第8章 服务传递过程管理PPT讲稿.ppt
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1、第8章 服务传递过程管理第1页,共39页,编辑于2022年,星期一第 八 章 服务传递过程管理本章知识点一、对员工的管理 二、对顾客的管理 三、服务需求管理四、服务渠道管理第2页,共39页,编辑于2022年,星期一第 八 章 服务传递过程管理相关知识l1 生产线法的利弊l2)授权法的利弊l3 可供企业选择的4种组合 能力要求 l(1)能根据企业特点对服务过程对员工管理进行合理设计l(2)能对员工进行合理授权l(3)能根据服务过程需要对员工进行培训 第3页,共39页,编辑于2022年,星期一第 八 章 服务传递过程管理相关知识l(1)顾客期望的分类、顾客满意度l(2)顾客排队心理、排队系统设计原
2、则 能力要求 l(1)能促使顾客期望显性化,平衡顾客期望l(2)能根据排队系统设计原则对顾客进行排队管理 第4页,共39页,编辑于2022年,星期一第 八 章 服务传递过程管理相关知识l(1)服务需求不足时平衡服务能力和需求的营销策略l(2)服务需求高峰期平衡服务能力和需求的营销策略 能力要求 l(1)能对服务需求进行预测l(2)能采取营销策略平衡服务需求和服务能力 第5页,共39页,编辑于2022年,星期一第 八 章 服务传递过程管理相关知识l服务渠道的特点、可供选择的服务渠道、服务渠道创新、服务组织与顾客互动类型 能力要求 l(1)能够根据服务组织目标选择服务渠道l(2)能够根据服务组织与
3、顾客互动类型确定服务渠道的位置 第6页,共39页,编辑于2022年,星期一第 八 章 服务传递过程管理第一节 服务过程理论概述 第二节 对员工的管理第三节 对顾客的管理第四节 服务渠道管理 第7页,共39页,编辑于2022年,星期一第一节 服务过程理论概述 授课内容l一、服务过程理论概述 l二、服务过程管理的特征 l三、服务过程管理内容 第8页,共39页,编辑于2022年,星期一第一节 服务过程理论概述 一、服务过程理论概述 1、服务过程的定义2、对服务过程多角度的研究第9页,共39页,编辑于2022年,星期一第一节 服务过程理论概述 二、服务过程管理的特征 l1服务组织必须对员工与顾客进行同
4、步管理l2库存难以成为服务过程实现供需平衡的手段l3服务过程以顾客为中心,开放程度高l4服务过程具有较高组织自由,不易标准化第10页,共39页,编辑于2022年,星期一第一节服务过程理论概述 三、服务过程管理内容 l1对员工的管理l2对顾客的管理l3服务需求管理l4服务渠道管理第11页,共39页,编辑于2022年,星期一第二节 对员工的管理授课内容l一、对员工的管理l二、选择“生产线法”还是“授权法”l三、可供企业选择的4种管理方法组合 第12页,共39页,编辑于2022年,星期一第二节 对员工的管理 一、员工管理的两种方法 l服务业可以采用生产线的方法,即“管理人员设计,前场人员执行”。l员
5、工授权管理的方法。第13页,共39页,编辑于2022年,星期一第二节 对员工的管理二、选择“生产线法”还是“授权法”1、生产线法的利与弊 l有利于合理安排员工工作任务,明确工作职责。l有利于员工服务规范化,给顾客留下好的印象。l有利于提高服务效率。l用生产线法管理员工可能会产生管理没有弹性,服务人员权限不够,不能对客户需求做出快速反应。同时也会降低服务人员的工作积极性。第14页,共39页,编辑于2022年,星期一第二节 对员工的管理2、员工授权法的利与弊 员工授权的优点l(1)在服务过程中,前场人员可以对客户的需要做出更快速地反应。l(2)在挽回失误的过程中,可以更快地答复不满意的客户。l(3
6、)员工会更热忱地为客户服务。l(4)更有可能发挥员工的能力。l(5)具有更大的口头宣传效果。第15页,共39页,编辑于2022年,星期一第二节 对员工的管理 员工授权的缺点l(1)在挑选和培训员工上需要更大的投入。l(2)更高的人力成本。l(3)提供的服务可能缺乏一致性并可能使服务速度变慢。l(4)客户会觉得没有得到公平对待。l(5)员工可能冒险做出不当的决策。第16页,共39页,编辑于2022年,星期一第二节 对员工的管理三、可供企业选择的4种组合 1、员工管理方法选择的决定因素 表8-2 两种方法的决定因第17页,共39页,编辑于2022年,星期一第二节 对员工的管理2、可供企业选择的4种
7、组合 l(1)使用流水线法。主要适用于常规性的、程序性的服务活动。l(2)混合法。即有的工序或活动采用“流水线法”,有的则采用“授权法”。l(3)基本流程采用“流水线法”,而在监督、管理、培训等方面采取高度参与的授权法。l(4)使用授权法。第18页,共39页,编辑于2022年,星期一第二节 对员工的管理3员工授权的实施l1)建议参与,建议参与是指企业鼓励员工透过正式的渠道提出自己的建议,但他们只有建议权而没有执行权。l2)执行参与,执行参与中员工拥有相当大的自由,可以决定如何工作。l3)高度参与,高度参与是指不仅让员工知道他们自己应该做的工作、由他们自己决定如何执行工作,而且让他们知道整体企业
8、的情况,所有的资讯都是共享的。l 第19页,共39页,编辑于2022年,星期一第二节 对员工的管理4培养员工在服务过程中面对顾客需求的反应能力l1)培养员工识别、处理关键事件的能力l2)培养员工互动能力 第20页,共39页,编辑于2022年,星期一第三节 对顾客的管理授课内容l一、对顾客期望的管理 l二、排队管理 l三、服务需求管理 l四、平衡服务需求与服务能力的策略第21页,共39页,编辑于2022年,星期一第三节 对顾客的管理一、对顾客期望的管理 l(1)促使顾客期望显性化。根据Jukka Ojasalo对顾客期望动态性的研究,顾客期望可以分为3类:模糊期望、显性期望、隐性期望。l(2)做
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