、如客户的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工 作的同事；而该同事应立刻起立问好,接待客户,并按服务程序和规定办理；7、客户的投诉或需求应第一时间登记在客户沟通登记表上,并重 复一遍让客户确认,如能当场解决的问题应立刻赐予解决,如当场解决不了就应向客户做好说明工作,并承诺服务时间；8、当服务完毕,客户要离去时,负责接待该业主的接待

33、员要起立鞠 躬,礼貌道别,在该客户走出服务中心大门后方可坐下；三、投诉处理1、接待员将客户的投诉交相关人员处理,并在客户沟通登记表做好记录；2、相关人员接到投诉后,准时处理好客户的投诉,需要时间处理 的,必需承诺处理时间；3、严格依据服务礼仪标准,做好上门服务工作；4、处理投诉的过程必需准时在客户沟通登记表上做好记录,以 便查阅；四、投诉回访1、对于客户投诉的问题肯定要事事有处理,件件有记录；2、从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作；其中至少有30%是上门回访,并有客户的签字；3、上门回访必需严格依据服务礼仪标准进行；五、搬入、搬出物品登记制度为确保客户财产安全,爱护小区良好的生活秩序,特对小

34、区业主、住户搬出搬入家私作如下规定: （一）入住登记手续：名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、凡属本小区客户购楼入户,应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片 2 张,到治理处办公室登记造册,填写住户成员登记表,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入；2、小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2 张到治理处办公室登记造册,填写住户成员登记表,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入；3、以客户亲戚名义办理入住的,须持有能够证明亲戚关系的公证书及 客户同意入住的书面证明,需交身份证复印件及相片 2 张到治理处

35、办理 搬入手续,填写住户成员登记表,建立居住证,值班护卫凭居住证方可放入；（二）搬出物品的规定：1、业主搬出家私及家电等珍贵物品,应提前到治理处办公室申请办理 手续,如全部搬出,应结清治理费及水电费,方能搬出；客户须持本人 身份证,如业主托付他人搬迁,受托付人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的托付书,方可办理；2、借住、租住户搬迁应与客户同来治理处或持客户身份证复印件和客 户同意租（借）住户搬出物品的书面证明,并经客户签字,注明客户联 系电话号码,如系退租,应结清治理费及水电费,方可办理搬迁手续；3、客户搬出物品应注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清单；4、护卫员凭办公室放行单,经核对

36、无误后,方可放行；对搬出小区后 不再在本小区居住的人员,治理处应准时进行注销登记；（三）搬出物品留意事项1、不得影响邻里生活；2、不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备；3、对搬家过程中不按规定,损坏小区公共设施、机电设备,影响邻里 生活的行为,治理处有权予以批判训练指正,责令其整改并依据情形予 以惩罚；4、对搬家过程中不按规定,损坏小区公共设施、机电设备,影响邻里 生活的行为,治理处有权予以批判训练指正,责令其整改,并依据情形名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 予以惩罚；护卫制度一、24 小时值班制度 1

37、、护卫员分早（ 7：00-15：00）、中（ 15：00-23：00）、晚（ 23：00-其次天 7：00）三班,实行 24 小时全天候值班制度；2、护卫员上岗必需穿着统一降服,佩带规定装备和工作牌； 3、上岗时要认真检查设备设施,认真做好“四防” （防火、防盗、防破坏、防自然灾难）工作,发觉担心全因素立刻查明情形,排除险情,并准时报告 主管领导,确保小区安全；4、熟识本岗位任务和工作程序,执勤过程中要以敏捷的目光,留意发 现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生,力争做到万无一失；5、爱惜设施设备和公共财物,对小区内的一切设施、财物不得任凭移 动及乱用,熟识小区消防系统及消防器材的安装位置,

38、娴熟把握各种灭 火器材的使用方法,遇到突发大事能正确进行处理；6、坚守岗位,提高小心,对岗位内发生的各种情形要认真处理,并且 做好记录,发觉违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获；7、遇有紧急突发性重大事情,要准时向班长或主管领导请示报告；8、严格执行交接班制度；9、积极向客户宣扬遵纪守法和消防安全等治安防范学问；二、车辆治理 1、在小区内有停车位的车主,必需持有治理处发放的停车卡,并凭卡 出入小区；2、凡无私家车位停车证的车辆,一律不得在私家车位泊车；3、进入小区内停放的车辆,必需停放在划定的车位内；行车通道、消 防通道及非停车位禁止停车；4、外来车辆,按零停收取停车费；名师归纳总结 - - - -

39、- - -第 17 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆,严禁驶入住 宅区；6、车辆停放后,驾驶员必需自觉锁好车门,关好车窗,并保持车位清 洁卫生；7、车管员必需严格执行车辆出入规定,发觉可疑情形准时报告,并认 真做好交接班工作,凡因交接不清而造成事故的,必需追究交接班双方的 责任；三、消防治理 1、依据 “ 谁主管,谁负责 ”的原就,对辖区内的消防安全工作负全面领 导责任；2、实行有效措施,认真检查、指导、督促辖区内全体人员全面落实“预 防为主,防消结合 ”的方针,每月至少全面检查消防设施设备一次；3、贯彻消防法

40、规,落实消防措施,加强消防监督,宣扬消防学问,组 织消防演习,管好消防设施（备）,增强全体人员的消防安全意识和自防自救才能；4、熟识辖区内的防火建筑结构和人员工作、生活环境及人员疏散通道 等基本情形,把握各种消防设施（备）的基本功能、原理及正确使用方 法、灭火应急措施等学问；5、制定重大工作方案,开展大型活动,必需拟定相应的灭火应急方 案；6、定期检查辖区内的消防设施,组织争论、修订、完善灭火应急方 案,确保万无一失；7、准时排除并处理火险隐患、火警投诉及有关事宜；8、发生火灾时,在专业消防人员赶到现场之前,担任现场总指挥,协 调灭火工作；三、应急治理（一）发生火警时的应急措施详见灭火应急规程

41、；（二）执勤中遇到抢劫的处理在执勤中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段,强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时,要切实履名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 行护卫职责,立刻进行处理；1、快速禁止犯罪；要保持冷静,设法降服罪犯,并应立刻发出信号,召 集邻近的护卫员或群众支援；2、如在小区内遇到犯罪分子抢劫,应立刻通知关闭大门；如罪犯逃跑,又追不上时,要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特点,所用交通工具及其他标志等,并准时报告治理处和公安机关,可拨“ 110”报警；3、有固定现场的,要爱护好现场；如在运动过程

42、中作案,没有固定现场 的,对犯罪嫌疑人遗留的物品,作案工具等,应当用钳子、镊子或其他工 具提取,然后放在白纸内妥当储存,交公安机关处理；切不行将护卫人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上；4、拜访目击群众,收集发生劫案的情形,供应应公安机关,在公安人员 未勘察现场或现场勘察完毕之前,不能离开；5、事主或在场群众如有受伤的,要尽快送医院救治,并快速报告公安机 关；（三）发觉客户醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处置醉酒者或精神病人失去了正常的理智,处于不能自控的状态,很简洁造成损害,当班护卫员的处置方法是：1、劝告或阻拦,让其尽快离开护卫目标范畴；2、实行掌握和监护措施的同时,准时通知醉酒者、精神病人的家属或工 作单位,让他们派人领回；3、酒者或精神病人有危害护卫目标或社会安全的行为,可将其强制送交 公安部门处理；（四）执勤中发觉可疑分子的处置护卫员在执勤中如发觉有神色慌张、行动神秘的可疑人员时,应实行如下措施：1、报告当班班长和治理处,并向其他区域执勤护卫员发出信号；特殊情 况仍需向公安部门报告；2、严密跟踪观看,暗中监视,防止其进行破坏或犯罪活动；3、发觉与公安机关通缉的在逃人员体貌特点相像者,或经盘询漏洞百 出、形迹可疑者,可实行措施将其带往公安机关查处；名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - -