《质量管理体系文件》QP-07顾客满意度监测控制程序.doc
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1、编制XXX审核批准日期2017-4-3日期日期文 件 使 用 部 门部 门签 收部 门签 收总经办财务部采购生产部品质部研发部仓库人力资源部销售部文 件 修 订 记 录日期修改类型版本修改原因修改内容修改人批准人 1.0 目的:调查并获知客户对本公司产品质量和服务水平的满意程度及抱怨,及时发现并解决现存的问题,防止相关问题再发生,回复并满足客户期望,树立公司良好形象。2.0 范围:适用于本公司所有客户提出的对产品品质、价格、数量、交付、服务等相关的满意/不满意事项的调查控制3.0 职责:3.1 销售员 3.1.1定期每年向客户发送“客户满意度调查表” 3.1.2接收有关客户投诉或其他文件并与客
2、户沟通。 3.1.3填写有关客户投诉和满意度记录并传达至品质部。 3.1.4当品质部完成对有关投诉复核后,向客户作出回应。如确认为本公司问题时,需要时应向客户提供相关之纠正和预防措施。 3.1.5将有关之客户投诉记录编码及存档3.2 销售部3.2.1综合分析客户满意程度调查报告,及时将全面的结果通过销售回复给客户。3.2.2接收由其它部门转发的客户投诉并复核。 3.2.3向客户回应有关投诉,如确认为本公司问题时,须向有关部门发出相应之文件并跟进是否及时回应、有效。 3.2.4填妥有关之客户投诉并按时跟进,并将有关之文件编码及存档3.3 相关部门 3.3.1 接到客户信息,都应记录并按产品类别报
3、告销售部,作为分析改善的依据3.3.2 如需要时,协助品质部对有关客户投诉分析及复核。 3.3.3 对发至其部门的文件按时回应。3.4 管理评审 3.4.1定期的管理评审,复核客户投诉状况及对客户投诉回应是否有效。 3.4.2复核关于客户投诉的客户抱怨单是否按时回应及有效。4 内容 4.1收集客户满意与不满意信息 4.1.1销售对符合要求的客户,每年做一次客户调查(并发送客户满意度调查表),对客户调查要求为:仅对公司业绩有影响的客户做满意度调查,对公司业绩没影响客户,不做调查(这些客户的意见,只做为参考之用,不做公司决策输入要求)4.1.2任何部门收到客户满意与不满意意见或建议,均转销售与客户
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